1 GPPD - M9 - INTRO GESTÃO QUALIDADE

(1)

• QUALIDADE

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

O conceito “QUALIDADE” é um conceito subjectivo podendo ser

utilizado em múltiplos sentidos, apresentando variadas

definições, variando com a pessoa que a efectua e com o

critério usado na definição.

Presentemente o consumidor é cada vez mais sensível à

qualidade e ao preço simultaneamente, por isso não

temos uma equação de apenas uma variável, preço OU

qualidade, mas sim de duas variáveis preço E qualidade.

(2)

• QUALIDADE

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Vertentes da Qualidade:

•Qualidade da Concepção

•Qualidade do Fabrico/Prestação de serviços

•Qualidade na utilização

•Qualidade relacional

Dimensões da Qualidade

Desempenho – Características básicas do funcionamento do bem ou

serviço

Fiabilidade – Desempenho garantido durante o período específico

Durabilidade – Período de vida útil de um bem/serviço

Serviço pós–venda – Rapidez, cortesia, competência e facilidade de

reparação

(3)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

“A

Qualidade

é cada vez mais a arma,

segundo

a

qual

as

organizações

sobrevivem e conseguem fazer sentir a sua

presença no mercado.”

A Qualidade começa com a identificação

das necessidades do utilizador, antes do

fabrico ou da prestação do serviço, por isso

tem que ser objetiva e quantificada de

forma a ser controlada e gerida.

(4)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Termo Qualidade, aplica-se à:



Qualidade de um produto;

 Qualidade de um serviço;

 Qualidade de ensino;

 Qualidade de vida…

Pontos de vista do conceito da Qualidade:

Centrado na Produção

Centrado no Cliente

Centrado no Produto

Centrado no Valor

(5)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

A qualidade pode ser definida sobre

várias perspetivas:

 Quanto ao desempenho;

 Quanto à inexistência de deficiências;

 Qualidade na ótica de excelência.

Qualidade de um produto/serviço

“é um conjunto de

características de utilidade, aparência, desempenho,

durabilidade, etc.., a ele atribuído por um observador

(cliente)”

(6)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

A Importância da Qualidade

•A Qualidade não se “regateia”;

•A Qualidade está sempre presente;

•A Qualidade leva a aumentos de produtividade;

•A Qualidade leva a um melhor desempenho no mercado;

•A Qualidade significa aumento dos desempenho do negócio;

•Os Custos da Não-Qualidade são elevados.

(7)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

A Importância da Qualidade

Podemos dizer que as organizações de sucesso

são as que têm uma cultura para a qualidade –

desde a metodologia adotada nas suas

operações, à definição dos procedimentos dos

seus serviços e produtos.

A focalização no cliente, procurando sempre a sua

satisfação, conduz à implementação de ferramentas da

qualidade que permitem responder com sucesso a novas

oportunidades e desafios num mercado global cada vez

(8)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

As

quatro razões

porque se considera

importante a Qualidade :

 Ela é o primeiro argumento da compra;

 É um dos principais meios de redução dos

custos, aumento da produtividade e quota de

mercado;

 É um dos principais meios para

implementar a flexibilidade/capacidade de

resposta;



É um dos principais meios de redução do

tempo em todos os aspectos.

(9)

Organismo Nacional de Normalização

Estrutura

Nacional da

Normalização

CT

IPQ

Organismos de Normalização

Sectorial

Organismo Nacional de Normalização

Comissões Técnicas de

Normalização

Organismo Coordenador de

Comissão Técnica

OGCT

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(10)

A Normalização

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

A Rede Nacional



_{55 Organismos de Normalização}

Setorial (ONS)



_{3 Organismos Gestores de CT (OGCT)}



_{171 Comissões Técnicas (CT)}



_{Cerca de 3 487 Peritos envolvidos}

Votações Europeias e Internacionais



_{7 129 documentos}

O Acervo Normativo

Normas Europeias (EN) : 22 543 *

Normas Portuguesas (NP) : 2 373

Acervo nacional total :

25 145

* das quais 2 891 já traduzidas

para português

Total de Documentos Normativos em

português:

5 264

(11)

A Normalização

O que é uma NORMA??

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

A Normalização é a actividade destinada a estabelecer, face a problemas reais

ou potenciais, disposições para a utilização comum e repetida, tendo em vista

a obtenção do grau óptimo de ordem, num determinado contexto.

(12)

A Normalização

Qual o estatuto de uma Norma?

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Pela sua natureza, uma norma é um documento de aplicação voluntária.

Pode tornar-se de cumprimento obrigatório:

- Referida em diploma legal

- Referida num contrato

- Normas de facto

Na elaboração das Normas é condição necessária o consenso, que não a

unanimidade, entre as partes interessadas.

(13)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Organizações Internacionais e Europeias de Normalização

(14)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Os SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

HISTÓRIA DA GESTÃO DA QUALIDADE

Com o final da segunda guerra mundial, representantes de vários países

reuniram-se em Londres e decidiram criar uma entidade com o objetivo de

unificação dos padrões industriais, objetivando facilitar o desenvolvimento

mútuo internacional. A nova organização foi chamada de International

Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização),

ou ISO, como ficou conhecida, cujo nome deriva da palavra grega ISOS, que

significa “igual”. A ISO iniciou oficialmente as suas operações no ano de 1947,

tendo sua sede em Genebra, na Suíça. Com os desafios do início da globalização,

cresceu a necessidade de normas e padrões internacionais, resultando que, em

1987, surgiu a primeira ISO900, com forte influência da norma britânica BS 5750

(publicada pela primeira vez em 1979) e das "MIL SPECS" (normas militares

americanas).

(15)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Os princípios da gestão da qualidade e a

norma ISO 9001

(16)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

O QUE É O ISO 9001?? (FILME 3,37min)

O que é a “ISO 9001”?

“A ISO 9001 é um referencial internacional de gestão da qualidade,

aplicável a todas as organizações, independentemente da dimensão ou

sector de actividade”. Ou seja, é uma norma de referência que estipula

critérios de qualidade aplicados a todas as organizações ou empresas.

(17)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Habitualmente as normas são codificadas da seguinte forma:

NP EN ISO 9001:2008, o que significa:

NP – norma portuguesa, ou seja, o texto da norma foi adotado em Portugal;

EN – European norm – Norma adotada na Europa;

ISO – norma da organização ISO;

9001 – número da norma;

(18)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Esta Norma especifica os requisitos

necessários para um sistema de gestão

da qualidade, levando a que uma

organização:

• necessite demonstrar constantemente a sua aptidão para

proporcionar produtos e/ou serviços que vão ao encontro

dos requisitos do cliente, aplicando as devidas normas

regulamentares;

• procure aumentar a satisfação do cliente através da

aplicação eficaz das normas;

(19)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Os sistemas de gestão de qualidade definidos nesta

norma

são

baseados

em

8 princípios

(fundamentais para a melhoria do negócio ou

atividade de uma organização). São eles:

1-Focalização no cliente -

a Organização vive em função do cliente

;

2-Liderança

-

estabelecem um ambiente motivado e saudável

;

3-Envolvimento das pessoas -

todos são partes da grande engrenagem que

movimenta a Organização

;

4-Abordagem por processos -

os resultados são melhores quando os recursos

e as actividades são geridas como um processo

;

5-Abordagem da gestão como um sistema -

todos os processos fazem

parte de um sistema

;

(20)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 1

Focalização no cliente

Princípio 8

Relações mutuamente benéficas

com fornecedores

Princípio 2

Liderança

Princípio 3

Envolvimento das pessoas

Princípio 4

Abordagem por Processos

Princípio 7

Abordagem à tomada de

decisão baseada em factos

Princípio 6

Melhoria contínua

Princípio 5

Abordagem da

Gestão

como um Sistema

Princípios Subjacentes à

Gestão pela Qualidade Total

Gestão da

Qualidade

(21)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 1. Focalização no cliente

“As organizações dependem dos seus clientes e, consequentemente,

convem que compreendam as suas necessidades, actuais e futuras,

satisfaçam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas

expectativas”.

(22)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 1. Focalização no cliente

Passámos de um período em que as organizações produziam primeiro e vendiam

depois, uma vez que havia muita procura.

Atualmente, o contexto alterou-se e a oferta é maior do que a procura e, assim, as

empresas procuram vender primeiro e produzir depois. Assim, a Qualidade começa a

ser construída a partir das necessidades e expetativas do cliente/consumidor,

expressas ou adivinhadas.

A capacidade da organização em antecipar o conhecimento destas necessidades, em

particular as não expressas, pode constituir uma vantagem competitiva.

(23)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 1. Focalização no cliente

Os benefícios-chave da aplicação deste princípio são os seguintes:

 aumento de receitas e de quotas de mercado, através de respostas flexíveis

e rápidas às oportunidades do mercado;

 aumento da eficácia na utilização dos recursos da organização para melhorar

a satisfação do cliente;

(24)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 1. Focalização no cliente

A aplicação do princípio da focalização do cliente, normalmente, leva a:

 medir a satisfação do cliente e atuar sobre os resultados;

 sistematizar a gestão das relações com o cliente;

 assegurar uma abordagem equilibrada entre a satisfação do cliente e a de

outras partes interessadas (tais como proprietários, colaboradores,

fornecedores, financiadores, comunidades locais e a sociedade em geral).

(25)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 2. Liderança

“Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação/rumo da

organização. Deverão criar e manter o ambiente interno que permita o

pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objetivos da

organização”.

Uma liderança forte, eficaz e eficiente deverá conduzir a uma eficácia

do conjunto superior à soma das eficácias individuais.

(26)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 2. Liderança

Os principais benefícios da aplicação do princípio da liderança são os seguintes:

 as pessoas compreenderão e serão motivadas para atenderem às metas e

aos objetivos da organização;

 as atividades são avaliadas, alinhadas e executadas de forma unificada;

(27)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 2. Liderança

A aplicação do princípio da liderança, normalmente, leva a:

 considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo

clientes, proprietários, pessoas da organização, fornecedores, financiadores,

comunidades locais e da sociedade como um todo;

 estabelecer uma visão clara do futuro da organização;

 definir objetivos e metas desafiadoras;

(28)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 3. Envolvimento das pessoas

“As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma

organização e o seu pleno envolvimento permite que as

suas aptidões sejam utilizadas em benefício da

organização”.

(29)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 3. Envolvimento das pessoas

Trabalhar em grupo consiste em agir uns com os outros e não uns contra os

outros.

Atualmente, bem se pode dizer que o ativo mais valioso de uma empresa, uma

organização ou um país, é o seu capital humano. Se na prática não se considerar

esta premissa, essa constatação não tem qualquer efeito.

(30)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 3. Envolvimento das pessoas

Os principais benefícios da aplicação do princípio do Envolvimento das Pessoas

são os seguintes:

 pessoas motivadas, empenhadas e envolvidas na organização;

 inovação e criatividade que promove os objetivos da organização;

 pessoas que são responsáveis por seu próprio desempenho;

(31)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 3. Envolvimento das pessoas

A aplicação do princípio do envolvimento de pessoas, normalmente, leva a:

 pessoas que compreendem a importância da sua contribuição e o seu papel

na organização;

 pessoas que identificam restrições ao seu desempenho;

 pessoas que aceitam os problemas e a sua responsabilidade para os

(32)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 3. Envolvimento das pessoas

A aplicação do princípio do envolvimento de pessoas, normalmente, leva a:

 pessoas que procuram ativamente oportunidades para reforçar sua

competência, os seus conhecimentos e a sua experiência;

 pessoas que compartilham livremente conhecimento e experiência;

 pessoas que discutem abertamente problemas e outros assuntos.

(33)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 4. Abordagem por Processos

“Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente

quando as atividades e os recursos associados são geridos

como um processo”.

(34)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 4. Abordagem por Processos

A eficácia de um processo pode caraterizar-se com sendo a sua aptidão para

funcionar corretamente em circunstâncias variáveis (envolvente variável) e

evoluir numa lógica de melhoria contínua.

Um processo ineficaz reage aos acontecimentos (envolvente variável), muitas

vezes graças à improvisação e não através de linhas de prevenção.

(35)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 4. Abordagem por Processos

Os benefícios-chave da aplicação deste princípio são os seguintes:

 custos menores e tempos de ciclo mais curtos através de uma utilização

eficaz dos recursos;

 resultados melhores, consistentes e previsíveis;

(36)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 4. Abordagem por Processos

A aplicação do princípio da Abordagem por Processos, normalmente, leva a:

 definição sistemática das atividades necessárias para obter um resultado

desejado;

 estabelecimento de responsabilidades claras pela gestão das

atividades-chave;

(37)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 4. Abordagem por Processos

A aplicação do princípio da Abordagem por Processos, normalmente, leva a:

 identificação das interfaces das atividades-chave em cada função e entre as

funções da organização;

 foco nos fatores, tais como recursos, métodos e materiais que melhorarão

atividades-chave da organização;

(38)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 5. Abordagem da Gestão como um Sistema

“Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como

um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objetivos

com eficácia e eficiência”.

(39)

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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 5. Abordagem da Gestão como um Sistema

Os benefícios-chave da aplicação deste princípio são os seguintes:

 integração e alinhamento dos processos que melhor podem atingir os

resultados desejados;

 aptidão para focalizar os esforços nos processos-chave;

 proporcionar confiança às partes interessadas quanto à consistência,

eficácia e eficiência da organização.

(40)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 5. Abordagem da Gestão como um Sistema

A aplicação deste princípio, normalmente, leva a:

 estruturar um sistema para atingir os objetivos da organização de forma

mais eficaz e eficiente;

 compreender as interdependências entre os processos do sistema;

 estruturar abordagens que harmonizem e integrem processos;

 proporcionar uma melhor compreensão dos papéis e responsabilidades

necessários para atingir objetivos comuns e assim reduzir barreiras entre

funções;

(41)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 5. Abordagem da Gestão como um Sistema

A aplicação deste princípio, normalmente, leva a:

 compreender as capacidades da organização e determinar os

constrangimentos dos recursos antes de agir;

 determinar e definir como deverão funcionar atividades específicas num

sistema;

(42)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 6. Melhoria contínua

“Convém que a melhoria contínua do desempenho global

de uma organização seja um objetivo permanente dessa

organização”.

(43)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 6. Melhoria contínua

Concomitantemente, num mundo global, com uma concorrência

cada vez mais agressiva, a melhoria contínua pode ser insuficiente

para alcançar os concorrentes mais avançados, ou mesmo manter a

situação do momento. É, pois, o momento de acrescentar à política

dos pequenos passos (melhoria contínua) projetos de rutura que

conduzam à revisão e à melhoria dos processos existentes ou à

(44)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 6. Melhoria contínua

Isto significa uma reengenharia dos processos, que se traduz na

sua melhoria ou na sua reformulação ou, ainda, no aparecimento

de novos. Mas isto poderá não chegar e, assim, surge o imperioso

fenómeno da antecipação, que leva a ter em consideração desejos

de utilizadores não expressos. A melhoria do desempenho de uma

organização é condição fundamental para a sua sobrevivência, a

sua sustentabilidade.

(45)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 6. Melhoria contínua

Os benefícios-chave da aplicação deste princípio são os seguintes:

 ganho no desempenho através de melhoria das capacidades organizacionais;

 alinhamento das atividades de melhoria em todos os níveis em direção à

estratégia intencionada da organização;

(46)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 6. Melhoria contínua

A aplicação deste princípio, normalmente, leva a:

 utilização de uma abordagem consistente em toda a organização para a melhoria

contínua do desempenho da organização;

 oferecer às pessoas um treino em métodos e ferramentas de melhoria contínua;

 introduzir melhoria contínua de produtos, processos e sistemas como um objetivo

para cada indivíduo na organização;

 estabelecimento de metas para orientar e de medidas para acompanhar a melhoria

contínua,

(47)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 7. Abordagem à tomada de decisão baseada em factos

“As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e

de informações”.

(48)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 7. Abordagem à tomada de decisão baseada em factos

A intuição dos decisores e a sua coragem continuam a ser elementos

fundamentais para a boa gestão. Mas uma informação credível e atempada é o

elemento decisivo para o êxito dessa mesma decisão.

(49)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 7. Abordagem à tomada de decisão baseada em factos

Os benefícios-chave da aplicação deste princípio são os seguintes:

 decisões baseadas em informações;

 maior capacidade de demonstrar a eficácia das decisões tomadas por

meio de referência a registos factuais;

 maior capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opiniões e

decisões.

(50)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 7. Abordagem à tomada de decisão baseada em factos

A aplicação deste princípio, normalmente, leva a:

 assegurar que os dados e as informações são suficientemente precisos e

confiáveis;

 tornar os dados acessíveis a quem deles necessitar;

 analisar dados e informações utilizando métodos válidos;

 tomar decisões e promover ações com base na análise dos factos,

(51)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores

“Uma organização e os seus fornecedores são

interdependentes e uma relação de benefício mútuo

potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor”.

(52)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores

Uma parceria cliente-fornecedor bem sucedida é um factor fundamental no

caminho da consecução dos objetivos da organização a curto, médio e longo

prazo.

E, se hoje é comum a qualificação de fornecedores, começa também a ser

realidade a mesma prática em relação aos clientes. De tudo isto, é cada vez

mais importante para o desempenho sustentado das organizações este tipo de

parceria.

(53)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores

Os benefícios-chave da aplicação deste princípio são os seguintes:

 aumento da aptidão para criar valor para ambas as partes;

 flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas à evolução do

mercado ou às necessidades e expetativas do cliente;

(54)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores

A aplicação deste princípio, normalmente, leva a:

 estabelecer relações que equilibrem ganhos a curto prazo com considerações de

longo prazo;

 partilhar conhecimento e recursos com parceiros;

 identificar e selecionar fornecedores-chave;

 praticar uma comunicação clara e aberta;

 partilhar informação e planos futuros;

 estabelecer atividades conjuntas de desenvolvimento e melhoria;

(55)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Do ponto de vista empresarial, podemos afirmar

que uma empresa ou organização terá óbvios

benefícios ao ser classificada com esta norma “ISO

9001”.

Assim, uma empresa que tem reconhecimento internacional do Sistema

de Gestão da Qualidade de acordo com a ISO 9001 é vista como uma

empresa com prestígio no mercado por ter o seu sistema de trabalho

constantemente auditado e assegurado por uma entidade de padrão

internacional.

(56)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Hoje em dia, uma empresa que queira ser certificada

com esta norma, e retirar daí os benefícios e

prestígio que a ela estão associados, geralmente

opta por contratar os serviços de uma empresa de

auditoria.

Estas empresas de auditorias irão então realizar vários estudos (internos e

externos) de modo a determinar que estratégias devem ser seguidas para

alcançar os requisitos que cumprem a norma ISO 9001. Para tal

baseiam-se nos 8 princípios atrás mencionados que baseiam-servirão como guias para

alcançar os mais elevados níveis de gestão.

(57)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Um Sistema de Gestão da Qualidade

certificado permite, entre outros aspectos:



Satisfazer as expectativas dos clientes, assegurando

não só a sua fidelização mas também a

competitividade e o desenvolvimento sustentável;



Assegurar às diversas partes interessadas, um Sistema de Gestão da

Qualidade adequado e que potencie a dinâmica da melhoria

contínua;



Proporcionar uma maior notoriedade e melhoria da imagem perante

o mercado;

(58)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

Um Sistema de Gestão da Qualidade

certificado permite, entre outros aspectos:



O acesso a mercados e clientes cada vez mais

exigentes;



Uma confiança acrescida nos processos de concepção, planeamento,

produção do produto e/ou fornecimento do serviço.



O envolvimento de todos os que trabalham na organização (e

actividades associadas) num processo de cooperação que se concretiza

no fornecimento de produtos e serviços que vão de encontro às

necessidades e expectativas dos seus clientes.

(59)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

A qualidade perante a estratégia da empresa



No âmbito da gestão desportiva, a aposta numa gestão da qualidade

nas organizações desportivas é uma opção estratégica para assegurar

o cuidado em aumentar a base de praticantes, tendo em atenção os



O processo de melhoria contínua, base da gestão

da qualidade, garante que o foco está no cliente,

inserido nos valores da organização. Utilizar o

recurso à análise através das normas da ISO será

um instrumento indispensável, através do qual

será possível analisar e contrastar em detalhe um

conjunto de variáveis que compõem uma

Organização Desportiva.

(60)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

A qualidade perante a estratégia da empresa

Toda a forma de gerir as empresas ou organizações

deve procurar atingir:



A Satisfação do Cliente (focalização no cliente);



O Bem-estar dos Funcionários;



A Rentabilidade da Empresa a Longo Prazo (sucesso).



Envolvimento sério por parte da gestão do topo em relação à melhoria

contínua da qualidade e do desempenho da organização;



Adoção de uma filosofia de gestão que envolve todos os clientes e

colaboradores da organização (clientes externos e internos,

fornecedores, acionistas, sociedade em geral);

(61)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

A qualidade perante a estratégia da empresa

Toda a forma de gerir as empresas ou organizações

deve procurar atingir:



Comunicação a todos os níveis;



Descentralização do poder e promoção do trabalho em grupo, com a

criação de equipas pluridisciplinares autónomas e devidamente

responsabilizadas;



Adoção de uma estratégia de prevenção em detrimento da deteção de

problemas (desenvolvimento de processos e produtos/serviços

“robustos”, com um mínimo de variabilidade);

(62)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

A qualidade perante a estratégia da empresa

Toda a forma de gerir as empresas ou organizações

deve procurar atingir:



Medição do desempenho em todas as atividades por aplicação de

técnicas/métodos mensuráveis; -

FERRAMENTAS DA QUALIDADE



Utilização adequada da tecnologia;



Constituição e operacionalização de uma estrutura dedicada à

qualidade;

(63)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

PRODUTOS NÃO CONFORME (PNC)

Não conformidade é a constatação de um facto que não está de acordo com:

 a norma de referência;

 a documentação do sistema de gestão;

 requisitos regulamentares, legislativos e contratuais

As principais origens de não-conformidades são normalmente:

 falhas relativas ou não cumprimento de procedimentos internos;

 não cumprimento de Regulamento ou Legislação;

 reclamações de utentes que sejam procedentes;

(64)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

TRATAMENTO DO PRODUTO NÃO CONFORME

A organização deve lidar com o produto não conforme de uma das seguintes

formas:

a) empreendendo ações para eliminar a não conformidade detetada;

b) autorizando a sua utilização, liberação ou aceitação sob permissão de uma

autoridade relevante e, quando aplicável, do cliente;

c) empreendendo ações que impeçam a utilização ou aplicação originalmente

(65)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

TRATAMENTO DO PRODUTO NÃO CONFORME

d) pela tomada de ações apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não

conformidade quando a não conformidade do produto é detetada depois da

entrega ou depois do início da sua utilização.

Quando o produto não conforme é corrigido, deve ser sujeito a reverificação

para demonstrar conformidade com os requisitos.

Os registos de natureza das não conformidades e de quaisquer ações

subsequentes que sejam empreendidas, incluindo permissões obtidas, devem

(66)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

TRATAMENTO DO PRODUTO NÃO CONFORME

Processo de

Realização do

Produto

Cumpre todos os

critérios

Entra no

Mercado

Não cumpre os

requisitos

internos

Pode ser

libertado para

entrega

Não cumpre os

requisitos

Cliente/regul

É rejeitado

Mas cumpre requisitos CLIENTE

(67)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

TRATAMENTO DO PRODUTO NÃO CONFORME

Caso a não conformidade seja detetada após entrega do produto ao

cliente devem ser tomadas ações apropriadas à gravidade e aos riscos da

situação, que podem implicar a recolha do produto.

Todos os produtos não conformes, em qualquer fase do processo de

realização do produto, devem estar identificados e controlados de forma

apropriada.

É importante assegurar que, em todos os casos, o

produto não conforme foi apropriadamente detetado

e separado, até ser tomada uma decisão sobre o

destino a dar-lhe.

(68)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

ACÇÕES CORRECTIVAS

Acção Correctiva (AC)

- Mecanismo desencadeado para investigar as causas

de NC ocorridas, de modo a permitir identificar as ações adequadas, para

eliminar a probabilidade de recorrência dessa Não Conformidade.

Empreender uma acção correctiva é mais do

que corrigir algo - que aliás deve ser feito na

fase do controlo do produto não conforme.

(69)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

ACÇÕES CORRECTIVAS

Deve ser estabelecido um procedimento documentado para :

a) rever as não conformidades (incluindo reclamações do cliente);

b) determinar as causas das não conformidades;

c) avaliar a necessidade de ações que assegurem a não repetição das não

conformidades;

d) determinar e implementar as ações necessárias;

e) registar os resultados das ações empreendidas;

f) rever a eficácia das ações corretivas empreendidas.

(70)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

ACÇÕES PREVENTIVAS

Ação Preventiva (AP)

- Mecanismo desencadeado para investigar as causas de

potenciais Não Conformidades, de modo a permitir identificar acções

adequadas para eliminar a probabilidade de ocorrência dessa potencial Não

Conformidade.

(71)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

ACÇÕES PREVENTIVAS

Deve ser estabelecido um procedimento documentado para:

a) determinar potenciais não conformidades e suas causas;

b) avaliar a necessidade de acções para prevenir a ocorrência de

não conformidades;

c) determinar e implementar as acções necessárias;

d) registar os resultados das acções empreendidas;

(72)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

ACÇÕES CORRECTIVAS Vs ACÇÕES PREVENTIVAS

As acções correctivas pretendem eliminar causas de não

conformidades conhecidas.

As acções preventivas pretendem eliminar causas de algo que não

conhecemos ou experienciamos mas que eventualmente podem

vir a acontecer.

Devem ser feitas diligências para eliminar as

causas de potenciais não conformidades, de forma a prevenir a

sua ocorrência.

(73)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

FICHA DE TRABALHO 1

APRESENTAÇÃO EM:

POWER POINT, FILME, BD… COMO QUISEREM

EX: O DESPORTO “FORA DA NORMA”!!

-

Apresentação de materiais/instalações desportivas “sem

qualidade” e fora da norma com posterior normalização

(identificando algumas das

normas portuguesas utilizadas

- NP)

(74)

Organismos de Normalização

Organismos Nacionais (31) – Da Europa

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

(75)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

(76)

Gestão de Programas e Projetos do Desporto

INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

• Objetivo

– Compreensão da Normalização

– Divulgar e sensibilizar para as questões da Normalização

• Público alvo

– Universidades

– 3º ciclo do ensino básico e do ensino secundário público e privado de todas