Uso Corporativo de Mídias Sociais. Autores :Lais Varejão Vital e Paulo Henrique Oliveira Cin UFPE

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Uso Corporativo de

Mídias Sociais

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Roteiro

 Introdução

 Mídias Sociais

 Oportunidades

 Planejamento & Monitoramento

 Métricas de Monitoração

 Uso Corporativo

 Gerenciamento de crise

 Estudo de Caso

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O ser humano é um ser social

 A prática de socializar, formar grupos e trocar informações é milenar.

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O que mudou?

 Novidade, mesmo, é como

compartilhamos

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“A revolução não acontece quando a sociedade adota novas ferramentas. Acontece quando a sociedade adota novos comportamentos.”

Clay Shirky – pesquisador de novas mídias New York University.

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O fenômeno da Web 2.0

 A interação é completa. Muita informação está sendo gerada pelo consumidor.

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Com o poder da coletividade, suas

opiniões

ganham uma força sem

precedentes. Pessoas

comuns

podem

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Qual o interesse das Empresas?

 As mídias sociais apresentam uma grande oportunidade, mas também uma grande

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O novo modelo de Consumidor

 Através de ferramentas simples e sem custo,

o

consumidor

está falando sobre sua

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As mídias sociais estão alterando, de forma

irreversível, as

relações

entre as

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O que são as Mídias Sociais?

 A produção de conteúdos de forma

descentralizada e sem o controle editorial de grande grupos.

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E no contexto Empresarial?

 São

grupos de consumidores

reunidos,

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...

_{Colaborativas}

...

Classificação

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Revolução da Mídia Social

 https://www.youtube.com/watch?v=qd613ebHC6s

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Afinal, o que pode ser feito com

as mídias sociais?

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Marketing

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CRM Social

 Redes sociais integradas com softwares de

gerenciamento de relacionamento com

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Assistência ao Consumidor

 Redes sociais como um suporte do serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

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Relações Públicas

 Empresas mais próximas dos clientes e com ferramentas mais rápidas pra se comunicar.

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Recursos Humanos

 Muitas empresas já recrutam com mais agilidade através de serviços como o LinkedIn.

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Pesquisa e Desenvolvimento

 Como os consumidores usam os produtos e ideias de novos produtos e serviços.

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Nas redes sociais, tudo gira em torno de pessoas e não de produtos ou marcas.

A conversa tem que ser pessoal

, mesmo

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Qual é o impacto?

 O processo de compra, atendimento e

relacionamento se tornaram transparentes.

Despertar Interesse

Consideração

de Compra Compra

Ciclo de uma campanha de vendas

Míd ias Tr adic ionai s Uso do produto Formação de Opinião Comentários Públicos Mídias Soc iais

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Planejamento

&

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Identifique seu público-alvo

 Onde está seu público-alvo? Qual o seu comportamento e interesse?

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Defina seus objetivos

 Qual é o objetivo do uso das mídias sociais?

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Crie uma estratégia

 A estratégia deve ser coerente com o planejamento estratégico da empresa.

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Defina uma metodologia

 Ao ingressar nas mídias sociais,

saiba o que

buscar e como olhar

.

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Monitorar

 Saiba o que estão falando da sua

marca

e do

seu

concorrente

! Avalie diversas dimensões

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Analisar

 Depois de coletar os dados, que aspectos poderão ser estudados em profundidade?

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Analisar

 Defina um

Modelo de Análise

, que permita uma visão aprofundada.

 Quais

os Indicadores de Desempenho

do seu negócio podem ser aferidos pelas redes sociais?

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Analisar

 Exemplo:

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Posicionar

 Identificados os pontos fortes e fracos, pense em

como

as redes sociais podem atacar diretamente estes pontos.

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Agir



Execute

as estratégias pensadas a partir dos

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Relevância

Blog

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Várias empresas no Brasil já descobriram que as mídias sociais são um

poderoso

instrumento de relacionamento, comunicação, vendas e até

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Uso Corporativo

 Mídias com foco

externo

 Melhorar a imagem da empresa diante de seus consumidores.

 Mídias com foco

interno

 Melhorar o rendimento dos funcionários de uma empresa.

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O maior

desafio

para as empresas que querem ter presença nas redes sociais é definir

estratégias e vislumbrar os possíveis benefícios do desbravamento.

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O que as empresas buscam?

 Novas oportunidades.

 Aproximar-se de consumidores.

 Melhorar sua imagem.

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Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca

 Estratégia de marketing.

 Influência de um número maior de pessoas.

 Pode ser uma medida do sucesso de um produto, serviço ou marca.

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Devido a

transparência

, este tipo de

comunicação influencia a

decisão de compra

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Levantamento com 302 companhias que atuam no Brasil aponta que

83%

declaram que “ações de marketing e divulgação de produtos e serviços” é a iniciativa mais explorada nas redes sociais.

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Saiba Ouvir!

 Além de criar informação, também é essencial estar preparado para recebê-las.

 Fabricante de LCD: identificou um problema com o manual de instrução de seu produto através de um fórum online.

 Empresa aérea: reduziu taxas de transporte por conta de um abaixo assinado.

 Multinacional: mudou a dublagem de seu comercial após reclamações no Orkut.

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Grandes empresas, precisam ter suas

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Mídias Sociais Internas

 Melhorar a qualidade de comunicação.

 Aumentar a qualidade das tarefas executadas.

 Reduzir custos.

 Acesso a informações úteis.

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Caso da HP

 Nesse caso foram criados:

 Mural de avisos digital.

 _Hpedia.  Fórum de discussões.  Blogs.  HP Uncut.  Yammer.  Water Cooler.

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Caso do CITi

 Não são apenas grandes empresas que

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Código de Conduta

 Essencial quando se estabelece uma presença nas redes sociais.

 Regras claras.

 Definição de limites.

 Clientes também devem respeitar as regras.

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Código de Conduta

 Cliente e funcionários, tem que se preocupar com o que falam nas mídias sociais, seja pelo lado pessoal ou profissional.

 Condutas inapropriadas podem chegar a demissões e ações judiciais contra as empresas.

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Curiosidades

Até

2000

, a insatisfação de um cliente alcançava em média 10 pessoas. Com as redes sociais, esse número pode aumentar

50x

.

Dependendo das métricas, como: relevância, popularidade, influência, repercussão.

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Conduta Inapropriada

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O que devemos fazer

depois

que a

bomba

explode?

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Gerenciamento de Crise

 É importante saber tratar:

Clientes Insatisfeitos Investidores Chateados

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Crie um plano de comunicação

 Quem são os maiores influenciadores?

 A empresa agirá imediatamente?

 Quais mídias sociais serão usadas?

 Quem responderá pela empresa?

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Gerenciamento de Crise

Assuma o controle Monitore de perto as

conversas

Lembre-se: as primeiras 24 horas são decisivas

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Qual foi o Buzz sobre o caso?

21% 30% 20% 12% 18% Nestlé vs. Greenpeace Apoiam a Nestlé Anti-Nestlé

Administrou mal a situação

Buscando informações

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Citroën

 Situação: Lançamento do Aircross

 Desafio: Causar o maior impacto e buzz possível, de forma inovadora e simples.

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Citroën

 Estratégia

 Incentivar influenciadores e propagadores

 Lançamento de 2 fotos no twitter

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Citroën

 Nas primeiras horas...

 1.000 visualizações em 3 horas

 2.700 comentários em 6 horas

 A Quatro Rodas postou a notícia em 7 minutos

 WorldCarFans.com postou 2 horas depois

 Depois...

 39 mil publicações sobre a estratégia da Citroën

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Aprendizado

 Viralização sempre é uma grande surpresa

 Pois não é garantido

 Mas quando dá certo... E com ferramentas adequadas

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Através das Mídias Sociais, as

empresas

buscam estar cada vez

mais

próximas

dos seus parceiros

e

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Referências

 _{Mídias Sociais na prática – José Antônio Ramalho.}  Mídias Sociais – Wikipédia. http://bit.ly/sXn9ri

 _{Buzz influencia até a Bolsa.} _{http://bit.ly/tO0ARJ}

 A internet tem ouvidos e memória. http://bit.ly/sIKHjR

 _{Vagas na Web – O Estadão.} _{http://bit.ly/dgKmdf}  Governança Corporativa em Redes Sociais – E.Life.

 _{Social Business – E.Life.}  Mídias Sociais – E.Life.