ÍNDICE
Introdução
Filosofia da empresa
Responsabilidade do colaborador
Normas de conduta da unidade
Manual de rotinas
2 Realizado por: Pâmela e Ana Beatriz
Bem-Vindo(a)!
Agora você faz parte da equipe de profissionais da Rede de franquias Mais Top Estética. Para promover sua completa integração, facilitar a comunicação interna e o desempenho de suas atividades, foi desenvolvido este manual. Nele você encontrará informações e orientações sobre normas de trabalho, além de suas responsabilidades.
Acreditamos que seu trabalho irá contribuir com qualidade no atendimento dos clientes, pois buscamos colaboradores engajados, motivados, com foco no resultado e comprometidos com nossos valores e cultura.
I - FILOSOFIA DA EMPRESA
MISSÃO (Porque existimos)
Proporcionar as nossas clientes serviços de qualidade, atuando com segurança e eficácia em nossos tratamentos, promovendo assim satisfação ao cliente. Investir sempre em conhecimento humano e técnico para proporcionar experiências diferentes e únicas para cada cliente da nossa clínica.
VISÃO (O que queremos ser)
Se tornar a mais conceituada franquia de clínica de estética do Brasil, com foco constante no aprendizado e na inovação.
VALORES (Em que a empresa acredita)
● Compromentimento; ● Transparência; ● Ética;
● Respeito;
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II - RESPONSABILIDADE DO COLABORADOR
COM RELAÇÃO À EMPRESA:
❖ Conhecer os objetivos da empresa e da área em que está trabalhando;
❖ Manter-se atualizado sobre os procedimentos, padrões de trabalho e respeitar as normas e regras definidas pela empresa;
❖ Utilizar adequadamente e racionalmente os recursos, como materiais, ferramentas, impressos e suprimentos. Evitar o desperdício;
❖ Zelar pelos equipamentos, máquinas, acessórios e ferramentas colocados à disposição para o trabalho;
❖ Manter sigilo sobre os assuntos, documentos e serviços tratados em reuniões de trabalho e na empresa;
❖ Evitar o desperdício de tempo e empenhar-se no desenvolvimento de um trabalho produtivo e com qualidade;
❖ Não praticar concorrência direta, enquanto tiver vínculo empregatício com a unidade franqueada;
❖ Manter em sigilo absoluto todo o Know-how, materiais, tecnologias, base de dados e clientes e demais informações pertencentes a unidade franqueada e/ou sistema de franquias da Mais Top Estética, durante e após o vínculo empregatício.
COM RELAÇÃO A SI MESMO:
❖ Estar sempre bem informado sobre suas atividades e alterações na rotina de trabalho; ❖ Busca contínua por conhecimento técnico;
❖ Tratar com educação, cortesia e respeito os colegas de trabalho, clientes e pessoas que tenha contato em nome da empresa;
❖ Propor ideias e sugestões para marketing, redução de custos, entre outros; ❖ Preocupar-se com seu autodesenvolvimento profissional;
❖ Utilizar uniforme, maquiagem e prezar por sua apresentação pessoal, cuidando de sua aparência e higiene pessoal;
❖ Cumprir a jornada de trabalho e horário definido para almoço, entre outros, estabelecidos no seu contrato de trabalho.
COM RELAÇÃO AO CLIENTE:
❖ Atender aos clientes prontamente, com educação, atenção, cordialidade e respeito sempre os chamando pelo nome;
❖ Se apresentar ao início de cada atendimento;
❖ Acompanhar o cliente até a recepção ao final do atendimento;
❖ Preocupar-se em atender as necessidades do cliente com qualidade, agilidade e excelência.
III - NORMAS DE CONDUTA DA UNIDADE (O QUE NÃO DEVE SER FEITO)
❖ Trabalhar em horário extraordinário sem o expresso consentimento do superior imediato; ❖ Fazer serviço para si ou para terceiros usando máquinas, ferramentas ou quaisquer outros
materiais da empresa, dentro ou fora do seu horário de trabalho, sem a devida autorização por parte do superior imediato;
❖ Copiar, reproduzir ou fornecer dados sigilosos da empresa, tais como: documentos, normas, políticas, cadastro de clientes e qualquer outro tipo de informação relacionada à empresa; ❖ Desenvolver atividades particulares ou de terceiros nas dependências da empresa. ❖ Vender roupas, joias, cosméticos, rifas, serviços, qualquer outro produto no horário de
trabalho sem autorização dos superiores;
❖ Agredir fisicamente ou verbalmente o cliente, colega de trabalho ou pessoas que tenha contato em nome da empresa;
❖ Colocar apelidos nos colegas de trabalho ou clientes, fazer brincadeiras (como insultos, provocações, entre outras);
6 ❖ Operar equipamentos e máquinas para os quais não esteja habilitado ou autorizado pela
empresa;
❖ Receber qualquer remuneração ou vantagens de terceiros por negócios ou serviços relativos às funções;
❖ Negar atendimento de quaisquer clientes sem motivo sólido;
❖ Se apresentar sem maquiagem ou com peças de roupas que não façam parte do uniforme; ❖ Chegar atrasado ou faltar ao trabalho sem avisar aos superiores;
❖ Deixar as salas de atendimento e recepção desorganizadas;
❖ Não efetuar a limpeza dos equipamentos e materiais utilizados após cada atendimento; ❖ Não lançar os dados no software dentro do mês vigente;
❖ Fechar a clínica sem autorização dos superiores; ❖ Prejudicar a empresa de forma proposital;
❖ Não seguir o livro de rotinas;
❖ Não seguir os manuais fornecidos pela franqueadora.
DAS CONSEQUÊNCIAS DE PRATICAR ATITUDES (COMPORTAMENTOS) PROIBIDAS.
Se o colaborador infringir as normas de conduta, a empresa adotará as medidas previstas, tais como:
❖ Advertência Verbal e por escrito,
❖ Após a 3ª advertência por escrito, suspensão de 01 dia a 07 dias de trabalho, dependendo das consequências da atitude praticada.
COM RELAÇÃO AO USO DO UNIFORME
A postura do colaborador reflete a imagem da empresa e vice-versa. É fundamental que você a preserve, usando o uniforme fornecido pela empresa e cuide de sua apresentação e higiene pessoal. Profissionalismo, organização, asseio, segurança são as mensagens que uma equipe uniformizada passa para os clientes e fornecedores.
IV - MANUAL DE ROTINAS
As atividades descritas neste manual devem ser seguidas rigorosamente por todos os colaborados da empresa de acordo com sua função.
- Abaixo segue lista de atividades diárias que devem ser realizadas por todos os departamentos:
❖ Abrir a clínica; ❖ Desativar o alarme;
❖ Ligar o ar condicionado de todos os ambientes; ❖ Verificar papel e sabonete nos banheiros; ❖ Verificar água;
❖ Ligar computador da recepção; ❖ Abrir o software;
❖ Ligar som ambiente; ❖ Ligar TV;
❖ Verificar organização das salas; ❖ Verificar Difusor de aroma; ❖ Atender telefone;
❖ Receber clientes com educação; ❖ Oferecer água e café;
❖ Ao final do expediente deixar todas as salas organizadas; ❖ Retirar o lixo das salas;
❖ Desligar e tirar da tomada todos os aparelhos;
❖ Verificar se todas as janelas e portas estão fechadas; ❖ Ativar o alarme;
8 ❖ Realizar agendamentos;
❖ Responder as redes sociais; ❖ Reagendar clientes após a sessão;
❖ Realizar todos os lançamentos no software (Entrada e Despesas); ❖ O lançamento de despesas deve ser realizado até o último dia do mês; ❖ Seguir todos os manuais fornecidos pela franqueadora;
❖ Emitir NF’s quando necessário; ❖ Realizar a conversão de clientes; ❖ Reagendamentos de clientes; ❖ Atender ao telefone;
❖ Realizar o pedido de produtos; ❖ Venda de produtos;
❖ Vendas online;
❖ Enviar conteúdo e responder aos clientes na Lista VIP; ❖ Publicar stories no instagram e facebook;
❖ Produzir fotos e vídeos para as redes sociais; ❖ Manter as fichas dos clientes organizadas; ❖ Manter o software de gestão atualizado;
❖ Controle de estoque de material de escritório e descartáveis; ❖ Realizar controle diário de caixa;
❖ Retirar os lixos do banheiro ao final do dia; ❖ Fechar o caixa da unidade diariamente.
- Lista de atividades diárias que devem ser realizadas pela área técnica:
❖ Realizar procedimentos;
❖ Vender procedimentos e produtos; ❖ Preparar as salas para atendimento;
❖ Organizar as salas de atendimento; ❖ Retirar o lixo das salas de atendimento; ❖ Controlar estoque de produtos e insumos; ❖ Realizar avaliação;
❖ Busca contínua por conhecimento técnico; ❖ Publicar stories no instagram e facebook; ❖ Produzir fotos e vídeos;
❖ Tirar fotos de antes e depois dos procedimentos;
❖ Postar fotos e vídeos durante o atendimento nas redes sociais; ❖ Manter as fichas dos clientes atualizadas e organizadas; ❖ Manter EPIs e uniforme em boas condições;
❖ Conversão de atendimento em vendas;
❖ Acompanhar o cliente até a recepção após encerrar o atendimento; ❖ Reagendar clientes.
Eu, , portador do CPF e funcionário(a) da
unidade Mais Top Estética de , inscrita no CNPJ , declaro
que recebi da empresa MTOP FRANQUIAS LTDA denominada FRANQUEADORA, o Manual – Normas de conduta da unidade e me comprometo a segui-lo rigorosamente.
, de de 2020.
