• 1 •
SOP’s
• Room service
1.
DUTIES ROOM SERVICE
P.
3
1.1.
TURNO A TURNO
P.
3
1.2.
FECHO DE TURNO
P.
3
1.3.
PASSAGEM DE TURNO
P.
3
1.4.
VIPS
P.
3
2.
PEDIDO DE ROOM SERVICE
P.
4
3.
TÉCNICAS DE VENDA
P.
5
4.
PREPARAÇÃO DO PEDIDO
P.
5
5.
ENTREGA DO PEDIDO NO QUARTO
P.
6
5.1.
AUSÊNCIA DO CLIENTE
P.
6
6.
FACTURAÇÃO
P.
6
7.
RECOLHA DO TABULEIRO/CARRO
P.
7
• 3 •
SOP’s
• Room service
ROOM SERVICE
1.
DUTIES ROOM SERVICE
1.1.
TURNO A TURNO
DUTIES NA ABERTURA
• Cuida da limpeza e do conforto do teu espaço.
• Coloca os menus de bar nos locais adequados para poderes responder de forma rápida aos
clientes.
• Consulta a lista de clientes in-house. clientes VIP, grupos, reuniões, conferências.
DUTIES NO FECHO
• Repõe a mise en place para o próximo turno, tabuleiros, pratos, talheres, guardanapos,
decoração de tabuleiro, condimentos, molhos, etc.
• Limpa a máquina do café, limpa e arruma a zona da copa. • Arruma toda a louça, material e utensílios.
• Verifica a limpeza de tabuleiros/carros de serviço.
1.2.
FECHO DE TURNO
• Quando sais de turno certifica-te que faturaste todos os serviços nos quartos respetivos. • Preenche a folha de fecho de cada turno.
• Os movimentos de cada turno são guardados e no final do dia entregues ao night auditor na receção.
1.3.
PASSAGEM DE TURNO
• Anota no livro de passagem de turno, o que é importante para os teus colegas do turno seguinte. • Qualquer reclamação/insatisfação de clientes deve ser escrita também neste livro.
• Caso não tenhas efetuada alguma das duties no fecho do turno, deixa uma mensagem clara aos teus colegas.
1.4.
VIPS
• Deves consultar todas as manhãs a lista de VIPs entregue pela receção. • Esta lista contém informação semanal dos VIPs a chegar/in-house.
• O serviço de VIPs deve ser preparado com o máximo de antecedência, 1 dia antes é o ideal.
Cartões de boas-vindas manuscrito pelo Diretor.
• Deves entregar os amenities, consoante a hora de chegada dos clientes VIP.
• Deves precaver-te. Coloca 1 a 2 horas antes do tempo previsto de chegada. Tudo depende do que
colocas.
• Se tiveres VIPs sem hora de chegada cumpre a entrega às 13h00.
• Debita os itens oferecidos pelo Hotel em consumo interno, salvo instruções contrárias. • Todos os serviços VIPs precisam da autorização do Diretor/Chefe de receção.
2.
PEDIDO DE ROOM SERVICE
• Assegura-te que não existem ruídos. Se não tiveres alternativa apura a escuta! • O telefone só tem 3 toques.
• “Bom dia (Boa tarde, boa noite) Room Service fala _____ Em que posso ser útil?” • Valida o número do quarto para posterior entrega e confirma o mesmo.
• O conhecimento do menu é obrigatório (ingredientes, confeção, acompanhamentos,
temperaturas, molhos, etc.).
• Faz tudo o que tiver ao teu alcance, não deixes os clientes sem respostas. • Usa o nome do cliente.
• Se o cliente apresentar dúvidas, apresenta sugestões, vai fazendo perguntas para melhor
ajudares o cliente.
• Toma nota do pedido em bloco próprio para o efeito (com duplicado).
• Faz a diferença. Surpreende! Valida as temperaturas das bebidas, modo de confeção, ponto de
confeção temperos, tipos de pão, alergias, etc.
• Os pequenos detalhes tornam-se grandes se forem esquecidos.
• Nos pedidos de pratos de carne, pergunta sempre o ponto de cozedura (mal passado, bem
passado…).
• Caso existam pedidos especiais, consulta o Chef de cozinha antes de confirmares a
possibilidade ao cliente.
• Se o cliente pedir sobremesa confirma se deves entregar a sobremesa com o prato principal ou
mais tarde.
• Informa o cliente qual o tempo estimado para entrega.
• Agradece o pedido e despede-te com cortesia genuína. Usa o nome do cliente.
• “Sr(a) ______ o seu pedido será entregue em 20 minutos. Muito obrigado(a) por nos contactar” • Se, por algum motivo, não for possível satisfazer o pedido, informa o cliente no espaço máximo
de 5 minutos e simultaneamente apresenta sugestões alternativas.
• Gere expetativas. Surpresas? Sim, só as boas!
• Se, por algum motivo, não for possível cumprir o tempo de entrega, deves sempre contactar o
cliente assim que tiveres informação. Informa o tempo adicional de espera.
• Repete todo o pedido ao cliente para assegurar que nada é esquecido. Valida as preferências
expressas. Usa o nome do cliente.
• Despede-te de forma calorosa e empática.
• Imediatamente após desligares o telefone, deves inserir o pedido no sistema e fechar a conta. • Imprime o comprovativo do pedido e entrega ao cliente para assinar.
• Para saberes ao máximo sobre a tua função deixamos-te o tempo standard para os diferentes
pedidos:
• Pequeno-almoço – 25 minutos • Snacks – 25 minutos
• 5 •
SOP’s
• Room service
3.
TÉCNICAS DE VENDA
“A vida rústica voltou para dar à alma o conforto quente das coisas
que nos são mais próximas da memória.”
• Sugere uma entrada, acompanhamentos • Sugere bebidas com a refeição.
• Deves conhecer muito bem os vinhos
• Sugere sobremesa e bebidas pós refeição (chá, café)
• Quanto melhor conheceres os teus produtos, mais inspiras o teu cliente. • As palavras podem fazer água na boca.
• Dá vida às palavras:
Pão caseiro, regional Café guloso Legumes locais Forno a lenha Saladas frescas Comida real Ervas do jardim
aromático Gelados caseiros
4.
PREPARAÇÃO DO PEDIDO
• O tabuleiro é o teu melhor cartão de visita, depois da farda. Isso já sabes, não vamos repetir! • És responsável! Confiamos em ti.
• O tabuleiro ou carro deve estar em perfeitas condições de limpeza e estado de conservação. • Na preparação do tabuleiro / carro deves ter em consideração o tipo de pedido.
• O pano do tabuleiro ou a toalha de mesa e o guardanapo devem estar limpos e bem passados. • Não deves servir guardanapos de papel.
• Os talheres/louça devem ser em quantidade para os clientes e os apropriados à refeição. • Os copos devem estar muito bem limpos, sem machas e devem ser tapados.
• Uma flor/planta aromática deve acompanhar o pedido.
• A comida deve ir sempre coberta com uma cloche (limpa e sem manchas). • Os condimentos devem ser servidos em recipientes apropriados.
• O saleiro e o pimenteiro devem estar limpos e cheios.
• As bebidas devem ser corretamente guarnecidas (ex: gelo, limão, etc.). • A comida não deve ser servida ou tapada com plástico ou papel.
• O pão e a manteiga devem acompanhar sempre a refeição (exceto com sanduíches). • Nas opções de açúcar deve haver açúcar branco e adoçante.
5.
ENTREGA DO PEDIDO NO QUARTO
• Bate à porta suavemente com os nós dos dedos. • Anuncia-te ao cliente com um tom caloroso: • “Bom dia, Serviço de quartos”
• Cumprimenta sempre primeiro.
• Usa o nome do cliente só depois de estres dentro do quarto. • Deixa a porta semiaberta.
• Confirma com o cliente onde deves colocar o tabuleiro/carro.
• Se for carro, deves abrir as abas laterais, posiciona os pratos, talheres e copos. • Ajudar o cliente a colocar cadeiras junto do carro.
• Apresenta tudo o que estás a servir e simultaneamente retira todas as coberturas (remoção de
filme plástico aderente).
• Caso o cliente deseje deixa os pratos tapados. • Informa sempre que existir algo muito quente. • Dá explicações sobre os condimentos.
• Pergunta se o cliente quer as bebidas servidas. As garrafas são sempre abertas na presença do
cliente.
• Valida com o cliente se pretende a recolha do tabuleiro ou se prefere deixar no corredor. • Entrega a factura ao cliente com uma caneta do hotel.
• Pede ao cliente para confirmar e assinar. • Pergunta como está a correr a estadia.
• Deseja uma boa refeição, despede-te calorosamente. Usa o nome do cliente.
• Contacta o cliente por telefone 20 minutos depois de teres servido a refeição e valida a
satisfação.
• Confirma se podes retirar o tabuleiro/carro.
5.1.
AUSÊNCIA DO CLIENTE
• Se o cliente não responder quando bates à porta, usa o telefone de serviço mais próximo e
confirma com a receção o número de quarto.
• Se tudo estiver correto e o cliente não estiver no quarto, o pedido deve ser considerado como
fechado. Assinas a fatura com uma nota sobre a ausência e a mesma deve ser debitada ao cliente.
• Deixa uma nota no quarto, informando que o seu pedido foi efetuado, não tendo sido possível a
entrega.
6.
FATURAÇÃO
• Deves faturar o serviço no quarto correspondente, caso o cliente assim o tenha mencionado. • Todas as faturas que entregas na receção no final do turno devem estar devidamente assinadas
• 7 •
SOP’s
• Room service
7.
RECOLHA DO TABULEIRO/CARRO
• Deves recolher o tabuleiro/carro, num período máximo de 15 minutos depois do cliente ter pedido.
• Se o cliente optou por deixar no corredor, deves retirar o mais rápido possível.
