Aula02

TÓPICOS EM SISTEMAS DE

INFORMAÇÃO I

Aula 02 – Fundamentos em Gerenciamento de

Serviços de TI

INTRODUÇÃO AO CENÁRIO



Antes

 _{Algumas organizações conseguiam manter-se sem o apoio}

da TI.



Hoje:

 A TI é um fator crítico de sucesso para a organização;

 Em vários casos, a TI torna-se o diferencial competitivo da

empresa.

 Alguns ramos que não existem sem o apoio da TI: bancos,

INTRODUÇÃO AO CENÁRIO



Com o aumento da importância da TI, as empresas

começaram a enfrentar vários desafios:

 Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e

futuras do negócio;

 Ambientes de TI cada vez mais complexos;

 Dependência da TI para o negócio;

 _{Redução de custos e riscos;}

 _{Justificativa para retorno sobre os investimentos em TI;}

 Conformidade com leis e regulamentos;

INTRODUÇÃO AO CENÁRIO



Várias frameworks de processos e melhores práticas

foram criados para atender a esse cenário:

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO

DE SERVIÇOS DE TI



Introdução

 É um conjunto formado por pessoas, processos e

ferramentas que cooperam para assegurar a qualidade dos serviços, com suporte a níveis de serviços acordados previamente com o cliente.

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO

DE SERVIÇOS DE TI

 Processos

 Atividades agrupadas em processos são mais fáceis de controlar através de métricas para o acompanhamento de performance.

 Processos devem ser bem definidos para que sejam passíveis de controle.

 _Tecnologia

 É utilizada para prover serviços com maior automação das atividades.

 Pessoas

 É quem executa as atividades;

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO

DE SERVIÇOS DE TI

 Por que adotar o Gerenciamento de Serviços?

 Muitos dos benefícios de um programa de Gerenciamento de Serviços

acontecem a longo prazo, mas também existem benefícios em curto prazo.

1. Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável; 2. Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI; 3. Visão mais clara da capacidade atual;

4. Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de

desempenho, possibilitando traçar melhorias.

5. Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível

gerenciar melhor as expectativas.

6. Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais

qualidade e rapidez.

7. (Em alguns casos) Redução de custos: a partir do melhor planejamento e

controle dos processos internos é possível otimizar os custos operacionais.

8. Maior agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio.

Com processos definidos e controlados é mais fácil implementar várias mudanças simultaneamente.

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO

DE SERVIÇOS DE TI



Conceito de Serviço



Conjunto de componentes relacionados fornecidos para

suporte a um ou mais processo de negócios.



Exemplos:

 Um sistema de faturamento é fornecido usando uma base

Oracle e uma rede;

 E-mail utiliza recurso de rede, servidor e link internet.



Serviço x Recurso de TI

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO

DE SERVIÇOS DE TI



Conceito de Processo



Um conjunto de atividades inter-relacionadas com um

objetivo especifico.



Possui entradas de dados, informações e produtos para,

através da identificação dos recursos necessários ao

processo, transformar estas entradas nos objetivos

previstos.

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO

DE SERVIÇOS DE TI



Diferença entre Cliente e Usuário

 _Cliente:

é aquele que paga pelos serviços de TI. Se a TI

for um departamento interno de uma empresa, os

clientes serão as unidades de negócio da empresa. No

caso de um prestador de serviços, os clientes são as

empresas atendidas.

 _Usuário:

Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia. Um

departamento de contabilidade, por exemplo, poderá ter

vários usuários dos serviços de TI.

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO

DE SERVIÇOS DE TI



Melhoria contínua



O gerenciamento de serviços deve ter um programa de

melhoria contínua.



Deve-se traçar uma visão que inclua objetivos, metas e

métricas.



A cada ciclo devem ser traçados os objetivos que se

espera atingir em determinado prazo, sendo avaliados

continuamente os processos e adaptando-os para obter a

melhor eficiência e eficácia nos resultados.

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO

DE SERVIÇOS DE TI

INTRODUÇÃO À ITIL



É uma biblioteca composta das boas práticas para

Gerenciamento de Serviços de TI.



Modelo mais utilizado quando se trata de suporte e

entrega de serviços de TI.



Foi desenvolvida inicialmente pela CCTA(Agência

Central de Computação e Telecomunicação) e agora

está sob o domínio do OGC(Ministério de Comércio do

Reino Unido).

INTRODUÇÃO À ITIL



Inicialmente (em 1980) a biblioteca ITIL tinha como

objetivo melhorar os processos de TI do governo

britânico.



Empresas e outras entidades do governo perceberam

que as práticas sugeridas poderiam ser aplicadas

também em seus processos de TI, e em 1990 a ITIL

acabou se tornando um padrão de fato.



Mais de 10.000 empresas no mundo já adotaram as

melhores práticas da ITIL.

INTRODUÇÃO À ITIL



As boas práticas da ITIL têm como objetivos:

 _{Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI;}

 _{Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já}

conseguiram resultados positivos;

 Sugerir para que servem os processos e práticas;

INTRODUÇÃO À ITIL



Porque adotar a ITIL?

 _{É um modelo não-proprietário – Independe da plataforma}

tecnológica;

 Não é um modelo prescritivo – é flexível, deve ser adotada e

adaptada;

 Fornece as boas práticas e as melhores práticas – a empresa

ganha tempo;

 _{Ajuda a atender os requisitos da ISO/IEC 20000 – empresas}

que adotam a ITIL estarão alinhadas com os requisitos dessa norma, que é o padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.

ESTRUTURA DA ITIL



A ITIL define os objetivos e atividades, e as entradas e

saídas de cada um dos processos encontrados em

uma organização de TI.



É baseada na necessidade de fornecer serviços de

alta qualidade, com ênfase no serviço e seu ciclo de

vida.



Originalmente, a ITIL era formada por um grande

conjunto de livros e cada um deles descrevia uma

área especifica de manutenção e operação da

infraestrutura de TI.

ESTRUTURA DA ITIL



A ITIL V2, lançada em 2000, foi resumida em 7 livros

princiapais:

ESTRUTURA DA ITIL



A ITIL V2 foi considerada um conjunto de livros sem

conexões apropriadas.



O grande público de TI lia apenas os dois livros

principais: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço, o

que não bastava.

 _{Se você não planeja, se não antecipa as demandas, você vai}

ter uma TI muito reativa, fazendo com que as informações sejam sempre enviadas tarde demais.



Os livros da ITIL V3 fazem parte do ciclo de vida do

serviço.

ITIL V2 X ITIL V3



As principais mudanças em relação a V2 são:

 _{Abordagem baseada no ciclo de vida dos serviços;}  _{Visão integrada de TI, negócios e fornecedores;}



Pode-se dividir o ciclo de vida dos serviços em três

grupos:

 _{Análise de requisitos e definição inicial;}

 Livros de Estratégia e Desenho.

 Migração para o ambiente produtivo/operacional;

 Livro de Transição.

 _{Operação e melhoria em produção;}

LIVROS ITIL V3

 Estratégia

 _{Identifica requisitos e necessidades de negócio, que são acordados e} documentados em um SLP (service level package).

 Desenho

 _{A partir do requisito concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são} documentados em um SDP (service design package). O SDP é um documento de especificações e características dos serviços.

 Transição

 _{Implementação em produção. Tal implementação é testada e acompanhada,} bem como validada.

 Operation

 serviço é mantido em operação/funcionamento de acordo com os níveis de serviço (SLAs) estabelecidos para gerar os resultados esperados.

 Continual Service Improvement

ESQUEMA DE QUALIFICAÇÃO

PROFISSIONAL DA ITIL V3

ESQUEMA DE QUALIFICAÇÃO

PROFISSIONAL DA ITIL V3

1.

Nível Fundamentos

 É o curso introdutório.

 _{Voltado para profissionais de TI que precisam ter conhecimentos}

básicos da ITIL, sua terminologia, princípios e conceitos básicos e entendimento abrangente das práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.

2.

Nível Intermediário

 _{É dividido em duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade.}

 Ciclo de Vida – voltados para quem quer ter um entendimento do ciclo de

vida do serviço e seus estágios, com foco mais gerencial.

 Habilidade – orientado para processos, funções e papéis dentro de uma

organização de TI.

3.

Gerenciamento Através do Ciclo de Vida

 _{Precisa ter 17 créditos acumulados e o curso junto com a}

ESQUEMA DE QUALIFICAÇÃO

PROFISSIONAL DA ITIL V3

4.

Nível Avançado

 _{Certificação ITIL V3 Expert}

 Ao acumular o mínimo de 22 créditos nos módulos anteriores o profissional recebe esse certificado.

 _{Certificação ITIL Master}

 Certificação voltada para pessoas experientes no mercado, tipicamente especialistas, consultores, gerentes ou executivos seniores, com 5 anos ou mais de experiência relevante.

 Candidatos a esta certificação precisam elaborar uma proposta de adoção da ITIL em uma situação real. Se a proposta for aprovada, ele terá que defendê-la para uma banca.

1- ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS -

CONCEITOS



Objetivo:



Desenvolvimento

de

estratégias

e

modelos

organizacionais baseados em serviços. Envolve:

 Quais serviços devem ser oferecidos e para quais clientes;  Como criar valor para os clientes;

 Como fazer que percebam o valor criado;

 Como desenvolver planos de negócio de modo a obter

capacidades e recursos necessários aos serviços;

 Como otimizar a alocação de recursos;  Como medir o desempenho dos serviços.

1- ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS -

CONCEITOS



Conceitos importantes:

 _{Competitividade: serviços operam em mercados}

competitivos; portanto é necessária uma estratégia de terceirização e provimento dos serviços.

 _{4 P’s:}

 Perspectiva – direcionamento, visão estratégica da organização

sobre o mercado;

 Posição – como o mercado enxerga a organização, daqui derivam

estratégias de diferenciação;

 Plano – traduz a estratégia para a produção/operação;

 Padrão – descreve características essenciais dos serviços,

1- ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS -

CONCEITOS



Fatores críticos de sucesso:

 _{São identificados e revisados periodicamente;}

 _{Garantem a adequação do portfólio de serviços à estratégia;}



Contabilidade orientada a serviços

 _{Forma de alinhar a Gestão de TI à Gestão Financeira;}

 _{No Itil V3 a gestão financeira não é mais apenas um}

balizador do SLA, é parte da estratégia, pois deve demonstrar o valor da TI para o negócio.

1- ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS -

CONCEITOS



Valor do serviço

 _{É a combinação da utilidade + garantia, que devem}

crescer/avançar proporcionalmente.

1. Utilidade – adequada ao propósito. Suporta o desempenho ou

remove barreiras.

2. Garantia – adequado ao uso. Disponibilidade, Capacidade,

Continuidade e Segurança (DCCS).

 O Service Level Package (SLP) deve descrever os requisitos

de Utilidade + Garantia para criação de valor para o negócio.

1- ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS -

CONCEITOS



Tipos de provedores de serviço

 _{Tipo 1 – interno, atende a uma unidade de negócio apenas.}

 Vantagem: atendimento dedicado às necessidades de negócio.  Desvantagem: duplicação de esforços.

 _{Tipo 2 – interno, atende a várias unidades de negócio.}

 Vantagem: padronização e redução de custos.

 Desvantagem: maior exposição à ameaças de substituição por provedores externos.

 _{Tipo 3 – externo, atende à várias organizações.}

 Vantagem: acesso facilitado a melhores práticas de mercado, manutenção do foco da organização no próprio negócio.

 Desvantagem: negócio passa a depender de terceiros, além de dificuldade em alcançar vantagens competitivas.

1- ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS -

CONCEITOS



Ativos de serviço

 _{Incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega}

de um serviço;

 Ativos podem ser:

 Habilidades – diferenciam os serviços providos pelas

organizações.

 Gerenciamento, Organização, Processos, Conhecimento, Pessoas.

 Recursos – são necessários para que as organizações façam

plenamente seu trabalho.

1- ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS -

PROCESSOS



Geração da Estratégia

 _{Trata da definição do mercado a ser atendido, das ofertas}

para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para isso;

 Cuida da preparação, da organização para execução da

estratégia.



Gestão Financeira

 Atividades de orçamentação, contabilização e cobrança;

 Realiza quantificação do valor do serviço e dos ativos, em

termos de TIR(Taxa Interna de retorno), ROI(Retorno sobre o Investimento), etc.

 Gerente Financeiro: é o responsável por lidar com custos,

acordar valores, participar na modelagem da demanda, além de manter conformidade com marcos regulatórios financeiros.

1- ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS -

PROCESSOS



Gerência de Portfólio

 _{Portfólio de serviços não é catálogo de serviços. Ele fornece}

informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida.

 _{A partir do portfólio é possível saber o que está na fila para}

desenvolver (funil de serviço), o que está em operação (catálogo de serviço), o que deve ser aposentado ou já foi retirado do portfólio (serviços obsoletos).

 _{Descreve os serviços em termos de valor para o negócio,}

definindo as necessidades do negócio e as soluções do provedor para elas.

 É o processo que: Define (constrói e atualiza), Analisa

(alinhamento, priorização e balanceamento), Aprova

(autorização de serviços e recursos) e Contrata (comunicação e alocação.) a partir da estratégia de serviço.

1- ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS -

PROCESSOS



Gestão de Demandas

 _{Tem o objetivo de entender e influenciar as demandas de}

clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento às demandas.

 _{No plano estratégico, este processo faz a análise de padrões}

de negócio e perfis de usuário. No plano tático, define o uso de mecanismos de diferenciação (cobrança, nível de serviço) para encorajar o uso adequado dos serviços.

 O resultado desse processo é o SLP (SERVICE LEVEL

PACKAGE), que define o valor dos serviços em termos de utilidade e garantia.

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

CONCEITOS



Objetivos desta etapa:

 Desenho e evolução de serviços para atender requisitos

atuais e futuros do negócio;

 Traduz o SLP em um conjunto de especificações;

 Produz e mantém planos, processos, políticas, padrões e

arquiteturas para criação dos serviços;

 Desenha serviços que forneçam resultados adequados ao

negócio;

 Desenha processos para suportar o ciclo de vida dos

serviços;

 Desenvolve habilidade e capacidades de TI;

 Desenha recursos seguros e resilientes de infra, ambiente,

aplicações e dados;

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

CONCEITOS



Esta fase desenha serviços de TI apropriados e

inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos,

políticas e documentações, de modo a suprir atuais e

futuros requisitos de negócio.



Esta etapa deve envolver outras gerências, caso

necessário, tais como de Capacidade, Financeira,

Fornecedores, além de funções como Service Desk.



Devem ser feitas também as avaliações iniciais de

análise de impacto do negócio e análise de risco.

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

CONCEITOS



4 P’s:

 _{Pessoas – é preciso determinar os papéis das pessoas nos}

processos;

 Produtos – determinar os produtos (serviços, tecnologias e

ferramentas);

 Processos – definir os processos;

 Parceiros – estabelecer os parceiros, fornecedores e

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

CONCEITOS



Atividades:

 _{Eng. De Requisitos do negócio;}

 _{Desenvolvimento de solução, processos e métricas;}

 _{Produção e revisão de documentos e processos;}

 _{Produção e manutenção de políticas;}

 _{Gerenciamento de riscos;}

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

CONCEITOS



Os cinco aspectos mais importantes do Desenho de

Serviço são:

 _{Identificação dos requisitos de negócio, definição dos}

requisitos do serviço e Desenho do Serviço;

 Consulta constante ao Portfólio de Serviços;

 Desenho da Arquitetura e da Tecnologia;

 Desenho do processo, especialmente os necessários para

transição, operação e melhoria continuada;

 _{Desenho de métricas de medição – velha máxima de que}

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

CONCEITOS



Opções de fornecimento de serviços:

 _{Quando uma empresa não tem todas as habilidades}

necessárias, o ITIL sugere a terceirização utilizando uma das seguintes estratégias:

 In-sourcing – a empresa desenvolve todas as habilidades

necessárias. O custo é maior;

 Outsourcing – usa recursos de uma organização externa. Pode ser

muito vantajoso se serviços comuns estiverem nesse regime (Ex.: impressão);

 Co-sourcing – combinação dos dois anteriores.

 Parceria ou mult-sourcing – organizações fazem arranjo formal

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

PROCESSOS



Gerenciamento do Catálogo de Serviço (CAT)

 Atua como fonte centralizada de informações consistentes sobre

todos os serviços acordados, e assegurar que ele esteja amplamente disponível para quem tem autorização para acessá-lo.

 _{Tem como meta assegurar que o catálogo seja produzido e}

mantido.

 As informações sobre o serviço deve conter:  Detalhes;

 Status;

 Interfaces; e

 Dependências atuais.

 _{Gerente de Catálogo de Serviço – produz e mantém o catálogo. Um}

forte candidato a assumir esta função é o Gerente Central de Serviços, pelo bom relacionamento com os clientes da TI.

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

PROCESSOS

 Gerenciamento de Nível de Serviço (NIV)

 _{Tem o objetivo de garantir que os serviços e seu desempenho são} medidos de forma consistente por toda a organização e que atendem às necessidades de clientes e negócio.

 _{Este processo depende de informações advindas da Estratégia de} Serviço.

 _{O nível de serviço deve ser acordado antecipadamente para que todos} concordem em alcançá-lo.

 _{Os contratos com fornecedores devem ser revisados sempre para} garantir que as metas estão sendo cumpridas.

 Gerente de Nível de Serviço – responsável por identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e futuros, negociar acordos, avaliar impactos dos níveis de serviço, além de medir e analisar a melhoria de satisfação do cliente.

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

PROCESSOS



Gerenciamento da Disponibilidade (DISP)

 _{Processo responsável por concentrar questões relacionadas}

à disponibilidade de serviços, componentes e recursos e garantir que as metas de disponibilidade em todas as áreas sejam alcançadas.

 O Gerenciamento da Disponibilidade não trata só de

planejamento, mas também de aspectos reativos (análise de indisponibilidade) e proativos (melhoria de disponibilidade).

 Gerente de Disponibilidade – deve garantir que serviços

atuais entregam os níveis de disponibilidade acordados e que os novos serviços são desenhados para entregar o nível de disponibilidade requerido.

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

PROCESSOS

 _{Realiza a gestão da disponibilidade, confiabilidade,}

sustentabilidade e funcionalidade,

 Disponibilidade – refere-se à habilidade do item em executar sua função acordada quando requerida;

 Confiabilidade – é a medida de quanto tempo o item pode executar sua função sem interrupção;

 Sustentabilidade – mede a velocidade com que o item consegue ser restaurado para o seu estado normal após uma falha. É necessário que a equipe entenda da tecnologia ou serviço utilizado;

 Funcionalidade – é a habilidade de um fornecedor em atender os termos de seu contrato, como em casos de produtos suportados pelos seus fabricantes, onde a TI deverá ter habilidade de obter esse serviço.

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

PROCESSOS



Gerenciamento de Capacidade (CAP)

 Assegura que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada

com as necessidades do negócio além de manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo acessível.

 Faz a gestão da capacidade de negócio (requisitos futuros), de

serviço e dos componentes ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços.

 É o processo responsável por fazer o balanceamento entre custo x

capacidade e fornecimento x demanda.

 Gerente de Capacidade – responsável por garantir capacidade

adequada, bem como configurar um monitoramento de níveis através de relatórios.

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

PROCESSOS



Gerenciamento de Continuidade de Serviço (CONT)

 _{Tem o objetivo de manter continuamente a capacidade de}

recuperação dos serviços de TI, de modo a atender as necessidades, requisitos e prazos de negócio.

 _{Mantém a continuidade através de:}

 Planos;

 Análises de impacto;  Avaliações de risco;

 Aconselhamento das áreas de negócio;  Medidas proativas; e

 Negociação de contratos junto ao Gerenciamento de

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

PROCESSOS

 Investiga, desenvolve e implementa opções de recuperação

de serviços quando ocorrer uma interrupção grave.

 _{Deve assegurar que os requisitos técnicos de serviços e de}

estrutura de TI possam ser reiniciados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas.

 Gerente de Continuidade de Serviço – faz a gestão das

mudanças que possam impactar na continuidade, testes de continuidade, além da manutenção da continuidade do serviço.

 Principais produtos desse processo: Planos de prevenção de

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

PROCESSOS

 Gestão de Segurança da Informação (SI)

 _{Tem o objetivo de alinhar a segurança de TI à do negócio e garantir}

que a segurança da infraestrutura seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades.

 Aponta um ciclo para a gestão de segurança da informação:

 Controlar;  Planejar;  Implantar;  Avaliar; e  Manutenção.

 _{Gerente de Segurança – Responsável por atender aos objetivos deste}

processo, cuidar da Política de SI como um todo e garantir que ela seja adequada e seguida por todos.

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

PROCESSOS



Gerenciamento de Fornecedor (FOR)

 _{Gerencia fornecedores e seus serviços de acordo com as}

metas dos serviços de TI e as expectativas do serviço.

 Melhora a consciência da entrega dos serviços fornecidos

por parceiros e fornecedores externos de modo a beneficiar o negócio e a organização.

 _{Gerente de Fornecedor – assiste o desenvolvimento de}

contratos, acordos e demais documentos com terceiros. Mantém e revisa o Banco de Dados de Fornecedores e Contratos, avalia e adquire novos contratos e fornecedores.

 _{Principal produto desse processo: Base de Dados de}

2- DESENHO DE SERVIÇOS -

PROCESSOS



Outros papéis no Desenho de Serviços:

 _{Gerente de Desenho de Serviço - coordena os gerentes dos}

processos para a produção de desenhos de serviços de qualidade.

 Arquiteto de TI - coordena o desenho de tecnologias,

arquiteturas, estratégias e planos.



Saída da etapa de Desenho do Serviço

 _{É o SDP – Service Design Package, um documento de}

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

CONCEITOS



Fase que tem o propósito de gerenciar mudanças nos

serviços e implantar liberações de serviços.



Esta fase tem como objetivo:

 _{Planejar e gerenciar os recursos;}

 _{Assegurar o menor impacto possível nos serviços;}

 _{Aumentar a satisfação dos clientes, usuários e equipe de}

suporte;

 Fornecer um plano compreensivo e claro para que os

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

CONCEITOS



É o processo que faz a transição entre o Desenho e a

Operação.



Deve implantar os serviços em produção com base

nas especificações produzidas pelo estágio de

Desenho.



Este processo requer a compreensão de:

 _{Potencial de criação de valor para o negócio;}

 Partes interessadas, tais como fornecedores, clientes e

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

CONCEITOS



Princípios básicos:

 _{Compreensão integral dos serviços (natureza, Utilidade e}

Garantia);

 Estabelecer política e método para implementar mudança;

 Foco na transferência de conhecimento para tomada de

decisão e execução dos processos;

 Ação proativa para correção dos rumos;

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

CONCEITOS



Alguns conceitos importantes:

 Item de configuração - é um ativo, um componente de serviço

ou qualquer outro item sob controle do processo de Gerenciamento de Configuração (hardware, software, documentação, equipe).

 _{Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC)}

– é onde ficam as informações sobre os itens de configuração.

 _{Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) – sistema}

de suporte utilizado para gerenciar serviços de TI. Possui quatro camadas:

 Camada de apresentação;

 Camada de processamento de conhecimento;  Camada de integração de informação; e

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

CONCEITOS

 Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de

Serviço (SGCS) – conjunto de dados em base central. São

as informações que suportam a tomada de decisões.

 _{Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) – é uma biblioteca}

segura que armazena cópias-mestre de versões autorizadas e definitivas de itens de configuração (softwares). Pode conter mídias físicas (cds/dvds).

 _{Mudanças de Serviço – mudança em um serviço existente ou}

uma introdução de novo serviço no ambiente de produção. Podem ser de três tipos:

 Padrão – mudança que já foi autorizada anteriormente;

 Normal – mudança que foi levantada a partir de uma pessoa e

precisa passar por um processo de autorização; e

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

CONCEITOS



7 Rs do Gerenciamento de Mudança

 _{Quem submeteu a mudança? (Raise)}  _{Qual é a razão da mudança? (Reason)}

 _{Qual é o retorno requerido a partir da mudança (Return)}  _{Quais são os riscos envolvidos na mudança? (Risks)}

 _{Quais os recursos necessários para entregar a mudança?}

(Resources)

 Quem é o responsável por construir, testar e implantar a

mudança? (Responsible)

 Qual é a relação entre esta mudança e outras mudanças?

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

CONCEITOS



Unidade de Liberação – é a porção de um serviço

ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada de

acordo com a política de liberação da organização.



O modelo V de Serviço - é uma ferramenta para

mapear os diferentes níveis de configuração que

precisam ser construídos e testados. Na vertical estão

os níveis, partindo da especificação e chegando ao

detalhamento, enquanto na horizontal podem ser

especificadas atividades correspondentes, tais como

testes e validações.

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS



Gerenciamento de Mudança (aplicável a todo o ciclo de vida)

 _{Tem o objetivo de assegurar que mudanças são feitas de forma}

controlada, e são avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas e documentadas.

 Cobre as mudanças desde a base de ativos de serviços e itens de

configuração até o completo ciclo de vida do serviço.

 Requisições de mudanças – são requisições formais para mudar um ou

mais Itens de Configuração.

 Comitê Consultivo de Mudanças – reúne pessoas que autorizam a

mudança e auxiliam na sua avaliação e priorização.

 Gerente de mudança – trata as mudanças em todo o seu ciclo,

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS

 Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço (Conf) –

realizado durante todo o ciclo de vida dos serviços

 Este processo identifica, controla e presta conta por ativos de

serviços e itens de configuração protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida.

 Conceitos básicos:

 Biblioteca segura – coleção de Ics de software, eletrônicos ou documentos.  Armazém seguro – é o local onde se armazenam os ativos de TI.

 Biblioteca de mídia definitiva – biblioteca segura na qual versões de software

autorizadas são armazenadas.

 Peças Definitivas – armazena peças sobressalentes de hardware, como mouse,

teclados, memória.

 Linha de Base de Configuração – é a configuração aprovada de um serviço,

produto ou infraestrutura.

 _{Podemos ter nesse processo: Gerente de Ativos de Serviço, Gerente}

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS



Gerenciamento do Conhecimento – aplicável a todo o

ciclo de vida

 _{Tem o objetivo de garantir que a pessoa certa tenha o}

conhecimento certo, no momento certo, para entregar e suportar os serviços requeridos.

 Trata o conhecimento como forma de prover serviços

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS



Planejamento e Suporte da Transição

 _{Tem como foco a melhoria das habilidades do provedor de}

serviços, de modo a suportar grandes volumes de mudanças e liberações de serviços.

 _Objetivos:

 Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos

codificados no desenho do serviço sejam realmente atendidos durante a operação do serviço.

 Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupção

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS



Gerenciamento de Liberação e Implantação (LIB)

 _{Este processo faz o controle de versões e controla a}

instalação de software, hardware e outros componentes de infraestrutura, do ambiente de desenvolvimento ao ambiente de teste e depois para o ambiente de produção.

 _{Não desenvolve a mudança, apenas sua liberação.}

 _{Liberações são planejadas e este processo deve atender até}

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS

 Opções mais freqüentes para o lançamento de liberações:

 Por fase – a liberação é feita para partes de usuários.

 Empurrada – o componente do serviço é implantado a partir da

área central para usuários em localizações remotas.

 Puxada – os usuários devem trazer pra si as atualizações, através

de downloads ou requisições.

 Automatizada – tratam de scripts de atualização que rodam em

cada máquina, através de um comando central, por exemplo.

 Manual – requer intervenção em cada máquina.

 _{Gerente de liberação e implantação – responsável por}

planejar, desenhar, construir, configurar e testar os novos softwares e hardwares para criar o pacote de liberação para a entrega de mudanças nos serviços.

 Equipe de Implantação – responsável pela entrega física do

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS



Validação de Serviço e Testes (VAL)

 _{Procura evidências de que o serviço novo ou alterado}

suporta os requisitos de negócio, incluindo os SLAs estabelecidos.

 _{Deve verificar se o serviço esta dentro dos níveis de risco}

aceitos pelo negócio.

 _{Foco em funcionalidade, disponibilidade, continuidade,}

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS



Avaliação (AVAL)

 _{Tem o objetivo de garantir que o serviço continue sendo}

relevante, pelo estabelecimento de métricas/mensuração apropriados.

 _{Avalia a relevância do desenho do serviço, da abordagem de}

transição e da adequação do serviço novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negócios

.

3- TRANSIÇÃO DE SERVIÇO –

ATIVIDADES OPERACIONAIS



O ITIL V3 trata a Transição como se fossem projetos.

Portanto, as seguintes atividades são importantes:

 _{Gestão de comunicação e compromissos;}

 _{Gestão de mudanças organizacionais e de partes}

interessadas;

 Organização de papéis e responsabilidades pela transição de

serviços;

 Não são necessárias equipes exclusivas à transição, mas sim

pessoas aproveitadas de outras áreas com experiência e habilidades adequadas.

4- OPERAÇÃO DE SERVIÇO -

CONCEITOS



Tem o objetivo de garantir que será entregue aos

clientes e usuários os níveis de serviço acordados.



Deve

gerenciar

as

aplicações,

tecnologia

e

infraestrutura que suportam a entrega do serviço.



É o único estágio em que os serviços efetivamente

entregam valor ao cliente.

4- OPERAÇÃO DE SERVIÇO -

CONCEITOS



OBJETIVOS CONFLITANTES

 _{Visão interna (TI) x Visão externa (negócio): a visão técnica}

não deve se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários;

 _{Estabilidade x Tempo de atendimento: a infraestrutura deve}

ser estável mas também flexível para se adaptar a mudanças de requisitos;

 Qualidade x Custo do serviço: os serviços devem atender os

SLAs estabelecidos ao menor custo possível e com uso otimizado dos recursos;

 _{Atividades reativas x Proativas: é importante agir}

proativamente antecipando-se a possíveis problemas, desde que isso não implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação.

4- OPERAÇÃO DE SERVIÇO -

CONCEITOS

 Conceitos básicos

 _{Requisição de serviço – é um pedido de informação para uma mudança}

ou para acessar um serviço de TI.

 _{Evento – é uma mudança de estado significativa para um IC ou}

serviço.

 _{Incidente – interrupção inesperada ou redução na qualidade de um}

serviço de TI.

 _{Problema: é a causa de um ou mais incidentes.}

 Papel da comunicação

 _{A comunicação entre as equipes de TI, departamentos, usuários,}

clientes é primordial na Operação de Serviço.

 _{Uma política de comunicação em cada equipe ou departamento e para}

cada processo deve ser estabelecida.

4- OPERAÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS



Gerenciamento de Incidente

 _{Tem o propósito de restaurar o serviço ao normal o mais rápido}

possível, além de minimizar o impacto adverso no negócio.

 _{Incidentes geralmente são detectados por usuários ou pelo}

Gerenciamento de Eventos.

 Todos os incidentes devem ser priorizados de acordo com a

urgência e o impacto para o negócio.

 Se um incidente não puder ser resolvido imediatamente, ele

poderá ser escalado de duas formas:

 Escalação funcional – o incidente é passado para uma equipe técnica de

suporte com habilidades apropriadas.

4- OPERAÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS

 Antes de fechar um incidente a Central de Serviços deve

assegurar que o usuário está satisfeito com a resolução dada.

 É indispensável o uso de uma ferramenta de gerenciamento de

incidentes.  _Atividades: 1. Identificação; 2. Registro; 3. Classificação; 4. Priorização; 5. Diagnóstico; 6. Escalação; 7. Investigação e diagnóstico; 8. Resolução e recuperação; e 9. Fechamento.

4- OPERAÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS



Gerenciamento de Eventos (ev)

 _{Um evento pode ser descrito como qualquer ocorrência}

detectável ou discernível que seja significativa para a gestão da infraestrutura de TI ou para a entrega do serviço de TI.

 _{Um evento pode indicar que algo não está funcionando}

como deveria, levando ao registro de um incidente; mas também pode indicar atividade normal de serviço, como a troca de uma fita de backup.

 O Gerenciamento de Eventos gera e detecta notificações,

enquanto o monitoramento verifica o status dos componentes mesmo quando nenhum evento está ocorrendo.

4- OPERAÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS



Cumprimento de requisições (cump)

 Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário por

informações ou conselhos, ou por uma mudança padrão, ou por acesso a um serviço de TI.

 _{Todas as requisições devem ser registradas e rastreadas. O}

processo deve incluir aprovação apropriada antes de cumprir a requisição.

 Atividades:

 Seleção de menu – o usuário submete sua solicitação usando ferramentas de Gerenciamento de serviço;

 Autorização financeira – o custo de cada solicitação deve ser determinado e autorizado;

 Cumprimento – é a entrega do serviço; e  Conclusão.

4- OPERAÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS

 Gerenciamento de Acesso (Ace)

 _{Tem o propósito de prover os privilégios necessários para usuários} acessarem um serviço ou um grupo deles, enquanto previne o acesso de usuários não autorizados.

 _{Ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos} dados, além da propriedade intelectual.

 _{O processo inclui verificar identidade e titulação, conceder acesso a} serviços, registrar e rastrear acesso e remover ou modificar direitos quando o status ou os papéis mudam.

 _Atividades

 Verificação da legitimidade das requisições;  Fornece os direitos;

 Monitora o status da identidade;  Registra e monitora o acesso; e  Remove e limita direitos.

4- OPERAÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS



Gerenciamento de Problemas (Prob)

 _{Tem como objetivos chave a prevenção de problemas e}

incidentes resultantes deles, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.

 _{Este processo tem a intenção de encontrar erros conhecidos}

na infraestrutura de TI. O foco é:

 Encontrar qual é o erro conhecido (controle de problema →

diagnóstico);

 Identificar soluções alternativas para a remoção do erro conhecido

(controle de erro);

 Emitir uma requisição de mudança para requisitar que a supressão

ocorra;

 Depois que a mudança é feita, checar se o erro conhecido foi

4- OPERAÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS

 Decisão sobre a solução de contorno;  Identificação de erros conhecidos;  Resolução;

 Conclusão;  Revisão;

4- OPERAÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS



Funções da Operação de Serviço

 _{Central de Serviços (Service Desk): funciona como}

ponto único de contato para usuários no dia-a-dia. O foco principal dela é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível, envolvendo , inclusive, solução de erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas.

 Gerenciamento Técnico: inclui todas as pessoas que

provêm expertise técnico e gerenciamento da infraestrutura de TI.

 _{Gerenciamento de Aplicações: gerencia aplicativos}

durante seu ciclo de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais.

4- OPERAÇÃO DE SERVIÇO -

PROCESSOS

 Gerenciamento de Operações de TI: função responsável

pela gestão contínua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar aentrega do nível acordado entre TI e negócio. Tem duas subfunções:

 Controle de operações – que tem equipe de operadores que

garantem execução e monitoramento das atividades operacionais e eventos na infraestrutura (impressão, backup, restaurações); e

 Gerenciamento de instalações – que gerencia a parte física do

ambiente de TI (data center, sites de recovery, contratos de data center terceirizados, etc).

5- MELHORIA DE SERVIÇO

CONTINUADA



Tem como objetivo oferecer guia prático de avaliação

e melhoria da qualidade de serviço, bem como

melhoria geral do ciclo de Gerenciamento do Serviço

de TI e seus processos correlatos, em três níveis:

 _{Gerenciamento de Serviço de TI;}

 _{Alinhamento contínuo do portfólio com as necessidades; e}  _{Maturidade do processo de TI.}



Suas atividades são executadas durante todo o ciclo

de vida.



Atua integrando todo o ciclo de vida, fazendo

melhorias em cada fase ou no total delas.

5- MELHORIA DE SERVIÇO

CONTINUADA



Tem também os seguintes objetivos:

 _{Aperfeiçoar a qualidade do serviço, da eficiência e da}

eficácia dos processos;

 Buscar o custo efetivo na entrega de serviços de TI;

 Verificar se os níveis de serviços estão sendo alcançados;

 Assegurar que os métodos de Gerenciamento da Qualidade

5- MELHORIA DE SERVIÇO

CONTINUADA



Melhoria de Serviço Continuada (MSC) e PDCA

 _{O MSC faz uso do ciclo PDCA para aperfeiçoar}

continuamente a qualidade dos serviços e também a própria implantação da melhoria continuada.

 _{O MSC consiste em 6 fases:}

1. Determinar a visão;

2. Identificar onde se está no momento; 3. Identificar onde se quer chegar;

4. Saber como se chega lá;

5. Verificar se os objetivos foram alcançados; e 6. Manter a continuidade deste ciclo.

5- MELHORIA DE SERVIÇO

CONTINUADA - PROCESSOS



Melhoria em 7 passos

 _{Baseado no ciclo PDCA. Antes de iniciar os passos, é preciso}

identificar visão e estratégia, metas táticas e metas operacionais.

 Passo1: definir o que deve ser medido;  Passo2: definir o que se pode medir;  Passo3: Coletar Dados;

 Passo4: Processar Dados;  Passo5: Analisar Dados;

 Passo6: Apresentar e usar a informação;  Passo7: Implantar ação corretiva.

5- MELHORIA DE SERVIÇO

CONTINUADA - PROCESSOS



Mensuração de Serviços (Mens)

 _Objetivos:

 Validar decisões que tenham sido tomadas;

 Direcionar atividades para o alcance das metas;  Fornecer evidências que justifiquem ações;

 Sinalizar a necessidade de ações corretivas.

 Para alcançar plenamente os objetivos, é necessário definir

métricas em 3 níveis: de tecnologia (performance, disponibilidade, etc), processos (fatores críticos de sucesso e KPI) e serviços (resultados finais dos serviços).

5- MELHORIA DE SERVIÇO

CONTINUADA - PROCESSOS



Elaboração de relatórios de serviços (rel)

 Gera e fornece relatórios sobre os resultados alcançados e os

desenvolvimentos nos níveis de serviço. O layout , conteúdo e freqüência dos relatórios devem ser acordados com o negócio.

 Atividades:  Coletar dados;

 Processar os dados em informação;  Publicar a informação;

 Ajustar o relatório para o negócio.

 Os relatórios devem demonstrar o desempenho passado e destacar

ameaças que possam prejudicar no futuro.

 _{Sempre que possível, os relatórios de serviços devem incluir}

informações factuais (relatos de acontecimentos: o que ocorreu, como a TI respondeu, o que fazer para que não mais ocorra).