C.R.M. Prof. Fulvio Cristofoli. Customer Relationship Management. Parte 1.

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P ro f . F u lv io C ri s

C.R.M.

Prof. Fulvio Cristofoli

fulviocristofoli@uol.com.br www.fulviocristofoli.com.br

C_{ustomer Relationship Management}

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É um processo contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimento sobre os clientes, e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender os seus serviços e produtos de forma mais eficiente.

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P ro f . F u lv io C ri s _Conceito_Conceito

Combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas

através de várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam (Kalakota e Robinson).

Envolve capturar dados do cliente ao longo da empresa, consolidá-los num banco de dados central, analisá-los e distribuir o resultado da

análise aos vários pontos de contato com o cliente (Gartner Group).

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•É muito mais caro e difícil obter um novo cliente do que manter um antigo. Por isso tem como objetivo aumentar, proteger, fidelizar e reter relacionamentos com os clientes.

•A implementação de um sistema de CRM numa empresa pode implicar mudanças na organização da mesma, mudando o foco do produto para o cliente. Implica transformar e organizar Pessoas, Processos e Tecnologias.

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P ro f . F u lv io C ri

s Conceitos Conceitos –– Algumas NomenclaturasAlgumas Nomenclaturas

CRM – Customer Relationship Management;

Marketing One to One (1to1);

Gerência De Relações Com Clientes;

Gerência Do Relacionamento Corporativo;

Marketing Em Tempo Real;

Marketing de Relacionamento;

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s CenCenáário Histrio Históóricosricos

1995 - Início dos projetos; 1998 – efetivação;

1999-2004: taxa anual média de crescimento de 29% (U$ 34,4 bilhões para U$ 125,2 bilhões).

Mercado

Mundial

CRM

1390 2311 3715 5417 7900 11520 16800 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Fonte Gartner Group

U S $ M il h õ e s

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s _Cen_Cen_á_á_{rio Hist}_{rio Hist}_ó_ó_ricos_ricos

CRM América Latina

30 28 48 89 174 334 588 0 100 200 300 400 500 600 700 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Fonte: IDC U S $ m il h õ es

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ar reduzir custosAgilizar serviços Diferenciação Inovação Conveniência Adaptabilidade Ouvir Novos produtos

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P ro f . F u lv io C ri s Objetivos do Objetivos do C.R.M.C.R.M.

Gerenciar o relacionamento com cliente;

Atrair e desenvolver clientes fiéis e rentáveis ;

Criar histórico de relacionamento;

Visão unificada do cliente em qualquer área de contato

com a empresa;

Personalização da mensagem;

Capacidade de diferenciação pelo valor agregado ao

cliente;

Capacidade em transformar qualquer contato com o cliente

em uma oportunidade de venda;

Estabelecer novas formas de comunicação;

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s IntegraIntegraçção de Aplicaão de Aplicaçções Complexasões Complexas

Processos integrados levam áreas de suporte como

financeira e recursos humanos a ter uma orientação voltada aos consumidores.

ERP, CRM e SCM (Supply Chain Management) são exemplos de aplicações integradas com

funcionalidades diversas.

Eficiência na troca de informações entre funções é o motivo pelo qual as empresas adotam aplicações integradas.

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s ImplantaImplantaçção do ão do C.R.M.C.R.M.

Estratégias Básicas:

1) Identificar

2) Diferenciar

3) Interagir

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s _Implanta_Implanta_ç_ç_{ão do}_{ão do}_C.R.M._C.R.M.

Identificar seus clientes:

“Conhecê-los” individualmente, com o máximo de

detalhes possíveis.

Exemplo: Programa para clientes mais freqüentes, nomes, datas de aniversário.

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Diferenciar:

Clientes podem ser diferenciados, pelo menos de 02 maneiras:

pelo nível de valor para sua empresa;

pelas necessidades que têm de produtos e serviços de sua

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Interagir:

Melhora a eficiência e eficácia;

Busque a forma mais útil que fortaleça esta relação;

A “CONVERSA NOVA” deve se iniciar onde a “ÚLTIMA

CONVERSA” terminou (Call Center, Web, Cartas, Fax );

Use o “FEED-BACK” interativo, saiba se o cliente ficou

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Personalizar:

Incentive o cliente a manter uma “relação de

aprendizado mútuo”;

Cuidado!

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s C.R.M.C.R.M. –– CenCenáários Empresariaisrios Empresariais

“CRM também é uma filosofia

estratégica, personalizada e

única para cada empresa, e não

recursos tecnológicos e

ferramentas de tecnologia de

informação”

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s A ComunicaA Comunicaçção com o Cliente...ão com o Cliente...

(18)

s _{A Comunica}_{A Comunica}_ç_ç_{ão com o Cliente...}_{ão com o Cliente...}

(19)

s _{A Comunica}_{A Comunica}_ç_ç_{ão com o Cliente...}_{ão com o Cliente...}

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s Esquema Esquema –– RepresentaRepresentaçção Grão Grááficafica

Fonte: Gartner Group

ESTRATÉGICAS PROCESSOS TÁTICAS TECNOLOGIAS EXPERIÊNCIAS

CRM

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s Referências BibliogrReferências Bibliográáficasficas

BENTON, Peter. Information for strategic advantage.Information Management: a

state of art report. London: Pergamon Infotech, 1986.

HAYLOCK, C F, MUSCARELLA, L.. Net Success: 24 leaders in Web Commerce

show you how to put the Internet to work for your Business. Holbrook,

Massachusetts, Adams Media Corporation, 1999. 320 p.

KALAKOTA, R, ROBINSON, M. E-Business : Roadmap for Success. Addison Wesley Longman, Inc., 1999. 378 p.

PEPPERS, D, ROGERS, M. The One to One Manager: Real-World Lessons in

Customer Relationship Management. New York: Doubleday a division of

Random House,1999. 268 p.

PEPPERS, D, ROGERS, M. CRM Series – Marketing 1 to 1: Um Guia Executivo

para Entender e Implantar Estratégias de Customer Relationship Management. Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000. 77p.

SYNNOTT, Willian R. The Information Weapon – winning customers and markets

with technology. New York: John Wiley e Sons, 1987.

VAVRA T. G. Marketing de Relacionamento: Aftermarketing. São Paulo : Atlas, 1993. 323 p.