DOUTOR OU PACIENTE?! DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA CLÍNICA MÉDICA
Carolina de O. Pilz1, Gilberto Jesus Avila2
RESUMO
O objetivo deste estudo é contribuir para a discussão da qualidade dos serviços prestados nos serviços de saúde. Inserido na área de gestão da qualidade, este trabalho aborda a percepção dos clientes quanto aos serviços prestados por uma clínica médica na cidade de Santa Cruz do Sul. A metodologia aplicada teve abordagens qualitativa e quantitativa, com o uso de questionários com questões objetivas e caráter exploratório do tipo estudo de caso. Os resultados evidenciam índices de satisfação acima de 90% na maioria dos itens pesquisados, com exceção do “tempo de espera”, que obteve a menor aprovação. Constatou-se, também, que “higiene e limpeza” e “atendimento médico” alcançaram os índices mais altos de aprovação, respectivamente.
Palavras-chave: qualidade, saúde, satisfação.
ABSTRACT
The purpose of this study is to contribute for the discussion of the quality regarding the services rendered by the health establishment. Included in the quality management area, this work approach the customers perception regarding the services rendered by one medical clinic in Santa Cruz do Sul. The applied methodology approached the quality and quantity with the use of questionnaire with objective questions and one explorer character of the study case. The results show high index of satisfaction with above 90% in the great part of the researched itens, with exception of the “waiting time” that did have the lower approval. Also, it shows the itens “hygiene and cleanness” and “medical attention” reached the highest levels of approval, respectively.
Key-words: quality, health, satisfaction.
1 Introdução
1 Graduanda em Administração pela Faculdade Dom Alberto.
2 Professor do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto, Engenheiro de Produção –
Observa-se nas últimas décadas que o crescente aumento da concorrência, com clientes cada vez mais exigentes, amparados pela criação de leis e códigos de defesa do consumidor, e, sobretudo, a necessidade de que as empresas produzam mais e melhor, com menores custos, deram uma nova visão quanto à melhoria e desenvolvimento dos programas de qualidade (GURGEL JR; VIEIRA, 2002).
No entanto, quando se trata de serviço, remete-se, diretamente, à interação de colaborador e cliente em tempo real, envolvendo fatores como confiança, atitude, consideração, interesse e troca, entre outros (SPILLER, 2006). Assim, “a qualidade de serviços observável ou perceptível é conceituada como um julgamento global, enquanto a satisfação é relacionada a um fato ou transação específica” (MIGUEL; SALOMI, 2004, p.18).
Diante disso, foi definida a questão: como os serviços prestados são percebidos pelos clientes de uma clínica médica na cidade de Santa Cruz do Sul? Dessa forma, mensurar a qualidade dos serviços sob a perspectiva do cliente, identificando indicadores de desempenho e valorização dos serviços e analisando os pontos fortes e fracos do negócio, constituem-se os objetivos deste estudo. A seguir, a revisão da literatura relacionada ao tema dá subsídio ao desenvolvimento do trabalho.
2 Revisão de Literatura
2.1 Panorama econômico atual e as dimensões da qualidade em serviços
O contexto mundial sofreu mudanças políticas, econômicas e sociais com a globalização, as quais provocaram o aumento da concorrência e a elevação dos níveis de exigência dos consumidores (SPILLER, 2006). No Brasil, os profissionais da saúde enfrentam, ainda, a difícil realidade do descaso político com o sistema público e a alta dependência dos planos e seguros de saúde (URDAN, 2001).
O setor de saúde é alvo de investimentos financeiros crescentes, daí a exigência de maior eficiência e qualificação dos profissionais que nele atuam. Além disso, a legislação reguladora também tem provocado mudanças no mesmo sentido (RUTHES; CUNHA, 2007).
Esperidião e Trad (2005) propõem que, de maneira geral, oito são as dimensões principais para avaliar a qualidade: 1) comportamento interpessoal
(respeito, preocupação, cortesia); 2) qualidade técnica (competência, interesse, confiabilidade); 3) acessibilidade; 4) aspectos financeiros; 5) eficácia (melhoria e manutenção da saúde); 6) continuidade do cuidado; 7) estrutura física (sinalização, ambiente agradável); 8) disponibilidade (recursos médicos, quantidade de insumos).
Constituindo três pilares essenciais, usuários, profissionais e gestores, ressalta-se a existência de outros interessados que, direta ou indiretamente, estão presentes nas organizações, como as indústrias farmacêuticas, equipamentos médicos, seguro-saúde e planos assistenciais, por exemplo (SANTANA, 1999). Desse modo, para avaliar se um serviço é de qualidade ou não, é necessário utilizar informações provenientes dessas partes. Com efeito, esses registros constituem ferramentas úteis para investigar as condições de funcionamento, instalações e serviços (SPILLER, 2006).
Assim, as empresas prestadoras de serviços como os de saúde, por exemplo, são definidos como organizações de alto contato, cujos clientes empregam tempo considerável na utilização do serviço. Com ênfase no processo, ou seja, em como o serviço é prestado, em vez de no produto, geram altos níveis de customização, adaptando-se para atender às necessidades de cada cliente (SLACK et al., 1999). 2.2 Características dos serviços de saúde e a satisfação do cliente
Historicamente, as pessoas procuram os serviços da área da saúde por necessidade. No entanto, faz-se imprescindível a transformação dessa necessidade em desejo. De fato, estratégias de gerenciamento devem despertar o desejo de ser saudável e levar o cliente a buscar orientação com o profissional de saúde, pois medicina preventiva, aliada ao desejo de estar saudável, possibilita ao profissional ter sua imagem associada à saúde (MEYER et al., 2005).
A prestação de serviços na área da saúde é, em sua essência, um serviço público, por ser uma atividade de interesse da população (SANTANA, 1999), cujo núcleo é a vida das pessoas. Entretanto, envolve fatores de natureza ética que estão muito além do imediatismo gerencial. Dessa forma, “a identificação de problemas é apenas o primeiro passo na busca da qualidade nos serviços” (GURGEL JR; VIEIRA, 2002, p.332).
Miguel e Salomi (2004, p.15) afirmam que “a ausência de medidas objetivas para avaliar a qualidade dos serviços aumenta o grau de complexidade em relação a
sua avaliação”. No entanto, existem formas de realizar um verdadeiro feedback em relação aos serviços prestados. Algumas opções incluem averiguar o grau de satisfação do cliente, pesquisando sua opinião sobre todo o ciclo da prestação do serviço e ouvir sugestões de melhoria, com o intuito de assegurar sua satisfação total (SPILLER, 2006).
De acordo com Meyer et al. (2005), a excelência é conquistada através da confiabilidade junto às expectativas dos clientes, da sintonia entre a linguagem do cliente e do profissional, da impressão positiva do serviço e do nível de segurança esperado. Ou seja, para se manter no mercado globalizado, entre outros requisitos, o prestador de serviços necessitará de conhecimento de marketing, atualização em gestão de saúde e alto grau de experiência na área.
Com o crescente nível de competitividade do mercado de serviços, é possível afirmar que a fidelização é fundamental. Assim, o desafio passa a ser o de reconhecer os clientes, mostrando o quanto a empresa os estima por terem lhe dado sua preferência. No entanto, essa filosofia orientada para o cliente vai além da preocupação com a satisfação: é um novo modelo de gestão a respeito do que gera lucros e da forma como se deveriam fazer negócios (MILAN; TREZ, 2005).
2.3 A relação da qualidade e as pessoas nos serviços de saúde
A padronização em um serviço de saúde representa um desafio de grandes proporções. Quanto menor a tangibilidade, maior a dificuldade de avaliação dos resultados (SPILLER, 2006). Logo, pesquisar a satisfação dos clientes é tarefa fundamental para a gestão das empresas, pois seu entendimento gera uma avaliação de desempenho sob a perspectiva do cliente, capaz de apontar estratégias que melhorem a qualidade dos serviços (MILAN; TREZ, 2005). Outro benefício é a obtenção de informações precisas e atualizadas quanto aos desejos do cliente, proporcionando elos mais fortes de lealdade e relação de confiança em função de uma maior aproximação com o mesmo (ROSSI; SLONGO, 1998).
Diante da dificuldade de alcançar altos desempenhos ou de implantar técnicas de qualidade total sem uma forma científica, cumpre expor os objetivos da empresa de forma clara, para que se possam direcionar todas as frentes de trabalho no mesmo sentido (PEINADO; GRAELM, 2007). Assim, reconhecer a importância do gestor nos serviços de saúde (SANTANA, 1999) e estabelecer parcerias com as
pessoas que realizarão os trabalhos para a empresa (MAURICIO, 1997) são fatores que contribuem para o alcance da excelência no atendimento (SANTANA, 1999).
No entanto, não há resposta mágica que defina a estrutura de inter-relacionamento mais adequada para as organizações de saúde. O importante é encontrar uma combinação onde os elementos organizacionais obtenham uma gerência eficiente, sensibilidade para as necessidades dos clientes e interesse em ouvir as opiniões da comunidade sobre a qualidade dos serviços prestados (RUTHES; CUNHA, 2007).
3 Metodologia
De acordo com o tema, foi utilizada pesquisa de caráter exploratório com ênfase no estudo de caso, pois o estudo utiliza métodos amplos e com características versáteis, pela possibilidade de surgirem informações relevantes para pesquisas específicas (MATTAR, 1998). Já o estudo de caso caracteriza-se pelo “estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, a fim de produzir um amplo e detalhado conhecimento” (GIL, 1999, p.73).
Quando se trata de pesquisa em serviço de saúde, é importante salientar que a pesquisa quantitativa se preocupa com a amplitude dos fenômenos, enquanto a qualitativa permite aprofundar sua complexidade. Assim, as duas abordagens se colocam em situação de complementaridade (ESPERIDIÃO; TRAD, 2005).
A pesquisa teve como base os dados coletados em uma clínica médica, na cidade de Santa Cruz do Sul. Essa atende cerca de 1500 pacientes/mês. O estudo compreendeu uma amostra de clientes aleatórios no período decorrido entre janeiro de 2008 e dezembro de 2009, quando duzentos questionários foram tabulados com o auxílio do software Statistical Package for the Social Sciences versão 17.0. Os 200 questionários foram respondidos voluntariamente pelos clientes que não forma contatados pelo pesquisador.
O formulário de pesquisa foi desenvolvido pelos sócios da empresa, a partir da compilação de vários modelos utilizados por serviços de referência em saúde (benchmark). A técnica de coleta de dados deu-se através de pesquisa documental e visitas a campo, com observação do tipo participativa.
Na etapa quantitativa, o estudo da freqüência foi analisado. E a etapa qualitativa objetivou elucidar os fenômenos significativos ocorridos na fase
quantitativa. Após, considerou-se necessário o cruzamento do único item não conforme (índice de satisfação abaixo de 90%) com os que questionam se o cliente voltaria ou indicaria os serviços da empresa e, se, de modo geral, suas expectativas haviam sido atendidas, com o intuito de verificar se havia significância estatística na relação (ESPERIDIÃO; TRAD, 2005).
4 Descrição, análise e discussão dos resultados
A organização pesquisada é uma clínica médica situada na cidade de Santa Cruz do Sul, onde atuam profissionais especialistas em diversas áreas da medicina. O quadro funcional é composto por uma diarista, três secretárias e uma gerente. A empresa escolheu a pesquisa de satisfação para de medir o grau de aprovação com os serviços prestados, sob a ótica do cliente.
O formulário contém, do item I ao VII, uma escala que vai desde “muito satisfeito” até “muito insatisfeito”, passando pelo “indiferente”, que sinaliza o ponto neutro da pesquisa. Nos itens VIII e IX, as opções são “sim”, “não” e “prefiro não opinar”. Existe, também, um espaço reservado para livre manifestação dos clientes.
4.1 Resultados Quantitativos
Segundo Serapioni (1999), são indicadores do direito à informação a presença de atendentes qualificados, a existência de folhetos informativos sobre os serviços prestados, bem como localização, horários e telefones para informações. Assim, a percepção dos clientes com relação ao atendimento telefônico obteve 58,88% “muito satisfeito”, que, somados aos 37,56% “satisfeito”, geram 96,44% de aprovação, conforme o Gráfico 1 abaixo.
Cada interação entre cliente e colaborador é um momento na cadeia de experiências. Se o colaborador comete um erro, provavelmente apagará da mente do cliente as lembranças de bom atendimento até o momento. E, no caso de acerto, a chance de corrigir falhas anteriores é iminente (PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATES, 2008). Desse modo, o atendimento realizado pelas secretárias alcançou o índice de 60,21% “muito satisfeito” e de 32,46% “satisfeito”, atingindo 92,67% de aprovação. O Gráfico 2 apresenta esse resultado.
Gráfico 2 – Atendimento na Recepção
Em geral, a avaliação da qualidade técnica é baseada no interesse e na preocupação do médico para com o paciente. No entanto, a avaliação da relação médico-paciente (qualidade interpessoal) utiliza, como referência, o atendimento recebido e a forma como é tratado pelo profissional (URDAN, 2001). Assim, em sintonia com Urdan (2001), o Gráfico 3 apresenta 98,36% de aprovação, somando os índices “muito satisfeito” (75,41%) e “satisfeito” (22,95%).
Gráfico 3 – Atendimento Médico
Avaliar o nível de satisfação no local e no momento da medição, antes ou logo após a consulta, resgata a experiência concreta do cliente no serviço, evitando
efeitos de perda de memória (ESPERIDIÃO; TRAD, 2005). Objetivando demonstrar essa dimensão, o “tempo de espera” alcançou um total de satisfação de 67,2%, destacando-se como o mais baixo da pesquisa, sendo 20,21% de “muito satisfeito” e 46,81% “satisfeito”. O Gráfico 4 demonstra esse resultado.
Gráfico 4 – Tempo de Espera
A qualidade no atendimento pode ser descrita em cinco dimensões principais: confiabilidade, convicção, aspectos tangíveis, empatia e receptividade (WHITELEY, 1999). O item relacionado à “higiene e limpeza” atingiu 99,47% de satisfação, considerando “muito satisfeito” (81,15%) e “satisfeito” (18,32%), primeiro lugar na avaliação dos clientes, conforme pode ser verificado no Gráfico 5.
Gráfico 5 – Higiene e Limpeza
Em virtude da atual sensação de insegurança, medidas simples como câmeras de segurança, localização em prédio comercial e marcação da consulta com nome completo e telefone, por exemplo, podem ser adotadas sem manifestar desagrado aos clientes (MEYER et at., 2005). Portanto, o Gráfico 6 apresenta um
total acumulado de 97,4% de aprovação, se somados 75% “muito satisfeito” e 22,4% “satisfeito”, quanto à segurança oferecida.
Gráfico 6 - Segurança
Um dos pontos básicos de avaliação da qualidade em uma clínica médica é o conforto proporcionado pela sala de espera (incluindo segurança, acomodação e facilidades) (MEYER et at., 2005). O resultado obtido para a percepção quanto ao “conforto” foi de 74,35% “muito satisfeito” e 23,04% “satisfeito”, como demonstra o Gráfico 7, atingindo 97,39% de aprovação.
Gráfico 7 – Conforto
O atendimento pessoal, a localização, salas de espera, segurança, estacionamento, serviços terceirizados e o preço da consulta são alvos de observação do cliente em um serviço de saúde. E esses atributos estão diretamente ligados, em graus de percepção diferentes, à satisfação geral quanto aos serviços prestados (MEYER et at., 2005). Nessa perspectiva, o estudo procura identificar se, de forma geral, a organização consegue atender às expectativas de seus clientes. E, conforme demonstra o Gráfico 8, a empresa alcança 92,86% de repostas positivas.
Gráfico 8 – No geral conseguimos atender suas expectativas?
Para competir no atual mercado global, as prestadoras de serviços de saúde têm a chance de passar do enfoque da competição individual para o que estimula a colaboração e o trabalho em equipe (RUTHES; CUNHA, 2007). Portanto, o último item do formulário de pesquisa aborda a questão da lealdade, manutenção de valor e relação de dependência com o serviço, através da pergunta: Você voltaria a utilizar nossos serviços ou a indicá-los? O Gráfico 9 abaixo mostra que 94,71% dos clientes informaram que “sim”, apenas 1,59% optou pelo “não” como resposta e 3,70% preferiram não opinar.
Gráfico 9 – Você voltaria a utilizar nossos serviços ou indicá-los?
4.2 Resultados Qualitativos
Segundo Serapioni (1999), em geral, os usuários costumam atribuir uma avaliação alta às respostas fechadas e, quanto às abertas, costumam fazer observações, com críticas, reclamações e sugestões sobre o mesmo item. Portanto, há de se considerar o fenômeno do “exagero” de satisfação. Assim, realizar comparações entre as respostas abertas e fechadas da pesquisa, analisando as
observações e confrontando-as, vem ao encontro da detecção de inconformidades nos serviços prestados (ESPERIDIÃO; TRAD, 2005).
Considerando que todos os questionários foram preenchidos de forma voluntária pelos clientes, os comentários apresentados a seguir demonstram que os altos índices de aprovação encontrados na etapa quantitativa são reais e apontam o caminho da qualidade que a organização deve continuar trilhando. Os mais relevantes foram: “Continuem assim! Parabéns!”; “Sucesso”; “Fiquei muito satisfeita com os serviços prestados, estão de parabéns!”; “Parabéns pelo atendimento”; “Na minha opinião, o atendimento está ótimo, nada a mudar”.
No entanto, uma organização prestadora de serviços de saúde tem o compromisso ético de oferecer soluções em saúde, cujos clientes encontram-se, em sua maioria, já fragilizados e a qualidade passa a ser um atributo básico de oferta. A seguir, como complemento da análise, são apresentados, alguns comentários que demonstram insatisfação com os serviços prestados pela organização, os quais esclarecem o elevado índice de insatisfação com o item “tempo de espera”: “Maior pontualidade”; “Fiquei insatisfeita com a demora para agendar consulta, pois liguei no mês de setembro e só consegui marcar para o novembro”; “Marcar horário e respeitá-lo”; “Tentar reduzir o tempo de espera”; “Organizar-se para não fazer o paciente esperar muito tempo, porque, se marcamos hora, é porque não temos todo o tempo para esperar”; ”Poderiam atender mais rápido, pois há pouca gente e muita demora”; “Pontualidade”.
4.3 Resultados Cruzados
Meyer et al. (2005) afirmam que 68% dos clientes deixam de se relacionar com a empresa pela experiência negativa na relação médico-paciente, ou com algum colaborador da clínica ou serviço de saúde. No entanto, no Gráfico 10 abaixo, é possível observar que cinco respondentes de “muito insatisfeito” e vinte de nove respondentes de “insatisfeito” com o tempo de espera, voltariam ou indicariam os serviços da organização.
Experiências pregressas contribuem na formação de expectativas. Se negativas, a expectativa é baixa e espera-se que o serviço seja melhor na próxima vez. Se positivas, almeja-se que, no mínimo, o nível se mantenha (SPILLER, 2006). Nesse panorama, é possível verificar que, na percepção dos dez clientes que optaram por “muito insatisfeito”, quatro não tiveram suas expectativas atendidas. Mas, para os outros cinco, a insatisfação com o “tempo de espera” foi compensada, pois consideraram que, no geral, a organização atendeu a suas expectativas.
Gráfico 11 – Tempo de Espera x Expectativas Atendidas
5 Considerações finais
O objetivo deste estudo foi contribuir para a discussão da qualidade dos serviços prestados pelos estabelecimentos de saúde, a partir da percepção dos clientes de uma clínica médica na cidade de Santa Cruz do Sul. Assim, buscou-se identificar e quantificar os indicadores de desempenho e valorização dos serviços necessários para o alcance dos padrões mais elevados de excelência em qualidade na prestação de serviços de saúde.
Na etapa quantitativa, o estudo demonstrou alto grau de satisfação na maioria dos quesitos da pesquisa, com exceção do “tempo de espera”, que obteve o maior índice de insatisfação nos dados coletados: 23,93%. O estudo também revelou que, na percepção dos clientes, o maior índice de satisfação está relacionado a “higiene e limpeza”, obtendo esse item 99,47% de aprovação, seguido de “atendimento médico”, com 98,36%.
No que se refere às expectativas, 92,86% dos clientes informaram que tiveram suas expectativas atendidas, e apenas 2,04% optaram pelo não. Observou-se ainda que, mesmo com 5,10% de “prefiro não opinar”, o índice de aprovação manteve-se alto. Outro fato relevante se refere à fidelização do cliente, verificada através da pergunta: Você voltaria a utilizar nossos serviços ou a indicá-los? A pesquisa apurou que 94,71% dos clientes afirmaram que “sim”, que voltariam a utilizar os serviços prestados pela organização ou indicá-los.
Já, na etapa qualitativa, foram analisadas as respostas abertas que continham a livre manifestação dos clientes (incluindo reclamações). Os resultados apresentaram correlações com a etapa quantitativa e forneceram informações relativas ao elevado nível de insatisfação com o “tempo de espera”, destacando-o como ponto fraco da organização. A partir do referencial teórico direcionado aos serviços de saúde e dos resultados qualitativos em relação aos quantitativos, foi possível visualizar, também, que os pontos fortes estão baseados na estrutura física em geral, bem como no atendimento médico especializado, devido aos altos índices de satisfação encontrados.
6 Limitações e recomendações para futuros estudos
Primeiramente, é importante enfatizar que o formulário de pesquisa utilizado se encontrava arquivado na empresa e foi desenvolvido pelos sócios da organização, com base em outros formulários utilizados por serviços de saúde de referência (benchmark). Portanto, a primeira limitação do estudo é não conhecer o perfil (idade, sexo, renda familiar, plano de saúde, etc.) dos clientes que responderam aos formulários. Tendo como referência esses dados, inúmeras variáveis poderiam ser analisadas, inclusive, fornecendo condições de propor segmentação de mercado, direcionando as estratégias de gerenciamento para a maximização dos lucros.
A segunda limitação diz respeito ao fato de o item que obteve maior índice de insatisfação ser muito abrangente. Nele, não há como afirmar se os clientes se referem ao tempo de atraso nas consultas ou ao tempo decorrido entre o agendamento e a consulta propriamente dita. Todavia, foi possível minimizar essa limitação com a análise conjunta das etapas quantitativa e qualitativa, quando a maioria dos clientes insatisfeitos explicitou sua insatisfação.
Tal análise permite que a empresa direcione suas ações internas, principalmente, ao gerenciamento do tempo em que o cliente permanece no local, à espera do seu atendimento. Mas ainda há de se considerar a lacuna do tempo de agendamento, que exige que a organização crie condições de suprir a demanda excedente, sem que a qualidade dos serviços seja prejudicada.
Dessa forma, consolidar e aprofundar a aplicação de ferramentas com enfoque direcionado à área e orientado à redução de dificuldades de acesso, bem como incentivar a criação de estratégias que venham a suprir a demanda excessiva, sem que haja redução da qualidade, justificam a continuidade da pesquisa. No entanto, sugere-se o aprimoramento do formulário de pesquisa utilizado, bem como a forma de aplicação, para que as limitações sofridas neste estudo sejam sanadas e mais opções de análise se tornem possíveis.
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