CONSULTORIA, PESQUISA E CONHECIMENTO

(1)

(2)

As empresas buscam melhoria, a Litz apresenta a solução

assuntos dominantes e de interesse

Estratégia e Marketing são

prioritário para grande parte das organizações, independente do

segmento de atuação.

Nesse sentido, a utilização intensiva do conhecimento e das ferramentas

de Marketing, é valiosa e fundamental para que as empresas possam

mais facilmente organizar suas ações em prol de seus objetivos junto ao

público-alvo.

A Litz tem como objetivo prover soluções inovadoras, confiáveis e

estratégicas para seus clientes atuando de acordo com as características

essenciais de cada um.

(3)

(4)

(5)

Prof. Dr. Mario Nei Pacagnan

Pós Doutor em Administração – PUC/PR; Doutor em Administração – FEA/ USP; Mestre em Administração – PUC/ SP;

Pós Graduado em Administração Financeira – Inbrape / Unifil Pós Graduado em Administração Rural – UEL/ PR;

Pós Graduado em Marketing e Propaganda – UEL/ PR; Graduado em Administração – UEL/ PR;

Outras atividades: Professor dos programas de MBA e Pós-graduação da: FGV-RJ, ISAE-PR, PUC-Pr, UEL, UNIVEL - Cascavel, UNIVEM- Marília, INBRAPE, FECEA – Apucarana.

Prof. Msc. Renato Rocha Neto

Mestre em Administração – UEL/ PR; Graduado em Administração – UEL/ PR;

Aperfeiçoamento em Pesquisa de Mercado e Planejamento Estratégico de Marketing – ESPM/ SP

Outras atividades: Professor de graduação e pós-graduação da Faculdade Arthur Thomas, ISAE/ FGV, Unopar, PUC-PR, Univel, Univem, TEAR Escola de Negócios, Fafipa,

(6)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS BENEFICIÁRIOS QUANTO

A CADEIA DE SERVIÇOS DA COOPERATIVA

(7)

Metodologia

A pesquisa é caracterizada como descritiva e quantitativa em decorrência da quantificação no tratamento dos dados. A técnica de amostragem foi probabilística, com seleção dos entrevistados por estratificação.

OBJETIVO GERAL

Mensurar a satisfação do beneficiário com o serviço prestado pela operadora de plano de saúde (Unimed Paranavaí). TÉCNICA DE COLETA DE DADOS

A pesquisa foi quantitativa. Neste caso, foi utilizado um questionário estruturado e não disfarçado, sendo que sua aplicação ocorreu

por meio de pesquisadores devidamente treinados para a abordagem telefônica.

A equipe foi composta por um supervisor de pesquisa, sendo este responsável pelo controle de desempenho dos entrevistadores e verificação dos questionários aplicados, sendo esta última possibilitada devido a gravação das entrevistas.

POPULAÇÃO E AMOSTRA

A população da pesquisa se refere aos clientes da Unimed Paranavaí com idade superior a 18 anos. A amostra foi de 400 entrevistados, totalizando 5% de margem de erro e 95% de nível de confiança. Destaca-se que o planejamento amostral e estratificações são apresentados no documento técnico da pesquisa.

TÉCNICAS PARA ESTRATIFICAÇÃO DA AMOSTRA

De modo a não correr o risco de direcionar as respostas para um perfil específico de respondentes, destaca-se que a amostra foi estratificada levando-se em consideração a proporcionalidade dos seguintes perfis na base de clientes da Unimed Paranavaí:

- Gênero, Faixa Etária, Abrangência (Estadual, Nacional, Municipal), Tipo de Produto (Individual/ Familiar, Coletivo Empresarial e Coletivo Por Adesão), Segmentação e Região Geográfica.

(8)

PERÍODO DA PESQUISA:

A coleta de dados foi realizada entre os dias 19 de março e 04 de abril de 2019. ANÁLISE E TRATAMENTO DOS DADOS

A aplicação da pesquisa ocorreu via telefone com alimentação dos dados em software para tabulação e também para acompanhamento em tempo real da pesquisa. Posteriormente, a análise e tratamento dos dados ocorreu por meio de software para pesquisa quantitativa e em seguida as informações foram transferidas para o Microsoft PowerPoint para melhor visualização dos resultados.

TAXA DE RESPONDENTES*

* Corresponde a razão do número de pessoas que responderam sobre o número total de pessoas que foram contatadas para a pesquisa.

Destaca-se o alto indicador de “não foi possível localizar o beneficiário” visto que, conforme nota técnica, caso o contato não fosse encontrado, a

Metodologia

CCO V.ABSOLUTO %

i) Questionário concluído 400 5,6%

ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 187 2,6%

iii) O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder apesquisa 20 0,3%

iv) Não foi possível localizar o beneficiário 6.555 91,5%

Total de pessoas contatadas para a pesquisa 7.162 100,0%

(9)

REQUISITOS PARA SELEÇÃO DOS ENTREVISTADOS

Para seleção dos entrevistados, levou-se em consideração os clientes da Unimed Paranavaí com idade superior a 18 anos. Na tabela abaixo demonstra-se o cumprimento da cota planejada, com leve alteração. Essa ocorrência decorre da dificuldade de localização de determinado perfil estratificado, e, após três tentativas para todos os contatos desse perfil, foi utilizado uma outra composição (perfil) com características próximas, de forma a manter a melhor distribuição dos estratos.

Metodologia

UNIMED PARANAVAÍ - ESTRATIFICAÇÃO CONFORME AMOSTRA DE BENEFICIÁRIOS

Critério Cota Planejada Cota Realizada

Gênero Feminino 58,3% 233 58,3% 233 Masculino 41,8% 167 41,8% 167 Faixa Etária De 18 a 23 anos 7,8% 31 7,3% 29 De 24 a 28 anos 9,3% 37 9,5% 38 De 29 a 33 anos 11,8% 47 12,0% 48 De 34 a 38 anos 11,3% 45 11,5% 46 De 39 a 43 anos 9,8% 39 9,8% 39 De 44 a 48 anos 8,3% 33 8,5% 34 De 49 a 53 anos 7,5% 30 7,5% 30 De 54 a 58 anos 8,3% 33 8,3% 33 59 anos ou mais 26,3% 105 25,8% 103 Abrangência Estadual 70,8% 283 69,8% 279

(10)

Metodologia

OUTRAS DEFINIÇÕES

- As verificações dos respondentes ocorrem mediante supervisão in loco dos pesquisadores, e, gravação das pesquisas realizadas; - Há monitoria in loco da aplicação da pesquisa, e, além disso, há uma segunda monitoria da produtividade e atuação de cada

Ponto de Aplicação.

UNIMED PARANAVAÍ - ESTRATIFICAÇÃO CONFORME AMOSTRA DE BENEFICIÁRIOS

Critério Cota Planejada Cota Realizada

Tipo de Produto

Individual ou Familiar 41,5% 166 40,8% 163

Coletivo Empresarial 29,5% 118 30,0% 120

Coletivo por Adesão 29,0% 116 29,3% 117

Segmentação de Produto

Ambulatorial + Hospitalar Com Obstetrícia 85,5% 342 84,5% 338

Ambulatorial + Hospitalar Sem Obstetrícia 12,8% 51 13,3% 53

Ambulatorial/ Referencial/ Outros 1,8% 7 2,3% 9

Região Geográfica

Paranavaí 51,8% 207 51,0% 204

Loanda 8,8% 35 9,3% 37

Outras na área de atuação 33,3% 133 33,0% 132

Outras fora da área de atuação 5,5% 22 5,8% 23

(11)

ANÁLISE COMPARATIVA E PROJEÇÕES (QUESTÕES ADICIONAIS A DEMANDA DA ANS)

Após os questionamentos obrigatórios da ANS, nas demais questões, ao final dos tópicos de avaliação de prestadores de serviços, a

pesquisa apresenta um comparativo junto a média de avaliação de outras Unimed’s de porte semelhante e de menor porte, para

identificação se os números aqui são significativos frente a outros padrões encontrados em pesquisas recentes para diferentes cooperativas.

Destaca-se ainda que a pesquisa apresenta projeções de beneficiários que negativam as respostas com base no indicador de 22.328 beneficiários (último indicador na ANS).

Em diferentes avaliações, em questões não obrigatórias da ANS, a pesquisa apresenta cruzamentos para análise específica pelos diferentes perfis pesquisados:

- Faixa Etária, Cidade de Moradia, Tipo de Plano (Coletivo Empresarial ou Adesão e Individual ou Familiar) Gênero

(Masculino e Feminino), Abrangência (Municipal/ Estadual e Nacional), Dependente/ Titular, e Esteriotipação do Beneficiário.

(12)

Metodologia

RESPONSÁVEIS DA PESQUISA

Prof. Dr. Pedro Henrique Ramos Cerqueira CONRE:10463

Responsável Técnico da Pesquisa CPF: 39739698-09

Prof. Msc. Renato da Rocha Neto Diretor de Operação – Litz

Prof. Dr. Mario Nei Pacagnan Diretor de Projetos - Litz

(13)

Base 400entrevistados

PERFIL ESTERIOTIPADO DO BENEFICIÁRIO

Perfil do Entrevistado

Cr iti ci d ad e q u an to aos A tr ib u to s 8 7 ,7 %

Diante dos dados coletados na pesquisa, criou-se 5 diferentes perfis para leitura dos beneficiários, sendo os mesmos efetivados a partir do cruzamento da quantidade de serviços de saúde utilizados (consultórios, clínicas de imagem, laboratório e hospitais) e da criticidade dos beneficiários em relação ao total de itens desses serviços que os mesmos tinham possibilidade de avaliar (Soma dos Itens com Nota 1, 2 ou 3 em relação a todos os itens avaliados nesse nos serviços avaliados).

* A média de não criticidade para divisão do perfil foi de 87,7% de itens avaliados como “satisfeitos” e “muito satisfeitos”.

(14)

PERFIL

Perfil do Entrevistado

Perfil Questionadores e com Pouca Utilização Questionadores com Utilização Significativa Pouco Questionadores e com Pouca Utilização

Pouco Questionadores com Utilização Significativa Não Recordam de Nenhuma Utilização e Experiência de Atendimento Total Feminino 41,4% 69,6% 54,4% 64,8% 50,0% 58,3% Masculino 58,6% 30,4% 45,6% 35,2% 50,0% 41,8%

Coletivo Empresarial/ Por Adesão 67,8% 62,0% 56,7% 52,0% 83,3% 59,3%

Individual/ Familiar 32,2% 38,0% 43,3% 48,0% 16,7% 40,8%

Média Idade 43 anos e 9 meses 44 anos e 10 meses 48 anos e 3 meses 44 anos e 11 meses 54 anos e 2 meses 45 anos e 7 meses

Titular 59,8% 59,8% 60,0% 67,2% 66,7% 62,3%

Dependente 40,2% 40,2% 40,0% 32,8% 33,3% 37,8%

Paranavaí 50,6% 57,6% 40,0% 55,2% 33,3% 51,0%

Loanda 6,9% 6,5% 17,8% 7,2% 0,0% 9,3%

Outras na Área de Abrangência 34,5% 29,3% 36,7% 30,4% 66,7% 33,0%

Outras Fora da Área de Abrangência 5,7% 5,4% 5,6% 6,4% 0,0% 5,8%

Não Informado 2,3% 1,1% 0,0% 0,8% 0,0% 1,0%

(15)

PERFIL

(16)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

(17)

Perfil do Entrevistado

Tipo % V. Absoluto

Individual ou Familiar 40,8% 163

Coletivo Empresarial 30,0% 120

Coletivo por Adesão 29,3% 117

TOTAL 100% 400

TIPO DE PLANO

Abrangência % V. Absoluto

Estadual 69,8% 279

Nacional 28,3% 113

Grupo de municípios + Municipal 2,0% 8

TOTAL 100% 400 Base 400entrevistados

GÊNERO

ABRANGÊNCIA

Segmentação % V. Absoluto

Ambulatorial + Hospitalar Com Obstetrícia 84,5% 338 Ambulatorial + Hospitalar Sem Obstetrícia 13,3% 53

Ambulatorial/ Referencial/ Outros 2,3% 9

TOTAL 100% 400 Base 400entrevistados

SEGMENTAÇÃO

58.3% 41.8% Feminino Masculino

(18)

Perfil do Entrevistado

Faixa Etária % V. Absoluto

De 18 a 23 anos 7,3% 29 De 24 a 28 anos 9,5% 38 De 29 a 33 anos 12,0% 48 De 34 a 38 anos 11,5% 46 De 39 a 43 anos 9,8% 39 De 44 a 48 anos 8,5% 34 De 49 a 53 anos 7,5% 30 De 54 a 58 anos 8,3% 33 59 anos ou mais 25,8% 103 TOTAL 100% 400 Base 400entrevistados

FAIXA ETÁRIA

Respostas Limite Inferior Média Limite Superior Desvio Padrão Erro Padrão

Idade Média 44,0 45,5 47,1 16,2 0,8092

Cidade % V. Absoluto

Paranavaí 51,0% 204

Loanda 9,3% 37

Outras na área de atuação 33,0% 132

Outras fora da área de atuação 5,8% 23

Não Informado 1,0% 4

TOTAL 100% 400

(19)

Perfil do Entrevistado

TITULAR OU DEPENDENTE

Tipo % V. Absoluto Titular 62,3% 249 Dependente 37,8% 151 TOTAL 100% 400

(20)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

(21)

ANS – Atenção à Saúde

Base 400 entrevistados

NOS 12 ÚLTIMOS MESES, COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ CONSEGUIU

TER CUIDADOS DE SAÚDE (POR EXEMPLO: CONSULTAS, EXAMES OU

TRATAMENTOS) POR MEIO DE SEU PLANO DE SAÚDE QUANDO

NECESSITOU

Respostas Limite Inferior Proporção Limite Superior Desvio Padrão Erro Padrão Sempre 69,4%

73,8%

78,1% 0,4400 0,0220 A Maioria das Vezes 11,5%

15,0%

18,5% 0,3571 0,0179 Às vezes 8,2%

11,3%

14,3% 0,3160 0,0158 Nunca 0,0%

0,0%

0,0% 0,0000 0,0000 Não se Aplica 0,0%

0,0%

0,0% 0,0000 0,0000

Observa-se no gráfico que a maioria dos beneficiários apresentaram que sempre (73,8%) ou na maioria das vezes (15,0%) conseguiram ter cuidado

de saúde por meio do plano de saúde quando necessitou. 73.8%

15.0% _11.3%

0.0% 0.0%

Sempre A Maioria das Vezes

(22)

ANS – Atenção à Saúde

NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ NECESSITOU DE ATENÇÃO

IMEDIATA (POR EXEMPLO: CASO DE URGÊNCIA OU EMERGÊNCIA),

COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ FOI ATENDIDO PELO SEU PLANO DE

SAÚDE ASSIM QUE PRECISOU

Respostas Limite Inferior Proporção Limite Superior Desvio Padrão Erro Padrão Sempre 34,7%

39,5%

44,3% 0,4889 0,0244 A Maioria das Vezes 5,1%

7,8%

10,4% 0,2674 0,0134 Às vezes 2,7%

4,8%

6,8% 0,2127 0,0106 Nunca 0,0%

0,8%

1,6% 0,0863 0,0043 Não se Aplica 42,4%

47,3%

52,1% 0,4992 0,0250 *Margem de Erro de 5% *Nível de confiança de 95%. 39.5% 7.8% 4.8% 0.8% 47.3%

Sempre A Maioria das Vezes

Às vezes Nunca Não se Aplica

Observa-se no gráfico que a maioria (47,3%) mencionaram não se aplicar essa questão, porém entre aqueles que mencionaram uma alternativa,

sempre (39,5%) ou na maioria das vezes (7,8%) os beneficiários conseguiram ter atenção imediata assim que precisou.

(23)

NOS ÚLTIMOS 12 MESES, VOCÊ RECEBEU ALGUM TIPO DE

COMUNICAÇÃO DE SEU PLANO DE SAÚDE (POR EXEMPLO: CARTA,

E-MAIL, TELEFONEMA ETC.) CONVIDANDO E/OU ESCLARECENDO SOBRE

A NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO DE CONSULTAS OU EXAMES

PREVENTIVOS, TAIS COMO: MAMOGRAFIA, PREVENTIVO DE CÂNCER,

CONSULTA PREVENTIVA COM UROLOGISTA, CONSULTA PREVENTIVA

COM DENTISTA, ETC

Respostas _InferiorLimite Proporção _SuperiorLimite _PadrãoDesvio _PadrãoErro

Sim 10,2%

13,5%

16,8% 0,3417 0,0171

Não 83,2%

86,5%

89,8% 0,3417 0,0171

ANS – Atenção à Saúde

Apenas 13,5% dos beneficiários mencionaram ter recebido algum tipo de comunicação do plano de saúde, convidando e/ ou esclarecendo sobre

necessidade de realização de consultas ou exames preventivos.

86.5% 13.5%

Não

(24)

ANS – Atenção à Saúde

NOS ÚLTIMOS 12 MESES, COMO VOCÊ AVALIA TODA A ATENÇÃO EM

SAÚDE RECEBIDA (POR EXEMPLO: ATENDIMENTO EM HOSPITAIS,

LABORATÓRIOS, CLÍNICAS, MÉDICOS, DENTISTAS, FISIOTERAPEUTAS,

NUTRICIONISTAS, PSICÓLOGOS E OUTROS)

Respostas Limite Inferior Proporção Limite Superior Desvio Padrão Erro Padrão Muito Bom 33,2%

38,0%

42,8% 0,4854 0,0243 Bom 45,9%

50,8%

55,6% 0,4999 0,0250 Regular 4,9%

7,5%

10,1% 0,2634 0,0132 Ruim 0,0%

0,8%

1,6% 0,0863 0,0043 Muito Ruim 0,0%

0,5%

1,2% 0,0705 0,0035 Não se Aplica 1,0%

2,5%

4,0% 0,1561 0,0078 *Margem de Erro de 5% *Nível de confiança de 95%.

Observa-se como positiva a atenção recebida na rede credenciada, sendo que, 88,8% avaliam o mesmo como sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e,

apenas 1,3% avaliam a atenção como “Ruim” ou “Muito Ruim”.

88,8%

1,3%

50.8% 38.0%

7.5%

0.8% 0.5% 2.5%

(25)

ANS – Atenção à Saúde

COMO VOCÊ AVALIA A FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE

SERVIÇOS CREDENCIADOS PELO SEU PLANO DE SAÚDE (POR EXEMPLO: MÉDICOS, DENTISTAS, PSICÓLOGOS, FISIOTERAPEUTAS, HOSPITAIS, LABORATÓRIOS E

OUTROS) POR MEIO FÍSICO OU DIGITAL (POR EXEMPLO: LIVRO, APLICATIVO DE CELULAR, SITE NA INTERNET)

17,8%

21,5% 0,3821 0,0191 Bom 23,8%

28,3%

32,7% 0,4502 0,0225 Regular 7,1%

10,0%

12,9% 0,3000 0,0150 Ruim 1,0%

2,5%

4,0% 0,1561 0,0078 Muito Ruim 0,3%

1,5%

2,7% 0,1216 0,0061 Não se Aplica 35,2%

40,0%

44,8% 0,4899 0,0245

Nota-se que 40,0% não sabe avaliar o acesso a lista de prestadores de serviços, mas a maioria que sabe avaliar, classifica como positivo (46,0%) o

acesso, sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e, apenas 4,0% avaliam como “Ruim” ou “Muito Ruim”.

46,0%

4,0%

28.3% 17.8% 10.0% 2.5% _1.5% 40.0%

(26)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

(27)

ANS – Canais de Atendimento da Operadora

NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ ACESSOU SEU PLANO DE

SAÚDE (EXEMPLOS DE ACESSO: SAC, PRESENCIAL, TELEATENDIMENTO

OU POR MEIO ELETRÔNICO) COMO VOCÊ AVALIA SEU ATENDIMENTO,

CONSIDERANDO O ACESSO AS INFORMAÇÕES DE QUE PRECISAVA

18,0%

21,8% 0,3842 0,0192 Bom 26,5%

31,0%

35,5% 0,4625 0,0231 Regular 3,3%

5,5%

7,7% 0,2280 0,0114 Ruim 0,0%

0,8%

1,6% 0,0863 0,0043 Muito Ruim 0,0%

0,5%

1,2% 0,0705 0,0035 Não se Aplica 39,4%

44,3%

49,1% 0,4967 0,0248

49,0%

1,3%

Nota-se que 44,3% não sabe avaliar o atendimento quanto ao acesso as informações, mas a maioria que sabe avaliar, classifica como positivo (49,0%) o atendimento, sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e, apenas 1,3%

avaliam como “Ruim” ou “Muito Ruim”. 31.0%

18.0%

5.5%

0.8% 0.5%

44.3%

(28)

NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ FEZ UMA RECLAMAÇÃO

PARA O SEU PLANO DE SAÚDE VOCÊ TEVE SUA DEMANDA RESOLVIDA

*Margem de Erro de 5% *Nível de confiança de 95%.

Respostas _InferiorLimite Proporção _SuperiorLimite _PadrãoDesvio _PadrãoErro

Sim 9,0%

12,3%

15,5% 0,3279 0,0164

Não 4,1%

6,5%

8,9% 0,2465 0,0123

Não se

Aplica 77,4%

81,3%

85,1% 0,3903 0,0195

A maioria dos beneficiários (81,3%) não fizeram nenhuma reclamação à operadora, e, entre os que fizeram alguma reclamação, 6,5% não teve sua

demanda resolvida. Entretanto, observa-se que proporcionalmente aqueles que mencionaram sim, há um forte indicador daqueles que

mencionam não ter tido a demanda resolvida.

ANS – Canais de Atendimento da Operadora

12.3%

6.5%

81.3%

(29)

ANS – Canais de Atendimento da Operadora

COMO VOCÊ AVALIA OS DOCUMENTOS OU FORMULÁRIOS EXIGIDOS

PELO SEU PLANO DE SAÚDE QUANTO AO QUESITO FACILIDADE NO

PREENCHIMENTO E ENVIO

7,5%

10,1% 0,2634 0,0132 Bom 17,0%

21,0%

25,0% 0,4073 0,0204 Regular 1,1%

2,8%

4,4% 0,1635 0,0082 Ruim 0,0%

0,3%

0,7% 0,0499 0,0025 Muito Ruim 0,0%

0,5%

1,2% 0,0705 0,0035 Não se Aplica 63,4%

68,0%

72,6% 0,4665 0,0233

Nota-se que (68,0%) não sabe avaliar a facilidade no preenchimento e envio de documentos, mas a maioria que sabe avaliar, classifica como positiva (28,5%) a facilidade, sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e, apenas

(0,8%) avaliam como “Ruim”.

28,5%

0,8%

7.5%

21.0%

2.8% _0.3% _0.5%

68.0%

(30)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

(31)

ANS – Avaliação Geral

32,5%

37,1% 0,4684 0,0234 Bom 50,1%

55,0%

59,9% 0,4975 0,0249 Regular 8,2%

11,3%

14,3% 0,3160 0,0158 Ruim 0,0%

1,0%

2,0% 0,0995 0,0050 Muito Ruim 0,0%

0,3%

0,7% 0,0499 0,0025 Base 400 entrevistados

COMO VOCÊ AVALIA SEU PLANO DE SAÚDE

Observa-se como positiva a qualificação do plano de saúde, sendo que, 87,5% avaliam o mesmo como sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e, apenas 1,3% avaliam

o plano como “Ruim” ou “Muito Ruim”.

87,5%

1,3%

55.0%

32.5%

11.3%

1.0% _0.3%

(32)

Respostas Limite Inferior Proporção Limite Superior Desvio Padrão Erro Padrão Definitivamente Recomendaria 4,9%

7,5%

10,1% 0,2634 0,0132 Recomendaria 68,6%

73,0%

77,4% 0,4440 0,0222 Recomendaria com Ressalvas 14,5%

18,3%

22,0% 0,3863 0,0193 Não Recomendaria 0,2%

1,3%

2,3% 0,1111 0,0056 Base 400 entrevistados

VOCÊ RECOMENDARIA O SEU PLANO DE SAÚDE PARA AMIGOS OU

FAMILIARES

ANS – Avaliação Geral

Observa-se que os beneficiários na grande maioria recomendam o plano para algum amigo ou familiar, sendo que, apenas 1,3% mencionaram que não

recomendariam o plano. *Margem de Erro de 5% *Nível de confiança de 95%. 7.5% 73.0% 18.3% 1.3% Definitivamente Recomendaria

Recomendaria Recomendaria com Não Recomendaria Ressalvas

(33)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

(34)

Conclusões Finais – ANS

No que tange as questões aplicadas em decorrência das sugestões da ANS, tem-se como principais conclusões da pesquisa:

Observa-se ainda espaço para melhoria na percepção dos beneficiários sobre o plano de saúde, na relação da operadora junto aos mesmos e no

conhecimento de algumas ações efetuadas pela operadora.

Quando questionados com que frequência os beneficiários conseguiram ter cuidados de saúde por meio do plano, observou-se que nenhum

beneficiário mencionou “nunca” e apenas 11,3% mencionaram “às vezes”. No caso de necessidade de atenção imediata, 0,8% mencionaram que

“nunca” tiveram e 4,8% “às vezes”. Já no caso de avaliação sobre toda a atenção em saúde recebida, observa-se que 7,5% avaliam como “regular”, 0,8%

“ruim” e 0,5% como “muito ruim”. Ambos os números sinalizam uma avaliação significativamente positiva, porém, com ainda existência de um pequeno

espaço para melhoria no acesso dos beneficiários a cuidados de saúde quando necessário.

No momento em que foram questionados se nos últimos 12 meses receberam algum tipo de comunicação do plano de saúde (carta, e-mail,

telefonema, etc) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivo, destaca-se o baixo indicador,

visto que apenas 13,5% dos beneficiários mencionaram que sim, sendo baixa a percepção de pró-atividade do plano junto aos beneficiários.

Ao se questionar se o plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros serviços de saúde

credenciados de fácil compreensão e de fácil acesso, notou-se que 40,0% dos entrevistados não souberam mencionar uma resposta para o item, 10%

mencionaram regular, 2,5% como ruim e 1,5% muito ruim.

Observa-se nas duas questões acima, uma oportunidade para estreitamento da relação junto aos beneficiários, ampliando assim a percepção positiva

dos mesmos sobre o plano, além, do maior cuidado e atenção dada aos consumidores.

Observa-se como positivo o atendimento nos canais de comunicação e contato com o cliente; visto que, quando avaliado o acesso à operadora

mediante o atendimento, sendo considerado o quesito acesso às informações ou ajuda que precisava, tem-se que 5,5% consideram regular, e 0,8% ruim

e 0,5% muito ruim.

(35)

Conclusões Finais – ANS

No que tange as questões aplicadas em decorrência das sugestões da ANS, tem-se como principais conclusões da pesquisa:

Embora 81,3% mencionaram não se aplicar à questão sobre resolução de demanda resolvida em caso de reclamação junto à operadora (o que sinaliza

que a maioria dos clientes provavelmente não realizaram reclamações nesse período), tem-se que 6,5% mencionaram que não foram resolvidas e

12,3% que foram resolvidas. Embora seja superior o indicador positivo, nota-se que ainda há proporcionalmente um significativo número de pessoas

que não possuem suas demandas resolvidas pela operadora.

Quanto à avaliação dos documentos ou formulários exigidos pela operadora quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio, destaca-se que

68% não sabem avaliar, 2,8% consideram regular, 0,3% ruim e 0,5% muito ruim. Os indicadores apontam que há um grande número de consumidores

que provavelmente não demandam esse tipo de documentação, e, ainda, um indicador baixo daqueles que passam por essa necessidade que

questionam a mesma.

Em relação à qualificação geral do plano, tem-se que 87,5% consideram o mesmo Muito Bom ou Bom. Já 11,3% consideram o mesmo como regular, 1%

como ruim e 0,3% como muito ruim. Além dessa avaliação, tem-se que apenas 1,3% dos entrevistados destacam que não recomendariam o plano da

operadora, demonstrando que para a grande maioria, os aspectos que foram negativados geram ressalvas em relação ao plano, porém, não impactando

de maneira significativa na não indicação do mesmo.

(36)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

(37)

GRAU DE SATISFAÇÃO COM OS SEGUINTES ATRIBUTOS DA UNIMED

PARANAVAÍ

Avaliação Unimed

Beneficiários Não Satisfeitos (3 + 2 + 1) 1.730 Beneficiários 3.238 Beneficiários 4.298 Beneficiários 5.694 Beneficiários 6.754 Beneficiários 10.327 Beneficiários 13.006 Atributos Satisfeitos (5 + 4) Nem Sat./ Nem Insat. (3) Não Satisfeitos (2 + 1) Não sabe avaliar Número de Laboratórios Disponibilizados 90,8% 6,3% 1,5% 1,5%

Número de Clínicas de Diagnóstico

Disponibilizados 83,0% 11,0% 3,5% 2,5%

Número de Hospitais

disponibilizados 75,3% 13,3% 6,0% 5,5%

Número de médicos

disponibilizados 72,3% 17,8% 7,8% 2,3%

Conteúdo das comunicações da

Unimed com os clientes 54,3% 14,5% 15,8% 15,5%

Frequência de recebimento de informações sobre assuntos da Unimed 41,0% 19,5% 26,8% 12,8% Média 2019 Média 2018 Média 2017 Média 2016 Unimed’s Até 50 mil vidas Unimed’s Acima 50 mil vidas 4,4 4,3 4,5 4,3 4,3 4,3 4,2 3,9 4,2 3,9 4,1 4,3 4,0 3,7 4,0 3,8 3,8 4,1 3,9 3,7 3,8 3,6 3,8 4,1 3,6 3,5 3,7 - 3,6 3,5 3,2 3,2 3,4 3,4 3,5 3,2

(38)

Atributos Feminino Masculino Entre 18 e 28 anos Entre 29 a 38 Anos Entre 39 a 48 Anos Entre 49 a 58 Anos 59 Anos ou Mais Paranavaí Outras Cidades Total Número de Laboratórios Disponibilizados 4,4 4,3 4,2 4,3 4,3 4,4 4,6 4,3 4,4 4,4

Disponibilizados 4,2 4,2 4,1 4,0 4,2 4,3 4,4 4,1 4,3 4,2

Número de Hospitais disponibilizados 4,0 4,1 3,9 3,9 4,0 4,0 4,3 3,9 4,2 4,0

Número de médicos disponibilizados 3,8 4,0 4,0 3,7 3,8 4,0 4,1 3,7 4,1 3,9

Conteúdo das comunicações da

Unimed com os clientes 3,7 3,5 3,5 3,4 3,5 3,6 4,0 3,5 3,7 3,6

Frequência de recebimento de informações sobre assuntos da Unimed

3,2 3,2 3,1 3,0 3,0 3,2 3,7 3,1 3,3 3,2

Preços das Mensalidades 3,0 3,1 3,1 3,0 3,1 3,1 3,0 2,9 3,2 3,1

BASE DE CÁLCULO 233 167 67 94 73 63 103 204 196 400

GRAU DE SATISFAÇÃO COM OS SEGUINTES ATRIBUTOS DA UNIMED PARANAVAÍ VS. GÊNERO, FAIXA ETÁRIA, CIDADE

(39)

Atributos Coletivo Empresarial ou Adesão Individual Familiar Municipal/

Estadual Nacional Dependente Titular Total

Número de Laboratórios Disponibilizados 4,3 4,4 4,3 4,5 4,4 4,4 4,4

Disponibilizados 4,2 4,2 4,2 4,3 4,2 4,2 4,2

Número de Hospitais disponibilizados 4,0 4,1 4,0 4,2 4,1 4,0 4,0

Número de médicos disponibilizados 3,9 3,9 3,9 4,0 4,0 3,8 3,9

Conteúdo das comunicações da Unimed

com os clientes 3,6 3,7 3,6 3,8 3,7 3,6 3,6

Frequência de recebimento de informações

sobre assuntos da Unimed 3,1 3,4 3,1 3,5 3,2 3,2 3,2

Preços das Mensalidades 3,1 3,0 3,1 3,0 2,9 3,1 3,1

GRAU DE SATISFAÇÃO COM OS SEGUINTES ATRIBUTOS DA UNIMED PARANAVAÍ VS. COLETIVO EMPRESARIAL OU ADESÃO/

INDIVIDUAL FAMILIAR, ABRANGÊNCIA, DEPENDENTE/ TITULAR

(40)

GRAU DE SATISFAÇÃO COM OS SEGUINTES ATRIBUTOS DA UNIMED PARANAVAÍ

VS.UTILIZAÇÃO + SATISFAÇÃO

Avaliação Unimed

Atributos Questionadores e com Pouca Utilização Questionadores com Utilização Significativa Pouco Questionadores e com Pouca Utilização Pouco Questionadores com Utilização Significativa Não Recordam de Nenhuma Utilização e Experiência de Atendimento Total

Número de Laboratórios Disponibilizados 4,1 4,0 4,6 4,6 4,0 4,4

Disponibilizados 3,9 3,8 4,5 4,5 3,8 4,2

Número de Hospitais disponibilizados 3,7 3,7 4,4 4,3 3,8 4,0

Número de médicos disponibilizados 3,6 3,5 4,4 4,0 3,8 3,9

Conteúdo das comunicações da Unimed com os

clientes 3,3 3,2 4,0 3,9 3,8 3,6

Frequência de recebimento de informações

sobre assuntos da Unimed 2,9 2,8 3,7 3,5 3,6 3,2

Preços das Mensalidades 2,6 2,6 3,6 3,3 3,6 3,1

(41)

SE MUITO INSATISFEITO/ INSATISFEITO, POR QUÊ (FREQUÊNCIA DE

RECEBIMENTO DE INFORMAÇÕES SOBRE ASSUNTOS DA UNIMED)

Motivo % V. absoluto

Não recebe

95,2%

60

Não passam bem informações 1,6% 1

Pode melhorar os conteúdos 1,6% 1

Mandam sempre com o boleto, não tem

comunicação ativa 1,6% 1

TOTAL 100% 63

Avaliação Unimed

SE MUITO INSATISFEITO/ INSATISFEITO, POR QUÊ (CONTEÚDO

DAS COMUNICAÇÕES DA UNIMED COM OS CLIENTES)

Motivo % V. absoluto

Não recebe

97,2%

104

Não recebe Informações sobre reajustes da

Unimed Paranavaí 0,9% 1

Não recebo extrato mensal 0,9% 1

Recebe informações com o boleto atrasado 0,9% 1

(42)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

ATENDIMENTO, SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS E SERVIÇOS

EXTRAS DA UNIMED

(43)

QUAIS DOS CANAIS DE CONTATO COM A UNIMED PARANAVAÍ VOCÊ UTILIZOU

NOS ÚLTIMOS 12 MESES

Atendimento da Unimed

Base 400 entrevistados – Resposta Múltipla

Canais % V. Absoluto Beneficiários que Utilizaram os Canais de Contato

Atendimento Presencial

51,5%

206

11.499 Beneficiários

Atendimento Telefônico 39,8% 159 8.875 Beneficiários

Atendimento via site/ internet/ e-mail 9,0% 36 2.010

Beneficiários

Nenhum 19,8% 79 4.410

Beneficiários

BASE DE CÁLCULO --- 400

---Destaca-se que aproximadamente 1/5

dos beneficiários não apresentam contato

com algum canal/ área administrativa da

Unimed – demonstrando certo

distanciamento da mesma. Aspectoesse

sugere a reflexão de melhores alternativas

para relacionamento junto aos

beneficiários, de modo que os mesmos

tenham presença e experiências junto a

operadora.

Destaca-se ainda o baixo indicadorde

utilização de canais digitais na

cooperativa.

Observa-se nos cruzamentos seguintes

que aqueles que não se recordam de

experiência de atendimento nos últimos

12 meses são aqueles que menos

sinalizara contato nos setores da Unimed.

(44)

Canais Feminino Masculino Até 18 Anos Entre 18 a 25 Anos Entre 26 a 40 Anos Entre 41 a 60 Anos Acima de 60 Anos Cascavel Outras cidades Total Atendimento Presencial 49,8%

53,9%

62,7%

51,1%

54,8%

60,3%

36,9%

64,2%

38,3%

51,5%

Atendimento Telefônico 44,2% 33,5% 28,4% 45,7% 46,6% 36,5% 38,8% 32,8% 46,9% 39,8%

Atendimento via site/ internet/

e-mail 12,0% 4,8% 13,4% 9,6% 6,8% 4,8% 9,7% 7,4% 10,7% 9,0%

Nenhum 18,9% 21,0% 20,9% 13,8% 13,7% 12,7% 33,0% 17,6% 21,9% 19,8%

BASE DE CÁLCULO 233 167 67 94 73 63 103 204 196 400

QUAIQUAIS DOS CANAIS DE CONTATO COM A UNIMED PARANAVAÍ VOCÊ UTILIZOU NOS ÚLTIMOS 12

MESES VS. GÊNERO, FAIXA ETÁRIA, CIDADE

(45)

Canais Coletivo Empresarial ou Adesão Individual Familiar Municipal/

Atendimento Presencial

52,3%

50,3%

54,7%

43,4%

55,0%

49,4%

51,5%

Atendimento Telefônico 34,6% 47,2% 39,0% 41,6% 37,1% 41,4% 39,8%

Atendimento via site/ internet/ e-mail 9,3% 8,6% 8,7% 9,7% 7,3% 10,0% 9,0%

Nenhum 20,3% 19,0% 17,1% 26,5% 21,9% 18,5% 19,8%

BASE DE CÁLCULO 237 163 287 113 151 249 400

QUAIS DOS CANAIS DE CONTATO COM A UNIMED PARANAVAÍ VOCÊ UTILIZOU NOS ÚLTIMOS 12 MESES VS.

COLETIVO EMPRESARIAL OU ADESÃO/ INDIVIDUAL FAMILIAR, ABRANGÊNCIA, DEPENDENTE/ TITULAR

(46)

GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO – ATENDIMENTO

PRESENCIAL

Atendimento da Unimed

Atributos Satisfeitos _{(5 + 4)} Nem Sat./ Nem Insat. (3) Não Satisfeitos (2 + 1) Não sabe avaliar Média 2019 Média 2018 Média 2017 Média 2016 Unimed’s Até 50 mil vidas Unimed’s Acima 50 mil vidas Beneficiários Não Satisfeitos (3 + 2 + 1)

Clareza nas informações recebidas 92,2% 4,9% 2,9% 0,0% 4,4 4,3 4,5 4,3 4,4 4,3 893

Beneficiários

Agilidade no atendimento 89,3% 6,3% 3,9% 0,5% 4,3 4,2 4,4 4,2 4,3 4,2 _{Beneficiários}1.172

Atendimento em Geral dos

Colaboradores 94,2% 4,4% 1,5% 0,0% 4,5 4,3 4,6 4,3 4,4 4,4

670 Beneficiários

(47)

GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO – ATENDIMENTO

TELEFÔNICO

Atendimento da Unimed

Beneficiários

Agilidade no atendimento 84,3% 8,2% 6,3% 1,3% 4,2 4,1 4,1 4,2 4,2 4,1 _{Beneficiários}1.284

Colaboradores 94,3% 2,5% 3,1% 0,0% 4,4 4,2 4,4 4,3 4,4 4,3

502 Beneficiários

(48)

GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO – ATENDIMENTO VIA

SITE/ INTERNET/ EMAIL

Atendimento da Unimed

Beneficiários

Agilidade no atendimento 83,3% 5,6% 8,3% 2,8% 4,2 4,2 4,1 4,5 4,2 4,2 _{Beneficiários}279

Colaboradores 97,2% 0,0% 2,8% 0,0% 4,5 4,2 4,6 4,4 4,4 4,4

56 Beneficiários

(49)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

(50)

EM RELAÇÃO ALGUNS SERVIÇOS/PRODUTOS DA UNIMED PARANAVAÍ O SR. (A)

PODERIA MENCIONAR SE UTILIZOU NOS ÚLTIMOS 12 MESES OS SERVIÇOS

MENCIONADOS, E, CASO POSITIVO, SEU GRAU DE SATISFAÇÃO

Serviços/ Produtos Utilizou Sim Não Avaliação médica da auditoria na liberação da guia

61,0%

39,0%

Serviços de envio de boleto

54,5%

45,5%

Informações e renegociação de títulos em aberto (retenção) 7,3% 92,8% Beneficiários Não Satisfeitos (3 + 2 + 1) 1.451 Beneficiários 2.344 Beneficiários 112 Beneficiários Satisfação Satisfeitos (5 + 4) Nem Sat./ Nem Insat. (3) Não Satisfeitos (2 + 1) Não sabe avaliar 88,1% 6,1% 4,5% 1,2% 79,8% 11,0% 8,3% 0,9% 93,1% 0,0% 6,9% 0,0% Média 2019 Média 2018 Média 2017 Média 2016 4,3 3,9 4,2 4,3 4,1 3,9 4,2 4,1 4,4 4,3 4,2 4,0

(51)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

(52)

VOCÊ REALIZOU ALGUMA CONSULTA EM MÉDICOS DO PLANO

UNIMED PARANAVAÍ NOS ÚLTIMOS 12 MESES

Consultórios

SE SIM, EM QUAL CIDADE

Cidade % V. absoluto

Paranavaí

72,5%

269

Maringá 43,9% 163 Loanda 11,9% 44 Curitiba 2,2% 8 Londrina 1,6% 6 Paraíso do Norte 1,3% 5 Nova Londrina 1,3% 5 Terra Rica 1,1% 4 Umuarama 1,1% 4 Cascavel 0,5% 2 Presidente Prudente 0,5% 2 Outros 3,5% 13 BASE DE CÁLCULO --- 371 92.8% 7.3% Sim Não

(53)

SE SIM, QUAIS AS ÚLTIMAS ESPECIALIDADES QUE UTILIZOU

Consultórios

Nutrição 1,6% 6 Reumatologia 1,6% 6 Vascular 1,6% 6 Mamografia 1,6% 6 Nefrologia 1,6% 6 Mastologia 1,3% 5 Pneumologia 1,1% 4 Radiologia 1,1% 4 Fisioterapia 1,1% 4 Alergologia 1,1% 4 Oncologia 1,1% 4 Anestesiologia 0,8% 3 Outros 4,6% 17

Não sabe/ Não respondeu 1,6% 6

Especialidade % V. absoluto

Ginecologia

25,9%

96

Cardiologia 24,5% 91 Clínico Geral 20,2% 75 Oftalmologia 14,8% 55 Ortopedia 14,6% 54 Gastroenterologia 8,4% 31 Endocrinologia 8,1% 30 Urologia 7,8% 29 Otorrinolaringologia 6,7% 25 Neurologia 5,7% 21 Dermatologia 4,6% 17 Obstetrícia 3,5% 13 Pediatria 3,0% 11

(54)

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES

AOS CONSULTÓRIOS CONVENIADOS COM A UNIMED PARANAVAÍ

Atributos Satisfeitos (5 + 4) Nem Sat./ Nem Insat. (3) Não Satisfeitos (2 + 1) Não sabe avaliar Média 2019 Média 2018 Média 2017 Média 2016 Unimed’s Até 50 mil vidas Unimed’s Acima 50 mil vidas Beneficiários Não Satisfeitos (3 + 2 + 1) Efetividade e resolutividade da consulta ou tratamento 93,0% 5,4% 0,8% 0,8% 4,4 4,4 4,6 4,4 4,4 4,5 1.284 Beneficiários

Disponibilidade de agenda para

retorno 84,9% 8,1% 4,0% 3,0% 4,3 4,1 4,4 4,2 4,2 4,2

2.512 Beneficiários

Facilidade para marcação de

consultas 82,7% 10,5% 5,9% 0,8% 4,3 3,7 3,9 3,6 4,1 4,0

Tempo de espera no consultório/clínica para ser atendido

70,1% 16,4% 12,4% 1,1% 3,8 3,8 4,0 3,9 3,9 3,9 5.973

Beneficiários

Atendimento em geral nos

consultórios que utilizou 93,8% 5,4% 0,5% 0,3% 4,4 4,3 4,6 4,5 4,4 4,4

(55)

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AOS CONSULTÓRIOS CONVENIADOS COM A UNIMED PARANAVAÍ

VS. ESPECIALIDADES

Atributos Cardiologia Clínico _Geral Endocrino-_logia Gastroente-_rologia Ginecologia Neurologia Oftalmolo-_gia Ortopedia Otorrinola-_ringologia Urologia Outras Total

Efetividade e resolutividade

da consulta ou tratamento 4,4 4,5 4,4 4,5 4,5 4,1 4,4 4,5 4,2 4,4 4,4 4,4

Disponibilidade de agenda

para retorno 4,3 4,4 4,3 4,4 4,2 4,1 4,2 4,2 4,1 4,3 4,1 4,3

consultas 4,4 4,2 3,9 4,5 4,2 4,3 4,4 4,3 4,1 4,1 4,2 4,3

Tempo de espera no consultório/clínica para ser atendido

3,9 3,7 3,8 4,2 3,8 3,9 3,7 3,9 3,7 3,8 3,8 3,8

consultórios que utilizou 4,5 4,4 4,3 4,6 4,4 4,3 4,5 4,4 4,2 4,4 4,4 4,4

BASE DE CÁLCULO 91 75 30 31 96 21 55 54 25 29 130 371

(56)

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AOS CONSULTÓRIOS CONVENIADOS COM

A UNIMED PARANAVAÍ VS. GÊNERO, FAIXA ETÁRIA, CIDADE

Atributos Feminino Masculino Entre 18 e_{28 anos} Entre 29 a_{38 Anos} Entre 39 a_{48 Anos} Entre 49 a_{58 Anos} 59 Anos ou _Mais Paranavaí _CidadesOutras Total

Efetividade e resolutividade da consulta ou

tratamento 4,4 4,4 4,4 4,4 4,3 4,4 4,5 4,4 4,4 4,4

Disponibilidade de agenda para retorno 4,3 4,3 4,2 4,2 4,2 4,4 4,4 4,3 4,3 4,3

Facilidade para marcação de consultas 4,3 4,3 4,3 4,2 4,2 4,1 4,5 4,2 4,3 4,3

Tempo de espera no consultório/clínica

para ser atendido 3,8 3,8 3,6 3,7 3,8 4,1 4,0 3,8 3,9 3,8

Atendimento em geral nos consultórios

que utilizou 4,4 4,4 4,3 4,3 4,3 4,5 4,5 4,4 4,5 4,4

BASE DE CÁLCULO 218 153 63 89 66 62 91 192 179 371

(57)

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AOS CONSULTÓRIOS CONVENIADOS COM A UNIMED PARANAVAÍ

VS. COLETIVO EMPRESARIAL OU ADESÃO/ INDIVIDUAL FAMILIAR, ABRANGÊNCIA, DEPENDENTE/ TITULAR

Atributos Coletivo Empresarial ou Adesão Individual Familiar Municipal/

Efetividade e resolutividade da consulta ou

tratamento 4,4 4,5 4,4 4,4 4,5 4,4 4,4

Disponibilidade de agenda para retorno 4,3 4,3 4,3 4,2 4,3 4,3 4,3

Facilidade para marcação de consultas 4,2 4,3 4,2 4,3 4,3 4,2 4,3

Tempo de espera no consultório/clínica

para ser atendido 3,8 4,0 3,8 3,9 3,9 3,8 3,8

Atendimento em geral nos consultórios

que utilizou 4,3 4,5 4,4 4,4 4,5 4,4 4,4

BASE DE CÁLCULO 217 154 267 104 142 229 371

(58)

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AOS CONSULTÓRIOS CONVENIADOS COM A UNIMED PARANAVAÍ

VS. UTILIZAÇÃO + SATISFAÇÃO

Atributos Questionadores e

com Pouca Utilização

Questionadores com Utilização Significativa

Pouco Questionadores e com Pouca Utilização

Pouco Questionadores com

Utilização Significativa

Total

Efetividade e resolutividade da consulta ou tratamento 4,0 4,0 4,8 4,7 4,4

Disponibilidade de agenda para retorno 3,9 3,7 4,8 4,7 4,3

Facilidade para marcação de consultas 3,7 3,7 4,9 4,7 4,3

Tempo de espera no consultório/clínica para ser atendido 3,3 3,3 4,4 4,2 3,8

Atendimento em geral nos consultórios que utilizou 4,1 3,9 4,8 4,7 4,4

BASE DE CÁLCULO 78 92 78 123 371

(59)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

(60)

Laboratórios de Análises Clínicas e Clínicas de Imagem

SE SIM, ONDE REALIZOU

VOCÊ REALIZOU ALGUM EXAME LABORATORIAL OU IMAGEM COM

O PLANO UNIMED PARANAVAÍ NOS ÚLTIMOS 12 MESES

80.5% 19.5%

Sim

Não

Onde Realizou % V. absoluto

Clínica de Imagem

76,4%

246

Laboratório de Análise Clínica 73,6% 237

Outras Clínicas 4,7% 15

(61)

Paranavaí

69,3%

223

Maringá 31,4% 101 Loanda 9,3% 30 Nova Londrina 5,6% 18 Curitiba 1,6% 5 Terra Rica 1,6% 5 Paraíso do Norte 1,6% 5 Umuarama 0,9% 3 Londrina 0,6% 2 Toledo 0,6% 2 Outros 4,0% 13

Clínica de Imagem % V. absoluto

Clínica Radiológica de Paranavaí

43,1%

106

Instituto Paranavaí de Imagem 24,0% 59

Instituto Maringá de Imagem 10,2% 25

Núcleo de Diagnóstico 5,7% 14 São Camilo 3,3% 8 Radiocor 2,8% 7 Clinicor 1,6% 4 Hospital Paraná 1,6% 4 Outros 13,8% 34

EM QUAIS CIDADES

QUAIS CLÍNICAS DE IMAGEM VOCÊ UTILIZOU

(62)

Laboratórios de Análises Clínicas e Clínicas de Imagem

Laboratório % V. absoluto

Oswaldo Cruz

41,4%

98

Laboratório Pasteur 21,9% 52 Bioanálise 8,0% 19 São Camilo 6,8% 16 Núcleo de Diagnóstico 3,8% 9 Logus 3,0% 7 Carlos Chagas 2,5% 6 Sanitas 2,1% 5 Santo Antônio 1,7% 4 Outros 11,0% 26

BASE DE CÁLCULO --- 237

(63)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

SATISFAÇÃO COM OS PONTOS DE ATENDIMENTO

–

LABORATÓRIO DE ANÁLISES CLÍNICAS

(64)

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES

AOS LABORATÓRIOS DE ANÁLISES CLÍNICAS E CLÍNICAS

CONVENIADOS COM A UNIMED PARANAVAÍ

Atributos Satisfeitos (5 + 4) Nem Sat./ Nem Insat. (3) Não Satisfeitos (2 + 1) Não sabe avaliar Média 2019 Média 2018 Média 2017 Média 2016 Unimed’s Até 50 mil vidas Unimed’s Acima 50 mil vidas Beneficiários Não Satisfeitos (3 + 2 + 1)

exames 97,5% 1,7% 0,8% 0,0% 4,7 4,6 4,7 4,6 4,6 4,6

335 Beneficiários

Tempo de espera no laboratório

para ser atendido 91,1% 7,2% 1,3% 0,4% 4,5 4,3 4,6 4,4 4,5 4,3

laboratórios que utilizou 97,5% 2,1% 0,4% 0,0% 4,6 4,6 4,7 4,7 4,6 4,6

335 Beneficiários

(65)

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AOS LABORATÓRIOS DE ANÁLISES CLÍNICAS E CLÍNICAS

CONVENIADOS COM A UNIMED PARANAVAÍ VS. LABORATÓRIO DE ANÁLISE CLÍNICA

Atributos Bioanálise Laboratório

Pasteur Oswaldo Cruz São Camilo Outras Total

Facilidade para marcação de exames 4,9 4,6 4,7 4,7 4,7 4,7

Tempo de espera no laboratório para ser

atendido 4,8 4,3 4,3 4,5 4,6 4,5

Atendimento em geral nos laboratórios que

utilizou 4,8 4,5 4,6 4,8 4,7 4,6

BASE DE CÁLCULO 19 52 98 16 75 237

(66)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

SATISFAÇÃO COM OS PONTOS DE ATENDIMENTO

–

CLÍNICAS DE IMAGEM

(67)

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES

AS CLÍNICAS DE IMAGEM CONVENIADOS COM A UNIMED

PARANAVAÍ

Atributos Satisfeitos (5 + 4) Nem Sat./ Nem Insat. (3) Não Satisfeitos (2 + 1) Não sabe avaliar Média 2019 Média 2018 Média 2017 Média 2016 Unimed’s Até 50 mil vidas Unimed’s Acima 50 mil vidas Beneficiários Não Satisfeitos (3 + 2 + 1)

exames 94,7% 3,3% 1,2% 0,8% 4,6 4,5 4,5 4,3 4,4 4,4

614 Beneficiários

Tempo de espera na clínica para

ser atendido 84,6% 9,8% 4,9% 0,8% 4,2 4,1 4,4 4,2 4,4 4,4

Atendimento em geral nas clínicas

que utilizou 95,1% 3,7% 1,2% 0,0% 4,5 4,5 4,7 4,5 4,5 4,5

670 Beneficiários

(68)

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AS CLÍNICAS DE IMAGEM CONVENIADOS COM A UNIMED

PARANAVAÍ VS. CLÍNICA DE IMAGEM

Atributos Clínica Radiológica de Paranavaí

Instituto Maringá de Imagem

Instituto Paranavaí

de Imagem Outros Total

Facilidade para marcação de exames 4,6 4,6 4,6 4,5 4,6

Tempo de espera na clínica para ser atendido 4,3 4,2 4,1 4,3 4,2

Atendimento em geral nas clínicas que utilizou 4,5 4,6 4,5 4,5 4,5

BASE DE CÁLCULO 106 25 59 96 246

(69)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

(70)

VOCÊ UTILIZOU ALGUM HOSPITAL COM COBERTURA DA

UNIMED NOS ÚLTIMOS 12 MESES

SE SIM, VOCÊ UTILIZOU O MESMO PARA

Utilizou % V. absoluto

Internamento

54,1%

93

Pronto Socorro ou Consulta 51,2% 88

Exames 10,5% 18

BASE DE CÁLCULO --- 172

Hospital

57.0% 43.0%

Não

(71)

QUAL FOI O NOME DO HOSPITAL

EM QUAL CIDADE

Hospital

Hospital % V. absoluto

Hospital Unimed Paranavaí

41,9%

72

Santa Casa de Paranavaí 19,8% 34

Hospital Paraná 12,2% 21

Casa de Saúde e Maternidade Santa

Catarina 8,1% 14

Hospital Maringá 5,8% 10

Hospital São Marcos 4,7% 8

Santa Casa de Maringá 3,5% 6

Hospital da Unimed Maringá 1,7% 3

Hospital Paraíso 1,2% 2

Santa Rita 1,2% 2

Outros 10,5% 18

Paranavaí

58,1%

100

Maringá 28,5% 49 Loanda 8,7% 15 Curitiba 2,9% 5 Paraíso do Norte 1,2% 2 Outros 5,8% 10

(72)

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES

AOS HOSPITAIS CREDENCIADOS DA UNIMED PARANAVAÍ

Hospital

Atributos Satisfeitos (5 + 4) Nem Sat./ Nem Insat. (3) Não Satisfeitos (2 + 1) Não sabe avaliar Média 2019 Média 2018 Média 2017 Média 2016 Unimed’s Até 50 mil vidas Unimed’s Acima 50 mil vidas Beneficiários Não Satisfeitos (3 + 2 + 1) Higiene e Limpeza 94,8% 5,2% 0,0% 0,0% 4,6 4,4 4,6 4,4 4,4 4,4 502 Beneficiários Serviço de Alimentação 60,5% 4,1% 1,2% 34,3% 4,5 4,3 4,5 4,3 4,3 4,2 502 Beneficiários Qualidade da sala de recepção

(conforto, número de poltronas, etc) 91,3% 7,6% 0,6% 0,6% 4,5 4,2 4,3 4,3 4,2 4,1 _{Beneficiários}781 Efetividade e resolutividade do tratamento 90,7% 3,5% 4,1% 1,7% 4,4 4,2 4,5 4,4 4,4 4,3 726 Beneficiários

Disponibilidade de Vagas / leitos 81,4% 3,5% 7,0% 8,1% 4,3 4,1 4,2 4,1 4,3 4,2 1.005

Beneficiários Rapidez na recepção e triagem

(velocidade em condições normais)

84,9% 7,6% 7,0% 0,6% 4,3 3,9 4,0 4,0 4,1 4,0 _{Beneficiários}1.396

Atendimento em geral com os

hospitais que utilizou 92,4% 5,2% 2,3% 0,0% 4,4 4,1 4,5 4,3 4,2 4,2

726 Beneficiários

(73)

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AOS HOSPITAIS CREDENCIADOS DA

UNIMED PARANAVAÍ VS. HOSPITAIS

Atributos Hospital Paraná

Hospital Unimed Paranavaí

Santa casa de

Paranavaí Outros Total

Higiene e Limpeza 4,7 4,6 4,5 4,7 4,6

Serviço de Alimentação 4,4 4,5 4,4 4,5 4,5

Qualidade da sala de recepção (conforto, número

de poltronas, etc) 4,6 4,4 4,2 4,5 4,5

Efetividade e resolutividade do tratamento 4,8 4,3 4,3 4,4 4,4

Disponibilidade de Vagas / leitos 4,7 4,2 4,0 4,5 4,3

Rapidez na recepção e triagem (velocidade em

condições normais) 4,5 4,2 4,0 4,3 4,3

Atendimento em geral com os hospitais que

utilizou 4,7 4,3 4,4 4,5 4,4

(74)

Atributos Questionadores e com Pouca ou Nenhuma Utilização Questionadores com Utilização Significativa Pouco Questionadores e com Pouca ou Nenhuma Utilização Pouco Questionadores com Utilização Significativa Total Higiene e Limpeza 4,2 4,3 5,0 4,9 4,6 Serviço de Alimentação 3,4 4,2 4,9 4,7 4,5

Qualidade da sala de recepção (conforto, número de

poltronas, etc) 3,9 4,1 4,9 4,8 4,5

Efetividade e resolutividade do tratamento 3,6 4,0 5,0 4,8 4,4

Disponibilidade de Vagas / leitos 3,5 3,8 4,9 4,8 4,3

Rapidez na recepção e triagem (velocidade em condições

normais) 3,7 3,7 4,9 4,8 4,3

Atendimento em geral com os hospitais que utilizou 3,9 4,0 5,0 4,8 4,4

BASE DE CÁLCULO 20 58 20 74 172

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AOS HOSPITAIS

CREDENCIADOS DA UNIMED PARANAVAÍ VS. UTILIZAÇÃO + SATISFAÇÃO

(75)

Atributos Exames Internação Clínica ou Cirúrgica Pronto Socorro Total Higiene e Limpeza 4,8 4,7 4,6 4,6 Serviço de Alimentação 4,5 4,4 4,5 4,5

Qualidade da sala de recepção (conforto, número de poltronas, etc) 4,7 4,5 4,4 4,5

Efetividade e resolutividade do tratamento 4,4 4,6 4,3 4,4

Disponibilidade de Vagas / leitos 4,1 4,5 4,2 4,3

Rapidez na recepção e triagem (velocidade em condições normais) 4,3 4,5 4,1 4,3

Atendimento em geral com os hospitais que utilizou 4,3 4,6 4,3 4,4

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AOS HOSPITAIS CREDENCIADOS DA UNIMED PARANAVAÍ

VS. UTILIZAÇÃO

(76)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2019

(77)

DE MANEIRA GERAL, QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM A

UNIMED PARANAVAÍ

Satisfação Geral

Total de Beneficiários: 22.328

Projeção de Beneficiários Satisfeitos com a Unimed: 19.816

Projeção de Beneficiários Não Satisfeitos com a Unimed:2.512

Média: 4,3

88,8%

11,3%

46.8% 42.0% 9.5% 1.8% _0.0%

Muito satisfeito Satisfeito Nem satisfeito/ Nem insatisfeito

(78)

Satisfação Unimed Paranavaí Unimed’s Até 50 mil vidas Unimed’s Acima 50 mil vidas Muito Satisfeito 42,0% 40,5% 38,8% Satisfeito 46,8% 44,9% 45,5%

Nem satisfeito/ Nem insatisfeito 9,5% 11,8% 12,0%

Insatisfeito 1,8% 2,1% 2,2%

Muito Insatisfeito 0,0% 0,4% 0,9%

Não sabe avaliar 0,0% 0,3% 0,5%

Soma dos beneficiários satisfeitos 88,8% 85,4% 84,4%

Soma dos beneficiários não satisfeitos 11,3% 14,3% 15,1%

BASE DE CÁLCULO 400 --

--MÉDIA 4,3 4,2 4,2

DE MANEIRA GERAL, QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM A UNIMED PARANAVAÍ VS. OUTRAS UNIMEDS

(79)

DE MANEIRA GERAL, QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM A UNIMED

PARANAVAÍ VS. GÊNERO, FAIXA ETÁRIA, CIDADE

Satisfação Feminino Masculino Entre 18 e 28 anos Entre 29 a 38 Anos Entre 39 a 48 Anos Entre 49 a 58 Anos 59 Anos ou Mais Paranavaí Outras Cidades Total Muito Satisfeito 41,2% 43,1% 38,8% 35,1% 38,4% 44,4% 51,5% 37,7% 46,4% 42,0% Satisfeito 48,5% 44,3% 49,3% 50,0% 47,9% 42,9% 43,7% 47,1% 46,4% 46,8%

Nem satisfeito/ Nem

insatisfeito 8,2% 11,4% 9,0% 12,8% 11,0% 12,7% 3,9% 12,3% 6,6% 9,5%

Insatisfeito 2,1% 1,2% 3,0% 2,1% 2,7% 0,0% 1,0% 2,9% 0,5% 1,8%

Muito Insatisfeito 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Soma dos beneficiários

satisfeitos 89,7% 87,4% 88,1% 85,1% 86,3% 87,3% 95,1% 84,8% 92,9% 88,8%

Soma dos beneficiários não

satisfeitos 10,3% 12,6% 11,9%

14,9%

13,7%

12,7% 4,9%

15,2%

7,1% 11,3%

BASE DE CÁLCULO 233 167 67 94 73 63 103 204 196 400

(80)

Satisfação Coletivo Empresarial ou Adesão Individual Familiar Municipal/

Muito Satisfeito 40,9% 43,6% 40,1% 46,9% 39,7% 43,4% 42,0%

Satisfeito 47,3% 46,0% 47,0% 46,0% 49,7% 45,0% 46,8%

Nem satisfeito/ Nem insatisfeito 9,7% 9,2% 11,1% 5,3% 8,6% 10,0% 9,5%

Insatisfeito 2,1% 1,2% 1,7% 1,8% 2,0% 1,6% 1,8%

Muito Insatisfeito 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Soma dos beneficiários satisfeitos 88,2% 89,6% 87,1% 92,9% 89,4% 88,4% 88,8%

Soma dos beneficiários não satisfeitos 11,8% 10,4% 12,9% 7,1% 10,6% 11,6% 11,3%

BASE DE CÁLCULO 237 163 287 113 151 249 400

MÉDIA 4,3 4,3 4,3 4,4 4,3 4,3 4,3

DE MANEIRA GERAL, QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM A UNIMED PARANAVAÍ VS. COLETIVO EMPRESARIAL OU ADESÃO/

INDIVIDUAL FAMILIAR, ABRANGÊNCIA, DEPENDENTE/ TITULAR

(81)

Satisfação Questionadores e com Pouca Utilização Questionadores com Utilização Significativa Pouco Questionadores e com Pouca Utilização Pouco Questionadores com Utilização Significativa Não Recordam de Nenhuma Utilização e Experiência de Atendimento Total Muito Satisfeito 16,1% 17,4% 71,1% 58,4% 16,7% 42,0% Satisfeito 63,2% 62,0% 27,8% 36,8% 66,7% 46,8%

Nem satisfeito/ Nem insatisfeito 18,4% 15,2% 1,1% 4,8% 16,7% 9,5%

Insatisfeito 2,3% 5,4% 0,0% 0,0% 0,0% 1,8%

Muito Insatisfeito 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Soma dos beneficiários satisfeitos 79,3% 79,3% 98,9% 95,2% 83,3% 88,8%

Soma dos beneficiários não satisfeitos

20,7%

1,1% 4,8% 16,7% 11,3%

BASE DE CÁLCULO 87 92 90 125 6 400