OUVIDORIA DO UniCEUB
RELATÓRIO TRIMESTRAL DE JANEIRO A MARÇO DE 2018
ANA CLAUDIA MALLAB LOPES CHAMON RONALDO VIANA ANDRADE
BRASÍLIA – DF Abril - 2018
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ... 2
1. EQUIPE OUVIDORIA ... 3
2. ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS ...4
3. APONTAMENTO DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES E DOS ATENDIMENTOS ... 5
3.1 Manifestações por tipo ... 5
3.2 Manifestações por perfil do manifestante ... 6
3.3 Demandas resolvidas de imediato ... 7
3.4 Manifestações por canal de atendimento ... 8
3.5 Manifestações por categoria de assunto ... 9
4. APONTAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES COM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE RESPOSTA ... 11
4.1 Manifestações Pendentes ... 12
5. SETORES DEMANDADOS ... 13
6. OBSERVAÇÕES DA OUVIDORIA ... 16
6.1 Atividades realizadas nos meses de janeiro a março de 2018... 17
INTRODUÇÃO
A Ouvidoria do UniCEUB vem conquistando a confiança e o reconhecimento do público interno e externo. No âmbito interno da instituição a compreensão do nosso trabalho vem sendo cada dia mais evidenciada, o que nos remete a um diálogo com todos os gestores em todos os níveis hierárquicos o que facilita a compreensão e resolução de demandas do nosso público.
A cada trimestre, a Ouvidoria tem apresentado dados que concretizam as reflexões institucionais quanto à qualificação do ensino, da pesquisa e da extensão.
Por meio deste relatório as atividades de atendimentos prestados aos setores são apresentadas com o propósito de demonstrar as bases de atuação da Ouvidoria e as análises estatísticas das manifestações registradas, tendo como objetivo contribuir para o aumento da qualidade dos serviços.
1. EQUIPE OUVIDORIA
A Ouvidoria é composta, por um gerente, um supervisor e duas colaboradoras.
Ana Cláudia Mallab Lopes Chamon (Gerente) Ronaldo Viana Andrade (Supervisor)
Clara Antunes Viana Rêgo (Colaboradora)
Mariana Alvarenga de Oliveira Ribeiro (Colaboradora)
Os colaboradores atuam diretamente no atendimento do público acadêmico e externo, via presencial, telefone ou por e-mail. Todavia, as demandas apresentadas são encaminhadas aos setores responsáveis pela resposta dentro da Instituição e posteriormente são respondidas ao manifestante.
2. ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS
Considerando o total de atendimentos a usuários que procuraram o setor no primeiro trimestre de 2018 obtiveram-se os seguintes dados:
Total de Atendimentos
Asa Norte 852
Taguatinga 88
Geral 940
Fonte Ouvidoria
Desta forma, foram contabilizados neste relatório tanto os atendimentos registrados no banco de dados quanto os não registrados, totalizando 940 atendimentos, dos quais 666 não são registrados, pois constituem os resolvidos diretamente com o manifestante, sem a necessidade de registro.
Dos 940 atendimentos, 274 foram armazenados no banco de dados do setor, e, do total de manifestações registradas, houve 280 manifestantes. O total de manifestações registradas difere do total de manifestantes que fizeram registros, pois há manifestações com dois ou mais manifestantes.
Tendo em vista a quantidade de alunos de cada campus, os atendimentos na Asa Norte somaram 852, e no campus de Taguatinga, 88.
3. APONTAMENTO DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES E DOS ATENDIMENTOS
No período de janeiro a março de 2018 foram registradas 274 manifestações na Ouvidoria. Deste total, 228 registros foram no Banco de Dados do campus da Asa Norte, enquanto, nos campi de Taguatinga houve um total de 46 registros, que são classificadas como: reclamação, elogio, sugestão e denúncia.
3.1 Manifestações por tipo
Observa-se que nos campi da Asa Norte e Taguatinga houve o predomínio das manifestações do tipo reclamação. Em comparação com o primeiro trimestre do ano de 2017, no campus da Asa Norte não houve uma alteração significativa nos dados dos tipos de manifestações. Enquanto que nos campi de Taguatinga houve uma redução de 12% de registros nas manifestações no tipo elogio, e um aumento de 7% nos registros do tipo reclamação em comparação ao mesmo período de 2017.
Tipo Asa Norte Taguatinga
Jan Fev Mar Total % Jan Fev Mar Total %
Reclamação 13 60 86 159 70% 2 10 22 34 71%
Elogio 15 14 22 51 22% 2 3 5 10 22%
Sugestão - 3 14 17 8% - 1 - 1 2%
Denúncia - - 1 1 - - - 1 1 2%
GERAL 28 77 123 228 100% 4 14 28 46 100% Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria
Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria
3.2 Manifestações por perfil do manifestante
Perfil - 2017 Asa Norte Taguatinga
Jan Fev Mar Total % Jan Fev Mar Total %
Discente 15 76 96 187 83% 3 17 21 41 77% Egresso 2 3 9 14 6% - 1 - 1 1% Familiar - 6 4 10 4% - 3 3 6 12% Comunidade Externa 1 1 7 9 4% 1 1 - 2 4% Funcionário - 3 1 4 2% - 1 2 3 6% Docente - 2 - 2 1% - - - - - GERAL 18 91 117 226 100% 4 23 26 53 100%
Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria
Perfil - 2018 Asa Norte Taguatinga
Jan Fev Mar Total % Jan Fev Mar Total %
Discente 22 72 94 188 80% 4 12 26 42 91% Comunidade Externa 1 2 15 18 8% - - 1 1 2% Familiar 4 7 4 15 6% - 2 - 2 5% Egresso - - 6 6 3% - - 1 1 2% Funcionário 1 - 3 4 2% - - - - - Docente - 2 1 3 1% - - - - - GERAL 28 83 123 234 100% 4 14 28 46 100%
Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria
Nota-se que a maioria das manifestações foram realizadas por discentes em ambos os campi. É possível observar a proximidade dos dados do período de janeiro a março de 2017 e o mesmo período de 2018 em ambos os campi, não sendo observada nenhuma alteração significativa.
3.3 Demandas resolvidas de imediato na Ouvidoria
As demandas resolvidas de imediato constituem o fornecimento de informações a respeito de cursos, mensalidade, telefones, processos seletivos (vestibular, transferência, segunda graduação), emissão da identidade estudantil provisória, intermediação do discente com os setores, entre outros procedimentos. Este tipo de atendimento tem maior destaque com o total de 666, dos quais 624 foram realizados no
campus da Asa Norte e 42 nos campi de Taguatinga. Observa-se que no campus de
Taguatinga não houve dados registrados como tipo pessoal para as demandas imediatas, pois a partir do mês de outubro de 2017 a Ouvidoria de Taguatinga passou ao atendimento apenas virtual. Destaca-se ainda a redução de 494 atendimentos no
campus da Asa Norte e uma redução de 141 atendimentos nos campi de Taguatinga,
em comparação aos meses de janeiro a março do ano de 2017.
Meio Asa Norte Taguatinga
Jan Fev Mar Total % Jan Fev Mar Total %
E-mail 84 105 65 254 41% 7 18 13 38 90% Telefone 44 86 59 189 30% 3 1 0 4 10% Pessoal 20 86 75 181 29% - - - - - GERAL 148 277 199 624 100% 10 19 13 42 100% Fonte: Ouvidoria Fonte: Ouvidoria
3.4 Manifestações por canal de atendimento
O canal de atendimento utilizado com maior frequência nesse trimestre foi o tipo
Eletrônico (e-mail e formulário) no campus da Asa Norte e Taguatinga. Em comparação
com o mesmo trimestre do ano de 2017, no campus da Asa Norte houve uma redução de 21% por meio pessoal e um aumento de 9% por meio eletrônico. Ao passo que nos
campi de Taguatinga houve uma redução de 28% dos atendimentos do tipo pessoal e
um aumento de 52% por meio eletrônico, tal alteração se dá principalmente pela ausência de atendimento pessoal realizado nos campi de Taguatinga.
Meio Asa Norte Taguatinga
Jan Fev Mar Total % Jan Fev Mar Total % Eletrônico (E-mail e Formulário) 392 247 213 392 46% 9 32 37 78 89% Pessoal 31 102 114 247 29% - - 1 1 1% Telefone 50 93 70 213 25% 5 1 3 9 10% GERAL 176 354 322 852 100% 14 33 41 88 100% Fonte: Ouvidoria Fonte: Ouvidoria
3.5 Manifestações por categoria de assunto Asa Norte
Categoria/Assunto Reclamação Denúncia Sugestão Elogio Total
Administrativa Elogio 0 0 0 51 51 Atendimento 20 0 0 0 20 Normas de procedimento de prevenção e segurança 13 1 3 0 17 Emissão de documento 12 0 3 0 15 Sistema de Informática 9 0 1 0 10 Prestação de serviço institucional 2 0 5 0 7 Bolsa/desconto/ Convênio 4 0 0 0 4 Procedimento administrativo 4 0 0 0 4 Prestação de serviço terceirizado 3 0 0 0 3 Informações institucionais 2 0 0 0 2 Formas de ingresso na graduação 1 0 0 0 1 Pagamento (contas a receber) 1 0 0 0 1 Geral 71 1 12 51 135 Organização Didático-Pedagógica Administração acadêmica 24 0 0 0 24 Avaliação do curso 13 0 0 0 13 Atividade acadêmica articulada à formação 8 0 0 0 8 Corpo docente 6 0 1 0 7 Curso 5 0 2 0 7 Geral 56 0 3 0 59 Instalação em geral 17 0 0 0 17 Instalações Físicas Espaço físico 10 0 1 0 11 Equipamento 3 0 1 0 4 Material de consumo ou permanente 2 0 0 0 2 Geral 32 0 2 0 34 GERAL 159 1 17 51 228
Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria
Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria
Taguatinga
Categoria/ Assunto Reclamação Denúncia Sugestão Elogio Total
Administrativa Elogio 0 0 0 10 10 Emissão de documento 6 0 0 0 6 Atendimento 4 0 0 0 4 Sistema de informática 3 0 1 0 4 Informações institucionais 1 0 0 0 1 Pagamento (contas a receber) 1 0 0 0 1 Prestação de serviço Institucional 1 0 0 0 1 Prestação de serviço terceirizado 1 0 0 0 1 Vestibular 1 0 0 0 1 Geral 18 0 1 10 29 Corpo docente 7 1 0 0 8 Organização Didático-Pedagógica Administração acadêmica 2 0 0 0 2 Geral 9 1 0 0 10 Espaço Físico 5 0 0 0 5 Instalações Físicas Equipamento 1 0 0 0 1 Instalação em geral 1 0 0 0 1 Geral 7 0 0 0 7 GERAL 34 1 1 10 46
4. APONTAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES EM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE RESPOSTA
A situação dos atendimentos realizados e das manifestações registradas no primeiro trimestre do ano de 2018, está descrita no quadro abaixo.
Total geral de atendimentos 940 Total de atendimentos realizados na Asa Norte 852 Total de atendimentos realizados em Taguatinga 88
Campus Asa Norte Taguatinga
Manifestações esclarecidas/ justificadas 63% 45%
Manifestações resolvidas/ atendidas 29% 41%
Elogios 6% 12%
Pendências* 1% 1%
Inviáveis/ Improcedentes/ Outros 1% 1%
4.1 Manifestações Pendentes
As manifestações pendentes dos setores abaixo foram cobradas, mas não obtivemos respostas dentro do prazo estipulado conforme o Regulamento da Ouvidoria, no qual consta que os setores têm que responder as demandas dentro do prazo de 03 (três) dias úteis. Cabe salientar, que a Ouvidoria continuará cobrando as demandas aos setores uma vez que necessita responder aos manifestantes e concluir as manifestações no banco de dados.
Asa Norte
Setor Quantidade de
Manifestações Pendentes
Supervisão de Campus – Asa Norte 4
FACES – Coordenação de Psicologia 2
FAJS – Núcleo de Práticas Jurídicas 1
5. SETORES DEMANDADOS
No quadro a seguir, estão destacados todos os setores da Instituição para os quais houve demanda em relação ao primeiro trimestre, isto é, de janeiro a março de 2018.
Asa Norte
Destino Quantidade
Agência de Empreendedorismo 1
Apoio à Direção Administrativa - Infraestrutura 1
Assessoria Jurídica 1
Biblioteca 16
CAC - Laboratório Escola 1
Central de Atendimento - Asa Norte 57
Departamento de Comunicação 3
Departamento de Engenharia 22
Direção - Educação à Distância 5
Diretoria Acadêmica 3
FACES - Coordenação de Biologia 2
FACES - Coordenação de Educação Física 2
FACES - Coordenação de Enfermagem 1
FACES - Coordenação de Fisioterapia 1
FACES - Coordenação de Medicina 4
FACES - Coordenação de Medicina Veterinária 2
FACES - Coordenação de Nutrição 4
FACES - Coordenação de Psicologia 7
FACES - Supervisão do Labocien 1
FAJS - Coordenação de Direito 25
FAJS - Núcleo de Pesquisa e Monografia 1
FAJS – Núcleo de Práticas Jurídicas 8
FATECS - Coordenação de Análise de Sistemas 2
FATECS -Coordenação de Arquitetura e Urbanismo 1
FATECS - Coordenação de Design de Interiores 1
FATECS - Coordenação de Engenharia Civil 1
FATECS - Coordenação de Publicidade e Propaganda 1
FATECS - Núcleo de Apoio Pedagógico 1
Gerência de Administração de Pessoal 2
Gerência de Atendimento e Suporte em TI 16
ICPD - Direção 5
Ouvidoria 2
Secretário Geral 8
Supervisão de Campus - Asa Norte 14
Tesouraria 4
Em resumo:
Setores Demandados Total de Demandas
Taguatinga
Destino Quantidade
Agência de Empreendedorismo 1
Assessoria de Extensão e Integração Comunitária 1
Biblioteca 2
Central de Atendimento - Taguatinga 10
Departamento de Engenharia 2
Direção - Educação à Distância 1
FACES - Coordenação de Biomedicina 1
FACES - Coordenação de História 3
FAJS - Coordenação de Direito 3
FAJS - Coordenação de Relações Internacionais 1
FAJS - Núcleo de Práticas Jurídicas 1
FATECS - Coordenação de Administração 1
FATECS - Coordenação de Arquitetura e Urbanismo 1
FATECS - Coordenação de Ciências Contábeis 1
FATECS - Coordenação de Engenharia Civil 1
FATECS - Coordenação de Gestão Pública 1
Gerência de Atendimento e Suporte em TI 7
Núcleo de Apoio ao Discente – NAD 3
Secretaria Geral 1
Supervisão de Campus - Taguatinga 4
Em resumo:
Setores Demandados Total de Demandas
6. OBSERVAÇÕES DA OUVIDORIA
Após a leitura das manifestações, foram identificadas as principais demandas nos meses de janeiro a março de 2018:
Campus Asa Norte:
Elogios a docentes e colaboradores;
Reclamações sobre docentes;
Reclamações quanto aos mobiliários e manutenção de equipamentos;
Reclamações quanto ao funcionamento da Internet wi-fi;
Reclamações quanto a nova política de acesso ao campus para comunidade externa com ou sem familiar na instituição;
Reclamações sobre as disciplinas ministradas na graduação e pós-graduação à distância.
Campi Taguatinga:
Elogios a docentes e colaboradores.
Reclamações a respeito de didática, conduta e critérios de avaliação de docentes;
Reclamações quanto segurança externa do campus II;
Reclamações quanto os equipamentos de ar-condicionado;
6.1 Atividades realizadas nos meses de janeiro a março de 2018
A partir de janeiro de 2018 foi retirado do procedimento da Ouvidoria, a entrega de identidades estudantis provisórias no campus da Asa Norte e Taguatinga, podendo os alunos realizarem identificação direto com a Biblioteca.
Realização de feedback com funcionários da Ouvidoria;
Reunião com a Administração Superior;
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Por meio dos dados referentes aos meses de janeiro a março de 2018, ratifica-se que a maioria das manifestações registradas pela Ouvidoria do UniCEUB são do tipo
reclamação.
Destaca-se o pequeno aumento de 2% dos registros de manifestações na categoria administrativa, em comparação com o primeiro trimestre do ano de 2017. Já nos campi de Taguatinga houve um aumento de 13% comparado ao mesmo período do ano anterior. Frisa-se que nesta categoria estão englobados atendimentos, emissão de documento, prestação de serviço terceirizado, elogios e sistema de informática.
No que diz respeito à categoria de organização didático-pedagógica que compreende questões com relação ao corpo docente, atividade acadêmica, projetos pedagógicos e avaliações dos cursos, houve um aumento de apenas 4% no campus da Asa Norte enquanto nos campi de Taguatinga houve a redução de 6% em comparação com o primeiro trimestre do ano de 2017.
Com relação à categoria de instalações físicas em que são abrangidas questões ao estacionamento, espaço físico, equipamentos, ocorreu uma redução de 6% no
campus da Asa Norte e uma redução de 7% nos campi de Taguatinga, comparado ao
mesmo trimestre do ano de 2017.
A maioria dos atendimentos realizados na Ouvidoria nos campi de Taguatinga e Asa Norte foram o meio eletrônico. Tanto nos campi de Taguatinga quanto no campus da Asa Norte há predomínio das demandas denominadas respostas céleres ao manifestante, sem burocracia. Esta ocorrência é devido ao fato de que muitas vezes os usuários que procuram a Ouvidoria buscam informações básicas com relação aos serviços prestados, entretanto, desconhecem os caminhos dentro da Instituição para obter tais informações.
Diante desses resultados, a Ouvidoria do UniCEUB faz reconhecer o valor da oportunidade que este relatório representa para a Instituição nos princípios norteadores da educação transformadora. Assim, contamos com a contribuição de todos os leitores para o envio de críticas e/ou sugestões, buscando o aprimoramento deste relatório a cada trimestre.
