Sobre este relatório. State of the Connected Customer. Salesforce Research

(1)

SEGUNDA EDIÇÃO

State of the

Connected

Customer

Insights de mais de 6.700 consumidores

e compradores empresariais

sobre a integração de

experiência, tecnologia

e confiança

(2)

2 State of the Connected Customer

Salesforce Research

Sobre este relatório

Para esta segunda edição do relatório “State of the

Connected Customer”, a Salesforce Research

consultou mais de 6.700 consumidores e

compradores empresariais em todo o mundo

para descobrir:

• Como as expectativas dos clientes em relação às

empresas estão mudando

• Quais tecnologias emergentes estão

influenciando o futuro da experiência do cliente

• Por que a confiança do cliente é cada vez mais

importante, e como as empresas podem

promovê-la

Os dados deste relatório são provenientes de uma

pesquisa de duplo-cego conduzida entre 26 de

março e 12 de abril de 2018, que gerou respostas de

6.723 indivíduos na Austrália/Nova Zelândia, Brasil,

Canadá, França, Alemanha, Hong Kong, Índia, Japão,

México, Holanda, países nórdicos, Cingapura, Reino

Unido e Estados Unidos.

Todos os participantes são de empresas terceiras

(não limitados a clientes da Salesforce). Consulte a

página 56 para ver os dados demográficos dos

participantes.

1.350

900

2.223

2.250

A Salesforce Research disponibiliza informações com base em dados para

ajudar as empresas a transformarem a forma como promovem o sucesso

dos clientes. Veja todos os relatórios em

salesforce.com/research.

(3)

3 State of the Connected Customer

Sobre este relatório

Neste relatório, examinamos os resultados da

pesquisa com três grupos principais:

Consumidores

Aqueles que informam sobre suas interações

com as empresas ao comprarem para eles

mesmos

Compradores empresariais

Aqueles que informam sobre suas interações

com as empresas ao comprarem em nome de

seus funcionários

Clientes

Consumidores e compradores empresariais

agregados

Devido a arredondamentos, pode ser que nem todas

as porcentagens somadas representem o valor total.

Todos os cálculos de comparação são feitos usando

números totais (e não números arredondados).

3 State of the Connected Customer

Consumidores

Compradores

empresariais

(4)

4 State of the Connected Customer

Salesforce Research

Índice

Resumo executivo

...

5 Expectativas dos clientes batem recordes

...

6 Empresas enfrentam uma nova demanda por recursos conectados ...

10 Tecnologia define novos parâmetros de comparação em termos de inovação ...

15 Clientes contrabalançam personalização e privacidade em meio a uma crise de confiança ...

19

01

02

03

04 Resumo ...

22 Perfis do país e da região ...

23 Apêndice ...

42

(5)

5 State of the Connected Customer

Resumo rápido

Cada vez mais as gerações acreditam que

possam comprar quase tudo apenas

falando com um dispositivo. Mas seus pais

recordam quando o padrão eram os

catálogos para pedidos entregues pelos

correios. Basta dizer que a tecnologia está

aumentando os padrões dos clientes a

um ritmo alucinante.

Para as empresas, mais do que nunca,

o foco está em ir além do produto ou

serviço esperado, em proporcionar aos

clientes uma experiência realmente

diferenciada.

Mas, enquanto as expectativas por

experiências personalizadas e conectadas

aumentam, a confiança que estes clientes

depositam nas empresas, em tratar seus

dados de modo responsável, está

atingindo o ponto mais baixo.

Este relatório examina a evolução dessas

expectativas, a tecnologia que as

impulsiona e o equilíbrio da confiança

entre clientes e empresas.

Com mais opções, mais acesso a informações e menos incentivos para ser leais, os clientes de hoje estão

firmemente no controle de seus relacionamentos com as empresas. Igualmente, consumidores e compradores

empresariais buscam experiências diferenciadas com base na confiança e no entendimento e vão comparar

antes de fechar negócio.

80% dos clientes dizem que a experiência fornecida por uma empresa é tão

importante quanto seus produtos e serviços.

Expectativas dos clientes batem recordes

(consulte a página 6)

01 De recomendações de produtos a atendimento proativo, os clientes esperam que o engajamento seja exclusivo e

personalizado. Além do mais, os clientes estão procurando interações que estejam conectadas e contextualizadas

repetidamente.

70% dos clientes afirmam que processos conectados são muito importantes para que eles

fechem negócio.

Empresas enfrentam uma nova demanda por recursos conectados

(consulte a página 10)

02 À medida que a tecnologia evolui a um ritmo alucinante, os clientes têm sido condicionados a esperar novas e

melhores experiências. Os clientes estão bem mais propensos a ver as variadas tecnologias emergentes como

revolucionárias, não como meras propagandas, e a inteligência artificial (IA) vem desempenhando um papel

cada vez mais proeminente em seus cotidianos.

56% dos clientes procuram comprar sempre das empresas

mais inovadoras.

Tecnologia define novos parâmetros de comparação em termos de inovação

(consulte a página 15)

03 Proporcionar experiências personalizadas requer uma visão de 360º baseada em dados, mas mais da metade

dos participantes sente-se desconfortável com o modo de utilização de seus dados. Os clientes afirmam que as

empresas podem ganhar a confiança deles ao tomar algumas medidas, como, por exemplo, dando-lhes o

controle sobre como seus dados são aplicados e sendo transparentes com são utilizados.

80% dos clientes são

mais propensos a confiar suas informações relevantes a empresas que explicarem como tais informações

Clientes contrabalançam personalização e privacidade em meio a uma crise de

confiança

(consulte a página 19)

04

(6)

6 State of the Connected Customer

Salesforce Research

contexto, a experiência que uma empresa

oferece é cada vez mais seu diferencial. Mas o

escopo da experiência do cliente também está

mudando. Para conquistar os clientes e o

dinheiro deles, as empresas precisam

surpreender não apenas com interações de

atendimento, comércio eletrônico, vendas e

marketing, mas também provar que elas têm os

melhores interesses em mente.

Conectados a seus smartphones e acostumados

à inovação contínua, os consumidores e

compradores empresariais de hoje estão mais

informados e menos leais do que seus

antecessores. Nessa era de mudanças

tecnológicas exponencialmente desenfreadas,

geralmente conhecida como a

4ª Revolução

Industrial

, produtos e serviços que um dia são de

ponta no outro estão desatualizados. Nesse

Os clientes forçam as empresas a fazer melhor

INCRÍVEIS 95% dos clientes

afirmam que confiar em uma

empresa aumenta a lealdade

deles.

Consumidores

Compradores empresariais

80 %

dos

clientes

dizem que a

experiência fornecida por uma

empresa é tão importante

quanto seus produtos e

serviços.

81

%

79

%

95 %

dos

clientes

dizem que são mais

propensos a ser leais a uma

empresa em que confiam

96

%

94

%

67 %

dos

clientes

dizem que seus

padrões de boa experiência são

maiores do que nunca

73

%

64

%

(7)

7 State of the Connected Customer

As empresas erram ao proporcionar uma boa experiência

59

%

53

%

44

%

45

%

51 %

dos

clientes

afirmam que a

maioria das empresa deixa

a desejar em relação às

expectativas deles por uma

excelente experiência

54 %

dos

clientes

não acreditam que

as empresas têm os melhores

interesses em mente

Os clientes esperam muito das empresas, mas não

acreditam que consigam atingir suas expectativas,

muito menos quando o assunto é agir com

princípios. Cerca de metade dos clientes afirma

que a maioria das empresa deixa a desejar em

relação às expectativas deles por uma excelente

experiência. Só isso já seria preocupante o

suficiente, mas há sinais de um descontentamento

ainda mais profundo. Cerca de 6 em cada

10 consumidores não acreditam que as empresas

agem com o melhor interesse em mente.

A realidade é que os clientes de hoje esperam que

as empresas entendam e se preocupem com eles,

que trate-os adequadamente.

76% dos clientes esperam que

as empresas entendam suas

necessidades e expectativas.

Consumidores

Compradores empresariais

(8)

8 State of the Connected Customer

Salesforce Research

A experiência impacta a lucratividade, para menos ou para mais.

Consumidores

Compradores empresariais

62 %

dos

clientes

afirmam

compartilhar entre si as

experiências ruins

que tiveram

61

%

63

%

57 %

dos

clientes

deixaram de

comprar de uma empresa

porque um concorrente

forneceu uma

experiência melhor

50

%

Mas essa nova dinâmica não é só pessimismo.

72% dos clientes compartilham com outras

pessoas as boas experiências, 10% a mais do

que aqueles que compartilham as ruins.

76% dos clientes afirmam

que comprar em outras

empresas está mais fácil do

que nunca.

O efeito cascata de uma única experiência

ruim vai além de uma venda perdida.

57%

dos clientes deixaram de comprar de uma

empresa porque um concorrente forneceu

uma experiência melhor. E mais, 62%

dos clientes afirmam compartilhar entre si

as experiências ruins que tiveram. Com a

proliferação dos sites de avaliação comparativa

e das mídias sociais, essa prática pode causar

amplos danos à reputação.

Cerca de 67% dos clientes considerariam

recompensar as empresas que oferecessem

experiências superiores, o que traria não apenas

uma diferenciação competitiva, mas também

aumentaria ou até criaria novos fluxos de receita.

61

%

72 %

dos

clientes

afirmam que

compartilham com outras

pessoas as boas

experiências

77

%

67 %

dos

clientes

afirmam que

pagarão mais para ter uma

excelente experiência

63

%

70

%

74

%

(9)

As expectativas dos compradores empresariais tornaram-se as mesmas

de um consumidor

EM DESTAQUE

As expectativas B2B refletem os padrões B2C

Porcentagem de compradores empresariais que concordam com as seguintes afirmações

Naturalmente, os compradores empresariais

também têm suas vidas como consumidores,

e suas expectativas como consumidores acabam

influenciando o que esperam no mundo

profissional.

85% dos compradores

empresariais desejam a

mesma experiência de

quando estão comprando

para eles mesmos.

Em um momento em que recomendações

personalizadas, engajamento proativo e

conteúdo profundamente relevante são apostas

na mesa, mais de 70% dos compradores

empresariais esperam que os fornecedores

personalizem o engajamento de acordo

com suas necessidades. E, para 84% dos

compradores empresariais, confiança é um

fator essencial ao escolher fornecedores.

Para estabelecer um ponto ideal nessa

convergência de mundos B2C e B2B, 69%

dos compradores empresariais esperam uma

experiência de compra parecida com a da

Amazon. No entanto, somente 27% dos

compradores empresariais afirmam que as

empresas superam seus padrões gerais de

experiência, mostrando que há muito o

que melhorar.

Espero que os fornecedores personalizem o

engajamento de acordo com as minhas necessidades

72

%

Espero que minhas experiências de compra sejam

parecidas com as da Amazon

_69%

Acho que os fornecedores estão oferecendo mais

experiências de varejo, como nunca antes

_67%

Troquei de fornecedor porque busco uma experiência

mais voltada para o consumidor

_67%

(10)

10 State of the Connected Customer

Salesforce Research

Clientes conectados exigem jornadas conectadas

Porcentagem de clientes que afirmam que os seguintes itens são muito importantes para que eles fechem

negócio

Processos conectados

Os clientes de hoje querem ser compreendidos

e respeitados como indivíduos.

84%

dos clientes afirmam que ser tratados

como pessoa, não um número, é muito

importante para que eles fechem negócio.

Para equipes habituadas a participar apenas

de uma etapa da jornada do cliente, é uma

premissa complicada. Os clientes julgam

as empresas com base na experiência que

tiveram como um todo, não apenas nas

interações com departamentos individuais.

Além disso, esperam uniformidade.

70% dos clientes

afirmam que processos

conectados, como

transferências perfeitas

no atendimento

ou engajamento

contextualizado, são

muito importantes para

que eles fechem negócio.

Os clientes de hoje procuram experiências

contextualizadas, o que significa que o

engajamento deles com uma empresa reflete

um entendimento das ações passadas, do uso

de produtos e de uma infinidade de outros

fatores. No entanto, 37% dos clientes

sentem-se menos conectados às empresas do que há

dois anos.

75

%

67

%

70 %

66 %

76

%

67

%

73

%

63

%

Entender como eles usam produtos e

serviços

Engajamento sob demanda e instantâneo

02 Empresas enfrentam uma nova demanda por

recursos conectados

84 %

dos

clientes

afirmam que ser

tratados como pessoa, não um

número, é muito importante

para que eles

fechem negócio

83

%

84

%

(11)

11 State of the Connected Customer

Quais experiências os clientes estão

procurando antes mesmo de efetuar uma

compra? Muitos dizem que o conteúdo gerado

pelo usuário, como avaliações de produtos e

fotografias de outros clientes, é importante.

A personalização é outro traço comum que

os clientes afirmam ser importante. Mesmo

que um cliente não tenha interagido com

uma empresa, ele ainda sim quer se sentir

conhecido. Os clientes são 2,1 vezes mais

propensos a ver ofertas personalizadas como

importantes, em vez de irrelevantes.

59% dos clientes afirmam

que um engajamento

personalizado com base

em interações passadas é

muito importante para que

eles fechem negócio.

Uma área em que os compradores

empresariais diferem dos consumidores é a

publicidade. Os compradores empresariais dão

mais importância às ofertas redirecionadas e

aos anúncios multicanais personalizados do

que os consumidores.

Os participantes não tiveram que classificar uma qualidade como Importante ou Irrelevante. Os dados baseiam-se nos participantes que optaram por classificar uma qualidade como tal.

Não é uma lista completa. Consulte o apêndice na página 46 para ver uma lista segmentada por geração.

02 Empresas enfrentam uma nova demanda por

recursos conectados

Antes da compra, eles dão importância à personalização do marketing

Conteúdo gerado pelo usuário

(por exemplo, avaliações de produtos, fotografias,

testemunhos e outros tipos de conteúdo de outros clientes)

Ofertas personalizadas

(ou seja, um desconto com base no meu histórico de compras)

Comunicações personalizadas

(por exemplo, boletins informativos por e-mail, etc.)

Ofertas redirecionadas

(por exemplo, anúncios em um canal com base nas minhas

ações em outro, como um anúncio on-line para um produto

visualizado anteriormente)

Compradores empresariais

Consumidores

2,9 vezes

mais propensos

2,4 vezes

mais propensos

2,7 vezes

mais propensos

1,9 vez

mais propensos

2,2 vezes

mais propensos

1,3 vez

mais propensos

1,8 vez

mais propensos

1,1 vez

menos propensos

Importante

Irrelevante

Importante

Irrelevante

(12)

12 State of the Connected Customer

Salesforce Research

Quando o assunto é comprar, os clientes

de hoje esperam mais do que um pessoal

de vendas capacitado e um processo de

finalização da compra rápido e fácil. Cada

vez mais atraídos para sites de comércio

eletrônico, eles valorizam as ferramentas

de comparação de produtos, bem como os

aplicativos para dispositivos móveis. Acima de

tudo, eles desejam passar perfeitamente pelos

vários canais digitais e off-line. Geralmente,

navegam em um canal pela manhã apenas

para fechar negócio em outro à noite.

Os clientes são 3,7 VEZES

mais propensos a ver

transições perfeitas

entre os canais como

importantes, em vez de

irrelevantes.

Com sua reputação profissional (e, muitas

vezes, grandes somas de dinheiro) em jogo,

os compradores empresariais elevaram

ainda mais o padrão por excelência.

78%

dos compradores empresariais buscam

vendedores que atuem como consultores

confiáveis, conhecedores das necessidades

deles e do setor. Os compradores

empresariais são mais propensos do que os

consumidores a valorizar recomendações de

produtos e aplicativos para dispositivos móveis,

e isso prova que existe uma linha tênue entre

os comportamentos B2C e B2B.

02 Empresas enfrentam uma nova demanda por

recursos conectados

Durante a compra, os clientes buscam facilidade, continuidade e

consultores

Ferramentas para comparação de produtos

Transições perfeitas entre os canais

(por exemplo, de um canal on-line para uma loja física)

7,1 vezes

mais propensos

5,7 vezes

mais propensos

4,4 vezes

mais propensos

3,4 vezes

mais propensos

Aplicativos móveis

Recomendações de produtos

(de acordo com meus hábitos de compra)

2,5 vezes

mais propensos

1,7 vez

mais propensos

2,3 vezes

mais propensos

1,3 vez

mais propensos

Compradores empresariais

Consumidores

Importante

Irrelevante

Importante

Irrelevante

(13)

13 State of the Connected Customer

O atendimento ao cliente não é um centro de

custos, mas sim um elemento principal para

uma experiência diferenciada. Para satisfazer aos

padrões atuais, o atendimento deve ser rápido e

até mesmo proativo, além de estar prontamente

disponível em qualquer lugar.

Cada vez mais alheios ao conceito "em espera",

os clientes estão interessados em ferramentas

de autoatendimento que os permitam encontrar

respostas rápidas sozinhos. Quando precisam

de mais ajuda personalizada, eles não são

propensos a ficar em espera.

Os clientes são

4,7 vezes mais propensos a ver mensagens

em tempo real como importantes, em de

irrelevantes.

Apesar dessa tendência, sempre haverá casos

em que nada substituirá a habilidade humana.

Os consumidores, em particular, esperam que

os agentes do atendimento sejam capacitados

e prontos para tomar decisões, com um amplo

entendimento de suas jornadas exclusivas. Até

mesmo o atendimento presencial que eles

recebem está cada vez mais importante, como o

prestado por agentes de campo, especialmente

para compradores empresariais.

70% dos clientes afirmam

que o conhecimento das

interações de vendas

por parte dos agentes

de atendimento é muito

importante para que eles

02 Empresas enfrentam uma nova demanda por

recursos conectados

Depois da compra, os clientes buscam atendimento que vá além do

call center

Mensagens em tempo real quando eu precisar de assistência

Ferramentas de autoatendimento

(por exemplo, portais de conta e perguntas frequentes)

Atendimento ao cliente que eu recebo

(por exemplo, agentes de atendimento por dispositivo móvel

com as mesmas informações e recursos de um call center)

Atendimento proativo

(por exemplo, com base na Internet das Coisas)

5,0 vezes

mais propensos

4,5 vezes

mais propensos

5,2 vezes

mais propensos

4,8 vezes

mais propensos

3,2 vezes

mais propensos

2,4 vezes

mais propensos

3,2 vezes

mais propensos

2,0 vezes

mais propensos

Comunidades on-line

(por exemplo, fóruns de clientes)

_{1,7 vez}

mais propensos

—

Compradores empresariais

Consumidores

Importante

_Irrelevante

Importante

_Irrelevante

(14)

14 State of the Connected Customer

Salesforce Research

EM DESTAQUE

Clientes se reúnem em uma lista crescente de canais

Gerações e o uso de canais digitais

Porcentagem de clientes que usam e preferem os seguintes canais ao se comunicar com as empresas

Aplicativo móvel

Portais on-line

(por exemplo, informações de autoatendimento

sobre a conta)

Suporte ao vivo ou bate-papo on-line

(por exemplo, janela pop-up de suporte no site de

uma empresa)

Texto/SMS

Bases de conhecimento on-line

(por exemplo, perguntas frequentes de autoatendimento,

bibliotecas de informações pesquisáveis, etc.)

Mídias sociais

Comunidades on-line

(por exemplo, fóruns para interação com outros clientes)

Assistentes pessoais ativados por voz

(por exemplo, Siri ou Alexa)

À medida que as opções de comunicação

multiplicam-se, muitas empresas lutam para

priorizar os canais em que investem. As gerações

mais jovens podem até apontar o caminho das

preferências, mas as redes sociais, as comunidades

on-line e os assistentes de voz são essenciais. 69%

das pessoas das gerações Y e Z usam assistentes

pessoais ativados por voz, como a Siri e a Alexa, para

se conectar às empresas. Isso é 1,7 vez mais do que

os tradicionalistas e baby boomers fazem.

Ao todo, os clientes usam 10 canais em média

para se comunicar com as empresas, dos quais

seis são os seus preferidos. Previsivelmente,

as gerações Y e Z são as mais omni-channel,

usando uma média de 11 canais, em vez dos nove

utilizados pelos tradicionalistas e baby boomers.

É importante destacar que as pessoas das gerações

mais antigas também utilizam tecnologia. 72% dos

tradicionalistas e baby boomers usam aplicativos

para dispositivos móveis. Por exemplo, 78% usam

mensagens de texto e SMS para se comunicar com

as empresas.

Além disso, quanto mais os consumidores usam as

mídias digitais, mais os compradores empresariais

também o fazem.

77% dos compradores

empresariais preferem comprar por meio de

canais digitais.

Tradicionalistas e baby boomers

Preferem usar

Uso total

Preferem usar

Uso total

Geração X

Preferem usar

Uso total

Gerações Y e Z

31

%

72

%

45

%

82

%

90

%

61

%

51

%

42

%

35

%

88

%

83

%

77

%

53

%

39

%

24

%

89

%

80

%

70

%

44

%

38

%

35

%

81

%

77

%

78

%

47

%

37

%

28

%

86

%

81

%

76

%

52

%

29

%

14

%

86

%

69

%

51

%

43

%

27

%

15

%

80

%

67

%

51

%

35

%

18

%

10

%

67

%

50

%

39

%

Não é uma lista completa. Consulte o apêndice na página 47 para ver os canais e os dados de preferência por completo, incluindo todas as segmentações de cliente, consumidor e comprador empresarial.

14 State of the Connected Customer

(15)

15 State of the Connected Customer

Nos últimos anos, a palavra "inovação" está

presente em todos os lugares, mas na prática

a história é outra. Uma nova safra de recursos,

como a inteligência artificial, continua

elevando o padrão sobre o que é visto como

inovador. E, para a maioria dos clientes, a

inovação afeta os hábitos de compra.

56% dos clientes

(incluindo 66% dos

compradores empresariais)

procuram comprar

sempre das empresas mais

inovadoras.

Houve um tempo em que a mera presença

em um canal social ou a existência de um

aplicativo para dispositivo móvel eram

suficientes para satisfazer as exigências, mas

hoje não é bem assim. 59% dos clientes

afirmam que as empresas precisam de

experiências digitais de ponta para que eles

continuem fechando negócio.

71% dos clientes afirmam

comprar produtos que nem

imaginavam que existiriam

há cinco anos.

03 Tecnologia define novos parâmetros de

comparação em termos de inovação

Inovação e padrão andam juntos para o cliente conectado

Porcentagem de clientes que concordam com as seguintes afirmações

Espero que as empresas forneçam novos

produtos e serviços com mais frequência do

que antes

₇₁

%

59

%

63 %

Hoje uma empresa precisa muito mais do

que novos produtos e serviços para me

impressionar

₇₂

_%

64

%

66 %

Procuro comprar sempre das empresas

mais inovadoras

(ou seja, aquelas que

consistentemente apresentam novos produtos

e serviços com base nas necessidades do

cliente e novas tecnologias)

₆₆

%

50

%

56 %

(16)

16 State of the Connected Customer

Salesforce Research

Quais tecnologias estão impulsionando as

expectativas mais altas em ternos de inovação?

Smartphones, mídias sociais e outras tecnologias

consolidadas que criaram nossa cultura de

"sempre on-line" são apenas a ponta do iceberg.

Aos olhos dos clientes, os novos recursos

impulsionados pela inteligência artificial,

pela Internet das Coisas (IoT) e por outras

tecnologias emergentes estão muito mais

propensos a ser vistos como revolucionários do

que insignificantes.

Os clientes são 9,5 vezes

mais propensos a ver a

inteligência artificial como

revolucionária do que

insignificante.

Embora consumidores e compradores

empresariais geralmente estejam de acordo

sobre o impacto das várias tecnologias, há

algumas diferenças notáveis. Os consumidores,

por exemplo, confiam mais no impacto

revolucionário dos smartphones, enquanto

os compradores empresariais são mais

surpreendidos por assistentes pessoais ativados

por voz e computação na nuvem.

Os avanços da tecnologia moderna são vistos como revolucionários,

não como meras propagandas

Inteligência artificial (IA)

_{9,1 vezes}

mais propensos

9,7 vezes

mais propensos

Internet das Coisas (IoT)

_{7,4 vezes}

mais propensos

7,3 vezes

mais propensos

Blockchain

_{4,8 vezes}

mais propensos

4,1 vezes

mais propensos

Criptomoedas

_{2,6 vezes}

mais propensos

2,4 vezes

mais propensos

Realidade virtual ou aumentada

_{3,7 vezes}

mais propensos

2,4 vezes

mais propensos

Computação em nuvem

_{11,8 vezes}

mais propensos

9,9 vezes

mais propensos

Compradores empresariais

Consumidores

Assistentes pessoais ativados por voz

_{3,3 vezes}

mais propensos

2,4 vezes

mais propensos

Smartphones

_{14,9 vezes}

mais propensos

18,3 vezes

mais propensos

Segurança cibernética

_{10,1 vezes}

mais propensos

10,2 vezes

mais propensos

Os participantes não foram obrigados a classificar uma tecnologia como Revolucionária ou Insignificante. Os dados baseiam-se nos participantes que optaram por classificar uma tecnologia como tal.

Não é uma lista completa. Consulte o apêndice na página 51 para ver uma lista segmentada por consumidor e comprador empresarial.

Probabilidade de os clientes classificarem cada tecnologia como Revolucionária ou Insignificante

03 Tecnologia define novos parâmetros de

comparação em termos de inovação

Revolucionária

(17)

17 State of the Connected Customer

A maioria dos clientes acredita que essas

tecnologias, e as experiências diferenciadas

que elas produzem, vão transformar suas

interações com as empresas no curto prazo.

Na verdade, a maioria dos clientes afirma

que suas expectativas já são afetadas por

tecnologias emergentes como a Internet das

Coisas (60%), assistentes pessoais ativados

por voz (59%) e inteligência artificial (51%).

Vale ainda mencionar o papel da confiança na

dinâmica dos clientes de hoje em dia. 64%

afirmam que a segurança cibernética está

transformando suas expectativas. Mesmo a

blockchain, que contribui com os menores

números, leva a expectativas categóricas.

41% dos clientes afirmam que ela já está

transformando ativamente suas expectativas.

Em média, 56% dos consumidores afirmam

que uma determinada tecnologia está

transformando suas expectativas. Esse número

sobe para 63% no caso de compradores

empresariais, que são mais propensos a sofrer

impacto da realidade virtual/aumentada

(54%), criptomoedas (50%) e blockchain

(51%), em especial.

A 4ª Revolução Industrial está a todo vapor

Já transformou

Vem transformando ativamente

Transformará em cinco anos

Não é uma lista completa. Consulte o apêndice na página 49 para ver os dados por completo, incluindo todas as segmentações de cliente, consumidor e comprador empresarial.

As porcentagens somadas podem não representar o valor total devido a arredondamentos.

Soma

Porcentagem de clientes que acreditam que as seguintes tecnologias vão transformar suas expectativas

em relação às empresas

Segurança cibernética

20

%

44

%

23

%

87 %

Inteligência artificial (IA)

₁₄

_%

₃₇

_%

₃₆

_%

₈₇

_%

Internet das Coisas (IoT)

20

%

40

%

₂₆

%

86 %

Computação em nuvem

29

%

39

%

₁₈

%

86 %

Assistentes pessoais ativados por voz

₂₀

_%

₃₈

_%

₂₅

_%

₈₄

_%

Realidade virtual ou aumentada

15

%

34

%

28

%

78 _%

Chatbots

15

%

35

%

27

%

77 %

Blockchain

11

%

30

%

31

%

72 _%

Criptomoedas

14

%

30

%

₂₇

%

71 %

03 Tecnologia define novos parâmetros de

(18)

18 State of the Connected Customer

Salesforce Research

A inteligência artificial é frequentemente retratada

como algo saído de um romance de ficção

científica, mas, na verdade, os clientes já curtem

ou adoram muitas tecnologias atuais que seriam

impossíveis sem ela. Detecção de fraude de cartão

de crédito, filtros de e-mail antispam e lembretes

automáticos estão entre os mais conhecidos casos

de uso da inteligência artificial. Mais da metade dos

clientes cresceu gostando dos assistentes pessoais

ativados por voz, como a Siri ou a Alexa. Outros

usos, como os veículos autônomos, são vistos com

menos entusiasmo.

59% dos clientes estão

receptivos a ver a

inteligência artificial

aplicada pelas empresas

melhorando suas

experiências

77% dos clientes reconhecem o

potencial

que a inteligência artificial pode representar,

e 61% acreditam que a tecnologia oferece

oportunidades positivas para a sociedade. No

entanto, a confiança do cliente é algo sensível. 31%

dos clientes são cautelosos em relação ao uso de

novas tecnologias por parte das empresas. Portanto,

instruir os clientes sobre a tecnologia será essencial

à medida que as empresas forem explorando novas

maneiras de se destacar com a inteligência artificial.

Experiências voltadas para a inteligência artificial estão conquistando

os clientes

EM DESTAQUE

Clientes têm bom entendimento sobre a inteligência artificial

Porcentagem de clientes que curtem ou adoram os seguintes itens

Adoram

Curtem

Detecção de fraude de cartão de crédito

46

%

₄₀

%

86 %

Filtros de e-mail antispam

34

%

₄₆

%

81 %

Lembretes automáticos

₂₇

_%

₄₉

_%

₇₆

_%

Alertas de tráfego preditivos

21

%

₄₈

%

70 %

Texto preditivo

19

%

₄₃

%

62 %

Termostatos inteligentes

20

%

₄₀

%

60 %

Depósito de cheques via dispositivo móvel

₂₃

_%

₃₆

_%

₅₈

_%

Recomendações personalizadas

16

%

₄₀

%

56 %

Assistentes pessoais ativados por voz

20

%

₃₃

%

53 %

Veículos autônomos

17

%

₂₉

%

46 %

Categorização preditiva de imagens

₁₅

_%

₃₅

_%

₅₀

_%

Soma

Consulte o apêndice na página 50 para ver os números segmentados por gerações. Foram excluídos da base os participantes que disseram "Não sei" para cada tecnologia. As porcentagens somadas podem não representar o valor total devido a arredondamentos.

18 State of the Connected Customer

(19)

Para fornecer as experiências que os clientes

esperam, é necessária uma nova geração de

tecnologias, bem como uma total compreensão

de necessidades e expectativas exclusivas, o que

não se faz sem dados. Mas, com a exposição dos

incidentes recentes, nem todas as empresas estão

ganhando a confiança de seus clientes para fazer a

coisa certa com essas tecnologias e dados.

62% dos clientes afirmam

que hoje têm mais

receio de ver seus dados

comprometidos do que há

dois anos.

No entanto, o problema é bem maior do que o

medo de hackers mal-intencionados. Basicamente,

os clientes perderam a confiança nas empresas

quando se trata de fazer a coisa certa com seus

dados. 57% dos clientes (incluindo 62% dos

consumidores) não se sentem confortáveis com

o modo como suas informações pessoais são

utilizadas. Parte do desconforto pode decorrer do

simples fato de que muitos clientes (metade dos

consumidores, por exemplo) não têm clareza sobre

o modo como as empresas usam seus dados.

04 Clientes contrabalançam personalização e

privacidade em meio a uma crise de confiança

Em um mundo de vulnerabilidades, os clientes estão cada vez mais

desconfiados

Porcentagem de clientes que concordam com as seguintes afirmações

Acredito que minhas informações estão

vulneráveis diante de uma violação de

segurança

₅₀

_%

63

%

59 %

Sinto-me desconfortável com o modo como

as empresas usam minhas informações

pessoais e comerciais

₄₈

_%

62

%

57 %

Não tenho clareza sobre o modo como as

empresas usam meus dados

34

%

50

%

45 %

(20)

20 State of the Connected Customer

Salesforce Research

Aparentemente, as empresas enfrentam um

paradoxo: Como vão fornecer experiências

personalizadas quando os clientes não confiam a

elas os dados necessários para tal?

Como se vê, os clientes até aceitam que as

empresas usem suas informações pessoais se ficar

claro que satisfazer suas elevadas expectativas

for o objetivo. A grande maioria está disposta a

compartilhar informações pessoais relevantes

(ou, no caso dos compradores empresariais,

informações profissionais) em troca de vantagens

como ofertas personalizadas, experiências

personalizadas de compras e interações

omni-channel uniformes.

79% dos clientes

estão dispostos a

compartilhar informações

relevantes sobre si em

troca de interações

contextualizadas,

após conhecimento e

entendimento claros.

Em outras palavras, as empresas que realmente

usam os dados para fornecer uma melhor

experiência geral têm sinal verde para criar jornadas

de clientes realmente diferenciadas. Como outra

pesquisa mostrou, isso abre oportunidades amplas

para empresas dos setores de mídia, assistência

médica e operações bancárias, bem como de

outros setores intermediários.

Ofertas ou descontos personalizados

Experiências personalizadas de compras on-line

Experiências personalizadas de compras em

lojas físicas

Recomendações de produtos personalizadas

Conexões entre as experiências digitais e

presenciais

Interações consistentes entre todos os canais

Interações contextualizadas

Serviços ou dispositivos conectados

Processo de compra mais simples

Mais aconselhamento do pessoal de vendas

Atendimento ao cliente proativo

Os clientes fornecerão seus dados se for para ter uma experiência melhor

Porcentagem de clientes que estão dispostos a compartilhar informações relevantes sobre si de acordo com os

motivos a seguir

ANTES DA COMPRA

88

%

80

%

80

%

79

%

POR TODA A JORNADA

82

%

80

%

79

%

75

%

DURANTE E APÓS A COMPRA

88

%

81

%

85

%

Consulte o apêndice nas páginas 53 e 54 para ver as segmentações de consumidor, comprador empresarial e geração.

04 Clientes contrabalançam personalização e

(21)

O desafio das empresas que buscam se diferenciar

com experiências baseadas em dados não é que

os clientes não querem que suas informações

sejam aplicadas para tal finalidade, e sim porque

não confiam que seus dados serão usados apenas

para isso.

48% dos clientes (incluindo 51%

dos consumidores) acreditam que as empresas

são péssimas em proteger suas informações

pessoais.

As empresas devem desenvolver sólidas políticas de

privacidade e comprometer-se com a proteção dos

dados, mostrando que são guiados pelos melhores

interesses dos clientes. Além do mais, as empresas

conquistam a confiança ao ser transparentes sobre

como as informações do cliente são usadas e ao

explicar de que modo essas informações resultam

em uma melhor experiência.

Mas, embora a transparência e as políticas sólidas

sejam fundamentais, as empresas conquistarão a

confiança dos clientes se darem a eles total controle

sobre o uso dos dados.

92% dos clientes são mais

propensos a confiar em empresas que lhes dão

controle sobre quais informações podem ser

coletadas sobre eles.

O retorno por investir em sólidas práticas de dados

vai além da confiança. Um estudo de varejistas

revelou que empresas com pelo menos 10%

de crescimento da receita anual são 1,6 vez mais

propensas a ter sólidas práticas de segurança

em relação ao cliente, quando comparadas com

concorrentes que têm receita estável ou em declínio.

1

Ser transparente sobre o uso dos dados conquista a confiança dos clientes

Porcentagem de clientes que afirmam ser mais propensos a confiar suas informações pessoais a empresas que

fazem o seguinte

Permitem que eu tenha o controle sobre quais

informações são coletadas a meu respeito

₉₂

%

São transparentes sobre como minhas

informações são usadas

₉₁

%

Demonstram compromisso em proteger minhas

informações

91

%

Têm uma sólida política de privacidade

₉₀

%

Pedem meu consentimento explícito antes de

usar minhas informações

₈₈

%

Prometem não compartilhar minhas

informações sem permissão

₈₈

%

Explicam como o uso das minhas informações

resulta em uma melhor experiência minha

como cliente

₈₆

_%

Usam minhas informações para personalizar

completamente minha experiência como cliente

₇₈

_%

EM DESTAQUE

Promovendo a confiança na troca de dados valiosos

(22)

22 State of the Connected Customer

Salesforce Research

Resumindo

Os valores que impulsionam a lealdade

02 SUCESSO DOS CLIENTES

Empresas concentradas em vendas rápidas enfrentarão forte oposição no panorama atual de

clientes. Os clientes levam algum tempo ao avaliar suas compras, seja para comparar outras

opções on-line, pedir referências aos amigos nas mídias sociais ou usar um dispositivo diferente.

Para conquistar clientes hoje em dia, é necessário demonstrar uma sólida compreensão de suas

necessidades exclusivas, bem como dos objetivos e das circunstâncias. Também é necessário

investir continuamente no relacionamento pós-venda.

64% dos clientes afirmam que a

lealdade aumenta quando há compromisso com o sucesso e a satisfação deles.

01 EXPERIÊNCIA

Os clientes conectados de hoje têm mais acesso às informações e mais opções de fornecedores

para fechar negócios, como nunca antes visto. Ao mesmo tempo, está mais difícil impressioná-los.

Quando um cliente vai passar seu cartão de crédito, o que mais se destaca na sua opinião é a

experiência que uma empresa fornece.

64% dos clientes afirmam que a lealdade aumenta

quando eles têm uma excelente experiência.

03 PROTEÇÃO DOS DADOS

Os clientes estão cautelosos sobre como as empresas usam e protegem seus dados, e com boas

razões. Quando as políticas de privacidade são difíceis de decifrar, quase exigindo um diploma de

Direito, e as marcas "de confiança" sofrem grandes violações com uma frequência alarmante, é

natural que as práticas de privacidade e segurança passem por análise minuciosa. Além disso, os

clientes esperam que as empresas usem insights de dados e novas tecnologias para levar suas

experiências a um nível totalmente novo. As empresas que perceberam essas tendências

aparentemente opostas como oportunidade, em vez de uma barreira para seus negócios, já estão

no caminho certo.

54% dos clientes afirmam que a lealdade aumenta quando há

compromisso com a proteção dos dados deles.

Conquistar clientes e sua lealdade nunca foi tão

desafiador como é hoje. Em uma época em que

só contar com excelentes produtos e serviços

não basta, as empresas precisam ir além.

Em nossa pesquisa, pedimos aos consumidores

e compradores empresariais que citassem

vários valores corporativos e seu impacto na

lealdade em relação à empresa. Estes são os três

principais fatores que eles elegeram como os

mais importantes.

22 State of the Connected Customer

(23)

PERFIS DO PAÍS

E DA REGIÃO*

(24)

24 State of the Connected Customer

Salesforce Research

Perfil do país: Estados Unidos

600 consumidores e 300 compradores empresariais

61% A maioria das empresas deixa a desejar em relação às minhas expectativas por uma excelente experiência

52% 65%

73% Parei de comprar de uma empresa porque um concorrente forneceu uma experiência melhor

66% 77% 71% Pagarei mais para ter uma excelente experiência

76% 68%

Todos os clientes Compradores empresariais Consumidores

41% As empresas precisam de experiências digitais de ponta para que eu continue fechando negócios

48% 37%

51% Espero que as empresas forneçam novos produtos e serviços com mais frequência do que antes

57% 48%

48% Não tenho clareza sobre como as empresas usam meus dados

43% 51%

79% Acredito que minhas informações estão vulneráveis diante de uma violação de segurança

72% 82%

42 % de todos os clientes

dizem que a inteligência artificial já está transformando ativamente suas expectativas de empresas

58% 46% 44%

46 % dos compradores

empresariais

39 % dos consumidores

65 % de todos os clientes

dizem que seus padrões de boa experiência do cliente são maiores do que nunca

Principais ações que aumentam a confiança do cliente

Ter uma sólida política de privacidade

Permitir que eu tenha o controle sobre quais informações são coletadas a meu respeito

Pedir meu consentimento explícito antes de usar minhas informações

Ter uma sólida política de privacidade

77 % de todos os clientes

dizem que a experiência fornecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços

82 % dos compradores

empresariais

desejam a mesma experiência de quando estão comprando para eles mesmos

85 % de todos os

clientes

10

em média, pelos

canais são usados,

compradores

empresariais

, para se comunicar com as empresas

9 canais são usados,

em média, pelos

consumidores

Porcentagem de clientes que usam e preferem os seguintes canais ao

se comunicar com as empresas

Texto/SMS

Comunidades online

Assistentes pessoais ativados por voz (por exemplo, Siri ou Alexa) Aplicativos móveis Portais on-line 47% 16% 18% 41% 43% 82% 52% 48% 82% 81%

Padrões dos clientes batem recordes

Clientes definem novos parâmetros de comparação em

_{termos de inovação}

Os clientes determinam as experiências que eles desejam

Cresce a relevância na troca de informações à medida que

cai a confiança do cliente

afirmam que é muito importante que as empresas os tratem como pessoa, não um

número, para que eles fechem negócio.

reconhecem o que a inteligência artificial pode representar de bom

acreditam que a inteligência artificial apresenta boas oportunidades para a sociedade

estão abertos a ver a inteligência artificial melhorando a experiência do cliente

63% reconhecem o que a inteligência artificial pode representar de bom

52% acreditam que a inteligência artificial apresenta boas

oportunidades para a sociedade

52% estão abertos a ver a inteligência artificial melhorando a experiência do cliente

(25)

25 State of the Connected Customer

Perfil do país: Austrália/Nova Zelândia

300 consumidores e 150 compradores empresariais

51% 61%

69% 66%

61% 54%

67% 54%

30% 57%

50% 70%

43 % de todos os clientes

dizem que a inteligência artificial já está transformando

ativamente suas expectativas de empresas 46%

45 % dos compradores

empresariais

42 % dos consumidores

70 % de todos os clientes

80 % de todos os clientes

85 % dos compradores

empresariais

desejam a mesma experiência de quando estão comprando para eles mesmos

85 % de todos os

clientes

Portais on-line

Comunidades online

Assistentes pessoais ativados por voz (por exemplo, Siri ou Alexa) Texto/SMS Aplicativos móveis 43% 24% 18% 45% 43% 78% 59% 43% 78% 73%

10 canais são usados,

9 canais são usados,

Principais ações que aumentam a confiança do cliente

Ter uma sólida política de privacidade Permitir que eu tenha

o controle sobre quais informações são coletadas a meu respeito

Padrões dos clientes batem recordes

Clientes definem novos parâmetros de comparação em

_{termos de inovação}

Os clientes determinam as experiências que eles desejam

Cresce a relevância na troca de informações à medida que

cai a confiança do cliente

em média, pelos

compradores

empresariais

em média, pelos

consumidores

, para se comunicar com as empresas afirmam que é muito importante que as

empresas os tratem como pessoa, não um número, para que eles fechem negócio.

Porcentagem de clientes que usam e preferem os seguintes canais ao

se comunicar com as empresas

(26)

26 State of the Connected Customer

Salesforce Research

Perfil do país: Brasil

300 consumidores e 150 compradores empresariais

36% 47%

83% 72%

85% 78%

89% 82%

42% 36%

38% 47%

68 % de todos os clientes

68 % dos compradores

empresariais

68 % dos consumidores

67 % de todos os clientes

Principais ações que aumentam a confiança do cliente

Demonstrar compromisso em

proteger minhas informações Ser transparente sobre como minhas informações são usadas

Demonstrar compromisso em proteger minhas informações Ser transparente sobre como

minhas informações são usadas Permitir que eu tenha o controle sobre quais informações são coletadas a meu respeito

89 % de todos os clientes

92 % dos compradores

empresariais

desejam a mesma experiência de quandoestão comprando para eles mesmos

94 % de todos os

clientes

12 canais são usados,

11 canais são usados,

Aplicativos móveis

Texto/SMS

Assistentes pessoais ativados por voz(por exemplo, Siri ou Alexa)

Portais on-line Comunidades online 76% 39% 42% 59% 48% 96% 84% 72% 92% 84%

Padrões dos clientes batem recordes

Clientes definem novos parâmetros de comparação em

_{termos de inovação}

Os clientes determinam as experiências que eles desejam

Cresce a relevância na troca de informações à medida que

cai a confiança do cliente

em média, pelos

compradores

empresariais

em média, pelos

consumidores

, para se comunicar com as empresas afirmam que é muito importante que as

empresas os tratem como pessoa, não um número, para que eles fechem negócio.

Preferem usar Uso total

Porcentagem de clientes que usam e preferem os seguintes canais ao

se comunicar com as empresas

(27)

27 State of the Connected Customer

Perfil do país: Canadá

300 consumidores e 150 compradores empresariais

49% 65%

74% 67%

64% 45%

65% 49%

33% 50%

55% 72%

44 % de todos os clientes

55% 67%

52 % dos compradores

empresariais

40 % dos consumidores

69 % de todos os clientes

Principais ações que aumentam a confiança do cliente

Ser transparente sobre como minhas informações são usadas Ter uma sólida política de

privacidade

80 % de todos os clientes

78 % dos compradores

empresariais

desejam a mesma experiência de quandoestão comprando para eles mesmos

84 % de todos os

clientes

11 canais são usados,

9 canais são usados,

Portais on-line Comunidades online Aplicativos móveis Texto/SMS 42% 26% 16% 41% 39% 80% 59% 44% 77% 74%

Padrões dos clientes batem recordes

Clientes definem novos parâmetros de comparação em

_{termos de inovação}

Os clientes determinam as experiências que eles desejam

Cresce a relevância na troca de informações à medida que

cai a confiança do cliente

em média, pelos

compradores

empresariais

em média, pelos

consumidores

Assistentes pessoais ativados por voz(por exemplo, Siri ou Alexa)

afirmam que é muito importante que as empresas os tratem como pessoa, não um

número, para que eles fechem negócio.

estão abertos a ver a inteligência artificial melhorando a experiência do cliente

reconhecem o que a inteligência artificial pode representar de bom