Exercícios sobre mapeamento. de processo

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73

SIPO

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75 S Fornec edor es I En tr ada s P P ro cess o s O Sa ída s C C lien tes

Pi zza ria c o m 4 s e to re s At en dim en to p or te le fo ne Co zin ha em bal agem En tre ga F o rn ec edo res E n tr adas P ro ce ss o Clie n tes S aí d as At e n d im e n to por te le fone - Co m p ra d o r d a p iz za - Em p re sa te le fô n ic a - Da d o s d a p iz za - Loc al iz aç ão - Li nha tel ef ôni ca - Pe d id o d e e n tre g a - Co zin h a Ex e rcíci o 1 – Pr o jet e o S IPOC p ar a o s s et o res 2 , 3 e 4. N o me: RA : F o rn ec edo res E n tr adas P ro ce ss o Clie n tes S aí d as F o rn ec edo res E n tr adas P ro ce ss o Clie n tes S aí d as F o rn ec edo res E n tr adas P ro ce ss o Clie n tes S aí d as Co z in h a Em b a la g e m En tr e g a

Pi zza ri a c om 4 s e tore s 1 - At e n d im e n to p o r te lef o n e 2 - Coz inh a 3 - Em b a lag e m 4 - En treg a F o rn ec edo res E n tr adas P ro cesso Clie n tes S aí d as - A te nd im e nt o por te le fone -C ompra do r da pizza - E mpre s a te le fônic a - D a do s s ob re a pizza - Lo c a li za ç ã o - Linha te le fônic a - P e dido de e nt re ga - C ozinha SIPOC (Exemplo)

F o rn ec edo res E n tr adas P ro cesso Clie n tes S aí d as - c ozinha - A te nd im e nt o po r te le fon e - dis tri buidor -P e dido de e nt re ga -ingre die nt e s da pizza - P iz za c om o pe dido de e nt re ga - e mba la ge m F o rn ec edo res E n tr adas P ro cesso Clie n tes S aí d as - e mba la ge m - Cozinha - dis tri bu idor -P izza c om o pe dido de e nt re ga - c a ix a s de pizza c om o nome da pizza ri a - P izza e mba la da c om pe dido de e nt re ga - e nt re ga SIPOC (Exemplo)

F o rn ec edo res E n tr adas P ro cesso Clie n tes S aí d as - e nt re ga -P iz za e mba la da c om pe dido de e nt re ga - S e rv iç o de ma nu te nç ã o da s mot os - M a pa s a tua liza dos - E mba la ge m - O fic ina me c â nic a - P re fe itu ra - P iz za e nt re gu e no e nd e re ç o - C ompra do r da pizza SIPOC (Exemplo)

Ex

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80 Co n str u a u m SIPO C p ar a r e p re sen ta r u ma e mpr e sa d e d oc e s. De scr iç ão : a e mpr e sa de d oc e s K ID O ÇUR A p os su i u ma pe que na fá b ric a de d oc e s e uma loj a par a ve nd a. A lo ja en vi a in for m aç ões par a o se to r de p ro d uç ão , de ac ordo c om os d oc e s qu e p re ci sa m ser fe itos pa ra re p o r as pr at e le ira s da loj a. O se tor de pr o duç ão re cebe es tes p e d id os e pr o du z os d oc e s, en vi an d o -os ao se tor de e mba la ge n s, que po r su a vez e mba la os d o ces e en vi a di re to à loja . A loj a re cebe os d oc es já e m b ala d os e ve n d e a os cl ie n te s. Exi st e ai n d a um se tor de con ta bi lidade , que r ecebe dados da pr od uç ão , da e m bala ge m e da loj a. Es te s d ad os ser ão c on ve rti d os em in for ma ções c on tá b e is, e ser ão e n via d os à g e rê n ci a. *Co m pl et e c om ou tros po ssí ve is for nece do re s (in sumos).

SIPO

C

-

Ki doç ur a 81 S Fornec edor es I En tr ada s P P ro cess o s O Sa ída s C C lien tes Loj a d e d oc es For n ec ed or d e ingr ed ien tes (a çú ca r, cor an tes , goma ,es sên cia s, lei te). For ne ced or de emb ala gen s Loj a, s et or de p rod u çã o e emb ala gem. In for ma çõe s p ar a a p rod u çã o In gr ed ien tes p ar a os d oc es Emba la gem Inf or ma ções op er ac ion ais P ro ce sso d e p ro d u çã o e v en d as da Ki d o çu ra P ro ce ssa men to d e in fo rm aç õ es co n tá b eis p ela co n ta b ilid ad e Doc es e mb ala d os Inf or ma ções con tá b ei s Loj a – c lien te fina l G er ên cia

Fl ux og rama - Ki d oçu ra 82

83 No úl timo ex er cíc io. .. V o cês per ceber am as rel aç õ es in tern as en tr e cl ien tes e f o rnecedo res?

84 C lie n te de ix a o carro Me c â n ic o fa z o d ia g n ó s ti c o Ch eca pe ç a s di s poní v e is Pe d id o de p eça s P eça s d isp o n ív ei s P eç as n ão d is p o n ív ei s R e a liza tr a b a lh o Re ali za tr ab alh o co rr eti vo T_rab al h o corr et iv o n ece ssá rio R ep aros co n cl u íd o s R ece b e o pa ga m en to N o ti fi ca o cli e n te S erv iço V isí v el ao C lien te S erv iço n ão v isí v el ao cl ien te C lie n te sai co m o carro C o n sert o au to rizad o C on ser to não autor izado Exe rc íci o 3 – Map e ie o p ro ce sso d e co n se rto d o ca rro u tili za n d o a li n h a de v isi bil ida de . D is c u te o s servi ço s ne c e s s á rios c o m o c lie n te In s p e ç ã o , te s te s e rep aro s

QU ALI FICANDO OS PR OCE SS OS G ER ENCIA IS PR IM Á R IOS A PO IO

•Os pr ocessos primári os af et am di re tame n te os cli e n te s ext e rnos •Os p roce ssos de ap oi o ajud am ou f acil itam a e xe cuç ão do s pri mário s •Os g e re ncia is fascil itam a e xe cuç ão de st e s, al oc and o , di rig indo e coo rde na nd o re cur sos.

Os pr oces sos PRIM ÁRIOS se dividem em:

Cha

ve

Críticos

PR

OCE

SS

OS

CHA

VE

Ap res ent am al to cus to p ar a a or gan izaç ão e al to imp act o p ar a os cl ien tes e xt ern os

PR

OCE

SS

OS

CRÍTIC

OS

Sã o aqu el es q u e tem r el aç ão d ire ta com a e str at égi a d e n eg óci os d e su a emp rês a

MODEL

A

GEM

DE PR

OCE

SS

OS

Principai s t é cnic as ou pr oce dimen tos uti liz ados: •En tr evis tas •Que st ionári o •W ork shop •Ob se rv aç ão

P or qu e ape rf eiç oar pr oces sos? • Cons umidor e s cada v ez mai s e xig e n te s e c om mai s opç ões de c ompr a. • Mund o tr ans formou -se num gr ande shoppin . • Busc a da compe tit ivi dade é um i mper at iv o. • T odas as or ganiz aç ões , (priv adas ou públi cas) busc am mai or e ficiênc ia, e fic ácia e fle xibi lidade in ves tindo se us rec ur sos (finance ir os e humanos) na melhoria da or ganiz aç ão (se us pr oce ssos) .

Es te a pe rf ei çoam ent o (ra ci onal iza çã o) dos pr oce ss os obje ti va: a) sati sf aç ão e fi de liz ação dos cl ie n tes a tua is e b) a tr aç ão de no vos cl ie n tes , s eja m e le s no vos consum idor es ou ex -cl ie n tes dos c onc orr en tes . O objet iv o é um só: g ar an tir a sus te n tabil idade do ne gócio.

Obje

tiv

os de Melhor

ia

• Elim inaç ão d a d up lici dad e. R emo ven do as a ti vi dad es i guai s, qu e sã o ex ecu tadas em di fer en tes part es do pr ocess o.

• Elim inaç ão d a b ur ocr aci a. Su pr imi nd o (e limi nand o) tar ef as admi n istr ati vas , fl ux o de apr o vaç ões e do cum en tos de snece ss ári os .

• Si mpli fic aç ão . R ed uzi nd o a c omp le xi dade dos p rocess os. Ex . Impos to de R e nda

• A vali aç ão d o v alor agr eg ado . A val ia nd o todas as a ti vi dad es d o pr ocess o or gani zaci onal par a det ermi nar sua impor tânci a no a ten di me n to às sol ic itaç ões dos cl ien tes.

• Tornan do o pr ocesso à pr o va d e er ros . R ed uzi nd o a p oss ibi lidade de er ros na ex ecuç ão do s pr ocess os. Ex . M c Do na ld

• R ed uç ão do t empo de cicl o do pr oces so . Det er mi nan do formas d e red uzi r os t emp os de ci cl o par a at en de r ou s up er ar as exp ect ati vas do s cl ien tes e red uzi r os cus tos do s pr ocessos .

• Linguag em simples . Exp ressa nd o de forma qu e tod os p oss am en ten de r f aci lmen te os p rocess os de fi ni dos, be m como os d ocum en tos espe ci fi cados .

• M ode rniz aç ão . Faz en do uso d e eq ui pamen tos e do ambi en te de tr abal ho di spon ív ei s p ar a oti mi zar o de semp enho ger al .

• P ar cerias c om os forne cedor es . A saí da de um pr ocesso de pe nde di re tamen te da qu al idade das en tr adas . A ex ecu ção e os r esul tados de qu al qu er pr ocesso me lhor am qu and o as en tr adas mel ho ram.

• P adr oniz aç ão . De fi ni ção d e um a mane ira ún ic a d e ex ecuç ão das t ar ef as ope raci onai s. Ex .: M c Don ald Mo n ta d or es d e au tomó vei s

• Aut omaç ão e/ ou mec aniz aç ão . Na e xecu ção d e tar ef as insal ub res, roti ne iras e r ep eti ti vas , par a os col abor ador es atuar em na e xecu ção d e tar ef as mai s nob res. Ex .: pi n tur a peç as peq. M on ta dor as S ider úr gic a: cha pa s de a ço.

• Aper feiç oamen to d o qu adr o ger al . Ess a técni ca é usa da q uan do a f orma de mel h ori as incr eme n tai s não dão o resul tado de sejado. É uma f orma d e a or gani zaç ão a bu sc ar manei ras cri ati vas par a mu dar dr as ti camen te o p rocesso. Ex .: B anc os – c he qu e s/ cart ão

Os Indic ado res têm p ape l fun damen tal no pr ocesso de melhoria, p ois ao m ed ir os pr oces sos e os r es ult ado s da or ganiz aç ão pode -se iden ti fic ar ten dê ncias e atuar pr e ven ti vamen te nos pr oces sos or ganiz acionais, pr omo ven do as m elho rias n ece ssárias.

Abo

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Pr

ocessos

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De p en dend o d as c on d iç õe s d a or gani zaç ão p od e -se opt ar por u m pr oce sso d e melh oria con tí nu a , on d e a me lhor ia é i n cr em en tal ou opt a-se pe la melh oria rad ic al , q u e tem mai s a v er c om u m pr oce sso d e mu d anç a ger al da op er aç ão d a or gani zaç ão; t amb ém cham ada d e R ee n gen hari a.

Quand o a or ganiz aç ão en con tr a-se mi nimam en te or ganiz ada a opç ão é p ela m elho ria con tí nu a Q uan do não e xis te es ta mínim a or ganiz aç ão ou qu and o se qu es ti ona os pr óprios pr ocesso s e seu s ex ecut or es a opç ão é pe la ree ng en haria.

Em d et er mi nado mom en to a r ee n gen ha ri a p ass ou a se r a p en as u m i n stru me n to d e cor te de p essoal p ar a red u ção d e cu st os, on d e os p ri ncí pi os d e foc o n os p roce ss os for am e squ eci do s. A tual men te é u ma fer ramen ta p ar a red ireci on ar tot al men te os ru mo s d e um a or gani zaç ão ( p roce ssos e pe ssoas ); q u and o o c on tr ol e f oi p er d ido e as p essoas não têm d ireci on ame n to.

A mel hor ia c on tí nu a pe rmi te qu e a cul tur a or gani zaci on al seja man ti da, bem como sua e strutur a; ond e se objet iv a a iden ti fi caç ão de tar ef as ( part es de pr ocessos ) qu e pr eci sam ser ot imi zadas.

O Pr

oje

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de Melhor

ia d

e Pr

ocessos

P or qu e é ne cessário um p rojet o de melhoria:

P ar a o ap erf eiç oamen to dos pr oces sos or ganiz acionais é ne cessário:

• V e rific ar a In te rde pe nd ê ncia e n tr e os p roce ss os ;

• Conh ece r e a valiar o n eg ócio;

• Conhe cer det alhadamen te os pr ocesso s / sub -pr ocesso s / ati vidade s e tar e fas da or ganiz aç ão;

• De finir p or quais pr oces sos dev e -se inic iar o ap erf eiç oamen to;

• Ide n ti fic ar os pr oble mas e as caus as des tes pr oble mas;

• P rop or alt e rn ativ as de s olu ção con sid e ran do : o Imp acto s no s ind ic ad or e s de dese mpe nh o o Te cno log ia a ser util iz ada o Cus to op e racio na l o In ve stimen tos e r et orno o P raz o pa ra impl an taç ão

• Con tar com c olab or ad or e s qu alific ad os (c ompet e n te s);

• A vali ar os tempos en volvi dos

• Sempr e que poss ív el e /ou ne cess ário , adq uirir recu rsos de har dw ar e e softw ar e;

• Admi nis tr ar os c on fli tos e res is tên cias do s c olabor ado res en volvi dos nos pr ocesso s a ser em oti mi zados;

• Di spo siç ão par a in ves ti r t odo s o s recu rsos dispo nív eis.

Des ta f orma, o pr oces so de melhoria n ão pod e ser c ond uz ido com base na ten ta ti va e err o , pois d esp er díci os de t empo e dinh eir o não são pe rmit idos nas c ond uç ão dos neg ócios.

Daí a ne cessidad e de que a raci onaliz aç ão dos pr ocesso s sej a im plemen tado de forma plane jada .

Ex is tem al gumas s ituaçõ es que indi cam uma pr iori dade de mel horia de de terminado s pr ocess os em r el aç ão a outr os . • Mud an ça da E str at égi a; • R ec lam aç õ es de C lien tes; • Probl emas In terno ( p.e x. de spe rdí ci o s, de m o ra, re tr ab al h o ...) ; • A ná lise C rític a • Mo n ito raç ão d e In d ic ad o res • A val iaç ão de S atis faç ão / In sa tis faç ão dos cl ien tes; • Pr o ce sso s sen d o m el h o res ex ec u tad o s p o r o u tr as o rg an iz aç õ es ou o utr as p esso as da p ró pri a org an iz aç ão .

Um

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em

In

tu

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va.

a. Ob jet iv o: O que se qu er melhor ar , r ed uz ir , aumen tar , sim plific ar (de pe nd en do das mediç ões r ealiz adas).

b. E sc opo : Ide n tific a / de fine: • Onde oc orr e o pr oce sso (loc al, ár e a, se gme n to , de limit aç ões ); • Os en vol vidos (funçõ es ou out ros pr oces sos); • Os R e cur sos disponív e is; • Os limi tes do pr oces so em que st ão (i níci o e f im ); • O Mome n to e m que o pr oce sso oc orr e .

c. En te nd e r o Pr oce ss o : • T ar ef as qu e c ompõ e o pr oce ss o , pr ef er en cial men te, atr av és d e um flux ogr ama

d. Ape rf eiç oar: • Pr opo r um n o vo p roces so; • Ide n ti fic ar os aperf eiç oamen tos; • Ide n ti fic ar as oti mi zaç ões q uan to à e fici ên cia, e fic ácia e fle xibilidade .

e. Medir: • R ealmen te melhor ou? R ealiz and o no vas med iç õe s d e e fici ên cia, e fic ácia e fle xibilidade

f. P adr oniz ar: • Oficial iz ar o no vo p roces so; • Comunic ar e qua lific ar t odo s o s colabor ador es en volvi dos com o n o vo pr oces so.

Conside rand o o p rocesso de Com pr a a. Ob jet iv o: R ed uz ir o t emp o de c ompr a.

b. Esc opo : Iden ti fic a / define : • Ond e oc orr e o pr ocesso (loc al, ár ea, se gm en to , de limi taç õe s); • Os en volvi dos (fun çõe s ou ou tr os pr ocesso s); • Os R ecu rsos disp onív eis; • Os limi tes do pr oces so em q ue st ão (iní ci o e fim ); • O Momen to e m qu e o pr oces so oc orr e.

c. En ten de r o Pr ocesso