Programa do Módulo. Objetivos da aula. Gestão. Características dos Serviços. Serviços 27/9/2010

Curso de Especialização Módulo:

Gestão de Serviços

Qualidade em Serviços Acreditação Ferramentas da Qualidade

Prof. Sandra Abrantes Krug Seabra Setembro 2010

Material para os alunos

Programa do Módulo

Data Turno Assunto Professor

24/09/2010 Noite Qualidade em Serviços Sandra Acreditação

PDCA Plano de Ação

Objetivos da aula

• Conhecer as dimensões da Qualidade em Serviços e associar à prática diária. • Conhecer o processo de Acreditação

hospitalar e suas vantagens competitivas. • Entender o PDCA e relacionar com a

atividade nos serviços de saúde.

• Ser capaz de elaborar um Plano de Ação.

Gestão

= Administração

Administrar: gerir; reger com

autoridade suprema; governar,

dirigir; dar.

Serviços

“Serviços são atos sociais que

acontecem através do contato direto

entre o consumidor e o representante

da empresa prestadora”

(NORMAN, 1984)

Características dos Serviços

• Intangíveis • Heterogêneos

Características dos Serviços

• Necessidade da presença do cliente no processo

• Cliente dispara a operação

• Tempo: quanto o cliente pode/quer aguardar pelo serviço?

Propriedades de Produtos e Serviços

• Pesquisa • Experimentais • Credenciais

Qualidade

• Excelência – aretê • Conformidade a especificações • Atendimento às expectativas do consumidor • Valor • …

Qualidade nos Serviços

• É mais difícil para o consumidor avaliar a qualidade em serviços do que em produtos

• As percepções de qualidade em serviços resultam da comparação entre as expectativas do consumidor e o desempenho real do serviço

• As avaliações de qualidade envolvem o processo de entrega Critérios de Avaliação da Qualidade em Serviços Veloc, Atendimento Atendimento/ Atmosfera Acesso Consistência Tangíveis _Custo Flexibilidade Competência Credibilidade/ Segurança

Critérios de Avaliação da Qualidade em

Serviços

• Consistência – Conformidade com experiência anterior; ausência de variabilidade no resultado ou processo • Competência – Habilidade e conhecimeno

para executar o serviço – necessidades técnicas dos consumidores

• Velocidade de atendimento –Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço – tempo de espera (real ou percebido)

Critérios de Avaliação da Qualidade em

Serviços

(cont.)

• Atendimento / atmosfera – atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente • Flexibilidade – ser capaz de mudar a

operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos.

• Credibilidade / Segurança – Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança

Critérios de Avaliação da Qualidade em

Serviços

(cont.)

• Acesso – facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação

• Tangíveis – qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens

facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores)

• Custo – fornecer serviço de baixo custo

Avaliação da Qualidade

• Avaliação externa – exemplos:

– ISO (International Standartization Organization) – PGQP (Programa Gaúcho de Qualidade e

Produtividade)

…

Hospital

“O Hospital é parte integrante de um sistema coordenado de saúde, cuja função é dispensar à comunidade completa assistência à saúde preventiva e curativa, incluindo serviços extensivos à família, em seu domicílio e ainda centro de formação para os que trabalham no campo da saúde e para os pesquisadores biossociais”

Organização Mundial de Saúde

Avaliação da Qualidade na Saúde:

Acreditação

Acreditação é um sistema de verificação externa para determinar a conformidade com um conjunto de padrões,de caráter voluntário, periódico, e reservado.

Significado do termo Acreditação

ACREDITAR = TER CONFIANÇA Dar crédito

Proporcionar padrões seguros de qualidade médico- assistencial

Modelos de Acreditação utilizados

no Brasil

• ONA (Organização Nacional de Acreditação)

• CQH

• JCI ( Joint Commission International) • CCHSA

Manual JCI 2008

Capítulos voltados para o Paciente

1)

1) Acesso e Continuidade do Cuidado Acesso e Continuidade do Cuidado –– (ACC) (ACC)

2)

2) Direitos do Paciente e Familiares Direitos do Paciente e Familiares –– (PFR)(PFR)

3)

3) Avaliação do Paciente Avaliação do Paciente –– (AOP)(AOP)

4)

4) Cuidados ao Paciente Cuidados ao Paciente –– (COP)(COP)

5)

5) Anestesia e CirurgiaAnestesia e Cirurgia –– (ASC)(ASC)

6)

6) Gerenciamento e Uso de Medicações (MMU)Gerenciamento e Uso de Medicações (MMU)

7)

7) Educação de Pacientes e Familiares (PFE)Educação de Pacientes e Familiares (PFE)

Capítulos voltados para a Organização

8)

8) Melhoria da Qualidade e Segurança do Paciente Melhoria da Qualidade e Segurança do Paciente –– (QPS)

(QPS) 9)

9) Prevenção e Controle da Infecção Prevenção e Controle da Infecção -- (PCI)(PCI) 10)

10) Governo, Liderança e Direção Governo, Liderança e Direção –– (GLD)(GLD) 11)

11) Gerenciamento Gerenciamento e Segurança das Instalações e Segurança das Instalações (FMS)(FMS) 12)

12) Educação e Qualificação de Profissionais Educação e Qualificação de Profissionais –– EQP EQP (SQE)

(SQE) 13)

13) Gerenciamento da Gerenciamento da Comunicação e da Comunicação e da Informação Informação –– (M

(MCCI)I)

Capítulos voltados ao paciente

Direitos do Paciente e

Familiares – (PFR)

• Processos:

Definir, divulgar e proteger os direitos do paciente;
Informar o paciente de seus direitos;

Incluir a família do paciente, quando apropriado, nas decisões sobre seu cuidado;

Obter o consentimento informado;

CONSENTIMENTO INFORMADO

-CI

• O paciente tem o direito de ser informado a respeito de suas condições de saúde, dos procedimentos cirúrgicos, clínicos e investigações diagnósticas, de modo que possa tomar livremente as decisões, se deve ou não submeter-se ao tratamento / procedimento sugerido, com base no conhecimento dos riscos envolvidos e nas alternativas de tratamento disponíveis.

Recomendação

• 1ª via - prontuário do paciente • 2ª via - médico • 3ª via - paciente

Capítulos voltados à

organização

Definição Prontuário

Definição Prontuário

• “Documento único constituído de um conjunto de informações, sinais e imagens registrados, gerados a partir de fatos, acontecimentos e situações sobre a saúde do paciente e assistência a ele prestada, de caráter legal, sigiloso e científico, que possibilita a comunicação entre membros da equipe multiprofissional e a continuidade da assistência prestada ao indivíduo.”

Resolução 1638/02 – Conselho Federal de Medicina

Conteúdo

Conteúdo

• (MCI) 2.1 – O prontuário clínico contém

informação suficiente para identificar o paciente, orientar o diagnóstico, justificar o tratamento e documentar a evolução e os resultados do

tratamento e promover a continuidade do

cuidado entre os diversos prestadores de cuidados de saúde.

Preenchimento e Manuseio Preenchimento e Manuseio

• (MCI) 19.3 - Cada anotação feita no prontuário identifica o seu autor e quando a anotação foi feita

• Art 5º - Resolução 1638/02 - CFM

“... É obrigatória a legibilidade da letra do profissional que atendeu o paciente, bem como a identificação dos profissionais prestadores do atendimento. São também obrigatórias a assinatura e os respectivo número do CRM.”

Exemplo de registro em prontuário

29/09/2007 08:00h

S- Paciente referindo tosse produtiva, sem febre. O - L úcida, orientada, rosada em ar am biente. M V uniform e, alguns crepitantes em base D . D em ais: sp

I – Pneum onia – boa evolução clínica.

C- M antenho antibioticoterapia. Plano: alta am anhã se não houver intercorrências.

_{Dr. João da Silva Jr.} CREMERS 001

Maria das Dores Cres Reg 453672

Arquivamento e Guarda

Arquivamento e Guarda

• GI (MCI) 12 – A Instituição tem uma política para o período de arquivamento de prontuários, dados e informações. • Resolução CFM 1.639/02 – Art 4º

-Estabelecer o prazo mínimo de 20 (vinte) anos, a partir do último registro, para a preservação dos prontuários médicos em suporte papel.

Resultados da Acreditação

• Avaliação e Melhoria objetivas dos processos médico-assistenciais

• Comparação com outras instituições (JCI: internacionais)

Resultados (cont.)

• Desenvolvimento Humano Qualificação de profissionais Trabalho em equipe

Resultados (cont.)

• Reconhecimento da organização – Credibilidade – Segurança – Qualidade percebida – Informação do paciente

Resultados (cont.)

• Participação no mercado internacional

Ferramentas de Gestão

Administrar é tomar decisões

sobre objetivos e recursos

RECURSOS Pessoas Informações e conhecimento Espaço Tempo Dinheiro Instalações DECISÕES Planejamento Organização Execução e Direção Controle OBJETIVOS Resultados esperados do Sistema Fonte: Maximiano, 2004

Principais decisões do processo de

administrar

PLANEJAMENTO Definição de objetivos e recursos

CONTROLE Verificação dos resultados

ORGANIZAÇÃO Disposição de recursos em uma

Estrutura

EXECUÇÃO Realização dos planos

A IMPORTÂNCIA DOS MÉTODOS A IMPORTÂNCIA DOS MÉTODOS

META + HODOS

META + HODOS

(ALÉM DE) (CAMINHO)

(ALÉM DE) (CAMINHO)

PDCA

Metodologia

O CICLO PDCA

• PLAN=Planejar DO=Executar ACT=Atuar CHECK=Avaliar

É a base da melhoria contínua. O processo tem começo, mas não tem fim

PLAN = Planejar

•Estabelecer METAS – onde se quer chegar •Definir o MÉTODO – caminho a seguir

Definir o que queremos, planejar o que será feito, estabelecer metas e definir os métodos que permitirão atingir as metas propostas.

Ferramenta utilizada: 5W2H

DO = Executar

DO = Executar

• Treinamento • Coleta de dados • Realização

• Tomar iniciativa, educar, treinar, implementar, executar o planejado conforme as metas e métodos definidos.

CHECK = Avaliar

•Verificar

•Comparar com o planejamento (metas e métodos)

•Identificar desvios

•Verificar os resultados que se está obtendo, verificar continuamente os trabalhos para ver se estão sendo executados conforme planejados.

ACT= Atuar

• Correção

• Manutenção dos padrões • Registrar ações corretivas

• Fazer correções de rotas se for necessário, tomar ações corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir ou melhorar processos.

O ciclo DPCA da melhoria

Contínua

Tempo

Desempenho

Manutenção

Melhoria Manutenção

Plano de ação 5W2H – Exemplo Problema: Meta: WHAT O que WHEN Quando WHERE Onde WHO Quem WHY Porque HOW Como HOW MUCH Quanto?

Componentes de um

Plano de Ação

• Quando iniciamos um

plano de ação, um objetivo deve ser definido. • Deve também ser

traçada uma meta – Meta é um objetivo quantificado. É um alvo a ser atingido.

Algumas dicas para um bom plano

• Na etapa WHAT – O que – Deve-se detalhar a atividade que será feita para a solução da questão objeto do plano de ação. Utilizar verbos no infinitivo. • Quando – WHEN – É a data limite para a

conclusão da atividade proposta • Quem – Escolher um responsável pela

tarefa.

Sugestões de leitura

BOWERS, M. R.; SWAN, J.E.; KOEHLER, W. F. What attributes Determine Quality and Satisfaction with Health Care Delivery? Health

Care Management Review. v. 19. n.4.p. 49-55, 1994.

. COUTO, R., PEDROSA, T. Hospital: Gestão Operacional e Sistemas de Garantia de Qualidade. Rio de Janeiro: MEDSI, 2003.

SEABRA, S.A. K. Acreditação em Organizações Hospitalares.

Dissertação (Mestrado) – Administração. Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia. Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul. Porto Alegre: PUCRS, 2007. Disponível em <http://www.pucrs.br/man>

WEINER, B. J.; SHORTELL, S. M.; ALEXANDER, J. Promoting Clinical Involvement in Hospital Quality Improvement Efforts: The Effects of Top Management, Board, and Physician Leadership. Health Services

Research, v. 32, p. 491-510, 1997.

Site CBA: www.cbacred.org.br Site JCI: www.jcrinc.com

Objetivos da aula

• Conhecer as dimensões da Qualidade em Serviços e associar à prática diária. • Conhecer o processo de Acreditação

hospitalar e as vantagens competitivas para a organização hospitalar.

• Entender o PDCA e relacionar com a atividade nos serviços de saúde.

• Ser capaz de elaborar um Plano de Ação.

Excelente final de semana para todos nós!

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