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Indice
Notas prévias
à
2ª edição 17Síntese de objectivos e conteúdos 19
Introdução - A COMUNICAÇÃO NO CERNE DA VIDA ORGANIZACIONAL § 1. Animais sociais e organizacionais
1.1. Sem comunicação, não há organização 1.2. Liderança e comunicação
1.3. Nem a varinha de condão nem a caixa de Pandora 1.4. Linhas de orientação - não «receitas»
24 24 27
29
29
§ 2. Positividade comunicacional 30§ 3. Dez mitos e realidades 32
3.1. 1° Mito - Comunicamos apenas quando, consciente
e deliberadamente, decidimos comunicar 34
3.2. 2° Mito - As palavras têm o mesmo significado para nós
e os nossos interlocutores 34
3.3. 3° Mito - Comunicamos, principalmente, através de palavras 35 3.4. 4° Mito - A mensagem que enviamos é idêntica
à mensagem recebida pelo receptor 37
3.6. 6°Mito - As incompreensões na comunicação geram resultados
perversos 39
3.7. 7°Mito - Secompreendermos bem a língua do nosso interlocutor estrangeiro, estamos aptos a comunicar com clareza 39 3.8. 8°Mito - O que importa é a mensagem, não o canal ou meio 40 3.9. 9°Mito - Os meios de comunicação «pobres» são menos eficazes 40 3.10. 10°Mito - Os homens e as mulheres comunicam do mesmo modo 41 § 4. Como este livro está organizado
4.1. Principais temas
4.2. Conteúdos fundamentais dos capítulos
42 42 45
Capítulo 1 - PROCESSO COMUNICACIONAL: CARACTERíSTICAS E BARREIRAS
§ 1. Introdução 52
§ 2. O modelo convencional do processo comunicacional 54
§ 3. Comunicar: é um tubo, um circuito ou uma dança? 56
3.1. Posso ser eficaz sem ser claro? 56
3.2. Os modelos do tubo, do circuito e da dança 59
§ 4. Leis da comunicação 63 4.l. Lei do emissor 63 4.2. A credibilidade 64 4.3. Lei da congruência 66 4.4. Lei do receptor 66 4.5. Lei da repetição 66 4.6. Lei da simplificação 67 4.7. Lei da distorção 67
4.8. A lei das «mentiras piedosas» e as teorias do engano 70
4.9. Efeito boomerang 73
4.10. Efeitos da ordem das mensagens 75
4.11. Lei do diferencial de percepções 76
4.12. Ofeedback 76
4.13. Aleido etc. e as diferenças de contexto 77
4.14. Buraco negro 82
4.15. Efeito contraste 83
4.16. Efeito enquadrarnento 84
4.17. Mensagens não verbais 84
4.18. A lei dos silêncios 86
§5. Barreiras à comunicação 91
5.1. Diferentes quadros de referência 93
5.2. Juízos de valor, estereótipos epreconceitos 93
5.3. Avaliação da fonte 94
5.4. Credibilidade da fonte 95
5.5. Percepção selectiva e «ouvir apenas oque esperamos ouvir» 95 5.6. Dificuldade/ incompetência em escutar 96
5.7. Ausência de confiança 96
5.8. Problemas semânticos 97
5.9. Diferenças culturais 98
5.10. Barreiras físicas e arranjos espaciais 102 5.11. Falta de preparação (eoutros problemas) do comunicador 103 5.12. Estilos pessoais de comunicação 103
5.13. Filtragem 104
5.14. Tempo 106
5.15. Excesso de informação e sobrecarga da comunicação 107
5.16. Primeiras impressões 107
5.17. Género 109
5.18. Sinais não verbais 110
5.19. Características do meio ou canal 111
5.20. Efeito das emoções 112
§ 6. Comunicação e desempenho organizacional 114 § 7. Ética e comunicação nas organizações 119
§ 8. Súmula conclusiva 120
Capítulo 2 - AS MENSAGENS E A LINGUAGEM SILENCIOSA: «O QUE EUTE DIGO SEM NADA TE FALAR»
§ 1. Introdução 124
§ 2. As mensagens como elementos cruciais da dança comunicacional 126 § 3. A falácia das mensagens claras e a ambiguidade intencional 129 § 4. As vantagens da ambiguidade intencional 133
4.1. «Uma lança em Espanha»: Como perdedores e vencedores
podem ganhar! 133
4.2. Motivos e vantagens das mensagens ambíguas 134 § 5. Mensagens contraditórias e paradoxais 138
5.1. Mensagens contraditórias 138
§ 6. «Por trás da máscara: sinais escondidos na comunicação emocional» 142
6.1. Nem tudo o que parece é 142
6.2. Máscaras 143
6.3. Implicações para os gestores 146
§7. A relevância das mensagens não verbais na comunicação
ena eficácia de liderança 148
7.1. A importância relativa das mensagens não verbais:
Será correcta a regra 7-38-55? 148
7.2. A importância da linguagem silenciosa 149
7.3. Funções exercidas pelas mensagens não verbais 152 7.4. A faceta menos óbvia e mais complexa da comunicação 153 § 8. Categorias de códigos não verbais e sua complexidade cultural 156
8.1. Uma grande diversidade 156
8.2. O contacto físico e os cumprimentos 160
8.3. Apertos de mão dominadores, submissos e igualitários 162 8.4. A distância física, a «bolha de privacidade»
e otango conversacional 165
8.5. Orientação relativamente ao interlocutor 167
8.6. Aparência e vestuário 168
8.7. Expressão facial e sorriso 172
8.8. Gestos 175
8.9. Postura física 178
8.10. Movimento dos olhos e contacto visual 179 8.11. Aspectos não verbais do discurso
(códigos métricos e paralinguísticos) 182
8.12. O tempo como elemento de comunicação 183
8.l3. Os objectos e o «simbolismo do narcisismo» 189
8.14. Local e arranjos espaciais 191
§9. Súmula conclusiva 193
Capítulo
3 -
COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL:O ESQUELETO E O SISTEMA NERVOSO CENTRAL § 1. Introdução
§2. O esqueleto e o sistema nervoso central
§ 3. A organização como uma sobreposição de redes §4. Fluxos e direcções da comunicação
§ 5. Alguns atributos das redes informais
198 199 202 204 206
§ 6. Trajectos típicos e características da comunicação informal:
as configurações da rede nervosa 209
§7. Tipos de papéis (os actores da rede) e categorias de mensagens 211
§ 8. Uma visão macroscópica das redes 212
§ 9. Redes uniplexlmultiplex, fortes/fracas, centralizadas/descentralizadas 215 § 10. Aspectos positivos enegativos da comunicação informal:
Um olhar crítico 218
§ 11. Implicações práticas para os gestores 222
§ 12. Rumores 225
12.1. Bisbilhotice e rumores 225
12.2. Porque surgem os rumores 226
12.3. Medidas destinadas a evitar, neutralizar e gerir os rumores 229 § 13. Comunicação interdepartamental - os cubículos e os circuitos
da rede formal 234
13.1. As dificuldades de comunicação entre departamentos 234 13.2. Causas e consequências do cubiculismo 238 § 14. Estratégias de combate aos problemas de comunicação
interdepartamental 242
§ 16. Comunicação em tempo de mudança 248
§ 17. Súmula conclusiva 250
Capítulo 4- ESTILOS PESSOAIS DE COMUNICAÇÃO
§ 1. Introdução 256
§ 2. Assertividade, passividade e agressividade 257 2.1. O significado dos três estilos 257 2.2. Como se combinam os elementos das afirmações assertivas 260 2.3. As «crenças filosóficas» em que sebaseia a assertividade 264 2.4. Assertividade padrão e assertividade empática 265
2.5. A vantagem do estilo assertivo 266
2.6. A resposta eficaz mínima 267
2.7. A assertividade em diferentes culturas 269
§ 3. O modelo VIP 271
§ 4. O modelo PAPI 272
4.1. A comunicação criativa 272
§5. O modelo SARA 277 5.1. (Sjocial, (A)filiativo, (R)eflexivo e (A)dministrador 277
5.2. Os estilos SARA em Portugal 282
§ 6. Um modelo com nove estilos/dimensões 283
§7. Estilos de escuta 286
§ 8. Homens e mulheres - terão estilos diferentes? 288
8.1. «Porque os homens não escutam e as mulheres não entendem
os mapas» 288
8.2. Estilos diferentes 292
§ 9. Súmula conclusiva
Capítulo 5 - ESCUTAR E «CALAR» § 1. Introdução
§ 2. Escutar: a «pedra de toque» da eficácia comunicacional § 3. Porque somos pouco competentes em escuta?
§ 4. A escuta activa e empática
4.1. «Ouvir alguém» versus «ouvir com alguém»
4.2. Perceber, processar e responder: As dimensões da escuta activa/empática
4.3. Benefícios da escuta activa/empática 4.4. Melhorar as competências na escuta activa § 5. O modelo ESCUTE
5.1. Seis competências
5.2. Estruturação das mensagens escutadas 5.3. Sensibilidade para as mensagens não verbais 5.4. Concentração
5.5. «União das mentes» do ouvinte e falante 5.6. Tacto emocional
5.7. Estima pelo interlocutor § 6. «Calar»
6.1. O efeito «caluda»
6.2. Porque os colaboradores optam pelo mutismo? 6.3. Espirais de silêncio num clima de ignorância pluralista 6.4. Muitos mutismos, muitas vozes
6.5. Algumas implicações § 7. Súmula conclusiva 298 302 303 307 314 314 316 317 319 325 325 327 328 329 330 333 335 337 337 337 339 341 344 345
Capítulo 6 - COMUNICAÇÃO EFICAZ: FALAR, INTERAGIR,
DAR E RECEBER FEEDBACK
§ I. Introdução 352
§ 2. Falar com confiança, controlar a apreensão 353 2.1. Dois exercícios para compreensão do tema 353 2.2. A apreensão comunicacional oral 354 2.3. Formação para aprender a falar com confiança 355
§3. Apresentações em público 357
3.1. Considerações gerais 357
3.2. Preparação 359
3.3. Organização, esquematização, ordenação dos temas 360 3.4. As características da audiência 362
3.5. Gestão do tempo 363
3.6. Honra, respeito, entusiasmo e confiança 363
3.7. O humor 365
3.8. Postura, movimentos e gestos 366
3.9. Tom de voz e ritmo 369
3.10. Lidar com a ansiedade, a tensão e o nervosismo 370
3.11. Uso de auxiliares visuais 373
3.12. Atente nos sinais de «alarme» e reflicta sobre
o que mais desagrada às audiências 374
3.13. Respostas às perguntas da audiência 375
§4. Proporcionar feedback 379
4.1. O feedback e o controlo dos sistemas 379
4.2. Tiro ao alvo 379
4.3. O timoneiro do desempenho 381
4.4. O feedback pode ser instrutivo e motivador 383 4.5. Feedback facultado pelos gestores aos colaboradores 386 4.6. Entrevistas de avaliação e de avaliação de desempenho 392
4.7. Entrevistas de avaliação 394
4.8. Entrevistas de avaliação de desempenho 398
§ 5. Receber feedback 399
5.1. Feedback ascendente 399
5.2. Feedback 360 graus 400
5.3. A importância do «desrespeito saudável» pelos chefes 403 5.4. Os efeitos positivos do feedback informal ascendente 404 5.5. Os efeitos negativos da escassez de feedback ascendente 405 5.6. Linhas de orientação para lidar com o paradoxo
§ 6. Entrevistas de selecção
6.1. A formação de impressões mútuas e as suas potenciais consequências
6.2. A complexidade e os riscos dos processos de entrevista 6.3. Tipos de entrevistas
6.4. A entrevista estruturada 6.5. Linhas de orientação
6.6. Gerir impressões para influenciar os entrevistadores
408 §7. Súmula conclusiva 408 411 414 415 416 420 424
Capítulo 7 - COMUNICAÇÃO EFICAZ: ESCREVER E «CLlCAR»
§ 1. Introdução 428
§2. Mensagens escritas 432
2.1. Orientações gerais 432
2.2. Modos directo e indirecto de transmitir más notícias 436
2.3. Mensagens com amortecedores 437
§3. A comunicação electrónica eo e-mail 442
3.1. Breves considerações gerais sobre acomunicação electrónica 442
3.2. Confiança 446
3.3. Natureza, vantagens e desvantagens do correio electrónico 448
3.4. As perversidades da vigilância 454
§4. Linhas de orientação para uso do e-mail 455 4.1. Necessidades e preferências do receptor 456
4.2. Estrutura da mensagem 457
4.3. Estilo de redacção 457
4.4. Antes de enviar! 459
4.5. Uma correcta gestão do uso do e-mail 460 4.6. Uma breve menção às políticas e práticas organizacionais 463 4.7. Diferentes meios para diferentes tipos de mensagens? 465 §5. O e-mail avatar
5.1. As limitações do e-mail tradicional 5.2. Oe-mail avatar em diferentes contextos
468 468 471 473 §6. Súmula conclusiva Referências bibliográficas 475
