RELATÓRIO DE
ATIVIDADES 2017
O relatório de atividades está organizado de acordo com os eixos de intervenção apresentados no plano para 2017, definido numa perspetiva de consolidação do funcionamento da nova estrutura hospitalar, com impacto decisivo nas restantes dimensões da AZP. Os objetivos operacionais aprovados há cerca de um ano são apresentados com a execução do ano.Eixos de
ação para
2017
Associativismo
Promoção,
divulgação e
fomento da
rede de
parceiros
Otimização do
modelo de
funcionamento
do Hospital
Veterinário
ASSOCIAÇÃO ZOÓFILA PORTUGUESA Www.azp.pt Março 2018OBJETIVOS
OPERACIONAIS INDICADORES 2015 2016
2017
METAS Execução desvio Tx cresc
Combater o abandono e promover o controlo populacional dos animais errantes Número de animais esterilizados/castrados (inclui protocolos) 2 027 1 620 2 150 2 050 -100 27%
Número total de parcerias com
associações e autarquias 20 26 30 31 S
19%
Responder aos pedidos de ajuda
Publicação de uma Política de
Concessão de Apoios - N S/N N N
-
Volume financeiro de apoio a animais socorridos com utilização dos serviços do hospital
115 322€ 151 664 € 15% receita 17% receita + 2PP -
Melhorar a gestão do Hospital
Número de consultas realizadas 10 959 11 182 11 100 10 332 -768 -8% % de consultas por marcação
antecipada (média mês) - 42% 45% 37% -8 pp -12% Informatização do internamento e do bloco operatório - N S/N N N - Redução do número de
reclamações, livro de reclamações - 28 Redução 25% aumento N
-
Implementação de um sistema de registo de ocorrência não conformes
- N S/N N N -
Classificação obtida no questionário de avaliação do atendimento (receção) presencial e telefónico (escala de mau a muito bom)
- Muito bom Bom Muito bom S -
Classificação obtida no questionário de avaliação dos serviços do hospital (escala de mau a muito bom)
- BOM Muito Bom Muito Bom S -
Redução do número de
desistências e faltas de cirurgias 17% 10% 10% 10% -
-
Implementação de uma Sistema
de gestão e controlo de stocks - N S/N N N
-
Percentagem de cobrança de
dívidas através Débito Direto 72% 74% 76% 78% +2 pp
5%
Elaboração de novos estatutos da
AZP - S S/N S S - Melhorar o funcionamento dos aspetos clínicos do hospital
Número de novos protocolos
clínicos implementados - 5 5 6 +1
Classificação global obtida no questionário de avaliação da comunicação (relevância, proximidade, oportunidade, etc.) entre corpo clínico e clientes. (escala de mau a muito bom)
- Muito bom Muito Bom Muito Bom S -
Classificação obtida no questionário de avaliação da comunicação de diagnósticos, resultados (por exemplo, análises) e procedimentos médicos (escala de mau a muito bom)
- Muito bom Muito Bom Muito Bom S -
Classificação obtida no questionário de avaliação do serviço de seguimento/ acompanhamento de
intervenções cirúrgicas (escala de mau a muito bom)
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OBJETIVOS
OPERACIONAIS INDICADORES 2015 2016
2017
METAS Execução desvio Tx cresc
Garantir maior proximidade com clientes, sócios ou
público em geral
Percentagem de fidelização de sócios (% de quotas pagas dos anos anteriores face ao total de quotas pagas)
20% 18% 20% 26% 6 pp 44%
Número de newsletter enviadas 6 2 4 4 S 100%
Número de campanhas específicas dirigidas aos sócios (exemplo, mês do animal obeso, mês do animal sénior, entre outras)
- 0 3 0 N -
Aumento do número de likes no
Facebook AZP 24 000 29 000 35 000 32 000 -3 000
10%
Valorizar os recursos humanos
Organização de encontro para debater bem-estar animal em ambiente hospitalar (organização interna ou externa)
0 0 10 a 20
colaboradores 0 N 27%
Número de formandos em ação orientada para cuidados paliativos em animais
0 0 10
colaboradores 0 N - Partilha de informação sobre
atividade da Associação, encontros anuais 3 2 2 reuniões 0 N - Número de formandos em técnicas de atendimento presencial e telefónico 0 3 - 8 + 5 - Número de formandos em formação especifica na área veterinária
- - 2 a 3
ASSOCIATIVISMO
A missão da AZP centra-se na promoção da proteção, bem-estar e direitos dos animais, com os seguintes objetivos estratégicos:
o Contribuir para a defesa dos direitos dos animais;
o Promover o bem-estar dos animais;
o Fomentar uma cultura de respeito pela vida, saúde e bem-estar animal;
o Combater o abandono.
Em 2017 a AZP continuou o seu trabalho de socorro a animais quer através de ajuda direta aos animais que estiveram sob a responsabilidade da associação quer pela resposta positiva a muitos pedidos de ajuda que foram formulados por cidadãos e por associações de defesa animal.
2618 animais
apoiados, +
27% do que
no ano
anterior
Aumento de
esterilizações,
2050
realizadas
166 mil euros
(valores de
mercado)
investidos nos
animais
socorridos
Aumento de
capacidade de
socorro a
animais
5
Observou-se um aumento de 27% no número de animais apoiados, tendo sido possível dar assistência médico veterinária, onde incluímos as esterilizações, a 2618 animais. Esta atividade implicou um custo (preços de venda mercado) na ordem dos 166 mil euros.
Por razões de racionalidade financeira no plano para 2017 estava prevista a redução do volume financeiro a aplicar a estas situações. A realidade veio comprovar, o que de certa forma era já esperado, que cumprir esse objetivo não seria viável, face ao número crescente de solicitações recebidas.
O valor em causa correspondeu a 10 % da receita, tendo havido portanto desvio positivo de 2p.p face ao planeado.
A assistência em causa inclui a resposta positiva que a AZP dá aos pedidos de esterilização a preços controlados.
Se tivermos em conta o
número de
esterilizações/castrações realizadas nas nossas instalações às quais acrescem as que financiadas a favor dos animais do Cantinho da Milu e da Associação da Chamusca, verificamos que em 2017 se fizeram 2050 esterilizações, mais 27% de esterilizações do que no ano anterior.
59% das esterilizações foram realizadas a fêmeas, tendo sido a maioria gatas (apenas 18% eram cadelas).
Face ao número elevado de pedidos de ajuda a AZP em 2017 fez alguns apelos ao sócio para manterem as quotas em dia, forma direta de potenciarem a capacidade de atuação da AZP.
Não foram feitos outros pedidos para angariação de apoios financeiros. A campanha “Arredonda” e o número telefónico solidário continuam ativos mas sem resultados a destacar.
2058 2618 2016 2017 Animais socorridos 2669 2457 2209 2027 1620 2050 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Esterilizações/castrações
18% 41% 9% 32%Esterilizações/Castrações
OVH Cadela OVH Gata Castração Cão Castração Gato
Ainda não foi possível a publicação da nossa politica de concessão de apoios. Em consequência, os pedidos continuam a ser analisados caso a caso, havendo, no entanto, princípios gerais que são seguidos. Todavia, avançámos com maior formalização associada ao próprio processo de pedido de apoio, que nos permite obter mais informação essencial para a tomada de decisão.
Adoções
No respeitante a Adoções, 2017 revelou-se bastante profícuo, tendo-se selecionado um número considerável de famílias adotantes. Este resultado só foi possível devido a uma maior capacidade de mobilização de recursos, bem como a uma melhor organização ao nível dos canais de divulgação. Também relevante foi a intensificação da articulação com FATS (Famílias de Acolhimento Temporário) permitindo maior bem-estar animal e também mais eficiência na gestão do espaço. A atuação neste domínio tem possibilitado fidelizar algumas FATs, não descurando a importante ajuda de alguns elementos da equipa da AZP.
No que concerne ao processo conducente às adoções, o mesmo implica triagens de contactos telefónicos ou via correio eletrónico, entrevistas presenciais, deslocações a casa dos adotantes e acompanhamento subsequente. A esterilização, vacinas, desparasitação e microchip são gratuitos para os adotantes.
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PROMOÇÃO,
DIVULGAÇÃO E
FOMENTO DA
REDE DE
PARCEIROS
[Cabeçalho de Descrição do Evento]
[Para substituir qualquer texto de sugestão pelo seu, basta clicar no mesmo e começar a escrever. Para substituir a fotografia ou o logótipo pelo seu, clique com o botão direito do rato no mesmo e, em seguida, clique em Alterar Imagem. Para experimentar
diferentes visuais para este panfleto, no separador Estrutura, consulte as galerias Temas, Cores e Tipos de Letra.]
Crescimento
de fidelização
de sócios +
16% de
quotas pagas
Consolidação
do modelo de
atuação em
rede, com
aumento de
parceiros (31
parceiros)
Maior
envolvimento
dos
voluntários
Crescimento
da massa
associativa,
dos
voluntários
e dos
parceiros
Sócios
O ano em que a AZP teve maior capacidade de atração de novos sócios foi até o momento o ano de 2015, ano logo a seguir à abertura do hospital. Em 2017 tivemos mais 1286 pessoas que se juntaram à AZP e dessa forma contribuíram para o crescimento da associação.
Em 2017 tivemos o melhor desempenho ao nível das quotas pagas, isto é, 3095 pessoas pagaram a quota, tendo desta forma sido atingido o record de quotas pagas, correspondendo a uma maior capacidade de fidelização dos sócios. Este aumento de 16% permitiu à AZP fazer mais e melhor trabalho no socorro aos animais. Newsletter 904 946 1334 1501 1320 1286 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Novos Sócios
2151 2482 3104 3410 3374 3905 2012 2013 2014 2015 2016 2017Quotas pagas
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Conseguimos emitir o número de newsletter previsto, o que é muito importante na medida em que tentamos manter ligação com os sócios divulgando algumas das nossas iniciativas, apelando ao pagamento das quotas e divulgando os animais que temos para adoção.
Em 2017 atingimos os 32000 likes no Facebook da AZP. Contudo, apesar de tal constituir um aumento considerável relativamente a 2016, ficou ainda assim 2000 likes aquém das nossas expetativas, devendo continuar-se a melhorar o desempenho na utilização deste meio de comunicação.
Podemos afirmar que o tempo de resposta às muitas solicitações que recebemos é reduzido pois foi possível organizar o trabalho de modo a responder diariamente a todas as mensagens.
Padrinhos
Também em 2017 não conseguimos melhorar a promoção do apadrinhamento. Sendo uma dimensão que consideramos importante ir-se-á manter como objetivo para 2018, ainda que reconheçamos que este tipo de apoio é mais difícil de operacionalizar com organizações como a AZP, dado não termos albergue e termos animais que tendencialmente não permanecem muito tempo ao nosso cuidado. Porém, muitas vezes são animais que necessitam de cuidados médico-veterinários muito dispendiosos, pelo que a figura do apadrinhamento faz sentido para estas situações.
Voluntários
A equipa de voluntários está a crescer e em 2017 foi fomentada maior proximidade entre os voluntários e a associação. Consequentemente, espera-se que se consiga futuramente um maior envolvimento e participação em várias áreas da atuação da AZP. Os resultados até ao momento são promissores, e em breve avaliaremos o trabalho desenvolvido, de modo ajustarmos a nossa ação. Pretende-se que a AZP atue com todas as suas forças, entre as quais se encontram, naturalmente, os voluntários que dão o seu tempo em prol dos valores que defendemos. Alguns outros mantêm a sua colaboração com a associação noutros domínios, como apoio jurídico, transporte, ilustrações e campanhas, entre outros.
Parcerias
Em 2017 a AZP continuou a potenciar a dinâmica associativa, com base em 31 parcerias. A maior parte dos respetivos protocolos consubstanciaram o estabelecimento de condições especiais no acesso aos serviços prestados pela AZP, para situações que envolvessem animais abandonados e negligenciados, designadamente:
a) Desconto especial na aquisição na ração, medicamentos e desparasitantes; b) Desconto na prestação de serviços médico-veterinários;
c) Preços especiais na realização de intervenções cirúrgicas.
Foi também possível estabelecer parcerias com organizações que podem potenciar a aumento da utilização dos nossos serviços, concretamente com a oferta de descontos aos associados da Casa de Pessoal do IEFP e ainda aos sócios do INATEL.
Fizemos também acordo para oferecer melhores condições aos nossos sócios, a saber:
Feeling Animals • 10% de desconto nos serviços do centro INATEL • 10% de desconto em todas as ações de formação Farmácia Sagres • 10% de desconto nas compras 20 parceiros em 2015 26 parceiros em 2016 31 parceiros em 2017
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OTIMIZAÇÃO DO
MODELO DE
FUNCIONAMENTO
DO HOSPITAL
100% dos
inquiridos
divulgariam
hospital
veterinário da
AZP como
referência
Aumento em
20% do
número de
internamentos
Aumento do
total de
cirurgias em
7%
Redução do
número de
consultas em
8%
Maior
organização,
maior
capacidade
de resposta e
melhor
serviço
Gestão do Hospital
A prestação de serviços médico veterinários no hospital implica um esforço de gestão muito ignificativo. De facto, a abertura permanente, a gestão de uma equipa de 30 pessoas, a afluência elevada de animais que precisam de cuidados de saúde, são dimensões relevantes e exigem empenho e dedicação permanentes.
Passados 3 anos após a abertura poder-se-á dizer que o funcionamento do hospital está num patamar de alguma normalização, querendo com isto dizer que as preocupações continuam a ser permanentes, mas que já são as expectáveis.
Em 2017 aumentou a atividade do hospital nas cirurgias, nos internamentos, na execução de meios de diagnóstico (ecografias, Rx, análises) e no número de animais atendidos, apesar de termos tido um menor número de consultas (redução de 8%).
Manteve-se a marcação prévia de consultas que correspondem a 37% do total, tendo ainda assim reduzido face ao valor registado em 2016.
O número de internamento aumentou 20% tendo-se observado 7.987 internamentos. O número de cirurgias também cresceu 7%, resultado de uma maior execução nomeadamente das esterilizações e castrações. Vimos que as estilizações de cadelas são uma minoria quando comparadas com as das gatas (cadelas=323, gatas=736). Porém, observámos um crescimento de 11% face ao ano anterior, sendo este um indicador em que pretendemos continuar a crescer.
9393 10959 11182 10332 2014 2015 2016 2017
Consultas
1832 3203 6666 7987 2014 2015 2016 2017Internamentos
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Como mecanismo de monitorização do grau de satisfação quanto aos serviços do hospital, implementou-se um sistema anual de aplicação de questionários de avaliação, direcionado para os utentes que a eles recorreram. Aplicado no último trimestre de 2017, a média de classificações para o atendimento (receção) presencial e telefónico situou-se no Muito Bom e ainda nos situou-serviços situou-situou-se no Muito Bom.
Devemos destacar que 100% das pessoas que responderam ao questionário referem que divulgariam o hospital da AZP como hospital de referência.
Em síntese, como se demonstrou neste relatório, a maioria dos objetivos que tinham sido fixados foram alcançados, e tal fica a dever-se naturalmente à equipa que todos os dias assegura o funcionamento do Hospital e garante a dimensão associativa da AZP. Uma equipa que é composta por trabalhadores e voluntários e relativamente a estes últimos, a quem se fica a dever muitas horas dedicadas a promover o bem estar dos animais ao cuidado da AZP, o apoio prestado nas adoções, acolhimento de animais, passeios dos animais, apoio e informação aos sócios e ainda a participação em algumas ações/campanhas em que a AZP esteve representada. A direção da AZP não pode deixar de expressar o enorme apreço e reconhecimento a todos estes elementos que de forma generosa disponibilizam o pouco tempo livre para colaborar em todas estas ações.
Também muito justamente, o obrigada a todas as Famílias de Acolhimento pelo trabalho notável que desenvolvem, sem o qual muitos animais teriam que ficar confinados em pequenas jaulas.
Mas se uma apreciação global ao trabalho realizado nos parece ser inquestionavelmente positiva, há que reconhecer que muito permanece por fazer e permanecem várias dimensões em que é desejável aumentar a capacidade de realização.
Quer do ponto de vista da organização interna do Hospital, quer ao nível das diferentes ações em prol da defesa da causa animal, a AZP quer fazer mais e melhor. É com esse objetivo que a associação continuará a mobilizar todos os seus recursos humanos e materiais.
