Nelson Oliveira Hélder Carvalho Joana Cunha
Workflow do
processo de
design para a
Customização
Colaborativa
em Massa de
Calçado
Nelson Oliveira Hélder Carvalho Joana Cunha
Workflow do
processo de
design para a
Customização
Colaborativa
em Massa de
Calçado
Este documento foi desenvolvido no âmbito das atividades de inves-tigação do projeto “FAMEST Footwear, Advanced Materials, Equip-ments and Software Technologies - Calçado e tecnologias avançadas de materiais, equipamentos e software” e corresponde a parte do de-senvolvimento da atividade A 1.5 Calçado Customizado e Personaliza-do. Projeto de I&DT em co-promoção mobilizador N.º 24529
A Customização Colaborativa
em Massa de Calçado (CCMC) é
um processo com potencial, mas
complexo, exigindo uma abordagem
sistematizada. Para tal, desenvolvemos
este workflow, em formato guião, para
orientar as empresas do setor com
interesse em adotar esta estratégia.
O modelo proposto estrutura-se em
três fases, subdivididas num total de
seis etapas que constituem o processo
para a CCMC.
Este guião inicia com algumas
definições essenciais para a
compreensão de todo o processo,
seguindo-se a explicação detalhada
das várias etapas do workflow.
ÍNDICE
Conceitos base
Modelos de Customização
de Calçado
Abordagens à Customização
Colaborativa em Massa
Workflow para a
Customização Colaborativa
em Massa de Calçado
FASE 1 COMPREENDER
Etapa 1 — Descoberta
FASE 2 EXPLORAR
Etapa 2 — Conceção
Etapa 3 — Customização
FASE 3 MATERIALIZAR
Etapa 4 — Produção
Etapa 5 — Distribuição
FASE 1 COMPREENDER
Etapa 6 — Avaliação
Modelo de Análise Relacional
Interface-Utilizador ARIU
Referências
8
10
12
14
18
20
26
28
34
38
40
44
48
50
60
CONCEITOS BASE
A customização colaborativa abordada neste guião assen-ta na customização que depreende uma participação ativa dos clientes que, fazendo escolhas entre um conjunto predefinido de opções, colaboram ativamente com os designers no desenvolvimento dos modelos de calçado, com vista à satisfação das suas necessidades.Desta forma, entendemos a participação ativa do cliente como uma extensão do processo de customi-zação em massa, que permite ao cliente/consumidor encontrar e desenvolver produtos que satisfaçam mais adequadamente as suas necessidades, resultando num aumento da sua satisfação global.
Trata-se assim de uma abordagem por via da cus-tomização adaptativa, onde o cliente customiza o produto com base num leque variado de possibilidades oferecidas pela marca.
Customização em massa: abordagem de pro-dução baseada na oferta de produtos personali-zados em larga escala e na satisfação mais ade-quada das necessidades individuais dos clientes a um preço acessível1.
Design colaborativo (codesign): método criativo que favorece especialmente qualquer ato de criatividade cooperativa compartilhada pelo menos por duas pessoas e que pode ser praticado em todo o processo de design2.
P. 9 P. 8 W ORKFL O W DO PR OCE SS O DE DE SIGN P ARA A CUS TOMIZ AÇÃ O COLABORA TIV A EM MA SS A DE CAL ÇADO
1 Pine, Victor & Boynton, Making mass customization work, 1993
MODELOS DE
CUSTOMIZAÇÃO
DE CALÇADO
Existem dois modelos distintos que podem ser seguidos na customização no calçado - o modelo de customização aditiva e o modelo de customização subtrativa.
No modelo de customização aditiva, é dado um modelo base simplificado que o consumidor vai alterando de acordo com um conjunto de opções pré-determinadas. No modelo de customização subtrativa, parte-se de um modelo base complexo que vai sendo alterado e simplificado pelo cliente3,4.
Os modelos de customização subtrativa dão ori-gem a produtos mais complexos e com mais elementos desnecessários ou supérfluos, uma vez que o cliente tem frequentemente relutância em apagar ou remover elementos3.
Com vista a alcançar uma maior satisfação do cli-ente, os processos de customização aditiva são os mais amplamente aceites.
3 Park, Youl e MacInnis, Choosing What I Want Versus Rejecting What I Do Not Want: An Application of Decision Framing to Product Option Choice Decisions, 2000.
4 Levin et al., A Tale of Two Pizzas: Building Up from a Basic Product Versus Scaling Down from a Fully-Loaded Product, 2002.
1 0 W ORKFL O W DO PR OCE SS O DE DE SIGN P ARA A CUS TOMIZ AÇÃ O COLABORA TIV A EM MA SS A DE CAL ÇADO
P. 13 P. 1 2
ABORDAGENS
À CUSTOMIZAÇÃO
COLABORATIVA
EM MASSA
A abordagem à Customização Colaborativa em Massa pode ser de três tipos5:
Customização do estilo
ESTÉTICA
Customização da funcionalidade
PERFORMANCE
Customização do conforto
ANTROPOMETRIA
Customização do estilo (estética) consiste na
in-tervenção ao nível estético, conferindo uma maior iden-tidade individual incutida ao calçado – maior ênfase nas tendências de moda e preferências pessoais. Este tipo de customização é habitualmente realizado em interfaces
online, com base em configuradores de produto
contro-lados pelos utilizadores/clientes.
Customização da funcionalidade (performance)
consiste no desenvolvimento de modelos específicos para o melhor desempenho em determinada função, por exemplo velocidade, precisão, amortecimento, etc. Tra-ta-se de um processo mais comum no setor desportivo.
Customização do conforto (antropometria) requer
a adaptação do modelo para as características antro-pomórficas dos pés do consumidor, podendo ser as di-mensões estáticas (pés em repouso) ou dinâmicas (pés em movimento). Este tipo de customização pode ser realizado por desenvolvimento específico para cada cliente, ou en-tão por seleção do modelo que melhor se adapte às suas características. W ORKFL O W DO PR OCE SS O DE DE SIGN P ARA A CUS TOMIZ AÇÃ O COLABORA TIV A EM MA SS A DE CAL ÇADO
5 Boër, C. R., & Dulio, S., Mass Customization and Footwear: Myth, Salvation or Reality?, 2007.
1 4
WORKFLOW PARA
A CUSTOMIZAÇÃO
COLABORATIVA EM
MASSA DE CALÇADO
6 B2C – Business to consumerPara a Customização Colaborativa em Massa de Calçado (CCMC) propomos uma abordagem por via da customi-zação adaptativa e colaborativa segundo um modelo de customização aditiva, pois esta via oferece maior possi-bilidade de satisfação do utilizador.
O modelo resulta numa abordagem em três fases: Compreender, Materializar e Explorar.
A primeira fase – Compreender - é onde acontece a compreensão do problema ou oportunidade, sendo por isso o início e o final de todo o processo.
A segunda fase – Explorar - diz respeito à exploração de todas as alternativas de design que possam levar à maior satisfação das utilizador/cliente/consumidor, indo ao encontro dos requisitos e resultados traçados na fase anterior. É provavelmente uma das fases mais longas de todo o processo, a que envolve maior criatividade, e onde as decisões mais complexas são tomadas.
Por fim, na terceira fase – Materializar – acontece a materialização das ideias produzidas e resultantes da fase anterior. Consiste na concretização efetiva do projeto e da abordagem à customização.
A estrutura do CCMC apresentada na figura que se segue é a síntese de todo o modelo desenvolvido.
Esta framework assume uma forma cíclica em que a cada uma das fases – Compreender, Explorar e Materi-alizar – correspondem 2 etapas de processo, perfazendo um total de 6 etapas.
A forma cíclica adotada é fruto do próprio processo de design, que é um processo que se renova em cada ciclo levando a que, da experiência acumulada, se gerem novas soluções de forma contínua.
Ao lado de cada etapa, surgem diferentes ícones que representam a indústria, os utilizadores/clientes e a interface, diferindo de tamanho de acordo com o impacto que cada um representa na respetiva etapa. Na parte central da framework, aparece o tipo de modelo de negócios considerado – B2C6.
Apresentado o modelo de CCMC, importa tornar o processo operacionalizável através da definição das etapas correspondentes a cada fase.
W ORKFL O W DO PR OCE SS O DE DE SIGN P ARA A CUS TOMIZ AÇÃ O COLABORA TIV A EM MA SS A DE CAL ÇADO
COMPREENDER
EXPLORAR
M AT E R I A L I Z A R
descoberta
• estratégia
•
• requisitos
• experiência
• design
• compra
conceção
avaliação
customização
produção
distribuição
• embalagem
• expedição
• entrega
• serviço
ao cliente
•
• melhoria
• abordagem
•
soluções
•
interface
• fornecimento
• manufatura
•
controlo
1
2
3
4
5
6
target
feedback
P. 16 P. 17FRAMEW
ORK CCMC
B2C
W ORKFL O W DO PR OCE SS O DE DE SIGN P ARA A CUS TOMIZ AÇÃ O COLABORA TIV A EM MA SS A DE CAL ÇADOFASE 1
COMPREENDER FA SE 1 P. 21 P. 20 ET AP A 1 — DE SCOBER TA
ETAPA 1 — DESCOBERTA
Esta etapa, inserida na fase
Compreender, marca o início do
processo e diz respeito à descoberta
do problema de design
Os elementos chave desta etapa são:
COMPREENDER FA SE 1 ET AP A 1 — DE SCOBER TA
Estratégia
Consiste na definição do plano de estratégia de negócio
Business to Consumer (B2C) com a respetiva análise
inter-na e exterinter-na de organização e que assegure a inovação e diferenciação do produto e serviço customizados, sem perder o controlo dos custos.
Target
O target estabelece qual o mercado alvo. Segmentar cor-retamente o mercado permite uma melhor compreensão do utilizador/cliente/consumidor.
Requisitos
Referem-se à definição dos requisitos de customização obtidos a partir de uma análise objetiva das necessidades, desejos, experiências e expectativas específicas do target.
Esta é uma etapa crítica para o sucesso
da abordagem, pois no centro do
processo de CCMC está esta recolha de
informações em relação às dimensões
da marca, produto e comunicação do
ponto de vista do utilizador.
Para organizar estas informações
elabore um briefing de design – um
documento breve que, sintetizando os
dados recolhidos, permite que todos
os membros da equipa compreendam
o projeto e saibam o que se espera em
termos de resultados.
Embora esta seja uma etapa conduzida
pela indústria, para o sucesso da CCMC
o utilizador/cliente/consumidor deverá
ter um papel participativo no processo.
P. 25
“Os novos
panoramas
do design
e da pesquisa
serão infinitos
no espaço
e no tempo,
mudando
continuamente.”
E.B.N. Sanders & P. Stappers, Co-creation and the new landscapes of design, 2008 COMPREENDER FA SE 1 P. 2 4 ET AP A 1 — DE SCOBER TA
FASE 2
P. 29 P. 28 ET AP A 2 — CONCE ÇÃ O
ETAPA 2 — CONCEÇÃO
Na etapa Conceção, inserida na fase
Explorar, começamos por definir a
Abordagem à customização que se
pretende colocar em prática, para
depois definir especificidades do
produto traduzidas em Soluções, bem
como, efetuar o desenvolvimento da
Interface que permitirá ao cliente
realizar a customização.
Esta etapa é conduzida pela indústria,
no entanto, o utilizador/cliente/
consumidor deve ter aqui uma
participação ativa ao longo de todo
o desenvolvimento, para minimizar a
margem de erro e potenciar o sucesso
do produto e do serviço.
EXPL
ORAR
FA
Abordagem
A escolha do tipo de abordagem a adotar consiste na seleção das dimensões customizáveis do calçado – es-tilo, conforto e funcionalidade – e consequentemente no desenvolvimento do conceito de customização. Pode optar por seguir apenas uma das três dimensões possíveis, ou combinar duas, ou mais dimensões.
O estilo é a dimensão mais fácil, rápida, popular e flexível para intervir, em que o utilizador/cliente projeta o produto, escolhendo entre as opções predefinidas. O conforto é mais complexo de concretizar, pois requer adaptação específica da largura e forma do calçado, juntamente com componentes e materiais. A dimensão funcionalidade está relacionada com requisitos técnicos, referentes à seleção do design, componentes e pro-cedimentos de produção para melhor corresponder às intenções de uso do consumidor.
O mais indicado é começar pela abordagem que melhor atenda às necessidades do seu público alvo e à medida que vai dominando o processo pode começar a combinar abordagens.
A seleção da, ou das, abordagens combinadas, re-sulta dos critérios estabelecidos na etapa anterior.
EXPL ORAR FA SE 2 ET AP A 2 — CONCE ÇÃ O
Soluções
Consiste no desenvolvimento das soluções, ou seja, dos modelos base customizáveis.
Este é um dos pontos críticos do processo e consiste em traduzir as expectativas e necessidades dos consumidores em especificações de produto, sem comprometer a exequibilidade e viabilidade do proces-so e do próprio negócio.
As soluções de Customização Colaborativa em Massa partem da definição dos componentes customi-záveis e da construção modular do produto, permitindo que o cliente adapte o produto com base em diferentes combinações modulares. Os clientes realizam as ativi-dades de co-design com base numa lista de opções e componentes predefinidos, alterando vários atributos na arquitetura modular do calçado, nomeadamente corte (módulo superior), acessórios (módulo de com-ponentes) e sola (módulo inferior).
Assim, em função da abordagem e requisitos de-finidos torna-se necessário pensar quais os elementos customizáveis e de que forma se irá proceder a essa customização. São várias as técnicas que se podem uti-lizar no design do produto final, como por exemplo:
• Diferentes opções de materiais/componentes do modelo
• Diferentes opções de cores dos materiais/com-ponentes do modelo
• Design integral do modelo
• Elementos bordados/estampados/gravados a laser • Desenvolvimento do modelo em tecnologia
seamless
• 3D printing de acessórios/componentes • 3D printing de solas
• 3D printing de todo o modelo
Tendo definido quais as técnicas a usar, segue-se o de-senvolvimento de propostas/alternativas de modelos, considerando questões de modularidade e os limites de customização que se pretendem oferecer. São então desenvolvidos os modelos base e realizado o pré-de-sign de todos os componentes personalizáveis.
P. 33
P. 32
Interface
Este passo refere-se ao desenvolvimento da interface ou plataforma de customização.
O fator diferenciador do workflow CCMC baseia--se na inclusão efetiva do utilizador/cliente na cadeia de valor. Para tal, recomenda-se o desenvolvimento de uma estratégia multicanal que combine uma plataforma online inovadora, resultando numa maior probabilidade de sucesso do negócio. Do ponto de vista da estratégia de marketing, a interface entre produtores e consumi-dores apresenta muitas possibilidades de diferenciação da interação, dada a grande versatilidade deste recurso tecnológico.
É importante transformar o processo de co-de-sign numa experiência verdadeiramente envolvente para o utilizador/cliente, com base em Entretenimen-to, Organização, Informação, Confiança e Comodidade. Estas cinco dimensões integram o modelo de Análise Relacional Interface-Utilizador (ARIU), desenvolvido para auxiliar no desenvolvimento da interface e que se apresenta no último capítulo deste guião.
EXPL ORAR FA SE 2 ET AP A 2 — CONCE ÇÃ O
3
4
ETAPA 3 — CUSTOMIZAÇÃO
Nesta etapa o foco é a interação com
o utilizador/cliente através do acesso
e utilização da interface. Assim, utilizador
e interface desempenham aqui papéis
importantes, mas a indústria participa
ativamente enquanto entidade
prestadora do serviço.
A customização inclui três pontos
principais – Experiência, Design
e Compra.
ET AP A 3 — CUS TOMIZ AÇÃ O EXPL ORAR FA SE 27 Demir, E., Desmet, P. M. A., & Hekkert, P., Appraisal Patterns of Emotions in
Human-Product Interaction, 2009.
8 Piller, F.T., Mass Customization: Reflections on the State of the Concept. 2004.
9 Boër, C.R. & Dulio, S., Mass Customization and Footwear: Myth, Salvation or
Reality?, 2007.
10 Oliveira, N., Cunha, J. & Carvalho, H., Co-design and Mass Customization in
the Portuguese footwear cluster: an exploratory study, 2019.
Experiência
A experiência consiste em procurar assegurar que a in-teração seja um momento prazeroso e imersivo para o utilizador. Aconselhamos a adoção dos princípios de mar-keting de experiência e Design Emocional7, ao longo de toda a experiência de contacto, customização e compra. O consumo é motivado principalmente pelo he-donismo, e como tal é importante desencadear emoções apropriadas, alinhadas com a marca, o produto e o históri-co do históri-consumidor.
As pessoas adoram emocionar-se, pelo que ex-periências interativas e envolventes possuem a capaci-dade de evocar estados emocionais e cognitivos positivos no consumidor, resultando na disposição de investir mais na experiência.
Design
Consiste na realização do design por parte do utiliza-dor/cliente, ou seja, na customização do modelo com base num processo sequencial lógico e orientador. Este é um ponto crítico no processo, pois os utilizadores precisam muitas vezes de apoio da equipa de design na concretização, principalmente quando as opções de customização são em grande número.
A funcionalidade e a usabilidade da interface são extremamente importantes para ajudar os utilizadores na identificação de soluções e na minimização da com-plexidade do processo8,9,10.
Compra
Compreende a realização do pedido e finalização da en-comenda que gerará a ordem de produção. Sendo uma transação comercial, é importante promover confiança e conveniência ao cliente.
P. 37 P. 36
“As pessoas
precisam
sentir que
têm controlo
e que têm
escolhas.”
Susan Weinschenk, 100 Things Every Designer Needs to Know About People
EXPL ORAR FA SE 2 ET AP A 3 — CUS TOMIZ AÇÃ O
FASE 3
P. 4 1 P. 40 ET AP A 4 — PR ODUÇÃ O
ETAPA 4 — PRODUÇÃO
A etapa Produção, inserida na fase
Materializar, é conduzida pela indústria,
no entanto, deve ser acompanhada e
eventualmente intervencionada pelo
utilizador ou cliente nomeadamente
através da interface.
Inclui três pontos principais –
Fornecimento, Manufatura e Controlo.
A implementação da customização em
massa envolve alguma complexidade
de gestão de recursos e informação,
podendo beneficiar amplamente das
metodologias e tecnologias associadas
ao conceito da Indústria 4.0
11.
MA TERIALIZ AR FA SE 34 3 MA TERIALIZ AR FA SE 3 ET AP A 4 — PR ODUÇÃ O
Fornecimento
Todas as informações obtidas da etapa de customização são analisadas de modo a determinar todos os com-ponentes e requisitos de produção necessários, sendo importante atender a cada parte específica do produto. Segue-se a interação com o armazém e fornecedores.
Manufatura
Requer o planeamento e a fabricação do calçado após o pedido ser feito e com base na configuração de design realizada pelo cliente. Compreende modelação, corte, preparação à costura, costura, montagem e acabamento. Um sistema de produção flexível é essencial para realizar as tarefas específicas de um pequeno lote ou mesmo de um único exemplar.
Controlo
Incluem-se aqui as operações de controlo de qualidade do produto customizado e verificação de correspondên-cia com os pedidos da encomenda.
P. 45
P. 44
Etapa 5 — Distribuição
Tal como a etapa anterior, a
Distribuição é também conduzida pela
indústria, mas acompanhada ou mesmo
intervencionada pelo utilizador/cliente
através da interface.
Inclui três pontos principais –
Embalagem, Expedição e Entrega.
ET AP A 5 — DIS TRIBUIÇÃ O MA TERIALIZ AR FA SE 3
Embalagem
Começa com a verificação da correspondência do pe-dido, embalando o produto e acondicionando-o para ser enviado ao cliente.
A própria embalagem pode fazer parte dos re-cursos de personalização. A embalagem fala muito a respeito da marca e está intimamente relacionada com a experiência de compra. Assim, o packaging é também um recurso para reforçar o conceito e os valores da marca, tornando-os numa experiência positiva.
Expedição
Foca-se na disponibilização do produto para o cliente/ consumidor. Esta tarefa pode ser feita diretamente pelo produtor ou pelo fornecedor de serviços com que este trabalhe. As informações de acompanhamento do envio devem ser fornecidas ao cliente. Este serviço pode ser personalizado, atendendo à conveniência do cliente. As informações processuais devem estar disponíveis, indicando o tempo esperado para fabrico e data prevista de entrega.
Entrega
O serviço de entrega consiste na concretização do acesso ao produto por parte do cliente, podendo também ser personalizado de acordo com a conveniência do cliente.
4 7
“A embalagem
pode ser
teatro,
pode criar
uma história.”
Steve Jobs, Steve Jobs: The Exclusive Biography
ET AP A 5 — DIS TRIBUIÇÃ O MA TERIALIZ AR FA SE 3
P. 49 P. 48 FA SE 1 COMPREENDER ET AP A 6 — AV ALIA ÇÃ O
Etapa 6 — Avaliação
Na etapa Avaliação, o processo
regressa à fase Compreender, sendo
esta a última etapa do processo.
À semelhança das etapas anteriores,
é conduzida pela indústria, mas
o utilizador/cliente/consumidor
e a interface também participam
ativamente.
Consiste no Serviço ao cliente,
Feedback e Melhoria.
Serviço ao cliente
Refere-se ao serviço de apoio e informação fornecido ao cliente antes, durante e após customização. Está di-retamente relacionado com a satisfação e fidelização do cliente, fornecendo informações e serviços de conveniên-cia, como por exemplo a facilidade de troca, reembolso ou devolução. Este serviço inclui a recolha de dados relativos ao comportamento do consumidor, essenciais para gerar feedback.
Feedback
Refere-se ao tratamento e análise dos dados recolhidos nas diversas fases e interagindo com clientes e consu-midores, com o objetivo de aprofundar e redirecionar as competências. Aqui assumem especial importância as estratégias de Marketing 4.012 e o uso das redes sociais.
Melhoria
Baseia-se na análise e aplicação prática de todo o conhe-cimento gerado e recolhido de cada etapa do processo CCMC, com o objetivo de melhorar a eficiência e a qua-lidade, gerando melhorias constantes e oportunidades de inovação no processo, produtos e serviços.
12 Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I., Marketing 4.0: Moving from traditional to digital, 2017.
MODELO DE ANÁLISE
RELACIONAL
INTERFACE-UTILIZADOR
ARIU
Conforme foi referido na etapa 2 – Conceção , para aux-iliar no desenvolvimento da interface de comunicação
online de customização de calçado desenvolvemos a framework de Análise Relacional Interface-Utilizador
(ARIU).
A ARIU define os requisitos principais a considerar, através da definição de cinco dimensões fundamentais - Entretenimento, Organização, Informação, Confiança e Comodidade.
Cada dimensão desdobra-se em três sub-di-mensões, que caracterizam a interface e que vão con-sequentemente traduzir-se em perceções, emoções e estados de espírito no utilizador/cliente, influenciando o comportamento do mesmo no que diz respeito a:
• concretização de propostas; • relação emocional com a criação; • atitude de compra;
• desejo de permanecer na interface e • desejo de repetir a experiência.
MODEL O DE ANÁLISE RELA CIONAL INTERF ACE -UTILIZ ADOR — ARIU
P. 52 Envolvência Interatividade Experiência Diversão Excitação Descontração Imaginação Distração Atração Layout Funcionalidade & Usabilidade Condições Ambientais Ordenação Funcionalidade Confusão Irritação Sinais & Símbolos Artefactos Qualidade dos Elementos Elucidação Competência Utilidade Engenho Praticidade Relevância
ENTRETENIMENTO ORGANIZAÇÃO INFORMAÇÃO
Segurança Percebida Condições do Serviço Apoio ao Cliente Empatia Credibilidade Privacidade Segurança Transparência Responsividade Confiança Facilidade de Compra Facilidade de Entrega Facilidade de Troca/Devolução Conveniência Versatilidade Esforço Satisfação CONFIANÇA COMODIDADE MODEL O DE ANÁLISE RELA CIONAL INTERF ACE -UTILIZ ADOR — ARIU
CONCRETIZAÇÃO
DAS PROPOSTAS
RELAÇÃO EMOCIONAL
COM A CRIAÇÃO
ATITUDE DE COMPRA
DESEJO EM PERMANECER
NA INTERFACE
DESEJO DE REPETIR
A EXPERIÊNCIA
Linhas de orientação:
1 Organize as opções de customização de forma ló-gica e coerente:
• categorize as opções;
• estabeleça uma ordem de apresentação lógica; • estabeleça um número mínimo e máximo
adequa-do a cada possibilidade de variação;
• forneça orientações para determinar o tamanho adequado do modelo;
• permita liberdade de escolha da sequência de pas-sos da configuração.
2 Forneça opções e assistência de navegação ao utilizador:
• disponibilize diferentes opções de início (modelos base e sugestões finais inspiradoras);
• apresente a informação estruturada em categorias e tipologias;
• oriente a navegação com indicações e instruções.
3 Permita uma maior customização do modelo com a inclusão de elementos personalizáveis como gravações, estampados e aplicações.
4 Aposte em simulações realistas:
• grafismos de boa qualidade e resolução, design 3D, visualização de diferentes ângulos e vistas 360º, permitir zoom para observar pormenores.
5 Promova a interatividade:
a com a interface – aposte no design responsivo (para os diferentes dispositivos) – permita ao uti-lizador selecionar com o cursor/toque a área de customização do modelo e as respetivas possibili-dades de cores e materiais;
b com a marca e a comunidade – possibilite ligação às redes sociais e aposte em comunidades inte-gradas na interface para promover a cultura de marca. MODEL O DE ANÁLISE RELA CIONAL INTERF ACE -UTILIZ ADOR — ARIU
P. 57
P. 56
6 Otimize a interface:
• prefira um software eficiente, não sobrecarregue dispositivos e ligações;
• use um design intuitivo, amigável, criativo, diferen-ciado e coerente com a marca e utilizador;
• aposte na simplicidade.
7 Forneça apoio ao cliente:
• disponibilize informações úteis, completas e espe-cializadas dos modelos de calçado e processo de criação;
• ofereça opções de contacto com profissionais da marca através de canais diferentes.
8 Utilize a informação obtida de outros utilizadores:
• disponibilize sugestões de modelos com base nas criações dos utilizadores anteriores;
• forneça lista das criações mais populares;
• disponibilize críticas e perguntas frequentes de ou-tros utilizadores.
9 Auxilie na tomada de decisão:
• permita opções de guardar, editar, comparar e par-tilhar nas redes sociais as diferentes criações dos utilizadores.
10 Registo/Login:
• não obrigue a efetuar registo/login até à fase final; • permita realizar o registo com base em outras
con-tas associadas do cliente (ex. Facebook, Google…); • personalize o tratamento do utilizador com base na
informação de registo;
• aposte na segurança dos registos com base em
pas-swords seguras.
11 Forneça todas as informações de segurança:
• condições de utilização do serviço, condições de entrega, condições de devolução, privacidade dos dados e cumprimento com a legislação.
12 Possibilite diferentes métodos de pagamento e entrega:
• permita ao cliente escolher a forma de pagamento e de envio dos produtos;
• envie para o utilizador a confirmação de compra, de pagamento e de acompanhamento da expedição da encomenda.
13 Indique o apoio pós-venda e método de devolução:
• assegure ao cliente a possibilidade de devolução e apoio pós-venda.
14 Solicite feedback:
• questione de forma simples e rápida a satisfação do utilizador e utilize essa informação para melhorar os processos e a própria interface.
MODEL O DE ANÁLISE RELA CIONAL INTERF ACE -UTILIZ ADOR — ARIU
Seguindo o guião apresentado,
percorremos todas as etapas que
constituem as três fases do workflow
CCMC - Compreender, Explorar e
Materializar – dando-se por finalizado
um ciclo que permite renovar o
seguinte, suportado do know-how
gerado na experiência.
Desta forma o workflow CCMC
sintetiza uma abordagem holística
de melhoria contínua que engloba
indústria, utilizador/cliente/
consumidor e interface, com ênfase
no produto e no processo de
comunicação.
A Customização
Colaborativa resulta
numa profunda mudança
dos paradigmas de
criação, produção,
P. 61
P. 60
REFERÊNCIAS
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Hermann, M., Pentek, T., & Otto, B. (2016, January). Design principles for industrie 4.0 scenarios. In 2016 49th Hawaii international conference on system sciences (HICSS) (pp. 3928-3937). IEEE.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2016). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. John Wiley & Sons.
Levin, I. P., Schreiber, J., Lauriola, M., & Gaeth, G. J. (2002). A tale of two pizzas: Building up from a basic product versus scaling down from a fully-loaded product. Marketing Letters, 13(4), 335-344.
Oliveira, N., Cunha, J. (2019). Co-design and Footwear: Breaking Boundaries with Online Customization Interfaces. Int. J. Vis. Des. 13, 1–26.
Oliveira, N., Cunha, J., & Carvalho, H. (2019). Co-design and Mass Customization in the Portuguese footwear cluster: an exploratory study. Procedia CIRP, 84, 923-929.
Park, C. W., Jun, S. Y., & MacInnis, D. J. (2000). Choosing what I want versus rejecting what I do not want: An application of decision framing to product option choice decisions. Journal of Marketing Research, 37(2), 187-202.
Piller, F. T. (2004). Mass customization: reflections on the state of the concept. International journal of flexible manufacturing systems, 16(4), 313-334.
Pine, B. J., Victor, B., & Boynton, A. C. (1993). Making mass cus-tomization work. Harvard business review, 71(5), 108-11.
Sanders, E. B. N., & Stappers, P. J. (2008). Co-creation and the new landscapes of design. Co-design, 4(1), 5-18.
FICHA TÉCNICA
FAMESTFootwear, Advanced Materials, Equipments and
Soft-ware Technologies − Calçado e tecnologias avançadas de materiais, equipamentos e softwares
TEXTOS Nelson Oliveira Hélder Carvalho Joana Cunha EDIÇÃO
2C2T - Centro de Ciência e Tecnologia Têxtil DESIGN Lourenço Providência Sara Steege FONTES TIPOGRÁFICAS Gangster Grotesk Lora ISBN 978-989-54168-3-7 Atribuição-Não-Comercial-SemDerivação: CC-BY-NC-ND Universidade do Minho 2020
