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ANO

ANO Vi / Nº 35 / mVi / Nº 35 / mAr-Abr 201Ar-Abr 20133

Informar a equipe

Manter os colaboradores

atualizados sobre a empresa

aumenta o rendimento

Vender a marca

A publicidade pode criar

dierencial competitivo

para produtos e serviços

O corpo fala

Ter postura e oratória ajuda

você a divulgar seu negócio

e pode conquistar clientes

Brilho nos olhos

Comunicação visual efcaz

reorça a marca e estabelece

sinergia com o cliente

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FOCO NA

comunicação

(2)

(3)

Planeja Fácil SEBRAE-SP

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simplificar o planejamento da sua empresa

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Para mais informações, utilize um de nossos

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(4)

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PalavraPalavra

do Presidente

Alencar

Alencar Burti, Burti, presipresidente ddente d Cnse Cnselh Delibelh Deliberatrativ d Seiv d Sebraebrae-SP-SP

uem no se comunica, se trumbica”, uem no se comunica, se trumbica”, di-zia o inigualável comunicador Abelardo zia o inigualável comunicador Abelardo Barbosa. Com seu jeito irreverente, o Barbosa. Com seu jeito irreverente, o Ve-lho Guerreiro nos apontou a importância lho Guerreiro nos apontou a importância e necessidade do ato de comunicar, que e necessidade do ato de comunicar, que o dicionário dene como a ao de transmitir o dicionário dene como a ao de transmitir conhe- conhe-cimento, inormao, mensagem, opinio. Vou além, cimento, inormao, mensagem, opinio. Vou além, comunicar é uma das ormas mais interessantes de comunicar é uma das ormas mais interessantes de interagir com o outro, de mostrar seu ponto de vista. interagir com o outro, de mostrar seu ponto de vista. No mundo empresarial, a comunicao sempre oi No mundo empresarial, a comunicao sempre oi vi-tal – do amoso boca a boca aos anúncios nas mídias tal – do amoso boca a boca aos anúncios nas mídias impressa e eletrônica.

impressa e eletrônica.

A velocidade das transormaões, aliada à alta A velocidade das transormaões, aliada à alta tec-nologia presente nos meios de veiculao, bem como nologia presente nos meios de veiculao, bem como a diversicao do público que deve receber a a diversicao do público que deve receber a men-sagem, levaram (e ainda levam) à intensa sagem, levaram (e ainda levam) à intensa prossio-nalizao e diversicao do ato de comunicar, a m nalizao e diversicao do ato de comunicar, a m de garantir a ocupao de diversas mídias. Do boca a de garantir a ocupao de diversas mídias. Do boca a boca (ainda muito eciente em alguns casos) à boca (ainda muito eciente em alguns casos) à comu-nicao nas nuvens (

nicao nas nuvens (cldcld), temos verdadeiro mix de), temos verdadeiro mix de canais que exige ormas dierentes de levar a canais que exige ormas dierentes de levar a mensa-gem. Coisa de gente grande? Sim, mas no gem. Coisa de gente grande? Sim, mas no exclusiva-mente. Os donos de pequenos negcios podem – e mente. Os donos de pequenos negcios podem – e de-vem – traar estratégias de d

vem – traar estratégias de divulgao de sua empivulgao de sua empresaresa seus produtos/servios.

seus produtos/servios.

O estudo do Sebrae-SP “Doze anos de O estudo do Sebrae-SP “Doze anos de Monitora-mento da Sobrevivência e Mortalidade das Micro e mento da Sobrevivência e Mortalidade das Micro e Pequenas Empresas Paulistas” constatou que cerca de Pequenas Empresas Paulistas” constatou que cerca de 40% das empresas constituídas em 2007 investiram, 40% das empresas constituídas em 2007 investiram, de orma contínua, em divulgao. Das abertas em de orma contínua, em divulgao. Das abertas em 2000, somente 21% aziam propaganda e divulgao. 2000, somente 21% aziam propaganda e divulgao.

Trata-se, portanto, de um incremento de quase 100%. Trata-se, portanto, de um incremento de quase 100%. A pesquisa mostra ainda que azer propaganda e A pesquisa mostra ainda que azer propaganda e di-vulgao está entre as três principais aões utilizadas vulgao está entre as três principais aões utilizadas para atrair e conquistar clientes dessas empresas para atrair e conquistar clientes dessas empresas so-breviventes. E uma sondagem realizada também pelo breviventes. E uma sondagem realizada também pelo Sebrae-SP mostra que das empresas que azem

Sebrae-SP mostra que das empresas que azem propa- propa-ganda, os veículos mais utilizados so jornais e ganda, os veículos mais utilizados so jornais e revis-tas, internet, aixas e cartazes e mala-direta.

tas, internet, aixas e cartazes e mala-direta. Nesta edio, a equipe da

Nesta edio, a equipe da CxCx Sebrae-SP con-Sebrae-SP con-versou com diversos especialistas e traz, de orma versou com diversos especialistas e traz, de orma clara e objetiva, dicas preciosas de como mostrar seu clara e objetiva, dicas preciosas de como mostrar seu empreendimento da melhor orma possível para seus empreendimento da melhor orma possível para seus diversos públicos – uncionários, ornecedores, diversos públicos – uncionários, ornecedores, clien-tes, ormadores de opinio, concorrenclien-tes, entre

tes, ormadores de opinio, concorrentes, entre outros.outros. Dentro desse processo, gostaria de deter-me num Dentro desse processo, gostaria de deter-me num item que tributo como essencial: o conteúdo da item que tributo como essencial: o conteúdo da men-sagem a ser comunicada. De pouco ou nada adianta sagem a ser comunicada. De pouco ou nada adianta belo anúncio, o mais eciente trabalho de assessoria belo anúncio, o mais eciente trabalho de assessoria de imprensa, a olheteria

de imprensa, a olheteriap t datep t date, se o , se o conteúdo noconteúdo no agrega va

agrega valor àquellor àquele que vai consume que vai consumi-lo.i-lo.

Hoje, as pessoas desejam receber a mensagem que Hoje, as pessoas desejam receber a mensagem que az a dierena e que está impregnada de az a dierena e que está impregnada de autentici-dade. Inormar, de orma simples, direta e verdadeira dade. Inormar, de orma simples, direta e verdadeira (sem enrolao) é um

(sem enrolao) é um desejo explícito dos consumido-desejo explícito dos consumido-res. Sem sombra de dúvida, trilhar esse caminho vai res. Sem sombra de dúvida, trilhar esse caminho vai agregar ainda mais valor ao produto/servio que sua agregar ainda mais valor ao produto/servio que sua empresa oerece. Ao mostrar respeito a esse público, empresa oerece. Ao mostrar respeito a esse público, você marcará orte presena num mundo cada vez você marcará orte presena num mundo cada vez mais competitivo. Ao ganhar pontos preciosos, com mais competitivo. Ao ganhar pontos preciosos, com certeza você no vai se trumbicar.

certeza você no vai se trumbicar. Boa leitura. Boa leitura.

A mensAgem e o meio

Q

““

(5)

4 Cnexã

34

28

26

22

20

GESTÃO

Publicidade bem-eita

é aliada do sucesso

dos egócios. Escolha

seu dierecial

18

cenário

A ora da comuicao visual pode acrescetar valor aos produtos e servios da empresa

negócios atalidade

O mercado reúe vários istrumetos de comuicao para alar com o público-alvo

Cohea as iiciativas e ovidades do Sebrae-SP Serviç de Api às Micr e Peqenas Empresas d Estad de Sã Pal Conselho Deliberativo do Sebrae-SP

Assciaçã Cmercial de Sã Pal (ACSP) Alencar Burti - Presidente do Conselho

Assciaçã Nacinal de Pesqisa, Desenvlviment e Engenharia das Empresas Invadras (Anpei) Celso Antonio Barbosa

Banc d Brasil

Diretria de Distribiçã Sã Pal Walter Malieni Junior

Federaçã da Agricltra e Pecária d Estad de Sã Pal (Faesp) Fábio de Salles Meirelles

Federaçã d Cmérci de B ens, Serviçs e Trism d Estad d e Sã Pal (Fecmerci) Abram Szajman

Federaçã das Indústras d Estad de Sã Pal (Fiesp)

Paulo Antonio Ska Fndaçã Parqe Tecnlógic de Sã Carls (Parqtec) Sylvio Goulart Rosa Júnior

Institt de Pesqisas Tecnlógicas (IPT) Altamiro Francisco da Silva

Agência de Desenvlviment Palista (Desenvlve SP) Milton Luiz de Melo Santos

Secretaria d Estad de Desenvlviment Luiz Carlos Quadrelli

Serviç Brasileir de Api às Micr e Peqenas Empresas (Sebrae) Carlos Alberto Silva

Sindicat ds Bancs de Estad de Sã Pal (Sindibancs)

Wilson Roberto Levorato Sperintendência Estadal da Caixa Ecnômica Federal (CEF) Paulo José Galli

Diretoria

Diretr-sperintendente - Bruno Caetano Diretr Técnic - Ivan Hussni

Diretra de Administraçã e Finanças - Pedro Jehá

Redação

Gerente d prjet Eduardo Pugnali Editra respnsável

Roberto Capisano Filho -MTB 46.219

Prdçã e Crdenaçã

Fischer2 Indústria Criativa Ltda. Diretr de Cnteúd

André Rocha -MTB 45.653 SP

Editra Exectiva - Selma Panazzo Reprtagem - André Zara, Andrea Ramos Bueno, Enzo Bertolini, Gabriel Pelosi e Thiago Rufno

Fts - Agência Luz, Olicio Pelosi e Su Stathopoulos

Revisã - Ruy Azevedo

Arte

atendiment@tt.ee Editres de arte

Maria Clara Voegeli e Demian Russo Chee de arte - Carolina Lusser Designer - Kareen Sayuri

Assistentes de Arte - Camila Marques e Laís Brevilheri

Prdçã Gráfca - Mila Uchôa Impressã - Gráfca Bandeirantes Bimestral / 50 mil exemplares Cartas para: Cmnicaçã Scial Ra Vergeir, 1.117, 8º andar, Paraís, Sã Pal, SP, CEP 01504-001 - Fax (11) 3177.4685 asc[email protected]m.br www.sebraesp.cm.br panorama ENTREVISTA

Wilso da Costa Bueo aalisa a ora da comuicao corporativa para a alavacagem dos egócios

Aa Luisa de Castro

Almeida, mestre em

comuicao pela UFRJ,

ala sobre o poder da

comuicao os egócios

12

CAPA

As empresas, de todos os

portes, devem cosiderar

a comuicao como

errameta estratégica

10

MERCADO NEGÓCIOS

O empreededor é o

carto de visitas da sua

empresa. Prepare-se para

saber coquistar clietes

Mater os ucioários

bem iormados sobre

a empresa aumeto o

evolvimeto o trabalho

(6)

A diretria

Bruno Caetano

Diretr-sperintendente

m

mensagem da diretoria

comunicao passou a ser item impor-tante para os negcios. Saber comunicar bem sua marca e a qualidade de seus produtos ou servios tornou-se dieren-cial perante a concorrência.

A comunicao é undamental para o empreende-dorismo, para o amadurecimento do negcio de qual-quer tamanho. Comunicar bem comea sabendo alar com clareza, para prender a ateno do interlocutor. Essa técnica pode ser nata ou aprendida com pro-ssionais da área. É o que Cx mostra em uma das matérias desta edio, dedicada à comunicao e marketing. Essas áreas no devem ser desprezadas por ser um dos instrumentos estratégicos de gesto.

Como diz a proessora Ana Luisa de Castro Al-meida, consultora e mestre em comunicao e cul-tura pela Universidade Federal do Rio de Janeiro, nossa entrevistada, comunicao é estratégica para empresas de todos os portes. Por isso, aproveite a leitura para ter boas dicas e apereioar a comuni-cao da sua empresa.

Oerecer à imprensa dados sobre seu negcio pode resultar em notícias, o que aumenta a cre-dibilidade de sua marca. Esse é um instrumento poderoso que uma assessoria de imprensa pode ajudar você a alcanar.

A erramenta da publicidade, por sua vez, tem como tornar sua marca conhecida e admirada. Quer melhor do que isso em um cenário de tanta concor-rência? E saiba que no é preciso gastar milhões para ter resultado. Existem mídias alternativas, como anúncios em pacotes de po e de guardanapos que, dependendo do seu negcio, conseg uem bom retorno. Outro ponto importante é conhecer a ora da co-municao visual. Uma marca bonita e criativa apli-cada em placas, cartões e uniormes ajuda seus clien-tes e ornecedores a identicar a empresa.

APrendA A

se comunicAr

A

Há ainda o CRM (gesto de relacionamento com o cliente) e e-mail marketing que so essenciais na hora de desenvolver uma ao de comunicao ou marketing. Eles garantem que você ale com quem realmente interessa ao negcio.

Mas lembre-se de que a mais importante e ecaz comunicao comea dentro de casa. Você precisa preparar-se para estabelecer um diálogo com seus colaboradores. Eles precisam, para car mais mo-tivados e empenhados, conhecer como está a em-presa, quais suas metas e seus desaos. Funcionário bem inormado é aliado no seu crescimento.

O leque de opões para implantar aões de comu-nicao é vasto. E você no precisa escolher o me-lhor caminho sozinho. No mercado, há agências de comunicao e marketing que esto aptas a traar e executar o melhor plano de comunicao para cada perl de empresa. No esquea de que há ornecedo-res para todos os bolsos.

(7)

6 Cnexã

e

entrevista

Ana Luisa de Castro Almeida

Proessora de comuicao e cosultora

por Selma Panazzo fotos: olicio pelosi

CoMuNICAR

CRESCER

PARA

(8)

O riscO que vejO muitO para

as pequenas e médias empresas

é de investirem e nãO terem

retOrnO, pOrque nãO planejam.

elas acham que aquilO é

O ideal e fazem. aí nãO dá

retOrnO e desestimula

Com ala rme e didática a proessora Aa Luisa de Castro Almeida deede que a ecessidade de comuicar bem o é tarea apeas das grades empre-sas. Para o egócio forescer e gahar dierecial, é preciso relacioar-se com todos os públicos-alvo. Doutora em ad-miistrao pela Uiversidade Federal de Mias Gerais e Erasmus Uiversity (Holada) e mestre em comuicao e cultura pela Uiversidade Federal do Rio de Jaeiro, Aa Luisa lembra que o Brasil tem prossioais de reerêcia o campo da comuicao e marke-tig, aptos a criarem e implemeta-rem plaos de comuicao a medida de cada orgaizao. Itegrate do Programa de Mestrado em Comui-cao Social da PUC-Mias Gerais e da Fudao Dom Cabral, diretora Acadêmica do Reputatio Istitute Brasil, membro do Coselho Editorial da publicao iteracioal

Corpora-te Reputation Review e da revista

Think&Love, da Repese, e

cosul-tora de comuicao orgaizacioal esia: “Toda orgaizao, a partir de sua cultura, tem uma idetidade. Leia a seguir os pricipais trechos da etrevista cocedida à Cx em sua viagem a So Paulo.

O qe a comnicação

pode azer pela empresa?

O qe ela pode trazer de

dierencial em relação à

concorrncia?

Ana Luisa – Quando as organiza-ões trabalham a comunicao de uma orma mais intencional, mais estratégica, ela contribui muito para que a empresa consiga ter uma identidade mais orte. O que quero dizer com identidade mais orte? As pessoas identicando melhor quem é essa organizao e distinguindo--a de outras. Do ponto de vista de competitividade, aquela empresa que tem um processo de comunica-o melhor consegue com que, no geral, os públicos que se relacionam com ela saibam identicá-la naqui-lo que ela diere de outra.

O Brasil é m pas de

talentos nessa área de

comnicação?

Ana Luisa – Muito. Há bons pro-ssionais. Aí podemos azer uma distino, porque temos os pro-ssionais mais voltados para as agências, para a área de criao; os jornalistas que, em geral, se voltam muitas vezes para veículos; e os que se desenvolvem dentro das organi-zaões, que so os denominados da comunicao organizacional.

Em todas as áreas o Brasil tem bons

prossionais. Na verdade, há es-colas que levam a boa ormao e bons prossionais. Na comunicao organizacional, eu diria a você que temos a Associao Internacional de Prossionais de Comunicao Organizacional, o IABC – Interna-cional Association o Business Co-municator. Quando olho para o que o IABC az e vejo a entidade de clas-se no Brasil, que é a Aberje, obclas-servo que possuímos no s as mesmas qualicaões e competências, mas que o que se produz no Brasil em comunicao organizacional está no mesmo patamar dos países mais avanados, seja Holanda, Estados Unidos, Itália. Somos reerência.

Esses profssionais também

estão aptos a pensar, a

tra-balhar para ma empresa

pe-qena? O a fca mais dicil?

Ana Luisa – Eles esto aptos a

pen-sar para as empresas menores. Na verdade, quando olhamos para os negcios, sejam eles pequenos, médios ou grandes, vemos que o que distingue as organizaões será muito mais a abrangência desse processo de comunicao, os recur-sos que se tem. Mas todas precisam possuir boa relao com aqueles que lidam com ela no dia a dia, seus empregados, clientes, ornece-dores ou a comunidade no entorno. Enm, com todos os grupos com os quais a empresa se relaciona.

Então há caminho para a

peqena empresa ortalecer

sa marca, sa imagem, se

prodto, se serviço? Qal

o trajeto para isso?

Ana Luisa – Há vários instrumen-tos. A empresa pequena pode co-mear cuidando bem de sua marca, tendo uma identidade visual bem denida, coerente, consistente com aquilo que a organizao az, para que você olhe aquela empresa e perceba qual é a linha de produtos ou o que ela oerece. A partir daí, há várias estratégias, aões que pode implementar e, dependendo delas, vai se utilizar de determinadas er-ramentas, instrumentos. Mas o que ela precisa é pensar o seguinte: o que preciso construir, do ponto de vista de mostrar quais so os pon-tos ortes que minha organizao tem? E o que tenho a oerecer nesse relacionamento? Quando alamos

(9)

8 Cnexã

com seus públicos, estamos alando de expectativas. Os públicos têm expectativas em relao à empresa, têm expectativa de bom servio, de bom produto, de uma relao custo-beneício justa, de bom aten-dimento. Assim, é preciso ver o que ela concede, enquanto produtos e servios, e como comunica isso.

A empresa tem

personalidade?

Ana Luisa – Toda organizao, a partir de sua cultura, tem uma identidade. Há empresas mais vol-tadas para inovao, para o aten-dimento ao cliente, mais arrojadas, mais modernas. Enm, esses atri-butos é que precisamos identicar e comunicá-los bem. É isso que aze-mos no processo de comunicao.

É como se osse o RG da

empresa, m número só dela...

Ana Luisa – É dela. O que é s des-sa empredes-sa? Normalmente, temos diculdade de identicar quais so esses aspectos que so especícos, porque eles se misturam. Quando pego empresas do mesmo setor, vemos que elas têm características semelhantes. Mas isso écmmdity, ou seja, todas as organizaões têm. No entanto, ela precisa identicar o que há de dierente.

Falando ainda das

empresas de menor porte,

as redes sociais são

erramentas estratégicas

para elas?

Ana Luisa –Para todas as organiza-ões. No podemos dizer que para uma ou outra. Digo que a organi-zao no precisa entrar na rede social para dizer que entrou nela. Se no tiver como manter esse re-lacionamento, é melhor no abrir. O que é a rede social? É um canal de comunicao. Igual você abrir um canal de comunicao de caé da manh com o presidente. A mesma coisa é quando vamos para a rede

social. À medida que abro esse ca-nal, as pessoas querem respostas. E respostas, nesse caso, so instantâ-neas. Ela é uma construo imedia-ta de relacionamento, e mais do que isso, é aberta, onde temos de lidar com todas as críticas. No dá para algumas organizaões abrirem esse canal e nas primeiras críticas se re-tirarem. Aí no esto lidando com essa relao como deveriam. É a co-municao de soluos: comea para o que é prejudicial.

Mdias não convencionais,

por exemplo, propaganda

em sacos de pão o em

gardanapos em bares e

restarantes são válidas?

Ana Luisa – A mídia no conven-cional, hoje em dia, atinge de uma orma bem direcionada. Vejo

pe-a cOmunicpe-açãO internpe-a pe-ajudpe-a

O empregadO a traduzir aquilO

que a OrganizaçãO, num certO

sentidO, está cOmunicandO

quenas empresas organizando eventos muito bem planejados e que têm cuidado ao alar com aquele cliente ou ao levar algum produto. O que ocorre com a em-presa é que precisa ormatar muito bem sua mensagem, o objetivo que quer e no tentar azer tudo numa vez s. Esse é o erro.

A senhora diria qe m

empreendedor deve planejar

antes de azer sa opção

por ter ma comnicação?

Ana Luisa – Ele tem de planejar o que quer, qual o tamanho do passo que dará, por onde comeará essa comunicao. Ele iniciará essa comunicao com quem? Quais os públicos mais importantes? Quais os meios utilizados? Qual a

requência? Qual a abrangência? O risco que vejo muito para as pequenas e médias empresas é de investirem e no terem retorno, porque no planejam. Elas acham que aquilo é o ideal e azem. Aí no dá retorno e desestimula. É diícil porque a verba é pequena. Ento, tem de planejar muito bem e manter, seno o dinheiro vai embora.

Diversifcar canais de

comnicação é estratégico

para se obter resltado?

Ana Luisa – Depende do público e do que a empresa quer. Ela no pre-cisa diversicar se tiver bom canal. Se tiver um CRM (gesto de relacio-namento com cliente) muito ecaz com os clientes, talvez no precise de mais nada. Ento, depende, no dá para generalizar.

A comnicação interna

também traz resltados

para os negócios?

Ana Luisa –Primeiro, um emprega-do identica-se muito mais com a organizao quando sente que essa considera a opinio dele. Muitas vezes, nos diagnsticos internos, ouvimos os empregados dizerem o seguinte: “Para que vou alar? Já cansei. Falo, mas ninguém me es-cuta”. Ento, o empregado tem de sentir que é importante, que é res-peitado, que é ouvido e que aqui-lo que ele ala a empresa leva em considerao. A comunicao in-terna ajuda o empregado a tradu-zir aquilo que a organizao, num certo sentido, está comunicando. Esse é seu papel. Isso aeta direta-mente a produtividade.

(10)

A comnicação pessoal é

importante também para

levar o negócio à rente?

Ana Luisa –Você ala que “no tenho essa habilidade de comunicao; sou timo engenheiro; sou magníco na área de nanas; sou excelente, mas a comunicao para mim é uma di-culdade”. Aprendemos a lidar com isso. Você tem alguns prossionais que podem lhe ajudar nesse proces-so. O empreendedor precisa de saber utilizar bem a comunicao dele, como presidente da empresa, en-quanto responsável por ela. Ento, ele tem de participar de entidades de classe, eventos sociais. Ele tem de compartilhar de algumas ins-tâncias de relacionamento em que tem de se posicionar, tem de saber a hora de azer isso. O que alar, qual o tom, qual a abordagem, qual a in-tencionalidade, o que espera para a empresa dele, como apresentá-la.

Existe o perigo de ter ma

overdose de comnicação?

Ana Luisa – Sim. É insuportável, por exemplo, aquela empresa que todo dia tem um e-mail bombarde-ando sobre alguma coisa.

Qais são os erros qe

se pode cometer na

comnicação?

Ana Luisa – Já alei da comunicao por soluo, comear e parar de a-lar. Outro é abrir determinados ca-nais que no do conta de se man-ter atualizados. Outro equivoco é a alta de unidade e integrao entre os meios. Você tem uma comuni-cao para os empregados, seja no quadro de aviso, seja na intranet. É aquela histria de que, por exem-plo, “cortamos o caezinho porque estamos com reduo de despesas”. De repente, os empregados veem a empresa azer algumas compras que no so coerentes com aquele discurso. Diria que isso é a alta de alinhamento entre discurso e práti-ca. Esse é um erro muito sério.

(11)

10 Cnexã

m

micro e peqenas F o t o : D i v u l g a ç ã o

Alencar Burti, presidente do Conselho Deliberativo do Sebrae-SP, Herman Vorwald, secretário de Educao do Governo do Estado de So Paulo e Bruno Caetano, diretor-superintendente do Sebrae-SP

prOmOvendO

A LEI GERAL

Desde evereiro, alunos do 6º ao 9º ano do ensino undamental da rede estadual podem ter aulas de empreendedorismo. As ocinas so ministradas por 1.467 educadores ormados no curso “Jovens Empreendedores: Primeiros Passos”. O objetivo é disseminar a cultura empreendedora e promover refexões e debates sobre plano de negcios, por meio de ocinas. Para marcar a iniciativa, no início de evereiro, o secretário da Educao do Estado de So Paulo, proessor Herman Voorwald,

e o presidente do Sebrae-SP, Alencar Burti, entregaram os certicados de concluso a 161 docentes que representaram os demais.

NEGóCIOS

SE APRENDEM

na escOla

F o t o : L u i z P r a d o / L U Z

Apoio ao empreendedorismo é tema de gestores públicos em So Joo da Boa Vista

Preeitos, presidentes de Câmaras e vereadores eleitos de 20 cidades da regio de So Joo da Boa Vista reuniram-se para discutir a Lei Geral das Micro e Pequenas Empresas, em 6 de evereiro. O evento

oi promovido pelo Sebrae-SP e realizado na sede da instituio. O objetivo do encontro oi mostrar a importância do desenvolvimento das micro e pequenas empresas para a economia dos municípios e o que o instituio tem a contribuir para a melhoria desse ambiente.

No m de evereiro, o

governador Geraldo Alckmin sancionou decreto que

aprova o novo regulamento da Junta Comercial do Estado de So Paulo (Jucesp). O decreto apresenta nova

estrutura do rgo, que ganha mais quatro secretarias (Geral, Administrao, Atendimento e Tecnologia da Inormao), com a nalidade de implantar processo único de abertura, alterao e encerramento de empresas no Estado de So Paulo.

NOVO

regulaMenTo

(12)

Desde o início do ano, os interessados em inormaões

sobre gesto de negcios podem acessar o Portal de Educao a Distância (ead.sebraesp.com.br) de uma orma mais

simples e dinâmica. O Sebrae-SP promoveu uma série de mudanas no portal para agilizar o aprendizado. Entre os principais beneícios, esto eliminao do tempo de matrícula, acesso imediato, vagas ilimitadas e segmentao dos cursos de acordo com o perl de cada empresário.

eduCação

A UM CLIQUE

APROVEITANDO

a feSTa

F o t o : D i v u l g a ç ã o Cerca de 40 jovens da Hackathon e da Maratona de Negcios oram

premiados pelo Sebrae-SP no encerramento da Campus Part 2013 – evento de tecnologia que reuniu milhares de jovens em So Paulo, de 28 de janeiro a 2 de evereiro. Todos os 36 nalistas da Maratona de Negcios participaro gratuitamente do Empretec, uma das capacitaões de maior sucesso do Sebrae-SP. Já os competidores que

garantiram os três primeiros lugares na Hackathon também tero direito a viagem ao Frum Internacional do Sotware Livre (Fisl) 2013, que ocorre de 3 a 6 de julho, em Porto Alegre (RS).

Vencedores da Hackathon iro para a Fisl 2013

PreMiação

NA

CAMPUS PARTy

Para orientar micro e

pequenas empresas do setor de artigos de esta sobre a cert iicao obrigatria exigida pelo Inmetro, o Sebrae-SP promoveu, em 20 e 21 de evereiro, em So Paulo, um workshop gratuito. Desde a publicao da

portaria em 2011, empresas abricantes, embaladoras e importadoras de artigos para esta já iniciaram processo de adequao para atendimento das normas. Mas com a prorrogao do prazo de certiicao, os empresários do setor tero até o im deste ano para se adaptarem.

DESAFIOS

DOS

negóciOs

O presidente do Conselho do Sebrae-SP, Alencar Burti, palestrou sobre os desaos do empreendedorismo de hoje e amanh, para 100 alunos do curso de graduao de administrao da Fundao Armando Álvares Penteado (Faap), em 19 de evereiro. Burti alou sobre sua experiência de mais de 50 anos como empresário e que já passou por diversas turbulências. Quando

perguntado sobre a rmula do sucesso, oi categrico: sonhar e preparar-se, como um maratonista, para transormá-lo em prática. “Inormar-se, capacitar-se, conhecer o mercado em que vai atuar, dialogar com pessoas mais experientes no ramo, organizar-se, participar de redes ans etc. E o Sebrae-SP pode ajudá-los nisso. Somos uma agência de viagem que pode transportá-los do sonho para o real.”

(13)

12 Cnexã

c

capa 12 Cnexã

G

7 Muito além

DA FACHADA

2

(14)

lhões, segundo dados do Ibope Me-dia. Em meio a tantos potenciais consumidores, quais so os cami-nhos mais indicados para cada ne-gcio? Como promover os produ-tos e servios oerecidos, seja no ambiente impresso ou digital?

Com a comunicao mais ba-rata e “ácil” de se azer, o en-oque deve estar na adaptao das estratégias para a realidade de cada empresa. É o que de-ende Marcelo Sinelli, consul-tor de marketing do Sebrae-SP. “Costumo alar muito em uma palavrinha mágica: adequao. No tem certo ou errado. O que talvez uncione para uma empre-sa de grande porte pode no dar certo para uma pequena”, orien-ta. Sinelli destaca que antes de iniciar uma estratégia de marke-ting, o empreendedor deve iden-tiicar onde está seu cliente. “Se a empresa vende parauso para plataormas da indústria petrolí-era, será que tem coerência di-vulgar esse produto no Facebook, por exemplo? Esse canal no é adequado, o que vai determi nar a ao é o público-alvo que se quer atingir”, prossegue.

O ponto de vista é comparti-lhado pelo líder da área de mar-keting, pesquisa e economia da Escola Superior de Propaganda e

Marketing (ESPM) , Marcelo Pontes. “Hoje, o principal desao é com-preender os consumidores, por-que os mercados esto cada vez mais segmentados. No entanto, ter essa viso no é muito sim-ples, há certo grau de complexi-dade”, arma. Segundo Pontes, os empreendedores devem dedicar mais tempo a operao para reti-rar as ideias do papel. “É comum ver uma preocupao excessiva com estratégia e posicionamento, mas tem o cho de ábrica, o bal-co de loja, que az as coisas acon-tecerem”, diz

O proessor da ESPM reora que ortalecer a marca e realizar bom atendimento so pontos es-senciais para as empresas de pe-queno e médio portes. Pontes dá o exemplo de um empreendedor que deseja abrir um restaurante na capital paulista. “A cidade tem mi-lhares de estabelecimentos idênti-cos. Será que vai conseguir suces-so apenas por que a comida é boa? Isso é um pré-requisito”, analisa. “O consumidor no está preocupa-do com a estratégia, ele quer saber se a comida é boa, se a casa é lim-pa e se tem lugar lim-para lim-parar o car-ro. Isso se refete na viso de neg-cio, mas ela no adianta se no se transormar numa ao prática”, acrescenta Pontes.

Por Thiago Runo

e você cria um caso de amor com seus clien-tes, eles mesmos encar-regam-se por azer sua publicidade”, a rase do norte--americano Philip Kotler, uma das maiores autoridades em marke-ting no mundo, resume em apenas uma sentena o grande desao das empresas atualmente: ter uma co-municao eciente para atingir seus potenciais consumidores, de orma direcionada e precisa. Uma das teorias deendidas por Kotler é a criao de novo patamar para as organizaões, composto por um modelo de marketing no qual as companhias compreendam seus clientes e partilhem dos mesmos valores. Esses so conceitos que podem ser aplicados em qualquer empresa, independentemente do porte ou da capacidade de inves-timento. Em um cenário cada vez mais acirrado, o dierencial no está no poder econômico, mas sim na criatividade e, sobretudo, na conexo com o público-alvo.

Diversos atores contribuíram para que mais empresas pudes-sem divulgar seus produtos e ser-vios, um deles oi a acilidade proporcionada pela popularizao da internet. No Brasil, no terceiro trimestre 2012, o total de pessoas com acesso a web oi de 94,2

mi-S

“

PUBLICIDADE, ATENDIMENTO, PóS-VENDA... EM UM MERCADO

SEGMENTADO E COMPETITIVO, ESTRATÉGIAS DE MARKETING

QUE VãO ALÉM DA PROMOçãO DE PRODUTOS E SERVIçOS SãO

(15)

14 Cnexã

Segundo ele, o empreendedor deve enxergar além e pensar em o que mais pode ser oerecido a seus consumidores. “Isso pode ser aplicado em qualquer seg-mento. O cliente que quer com-prar uma camiseta vai àquela determinada loja no pela rou-pa em si, tem algo a mais. É por causa da loja, da marca e do servio”, garante. “O bom aten-dimento az toda a dierena”, corrobora Aleta Nunes, scia da XyZA Comunicao.“No adian-ta ter uma imagem maravilho-sa, mas, se na hora do contato com o cliente a empresa no es-tiver preparada, todo o trabalho que oi eito lá atrás morrerá na praia”, prossegue.

Aleta acredita que outro equí-voco comum cometido entre em-presas de pequeno e médio portes so iniciativas de marketing sem planejamento. “Percebo que as pessoas já encontraram na comu-nicao um dierencial, mas, às vezes, vejo muitas soluões ‘casei-ras’, improvisadas”, arma. Já para Loureno Bustani, scio-undador da Mandalah, consultoria em ino-vao consciente, os erros mais comuns cometidos pelos empreen-dedores so “viso em curto prazo muito pautada em métricas ape-nas nanceiras, pouca governana, centralizao excessiva e inorma-lidade na gesto”, opina.

Bustani, que oi eleito pela re-vista norte-americana Fast Cm- pany,em 2012, um dos 100 execu-tivos mais cr iaexecu-tivos do mundo dos negcios, aposta que as empresas de pequeno e médio portes podem aliar iniciativas que gerem lucro simultaneamente com impacto social positivo. “A organizao do uturo se dará bem a partir do que ela promoverá. Quem atua num vácuo tende a sumir do mapa”, garante. “Na Mandalah, ajudamos as empresas a inovar com maior consciência do seu papel, para

que possam crescer sem que, ne-cessariamente, essa multiplicao seja em detrimento de algo ou al-guém”, adiciona Bustani.

Presença virtal

De acordo com Sinelli, está mais simples para as empresas aproxi-marem-se dos clientes por meio da construo de blogs, sites e lojas virtuais de orma gratuita. No entanto, ele chama a ateno para que o empreendedor no -que estagnado nessas plataor-mas. “So opões bacanas para comear, mas, por serem bem básicas, quando a empresa subir de patamar é preciso evoluir e contratar uma especializada no servio”, sugere.

O consultor em marketing do Sebrae-SP volta a reorar a ade-quao das estratég ias de marke-ting quando a operao ocorre nos meios digitais. “É preciso ter coerência na comunicao. Se o laout do site é preto e

verme-lho, mas a página no Facebook or azul e branca, o cliente vai achar que está no lugar erra-do”, orienta. E, além de manter a identidade visual padronizada, o empresário tem de icar atento ao conteúdo propagado por essas plataormas. “É preciso deinir personalidade da marca. A em-presa quer ser conhecida como a mais soisticada? Inovadora? Criativa?”, exempliica Sinelli.

A tendência é que elas passem a atuar ainda mais no ambiente digital, principalmente por meio das redes sociais. Porém, é neces-sário zelar pela gerência dessa in-terao, uma vez que ela é a porta de entrada mais prxima para os consumidores. “Na comunicao, é importante a interatividade e a internet é uma via de mo de du-pla. Se você cria algum t ipo de co-municao na internet, mas no deixa o cliente retornar, enra-quece a ao. A concorrência está a um clique de distância”, diz

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nelli. Quando uma empresa inte-rage com seu público-alvo, a pro-pagao das inormaões é maior devido ao boca a boca e gera tráe-go aos conteúdos da organizao.

Apesar de ser uma erramenta que no é mais novidade, as redes sociais continuam como uma das mais poderosas ormas de intera-o. Contudo, para que a ao seja eetiva, deve-se dedicar tempo e ter planejamento. “É preciso ter agilidade e a atualizao tem de ser constante. Qualquer elemento que tiver conteúdo novo apenas uma vez por semana no uncio-na, é melhor nem azer”, aponta Sinelli. “Se alguém deixar um comentário na segunda-eira e a empresa s retornar na quinta, o consumidor já terá comprado do concorrente”, adiciona.

Uma recente pesquisa da So-cialbakers, companhia que men-sura as estatísticas das principais redes sociais do mundo, rela-cionou as dez marcas que mais

respondem aos questionamentos dos seus “seguidores” no Twitter. O perl da rede varejista Ponto Frio é a única empresa brasilei-ra que gubrasilei-ra entre os escolhidos. Segundo o levantamento, 66,64% das dúvidas dos consumidores têm algum retorno por essa pla-taorma. Todas as organizaões citadas no ranking so de grande porte, o que assinala para uma lacuna que ainda pode ser preen-chida pelas companhias menores. Aleta arma que é indispensá-vel para uma empresa de pequeno ou médio porte estar presente no meio digital. “Ter um site e estar nas redes scias é condio sine qa nn atualmente, porque o pú-blico conversa por ali. É um am-biente que daqui para rente todos têm de estar presentes”. Ela acon-selha que esse canal de comunica-o no seja apenas um meio de propaganda. “A rede social é um caminho altruísta. A empresa vai vender sua imagem e pode de tem-pos em temtem-pos, divulgar os produ-tos e servios”, sugere Aleta.

Seja uma ao de marketing em rente impressa ou digital, a empreitada deve ter como obje-tivo no apenas conquistar novo público-alvo, mas também ven-der mais para quem já conhece a empresa. “Captar novos clien-tes é importante, mas atender o consumidor que já comprou é to quanto. Se o tíquete médio é de R$ 40, como posso azer para au-mentar?”, exemplica Sinelli.

Por dispor de menos verba para a comunicao quando compara-do às grandes corporaões, as mi-cro e pequenas empresas têm de segmentar suas campanhas para que sejam ecientes. “Em vez de azer uma propaganda massica-da com grande anúncio, é possí-vel ter muito mais retorno azen-do uma abordagem direta com público-alvo sem gastar muito”, aposta o consultor em marketing

do Sebrae-SP. Aleta também con-corda que as empresas de peque-no e médio portes “pulverizam” demais suas aões de marketing. “Os empresários ainda no con-seguem enxergar onde está o pú-blico e onde eles devem atuar. As PMEs precisam ter consciência de que é preciso contratar pessoas para ajudá-lo”, continua Aleta.

Justamente oi essa a deciso do diretor do Frigoríco BB, Philip Braun, para divulgar uma de suas marcas de carne para os restau-rantes. “O retorno oi superbaca-na porque zemos anúncios para o público direcionado. Ainda no é um negcio conhecido no Brasil inteiro, mas tivemos bons resulta-dos”, conta. O anúncio impresso oi veiculado em uma publicao vol-tada a clientes e proprietários de restaurantes. A resposta demons-tra que o direcionamento pode ser mais vantajoso do que dispersar a propaganda de orma aleatria. “No dá certamente para alar com todos, é preciso concentrar a co-municao e criar uma mensagem personalizada”, adiciona Sinelli.

Pblicidade dierenciada

Tirar otos de apetitoso prato é um hábito comum entre os usuá-rios do aplicativo Instagram, que permite registar momentos pelo smartphone e compartilhá-los em uma variedade de redes so-ciais. Hoje, o sistema conta com mais de 30 milhões de usuários em todo o mundo. O conceito su-gerido por Kotler, de que os clien-tes podem azer a prpria publici-dade para a empresa, vem sendo aplicado na prática e de uma ma-neira bem simples por restauran-tes da capital paulista por meio dessa plataorma digital.

Os estabelecimentos incenti-vam que seus consumidores cli-quem os pratos e divulguem na internet. A campanha resulta em uma orma de publicidade

gratui-“nãO adianta

ter uma imagem

maravilhOsa,

mas, se na hOra

dO cOntatO

cOm O cliente

a empresa

nãO estiver

preparada,

tOdO O

trabalhO que

fOi feitO lá

atrás mOrrerá

na praia”

Aleta Nunes, sócia da XYZA Comunicação

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16 Cnexã

ta que pode atrair novos clientes, estabelece uma orma de visuali-zar comentários espontâneos e ter um retorno quase em tempo real. Esse eedback pode ser importan-te aliado para melhorar o aimportan-tendi- atendi-mento do local e demonstra que é possível azer mais com menos, basta estar atento às oportunida-des. “A internet tem uma preciso

quase cientíca, mesmo com pou-ca verba disponível. Além disso, o empresário consegue monitorar e atuar diretamente com micropú-blicos”, ar ma Sinelli.

Foi com a ideia de “levar a arte a qualquer ambiente” que Mariana Vital, scia da agência Os Fora da Mídia, iniciou os trabalhos de co-municao e marketing para

em-presas, mas de maneira dieren-ciada por meio de intervenões artísticas. “Fazemos trabalhos em diversas áreas que se enquadram em divulgao da marca, treina-mento de uncionários e aões voltadas para entretenimento e conraternizao”, assegura. Se-gundo Mariana, o oco das aões é promover um produto ou ser-vio da empresa de maneira que seja imprevisível para o público--alvo. “Nosso oco principal é que haja interao, que cause impacto e seja uma situao ora do co-mum”, prosseg ue.

Para Mariana, é interessante que as empresas possam pensar em alternativas de marketing que tragam resultados satisatrios. “Acreditamos muito na interven-o e na mídia espontânea. É um servio que substitui uma ao de publicidade tradicional, num cus-to muicus-to menor, muitas vezes”, ga-rante. Ela arma que as interven-ões so repercutidas nas redes sociais, sejam pelos uncionários da empresa nas aões internas ou por quem transita pelo local em abordagens em espaos públicos.

Apesar de algumas organiza-ões já contarem com gestores que apostam em medidas inova-doras e com custo menor, ainda há receio de investir no novo. “Desde que comeamos a operao em 2011, notamos que principalmen-te a verba para o marketing oi diminuindo. As empresas ainda cam receosas por no saber exa-tamente o que vai acontecer, eles s querem números”, opina. “Mas nossas aões so adaptáveis e te-mos mercado, por isso tentate-mos buscar organizaões que têm a ca-bea mais aberta para azer coisas dierentes”, prossegue Mariana.

Conquistar o público interno é o principal objetivo do endomar-keting. O termo oi criado pelo consultor paulista Saul Faingaus Bekin em 1975, mas s

tornou-c

capa

“acreditamOs muitO na

intervençãO e na mídia

espOntânea. é um serviçO que

substitui uma açãO de publicidade

tradiciOnal, num custO muitO

menOr, muitas vezes”

(18)

-se popular no m da década de 1980. O conceito enxerga a em-presa como um organismo vivo e que aposta no relacionamento do público interno da organizao como estrutura para melhorar a qualidade de produtos e servios. Aproveitando-se desse conceito, a Ericsson Suppl desenvolveu um projeto em sua unidade em So José dos Campos.

No local, oram criadas salas temáticas para os uncionários a m de promover a interao e o descanso. “O espao passou a uncionar em janeiro e mante-mos uma equipe responsável para orientar, manter e organizar o lo-cal”, conta Andresa Maia Lima, analista de comunicao interna. E mesmo com pouco tempo de uso, o projeto já trouxe resultados. “Es-ses espaos têm infuenciado po-sitivamente na qualidade de vida e do trabalho dos uncionários. O

pessoal tem gostado bastante e apoiado a iniciativa”, continua.

De acordo com Andresa, cer-ca de 200 uncionários transitam pelo espao nos intervalos entre os turnos e na pausa para as re-eiões. “A grande vantagem é surpreender e agradar ao público interno, sem contar os beneícios envolvidos na ao em si”, anali-sa. Mesmo praticado em sua maior parte por empresas de grande por-te, os projetos de endomarketing podem contemplar qualquer or-ganizao, no sendo necessário grande investimento e, muitas ve-zes, com retorno imediato.

Tanto para Pontes quanto para Sinelli, dicilmente as empresas que no tiverem um plano de ne-gcios denido, e que contemple projetos de comunicao bem ela-borados, vo sobreviver em um mercado competitivo. “Hoje, per-deu-se a noo do que é marketing.

Digo que o marketing é a alma do negcio, a propaganda é apenas uma das erramentas. O que sus-tenta um negcio é boa gesto de marketing”, aposta Pontes.

Para o consultor em marke-ting do Sebrae-SP, os empresários têm de ter consciência e reser-var a verba para a área de acordo com a realidade de sua empresa. “O mundo está cada vez mais im-previsível, e nessa hora o planeja-mento é ainda mais undamental para ter como atuar em cenários otimistas, realistas e pessimis-tas”, propõe Sinelli. Ele destaca, até, a importância de um plano de marketing, que pode ajudar o empresário a tomar decisões quando or buscar parceiros es-pecializados no servio. “Tendo o plano deinido ica mais ácil para decidir. O undamental é en-tender que quem no aparece no é lembrado.”

“em um dOs

prOjetOs

desenvOlvidOs,

Os espaçOs têm

influenciadO

pOsitivamente

na qualidade

de vida e dO

trabalhO dOs

funciOnáriOs.

O pessOal

tem gOstadO

bastante e

apOiadO a

iniciativa”

Andresa Maia Lima, analista de comunicação interna

(19)

18 Cnexã

odo negcio tem a cara do seu dono, até mesmo na orma como ele se comunica. O empreendedor estabelece o diálogo com clientes e ornecedores, dá o tom que será reproduzido pelos seus uncionários, de uma maneira que pode ser benéca ou atrapalhar os negcios. Por isso, é preciso entender a importância que a habilidade de se comunicar bem tem no cotidiano dos empresários. “Uma comunicao pessoal ruim prejudica as pessoas e seus negcios, pois, se elas no se expres-sam de orma clara, no conseguem ser entendidas”, arma Reinaldo Messias, consultor do Sebrae-SP. Se-gundo ele, é comum identicar, nos atendimentos que

T

Por André Zara

HABILIDADE PESSOAL DO EMPREENDEDOR DE COMUNICAR-SE

PODE AJUDAR (OU NãO) OS NEGóCIOS

CARA A CARA

realiza, empreendedores que têm diculdade para se comunicar. “E isso se refete na orma de gesto dele, porque se no consegue ordenar os pensamentos essa diculdade se transere para sua administrao.”

E no é apenas a alta da habilidade de se expressar bem oralmente que pode prejudicar, pois a comunica-o tem muitas acetas. “O corpo ala antes que qual-quer palavra seja trocada, o que qual-quer dizer que uma postura curvada ou roupas amassadas, por exemplo, no transmitem conana”, explica Messias.

O consultor líder de marketing da Miashita Con-sulting, Marcelo Miashita, concorda. “No ambiente de negcios, as pessoas têm pouco tempo para ormar

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F o t o : O l i c i o P e l o s i

“cOmunicaçãO

é fundamental

para ganhar

clientes e

tOdOs na

empresa têm

de saber se

cOmunicar

bem”

João Carlos Nogueira Guirau, fundador da Blocktime

uma percepo sobre você, o que torna a primeira impresso muito importante.” E isso quer dizer que seu produto ou servio podem ser timos, mas se você no se apre-sentar de orma correta, ninguém vai saber. Por isso, o objetivo de qualquer empreendedor deve ser criar empatia com o interlocutor. “A conexo entre pessoas se dá pela empatia, e isso é uma habilidade so-cial muito importante para o dono de uma pequena empresa. Como tem menos margem para dar des-contos e possibilidade de oerecer altos salários para os uncionários, ele precisa saber conquistar gente.” Inelizmente, desenvolver essa capacidade social é o grande desa-o para a maioria dos empresários, segundo o especialista. E se você no a tiver naturalmente, precisa trabalhar nela para no parecer orado ou até mecânico ao se rela-cionar. “Todo empreendedor de su-cesso é timo em desenvolver rela-cionamentos”, completa Miashita. O primeiro passo nesse sentido é conhecer bem sua empresa e o que ela oerece, dando assim mais segurana ao seu discurso. Além disso, com cada pessoa que você

in-terage é preciso azer uma adapta-o de estilo. Para o Reinaldo Polito, proessor de oratria e palestrante, essa dosagem é complexa. “Exces-so de intimidade e de brincadeiras pode até produzir momentos de relaxamento e descontrao, mas é uma atitude que também pode prejudicar o resultado dos negcios. Por outro lado, o comportamento duro, infexível, pesado pode ser ainda pior”, comenta.

Mesmo assim, embora haja essa diversidade toda, sempre será pos-sível encontrar pontos comuns en-tre as pessoas. “Aquele que souber alar considerando essas dierenas poderá estabelecer boa sintonia com os ouvintes e conquistar me-lhores resultados”, conclui Polito.

Como em todo processo de co-municao bem-sucedido, é preci-so, além de alar, saber ouvir. “Hoje, o cliente ala mais e isso é bom, pois assim podemos saber quais so suas necessidades e entregar me-lhores produtos e servios. E como a maioria das empresas oerece coi-sas parecidas, o que as dierencia é o atendimento”, arma Wlamir Bello, consultor de marketing e es-tratégia empresarial do Sebrae-SP.

Os empreendedores também precisam car atentos para sua co-municao por meios eletrônicos. “A maioria das pessoas utiliza a er-ramenta de orma errada, como se no houvesse alguém do outro lado. Os mesmos bons princípios e ati-tudes aplicam-se para o ambiente virtual também”, explica Bello. Por isso, é preciso estar atento ao uso da linguagem, sendo necessário a-lar corretamente o português, evi-tando abreviaões típicas usadas nas redes sociais. “Esses deslizes podem prejudicar a imagem pros-sional da sua empresa, que é a coisa que você deve mais prezar.”

O empresário Joo Carlos No-gueira Guirau sabe da importância de boa comunicao pessoal desde que undou a Blocktime, empresa prestadora de servios de tecnologia da inormao, em 1989. “A comuni-cao é undamental para conquis-tar clientes e todos na organizao precisam saber se comunicar bem, para que o cliente nos enxergue de orma clara e prossional”, diz.

Para garantir isso, todos os un-cionários contratados pela empresa, que lidam diretamente com os re-gueses, passam por um treinamen-to de oitreinamen-to horas, sendo que as pri-meiras quatro so exclusivamente sobre comportamento, enocando nas ormas corretas de alar, na postura, na vestimenta e na manei-ra de atender o cliente. “Além disso, avaliamos os colaboradores mensal-mente, o que nos permitiu detectar que muitos deles tinham problemas com o português e nos ez implantar um grupo de estudo para melhorar o nível”, conta Guirau.

Hoje, a empresa tem 15 uncio-nários e colhe os rutos do traba-lho. O maior deles, segundo o em-presário, é que a grande parte dos novos clientes chega por indicao dos antigos. “Por isso, a capacidade de toda a equipe de comunicar-se é primordial para o crescimento do nosso negcio.”

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20 Cnexã

om a concorrência cada vez mais acirra-da, a satisao dos clientes pode ser um truno importante para dierenciar seu negcio dos demais da mesma área de atuao. Com algum conhecimento de gesto de rela-cionamento com clientes, um pouco de criatividade e muito empenho é possível extrair timos resultados e agregar valor à sua marca.

Já az algum tempo que as técnicas de gesto mudaram o oco do produto para o cliente. As em-presas viram que criar relacionamentos duradouros com seus consumidores, num processo contínuo de

C

Por Gabriel Pelosi

VEJA COMO INCREMENTAR SEU NEGóCIO COM FERRAMENTAS

BARATAS DE GESTãO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Cohecer seu cliete

como iguém

conquista de conana e estima, era mais vantajoso. “No existe mais uma receita de bolo para o sucesso. Mas acredito que quanto mais prximo do cliente estiver sua marca, melhor. Hoje, a delidade está muito diícil, por isso, acho que a palavra é ‘relacionamento’. O de-sao é criar bom vínculo com seu cliente, sem orar a barra, mas deixando-o satiseito”, aconselha Priscila Nishiama, gerente de comunicao da Seven Idiomas.

Várias erramentas podem ser úteis para azer essa aproximao e até a delizao. O Customer Relationship Management (CRM), que nada mais é do que a gesto de relacionamento com o cliente, dá as diretrizes que o

(22)

F o t o : O l i c i o P e l o s i

“diversificamOs

nOssas ações

de marketing.

quem estiver

iniciandO, cOm

pOucO dinheirO,

deve cOmeçar

cOm redes

sOciais, bOm

site e e-mail

marketing”

Priscila Nishiyama, gerente de comunicação da Seven Idiomas

presário deve seguir, nesse intuito. Muitos associam o CRM a soluo de inormática que permite partilhar a inormao sobre os clientes dentro da empresa. Mais correto é deni--lo como um processo de gesto do relacionamento. No computador ou, mesmo em chas de papel, o empre-sário pode reunir inormaões dos clientes por meio de cadastro.

“Toda inormao sobre o clien-te pode ser útil. Desde sua cor preerida, o bairro onde mora, os

hbbyse até o time que torce. Essas inormaões podem ser reunidas e é possível traar uma estratégia de comunicao para cada tipo ou grupo de cliente”, ensina Gustavo Carrer, consultor de marketing do Sebrae-SP. Ele orienta a montar um banco de dados organizados em três blocos de inormaões: iden-ticao, detalhamento do perl e histrico da relao com a empresa. No primeiro bloco, entram as inormaões básicas, como nome, teleone, endereo, data de nasci-mento, e-mail, redes sociais etc. No segundo, um detalhamento maior: marcas e produtos preeri-dos, time que torce, cor,hbbys, lu-gares que gosta de requentar etc. No terceiro, o histrico da relao com seu negcio: o que esse cliente comprou, como pagou, se utilizou o SAC, se reclamou, se elogiou, se comprou por teleone, internet etc. “Com essas inormaões, posso planejar aões com cada perl de cliente. Ter um grupo que tende a comprar mais em liquidaões, ou-tro que compre a mais em saldões, outro que preere mais presentear, outro que compra mais para si pr-prio ou que até que esteja inativo.”

Com as inormaões em mos, as erramentas a serem utilizadas so variadas. O que dependederá é de quanto tempo e de dinheiro o em-preendedor está disposto a investir nesse processo. No entanto, há uma innidade de erramentas de bai-xo custo, como e-mail marketing,

mídias sociais, site, SMS, parcerias por meio de convênios ou permutas. Há outras com um custo um pouco maior, mas que trazem resultados mais expressivos, como mala-dire-ta, telemarketing, anúncio em mídia e assessoria de imprensa.

“Na Seven, diversicamos nossas aões de marketing. Quem estiver iniciando, com pouco dinheiro, deve comear com redes sociais, bom site e e-mail marketing e, dependendo do tipo de negcio, até realizar

per-mutas. A dica é ocar na sua regio de atuao, por ser ali que você tem de ser reerência”, arma Priscila.

As mídias sociais e o e-mail marketing so erramentas com melhor custo-beneício. Mas exi-gem um cuidado especial na hora de interagir com o cliente. “É pre-ciso ter conteúdo relevante para aquele público que você quer atingir. Se seu empreendimento é voltado para o público jovem e-minino, por exemplo, no adianta enviar um e-mail marketing para um mailing que inclua homens ou mulheres ora da aixa etária que você deseja atingir. Além de no gerar o resultado esperado, ainda pode prejudicar a imagem da sua marca”, ensina Maurício Salvador, presidente da Associao Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Segundo Salvador, a taxa de abertura/visualizao de e-mails marketings enviados no Brasil gira em torno de 5% a 15%. Os números parecem baixos, mas, ainda assim, o e-mail marketing representa 30% das vendas no comércio eletrônico. “O e-mail marketing é uma das er-ramentas que mais geram vendas no e-commerce. As mídias sociais so a segunda maior onte de trá-ego para as lojas virtuais nos Es-tados Unidos. No Brasil, represen-ta 10% das ontes de tráego para o comércio eletrônico. Há quatro anos esse número era de 2%.”

Mas encher a caixa de e-mail do seu cliente pode ser uma prá-tica atal para seu negcio. “Uma comunicao semanal acho que é o suciente para no ‘cansar’ o consu-midor e no se tornar spam”, indica Carrer. Outra alha recorrente é tra-tar os clientes como se ossem todos iguais. “O marketing de relaciona-mento no permite atirar para todos os lados. Por isso, é importante azer bom uso das inormaões colhidas para produzir uma comunicao segmentada e seletiva”, ressalta o consultor do Sebrae-SP.

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22 Cnexã

Por Andrea Ramos Bueno

A COMUNICAçãO VISUAL GANHA CADA VEZ MAIS DESTAQUE E, GRAçAS

À SUA DIVERSIDADE, PODE SER APLICADA EM DIVERSOS PRODUTOS

O RG da empresa

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O

início de uma empre-sa exige ateno com local, estoque, capital de giro, licenas, tribu-tos e outras questões burocráticas. O tempo e o dinheiro gastos com todas essas providências podem levar ao esquecimento de um ator que vai dar a identidade, a cara da empresa: a comunicao visual.

Padronizar cores, logotipos, uni-ormes de uncionários, sacolas, cartões de visita no é providência exclusiva de empresas de médio e grande portes. A boa notícia é que a iniciativa no exige tanto investi-mento quanto se pode pensar.

O consultor de marketing do Sebrae-SP, Marcelo Sinelli, explica “o ideal é que esse quesito seja

pen-sado desde o início, para que a em-presa seja apresentada ao mercado com uma identidade denida. Isso az com que o cliente tenha um en-volvimento emocional. Num dado momento, ele passa a ter orgulho de estar associado àquela marca”.

Quanto mais cedo a identida-de visual da empresa or identida-denida e apresentada ao mercado, mais cedo será a identicao por parte do cliente dos valores e atributos que o empreendedor quer passar.

No entanto, poucos so os em-preendedores que do importância à comunicao visual logo no início do negcio. De acordo com Sinelli, apenas pequena parcela procura o Sebrae-SP quando a empresa ainda é um projeto, no período

embrio-nário. Ele lembra ainda que a iden-tidade do negcio motiva também os colaboradores, pois o uncioná-rio mostra-se engajado no trabalho que ele executa por ter orgulho da marca. Isso chega ao ponto de querer inormar no currículo que trabalhou em determinada empre-sa por ela ter imagem de criativa e arrojada. Segundo o consultor, trabalhar em uma organizao que tem o reconhecimento externo traz para o uncionário um pouco da reputao da marca. O cliente, na outra ponta, também pode se tornar  da marca, numa eciente propaganda do produto ou servio. Para exemplicar a importân-cia de se xar o nome, o logotipo de uma marca, Sinelli cita a Cacau Show. Conhecida hoje em todo o País, a empresa comeou pequena, sem, no entanto, deixar de mostrar ao consumidor qual era sua cara. “O dono da Cacau Show, desde a primeira trua que deixou em uma padaria em consignao, colocou sua marca. A partir do momento em que várias pessoas comearam pedir pelo produto, o dono da pa-daria entendeu que aquela marca vendia”, conta Sinelli. A marca é o DNA da empresa, carrega seus dierenciais, seus atributos e é a porta de entrada do cliente pelo universo daquela empresa.

Outro exemplo de comuni-cao visual que uncionou por muitos anos está relacionada às marcas de cigarro. Com cores e lo-gotipos que remetem a uma ideia de despojamento, essa indústria usava, também, em propagandas de revistas e televiso, imagens de pessoas bem-sucedidas e sau-dáveis que praticavam esportes, tinham reconhecimento social, beleza e autoconana elevada.

Sinelli explica como essas ima-gens zeram com que o produto conquistasse tantos adeptos. “A ne-cessidade no era de umar, mas es-tar vinculado ao status e à aceitao