GUIA BÁSICO DE UTILIZAÇÃO CENTRAL TELEFÓNICA VIRTUAL GLOBALCONNECT

CENTRAL TELEFÓNICA VIRTUAL

GLOBALCONNECT

INDICE

1.

2.

2.1.3. CONSOLA DE OPERADOR (Adicional) ... 7

2.1.4. GRAVAÇÃO DE CHAMADAS (Adicional) ... 7

2.1.5. GRUPO DE BUSCA PESSOAL ... 8

2.1.6. REENCAMINHAMENTO DE CHAMADAS ... 9

2.1.7. TRANSFERÊNCIA ENTRE TELEFONES ... 10

2.2. FUNCIONALIDADES DA EMPRESA ... 10

2.2.1. GRUPOS DE ATENDIMENTO ... 10

2.2.2. FAX VIRTUAL PARTILHADO (Adicional) ... 11

2.2.3. FILAS DE ESPERA ... 12

2.2.4. MENU IVR (Adicional) ... 13

3.

3.1. BARRAMENTO DE CHAMADAS DE SAÍDA ... 16

3.2. RECHAMADA AUTOMÁTICA ... 17

3.3. BARRAMENTO DE CHAMADAS DE ENTRADA ... 17

3.4. GRAVAÇÃO DE CHAMADAS ... 17

3.5. GRUPO DE BUSCA PESSOAL ... 18

3.6. CONSOLA DE OPERADOR (Adicional) ... 18

3.6.1. CHAMADAS DE ENTRADA ... 20

3.6.2. CHAMADAS EM ESPERA ... 20

3.6.3. EFETUAR NOVA CHAMADA ... 21

3.6.4. HISTÓRICO DE CHAMADAS ... 21

3.6.5. CONTACTOS MONITORADOS ... 21

4.

1. PORTAL SELFCARE

As soluções GlobalConnect podem ser geridas num Portal de SelfCare. O acesso ao Portal está disponível em dois perfis:

 Gestor – Tem acesso às funcionalidades que incidem sobre a empresa ou sobre os utilizadores.  Utilizador – Tem acesso às suas funcionalidades, poderá consultar todas mas apenas algumas estão

disponíveis para alteração.

A lista de funcionalidades disponível é comum para todas as soluções com exceção das funcionalidades adicionais que apenas estão disponíveis caso sejam contratadas (identificadas como adicionais).

1.1. ACESSO AO PORTAL

O acesso ao Portal é efetuado através do seguinte endereço https://globalconnect.ptempresas.pt, inserindo as

credenciais de acesso:

1.2. LOGIN

JÁ TEM LOGIN NA PT

Se já tem Login na PT (email que utiliza para aceder à área de cliente PT em www.ptempresas.pt) deve utilizar o mesmo para aceder ao Portal SelfCare.

Se não se recorda do email contacte o 16 206 (Apoio ao Cliente PT Empresas) ou o seu gestor de cliente. Se não se recorda da password, deve efetuar a recuperação de password no ecrã mostrado no ponto 2 e Irá receber um email para recuperação de password.

NÃO TEM LOGIN NA PT

Se ainda não tem Login em nenhum Portal PT, recebeu o email da PT Empresas (remetente: PT Empresas

[mailto:login@ptempresas.pt]) com a informação de como criar o LOGIN para poder aceder ao Portal de SelfCare. O LOGIN corresponde a um identificador único e imutável para um dado utilizador para os vários portais PT Empresas, entre eles o Portal SelfCare para configuração de funcionalidades.

Se ainda não se registou, deve consultar o email recebido e seguir os passos indicados no mesmo. Será com este email/password que poderá aceder ao Portal SelfCare.

Nota: caso verifique que não recebeu o email por favor confirme na pasta de Spam do seu servidor de email.

2. FUNCIONALIDADES DE GESTOR

Como Gestor da Solução é possível gerir toda a solução, as funcionalidades dos utilizadores e as funcionalidades ao nível da empresa.

A qualquer momento o gestor pode consultar o licenciamento disponível, retirar listagem de chamadas e estatísticas dos serviços.

2.1.

GERIR UTILIZADORES

Na definição das funcionalidades dos Utilizadores, para além de as definir/gerir, pode também permitir que os

utilizadores alterem algumas configurações, para tal deverá selecionar a opção nos serviços em que a

mesma surgir.

2.1.1. SELECIONAR UTILIZADOR

Para configurar funcionalidades ao nível do utilizador deverá aceder primeiro ao utilizador onde pretende configurar a(s) funcionalidade(s).

Para pesquisar Utilizador pode utilizar o acesso rápido da página inicial:

Selecione o separador Serviços para aceder à lista de serviços disponíveis para o utilizador:

2.1.2. BARRAMENTO DE CHAMADAS

As chamadas que os utilizadores recebem ou originam podem ser restringidas, caso se pretenda que os mesmos não recebam determinadas chamadas ou não efetuem chamadas para determinados números.

Pode selecionar barramentos selecione o serviço “Barramento de Chamadas de Entrada” ou “Barramento de Chamadas de Saída” de acordo com o pretendido.

Configuração do serviço “Barramento de Chamadas de Saída”

Nota: Nas chamadas de saída não é possível permitir que o utilizador efetue a gestão

2.1.3. CONSOLA DE OPERADOR (Adicional)

Este serviço permite ao utilizador gerir as chamadas de um determinado número, numa consola virtual, bem como monitorar as chamadas dos contactos definidos.

Este Serviço requer licenciamento adicional, pelo que pode em qualquer altura consultar as licenças disponíveis na opção Licenciamento no Menu Geral.

2.1.4. GRAVAÇÃO DE CHAMADAS (Adicional)

Este serviço permite selecionar os números e telefones do utilizador, nos quais se pretende efetuar a gravação de chamadas recebidas e/ou efetuada.

Como gestor pode consultar a informação do espaço ocupado com as gravações e os endereços de e-mail que recebem alertas da ocupação:

Neste serviço pode selecionar os utilizadores e os seus números e telefones para os quais pretende efetuar a gravação de chamadas recebidas e/ou efetuadas pelo utilizador.

A gravação pode ser definida para Todas as Chamadas do utilizador, independentemente do telefone/número:

A gravação pode ser personalizada, podendo assim definir quais os números do utilizador que pretende gravar:

Este Serviço requer licenciamento adicional, pelo que pode em qualquer altura consultar as licenças disponíveis na opção Licenciamento no Menu Geral.

2.1.5. GRUPO DE BUSCA PESSOAL

Este serviço permite definir o comportamento a aplicar quando ligam para os números do utilizador. Através deste serviço é possível selecionar os telefones que irão tocar quando é recebida uma chamada para os números

É possível configurar se os mesmos tocam sequencialmente ou em simultâneo, se o tipo de toque é cíclico e o tempo de toque entre os diferentes telefones:

2.1.6. REENCAMINHAMENTO DE CHAMADAS

Este serviço permite ao gestor selecionar os números do utilizador que pretende reencaminhar chamadas (podendo restringir a origem das mesmas) para um destino seguindo uma determinada condição.

Para cada reencaminhamento é possível definir uma regra com encaminhamento Incondicional, uma ou mais regras com encaminhamento Horário e uma regra com encaminhamento Fora do Horário.

Para configurar deve selecionar o serviço “Reencaminhamento de Chamadas”:

Também é possível programar reencaminhamentos diretamente no telefone, para tal basta selecionar a tecla de

reencaminhamento e inserir o número de destino.

2.1.7. TRANSFERÊNCIA ENTRE TELEFONES

Neste serviço pode configurar o serviço de Transferência entre Telefones, permitindo ao utilizador transferir uma chamada em curso para outro telefone, sem qualquer interrupção da mesma.

Pode selecionar se pretende a possibilidade de transferência para todos os telefones do utilizador (exemplo em baixo) ou selecionando os telefones pretendidos.

2.2.

FUNCIONALIDADES DA EMPRESA

Estas funcionalidades estão disponíveis no Perfil de Gestor e são configurações que se vão aplicar ao nível da empresa.

2.2.1. GRUPOS DE ATENDIMENTO

Este serviço permite a distribuição de chamadas por múltiplos destinos de acordo com diferentes tipos de funcionamento.

Para definir um Grupo de Atendimento poderá selecionar diretamente no ecrã inicial no Portal de SelfCare ou através do Menu Serviços.

Configurar o algoritmo de distribuição da chamadas, membros e qual a sequência de toque pretendida. Deverá no final ativar o grupo:

2.2.2. FAX VIRTUAL PARTILHADO (Adicional)

Esta funcionalidade permite o envio e a receção de faxes utilizando o e-mail. Deverá ser configurado da seguinte forma:

Definir qual o Número de contacto para receção e envio de fax, qual o Formato pretendido (pdf ou tiff), qual a Designação da conta de fax e qual(is) o(s) mail(s) para receber enviar e receber faxes. No final deverá selecionar a opção Ativo para a configuração da funcionalidade seja efetiva.

2.2.3. FILAS DE ESPERA

Este serviço permite que as chamadas fiquem em espera na fila, ouvindo o anúncio configurado, até serem atendidas pelo destino. Caso a fila tenha atingido o número máximo de chamadas em espera, as chamadas são rejeitadas após reprodução do anúncio respetivo.

Configurar fila de espera, identificando o nome da fila, o número de telefone associado, o número máximo de chamadas que pode ficar em espera e os anúncios pretendidos. No final deverá ser ativada a Fila de Espera.

2.2.4. MENU IVR (Adicional)

Para definir um IVR (Interactive Voice Response) deverá selecionar a opção Menu IVR disponível no Menu Serviços: Nesta janela poderá criar um novo menu ou alterar um já existente, clicando no nome do menu existente.

Selecionando a opção Criar Menu IVR deverá definir o nome do IVR e o número de telefone associado. Pode também selecionar as Guias Vocais associadas (as guias devem estar previamente carregadas no Portal).

No Anúncio Inicial deverá selecionar qual a Guia Vocal que pretende que seja ouvida quando entrar uma chamada no número associado e no Anúncio do Menu deverá selecionar a Guia Vocal que descreve as opções de navegação. Nota: Por cada Menu IVR deverá ter associado um número ou extensão para garantir o reencaminhamento. De seguida deve definir qual a ação que cada uma das opções terá, selecionando no Código qual a tecla/opção pretendida, na Ação se pretende transferir ou terminar a chamada e no caso de escolher com Anúncio deverá também selecionar a Guia Vocal associada.

Caso pretenda ter ações diferente de acordo com o horário, deve selecionar a opção Definir Horários. Nesta opção selecionar as datas em que pretende que o Menu IVR funcione, quais os dias e horas, podendo dentro do mesmo dia ter vários intervalos horários:

Após seleção do Horário selecionar a opção Menu e definir o Menu IVR dentro do horário definido:

3. FUNCIONALIDADES DE UTILIZADOR

Ao nível do utilizador as funcionalidades estão divididas em três grupos:

 Quando eu ligo – Funcionalidades que se aplicam às chamadas de saída  Quando me ligam – Funcionalidades que se aplicam às chamadas de entrada  Outros Serviços – Outras funcionalidades

Todas as funcionalidades podem ser consultadas pelo Utilizador, mas só algumas podem ser geridas, dependendo da atribuição dessa possibilidade pelo gestor.

Aceder às funcionalidades selecionando o menu Os meus Serviços:

3.1.

BARRAMENTO DE CHAMADAS DE SAÍDA

Funcionalidade definida pelo Gestor para inibir, o utilizador, de efetuar algumas tipologias de chamadas. O utilizador apenas pode consultar o que está definido para o seu número:

3.2.

RECHAMADA AUTOMÁTICA

Funcionalidade que pode ser definida pelo Gestor e/ou Utilizador para possibilitar a Rechamada Automática em todos os telefones ou para os telefones pré-definidos.

3.3.

BARRAMENTO DE CHAMADAS DE ENTRADA

Funcionalidade que pode ser definida pelo Gestor e/ou Utilizador para possibilitar a inibição do utilizador receber algumas tipologias de chamadas.

3.4.

GRAVAÇÃO DE CHAMADAS

3.5.

GRUPO DE BUSCA PESSOAL

Funcionalidade gerida pelo Utilizador e onde são definidos os telefones que tocam quando recebe uma chamada, aplicável a todos os números ou para um número específico.

3.6.

CONSOLA DE OPERADOR (Adicional)

Esta consola disponibiliza as mesmas funcionalidades chave de um terminal de operador/rececionista mas em ambiente web.

O acesso à consola é efetuado através de um link disponível no portal de SelfCare:

Ou diretamente através do link de acesso ao serviço: https://globalconnect.ptempresas.pt/switchboard/ O ecrã inicial está dividido em 4 grandes áreas. Uma área destinada às chamadas de entrada, outra destinada à chamada ativa, outra com as chamadas em espera e histórico e outra com a lista dos contactos e os contactos monitorados:

Na barra superior do ecrã pode verificar o estado da consola e do utilizador, aceder às configurações de serviços da consola (Não incomodar e Reencaminhamento Incondicional), aceder à informação de ajuda e terminar a sessão da consola.

Após a autenticação na consola é despoletada uma chamada para o terminal que estiver configurado para utilização com o serviço "Consola de Operador" e a chamada deve ser atendida para a consola ficar no estado "Online", passando assim a ter total acesso às funcionalidades da consola.

Sempre que uma chamada for desligada, a consola assume o estado "Terminal" e as chamadas atualmente geridas na consola são entregues sequencialmente no terminal do operador por ordem de chegada, permitindo, dessa forma, que continue a trabalhar sem interrupções.

A qualquer altura é possível voltar a colocar a consola no estado "Online", sendo despoletada uma nova chamada para o terminal do operador.

As chamadas na consola podem passar pelos seguintes estados:

 A tocar na consola  A tentar atender  A tentar transferir

 A tocar no destino  A tentar estabelecer ligação  A tentar reencaminhar

 Em conversação  A tentar colocar em espera  A tentar terminar

 Em espera  A tentar resumir 

3.6.1. CHAMADAS DE ENTRADA

As novas chamadas a receber são apresentadas em lista e podem ser atendidas pela ordem pretendida, aparecendo a indicação do número de chamadas em espera. A chamada que é atendida passa para a área principal, na chamada em conversação é possível colocar em espera, terminar ou transferir.

3.6.2. CHAMADAS EM ESPERA

Uma chamada em espera é representada pelo número da chamada, o nome do contacto, caso conhecido, o tempo em conversação da chamada e o tempo em espera da chamada.

As ações disponíveis sobre uma chamada em espera são as seguintes:  Retomar a chamada;

 Terminar a chamada;

 Transferir para a chamada ativa, apenas disponível quando existe uma chamada em conversação no ecrã;  Transferir para uma chamada em espera, apenas disponível quando existe pelo menos mais uma chamada em

espera;

 Transferir a chamada para um número/contacto.

Na transferência para um número/contacto é possível pesquisar por um contacto da lista de contactos ou introduzir o número manualmente.

3.6.3. EFETUAR NOVA CHAMADA

Uma nova chamada pode ser iniciada em várias áreas da Consola, nomeadamente:  A partir do ecrã, através da opção ‘Remarcar’, na área da chamada ativa;  A partir da listagem de contactos;

 A partir do detalhe de um contacto;  A partir do histórico de chamadas;  A partir dos números monitorados.

3.6.4. HISTÓRICO DE CHAMADAS

As chamadas recebidas/efetuadas a partir da consola são guardadas por sessão e apresentadas no ecrã inicial:

Cada linha do histórico de chamadas é representada pelo tipo de chamada, pelo número de origem/destino da chamada, pelo nome do contacto, caso conhecido, pela data da chamada e pela sua duração.

3.6.5. CONTACTOS MONITORADOS

Contactos monitorados são números de contactos corporativos marcados, pelo Gestor, como contactos a monitorar. Para cada um destes números é apresentado o respetivo estado, de acordo com o serviço Busy Lamp Field

(obrigatório).

A aplicação disponibiliza duas formas de consulta dos contactos monitorados:  Através do separador “Os meus contactos monitorados"

 Através do botão "Lançar pop up de monitorados" , que apresenta uma nova janela apenas com a informação relativa a contactos monitorados.

4. RECOMENDAÇÕES GERAIS

Como Gestor da Solução é possível gerir toda a solução, as funcionalidades dos utilizadores e as funcionalidades ao nível da empresa.

5. LISTA DE FUNCIONALIDADES

Lista de todas as funcionalidades disponíveis:

Funcionalidades de Gestor Descrição

Anúncios de Cliente Anúncios áudio disponíveis para configuração nos

serviços/funcionalidades que suportam o toque de anúncios.

Captura de chamadas direta Captura de chamadas de telefones em toque usando o código de

acesso ao serviço seguida da extensão do utilizador a capturar.

Captura de chamadas de Grupo Captura de uma chamada em toque no número de outro

utilizador, desde que ambos pertençam ao mesmo grupo.

Chefe-Secretária

Reencaminhamento de chamadas para a(s) secretária(s). Serviço de atribuição direta ao utilizador, sem necessidade de

configurações. Possibilidade de múltiplas programações horárias para cada dia da semana e feriados.

Códigos de acesso a serviços Consulta de códigos que os utilizadores deverão usar para alguns

serviços (ex.: para captura de chamadas, voicemail).

Contactos Empresariais

Gestão dos contatos corporativos externos, apresentação do nome dos contactos nas chamadas de entrada com destino nos telefones IP do cliente. Possibilidade de upload e download dos contactos por excel e vcard.

Estatísticas no Portal de Gestor Estatísticas de chamadas e de serviços no Portal de Gestor de

Cliente.

Extensão Especial Transforma o número marcado, permitindo aceder, por exemplo, a

destinos externos com um número igual a um número privado.

Fax Virtual Partilhado Envio e receção de faxes utilizando o e-mail em vez de uma

máquina de fax.

Feriados de Cliente

Permite configurar, nas funcionalidades que têm por base um calendário, os feriados nacionais e os do cliente (que se apliquem em todos os sites).

Fila de Espera Permite que as chamadas fiquem em espera na fila, ouvindo o

anúncio configurado, até serem atendidas pelo destino.

Fusos Horários Suporte a múltiplos fusos horários de operação.

Gravação de Chamadas

(opcional, com valor mensal)

Permite a gravação das chamadas efetuadas e/ou recebidas dos Utilizadores.

Grupo de Atendimento Grupo de telefones que tocam ao mesmo tempo ou um de cada

vez em sequência, até alguém atender.

Marcação Rápida Corporativa Configuração e visualização dos códigos de marcação rápida do

cliente.

Menu IVR

(opcional, com valor mensal)

Criação de menus navegáveis com opções de 0 a 9 em cada menu, com anúncios e mensagens para cada uma das opções.

Possibilidade de múltiplas programações horárias para cada dia da semana e feriados.

Números Especiais Criação de lista de Destinos Externos, que são contactados de

forma direta.

Pré-atendimento Atendimento automático com mensagens personalizadas e opção

Utilizador Virtual Consulta do mapeamento de números curtos em destinos

externos.

Funcionalidades de Utilizador Descrição Quando eu ligo

Barramento de Chamadas de Saída Configuração de destinos para os quais não é possível estabelecer

chamadas.

Barramento de SMS Configuração de destinos para os quais não é possível enviar SMS.

Fazer Chamadas Anónimas Restrição da identificação ao destino.

Inibição do Anúncio de Portabilidade Inibição de mensagens informativas sempre que contactar um nº

portado.

Marcação Rápida Corporativa Consulta do plano de extensões da sua empresa.

Marcação Rápida Pessoal Definição de um plano pessoal de marcações abreviadas.

Onnet Display Definição do nome quando efetua chamadas para outros

utilizadores.

Rechamada Automática

Quando liga para um número que está ocupado, a chamada será realizada novamente quando o número ficar livre, no telefone fixo ou no telemóvel.

Quando me ligam

Apresentação da Identificação de Origem

Permite ao utilizador destino a possibilidade de receber a identificação do utilizador que originou a chamada.

Barramento de Chamadas de Entrada Configuração de origens das quais não é possível receber

chamadas.

Grupo de Busca Pessoal Configuração dos equipamentos (fixo e/ou móvel) onde recebe as

chamadas, em simultâneo ou sequencial.

Não Incomodar Todas as chamadas efetuadas para um dos seus números são

rejeitadas

Reencaminhamento de Chamadas

Reencaminhe automaticamente as chamadas que recebe (Ex: horário, sempre). Possibilidade de múltiplas programações horárias para cada dia da semana e feriados.

Rejeição de Chamadas Anónimas Todas as chamadas não identificadas são rejeitadas.

Outros Serviços

Busy Lamp Field

Visualização do estado de outra extensão no telefone do

utilizador, através de teclas da iluminação (válido para telefone de operadora).

Captura de chamadas Direta Permite a captura de chamadas de telefones em toque usando um

código individual.

Captura de chamadas de Grupo Grupo de Utilizadores que conseguem capturar as chamadas uns

Consola de Operador

(opcional, com valor mensal) Consola de Operador para monitorização e controlo de chamadas

Códigos de acesso a serviços Consulta de códigos que os utilizadores deverão usar para alguns

serviços (ex.: para captura de chamadas).

Fax Virtual Partilhado

(opcional, com valor mensal)

Envio e receção de faxes utilizando o e-mail, com um nº de fax partilhado entre vários utilizadores.

Fax Virtual Pessoal

(opcional, com valor mensal)

Envio e receção de faxes utilizando o e-mail e com um nº de fax (nº não geográfico) exclusivo para um utilizador.

Fila de Espera Permite que as chamadas fiquem em espera na fila, ouvindo o

anúncio configurado, até serem atendidas.

Gravação de Chamadas

(opcional, com valor mensal)

Permite a gravação das chamadas efetuadas e/ou recebidas dos Utilizadores.

Grupo de Atendimento Grupo de Telefones que tocam ao mesmo tempo ou um de cada

vez em sequência, até alguém atender.

Multi Língua Predefinição e possibilidade de seleção, em tempo real, do idioma

a apresentar na interface gráfica do Portal.

Música em Espera Possibilidade de tocar uma música quando coloca uma chamada

em espera.

Pré-atendimento Atendimento automático com mensagens personalizadas e opção

de reencaminhamento direto.

Transferência de Chamadas Transferir chamadas para outros Números (disponível apenas para

consulta do estado – Ativo/Inativo).

Transferência entre Telefones

Permite ao utilizador transferir uma chamada em conversação num dos seus terminais para outro seu terminal, sem interromper a conversação.