Atendimento Holístico ao Cliente
Junho de 2017
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O ICG Varejo é uma área de negócio do Instituto Catarinense de Gestão com foco em serviços especializados em Supermercados.
Profissionais com mais de 20 anos de conhecimento teórico e prático, com metodologia especializada e customizada para a melhoria dos seus resultados.
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www.icgtreinamntos.com
ICG Varejo
Agenda
Mudanças rápidas e mais frequentes, principalmente impulsionadas pela tecnologia
“Marketplace” “Marketspace” 4
Sociedade do “Ter”
O estilo de vida atual
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Marketing não visa somente vender os produtos e serviços de uma empresa
O sucesso de uma empresa não é medido única e exclusivamente por meio dos lucros
O bom atendimento não é responsabilidade apenas do departamento de marketing
Colaboradores não devem ser tratados como ativos operacionais, como se fossem máquinas
Fundamentos de Atendimento
ao Cliente
“Não é a empresa que define o mercado. É o cliente.”
Quem é o autor desta frase?
Importância do cliente
O bom velhinho deixou muitos discípulos:
“Uma empresa sem clientes não pode ter sucesso. Se você não tem clientes, você não tem um negócio. Você tem um hobby.” (Peppers e Rogers , 2011)
“Atendimento é a atividade que facilita o cliente receber
serviços, respostas e soluções de problemas de forma rápida e satisfatória”.
Adaptação de Kotler
Definição de atendimento
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Excelência em Atendimento
Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo
Satisfação, lealdade e
atendimento
Razões para o cliente mudar para o concorrente
Preço
Aumentos constantes de preço
Preço muito alto
Preço injusto (preço cobrado por estacionamento)Inconveniência:
Localização – horário
Espera por atendimento
Espera pelo serviço pronto (balcão do açougue por exemplo)Razões para o cliente mudar para o concorrente
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Razões para o cliente mudar para o concorrente
Éticos
Trapaça
Venda agressiva (Insistência)
Insegurança
Conflito de interessesComo criar “valor” para os clientes?
Quando o consumidor percebe a comparação dos custos e benefícios de uma compra.
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Satisfação dos clientes
Ciclo de Humanização do
Atendimento ao Cliente CHAC
CHAC – Etapa 3
Planejando o treinamento
Como fim: aprimorar a autoconfiança, o orgulho e o conhecimento
Como meio: aprimorar as habilidades técnicas e interpessoais
Com base na teoria do Bem-estar (PERMA)
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CHAC – Etapa 3
Compartilhando conhecimento com colaboradores
A Saraiva é a favor de compartilhar o conhecimento interno. Nas ações de
Endomarketing o colaborador recebe um jornal semanal com informações sobre o marketing das lojas, o mercado, os produtos em evidência e fatos relevantes e
pertinentes para o vendedor. Esta ação permite que o vendedor ganhe mais confiança e se sinta “pronto” para vender.
AMBIENTE E ATMOSFERA
Disponibilizar água, chás, café, sucos, biscoitos - ajudam a relaxar
Eliminar qualquer aspecto negativo que lembre desconforto
Música ambiente na área de loja (algumas frequências estimulam a compra)CHAC – Etapa 4
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AMBIENTE E ATMOSFERA
O Ambiente de trabalho é a extensão da sua casa.
Quanto tempo passamos por dia nas nossas atividades profissionais?
Logo ele deve ser agradável, positivo e renovador.
CHAC – Etapa 4
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CHAC – Etapa 5
Proporcionar liberdade de ação e limites
Maior autonomia e apoio ao pessoal da linha de frente, assegurar a perfeita coordenação e interação entre todos os setores da empresa;
Estipular padrões (qualidade mínima) para o atendimento e deixar mais espaço para o comportamento empreendedor.
O Atendimento em
Organizações saudáveis
PERMA – teoria do bem-estar
O Objetivo do Perma é aumentar o florescimento humano pela emoção positiva, do engajamento (Flow), do sentido, dos relacionamentos
positivos e da realização .
“Tenho em mim todos os sonhos do mundo”.
Fernando Pessoa
Muito obrigado!
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Marcelo Deluca – deluca@icg.net.br Youtube : Prof. Marcelo Deluca
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Francisco Moredo
Diretor ICG. Administrador, Especialista em Marketing Management (Holmes Colleges, Austrália), Mestre em Administração (ESAG/UDESC). Professor de pós-graduação em Marketing e Gestão empresarial. Consultor IEL-SC durante o projeto PRONIT e PROCOMPE. No ICG desenvolve ferramentas para estudo de mercado (pesquisa de marketing, concorrentes, stakeholders) e para análise de projetos de investimentos. Responsável pelos modelos de análise quantitativa de mercado (demanda futura, previsão de vendas) e de inteligência de marketing (Market
basket analysis, análise de clusters). Autor de 2 livros: Sistema de valoração de tecnologias Pronit e Marketing de Relacionamento.
Marcelo Deluca
Diretor do ICG. Administrador (UFSC) TCC: na área de Marketing, especialista em Varejo (USP) Pós Graduado em Marketing (UFSC), Mestre em Administração (UFSC)/ área de Marketing e gestão de varejo, Doutorando em
Administração (Univali), Desenvolvendo estudos na área de Marketing, Varejo e Estratégia. Professor de Gestão, Marketing & Pesquisa de Marketing. Realizou treinamentos, aulas , palestras e consultoria nos últimos 16 anos para diversas empresas. Autor de diversos artigos em revistas de gestão.
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