Comércio Eletrônico:
Pagamentos e Atendimento a pedidos
Prof. Me. Luciano Édipo
Universidade Federal de Mato Grosso do Sul Campus Pantanal
CP A N /UF MS
Objetivos de aprendizagem
• Entender os fatores cruciais que determinam o sucesso dos
métodos de pagamento eletrônico
• Descrever os elementos-chave dos pagamentos eletrônicos
seguros
• Discutir os protagonistas e processos envolvidos na
utilização de cartões de crédito on-line
• Descrever a utilização e os benefícios dos cartões de
compra
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• Descrever as diferentes categorias e usos potenciais dos
cartões inteligentes (smartcards)
• Discutir as várias alternativas on-line ao pagamento com
cartões de crédito e identificar em quais circunstâncias cada uma se sai melhor
• Descrever os processos e partes envolvidos no pagamento
com cheque eletrônico (e-checking)
Objetivos de aprendizagem
(cont.)
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Objetivos de aprendizagem
(cont.)
•
Descrever o papel do atendimento de pedidos e
das operações de back-office no CE
•
Descrever o processo de atendimento de
pedidos no CE.
•
Descrever os principais problemas concernentes
ao atendimento e pedidos no CE
•
Descrever
as
várias
soluções
para
esses
problemas
CP A N /UF MS
Pagamentos eletrônicos
• Pagamento on-line com cartões de crédito
• Até recentemente os consumidores relutavam muito em usar seus números de cartão de crédito na Web
• Isso está mudando porque:
• Muitas das pessoas que estão na Internet ainda não
tiveram sua primeira experiência com a Web
• 85% das transações que ocorrem na Web são B2B e não
B2C (cartões de crédito raramente são usados em transações B2B)
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Pagamentos eletrônicos (cont.)
• Quatro partes envolvidas nos pagamentos eletrônicos
• Emitente
• Os clientes precisam obter contas de pagamento eletrônico de um emitente
• Os emitentes em geral envolvem-se com a autenticação de uma
transação e a aprovação do valor envolvido
• Cliente/pagante/comprador
• Comerciante/beneficiário/vendedor
• Regulador
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Pagamentos eletrônicos (cont.)
•
Questões-chave de
confiança que devem
ser consideradas
• Privacidade • Autenticação e autorização • Integridade • Irretratabilidade• Características dos métodos
de pagamento eletrônico bem-sucedidos • Independência • Interoperabilidade e portabilidade • Segurança • Anonimato • Divisibilidade • Facilidade de uso • Taxas de transação 7
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Segurança para pagamentos
eletrônicos
•
Infra-estrutura de chave pública (PKI) — um
esquema para garantir a segurança de pagamentos
eletrônicos usando criptografia de chave pública e
vários componentes técnicos
•
Fundamento de várias aplicações de rede:
• Gerenciamento da cadeia de suprimento
• Redes privadas virtuais
• E-mail seguro
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•
Criptografia de chave pública
Criptografia
(cifragem)
—
processo
de
descaracterizar (criptografar) uma mensagem
de tal maneira que seja difícil, caro ou
demorado para que uma pessoa
não-autorizada a remonte (decripte)
Segurança para pagamentos
eletrônicos (cont.)
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•
Toda criptografia tem quatro partes básicas:
• Texto aberto — mensagem não-criptografada em forma
legível por humanos
• Texto cifrado — mensagem escrita em texto aberto depois
de ter sido criptografada em um formato ilegível
• Algoritmo de criptografia — fórmula matemática usada
para criptografar o texto aberto em texto cifrado e vice-versa
• Chave — o código secreto usado para cifrar e decifrar uma
mensagem
Segurança para pagamentos
eletrônicos (cont.)
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MS
•
Duas classes principais de sistema de criptografia:
• Simétrica (chave privada)
• Usada para cifrar e decifrar texto aberto
• Compartilhada pelo emissor e pelo destinatário do texto
• Assimétrica (chave pública)
• Usa um par de chaves
• Chave pública para criptografar a mensagem • Chave privada para decriptá-la
Segurança para pagamentos
eletrônicos (cont.)
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Quadro 10.1
Criptografia de chave privada
Chave privada Chave privada
Mensagem em texto aberto Cifragem Texto cifrado Decifração Mensagem em texto aberto Remetente Destinatário 12
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Quadro 10.2
Comprimentos de chave versus tempo
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•
Assinaturas digitais — código de identificação que pode
ser usado para autenticar a identidade do emissor de
uma mensagem ou documento
•
Usadas para:
•
Autenticar a identidade do emissor de uma mensagem
ou documento
•
Garantir que o conteúdo original da mensagem ou
documento eletrônicos não foi alterado
Segurança para pagamentos
eletrônicos (cont.)
CP A N /UF MS
Quadro 10.3
Assinaturas digitais
Chave pública do destinatário Chave privada do destinatário Mensagem em texto aberto Assinatura: hash da mensagem Cifragem Texto cifrado Decifração Mensagem em texto aberto Assinatura: hash da mensagem Remetente Chave privada do remetente Chave pública do remetente Destinatário 15CPAN/UFMS
•
Certificados digitais — verificação de que o
portador de uma chave pública é quem diz
ser
•
Autoridades
certificadoras
(CAs)
—
terceiros que emitem certificados digitais
Segurança para pagamentos
eletrônicos (cont.)
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Padrões para pagamentos
eletrônicos
•
Secure Socket Layer (SSL) — protocolo que utiliza
certificados-padrão para autenticação e criptografia de
dados para garantir a privacidade e a confidencialidade
•
Transport Layer Security (TLS) — o novo nome do
protocolo Secure Socket Layer desde 1996
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Padrões para pagamentos
eletrônicos (cont.)
•
Secure Electronic Transaction (SET) —protocolo
projetado para possibilitar transações on-line seguras
com
cartão
de
crédito
para
consumidores
e
comerciantes;
desenvolvido
conjuntamente
por
Netscape, Visa, MasterCard e outros
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Cartões eletrônicos e cartões
inteligentes
•
Cartões de pagamento
— cartões eletrônicos que
contêm informações que podem ser usadas para
fins de pagamento
•
Cartões de crédito — concede ao portador crédito
para fazer compras até um limite fixado pelo
emitente
•
Cartões de cobrança — o saldo devedor deve ser
totalmente pago no recebimento do extrato mensal
•
Cartões de débito — o custo da compra sai
diretamente da conta corrente do portador (conta de
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Processamento on-line de cartões de crédito
Portador do cartão $100 Emitente do cartão $2,50 Rede de autorização $0,16 Acquirer (processador de terceiros) $1,34 Comerciante $96 20
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Cartões eletrônicos e cartões
inteligentes
(cont.)
•
Gateway de cartão de
crédito — conexão
on-line que vincula os
sistemas
do
comerciante
aos
sistemas de apoio de
processamento
do
emitente do cartão de
crédito
•
Cartão
de
crédito
virtual — sistema de
pagamento em que o
emitente de um cartão
de crédito fornece um
número especial de
transação que pode
ser usado on-line no
lugar de números de
cartões
de
crédito
comuns
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MS
•
Carteiras eletrônicas (e-wallets) — componente
de software em que um usuário armazena
números
de
cartão
de
crédito
e
outras
informações pessoais; ao comprar on-line, o
usuário simplesmente clica na carteira eletrônica
para fornecer automaticamente as informações
necessárias para fazer uma compra
• Sistema de compra em um clique — armazenar as
informações de seu pedido pelo servidor Web do varejista
• Carteira eletrônica — software que o usuário baixa em
seu PC e que armazena as mesmas informações e permite a compra em um clique
Cartões eletrônicos e cartões
inteligentes
(cont.)
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MS
•
Riscos nas transações com cartão de crédito
•
Cartões roubados
•
Repúdio do cliente — autoriza um pagamento e
depois o nega
•
Roubo de detalhes dos cartões armazenados no
computador do comerciante — é preciso isolar o
computador que armazena informações, para que
estas não possam ser acessadas diretamente pela
Web
Cartões eletrônicos e cartões
inteligentes
(cont.)
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MS
•
Cartões de compra
— cartões de pagamento com
propósito especial, emitidos para os funcionários de
uma empresa. Usados somente para compra de
materiais e serviços não-estratégicos até um limite
predeterminado
•
Instrumento ideal para compras B2B
Cartões eletrônicos e cartões
inteligentes
(cont.)
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MS
• Benefícios de usar cartões de compra
• Ganhos de produtividade • Consolidação de faturas • Conciliação de pagamentos • Preços preferenciais • Relatórios gerenciais • Controle
Cartões eletrônicos e cartões
inteligentes
(cont.)
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MS
Participantes & processo de utilização de um cartão
de compra
Empresa ou agência governamental Fornecedor Fornece dados Recebe mercadorias/serviços Recebe pagamento Emite cartõesFaz pagamentos Apresenta transação
Requisita cartões Emitente do cartão Acquirer do comerciante Solicita autorização Processa pagamento Processa pagamento Solicita autorização Processador Processador Processa pagamento Solicita autorização Solicita autorização Autoriza Rede Faz pedido 26
CP A N /UF MS
Cartões inteligentes
•
Cartão eletrônico com um microchip embutido
que permite operações predefinidas ou o
acréscimo,
exclusão
ou
manipulação
de
informações no cartão
•
Cartão de contato — contém na parte frontal uma
placa dourada que quando inserida em uma unidade
de leitura estabelece contato e permite a troca de
dados entre o dispositivo e o microchip
•
Cartão sem contato (de proximidade) — cartão
inteligente com uma antena embutida, por meio da
qual dados e e aplicações são trocados com uma
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MS
Cartões inteligentes (cont.)
•
Segurança de cartões inteligentes
•
Teoricamente, é possível quebrar o código desses
cartões
•
A maioria dos cartões pode agora armazenar
informações em forma criptografada
•
Alguns cartões também podem criptografar e
decriptar dados baixados ou lidos do cartão
•
O custo do atacante para fazer isso é superior a seus
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MS
Cartões inteligentes (cont.)
•
Importantes aplicações dos cartões inteligentes:
• Fidelidade
• Financeiras
• Tecnologia da informação
• Serviços sociais e de saúde
• Transporte
• Identificação
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MS
Dinheiro eletrônico e métodos
de pagamento inovadores
• Dinheiro eletrônico (e-cash) — o equivalente digital do
papel-moeda e das moedas metálicas; permite compra segura e anônima de itens de preço baixo
• Micro pagamentos — pequenos pagamentos, geralmente
inferiores a $10
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MS
Cartões de valor armazenado
• Armazena valores baixados de um banco ou de conta de cartão
de crédito
• Visa cash — cartão de valor armazenado projetado para administrar pequenas compras e micro pagamentos; administrado pela Visa
• Mondex — cartão de valor armazenado projetado para administrar pequenas compras e micro pagamentos; administrado pela Mondex, subsidiária da MasterCard
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MS
Fidelidade no comércio eletrônico
e programas de recompensa
•
Programas de fidelidade on-line
• Sites B2C gastam centenas de dólares para conquistar novos clientes
• O retorno só vem quando os clientes voltam com frequência e indicam o site a outros clientes
•
Script eletrônico — tipo de dinheiro eletrônico
(ou pontos) emitido por terceiros como parte
de um programa de fidelidade; pode ser usado
pelos clientes para fazer compras nas lojas
participantes
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MS
Pagamentos pessoa a pessoa
• Pagamento pessoa a pessoa (P2P) — esquemas de
pagamento eletrônico (como paypal.com) que permitem transferir fundos entre dois indivíduos
• Devolver dinheiro emprestado
• Pagar por um item comprado em um leilão on-line
• Enviar dinheiro a estudantes na faculdade
• Enviar dinheiro a um parente
CP A N /UF MS
Pagamentos no B2B global
• Benefícios aos vendedores
• Risco de crédito reduzido
• Pagamento altamente garantido
• Risco político/de país reduzido
• Benefícios aos compradores
• Permite ao comprador negociar um preço de compra mais baixo
• O comprador pode expandir sua fonte
• Fundos só saem da conta do comprador após inspeção dos documentos pelo banco
Cartas de crédito (CC) — acordo por escrito emitido por um banco para pagar ao vendedor, em nome do comprador, uma soma em dinheiro mediante a apresentação de certos documentos
CP A N /UF MS
Cheque eletrônico
•
A versão eletrônica do cheque em papel
•
Elimina a necessidade de processos caros de
reengenharia e tira vantagem da competência do
setor bancário
•
eCheck Secure (da vantaguard.com) e checkfree.com
fornecem softwares que permitem a compra de bens
e serviços com cheques eletrônicos
•
Usados principalmente em B2B
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MS
Desafio Lista Exercicio 2
•
Pesquisar sobre a criptomoeda Bitcoin;
•
Apresentação oral e relatório escrito;
•
Visão Geral
•
Histórico (incluindo assuntos, fatos atuais)
•
Informações técnicas
• Endereço • Transações • Block-Chain • Geração 36CP
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MS
Atendimento de pedidos: visão
geral
•
Atendimento de pedidos — todas as atividades
necessárias para fornecer aos clientes os bens e
serviços pedidos, incluindo os serviços aos clientes
relacionados
• Operações de back-office (apoio) — atividades que apoiam
a realização de vendas, como contabilidade e logística
• Operações de front-office (linha de frente) — os processos
de negócios, como vendas e propaganda, que são visíveis aos clientes
CP
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MS
Visão geral da logística
• Logística — as operações envolvidas no fluxo e na
armazenagem eficiente e eficaz de bens, serviços e informações relacionadas do ponto de origem ao ponto de consumo
• Entrega de materiais e serviços
• Tempo certo
• Lugar certo
• Custo certo
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MS
Sistema de atendimento de pedidos e logística
Instituição FINANC.
Acordo
de crédito Financeiro OK?
2 Estoque ERP 3 Expedição Começa aqui Vendas Pedidos de reposição 5 6 Planejamento de produção Descobrir onde e quanto produzir 7 7 Fornecedores Financeiro Subfornecedores Contabilidade Subsubfornecedores RH De instalações industriais Jurídico Depósito de recebimento 9 ? ? Central de devoluções 3 Expedição 4 Seguro 3 UPS, FedEx etc. 8 1 Consulta Resposta Sim Sim Não Não
Cadeia de suprimento ampliada
Camadas de fornecedores
Pedido
Contabilidade Estoque
Nota: Previsões de demanda e contabilidade são executadas em vários pontos por todo o processo.
D e vo lu ç õ e s D ig ita liz áv el Empresa Não, atraso? 39
CP A N /UF MS
O processo de atendimento
de pedidos no CE
1. Verificação do pagamento 2. Disponibilidade do estoque 3. Preparação da expedição 4. Seguro 5. Produção (planejamento, execução) 6. Serviços de fábrica 7. Compra e armazenagem 8. Contatos com clientes 9. Devoluções (logísticareversa — movimento de devolução dos clientes para os fornecedores)
10. Previsão da demanda 11. Contabilidade, cobrança
Etapas no processo de atendimento a pedidos
CP A N /UF MS
Problemas no atendimento de
pedidos
•
Fabricantes,
depósitos
e
canais
de
distribuição não estão sincronizados com os
e-tailers
•
Altos custos de estoque
•
Problemas de qualidade devido a má
compreensão
•
Remessa de produtos, materiais e peças
errados
•
O custo de acelerar as operações ou as
CP A N /UF MS
Problemas no atendimento de
pedidos (cont.)
•
Incertezas
• A principal fonte de incerteza é a previsão de demanda
• A demanda é influenciada por:
• Comportamento do consumidor • Condições econômicas • Concorrência • Preços • Condições do tempo • Avanços tecnológicos • Confiança dos clientes
CP A N /UF MS
Problemas no atendimento de
pedidos (cont.)
• A previsão da demanda deve ser realizada com a
colaboração de parceiros de negócios ao longo da cadeia de suprimento, de modo a calibrá-la corretamente e planejar como atendê-la
• Os prazos dependem de fatores que incluem desde a quebra
de máquinas até as condições das estradas
• Problemas de qualidade de materiais e peças (podem criar
atrasos nos tempos de produção)
• Problemas trabalhistas (como greves) podem interferir nas
remessas
CP
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MS
•
Problemas no atendimento de pedidos são criados
por falta de coordenação e recusa ou incapacidade
de compartilhar informações
•
Efeito chicote — grandes flutuações de estoque
ao longo da cadeia de suprimento, resultantes de
pequenas flutuações de demanda por produtos
acabados
Problemas no atendimento de
pedidos (cont.)
CP
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MS
Soluções para problemas no
atendimento de pedidos
•
Melhorias no processo de recebimento de pedidos
• O recebimento de pedidos pode ser feito por EDI, EDI/Internet ou por extranet, podendo ser totalmente automatizado.
• No B2B, pedidos são gerados e transmitidos automaticamente a fornecedores quando os níveis de estoque caem abaixo de certos níveis.
• O resultado é um processo rápido, barato e mais preciso
• O pedido pela Web usando formulários eletrônicos acelera o processo
• Torna-o mais preciso
• Reduz o custo de processamento para os vendedores
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MS
Soluções para problemas no
atendimento de pedidos (cont.)
•
A implementação de vínculos entre os sistemas de
pedido e pagamento também pode ajudar a
melhorar o atendimento de pedidos
•
Os pagamentos eletrônicos podem acelerar o ciclo
de atendimento de pedidos e reduzir o tempo para
recebimento do pagamento
• O processamento de pagamento é muito mais barato
• Fraudes podem ser mais bem controladas
CP A N /UF MS
Melhorias no gerenciamento de
estoques
•
Estoques podem ser minimizados:
• Introduzindo-se um processo de produção por encomenda (pull)
• Fornecendo-se informações rápidas e precisas sobre a demanda aos fornecedores
•
O gerenciamento de estoque pode ser melhorado
(reduzindo-se os níveis de estoque e as despesas
administrativas):
• Permitindo-se aos parceiros de negócios acompanhar e monitorar eletronicamente pedidos e atividades de produção
• Evitando-se estoque, por se trabalhar com produtos
CP
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MS
Entrega quase imediata
• Serviços de courier como FedEx e DHL têm sido uma
alternativa para entregas urgentes, como produtos hospitalares
• Entregas de supermercado — os produtos frescos podem
se estragar com facilidade, daí a importância de um sistema de entregas rápido e organizado
CP A N /UF MS
Esforços de parceria
• O comércio colaborativo entre membros da cadeia de
suprimento resulta em:
• Tempos de ciclo mais curtos
• Atrasos e interrupções do trabalho mínimos
• Estoques reduzidos
• Custos administrativos menores
• Efeito chicote minimizado
CP A N /UF MS
Atendimento de pedidos no
B2B
•
Utilização de e-marketplaces e bolsas (públicos e
privados
)
para
amenizar
problemas
no
atendimento de pedidos
• Sistema de e-procurement controlado por um grande
comprador; fornecedores ajustam suas atividades e SI para adequá-los ao SI do comprador
• Um marketplace centrado na empresa pode solucionar vários
problemas da cadeia de suprimento
• Uso de uma extranet
• Uso de uma bolsa vertical
CP A N /UF MS
Atendimento de pedidos
no B2B (cont.)
•
Expedidoras
(vendedoras)
•
Recebedoras
(compradoras)
•
Transportadoras
•
Terceiros provedores de
logística
•
Empresas de depósito
•
E-marketplaces
verticais
•
E-marketplaces
de
transporte
•
Fabricantes
de
software para logística
Protagonistas no atendimento de pedidos B2B
CP
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MS
Como administrar devoluções
•
Necessárias para manter a confiança e a fidelidade do
cliente e podem envolver:
• Devolver o item ao lugar onde foi comprado
• Separar a logística de devolução da logística de entrega
• Terceirizar completamente a devolução
• Permitir que o cliente entregue o item devolvido em uma estação coletora
CP A N /UF MS
Resumo
•
Fatores cruciais que determinam o sucesso de um
método de pagamento eletrônico
•
Elementos-chave para garantir a segurança do
pagamento eletrônico
•
Cartão de crédito on-line: seus protagonistas e
processos
•
Cartões de compra: seus usos e benefícios
•
Cartões inteligentes: suas categorias e usos
potenciais
•
Alternativas on-line aos pagamentos por cartão de
CP A N /UF MS
Resumo (cont.)
• Cheque eletrônico: processos e partes envolvidas
• O papel das operações de atendimento de pedidos e de
back-office no CE
• O processo de atendimento de pedidos
• Problemas no atendimento de pedidos
• Soluções para os problemas no atendimento de pedidos
Principais Referências
•
TURBAN, E.; KING, D. Comércio eletrônico : estratégia e
gestão. São Paulo : Prentice Hall. 2004, 436 pgs.
CP A N /UF MS 55
Comércio Eletrônico:
Prof. Me. Luciano Édipo
Universidade Federal de Mato Grosso do Sul Campus Pantanal
