2002
PRIMEIRA EDIÇÃO
A ARTE DAS VENDAS
O MELHOR PARA NOSSOS CLIENTES
De Renzo Oswald
Traduzido e adaptado da fonte: m.jakubowicz.free.fr/ blagues/blagues.htm
A Arte das Vendas®, Primeira Edição, 2002 – São Paulo, SP
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1. INTRODUÇÃO ... 5
1.1. Apresentação ...5
2. MÉTODO DE VENDAS... 6
2.1. TERMINOLOGIA UTILIZADA...6
2.2. DEFINIÇÃO DE VENDA...7
3. PSICOLOGIA DAS VENDAS ... 9
3.1. O COMPORTAMENTO DO COMPRADOR...9
3.1.1. Paradoxo do comprador...9
3.1.1.1. O poder...10
3.1.1.2. A Influência...10
3.1.2. Pontos de apoio da influência ...10
3.1.2.1. O hábito ...10
3.1.2.2. O comprometimento ...11
3.1.3. Instrumentos da influência...11
3.1.3.1. A Isca ... para atrair e seduzir...11
3.1.3.2. O “pé na porta” ...12
3.1.3.3. O tempo utilizado ...12
3.1.3.4. O presente...13
3.1.3.5. Uma oferta limitada...13
3.1.4. Motivações de compra ...13
3.1.4.1. Motivações das pessoas...13
3.1.4.2. Motivação específica das empresas ...15
3.1.5. Os sinais afetivos ...15
3.1.6. Freios inconscientes ...17
3.2. COMPORTAMENTO DO VENDEDOR...17
3.2.1. A simpatia...17
3.2.1.1. Dez conselhos para angariar simpatia...17
3.2.2. A confiança ...18
3.2.2.1. Dez conselhos para conseguirmos ganhar a confiança do cliente...18
3.2.3. Palavras que vendem...18
3.2.3.1 As palavras dissuasivas ...19
3.2.3.2. As palavras construtivas ...20
3.2.3.2.1. As 20 palavras mais vendedoras do mundo... 21
3.2.3.3. As palavras a serem mudadas... 23
3.2.4. Pensamento positivo ...23 3.2.4.1 O contexto ...23 3.2.4.2. A visualização do objetivo...25 3.2.4.3. Projeção...25 3.2.4.4. Auto-avaliação ...25 3.2.4.5. Avaliação mútua...25 3.2.4.6. Determinação...25
3.2.4.7. Os dois lados de um acontecimento ...26
3.2.4.8. Diferenciação...26
4. MARCAÇÃO DE ENCONTROS COMERCIAIS E USO DO TELEFONE... 27
4.1. PROSPECÇÃO BEM SUCEDIDA...27
4.2. BANCO DE DADOS (BD) ...27
4.2.1. ORIGEM DOS CONTATOS...27
4.2.1.1. BD clientes...27
4.2.1.2. BD clientes inativos ...27
4.2.1.3. BD prospectos...28
4.2.1.4. BD clientes potenciais...28
4.2.2. MALA DIRETA...29
4.3. TÉCNICAS PARA MARCAR UM ENCONTRO UTILIZANDO O TELEFONE...29
4.3.1. Personalizar a ligação ...29
5. PREÂMBULO AO ENCONTRO DE VENDAS ... 40
5.1 A HARMONIZAÇÃO...42
5.2 A DESCOBERTA...43
5.3. A REFORMULAÇÃO DE SÍNTESE COM COMPROMETIMENTO...53
5.3.1 CLIENTE UTILISADOR...53
5.3.2 O CLIENTE REVENDEDOR ...53
5.4 A PROPOSTA...54
5.5. A ARGUMENTAÇÃO...56
5.5.1. CONSTRUÇÃO DE UMA ARGUMENTAÇÃO ...57
5.5.2. PLANO DE ARGUMENTAÇÃO ...59
5.6. A NEGOCIAÇÃO,...68
5.6.1. A dimensão do Poder ...68
5.6.2. A dimensão do relacionamento ...69
6. O TRATAMENTO DAS OBJEÇÕES... 73
6.1. DEFINIÇÃO DE UMA OBJEÇÃO ...73
6.2. TRATAMENTO DAS OBJEÇÕES ...73
7. A CONCLUSÃO... 78
7.1. GENERALIDADES ... 78
7.3. AS DIFERENTES CONCLUSÕES... 79
7.4. A VENDA COMPLEMENTAR... 80
7.5. AS POSSÍVEIS SAÍDAS DE UM ENCONTRO DE VENDAS ... 81
8. A CONSOLIDAÇÃO ... 81
10 conselhos para consolidar melhor a venda ... 82
9. VENDA VAREJISTA... 82
9.1. OS MELHORES CONSELHOS dos vendedores em lojas ...83
9.2. A FIDELISAÇÃO...84 9.2.1. O reconhecimento... 84 9.2.2. A carta de fidelidade... 84 9.2.3. O presente... 84 9.2.4. A mala direta ... 85 9.2.5. A carta personalizada ... 85 9.2.6. Os serviços ... 85 10. CONCLUSÃO ... 85
1. Introdução
1.1. Apresentação
Esse manual é o resultado de mais de 25 anos de prática profissional nos campos de vendas e treinamento de pessoal. Logo após a conclusão de meus estudos universitários, comecei a trabalhar como formador de adultos. Tive a sorte de conhecer novos métodos de ensino, participar de experiências vanguardistas, elaborar manuais e exercícios práticos. Cheguei inclusive a dirigir uma escola por três anos. Foi lá meu primeiro contato com gestão e vendas. Trabalhei em seguida como gerente de vendas e depois como diretor comercial de uma rede de lojas de departamentos. Finalmente, comecei minha carreira de consultor : era venda pura -e dura!- de serviços. Desde aquela época sempre fui comissionado. Para quem vive de comissão, erros não são possíveis: ou vende-se e ganha-se, ou não se vende e passa-se fome. Como consultor, tive a sorte de conhecer clientes e produtos diferentes: produtos financeiros, seguros, lazer, transporte aéreo, frete de mercadoria, industria de máquinas, industria farmacêutica, química, de petróleo, micro-mecánica, agencias publicitárias, cosméticos, etc. No setor público tive clientes municipais e estaduais. Uma experiência muito vasta, internacional e dificilmente repetível. Finalmente, em 2002, fundei a MOITYCA
(que significa ajudar a vencer, em tupi guarani), uma consultoria voltada para o aumento das vendas de empresas brasileiras e gerenciamento de equipes.
Esse manual relata especificamente técnicas de vendas B2B (Business To Business), ou seja, prospecção e vendas a empresas.
As técnicas de vendas descritas provem de diversas fontes: • Técnicas que aprendi no dia-a-dia
• Troca de informações com outros vendedores seja diretamente, ou seja, via Internet • Discussões riquíssimas com Serge, Jacques e Patrick, três vendedores fora de série • Inúmeras leituras, (veja a bibliografia)
• Seminários e palestras em algumas das melhores escolas de vendas do mundo • Estudos pessoais sobre a psicologia do comportamento
• Prática da venda, negociando com as empresas programas de desenvolvimento • Experiência como gerente e diretor de vendas
• Formação de vendedores, que beneficiou mais de 1200 pessoas com meus conselhos e princípios
Tudo isso está resumido neste manual. Os métodos são ilustrados com inúmeros exemplos e dicas, no intuito de melhorar o desempenho de vendedores. Desejamos boa leitura, bom aproveitamento e muito sucesso nas atividades comerciais utilizando as técnicas descritas.
A primeira vendedora: Eva
Para adquirir o Manual de vendas completo, entre em contato com a Moityca:
Daniela Moreira, dmoreira@moityca.com.br / +55 11 5666-5661.
Não deixe de conferir os outros manuais disponiblizados pela moityca: http://www.moityca.com.br/manuais.asp
