Página 1 de 14 PESQUISA SOBRE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS

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PESQUISA SOBRE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS

Porto Alegre

2018

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SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO ...

3 1 PÚBLICO ... 4

2 NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS ... 5

3 HORÁRIO DE ATENDIMENTO ... 6

4 SERVIÇO DE ATENDIMENTO ... 7

5 ACERVO RELACIONADO AO CURSO ...

8 6 POSICIONAMENTO A PARTIR DAS UNIDADES ... 9

6.1 NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS ... 9

6.2 HORÁRIO DE ATENDIMENTO ... 10

6.3 SERVIÇO DE ATENDIMENTO ... 11

6.4 ACERVO RELACIONADO AO CURSO ...

12 7 CONSIDERAÇÕES PARCIAIS ...

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APRESENTAÇÃO

Como continuidade ao processo de gestão de desempenho para o período de 2018/2 e atenção

à excelência no atendimento/serviços aos alunos, propomos a realização de pesquisa de satisfação dos

usuários do Sistema de Bibliotecas FADERGS. Neste sentido, foi aplicado questionário impresso (Anexo

A) aos usuários das bibliotecas: General Vitorino, Luiz Afonso, Andradas e Sertório, de acordo com a

procura pelos serviços oferecidos.

Os dados obtidos nos auxiliarão na tomada de decisão e contribuirão para os delineamentos

necessários à melhora dos serviços da Biblioteca.

O Sistema de Bibliotecas FADERGS conta atualmente com 14.290 usuários ativos, 93 usuários

responderam à pesquisa (0,7% do total de usuários ativos) entre os dias 01 e 31/07/18. A seguir,

apresentamos os resultados a partir das respostas ao formulário de satisfação.

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1 PÚBLICO

A primeira questão do formulário foi feita de forma aberta, onde o usuário deveria apontar o curso ao qual está vinculado. Do total de 93 formulários recebidos, somente 1 não apontou o seu curso, sendo, neste caso, um(a) professor(a) que depositou o questionário respondido na urna da Biblioteca Sertório.

MODALIDADE QTE % Aluno de graduação 88 94,6 Aluno de pós-graduação 3 3,2 Professor 1 1,1 Funcionário 1 1,1 Outro 0 0 TOTAL 93 100 0 20 40 60 80 100 120

Aluno de graduação Aluno de pós-graduação

Professor Funcionário Outro

QUANTIDADE DE USUÁRIOS POR MODALIDADE

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2 NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS

Do total de formulários recebidos, 93,5% dos usuários consideram o número de funcionários suficiente para o atendimento e 6,5% consideram este número insuficiente. Entre os usuários que responderam que o número de funcionários não é suficiente (6), nota-se que a maioria (4) responderam ao questionário na Biblioteca da Andradas, unidade esta que conta com o atendimento de 3 assistentes, sendo 2 deles PCDs.

AVALIAÇÃO QTE % SIM 87 93,5 NÃO 6 6,5 TOTAL 93 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 SIM NÃO

APROVAÇÃO QUANTO AO NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS

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3 HORÁRIO DE ATENDIMENTO

Para esta questão, 98,9% consideram o horário de atendimento suficiente, enquanto que somente 1,1% acham o horário de atendimento insuficiente para suas necessidades. A questão figura com o maior percentual de avaliação positiva em relação aos demais pontos avaliados.

AVALIAÇÃO QTE % SIM 92 98,9 NÃO 1 1,1 TOTAL 93 100 0 20 40 60 80 100 120 SIM NÃO

APROVAÇÃO DO USUÁRIO EM RELAÇÃO AO HORÁRIO DE

ATENDIMENTO

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4 SERVIÇO DE ATENDIMENTO

Os dados mostram que a grande maioria, 95,7% dos usuários, consideram o serviço de atendimento como “bom”, “muito bom” ou “ótimo”, sendo “ótimo” o item com notória preponderância sobre os demais (73,1%). Além disso, observa-se que a única avaliação negativa (“Ruim”), foi realizada por um(a) aluno(a) de Enfermagem na Biblioteca da Luiz Afonso. No entanto, o comentário em seu questionário pontua questões relacionadas somente aos computadores e rede de Internet daquela Biblioteca: “Máquinas muito lentas, demorei 20 minutos trocando de lugar e tentando acessar o Portal do Aluno”.

AVALIAÇÃO QTE % Ótimo 68 73,1 Muito bom 17 18,3 Bom 4 4,3 Regular 3 3,2 Ruim 1 1,1 Péssimo 0 0 TOTAL 93 ₁₀₀ 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Ótimo Muito bom Bom Regular Ruim Péssimo

SATISFAÇÃO DO USUÁRIO EM RELAÇÃO AO

ATENDIMENTO

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5 ACERVO RELACIONADO AO CURSO

Observa-se que 79,6% são de respostas positivas em relação ao acervo: o consideram “bom”, “muito bom” ou “ótimo”, preponderando o “ótimo” com 53,8%. Os resultados negativos somam 8,6%, sendo o maior índice de avaliação negativa da pesquisa, e referem-se aos alunos de Direito, em sua maioria (50% dos usuários que classificaram negativamente o acervo).

AVALIAÇÃO QTE % Ótimo 50 53,8 Muito bom 19 20,4 Bom 5 5,4 Regular 11 11,8 Ruim 4 4,3 Péssimo 4 4,3 TOTAL 93 ₁₀₀ 0 10 20 30 40 50 60

Ótimo Muito bom Bom Regular Ruim Péssimo

SATISFAÇÃO DO USUÁRIO EM RELAÇÃO AO ACERVO DE

SEU CURSO

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6 POSICIONAMENTO A PARTIR DAS UNIDADES

Nesta seção, os resultados são apresentados por unidade de informação do Sistema de Bibliotecas FADERGS.

6.1 NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS

A unidade considerada pelos usuários com maior necessidade de aumento do quadro de funcionários é a General Vitorino, com 10,5%. A biblioteca da Andradas teve 6,6% de insatisfação nesse quesito, no entanto, é a unidade com o maior número de participantes na pesquisa (61 no total). Os usuários mais satisfeitos em relação ao número de funcionários estão nas unidades Luiz Afonso e Sertório, ambas com 100% de satisfação. Contudo, o número de formulários respondidos nessas unidades foi baixo (11 e 2, respectivamente).

AVALIAÇÃO GENERAL VITORINO LUIZ AFONSO ANDRADAS SERTÓRIO TOTAL %

SIM 17 11 57 2 87 93,5 NÃO 2 0 4 0 6 6,5 93 100 0 10 20 30 40 50 60

GENERAL VITORINO LUIZ AFONSO ANDRADAS SERTÓRIO

APROVAÇÃO QUANTO AO NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS

POR UNIDADE

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6.2 HORÁRIO DE ATENDIMENTO

De acordo com os resultados, os usuários da unidade General Vitorino apresentam 5,3% de insatisfação em relação ao horário de atendimento. Nas outras unidades não foi observada avaliação negativa nesse quesito.

SIM 18 11 61 2 92 98,9 NÃO 1 0 0 0 1 1,1 93 100 0 10 20 30 40 50 60 70

APROVAÇÃO QUANTO AO HORÁRIO DE ATENDIMENTO

POR UNIDADE

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6.3 SERVIÇO DE ATENDIMENTO

Cerca de 95,7% dos usuários consideram o serviço de atendimento de “bom” a “ótimo”. Destaca-se a unidade Andradas com o maior número de participantes e com um percentual expressivo em relação à avaliação “ótimo”: 78,7%. Em relação à quantidade de insatisfeitos, o número é bastante irrisório: 1,1%. Observa-se, também, que o único usuário insatisfeito entregou o formulário respondido na unidade Luiz Afonso.

AVALIAÇÃO GENERAL VITORINO LUIZ AFONSO ANDRADAS SERTÓRIO TOTAL %

Ótimo 14 5 48 1 68 73,1 Muito bom 4 2 10 1 17 18,3 Bom 0 1 3 0 4 4,3 Regular 1 2 0 0 3 3,2 Ruim 0 1 0 0 1 1,1 Péssimo 0 0 0 0 0 0 93 100 0 10 20 30 40 50 60

SATISFAÇÃO DO USUÁRIO EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO

POR UNIDADE

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6.4 ACERVO RELACIONADO AO CURSO

A maior parte dos participantes da pesquisa, em geral, considera o acervo de seu curso entre bom e ótimo (79,6%). As duas unidades com maior número de avaliações positivas do acervo são a biblioteca General Vitorino, com 84,2%; e a biblioteca Andradas, com 82% de “bom” a “ótimo”. Os dados da biblioteca General Vitorino refletem o investimento realizado no último ano nas bibliografias dos cursos da área de Tecnologia de Informação e na contratação de bases de dados que disponibilizam títulos dessa área que estão em constante atualização. A unidade Andradas tem o maior percentual de participantes que avaliam o acervo como “ótimo” (60,7% das avaliações da respectiva unidade). Esse resultado positivo reflete o investimento realizado na contratação de uma base de dados específica da área jurídica e na aquisição, realizada no último ano, de obras que compõem as bibliografias do curso de Direito, já que se trata da Escola de Formação Jurídica da FADERGS. Apesar disso, essa unidade registrou 3 avaliações negativas como “Péssimo”, o que pode ser explicado pela existência de reclamações nos formulários dessa unidade sobre a atualização do acervo.

Em relação ao descontentamento com o acervo dos cursos, a unidade com maior avaliação negativa é a Luiz Afonso, com 27,3%. Nessa unidade, observa-se nos comentários dos formulários reclamações relacionadas à atualização do acervo. Verifica-se que essas reclamações proveem de alunos dos cursos de Educação Física, Psicologia e Enfermagem. No entanto, foram realizadas aquisições para esses cursos entre 2017 e 2018. Ainda sobre a avaliação negativa, observa-se que 50% dos usuários que avaliaram negativamente o acervo de seu curso estudam Direito. Isso é explicado quando se verifica que os usuários desse curso responderam ao formulário em outras sedes além da Andradas.

Ótimo 9 3 37 1 50 53,8 Muito bom 6 3 9 1 19 20,4 Bom 1 0 4 0 5 5,4 Regular 1 2 8 0 11 11,8 Ruim 1 3 0 0 4 4,3 Péssimo 1 0 3 0 4 4,3 93 100 0 5 10 15 20 25 30 35 40

SATISFAÇÃO DO USUÁRIO EM RELAÇÃO AO ACERVO DE SEU

CURSO POR UNIDADE

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7 CO

NSIDERAÇÕES PARCIAIS

o A pesquisa foi implantada no período de 01/07/18 a 31/07/18, englobando as férias de meio

do ano, o que justifica o tamanho reduzido da amostra. Além disso, é notória a diferença entre

o tamanho da amostra da biblioteca da Sertório e o das outras unidades, o que pode ser

explicado pela sua localização afastada do grande Centro de Porto Alegre, o que não é o caso

das demais bibliotecas da instituição.

o O maior índice de descontentamento foi observado na avaliação de acervo por curso. Nesse

quesito, notou-se que os cursos dos usuários que realizaram avaliação negativa eram os

seguintes: Direito, Educação Física, Psicologia e Enfermagem. No entanto, foram realizadas

aquisições para esses cursos entre os anos de 2017 e de 2018. Dessa forma, recomenda-se

reavaliar as bibliografias utilizadas durante essa aquisição, levando-se em conta a atualização

realizada com a planilha AIM e a contratação das plataformas de livros digitais.

o As unidades General Vitorino e Andradas apresentaram o melhor índice de aprovação entre os

itens relacionados na pesquisa. Nas duas unidades o atendimento foi muito elogiado no espaço

destinado aos comentários do formulário, com destaque para a Andradas, tendo em vista o

quantitativo de participantes nessa unidade.

o

Em relação aos comentários abertos do formulário, há várias manifestações elogiosas em

relação ao atendimento prestado pelos colaboradores. Entretanto, muitos usuários

aproveitaram esse espaço para fazer reclamações sobre questões que já temos conhecimento.

Destaque para a unidade Luiz Afonso que recebeu mais reclamações no campo aberto. As

reclamações referem-se à infraestrutura, ao acervo desatualizado e à obrigatoriedade de uso

do guarda volumes, conforme itens a seguir: Internet e máquinas muito

lentas; muito barulho

nas salas de estudo; livros desatualizados; poucos livros; necessidade de guardar a mochila.

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ANEXO A - Formulário de pesquisa de satisfação

PESQUISA DE SATISFAÇÃO SISTEMA DE BIBLIOTECAS FADERGS Qual é o seu curso:

Você é:  Aluno de graduação  Aluno de pós-graduação  Professor  Funcionário  Outro: O número de funcionários é suficiente?  Sim  Não O horário de atendimento da

biblioteca atende suas necessidades?  Sim

 Não

Você classifica o serviço de atendimento na biblioteca, como:

 Ótimo  Muito bom  Bom  Regular  Ruim  Péssimo

Você considera o acervo relacionado ao seu curso:  Ótimo  Muito bom  Bom  Regular  Ruim  Péssimo Comentários