RECEPCIONISTA
- Recepcionar / controlar visitantes.
- Encaminhar e controlar visitantes para os funcionários da empresa.
- Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder.
- Enviar e receber correspondências ou produtos.
- Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e ensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário.
- Executar arquivamento de documentos.
- Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto).
- Organizar viagens. - Marcar reuniões. - Controlar as chaves. - Registrar informações.
- Utilizar o computador e impressoras da recepção.
- Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes. - Utilizar a máquina copiadora e fax E-mail.
- Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax. - Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefônicas. - Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais.
- Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários.
- Manter em ordem e limpo o ambiente de seu trabalho. - Servir cafés, se for o caso
- Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas.
- Processar o débito das ligações telefônicas. - Reportar falhas do equipamento telefônico.
- Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional,
relacionamento com colegas e superiores. - Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos.
- Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações, consertos,
auxílio de telefonistas, etc).
REQUISITOS FÍSICOS
- Trabalho bastante repetitivo.
- Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão, por computador e por supervisão pessoal.
- Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho. - Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo. ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES
O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou com visitantes. Pode trabalhar em grandes
corporações, agências de propaganda e marketing, de viagens e turismo, hotéis, consultórios médicos e odontológicos, hospitais, spas, lojas, empresas de transporte, de recursos humanos, entre muitas outras.
COMO É O LOCAL DE TRABALHO DA RECEPCIONISTA / TELEFONISTA? Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis, hospitais, clínicas, comércio,
Escritórios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefônicas. Normalmente não viajam.
Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes.
Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, visitantes, etc.
Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com
ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista
poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas.
Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis, hospitais e outros locais
trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc). POSTURA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO - Você deve ter:
Boa aparência / Boa educação e Cortesia / Competência / Honestidade Dedicação / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade
Organização / Iniciativa / Flexibilidade
Conhecimento da empresa e do produto ou serviço que vende Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema
Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe a chamá-lo pelo nome
Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a própria secretária poderá resolver a razão do
telefonema, e se não puder ajudar, encaminhe a ligação para a pessoa certa.
Não passe ligação para seu diretor quando ele estiver em reunião. Em caso de emergência, antes de
passar a ligação escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta
Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedência quais as pessoas que seu chefe poderá
atender ou não
Jamais forneça informações sem que esteja autorizada e fale apenas o necessário
Procure encerrar rapidamente a conversação, sendo breve porém educado.
Nunca deixe o diálogo ir para o lado pessoal – NÃO SE ESTRESSE Não responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando estiver irritado. Seja amável na hora
de encerrar a ligação e lembre-se: é a imagem da empresa que está em jogo
Muito cuidado com informações sobre diretores da empresa. Só as forneça com autorização deles
Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poderá resolver o problema
Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele pode esperar
Faça o mínimo de chamadas pessoais, dando preferência aos horários de pouco movimento na
empresa, como almoço e final de expediente
Organize um catálogo com os nomes das pessoas mais contatadas. Coloque nome completo,
endereço, CEP, nome da empresa, telefone, fax, e-mail. No mesmo catálogo, inclua livrarias,
floriculturas, restaurantes, cartórios, hotéis, etc para casos de emergência
Fique atento quando fizer ligações interurbanas e aos fusos horários
Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe a chamá-lo pelo nome
Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a própria secretária poderá resolver a razão do
telefonema, e se não puder ajudar, encaminhe a ligação para a pessoa certa.
Não passe ligação para seu diretor quando ele estiver em reunião. Em caso de emergência, antes de
passar a ligação escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta
Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedência quais as pessoas que seu chefe poderá
atender ou não
Jamais forneça informações sem que esteja autorizada e fale apenas o necessário
Procure encerrar rapidamente a conversação, sendo breve porém educado.
Nunca deixe o diálogo ir para o lado pessoal – NÃO SE ESTRESSE Não responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando estiver irritado. Seja amável na hora
de encerrar a ligação e lembre-se: é a imagem da empresa que está em jogo
Muito cuidado com informações sobre diretores da empresa. Só as forneça com autorização deles
Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poderá resolver o problema
Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele pode esperar
Faça o mínimo de chamadas pessoais, dando preferência aos horários de pouco movimento na
empresa, como almoço e final de expediente
Organize um catálogo com os nomes das pessoas mais contatadas. Coloque nome completo,
endereço, CEP, nome da empresa, telefone, fax, e-mail. No mesmo catálogo, inclua livrarias,
floriculturas, restaurantes, cartórios, hotéis, etc para casos de emergência
Fique atento quando fizer ligações interurbanas e aos fusos horários
Quando sair do posto de trabalho, informe a alguém para atender os telefonemas
Quando ligar para um número e ninguém atender, desista após o terceiro toque e ligue mais tarde
Insista com seu interlocutor para identificar-se e lhe informar o assunto, antes de transferir a ligação.
OS ERROS MAIS COMUNS:
- Falar demais; Dar telefonemas pessoais - Estar despreparado para responder perguntas - Não responder rapidamente
- Não se comunicar claramente - Não estar feliz ao telefone
- “Peraí, viu bem” – Melhor dizer: “Por gentileza, aguarde um momento”.
- “Peraí que eu vou pegá um lápis” – Melhor dizer: “Por gentileza, um momento”. Tal situação nunca deve
acontecer, pois a secretária deve atender ao telefone já com lápis e papel à mão. - “Um minuto. Vou ver se o Dr. Seixas está”. Tal situação chega a ser ridícula, pois você é a única pessoa
que sempre sabe onde seu executivo está ou não. - Outras situações que devem ser evitadas: - “Um minuto só, o Dr. Seixas está no banheiro”.
- “Ah, ele está sim. Mas disse que hoje não vai atender ninguém”. - “Agora não dá. O chefe está meditando”.
COMO SE COMPORTAR CORRETAMENTE AO TELEFONE „h Use linguagem clara, precisa e correta
„h Não faça charminho, voz adocicada ou aveludada
„h Não use gírias: “meu bem”, “meu amorzinho”, “fofinho”, etc. Evite expressões que denotem intimidade
como “querido”, “meu amor”. Seja simpático, mas não entre na intimidade do outro
„h Se tiver que pedir para a pessoa esperar, nunca diga: “Pera um pouquinho”, mas diga: “Por gentileza,
pode aguardar um momento?”
„h Atenda ao primeiro toque. Quando o telefone tocar atenda prontamente e não deixe soar mais de três
toques. Atendimento rápido transmite idéia de eficiência profissional
„h Não confie exclusivamente na memória. Tenha caneta e papel sempre à mão.
CARACTERISTICA E COMPORTAMENTO ÉTICO
Ter ética; ser confiável; honesto; discreto; dinâmico; visão global da empresa e funcionários; ser proativo; fazer mais que o solicitado; capaz de tomar decisões ser organizado; otimista; disciplinado; líder; saber dizer não; boa cultura; coerência; ter curiosidade e não intimidade; entusiasmo; equilíbrio emocional; saber guardar informações sigilosas; não se atrasar; tom de voz natural; evitar gírias e palavrões; ser formal com todos
O QUE VOCÊ PRECISA TER:
Algumas empresas requerem 2o. Grau completo CARACTERISTICAS Atenção Cortesia Boa dicção Fluência verbal Criatividade Equilíbrio emocional Desinibição e empatia Boa comunicação oral Boa memória
Leitura fluente
HABILIDADES CONHECIMENTOS
Sobre os produtos e serviços da empresa. Sobre os departamentos e funcionários. Digitar e imprimir documentos.
Conhecer os procedimentos de emergência.
CHECK LIST DA RECEPÇÃO – Os 2 tipos de recepção! Mesa organizada e limpa.
Bloco e formulários bem posicionados
Todo material de trabalho ao alcance das mãos Ambiente limpo
Ventilação apropriada
TV ligada em canal que não tenha muita audiência, sem programas polêmicos Relógio acertado
TIPOS DE LIGAÇÃO QUE VOCE ATENDERÁ E FARÁ
- Ligações para transferir para outros ramais ou para anotar recado e passar para os colegas de trabalho
(inclusive seu chefe). AO TOCAR O TELEFONE:
ATENDA IMEDIATAMENTE, DECLARANDO: „h NOME DA SUA EMPRESA
„h SEU DEPARTAMENTO, SEU NOME „h SAUDAÇÕES (BOM DIA !!, BOA TARDE!!) COMO USAR O TELEFONE:
„h FILTRE AS LIGAÇÕES, SÓ PASSE AS QUE REALMENTE INTERESSA, PROCURE SABER:
o NOME, CARGO E EMPRESA DE QUEM ESTA LIGANDO o ASSUNTO QUE DESEJA FALAR
„h MANTENHA SEMPRE EM SUA MESA UMA AGENDA CONTENDO OS NÚMEROS DE
TELEFONES QUE SÃO CONTACTADOS FREQUENTEMENTE.
Copyright „¦ Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon GUIBOR BRASIL - Capacitação Profissional - www.qualificacaogratuita.com.br 5
COMO REALIZAR LIGAÇÕES:
„h SÓ PASSE PARA O CHEFE QUANDO A PESSOA QUE ELE DESEJA FALAR ESTIVER NA
LINHA.
„h ANTES DE FAZER UMA LIGAÇÃO PEDIDA POR SEU CHEFE CERTIFIQUE-SE DE QUE ELE
PODE FALAR.
„h AO FAZER UMA LIGAÇÃO E NÃO ENCONTRAR A PESSOA DESEJADA, INFORME-SE
SOBRE DIA E HORA QUE PODERÁ ENCONTRÁ-LA. MAIS DE UM TELEFONE SOBRE A MESA
VOCE ESTÁ ATENDENDO Ao TELEFONE E O OUTRO TOCA: „h PEÇA UM MOMENTO A QUEM VOCE ESTÁ FALANDO.
„h ATENDA A PESSOA DA SEGUNDA LIGAÇÃO INFORMANDO-LHE QUE ESTÁ ATENDENDO
UMA LIGAÇÃO E JÁ VAI ATENDÊ-LA. „h SEJA BREVE COM A PRIMEIRA LIGAÇÃO.
„h VOLTE PARA A SEGUNDA LIGAÇÃO AGRADECENDO PELA ESPERA.
PRINCIPIOS BÁSICOS: ATENDA COM ATENÇÃO – TENHA NAS MÃOS TABELAS E AGENDA, TESTE LINHAS NO INÍCIO DO DIA - RETORNE LIGAÇÕES - FAÇA ROTEIROS ANTES DE LIGAR - AO LIGAR, DEIXE: NOME, HORA E MENSAGEM DEVEMOS TAMBÉM OBSERVAR:
A fala: mostra a cultura, a imagem, o conhecimento a personalidade, a boa vontade...
A voz: podemos melhorá-la
A dicção: ritmo velocidade e volume, podem ser facilmente alterados. A linguagem: deve ser observada a todo instante
Sotaque: temos que respeitá-los Gírias: temos que evitá-las A VOZ DEVE SER:
Firme e enérgica; Alegre e entusiasmada
Clara e audível; Pausada mas que transmita emoções A VOZ NÃO DEVE SER:
Alta = irrita o cliente
Baixa = o cliente não se interessará Aguda = não transmitira confiança Grave = muita formalidade
Depressa = pouco interesse da parte do operador CUIDADO COM O QUE DIZ:
Não fale difícil; Não use gírias e termos técnicos; Não crie intimidade NAS RECLAMAÇÕES:
Use diplomacia e equilíbrio; Valorize o cliente e a sua reclamação; Não critique o produto e a empresa.
O QUE NÃO DIZER
1 Você , meu amor, amigo, Ok, tá, né, viu, ta legal, Não posso ajudá-lo 2 Não é comigo, o departamento responsável e´...
3 Tchau, De nada, Não há de que, Sempre as ordens COMO DIZER
1 Sr. Sra. Sim senhor, não senhor, compreendo, concordo com o senhor, 2 Alguma duvida senhor? Posso ajudá-lo em algo mais?
3 Foi um prazer em ajudá-lo, A nossa empresa agradece O QUE DIZER:
SENTE-SE POR FAVOR
„« AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR „« O SR. DESEJA ÁGUA, CAFÉ?
POSTURA:
1. Dê atenção a todos, evite arrogância 2. Mantenha postura ereta e natural
3. Sorria sempre e gesticule com moderação DICAS DE COMUNICAÇÃO:
Tenha sempre o volume apropriado Respiração tranqüila e controlada Articulação ereta do pescoço Postura correta do corpo Evitar: Gírias e Termos técnicos PARA FALAR BEM:
Projeta uma voz forte e mostre personalidade Use o volume certo
Diminua o ritmo: Respire e fale com calma Evite erros vocais - Use as palavras certas! Fale de maneira dinâmica e ordenada! Tenha um vocabulário rico e eficaz Crie uma boa imagem!
O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE
- Não interrompa o interlocutor e fique atento! Ouça, entenda e tome notas! -Paciência; Concentração; Foco no objetivo; Não fazer deduções
ATIVIDADE: braço-pescoço-língua OS ERROS MAIS COMUNS:
Não começar o dia com objetivos específicos Falar demais; Dar telefonemas pessoais Estar despreparado para responder perguntas
Não responder rapidamente; Não se comunicar claramente Não estar feliz ao atender os clientes
AO FALAR NOMES DIFÍCEIS SOLETRE LETRAS TAIS COMO: B DE BOLA „»D DE DADO „»P DE PATO
COMO PRONUNCIAR NÚMERO DE TELEFONE:
075- 231 6611 = ZERO SETE CINCO, DOIS TRÊS UM MEIA-MEIA ONZE
TELEFONISTA
COMO FALAR DE MANEIRA CORRETA 1. NÃO DIGA
2. QUEM ESTÁ FALANDO? 3. DE ONDE?
4. UM MOMENTINHO
5. O SR. PODE ME ADIANTAR O ASSUNTO? 6. ESTOU RESPONDENDO
7. QUEM GOSTARIA DE FALAR? 1. SUBSTITUA POR
2. POR FAVOR QUAL É O SEU NOME? 3. POR FAVOR QUAL É A SUA EMPRESA? 4. UM MOMENTO POR FAVOR
5. O SR. GOSTARIA DE ME ADIANTAR O ASSUNTO? 6. RESPONDO
7. QUEM DESEJA FALAR?
8. RETORNAREI A LIGAÇÃO À TARDE 8. RETORNAREI A LIGAÇÃO ÀS 5 HORAS 9. VOU TENTAR ME INFORMAR O PREÇO
SERÁ MAIS OU MENOS... 9. O VALOR EXATO SERÁ
10. LHE ATENDO DAQUI A POUCO 10. ATENDO-LHE IMEDIATAMENTE
11. ELE JÁ ESTÁ CHEGANDO 11. ELE LIGOU INFORMANDO QUE CHEGARÁ DAQUI A 20M
12. SO UM MINUTINHO 12. O SENHOR ME CONCEDE APENAS 30 SEGUNDOS 13. SINTO MUITO MAS NÃO SEI 13. VOU ME INFORMAR SOBRE O ASSUNTO E RETORNAREI A LIGAÇÃO
14. É SÓ? 14. EU PODERIA FAZER ALGUMA COISA PELO SENHOR?
15. LIGUE MAIS TARDE, LIGUE DEPOIS 15. RETORNAREI A LIGAÇÃO
16. O SENHOR NÃO ESTÁ SENDO CLARO 16. O SENHOR FARIA A GENTILEZA DE REPETIR PARA
QUE EU ENTENDA MELHOR
17. ISSO NÃO É COMIGO 17. VOU ENCAMINHA-LO A PESSOA RESPONSÁVEL 18. É NORMA DA EMPRESA, NÃO PODEMOS
FAZER NADA
18. SENTIMOS MUITO MAS ISTO NO MOMENTO NÃO ESTÁ NAS NOSSAS POSSIBILIDADES
PROGRAMAÇÃO DO DIA PARA MAIOR EFICIÊNCIA LINHAS
RAMAIS
APARELHO PARA CENTRAL TELEFÔNICA
Como organizar uma agenda de compromissos Consulte-a todos os dias
Não marque compromissos em hora.
PROGRAMAÇÃO DO DIA PARA MAIOR EFICIÊNCIA PRIORIDADES:
1º REALIZE TAREFAS IMPORTANTES E URGENTES 2º REALIZE TAREFAS URGENTES
10 07
Ficha de chamada em atendimento de recepção Controle de chamada de telefone Controle de Envio de fax
