COMÉRCIO
ELETRÔNICO
Prof. Flávio Dias
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#Apresentação
Olá!
Esta é a apostila da videoaula
do curso Comércio Eletrônico.
Nela, você encontrará o conteúdo na íntegra das aulas gravadas peloprofessor. Esta apostila servirá para que você reveja e estude as aulas mesmo após assisti-las por meio do vídeo e ainda com a possibilidade de imprimir o material, se desejar. Para um maior aprofundamento do conteúdo, você deverá acessar o material de apoio que tem mais informações sobre o tema Comércio Eletrônico.
Lembre-se de que, por meio
deste curso, você terá a
oportunidade de adquirir novos
conhecimentos e, com isso, o
aprimoramento profissional.
Recomendamos que estude os
materiais disponíveis sobre o
tema.
#Sumário
01 02 03 04 05
Aula
Aula
Aula
Aula
Aula
06 07 08 09 10
Aula
Aula
Aula
Aula
Aula
O que é Comércio
Eletrônico?
O que vender?
Criando o posicionamento
estratégico do seu
e-commerce
E-commerce:
foco em vendas
Fraude e pagamento
E-commerce: despesas
e lucro
Criando o seu site de
Comércio Eletrônico
Seleção de portfólio
Marketing
(canais de atração 1)
Marketing
#Sumário
11 12 13 14 15
Aula
Aula
Aula
Aula
Aula
16 17 18 19 20
Aula
Aula
Aula
Aula
Aula
Marketing
(canais de atração 3)
Marketing (conversão1)
Marketing (conversão2)
Marketing (conversão3)
Marketing (conversão4)
#Sumário
21 22 23 24 25
Aula
Aula
Aula
Aula
Aula
26 27 28 29 30
Aula
Aula
Aula
Aula
Aula
Operações: fulfillment
Operações: transporte
Operações: atendimento
Operações: logística
reversa
Controle de resultados:
indicadores e analytics
Questões multicanal
Questões jurídicas
Case Zappos:
entregando felicidade
#Aula 01
O que é Comércio
Eletrônico?
Podemos definir Comércio Eletrônico como a venda de
produtos e serviços através de qualquer meio
eletrônico ou digital.
Modalidades mais
comuns de Comércio
Eletrônico.
B2B
B2C
C2C
Anos 70
O EDI (Electronic Data Interchange) substituiu as tradicionais correspondências físicas e faxes.
História do Comércio
Eletrônico.
1979
Criação da primeira operação de televendas pelo inventor inglês Michael Aldrich.Década de 80
Comércio eletrônico B2B, tecnologia do EDI e também do EFT (Electronic Funds Transfer).1982
Minitel na França.1990
Tim Berners-Lee criou a WWW.1995 e 1998
Boom. 3 milhões de domínios registrados.Veja na tabela ao lado a
participação (%) do varejo
virtual sobre o total nos 30
principais países
, bem como a projeção para esse índice até 2017.Alguns dados
Alguns dados
interessantes...
Veja graficamente para o top 10 como a curva de crescimento é impressionante. Repare como
a penetração de
e-commerce no Brasil ainda tem
espaço para crescer.
O formato na curva não indica nem sequer um indício de desaceleração doAlguns dados
interessantes...
5 maiores mercados em
vendas on-line B2C,
lembrando que em 2013 é
projetada uma venda on-line
global de USD 1,3 Trilhão.
Aqui vale ressaltar que o Brasil, com seus USD 11,3 Bi (R$ 22,5 Bi) de vendas on-line em 2012, é 31 vezes menor do que o mercado americano e 10 vezes menor que a China.
O que mais se vende on-line?
Existe alguma grande diferença entre os países no que diz respeito às categorias de produtos mais relevantes?
Os gráficos nos mostram justamente isso.
Analisando os principais países e
o Brasil, notamos uma
semelhança muito grande entre
nossas principais categorias e as
dos EUA.
Já o UK se diferencia muito por uma maior importância de Grocery
(supermercado on-line). Na China, assim como nos Estados Unidos, os eletrônicos também são a principal categoria, seguidos pelas roupas e acessórios.
O gráfico abaixo mostra, para o mercado americano, quais as compras por categoria que mais sofrem influência do meio on-line.
Outra maneira de olharmos
para a importância que a
internet tem no comércio de
produtos e serviços é
observarmos a influência que
o meio tem sobre as compras
que são feitas on-line.
Cada vez mais as pessoas, mesmo que não concluam a compra on-line, tomam as suas decisões após as pesquisas feitas na Web.
Com o aumento da penetração de smartphones, segundo uma
pesquisa recente feita nos Estados Unidos,
76% dos
americanos dizem utilizar o aparelho enquanto estão
fazendo compras, sendo que a maioria o faz para
comparar preços e acessar resenhas sobre o produto.
Esse hábito deu origem a uma tendência que passou a ser
encarada pelos varejistas físicos como uma grande ameaça, o
chamado
showrooming
.
No Brasil
, segundo o instituto de pesquisas especializado e-Bit, o varejo virtual foi responsável por uma venda de R$ 22,5 bilhões em 2012, e deve crescer 25% em 2013.Estes, por sua vez, são 40% da população do país e quando
comparamos esses números com os dos Estados Unidos, onde a penetração de internet é de 80% e destes 88% compram on-line, fica evidente o potencial de crescimento que tem esse mercado por aqui.
O número de compradores on-line chegou a 42,2 milhões, o que
#Aula 02
O que vender?
Muitas ideias de negócio
surgiram a partir de
experiências pessoais, na
maioria das vezes, frustradas.
Tente pensar em quantas
vezes você precisou muito
achar um produto ou serviço e
não conseguiu encontrar
opções que agradasse o,
quando achou a experiência
de compra foi muito ruim.
Pense em situações relacionadas aos seus diferentes momentos de vida (casamento, mudança, nascimento do filho, etc. Converse com as pessoas sobre as experiências delas nessas situações.
Você tem algum hobby?
Tem observado outras pessoas a sua volta, nas redes sociais, que estão empolgados com uma nova atividade como, corrida, culinária etc.?
Sempre essas situações fazem com que as pessoas busquem produtos e
serviços. Importar ideias de outros mercados também pode funcionar muito bem.
Outro dia li um estudo interessante do Morgan Stanley no qual explicam quais são as razões principais que levam um consumidor a optar por comprar on-line ou em uma loja física.
Eles agruparam os determinantes para a escolha entre produto e experiência.
• Para produto, elencaram perecibilidade, grau de
envolvimento, custo de entrega e distribuição.
• Para experiência, consideraram urgência, seleção, preço,
Falando de produto
temos os seguintes
determinantes:
Perecebilidade
: é dos fatores mais fortes e quanto maior, mais favorável para as lojas físicas (Ex: peixes, frutas, verduras, sorvete).Envolvimento
:produtos cuja compra requer um maior envolvimento, que pode ser por um alto valor, por ter que experimentar, por requerercustomização ou outros elementos de estilo ou de exclusividade que fazem prevalecer a necessidade de contato físico com o item.
Produtos mais comuns, já conhecidos, favorecem o meio on-line.
Custo de entrega
: obviamente, itens com custo de entrega menor favorecem mais o on-line.Distribuição:
produtos que podem ser encontrados com abundância em vários estabelecimentos físicos, em um raio curto próximo aos clientes, têm menor chance de serem vendidos on-line do que produtos com uma distribuição física mais escassa.
Conveniência
É apontado pelos compradores on-line como um dos fatores mais
determinantes. Mistura questões de deslocamento e melhor aproveitamento do tempo.
Preço
Nesse caso, parcelamento e facilidade de comprar favorecem o online mas a possibilidade de pechinchar só é possível no varejo físico.
Urgência
A necessidade de consumo imediato para comprar ou uma compra mais planejada.
Serviço
O nível de serviço mais especializado, técnico, favorece a loja física.
Outras questões são importantes na consideração do seu mercado-alvo: • Barreiras de entrada.
Ex: Existem contratos de exclusividade? Envolve uma tecnologia patenteada? Envolve habilidades raras para execução? • Barreiras de saída.
Ex: Exige grande mobilização de ativo?
• Natureza do produto.
Ex: Exige armazenamento/transporte especial? Comercialização está sujeita à normas e regulações específicas? • Economia de escala.
Ex: reduzo o meu custo de servir significativamente com o aumento do volume?
• Resposta ao clima econômico. Ex: se o dólar mudar, como isso me afeta? Durante alta de juros e crise econômica o meu produto ainda tem alta demanda?
Experiência
Aqui pode-se visualizar os maiores determinantes para escolha de compra online e física.
Importante dizer que esses
determinantes não são
impeditivos, mas são fatores que
devem ser considerados e,
quando possível, mitigados com
funcionalidade e serviços na sua
loja virtual que possam
endereçá-los e, dessa forma,
permitir que você ganhe aquela
compra versus uma loja física
concorrente.
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