Qualidade na Gestão de Serviços

(1)

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Sumário Sumário

• Introdução Introdução

• Desenvolvimento Desenvolvimento

• Conclusão Conclusão

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 A questão da QualidadeA questão da Qualidade

 Fidelização e retenção de clientesFidelização e retenção de clientes

 O papel do cliente fidelizado O papel do cliente fidelizado

 Objetivo da Qualidade em ServiçosObjetivo da Qualidade em Serviços

 Nível de satisfação e a lealdade/retenção do clienteNível de satisfação e a lealdade/retenção do cliente

 Relação entre satisfação e lealdade do clienteRelação entre satisfação e lealdade do cliente

 Atuação do nível de satisfação do clienteAtuação do nível de satisfação do cliente

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Efeito do cliente satisfeito/insafisfeitoEfeito do cliente satisfeito/insafisfeito

 Preocupação do Nível de satisfação do clientePreocupação do Nível de satisfação do cliente

 Expectativas do clienteExpectativas do cliente

 Fatores relevantes usados na avaliação de desempenho Fatores relevantes usados na avaliação de desempenho dos serviços

dos serviços

 Entendo melhor os tipos de clientesEntendo melhor os tipos de clientes

 Momentos da verdadeMomentos da verdade

 Recuperação de clientes insatisfeitos Recuperação de clientes insatisfeitos

 Medindo a satisfação do clienteMedindo a satisfação do cliente

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Mecanismos para medir a satisfação Mecanismos para medir a satisfação do cliente

do cliente

 Freqüência no levantamento de Freqüência no levantamento de informações

informações

 A imagem diz tudoA imagem diz tudo

 CONCLUSÃOCONCLUSÃO

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 A questão da QualidadeA questão da Qualidade

• Por que buscar a qualidade nos serviços? Por que buscar a qualidade nos serviços?

Serviços com qualidade levam a empresa a aumentar sua Serviços com qualidade levam a empresa a aumentar sua

lucratividade lucratividade

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Fidelização e retenção de clientesFidelização e retenção de clientes

• O que fazer para fidelizar e reter clientes O que fazer para fidelizar e reter clientes

Produzir um pacote de valor que gere NÍVEIS DE Produzir um pacote de valor que gere NÍVEIS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

NÍVEL DE SATISFAÇÃO ELEVADO >> > >> >>

CLIENTE FIDELIZADO CLIENTE FIDELIZADO

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 O papel do cliente fidelizadoO papel do cliente fidelizado

Agente de marketing da empresa Agente de marketing da empresa

Faz propaganda boca a boca divulgando sua satisfação Faz propaganda boca a boca divulgando sua satisfação Ajuda a ampliar e conquistar novos clientes

Ajuda a ampliar e conquistar novos clientes

Resultado: aumento da participação de mercado e Resultado: aumento da participação de mercado e aumento da lucratividade

aumento da lucratividade

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Objetivo da Qualidade em ServiçosObjetivo da Qualidade em Serviços

• Evitar: retrabalho, refugo de materiais, re-prestação do Evitar: retrabalho, refugo de materiais, re-prestação do serviço

serviço

• O que se obtém: menos recursos empregados e custos O que se obtém: menos recursos empregados e custos operacionais menores

operacionais menores

• Resultado: aumento da lucratividade Resultado: aumento da lucratividade

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Nível de satisfação e a lealdade/retenção do clienteNível de satisfação e a lealdade/retenção do cliente

Proposta - oferecer um pacote de valor que Proposta - oferecer um pacote de valor que consiga: aumentar o NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO consiga: aumentar o NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO

CLIENTE CLIENTE

É o nível de satisfação do cliente que determina sua É o nível de satisfação do cliente que determina sua

lealdade/retenção lealdade/retenção

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Relação entre satisfação e lealdade do clienteRelação entre satisfação e lealdade do cliente

Aspecto importante: negócios variam de acordo com o Aspecto importante: negócios variam de acordo com o

mercado que atuam mercado que atuam

•MONOPÓLIO >> MONOPÓLIO >> CLIENTES INSATISFEITOS, , mas que são CLIENTES “FIEIS”

mas que são CLIENTES “FIEIS”

•Mercado competitivo >> Maior tendência de Mercado competitivo >> Maior tendência de mudança no fornecedor do serviço

mudança no fornecedor do serviço

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Atuação do nível de satisfação do clienteAtuação do nível de satisfação do cliente

• NEGATIVAMENTENEGATIVAMENTE >> >> revelam sua insatisfação na internet, jornais, revistas, etc...

• POSITIVAMENTEPOSITIVAMENTE >> >> divulgador e propagandista divulgador e propagandista dedicado, tornando-se DEFENSOR FERRENHO da dedicado, tornando-se DEFENSOR FERRENHO da

empresa empresa

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Efeito do cliente satisfeito/insafisfeitoEfeito do cliente satisfeito/insafisfeito

• CLIENTE INSATISFEITOCLIENTE INSATISFEITO >> >> MAIOR PODER DESTRUTIVO – reporta sua experiência para maior número de pessoas

• CLIENTE SATISFEITO CLIENTE SATISFEITO >> >> reporta sua experiência para menor número de pessoas

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Preocupação do nível de satisfação do clientePreocupação do nível de satisfação do cliente Principais variáveis:

Principais variáveis:

•expectativa expectativa a priori a priori

•percepção percepção a posteriori a posteriori

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Expectativa do clienteExpectativa do cliente Principais fatores:

Principais fatores:

•As necessidades e desejos do clienteAs necessidades e desejos do cliente

•Experiência passada do próprio clienteExperiência passada do próprio cliente

•Comunicação boca a bocaComunicação boca a boca

•Comunicação externaComunicação externa

•PreçoPreço

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Expectativa do clienteExpectativa do cliente

As necessidades e desejos do cliente

Estão relacionadas diretamente com a demanda por Estão relacionadas diretamente com a demanda por serviços

serviços

Pode haver

Pode haver CONFLITOSCONFLITOS entre desejos e necessidades entre desejos e necessidades (serviços profissionais)

(serviços profissionais)

Qualidade na Gestão de Serviços Qualidade na Gestão de Serviços

16

(17)

Desenvolvimento Desenvolvimento

Experiência passada pelo próprio cliente

Nível de satisfação alto >> expectativas inflacionadas Nível de satisfação alto >> expectativas inflacionadas

• Trabalhar de forma conscienteTrabalhar de forma consciente

• Não prometer aquilo que não pode cumprir >> ÉTICANão prometer aquilo que não pode cumprir >> ÉTICA

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

• Comunicação boca a boca

• Trabalha a favor e contraTrabalha a favor e contra

• Tem mais eficácia quando atua negativamenteTem mais eficácia quando atua negativamente

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

Comunicação externa Comunicação externa

Todo tipo de comunicação: internet, anúncios, Todo tipo de comunicação: internet, anúncios, propagandas, etc...

propagandas, etc...

PROPAGANDA ENGANOSA

PROPAGANDA ENGANOSA >> eleva o nível de >> eleva o nível de

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

Preço Preço

Pode ser: avaliado, ranqueado e comparado Pode ser: avaliado, ranqueado e comparado

Terá influência de acordo com o nível de expectativa do Terá influência de acordo com o nível de expectativa do

cliente cliente

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Fatores relevantes usados na avaliação de desempenho Fatores relevantes usados na avaliação de desempenho dos serviços

dos serviços - Acesso

- Acesso - Integridade - Integridade - Velocidade

- Velocidade - Comunicação - Comunicação - Consistência

- Consistência - Limpeza - Limpeza - Competência

- Competência - Conforto - Conforto - Atendimento

- Atendimento - Qualidade dos bens - Qualidade dos bens - Flexibilidade

- Flexibilidade - Estética - Estética - Segurança - Custo - Segurança - Custo

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- - AcessoAcesso

• Facilidade de acesso físico (proximidade, praticidade Facilidade de acesso físico (proximidade, praticidade para chegar)

para chegar)

• Facilidade de acesso remoto (vários meios possíveis)Facilidade de acesso remoto (vários meios possíveis)

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- - VelocidadeVelocidade

• Rapidez no atendimentoRapidez no atendimento

• Rapidez na execução do atendimento e do serviçoRapidez na execução do atendimento e do serviço

Qualidade na Gestão de Serviços

(24)

Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- - CompetênciaCompetência

• Grau de capacitação técnica da organização para Grau de capacitação técnica da organização para prestar o serviço

prestar o serviço

Qualidade na Gestão de Serviços

(25)

Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- - AtendimentoAtendimento

• Grau de atenção dada pelos funcionários de contato, Grau de atenção dada pelos funcionários de contato, disposição para atender e auxiliar o cliente – é a disposição para atender e auxiliar o cliente – é a simpatia, a educação e a cortesia empregada no simpatia, a educação e a cortesia empregada no

contato com o cliente contato com o cliente

Qualidade na Gestão de Serviços

(26)

Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- - FlexibilidadeFlexibilidade

• Grau de capacitação para alterar o pacote de serviços Grau de capacitação para alterar o pacote de serviços que melhor se ajuste à expectativa / desejo do cliente

que melhor se ajuste à expectativa / desejo do cliente

• Rapidez e facilidade na execução das alterações do Rapidez e facilidade na execução das alterações do pacote de serviço

pacote de serviço

Qualidade na Gestão de Serviços

(27)

Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- - FlexibilidadeFlexibilidade (Continuação) (Continuação)

• Quantidade de opções presentes no pacote de serviçosQuantidade de opções presentes no pacote de serviços

Qualidade na Gestão de Serviços

(28)

Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- - SegurançaSegurança

• Nível de segurança pessoal ou do bem do cliente que Nível de segurança pessoal ou do bem do cliente que passa pela prestação do serviço

passa pela prestação do serviço

Qualidade na Gestão de Serviços

(29)

Desenvolvimento Desenvolvimento

 Fatores relevantes utilizados na avaliação de Fatores relevantes utilizados na avaliação de desempenho dos serviços

desempenho dos serviços - - CustoCusto

Custo, para o cliente, de ser cliente Custo, para o cliente, de ser cliente

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- Integridade- Integridade

•Honestidade, sinceridade e justiça com que o cliente de Honestidade, sinceridade e justiça com que o cliente de serviços é tratado

serviços é tratado

•Confiança esperada que o prestador honrará a Confiança esperada que o prestador honrará a garantia do serviço, caso algo dê errado

garantia do serviço, caso algo dê errado

Qualidade na Gestão de Serviços

(31)

Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- - ComunicaçãoComunicação

• Habilidade de o prestador de serviço comunicar-se Habilidade de o prestador de serviço comunicar-se com o cliente de forma desejável (inteligível, com com o cliente de forma desejável (inteligível, com

freqüência e riqueza de detelhes adequadas) freqüência e riqueza de detelhes adequadas)

Qualidade na Gestão de Serviços

(32)

Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- - LimpezaLimpeza

• Asseio e arrumação das instalações do serviçoAsseio e arrumação das instalações do serviço

Qualidade na Gestão de Serviços

(33)

Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- Conforto - Conforto

• Nível de conforto oferecido pelas instalações do Nível de conforto oferecido pelas instalações do serviço

serviço

Qualidade na Gestão de Serviços

(34)

Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- - Qualidade dos bensQualidade dos bens

• Qualidade da especificação dos bens materiais que são Qualidade da especificação dos bens materiais que são parte do pacote de valor

parte do pacote de valor

• Qualidade de conformidade dos bens materiaisQualidade de conformidade dos bens materiais

Qualidade na Gestão de Serviços

(35)

Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- Qualidade dos bens

- Qualidade dos bens (continuação) (continuação)

• Durabilidade dos bens materiais entregues Durabilidade dos bens materiais entregues

• Confiabilidade, ou probabilidade de o bem entregue Confiabilidade, ou probabilidade de o bem entregue

Qualidade na Gestão de Serviços

(36)

Desenvolvimento Desenvolvimento

dos serviços

- - EstéticaEstética

• Aparência e ambiente das instalações do serviço: som, Aparência e ambiente das instalações do serviço: som, cheiro, atmosfera

cheiro, atmosfera

Qualidade na Gestão de Serviços

(37)

Desenvolvimento Desenvolvimento

 Entender melhor os tipos de clientesEntender melhor os tipos de clientes - aliado

- aliado - intolerante- intolerante - refém

- refém - vítima- vítima - anarquista

- anarquista - terrorista- terrorista - paciente

- paciente - incompetente- incompetente - tolerante

- tolerante - campeão - campeão

Qualidade na Gestão de Serviços

(38)

Desenvolvimento Desenvolvimento

 Entendo melhor os tipos de clientesEntendo melhor os tipos de clientes O Aliado

O Aliado

• Bom humorBom humor

• Disposição para ajudar Disposição para ajudar

• Fornece feedback positivo para facilitar o serviçoFornece feedback positivo para facilitar o serviço

• Tem sua opinião respeitada pelos outrosTem sua opinião respeitada pelos outros

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Entendendo os tipos de clientesEntendendo os tipos de clientes O Refém

O Refém

• Exige o serviço, mas está amarrado a algum Exige o serviço, mas está amarrado a algum fornecedor

fornecedor

• Nem sempre está bem-humoradoNem sempre está bem-humorado

Qualidade na Gestão de Serviços

(40)

Desenvolvimento Desenvolvimento

 Entendendo os tipos de clientesEntendendo os tipos de clientes O Anarquista

O Anarquista

• Não gosta de regras ou sistemasNão gosta de regras ou sistemas

Qualidade na Gestão de Serviços

(41)

Desenvolvimento Desenvolvimento

 Entendendo melhor os tipos de clientesEntendendo melhor os tipos de clientes O Paciente

O Paciente

• Está disposto a submeter-se às regras e regulamentos Está disposto a submeter-se às regras e regulamentos da organização/fornecedor

da organização/fornecedor

Qualidade na Gestão de Serviços

(42)

Desenvolvimento Desenvolvimento

 Entendo melhor os tipos de clientesEntendo melhor os tipos de clientes O Tolerante

O Tolerante

• Pode ser passivo Pode ser passivo

• Espera ter sua presença reconhecidaEspera ter sua presença reconhecida

• Ante sua passividade torna-se ignorado ou invisívelAnte sua passividade torna-se ignorado ou invisível

Qualidade na Gestão de Serviços

(43)

Desenvolvimento Desenvolvimento

 Entendo melhor os tipos de clientesEntendo melhor os tipos de clientes O Intolerante

O Intolerante

• Causa problemas e estresseCausa problemas e estresse

• Não aceitam desculpasNão aceitam desculpas

• Gostam de chamar atençãoGostam de chamar atenção

Qualidade na Gestão de Serviços

(44)

Desenvolvimento Desenvolvimento

 Entendendo melhor os tipos de clientesEntendendo melhor os tipos de clientes A Vítima

A Vítima

• Relação ao infortúnio de algumas tarefas dentro da Relação ao infortúnio de algumas tarefas dentro da organização

organização

• Parecem atrair má sorteParecem atrair má sorte

Qualidade na Gestão de Serviços

(45)

Desenvolvimento Desenvolvimento

 Entendo melhor os tipos de clientesEntendo melhor os tipos de clientes O Terrorista

O Terrorista

• Monta um ataque destruidor quando menos se esperaMonta um ataque destruidor quando menos se espera

• Ação sem precedentes Ação sem precedentes

Qualidade na Gestão de Serviços

(46)

Desenvolvimento Desenvolvimento

 Entendo melhor os tipos de clientesEntendo melhor os tipos de clientes O Incompetente

O Incompetente

• Não compreende a sistemática dos serviços da Não compreende a sistemática dos serviços da organização

organização

• Não são capazes de serem treinados Não são capazes de serem treinados

Qualidade na Gestão de Serviços

(47)

Desenvolvimento Desenvolvimento

 Entendendo melhor os tipos de clientesEntendendo melhor os tipos de clientes O Campeão

O Campeão

• Avaliam os serviços da organização Avaliam os serviços da organização

• Participam dos processos da empresaParticipam dos processos da empresa

• Dão feedback para os serviços, funcionáriosDão feedback para os serviços, funcionários

• É o que toda organização almeja É o que toda organização almeja

Qualidade na Gestão de Serviços

(48)

Desenvolvimento Desenvolvimento

 Momentos de verdadeMomentos de verdade

• É toda interação do cliente com aspectos do processo É toda interação do cliente com aspectos do processo de serviços (contato telefônico, tela da internet, espera de serviços (contato telefônico, tela da internet, espera

no atendimento) ou contato com os funcionários no atendimento) ou contato com os funcionários

• Os momentos da verdade servem de parâmetros para Os momentos da verdade servem de parâmetros para alteração na execução das rotinas de prestação de alteração na execução das rotinas de prestação de

serviço serviço

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Recuperação de clientes insatisfeitosRecuperação de clientes insatisfeitos O que fazer?

O que fazer?

• Mensurar o custo do cliente perdidoMensurar o custo do cliente perdido

• Quebrar o gelo do contato com o clienteQuebrar o gelo do contato com o cliente

• Antecipar a necessidade de recuperaçãoAntecipar a necessidade de recuperação

• Treinar os funcionários de alto contatoTreinar os funcionários de alto contato

•Autonomia para funcionários de alto contato resolverem Autonomia para funcionários de alto contato resolverem problemas em tempo real

problemas em tempo real

• Feche o ciclo das reclamaçõesFeche o ciclo das reclamações

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Medindo a satisfação do clienteMedindo a satisfação do cliente

“ “A avaliação do cliente decorre da satisfação que o serviço A avaliação do cliente decorre da satisfação que o serviço propicia e resulta da comparação entre suas expectativas e propicia e resulta da comparação entre suas expectativas e

suas percepções a respeito do próprio serviço”

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Mecanismos para medir a satisfação do clienteMecanismos para medir a satisfação do cliente Sistemas de feedback do cliente

Sistemas de feedback do cliente

- Obtenção de informações sobre a satisfação do cliente por meio Obtenção de informações sobre a satisfação do cliente por meio de questionários, entrevistas, pesquisas de opinião, de questionários, entrevistas, pesquisas de opinião, telemarketing, etc...

telemarketing, etc...

-A maneira implantada dependerá do porte da organização e sua A maneira implantada dependerá do porte da organização e sua disponibilidade de capital. Este instrumento deve ser visto como disponibilidade de capital. Este instrumento deve ser visto como um INVESTIMENTO

um INVESTIMENTO

Qualidade na Gestão de Serviços

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Desenvolvimento Desenvolvimento

 Freqüência no levantamento de informaçõesFreqüência no levantamento de informações

• Atividade de pesquisa sobre a avaliação do serviço Atividade de pesquisa sobre a avaliação do serviço prestado = ROTINEIRA

prestado = ROTINEIRA

• Principal preocupação é em melhorar as condições do Principal preocupação é em melhorar as condições do serviço >>

serviço >>

• AGREGAR VALOR AO PACOTE DE SERVIÇOS AGREGAR VALOR AO PACOTE DE SERVIÇOS OFERTADO

OFERTADO

Qualidade na Gestão de Serviços

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Qualidade na Gestão de Serviços Qualidade na Gestão de Serviços

O Cliente

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Conclusão Conclusão



Onde queremos chegar ?

 Excelência na prestação de serviços

 Alto índice da satisfação do cliente

 Produtos e serviços com qualidade geram lucratividade e projeção da empresa