Seminário Abradee de Melhores Práticas SAMP Avaliação pelo Cliente

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Seminário Abradee de Melhores Práticas

SAMP

Avaliação pelo Cliente

Belo Horizonte - MG

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Perfil Corporativo Consumo por UC - Ceará: 101 kWh - Nordeste: 102 kWh - Brasil: 152,4 kWh 184 Municípios ~149 mil km2 População: 8,5 milhões

Clientes Ativos: 3,09 milhões Km de Rede: 127mil Subestações: 98 Colaboradores: 1.308 Parceiros: 7.261 Lojas: 201 Ceará SP RJ CE Consumo (MWh) Grande Fortaleza: 61% Interior: 39%

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Residencial Industrial Comercial Rural Outros Residencial Baixa Renda Residencial Normal Venda de Energia em GWh Venda de Energia em R$ Número de Clientes Mercado

(*) Dados relativos ao mês dez/2010

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Evolução da Gestão Fundação da Coelce 1971 1998 2001 2004 2008 2009 Privatização Escalada Coelce Ser Coelce Ameaça de perda da Concessão Prêmio Abradee 2010 Prêmio Abradee PNQ Histórico

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1,90 3,09 2000 2010 Clientes (Milhões) 5.875 8.850 2000 2010 Energia vendida (GWh) 1310 2.366 2000 2010 Cliente/ Colaborador 950 2.425 2000 2010 Faturamento Bruto (R$ Milhões) 84 423 2000 2010 Lucro Líquido (MMR$) 2000 2010 Cobrabilidade (TAM) 99,7% 36,03 7,54 2000 2010 DEC 31,75 5,61 2000 2010 FEC 2000 2010 Perdas (TAM) 63% 51 % 81 % 155 % 404 % 0,3 p.p -79% -82 % -1,1 p.p 100,0% 13,3% 12,12%

Evolução da Gestão – Dez/2010

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Visão

Uma das três melhores distribuidoras de energia elétrica do Brasil

A Coelce quer ser até 2011:

Gente | Estar entre as melhores empresas para trabalhar no Brasil Cliente | Ter clientes muito satisfeitos

Resultado | Está entre as cinco melhores empresas em competitividade

Sociedade | Presença no dia a dia das pessoas para melhoria da sua qualidade de vida

Avançar, até 2014, em:

Gente | Segurança Uma empresa ZERO acidentes

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Mapa Estratégico Gen te M ap a Estr atég

ico Ser a empresa mais

admirada do Ceará

Ter excelência nos serviços aos nossos

clientes So ci ed ad e Ser líder em sustentabilidade no Ceará e uma referência no Brasil

R esu ltad o s _{Sustentabilidade da}Garantir a Coelce

Garantir uma receita adequada

Otimizar a estrutura de custos e investimentos

Ser um time de alto desempenho Consolidar a cultura de Segurança do Trabalho Felicidade no Trabalho (Satisfação + Orgulho + Compromisso) Promover a prevenção de

acidentes com eletricidade na comunidade C li en te 8

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Tema principal do slide (opcional)

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Qualidade do serviço

Atendimento mais humano e acessível

Presença na comunidade

Mais conhecimento sobre a empresa

Satisfação

do Cliente

3 ferramentas ...

Pesquisas

com clientes

Percepção da

linha de frente

Indicadores

operacionais

... para identificar as necessidades do cliente:

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Estrutura Monitoramento de Desempenho

Cliente

Comunicação Pessoas Processos

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13 Tema principal do slide (opcional)

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Estrutura Operacional Geral – Media mensal 2010 Canais de atendimento Call Center 301.500 Lojas 275.500 Atendimento Virtual 42.158 Emergencial 55.214 Corte e Religação 80.557 Leitura e entrega 2.803.316 Operações em campo Ligação Nova 29.563 Inspeção e Normalização 2.390

Gestão y Back Office

Eletricista Eletricista Eletricista Eletricista Leiturista

Teleatendente Atendente Atendente

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Atendimento Operacional

Faturamento Imediato

 Impressão da conta no ato da leitura;

 Transparência e confiança;

 Redução dos custos diretos da leitura e entrega da conta;

 Satisfação do cliente com a redução das reclamações por conta

não entregue e erros de leitura.

Atendimento em Campo

O uso do Palm Top permitiu atender o cliente rapidamente.

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Atendimento Operacional Novo Modelo Cliente Equipe de Campo Central de Controle Call Center

Atendimento Emergencial

Novo modelo mais dinâmico e integrado entre o cliente, call center, centro de operações e as equipes de campo.

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Atendimento Emergencial

– Melhora na Qualidade do Serviço DEC FEC

Destacam-se algumas ações :

 Ampliação de recursos operacionais, aumentando a possibilidades de manobras e reduzindo áreas afetadas;

 Investimento em equipamentos de rede automatizados de forma otimizada ( nos locais corretos da rede elétrica);

 Execução de planos de melhoria de rede como instalação de espaçadores e renovação de dispositivos de manobras.

 Procedimentos operacionais consolidados e cumpridos por todas as áreas de Obras, Manutenção e Operação.

 Forte envolvimento das pessoas e em destaque, a atuação do “Responsáveis pelos Alimentadores Linhas e Subestações” na melhoria contínua do sistema.

24,96 _20,66 16,36 _14,60 _12,45 _11,42 9,40 8,18 7,67 7,54 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 22,14 17,20 15,53 11,95 10,44 9,11 _7,87 _6,78 _5,91 _5,61 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

DEC

FEC

Reconhecimento do cliente demonstrado no item de Fornecimento de

Energia da pesquisa ABRADEE com 87,2% de satisfação em 2011

₁₇

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Controle on line

dos tempos de atendimento Acompanhamento de

contatos com o cliente realizados pela Presidência e Diretoria

Atendimento Comercial

Núcleo de Soluções

atendimento ao cliente mais dinâmico, com informação de

qualidade, buscando

soluções no primeiro contato

e assim propiciando a

satisfação dos clientes.

Disponível em 18 lojas, 41% do total. 96,52% dos clientes satisfeitos com este modelo.

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Atendimento Virtual

Em Janeiro de 2010 a Coelce colocou na internet o seu novo site: mais interativo, com linguagem mais clara e com serviços disponíveis on line. Por exemplo: emissão da 2ª via, atendimento via chat, histórico de consumo e outros.

Atendimento Virtual - Proximidade

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Plano de acompanhamento mensal com 5 equipes regionais e multidisciplinares com foco em ações para a satisfação dos clientes.

• Gincana Abradee – Tem o objetivo de incentivar as equipes

regionais para as atividades do plano de marketing e premiar os que se destacaram conforme os criterios pré-definidos. Em 2011, o mote de incentivo do plano foi “Rumo ao TRI!”

Plano de Marketing Clientes BT

• Grupo de trabalho ABRADEE – Formado por áreas de processos técnicos e comerciais e pelas equipes regionais com reuniões mensais de temas e ações relevantes. Também, se faz o acompanhamento dos indicadores de reclamações, 1º contato e ordens dentro do prazo.

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Suministro de

Energía

Fonte: Great Place to Work® -_Chile

Sat

isf

aç

ão

cl

ient

es

(

%

)

Confiança dos empregados (%)

78

80

70 80 90

Lojas abaixo de 70% Lojas entre 70% e 79% Lojas acima de 80%

86 Satisfação dos colaboradores x Satisfação dos clientes:

Caso varejo (Chile)

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Workshop de Marketing

Encontro anual com electricistas, executivos de atendimento, call center e leituristas, nas

regionais Coelce, com o objetivo de escutar suas percepções sobre as principais

demandas dos clientes e dar feedback dos resultados e ações da Companhia. Estas informações são incluídas nos planos de ação.

Busca de informações e feedback

Metodologia:

• Palestra;

• Captação da percepção da linha de frente sobre a satisfação do cliente;

• Levantamento dos temas mais relevantes;

• Apresentação dos resultados por regional / linha de frente / principais temas.

Total de 475 participantes em 2010 23

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Para eletricistas e leituristas:

É uma premiação pelo melhor desempenho, pela qualidade de serviços e pelo alcance dos indicadores de produtividade.

Metodologia para apuração dos resultados: indicadores operacionais, check list de

segurança, mais a pesquisa de satisfação que engloba 1200 pesquisas mensais com o cliente, por telefone e através de questionário estruturado.

Periodicidade: Semestral

Acompanhamento de notas: Mensal

Programa de Reconhecimento

“Estou na Coelce desde 2007, este reconhecimento foi algo muito importante e veio coroar um sonho de infância, ser eletricista”, afirmou Francisco Claudenir Severino

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Programa de Reconhecimento

Destaque Atendimento

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INPAR - Serviços com Reflexo para o Cliente e Outros

Selo Endesa Brasil de Qualidade: pontuação igual ou superior a 75%.

1º Lugar

Trofeu e redução de 5% no percentual de retenção da garantia durante um ano.

2º Lugar

Redução de 3% no percentual de retenção da garantia durante um ano.

3º Lugar

Antecipação de 15 dias no pagamento das faturas mensais nos três meses subsequentes ao resultado.

Parceiros

• Melhorar a Qualificação e Satisfação dos Colaboradores: 20%

• Reduzir os Índices de Acidentes no Trabalho: 25%

• Melhorar a Gestão das Parceiras: 25%

• Melhorar a Satisfação do Cliente e a Qualidade dos Serviços Contratados: 25%

• Realizar Programas de Alcance Social e Respeito ao Meio Ambiente: 5%

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Comunicação e Relacionamento

com o Cliente

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Campanhas

Campanha Informativa:

“Você pergunta, a COELCE responde”

Desligamento programado Uso eficiente da energia

Direitos e deveres dos clientes Riscos e perigos no uso da energia elétrica

• Campanha publicitária em TV e radio.

• Orientações de interesse geral, respondidas pela COELCE.

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Campanhas

2009: Campanha solidária para ajudar aos desabrigados das inundações no Ceará. Cada um dos alimentos não perecíveis doados pela população, foram duplicados pela Coelce.

2008: Campanha de valorização do

produto demonstrando as atividades

diárias em que se utiliza a energia, como: ver televisão, ter água gelada, com foco em seus benefícios.

Valor da Energia

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Em maio, realizamos a ação Energia de Mãe Coelce. Durante a ação, as clientes receberam massagem nas lojas. Nas comunidades, fizeram ginástica.

Toalhas

Móbile

Energia de Mãe

Nas lojas:

10 lojas - 155 clientes atendidas.

Nas Comunidades:

4 comunidades atendidas e mais de 100 pessoas participaram do aulão de ginástica.

Email Marketing:

Enviado a 126 mil clientes cadastrados

“Esta iniciativa da empresa com os clientes é excelente, pois demonstra o compromisso com a nossa satisfação.” Cliente Loja Caucaia

Depoimento:

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Campanhas Regionais

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Web Site

Mais comodidade e informação ao cliente.

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Relação com a Imprensa: pauta positiva junto a imprensa e visitas periódicas aos

veículos de comunicação, em especial do interior do estado do Ceará, por meio do Programa “Pé na Estrada”, realizado pela equipe de Comunicação.

Resultado: 77,8% de notícias positivas em 2010.

Redes Sociais e Comunicação

34 Acompanhamento de Redes Sociais:

gerenciamento do perfil da Coelce nas principais redes sociais, divulgando informações e orientações aos clientes. Verificação diária da presença da marca no Twitter e Facebook.

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Projetos de Eficiência Energética

Troca eficiente: troca de geladeiras velhas por

geladeiras novas, com certificado nacional de eficiência energética, para os clientes de baixa renda nos diversos municípios do Ceará.

 Até junho/2011 : 49.587 famílias beneficiadas. Os projetos são desenvolvidos a partir da utilização de recursos que provém de 0,50% da receita

operacional líquida da Companhia.

Visita ao caminhão “Caminhos Eficientes” Palestra sobre uso eficiente

Cadastro Troca das

lâmpadas Sorteio

Troca das geladeiras

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Projetos de Eficiência Energética

 Ecoelce: Consiste na troca de resíduos recicláveis por bonificações na conta de energía elétrica. Até

junho/2011 já foram reciclados mais de 10 mil

toneladas de resíduos. 329 mil Clientes Participantes R$ 1.258.417,54 Bonificação 10,7 mil Toneladas Resíduos Sociedade 36

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Projetos de Eficiência Energética

 Luz Solidaria: Concessão de descontos na compra

de eletrodomésticos com certificação nacional de

eficiência energética, aos consumidores residenciais que desejam trocá-los, mediante a doação de um percentual do desconto a um projeto social de fabricação, escolhido pelo próprio cliente.

De 2009 até hoje:

 12 mil eletrodomésticos substituídos.  55 projetos sociais apoiados.

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Presença na Comunidade

Energia Social

 Energia Social: O Programa propõe um novo posicionamento e relação junto aos clientes e tem por objetivo oferecer uma

contrapartida social aos processos

comerciais de disciplina de mercado,

criando redes de liderança comunitárias e

promovendo o desenvolvimento

sustentavel, ajudando com a melhoria da

educação e criando oportunidade de

geração de renda, por meio da valorização da arte e da cultura local.

Sociedade

Resultados de 2006 até 2011

- produção de 5 catálogos de produtos; - 1.200 beneficiados;

- 30 comunidades atendidas;

- Mais de MR$ 500 gerados em

Comércio Solidário.

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Presença na Comunidade

Coelce nos bairros

Ação pela qual a população tem a

oportunidade de esclarecer dúvidas sobre o uso da energia, a Coelce e seus

serviços, participar de sorteios de

lámpadas econômicas, receber

atendimento na própria comunidade, entre outras atividades.

Sociedade

 Resultados: 55.800 participantes em 2010.

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Painel de indicadores BT

Acompanhamento mensal dos principais indicadores que impactam na satisfação do cliente.

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1º Contato

Identificar os atendimentos repetidos em todas as áreas da Comercial e da Técnica, analizar os motivos e fazer as melhorias dos processos com o intuito de evitar o segundo contato do cliente.

Objetivo: identificar as possíveis falhas nos processos que geram reclamações e o segundo

contato do cliente.

Metodologia: grupos formados por representantes de todas as áreas da DC que se reúnem

mensalmente para análises dos indicadores e construção de planos com ações corretivas/preventivas.

Grupos de Trabalhos: Acompanhamento de 1º contato e de Reclamações

Ordens dentro do Prazo

Acompanhar o desempenho do serviço ao cliente.

Reclamações _{Classificação por atividade, análises de causa-efeito e planos de ação.}

42

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70,4 76,2 82,6 72,4 78,7 81,0 89,1 84,6 85,2 95,0 93,0 _87,2 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 IDAR Fornecimento 3º 60,3 72,1 75,9 76,3 74,8 78,0 83,9 78,0 82,7 92,3 90,1 89,9 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 IDAR* Atendimento 1º 74,8 86,2 85,7 84,8 82,9 87,5 85,4 83,1 85,4 93,8 91,8 92,8 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 IDAR Conta de Energia

2º 46,2 69,1 56,2 38,1 45,4 68,4 71,2 68,2 80,4 88,0 92,1 77,7 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 IDAR Informação/Comunicação 2º 61,0 74,5 76,0 65,3 70,6 75,9 83,6 80,4 86,9 94,3 95,0 90,8 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 IDAR Imagem 3º 63,6 75,7 75,7 69,9 72,2 79,2 83,4 79,2 84,3 92,7 92,2 88,4 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 Evolução ISQP 1º

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Pesquisa de Satisfação com o Serviço e Atendimento

Pesquisa

Esta pesquisa tem o objetivo de avaliar a satisfação dos clientes com os canais de atendimento da Coelce e com os serviços de campo.

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Tema principal do slide (opcional)

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Cliente

Ranking Brasil Pontuação

22º 6º 13º 16º 18º 10º 5º 11º 6º 1º 1º 1º

Pelo 3º ano consecutivo, a Coelce alcançou o

**1º lugar no ISQP*, índice que mede a satisfação**

dos clientes, com 88,4% em 2011.

*ISQP – Índice de Satisfação da Qualidade Percebida

ISQP - Pesquisa Abradee

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Internacionais

A CIER (Comissão de Integração Energética Regional) realiza

anualmente uma pesquisa com mais de 50 empresas em 14

países. Por esta pesquisa se mede o ISCAL (Índice de

Satisfação do Cliente com a Qualidade Percibida).

84,3

92,7

_92,2

2008

2009

2010

5º

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Prêmio Abradee 2010

A Coelce foi eleita a MELHOR DISTRIBUIDORA DO BRASIL, pelo Prêmio ABRADEE 2010.

Além dessa conquista, a Coelce foi destaque em outras categorias: NACIONAL

 Avaliação pelo Cliente: 1º lugar (2º ano consecutivo)

 Gestão Operacional: 1º lugar

 Responsabilidade Social: 3º lugar

REGIONAL (NORDESTE)  Geral: 1º lugar

16º

14º

11º

14º

10º

6º

7º

5º

1º

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Gestão

Coelce foi finalista no Prêmio Nacional de Qualidade 2010

2007 2008 2009 2010 4 5 6 7 Nível de Pontuação 8 2009– 1º Reconhecimento

(Destaque pelo Critério

Clientes) 2010 – Reconhecimento da qualidade de gestão – nacional (Finalista) 2007 – 1ª Vez no PNQ 2008 – Adaptação ao Modelo de Excelência em Gestão MEG Histórico de busca pela Excelência

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Principais Resultados

Pessoas

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