Implementação remota de um ambiente Dell AppAssure

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Descrição do serviço

Implementação remota de um ambiente Dell AppAssure

Introdução ao contrato de serviço

Este serviço fornece a implementação remota do software Dell AppAssure, conforme descrito com mais detalhes nesta Descrição do serviço (o “Serviço” ou “Serviços”). Este Serviço inclui assistência e suporte por telefone para o Cliente (conforme definido abaixo) para uma das seguintes opções:

1. Implementação básica:

 Instalação e configuração de um único servidor Replay Core.  Configuração de até quatro agentes compatíveis1.

 Familiarização do cliente com o site de suporte e a documentação do AppAssure. o Documentos com instruções

o Guias administrativos

o Documentação de melhores práticas

 Ajuda ao cliente para que compreenda e implemente a política de retenção padrão para um dos seguintes:

o Implementação da exportação para VM. o Configuração da restauração bare-metal. 2. Implementação avançada:

 Instalação e configuração de até dois servidores Replay Core  Configuração de até seis agentes compatíveis

 Familiarização do cliente com o site de suporte e a documentação do AppAssure  Ajuda ao cliente para que compreenda e implemente a política de retenção padrão  Criação de uma máquina virtual a partir de um ponto de recuperação

 Configuração da restauração bare-metal (ou recuperação universal em 5)  Teste de restauração de um único arquivo no ambiente para validação  Configuração de replicação entre dois Replay Core (se necessário)  Configuração da gestão do servidor Replay Core (se necessário)

Este Serviço será prestado durante o horário comercial normal da Dell, de segunda a sexta-feira (das 8h às 18h, horário local do cliente), a menos que especificado de outra forma no Apêndice B. Outros serviços realizados fora do horário comercial normal da Dell serão indicados na fatura do Cliente. Nenhum serviço será realizado durante feriados locais, estaduais e/ou nacionais, a menos que outro acordo tenha sido estabelecido com a equipe de vendas e o coordenador de projetos da Dell.

1

Para obter mais informações sobre os agentes compatíveis, verifique a base de conhecimento do AppAssure, disponível em:

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Um representante da Dell entrará em contato com o Cliente para agendar esse Serviço, levando em conta um prazo de, no mínimo, dez dias úteis antes do início do Serviço, com base na disponibilidade de recursos acordada entre as partes. Este Serviço será prestado durante o horário comercial normal da Dell, de segunda a sexta-feira (das 8h às 18h, horário local do cliente), a menos que especificado de outra forma no Apêndice B. Outros serviços realizados fora do horário comercial normal da Dell serão indicados na fatura do Cliente. Nenhum serviço será realizado durante feriados locais, estaduais e/ou nacionais, a menos que outro acordo tenha sido estabelecido com a equipe de vendas e o

coordenador de projetos da Dell.

Esta Descrição do serviço ("Descrição do serviço") é celebrada entre você, o Cliente ("você" ou "Cliente") e a entidade Dell identificada na sua fatura de aquisição deste Serviço. Este Serviço é

fornecido em conjunto com o contrato principal de serviços, assinado em separado, do Cliente com a Dell, que autoriza explicitamente a venda deste Serviço (conforme definido abaixo) ou, na ausência de tal contrato, com os termos de vendas da Dell aplicáveis a clientes comerciais, que estão disponíveis em www.Dell.com ou no site da Dell.com de sua região e incorporados na íntegra neste documento para sua referência.

Localização dos Termos de vendas. Os clientes nos Estados Unidos poderão acessar seus Termos de vendas comerciais em www.Dell.com/terms. Os Clientes localizados fora dos Estados Unidos poderão acessar seus termos de venda e serviço no site local www.Dell.com ou navegando até os termos de serviço específicos de seu país em www.Dell.com/servicecontracts. Neste site, você deverá selecionar seu país e o idioma preferencial no menu suspenso apropriado do segmento de vendas da Dell do qual você adquiriu o Serviço (pequenas e médias empresas ou grandes empresas e setor público). Para obter ajuda na localização dos seus Termos de vendas, entre em contato com o suporte técnico da Dell ou com seu representante de vendas.

Localização de Descrições do serviço. As Descrições do serviço estão disponíveis on-line em www.Dell.com/servicecontracts. Neste site, você deverá selecionar seu país e o idioma preferencial no menu suspenso apropriado do segmento de vendas da Dell do qual você adquiriu o Serviço (pequenas e médias empresas ou grandes empresas e setor público). Ao selecionar a opção adequada, você será redirecionado automaticamente para uma página da Web com uma lista dos contratos de serviço disponíveis em cada país. Consulte a descrição da unidade de manutenção de estoque ou “SKU” em sua fatura ou confirmação do pedido para verificar quais contratos de serviço você adquiriu. Para obter ajuda adicional na localização de um contrato de serviço, entre em contato com o suporte técnico da Dell ou com seu representante de vendas.

Aceitação desta Descrição do serviço. Você concorda em acatar as obrigações desta Descrição do serviço e dos contratos incorporados neste documento como referência ao fazer o pedido destes Serviços, receber a entrega dos Serviços ou utilizar os Serviços ou o software associado ou

clicar/selecionar o botão ou a caixa "Aceito" no site Dell.com, na sua compra ou em uma interface do software da Dell. Se estiver contratando esta Descrição do serviço em nome de uma empresa ou outra entidade legal, você declara que tem autoridade para submeter essa entidade a esta Descrição do serviço, caso em que "você" ou o "Cliente" devem consultar essa entidade. Além de receberem esta Descrição do serviço, os Clientes em alguns países também poderão ter de firmar um contrato de compra.

O Serviço expirará após um ano da data da compra. A MENOS QUE EXIGIDO DE OUTRA FORMA PELA LEGISLAÇÃO APLICÁVEL, VOCÊ PODE USAR ESTE SERVIÇO UMA VEZ AO LONGO DO PERÍODO DE UM ANO APÓS A DATA DA COMPRA ORIGINAL ("DATA DE EXPIRAÇÃO"). A DATA DA COMPRA ORIGINAL É DEFINIDA COMO A DATA DE ENTRADA DA FATURA PARA ESTE SERVIÇO OU DA

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CONFIRMAÇÃO DE PEDIDO DA DELL, DAS DUAS A MAIS ANTIGA. A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO PELA DELL SERÁ CONSIDERADA REALIZADA APÓS A DATA DE EXPIRAÇÃO, AINDA QUE VOCÊ NÃO TENHA USADO O SERVIÇO.

Escopo do Contrato de serviço

SKUs do serviço

Consulte o Apêndice A

As principais etapas do Serviço incluem

• Planejamento:

1. Analisar esta Descrição do serviço para garantir a compreensão do escopo do trabalho. 2. Obter e analisar as informações de configuração técnica necessárias para a instalação. 3. Criar um projeto válido com base na configuração do Cliente.

4. Agendar a implementação. • Implementação remota:

1. Instalação e configuração de um único Replay Core Manager (AppAssure versões 4 e 5) a. Configuração de até quatro agentes.

2. Visão geral sobre como gerenciar um servidor Replay Core: a. Configuração de políticas de rollup e retenção.

b. Proteção e recuperação específicas por aplicativo.

c. Detecção de corrompimento e truncamento de registros do Exchange e do SQL. d. Tarefas rotineiras de gestão de backup e recuperação.

3. Passo a passo da tecnologia AppAssure e da infraestrutura de suporte: a. Abertura de um ticket de suporte.

b. Utilização da base de conhecimento do AppAssure. c. Como acessar o suporte fora do horário comercial. 4. Específico para o AppAssure 5:

a. Passo a passo do portal de licenciamento. b. Aplicação das licenças do Core.

c. Passo a passo do console do Core. d. Utilitário de montagem local.

5. Configuração do ambiente AppAssure (com base nas opções escolhidas): a. Implementação da exportação para VM.

b. Implementação da replicação.

c. Configuração da restauração bare-metal. • Teste:

1. Testar failover do aplicativo (se aplicável). 2. Realizar imagem base

3. Montar imagem base e testar recuperação de um único arquivo. • Fechamento do projeto:

1. Realizar uma breve sessão de orientação e analisar com o Cliente a documentação associada. Essa visão geral não substitui nenhum curso de treinamento da Dell disponível para este produto.

2. Obter a confirmação do Cliente quanto aos Serviços realizados.

Serviços excluídos

• Instalação física de qualquer tipo de hardware ou software que não esteja relacionado a este Serviço.

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• Cabeamento de rede ou outras atividades relacionadas ao ambiente ou à energia.

• Ajuste de performance, otimização de sistema, criação de script ou outros Serviços semelhantes. • Qualquer atividade diferente daquelas especificamente mencionadas nesta Descrição do serviço.

Responsabilidades do cliente específicas do Serviço

• Acesso a todos os servidores protegidos • Conta e senha do administrador do domínio • Capacidade de reiniciar servidores protegidos • Servidor acessível ao host do Replay Core

• Verificar se a configuração desejada atende aos requisitos mínimos de sistema do fornecedor para configuração de hardware e software (como Service pack/kernel e BIOS).

• Verificar se os requisitos técnicos e ambientais (como a alimentação correta) foram concluídos antes da entrega do Serviço.

• Descartar o material da embalagem e outros detritos.

• Verificar se há um sistema operacional compatível com o Service Pack e BIOS atuais instalado e em funcionamento em um servidor de gerenciamento.

• Garantir o backup de quaisquer configurações de rede existentes que possam ser afetadas. • Fazer pelo menos um contato técnico, com responsabilidades de administração do sistema,

disponibilizar e oferecer privilégios de acesso adequados a instalações/local/sistema/informações como um recurso para a Dell durante a execução deste Serviço.

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Termos e condições deste Serviço

1 Produtos com suporte

Este Serviço está disponível nos modelos específicos Dell OptiPlex™, Latitude™, Precision™, Vostro™, PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™,

PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems™ e modelos

específicos de impressoras Dell, adquiridos em uma configuração padrão. Como os Produtos com suporte são adicionados regularmente, entre em contato com o seu representante de vendas da Dell para ter acesso à lista mais atualizada dos Serviços disponíveis para seus produtos Dell. Cada Produto com suporte tem um rótulo com um número de série (a "Etiqueta de serviço"). O Cliente deve adquirir um contrato de serviço separado para cada produto com suporte. Por exemplo, uma impressora adquirida com um notebook não é incluída no contrato de serviço do

notebook; a impressora e o notebook deverão ter seus próprios contratos de serviço. Consulte a Etiqueta de serviço de seu Produto com suporte ao contratar a Dell para este Serviço.

2 Prazo do serviço

A Este Contrato inicia na data em que você efetua o pedido e continua até o final do Prazo do serviço. O "Prazo do serviço" tem início na data da aquisição e se estende ao longo do período indicado no Formulário do pedido. O número de sistemas,

licenças, instalações, implantações, pontos de extremidade gerenciados e usuários finais para os quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços (definidos abaixo), o valor ou o preço e o Prazo do serviço aplicável para cada um estão indicados no

formulário do pedido do Cliente ou em outro formulário de fatura mutuamente acordado, confirmação de pedido ou pedido de compra (coletivamente,

"Formulário do pedido"). As aquisições de Serviços neste Contrato deverão ser destinadas unicamente para uso interno do

Cliente, e não para fins de revenda ou agenciamento de serviços.

3 Responsabilidades do cliente

A Autoridade para concessão de acesso. O Cliente atesta e garante que obteve

permissão para que tanto ele quanto a Dell acessem e usem, com o propósito de prestação destes Serviços, o Produto com suporte, os dados contidos nesse Produto e todos os componentes de hardware e de software nele incluídos. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, será dele a responsabilidade de obtê-la, às suas próprias custas, antes de solicitar à Dell que realize esses Serviços.

B Cooperação com o analista telefônico e o técnico no local. O Cliente concorda em cooperar e seguir as instruções fornecidas pelo analista telefônico da Dell e seus técnicos no local. A experiência mostra que a maioria dos problemas e erros no sistema pode ser corrigida por telefone como resultado da cooperação entre o usuário e o analista ou técnico.

C Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem que se trabalhe no local, o Cliente deverá fornecer acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e aos

Produtos com suporte. O acesso suficiente inclui amplo espaço de trabalho,

eletricidade e uma linha telefônica local. Devem também ser fornecidos (sem custos para a Dell) um monitor ou uma tela, um mouse (ou dispositivo apontador) e um teclado se o sistema já não incluir esses itens.

D Manutenção do software e de versões atendidas. O Cliente deve manter o software e os Produtos com suporte nos níveis mínimos de versão ou configurações especificados pela Dell, conforme

estabelecido no PowerLink para Dell | EMC Storage ou EqualLogic™ ou conforme

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especificado em www.support.dell.com para Produtos com suporte adicionais. O Cliente deve também garantir a instalação de peças de reposição, patches,

atualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, para manter os direitos dos Produtos com suporte a este Serviço.

E Backup de dados. Faça backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afetados antes da prestação deste Serviço pela Dell. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZA POR PERDAS NEM PELA RECUPERAÇÃO DE DADOS OU

PROGRAMAS nem pela inutilização de sistemas decorrente deste Serviço ou de atividades de suporte relacionadas ou por qualquer ato ou omissão, incluindo negligência, por parte da Dell ou de um prestador de serviços terceirizado. F Garantias de terceiros. Esses Serviços

podem exigir que a Dell acesse hardware ou software que não seja fabricado pela Dell. As garantias de alguns fabricantes poderão ser anuladas se a Dell ou outra pessoa que não o fabricante trabalhar no hardware ou no software. É

responsabilidade do Cliente assegurar que a prestação de Serviços por parte da Dell não afete tais garantias ou, se afetar, que as consequências sejam aceitas pelo Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZA POR GARANTIAS DE TERCEIROS NEM POR QUALQUER EFEITO QUE OS SERVIÇOS DELL POSSAM TER SOBRE ESSAS GARANTIAS.

4 Informações adicionais importantes A REPROGRAMAÇÃO ASSIM QUE ESTE

SERVIÇO ESTIVER PROGRAMADO, QUAISQUER ALTERAÇÕES NA

PROGRAMAÇÃO DEVEM OCORRER PELO MENOS OITO DIAS ÚTEIS ANTES DA DATA AGENDADA. SE O CLIENTE REALIZAR UM NOVO AGENDAMENTO DESTE SERVIÇO SETE DIAS OU MENOS ANTES DA DATA AGENDADA, SERÁ COBRADA UMA TAXA, QUE NÃO DEVERÁ EXCEDER 25% DO PREÇO PAGO PELO CLIENTE PARA A

REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS. O CLIENTE CONCORDA QUE QUALQUER NOVO AGENDAMENTO DO SERVIÇO DEVERÁ SER CONFIRMADO PELO MENOS OITO DIAS ANTES DO INÍCIO DO SERVIÇO. B Pagamento do hardware adquirido com

serviços de instalação e implantação. A menos que acordado de outra forma por escrito, o pagamento do hardware, em hipótese alguma, deverá depender da realização ou do fornecimento de serviços de instalação ou implantação comprados com ele.

C Limites comercialmente aceitáveis para o escopo do Serviço. A Dell pode se recusar a prestar os Serviços se, em sua opinião, a prestação dos Serviços criar um risco não aceitável à Dell ou aos prestadores de serviços da Dell ou se estiver fora do escopo dos Serviços. A Dell não se responsabiliza por atrasos ou falhas de performance devido a causas alheias a seu controle. O Serviço abrange somente os usos para os quais o Produto com suporte foi desenvolvido.

D Serviços opcionais. Os serviços opcionais (incluindo suporte do ponto de

necessidade, instalação, consultoria, serviços profissionais, serviços

gerenciados, serviços de suporte ou de treinamento) podem estar disponíveis para aquisição na Dell e variam de acordo com a localização do Cliente. Os serviços opcionais podem exigir um contrato separado com a Dell. Na falta de tal contrato, os serviços opcionais são prestados de acordo com este Contrato. E Atribuição. A Dell pode atribuir este

Serviço e/ou esta Descrição do serviço a prestadores de serviços qualificados terceirizados.

F Cancelamento. Durante o período do Serviço, a Dell poderá cancelá-lo a qualquer momento por qualquer um dos motivos a seguir:

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• Se o Cliente deixar de pagar o preço total deste Serviço de acordo com os termos da fatura;

• Se o Cliente for abusivo, intimidador ou se recusar a cooperar com o analista assistente ou técnico no local ou

• Se o Cliente deixar de cumprir todos os termos e condições estabelecidos nesta Descrição do serviço.

Se cancelar este Serviço, a Dell enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito ao endereço indicado na fatura do Cliente. O aviso informará o motivo do cancelamento e a data em que o

cancelamento entrará em vigor, que não será inferior a 10 (dez) dias a partir da data do envio do aviso de cancelamento ao Cliente pela Dell, a menos que uma lei estadual exija outras cláusulas de cancelamento que não possam ser modificadas por contrato. SE A DELL CANCELAR ESTE SERVIÇO DE ACORDO COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A REEMBOLSO DOS VALORES PAGOS OU DEVIDOS À DELL. G Limitações geográficas e remanejamento.

Este Serviço será prestado no(s) local(is) indicado(s) na fatura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. As opções de Serviço, incluindo níveis de serviço, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local, podem variar de acordo com a região geográfica, e determinadas opções podem não estar disponíveis para compra no local do Cliente. A obrigação da Dell de prestar os Serviços referentes aos Produtos com suporte remanejados está sujeita à disponibilidade do serviço no local em questão e poderá estar sujeita à cobrança

de valores adicionais, bem como à inspeção e à nova certificação dos Produtos com suporte remanejados, de acordo com os honorários de consultoria vigentes no momento, referentes ao tempo e aos materiais empregados. O Cliente fornecerá à Dell acesso seguro e suficiente às suas instalações, sem custos para a Dell, para que ela possa cumprir suas obrigações.

H Transferência do serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição do serviço, o Cliente poderá <OU NÃO> transferir o Serviço a terceiros que adquirirem do Cliente o Produto com suporte em sua totalidade antes da

expiração do prazo do serviço em vigor na época, desde que o Cliente seja o

comprador original do Produto com suporte e deste Serviço ou desde que o Cliente tenha adquirido o Produto com suporte e este Serviço de seu proprietário original (ou de um cessionário anterior) e tenha observado todos os procedimentos de transferência disponíveis em

www.support.dell.com. Uma taxa de

transferência poderá ser aplicada. Observe que, se o Cliente ou o cessionário do Cliente transportar o Produto com suporte para uma localização geográfica onde este Serviço não esteja disponível (ou não esteja disponível pelo mesmo preço pago pelo Cliente), o Cliente poderá não ter a

cobertura ou poderá ter de pagar encargos adicionais para manter as mesmas

categorias de cobertura de suporte no novo local. Se o Cliente optar pelo não pagamento de tais encargos adicionais, o Serviço poderá ser automaticamente alterado de acordo com as categorias de suporte disponíveis no novo local a esse preço ou a um preço inferior, sem reembolsos disponíveis.

Para obter mais informações sobre outras ofertas de serviço, entre em contato com o seu representante da Dell ou acesse www.dell.com/services

A disponibilidade varia de acordo com o país. Para obter mais informações, clientes e Parceiros de canal da Dell devem entrar em contato com o seu representante de vendas.

© 2010 Dell Inc. Todos os direitos reservados. Marcas e nomes comerciais podem ser usados neste documento para se referir às entidades que reivindicam as marcas e os nomes ou os seus produtos. As especificações estão corretas na data da

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publicação, mas estão sujeitas à disponibilidade ou à alteração sem aviso prévio e a qualquer momento. A Dell e suas afiliadas não se responsabilizam por erros ou omissões tipográficos ou fotográficos. Os termos e as condições de vendas da Dell são aplicáveis e estão disponíveis em www.Dell.com e mediante solicitação.

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Apêndice A

SKUs do serviço

SKU US

SKU Descrição Parceiro

934-7535 Implementação remota de um ambiente básico Dell AppAssure EEC 934-7545 Implementação remota de um ambiente avançado Dell AppAssure EEC

SKU LA

SKU BZ

SKU EMEA

APJ POS SKU

APJ APOS SKU

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Apêndice B

Exceções para o horário comercial da Dell

País Horários comerciais da

Dell São Cristóvão, Santa Lúcia, São Vicente, Trinidad, Ilhas Virgens, restante dos países

caribenhos de língua inglesa

7h às 16h Barbados, Bahamas, Belize, Costa Rica, El Salvador, Gran Cayman, Guatemala, Honduras,

Jamaica, Panama, Puerto Rico, Rep. Dominicana, Suriname, Turcas e Caicos 8h às 17h

Austrália, Bermuda, China, Haiti, Hong Kong, Japão, Coreia, Malásia, Antilhas Holandesas,

Nova Zelândia, Cingapura, Taiwan, Tailândia 9h às 17h

Argentina, Índia, Paraguai, Uruguai 9h às 18h