Companhias e aeroportos asiáticos
são os mais apreciados, mas
o Sá Carneiro, no Porto, também
se juntou aos lugares cimeiros
Porto
voa alto
Aeroporto nos melhores
e começou a planear as férias e estas incluem uma viagem de avião, este artigo interessa-lhe. Quase 10 mil consumidores responderam ao nosso questionário e ajudaram-nos a descobrir o que valorizam nos aeroportos e nas companhias aéreas que
frequentaram nos últimos meses. Entre várias questões, procurámos conhecer a satisfação global com vários aeroportos e várias companhias aéreas. Singapura, Hong Kong, Tóquio e Dubai têm os aeroportos que mais agradam aos inquiridos. Mas o do Porto surge logo na 5.ª posição, sendo o mais apreciado ao nível nacional. Aspetos como o tempo para chegar à porta de embarque e os lugares sentados nas zonas de espera estão entre os mais valorizados pelos consumidores que nos responderam. Quanto às companhias aéreas, Singapore Airlines, Emirates, Cathay Pacific e Qatar Airways apresentam os maiores índices de satisfação. Das empresas nacionais, a TAP surge na 32.ª posição e a SATA em 44.º lugar. Pontualidade e conforto são os aspetos que mais influenciam a satisfação dos inquiridos.
S
experiência de quase 10 mil viajantes
para conhecer a experiência dos consumidores com as viagens de avião, entre setembro e outubro de 2013, enviámos um questionário a uma amostra da população nacional. para aumentar a quantidade de opiniões, inquirimos também uma amostra de associados. este inquérito foi realizado em conjunto com as associações nossas congéneres de Brasil, espanha, itália, França e Bélgica. no total dos seis países, obtivemos 9279 respostas, das quais 1797 de portugal.
só considerámos as respostas dos consumidores que viajaram de avião nos 12 meses anteriores ao preenchimento do questionário. trata-se de um estudo observacional e transversal, com recolha de dados através de questionário de administração direta de envio único e preenchido pelos inquiridos.
Os dados foram tratados em conjunto, de modo a apresentarmos resultados para o maior número possível de aeroportos e companhias aéreas. no total, obtivemos respostas para 153 aeroportos e 76 companhias aéreas. Os resultados espelham as opiniões e experiências dos inquiridos.
consulte os resultados completos no nosso portal. além da satisfação global, pode conhecer os restantes critérios analisados para todos os aeroportos e para todas as companhias aéreas do estudo.
outras
Viajar de avião
companhias
mais usadas pelos
portugueses
Outras
32%
11%
11%
6%
5%
4%
3%
28%
portugueses preferem online
Antes de comprar o bilhete de avião, cerca de 42% dos inquiridos portugueses utilizaram um comparador de preços online para descobrir o valor mais baixo a
da passagem aérea. Com base nas respostas nos cinco países europeus, o Skyscanner e o Momondo são os portais mais apreciados. Estas ferramentas comparam os preços dos bilhetes das
singapura Hong Kong Tóquio Dubai porto Hamburgo Ostende-Bruges Luxemburgo São Francisco Munique 24.ª lisboa 54.ª Funchal 67.ª ponta delgada 70.ª Faro 132.ª porto santo Ostende-Bruges Almeria Luxemburgo Granada Telavive Florianopolis Liège Montpellier Asturias porto 13.ª ponta delgada 22.ª Funchal 46.ª porto santo 61.ª Faro 103.ª lisboa 88 84 82 82 80 80 80 80 80 80 75 73 72 72 65 90 82 81 80 79 78 77 77 77 76 76 75 73 71 67 singapura Dubai Toronto Munique Francoforte Ostende-Bruges porto Hong Kong São Francisco Shangai 22.ª lisboa 64.ª Funchal 70.ª Faro 84.ª ponta delgada 108.ª porto santo singapura Dubai porto Hong Kong Luxemburgo Liverpool Francoforte Colónia-Bona Estocolmo Reus-Tarragona 20.ª lisboa 34.ª ponta delgada 45.ª Funchal 47.ª Faro 131.ª porto santo 81 78 77 75 75 74 74 74 74 74 70 64 64 62 59 lugares nas zonas comuns satisFaçãO glOBal
tempo até à porta de embarque
Satisfação com os aeroportos
12
Proteste 356•abril 2014 mais apreciados menos apreciados
tempo médio de espera pela bagagem nos grandes aeroportos
Média
20 min.
Zurique (melhor)
14 min.
Lisboa
23 min.
Banguecoque (pior)
29 min.
Tempo de espera
São Petersburgo
Paris Beauvais Tillé Tóquio Hong-Kong Singapura Tunes
O grupo com os 10 aeroportos que mais satisfazem os inquiridos tem quatro asiáticos no topo. O sá carneiro, no porto, ocupa a quinta posição e é o primeiro da europa.
Onde compraram o bilhete
Cada vez mais consumidores compram os bilhetes online. Mesmo assim, 40% preferem o contacto mais pessoal numa agência de viagens
diferentes companhias e, com base nas cidades de partida e destino, ordenam os voos, a começar nos mais baratos.
Caso o utilizador queira realizar a compra, todos incluem a ligação para o sítio onde se pode efetivar a aquisição dos bilhetes. A facilidade de utilização foi o aspeto mais apreciado, seguido pela quantidade de opções disponíveis ao nível das companhias aéreas e dos aeroportos. A maioria dos portugueses que
responderam ao inquérito recorreram à Net para comprar os bilhetes, tendo as preferências recaído no portal da companhia aérea. Contudo, quase 40% efetuaram a compra ao balcão de uma agência de viagens. Face aos restantes inquiridos dos países que participaram no estudo, os portugueses foram os que mais escolheram o espaço físico das agências de viagens.
Quase 8% dos inquiridos tiveram de pagar, em média, € 45 a mais pela bagagem que levaram. Esta prática é habitual,
sobretudo, nas companhias low-cost. Os preços dos bilhetes são baixos, mas só incluem o transporte de uma mala na cabina e desde que respeite determinadas dimensões e peso. Tudo o resto se paga, incluindo a comida e as malas que viajam no porão do avião.
Ainda com base nas respostas dadas apenas pelos inquiridos nacionais, os aeroportos de Lisboa, Porto, Madrid e Funchal foram os mais visitados. A presença do aeroporto da capital espanhola deve-se, em grande parte, ao facto de ser muito usado para voos com escalas, sobretudo para fora da Europa. Quanto às companhias aéreas, a TAP Portugal é a opção para cerca de um terço dos portugueses que responderam ao nosso inquérito. Seguem-se duas empresas
low-cost: Ryanair e easyJet (ver gráfico
da pág. 11). singapura Dubai porto Hong Kong Luxemburgo Liverpool Francoforte Colónia-Bona Estocolmo Reus-Tarragona 20.ª lisboa 34.ª ponta delgada 45.ª Funchal 47.ª Faro 131.ª porto santo 86 85 85 84 84 84 83 83 83 83 81 80 79 79 71 ecrã
aeroporto do porto apreciado
Dos 153 aeroportos analisados, 6 são em Portugal. Os mais apreciados são
aeroportos com grande volume de tráfego e que se situam no continente asiático: Singapura, Hong Kong (China), Tóquio (Japão) e Dubai (Emirados Árabes Unidos). Na 5.ª posição está o Sá Carneiro, no Porto, que revela um elevado nível de satisfação. O único critério que desagrada são os controlos de segurança. O pior aeroporto nacional é o de Porto Santo, no arquipélago da Madeira. Como ponto positivo, foram apontadas as casas de banho. As críticas incidem nos transportes para o aeroporto. Em Lisboa, os inquiridos estão satisfeitos com os ecrãs, os
transportes e os lugares nas zonas comuns. O tempo necessário para chegar à porta de embarque é o critério que menos satisfaz. Funchal e Ponta Delgada desagradam nos controlos de segurança e, Faro, no modo de embarque dos
passageiros.
Os três critérios que mais influenciam a satisfação global são o tempo de espera, os lugares nas zonas comuns e a informação no ecrã. Passado o controlo de segurança, é preciso chegar à porta de embarque: quanto mais rápido for o percurso, melhor. O tempo até à porta é, segundo os inquiridos, o aspeto que mais influencia a satisfação com o aeroporto. O mais apreciado neste critério é o de Ostende--Bruges, na Bélgica. Nos lugares cimeiros encontram-se, aeroportos mais pequenos. Dos portugueses, o Sá Carneiro, na Invicta, encontra-se na 10.ª posição, entre os mais satisfatórios neste critério. Já o de Lisboa surge na 103.ª posição, entre os que menos satisfazem, por requerem mais tempo até chegar à porta correta. Na zona de embarque, os consumidores agradecem que haja lugares sentados suficientes nas zonas comuns, para não mais
satisfeitos menossatisfeitos
40%
Agência de viagens (loja)35%
Companhia aérea (online)20%
Agência de viagens (online)5%
Outro São Petersburgo Tóquio Hong-Kong SingapuraViajar de avião
14
Protest 356•abril 2014
singapore airlines, singapura
Emirates, Emirados Árabes Unidos Cathay Pacific, China Qatar Airways, Qatar Etihad Airways, Emirados Árabes Unidos Thai Airways, Tailândia Luxair, Luxemburgo Air Dolomiti, Itália Germanwings, Alemanha Turkish Airlines, Turquia 32.ª tap portugal 44.ª sata singapore airlines Thai Airways Cathay Pacific Germanwings Emirates Qatar Airways Ethiad Airways Luxair Norwegian SAS Scandinavian 60.ª tap portugal 67.ª sata emirates Singapore Airlines Cathay Pacific Qatar Airways Air Dolomiti Germanwings Thai Airways Finnair Etihad Airways Swiss International 33.ª tap portugal 35.ª sata 85 84 82 82 81 81 80 79 79 78 72 69 68 63 64 63 87 85 84 84 83 83 83 82 82 81 80 79 76 76 74 73 73 72 70 70 pontualidade mais apreciadas menos apreciadas conforto
Satisfação com 76 companhias aéreas
O grupo das 10 companhias aéreas que reuniram maior satisfação global inclui seis empresas asiáticas nos primeiros lugares. pontualidade e conforto são os critérios que mais inlfuenciaram a classificação.
satisFaçãO glOBal
Satisfação com low-cost
Satisfação com comparador online
70
69
64
63
63
60
www.skyscanner.pt
www.momondo.pt
www.farecompare.com
www.kayak.pt
www.airfare.com
www.priceline.com
terem de esperar em pé, sobretudo quando o voo está atrasado. Este é o segundo aspeto que mais influencia a satisfação. O aeroporto de Singapura surge no lugar cimeiro, mas, de uma maneira geral, bastantes aeroportos agradam neste critério. Mais uma vez, o do Porto é o melhor ao nível nacional, mas a quantidade de lugares sentados no de Lisboa também agrada aos inquiridos. Enquanto se espera nas partidas ou nas chegadas, a informação disponível nos ecrãs é essencial para saber em que situação se encontra o voo. Na maioria dos aeroportos, a satisfação com este critério é elevada. O Sá Carneiro, no Porto,
encontra-se numa honrosa 3.ª posição, entre os 153 para os quais obtivemos resultados. Já o aeroporto de Porto Santo é, entre os nacionais, aquele onde os ecrãs agradam menos.
Além dos critérios abordados, existem outros cinco que influenciam a satisfação global, mas em menor medida. São o procedimento de embarque, as casas de banho, os controlos de segurança, os transportes para o aeroporto e os sinais de orientação dentro das instalações. O Sá Carneiro surge no grupo dos mais apreciados quanto aos sinais de orientação, às casas de banho e aos transportes. Neste último critério, o aeroporto da Portela também é dos melhores. A possibilidade de ir de metro até estes locais é um aspeto que contribui para a nota positiva.
pontualidade determina satisfação
Entre as 76 companhias aéreas para as quais obtivemos resultados, encontram-se as duas nacionais (TAP Portugal e SATA, a companhia aérea dos Açores), bem como empresas low-cost, com preços mais baixos, e charter, sem voos regulares. Tal como nos aeroportos, as companhias asiáticas estão bem representadas no grupo das mais apreciadas. A primeira europeia é a Luxair, a principal empresa aérea do Luxemburgo.
A TAP Portugal surge na 32.ª posição. Os inquiridos apreciam, sobretudo o pessoal de bordo, os horários dos voos e o conforto proporcionado pela
transportadora portuguesa. A principal crítica recai sobre o custo das passagens aéreas. A SATA situa-se 12 posições abaixo da TAP. O pessoal de bordo é o critério que mais satisfaz, mas, pela negativa,
destacam-se o custo das passagens e a pontualidade. Este último critério é muito importante. Quando se tem compromissos ou se vai apanhar outro voo no destino, se o avião não chegar a horas, podem surgir problemas. Daí ser o fator que mais
germanwings Wizz Air Ryanair easyJet Corendon Airlines Norwegian Emirates Blu-Express Qatar Airways Transavia.com 64.ª tap portugal 73.ª sata 54 48 75 75 75 74 73 71 70 70 69 69 custo
influencia a satisfação com a companhia aérea. As grandes empresas asiáticas estão entre as mais apreciadas quanto à
pontualidade. Destaca-se ainda a Germanwings, uma transportadora
low-cost alemã.
O conforto e o espaço para as pernas também é decisivo para a satisfação. Quatro companhias asiáticas destacam-se pela positiva. A portuguesa TAP também deixa os clientes satisfeitos neste ponto. O preço das passagens é o terceiro aspeto a influenciar a satisfação. As posições cimeiras são dominadas pelas empresas
low-cost, o que não é de estranhar.
Contudo, na quinta posição, surge uma empresa turca, a Corendon Airlines, que não se anuncia como low-cost, mas, segundo os inquiridos, pratica preços acessíveis. As duas empresas nacionais são pouco apreciadas no que toca ao custo das passagens aéreas.
Procedimento de embarque, pessoal de bordo, horários dos voos, equipamento do avião e qualidade da comida são outros critérios que influenciam a satisfação global. Nenhuma das transportadoras nacionais se destacou nestes critérios.
aéreas nacionais pouco pontuais
Além da satisfação com os aeroportos e as companhias aéreas, quisemos conhecer a opinião dos inquiridos sobre outros aspetos relacionados com os voos. Dada a importância da pontualidade para a satisfação dos utilizadores, perguntámos se tinha havido atrasos e de quanto tempo. Calculámos, para as companhias para as quais tínhamos resultados suficientes, a incidência de atrasos à chegada com mais de 15 minutos. As mais pontuais são a Emirates e a Qatar Airways, com 14% de atrasos. Já as portuguesas TAP Portugal e SATA registaram 34% de atrasos, ou seja, 3 em cada 10 voos chega com mais de 15 minutos de atraso.
Após a chegada, há ainda que esperar pela bagagem, caso tenham sido enviadas malas para o porão. Dos aeroportos portugueses, o mais demorado a entregar é o de Lisboa: em média, os inquiridos esperaram 23 minutos. A tendência será pensar que a demora se deve ao facto de ser o maior aeroporto nacional e com a maior quantidade de tráfego.
Mas o mesmo acontece com os aeroportos de Zurique, Estocolmo, Dublin,
Hamburgo, Munique, Hong Kong e Singapura, onde se aguarda, em média, 15 minutos pela bagagem. Para evitar estes tempos de espera, muitos passageiros optam por usar apenas malas de cabina. Deste modo, podem deixar o aeroporto assim que saem do avião. ¬
mais
satisfeitos menossatisfeitos
