SEMANA NACIONAL DE CONCILIAÇÃO 2013

SEMANA NACIONAL DE CONCILIAÇÃO 2013

RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

CEJUSC-JEC/BSB

Apresentação

O presente documento revela os resultados da Pesquisa de Satisfação do Usuário (PSU) em relação às atividades da Semana Nacional de Conciliação, realizada dos dias 2 a 6 de dezembro 2013, no Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais de Brasília (CEJUSC-JEC/BSB) do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT).

A PSU no CEJUSC- JEC/BSB obteve, nesse período, respostas de 138 cidadãos, das quais 112 foram fornecidas por partes e 26 por advogados1.

O formulário da PSU foi elaborado com o objetivo de conhecer a opinião dos jurisdicionados acerca do serviço prestado pelo CEJUSC-JEC. O instrumento é aplicado ao término da sessão de conciliação. Os participantes da sessão, partes – advogados – prepostos, são convidados pelo conciliador a registrar sua percepção e, posteriormente, depositar o formulário da pesquisa em uma das urnas localizadas na sala de espera.

Os instrumentos são disponibilizados em duas versões: uma aplicável às partes, outra para os advogados. A pesquisa conta, ainda, com um complemento para avaliação da atuação dos prepostos e outro, denominado comentários e sugestões, que é utilizado quando, por qualquer motivo, uma das partes falta à sessão.

Os jurisdicionados são convidados a responder a questões que versam sobre o alcance das expectativas, o nível de satisfação, a atuação dos conciliadores e dos prepostos, a visão do usuário acerca do Poder Judiciário e a percepção geral do usuário sobre a conciliação. Essa última abrange aspectos como a validade da tentativa de acordo, a sensação de justiça com o resultado da conciliação, a existência ou não de pressão para fechamento de acordo e se esse existiu. Além disso, foram pesquisados os aspectos gerais da prestação do serviço.

As partes tiveram a oportunidade de avaliar a sua participação na construção da solução, o auxílio dado pelo conciliador para negociar com a outra parte e para o alcance da compreensão mútua. Os advogados, por sua vez, puderam estimar a economia processual proporcionada pelo acordo alcançado nas causas, quanto a tempo e custos.

1

Resultados

Perfil dos Respondentes

Considerando todos os dados referentes à pesquisa, 16,2% declaram serem os advogados dos requerentes e 2,2%, advogados dos requeridos; quanto às partes, 47,1% declararam serem requerentes e 34,6%, requeridos.

Satisfação Geral

Gráfico 1: Satisfação geral

Aspecto positivo:

85,1% dos respondentes consideraram estar “muito satisfeitos” ou “satisfeitos” com a sessão de conciliação.

Fator de atenção: 9,7

% dos respondentes afirmam insatisfação com a sessão de conciliação.

Análise:

14,9% dos respondentes assinalaram entre “insatisfeitos” e “muito insatisfeitos”, o que torna o quesito “satisfação” inaceitável, em relação ao Padrão de Qualidade do NUPEMEC. Considerando que a satisfação do usuário é altamente importante no momento da negociação, será importante ficar atento às razões pelas quais tal índice se fez presente nessas sessões de conciliação. 27,6% 57,5% 9,7% 5,2% Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito

19,1% 56,6% 14,0% 10,3% Superadas Atendidas Parcialmente Atendidas Não Atendidas

Expectativas quanto à Conciliação

Gráfico 2: Expectativas

Aspecto positivo: 89,7% dos respondentes afirmam que suas expectativas foram “superadas”, “atendidas” ou “parcialmente atendidas”.

Fator de atenção: 10,3% dos respondentes afirmam insatisfação com a sessão de conciliação.

Análise: Obtivemos percentual significativo em aspectos positivos, o que reflete os bons resultados alcançados durante a sessão de conciliação. No entanto, a insatisfação dos correspondentes é um fator a ser observado (10,3%), estando fora do Padrão de Qualidade do NUPEMEC.

Sobre a Conciliação

Gráfico 3: Sobre a conciliação

Aspecto positivo: 94,9% dos respondentes apontaram não se sentir pressionados a fazerem acordo. Esse resultado evidencia o caráter autocompositivo da conciliação.

Fator de atenção: 31,6% dos respondentes apontaram que não houve acordo, e 20,1% deles não consideraram justo o resultado obtido através da sessão de conciliação.

Análise:

Devem ser observados com mais afinco os princípios que regem a conciliação e as técnicas usadas para a geração de acordos, para um resultado justo para ambas as partes. O objetivo é que o número de acordos realizados seja o mais próximo possível de 100%.

80,3% 58,2% 2,2% 67,6% 9,5% 21,6% 2,9% 0,7% 10,2% 20,1% 94,9% 31,6%

Você acredita que a tentativa de acordo foi válida?

Em sua opinião, o resultado da conciliação foi justo?

Você se sentiu pressionado (a) a fechar um acordo?

A conciliação terminou com acordo?

Satisfação com a conciliação e seus resultados

Gráfico 4 : Satisfação com a conciliação

Aspecto positivo:

No geral os correspondentes assinalaram mais de 85% entre “sim” e “em parte”.

Fator de atenção:

Os índices relativos à compreensão das partes - 15,7% e 14,1% - estão abaixo das expectativas do NUPEMEC.

Análise:

Expressivo percentual dos respondentes indicou “não compreender” e “não se sentir melhor compreendido” pela outra parte na sessão de conciliação, num índice aquém dos estabelecidos pelo Padrão de Qualidade do NUPEMEC.

89,5% 73,8% 75,0% 63,8% 4,5% 16,2% 10,9% 20,5% 6,0% 10,0% 14,1% 15,7%

Sentiu-se auxiliado(a) pelo conciliador para negociar melhor com a outra parte? Sentiu que participou da construção da solução?

Sentiu-se melhor compreendido(a) pela outra parte?

Sentiu que compreende melhor a outra parte?

Aspectos Gerais

Gráfico 5 : Aspectos gerais

Aspecto positivo:

No geral os correspondentes assinalaram mais de 85% entre “excelente” e “bom”, à exceção do primeiro item.

Fator de atenção:

15,8% dos respondentes indicaram “regular” para o quesito “Facilidade de encontrar o local da conciliação”.

Análise:

O quesito “Facilidade para encontrar o local” e o “Tempo de espera das sessões” não atendem ao Padrão de Qualidade do NUPEMEC. A partir das respostas escritas nos

formulários, tentar-se-á investigar o porquê de tais números insatisfatórios.

58,3% 71,7% 71,7% 76,5% 21,7% 17,5% 14,2% 18,5% 15,8% 5,8% 10,8% 2,5%

Facilidade de encontrar o local da conciliação

Atendimento dado pelos servidores do Tribunal ao chegar ao local

Tempo de espera para a sessão de conciliação

Qualidade de espaço físico para a realização da conciliação

85,1% 85,1% 89,2% 90,0% 79,5% 74,3% 78,4% 89,7% 76,9% 14,0% 14,9% 9,2% 8,3% 18,8% 22,1% 18,0% 7,5% 17,3%

Apresentação pessoal (aparência e … Apresentação das regras gerais da Conciliação

Imparcialidade e neutralidade dos … Atenção, zelo e preocupação em atender bem … Esclarecimento dos procedimentos seguintes … Encorajamento à busca de soluções para um … Esclarecimento de possíveis dúvidas em … Estímulo dado aos advogados a participarem

Redação do acordo de forma clara e precisa

Excelente Bom Regular Ruim Péssimo

Atuação dos Conciliadores

Gráfico 7 : Conciliadores

G ráfico 8 : Conciliadores

Aspecto positivo:

Em todos os itens, mais de 90,0% das respostas foram nos escores “excelente” e “bom”. 96,6% dos respondentes mostraram-se satisfeitos com a atuação geral dos conciliadores.

Fator de atenção:

Não há.

Análise:

A análise da satisfação geral com a atuação dos conciliadores permite inferir que as sessões foram bem conduzidas, nas mesas de negociação. O Padrão de Qualidade defendido pelo NUPEMEC foi, nesse sentido, atendido.

83,3% 13,3% 3,3% Excelente Bom Regular

Auxílio do advogado

Gráfico 6 : Auxílio do advogado

Aspecto positivo:

96,0% julgaram “excelente” ou “bom” o auxílio fornecido pelos advogados, ao longo da sessão de conciliação.

Fator de atenção:

Não há.

Análise:

Os advogados exercem papel fundamental na conciliação, o que se reflete nas boas respostas fornecidas por todos os usuários. O nível “satisfatório” do padrão de qualidade do NUPEMEC foi, assim, alcançado.

88,0% 8,0%

2,0% 2,0%

Economia Processual – Tempo

Gráfico 9: Economia processual

Aspecto positivo:

A maioria declarou que a conciliação proporcionou economia de tempo processual de 1 a 2 anos. Quanto à economia de gastos, os índices também são animadores: 91,5% acreditam terem economizado entre R$500,00 a R$4.000,00 com o processo de conciliação.

Fator de atenção:

Não há.

Análise:

Os números mostram que há ganho efetivo de custos e tempo com o processo de conciliação.

Até 1 ano De 1 a 2 anos De 3 a 4 anos De 5 a 6 anos Outros 46,6% 39,5% 9,3% 2,3% 2,3%

Tempo

Até R$500,00 De R$500,00 a R$1000,00 De R$2000,00 a R$4000,00 De R$5000,00 a R$7000,00 Outros 4,3% 66,0% 25,5% 2,1% _2,1%

Custos

INSTITUIÇÕES PARCEIRAS – B2W, BANCO DO BRASIL, BANCO BRADESCO, BANCO BRB,

BANCO ITAÚ, BRASAL, CARTÃO BRB, COOPERCRED, CREDIDF E CREDIEMBRAPA E TIM

Gráfico 10 – Avaliação geral dos prepostos.

Atuação dos Prepostos

Gráfico 11: Atuação dos prepostos

Aspecto positivo:

No geral mais de 75,0% dos correspondentes classificaram a atuação dos prepostos entre “excelente” e “boa”.

Fator de atenção: Em todos os quesitos, houve mais de 10% de respostas nos escores

“ruim” e “péssimo”, o que destoa do Padrão de Qualidade proposto pelo NUPEMEC.

Análise: Apesar de os números serem positivos, os resultados mostram que os prepostos

necessitam de melhor preparação para participarem das mesas de negociação.

47,2% 56,1% 44,2% 44,4% 75,9% 74,1% 28,3% 17,5% 28,8% 25,9% 12,1% 24,1% 7,5% 10,5% 7,7% 13,0% 6,9% 1,9% 5,3% 3,8% 9,3% 15,1% 10,5% 15,4% 7,4%

Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa Atenção, zelo e preocupação em atender

bem

Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso

Demonstração de conhecimento prévio da causa

Respeito à condução da conciliação pelo conciliador Apresentação pessoal Excelente Bom Regular Ruim Péssimo 50,9% 25,5% 9,1% 3,6% 10,9%

Expectativa quanto à proposta da Empresa

Gráfico 12 : Proposta da empresa

Aspecto positivo:

61,6% dos correspondentes classificaram suas expectativas quanto à proposta da empresa como “superada”, “atendida” e “parcialmente atendida”.

Fator de atenção:

O índice de 38,5% dos respondentes considerou que suas expectativas quanto às propostas não foram atendidas, o que é preocupante.

Análise:

Esse resultado é razoável, na medida em que revela que a maioria das pessoas teve suas expectativas atendidas em relação às propostas das empresas (61,6%). No entanto, foi registrado alto índice das propostas “não atendidas”. Desse modo, o NUPEMEC ficará atento aos resultados e justificativas futuras, para tentar evitar que tais números se repitam e, também, para que as partes saiam mais contentes com as propostas recebidas nas mesas de negociação.

13,5% 30,8%

17,3%

38,5%

Melhoria da Imagem da empresa

Gráfico 13: Imagem

Aspecto positivo:

43,9% dos correspondentes afirmam que passaram a enxergar a empresa de forma mais positiva, após a sessão de conciliação.

Fator de atenção:

Quanto ao índice relativo à “imagem da empresa”, 56,1% os respondentes assinalaram que a imagem que nutriam da empresa “manteve-se a mesma” ou “não houve melhoria”.

Análise: Tais índices

atendem ao Padrão de Qualidade do NUPEMEC. Seria útil as empresas buscarem entender por que motivos estão sendo julgadas de forma tão negativa por seus clientes.

22,8% 43,9%

33,3%

Visão do Poder Judiciário

Gráfico 14: Visão do Judiciário

Aspecto positivo:

Mais de 70,0% dos respondentes julgaram que houve relevante melhoria quanto à visão que nutrem do Poder Judiciário.

Fator de atenção:

26,7%dos usuários consideram que as impressões que tinham do Judiciário permaneceram as mesmas, após as sessões de conciliação.

Análise:

Os números não atendem integralmente ao almejado por este Núcleo. Desse modo, o NUPEMEC estará atento, na iminência de compreender o porquê de tal resultado.

Interesse em Conciliar

Na questão que investiga eventual interesse dos respondentes na atuação como conciliadores voluntários do Poder Judiciário, 8 dos participantes, tanto partes quanto advogados, informaram ter interesse. Futuramente, os interessados na conciliação poderão ser convidados a participar dos cursos de capacitação de conciliadores.

59,2% 78,5% 86,0% 14,2% 9,9% 7,4% 26,7% 11,6% 6,6%

A sua imagem do Poder Judiciário melhorou depois da Conciliação? Foi possível ver o Poder Judiciário como um

centro de paz?

Foi possível perceber o cuidado do Poder Judiciário com o usuário?

CONCLUSÃO

A partir dos dados analisados, observa-se que as variáveis ligadas à satisfação dos usuários e ao processo de conciliação, no CEJUSC-JEC/BSB, no mês de dezembro de 2013, foram positivas em pontos importantes. O “nível de satisfação geral”, por exemplo, alcançou o escore “muito satisfeito” ou “satisfeito” para 85,1% dos respondentes.

Do ponto de vista dos pesquisados, a “atuação dos conciliadores” foi, em grande maioria, excelente, e a avaliação do “auxílio do conciliador para com as partes” obteve 89,5% das respostas positivas.

A “imparcialidade”, as “regras da conciliação”, o “encorajamento para busca de soluções” e o “estímulo dado aos advogados a participarem da conciliação” apresentam avaliação bastante positiva entre as partes.

A “visão do usuário sobre o Poder Judiciário” traz resultado apenas satisfatório, visto que somente para 59,2% dos respondentes a “imagem da Justiça” melhorou após a conciliação. Como esse índice está aquém das expectativas do NUPEMEC, este Centro estará atento aos próximos números.

A “tentativa de acordo válida” merece destaque pela relevância do índice positivo, por parte dos respondentes. No entanto, a “percepção de resultado justo da conciliação” não traz avaliação satisfatória, quanto ao esperado por este Núcleo.

Em relação às “oportunidades de melhoria”, verificou-se a necessidade de alinhamento entre as propostas de acordo oferecidas pelas empresas participantes, em relação à “demonstração de conhecimento prévio da causa” e à “flexibilidade na busca de solução”. O método utilizado na conciliação demonstra que, quando o comportamento dos envolvidos se direciona para a empatia e o trabalho prospectivo de ambas as partes, a probabilidade de acordo aumenta consideravelmente.

COMENTÁRIOS E SUGESTÕES

ACORDO

Maior flexibilidade na tentativa de um acordo. (...)

Houve acordo

Acordo.

Só aceitei o acordo para não ter mais dor de cabeça no futuro, (...)

Não houve acordo

Não houve negociação, (...)

Sem condições de realizar acordo no momento.

O representante da TAM não estava autorizado a fazer acordo.

ATUAÇÃO DOS CONCILIADORES (...) não foi falha do conciliador.

Conciliadora é muito profissional e eficiente.

Excelente condução dos trabalhos por parte dos conciliadores.

DANOS MORAIS

O valor de Danos Morais.

Dano Moral atendido pelo menos em parte. (...) e houvesse pagamento de danos morais (...)

Faltou uma parte do dano moral, mas como não queria protelar, aceitei.

Valores

Maior Valor da indenização.

O valor proposto em razão do dano alegado.

O valor do produto fosse devolvido com correção monetária (...)

Que já tivesse uma orientação do valor a ser pedido nesse caso. Havia deliberado isso a juiz.

ELÓGIOS

Ótimo.

Excelente, (...) (x2) Excelente Equipe.

(...) vejo que as melhorias são contínuas. Parabéns! Parabéns pela iniciativa inédita. (...)

EMPRESA

A empresa não sabia.

Descaso da empresa. Solicitação da Empresa.

Desconhecimento dos dados da compra pela TAM. Acredito que uma falta de comunicação interna do banco.

Preposto

O gerente.

O preposto não tinha autorização para negociação do valor (...)

O preposto da empresa não possuía as informações necessárias para o acordo.

EXPECTATIVAS DAS PARTES Resolução do problema. (...) superou as expectativas. Maior valorização do cliente. O atendimento total do pleito.

Expectativas muito altas da parte reclamante.

Falta de interesse da parte autora em querer um valor além do que cabe ao dano.

EXPECTATIVAS QUANTO À CONCILIAÇÃO

As resoluções devem ser mais céleres. (2x)

Ficaria muito feliz, pois sofri muito com o ocorrido. (...) Sobre a imagem da conciliação "sempre foi boa”.

Que as burocracias e as formalidades da conciliação fossem mais ágeis (...)

PROPOSTA Houve proposta

A proposta foi insignificante

(...) Todas as minhas propostas foram recusadas. (...) Que a empresa tivesse atendido à proposta inicial (...)

Não houve proposta

Não houve proposta pela empresa. (x3) A outra parte não ofereceu nada condizente.

OUTROS

Não Valor.

Já fui conciliador, (...) Continuaria o Processo. Não é possível precificar.

(...) Vou continuar a ser correntista do BB.

Reformulação jurídica na área de defesa da requerida.

SATISFAÇÃO Insatisfação

Perda de tempo.

O banco aceitasse o erro.

(...), porém tudo que solicitei foi negado.

(...) A atenção foi à mínima possível com o cliente.

(...) e assim respeitasse o cliente de forma mais adequado.

O entendimento tido pela instituição financeira que só visa lucros.

(...), não compreendo o motivo de pauta específica se a empresa sequer negocia.

Penso que instituições como o BB ainda são privilegiadas em relação ao cidadão desrespeitado. (...) pelo constrangimento apontado no processo e permitisse adquirir outro equipamento equivalente, pois os preços subiram muito e só a devolução do dinheiro não atenderia a nova compra.

Que o TJDF realizasse a justiça no caso concreto, diante da força desproporcional entre a empresa e o consumidor.

Mais atenção da parte da gerência porque me senti usada principalmente pela falta de profissionalismo dela. (...)

Acredito que as empresas dispostas a utilizar a facilidade da pauta específica devessem ao menos estar dispostas a qualquer tipo de negociação, que não foi o caso.

SUGESTÕES

Melhorasse o atendimento aos clientes.

TEMPO RELAÇÃO AO ACORDO

(...) e dinâmicas, porque demorou 3x mais, a burocracia, do que a solução da lide.

Maior agilidade no procedimento pós-acordo. A demora chegou a ser superior ao tempo para se realizar o presente acordo.