APRESENTACAOGESTAODESERVICOSI

(1)

GESTÃO DE

SERVIÇOS I

Profa. Sandra Maria Martini

(2)

Gestão de Serviços I

• OBJETIVO :

Possibilitar aos alunos a compreensão dos

conceitos e mecanismos para atuar em

serviços como:terceirizado, gestor de

cooperativas e gestor de varejo.

• Unidade:

-

Módulo I – Terceirização e Gestão de Cooperativas

- Módulo II – Gestão de Varejo

(3)

Gestão de Serviços I

• Bibliografia:

- Básica

1 – Serviços, Marketing e Gestão

Lovelok, Christopher, Wright, Lauren – 1ª Edição 2007 – Ed.Saraiva 2 – Gestão de Serviços e Relacionamentos

Aumono, Carlos Walter – Rio de Janeiro – 2004 – Ed. Campus 3 - Marketing do Varejo: Alianças Estratégicas com a Indústria

Miranda, Roberto Lira – Rio de Janeiro – 1997 – Ed. Qualitymark 4 – Administração de Varejo

Levy, Michael Weitz , Barton A. – São Paulo – 2000 – Ed. Atlas

- Complementar

1 -A Doutrina Cooperativa nos Regimes Capitalistas e Socialistas Diva Benevides, 2a Edição – Livraria Pioneira - Editora- PINHO 2 – O Pensamento Cooperativo e o Cooperativismo Brasileiro 18a Edição – CNPq – São Paulo – 1982

3 - Sindicato Cooperativas e Socialismo

Haddad, Fernando – são Paulo – 2003 – Função Perseu Abramo

4 - Responsabilidade social no Varejo : Conceitos, Estratégias e Casos no Brasil Parente, Juracy – São Paulo – 2004 – Ed. Saraiva

(4)

Gestão de Serviços I

• Metodologia:

- Aulas expositivas - Estudos de Casos - Filmes - Leituras

- 02 Trabalhos em grupo Bimestrais (06 pessoas)=

4,0

pts ,sendo : – 1º Atividade Bimestral entrega para = 13/04/2011

– 2º Atividade Bimestral entrega para = 08/06/2011 -

02 Provas Bimestrais = 6,0 pts

1ª Prova Bimestral = 06/04/2011 2ª Prova Bimestral = 01/06/2011

***- Pesquisas em internet,livros, anuários e mídias entre outros.

- Atividades Complementares individuais = 20 hrs

(5)

MÓDULO I – Terceirização e

Gestão de Cooperativas

-

Gestão de Serviços

-

Terceirização

_{Terceirização}

-

Cooperativismo no Brasil

_{Cooperativismo no Brasil}

(6)

Mas o que é Gestão de Serviço?



GESTÃO

Abordagem sistêmica que se constitui na

transferência e aplicabilidade de princípios

teóricos e práticos ao gerenciamento dos

processos de planejamento,organização,

(7)

Mas o que é Serviço ?

“Um serviço é uma série de atividades que acontece durante as interações entre

cliente e estruturas, recursos humanos,

bens

e sistemas de fornecedor,

(8)

TERCEIRIZAÇÃO

É uma ferramenta administrativa;

Objetivo: contratação, via

prestação de serviços, de

empresas especializadas em

atividades específicas, que não

cabem ser desenvolvidas no

ambiente interno da organização;

Muitos segmentos, se

especializaram nesta prática;

Originou-se nos EUA, logo após a

(9)

Terceirização

• Terceirização

=

processo de gestão

, que leva a

mudanças estruturais

,

mudanças culturais

,

procedimentos,

sistemas

e

controles,

capitalizando toda a malha organizacional,

com um objetivo único :

Atingir melhores resultados, concentrando

todos os esforços e energia da empresas para

a sua atividade principal.

(10)

O que propiciou a

Terceirização...

• O próprio mercado ;

• O cliente se tornou “o centro das atenções”;

• “Voltar-se ao cliente", conhecer o seu perfil, pois as empresas estavam

acostumadas a dirigir o mercado, impondo o seu produto ou serviço;

• Oportunidade para que as corporações "olhassem para dentro“ e

descobrissem saídas para se colocarem no mercado, de forma competitiva;

• Essa mudança foi feito com o "downsizing" que é a redução dos níveis hierárquicos, diminuindo cargos e agilizando a tomada de decisões:

• Empresas concentraram os seus esforços na sua atividade principal, gerando

mais resultados;

(11)

Então a

Terceirização ...

• “Outsourcing“

concepção estratégica de implementação.

• A recessão levou também as empresas a refletirem sobre sua

atuação;

• O mercado cada vez mais restrito, e com a diminuição das

oportunidades, possibilitou novas abordagens;

• Propiciou a

abertura de novas empresas, com oportunidade de

oferta de mão-de-obra, restringindo o impacto social da recessão

e do desemprego.

• O conceito processo de gestão

é entendida como uma ação

sistêmica, processual, que tem critérios de aplicação (início, meio

e fim) e uma ótica estratégica dimensionada para alcançar

objetivos;

• O conceito de parceria

, onde o fornecedor se integra num

comprometimento de verdadeiro sócio do negócio do cliente;

(12)

CONCLUINDO:

A Terceirização é uma técnica administrativa que permite um processo gerenciado de transferência, para terceiros, de atividades e de apoio às empresas.

A Terceirização visa a concentração dos esforços da empresa mais na gestão e menos na execução, exigindo qualidade, preço, prazo e inovações.

Esta técnica se baseia num processo de gestão; gerando mudanças no organograma da empresa, de procedimentos, sistemas e controles.

Tornando a empresa menor, mais ágil, com alto nível de especialização e fácil de ser administrada, para atingir melhores resultados, na busca da eficácia empresarial.

(13)

Por que terceirizar?

• 1.Redução dos custos operacionais:

eliminação de etapas

secundárias ou terciárias, redução da folha de pagamentos,

encargos sociais. Resultando aumento no capital de giro.

• 2.Aumento da capacidade de produção:

com a

Terceirização

e retirada de etapas secundárias e/ou terciárias haverá uma

sobra de potencial, quer no espaço físico, na linha de

produção e benefício do produto acabado. Resultando em

sobra do capital de giro antes mencionada

.

(14)

Por que terceirizar?

• 3. Da redução de tempo na escala produtiva até o produto

acabado:

entrega de etapas secundárias e/ou terciárias,

ocasionando uma redução de tempo desde a origem até o

produto acabado.

• 4. Da excelência do produto:

quando bem administrada,

contribui para o aumento excelência do produto.

• 5. Dos reflexos da excelência do produto:

o produto somado

à baixa do custo operacional, refletirá no mercado

comprador, já que a tendência é de o consumidor dizer o

produto que deseja pelo preço que acha razoável.

(15)

EFEITOS DA

TERCEIRIZAÇÃO

1. Redução dos custos através da

especialização e dos ganhos - que não

seria alcançado pelas empresas

contratantes.

2. Substituição de custos fixos por custos

variáveis: a empresa tem maior

facilidade para ajustar seus custos aos

volumes de operação;

(16)

O QUE SE TERCEIRIZA E

O QUE NÃO SE TERCEIRIZA

- Atividades :



Que sejam padronizadas e não requeiram grande

especialização;

 Que não comprometam a missão da empresa;

 Em que não há escala suficiente para justificar equipe

própria;

 Desenvolvimento de produtos;

 Desenvolvimento tecnológico;

 Planejamento de novos negócios;

 Definição de estratégias de comercialização;

 Segmentos das atividades de finanças e controladoria,

tesouraria e o planejamento de fluxo de caixa, em função

do risco de perda da liquidez.

(17)

VANTAGENS DA

TERCEIRIZAÇÃO

• Trouxe uma série de

mudanças estruturais,

sistêmicas comportamentais

que acabaram

refletindo numa eficácia administrativa

considerável;

• Influenciou os resultados operacionais

,

contribuindo no aumento da produtividade,

eficiência, e na lucratividade das empresas;

• O desenvolvimento econômico

que é refletido

através da criação de novas empresas;

• A especialização;

• O mercado

aberto , inspirando-se na

(18)

VANTAGENS DA

TERCEIRIZAÇÃO

• Qualidade dos serviços

, é o grande

ensinamento que a

Terceirização

estabelece como instrumento de gestão;

• A diminuição do desperdício

, é ponto

constante proporcionado pela

Terceirização;

• A valorização do talento humano

, pois

leva a um compromisso maior com a

(19)

COOPERATIViSMO

NO BRASIL

(20)

Introdução ao Cooperativismo no

Brasil

• Cooperativa

é uma associação

autônoma de pessoas que se unem,

voluntariamente, para satisfazer

aspirações e necessidades econômicas,

sociais e culturais comuns, por meio de

uma empresa de propriedade coletiva

(21)

Quais são os valores que

norteiam essa filosofia?

• Valores de ajuda mútua,

responsabilidade, democracia,

igualdade e solidariedade.

• Os membros das cooperativas

acreditam nos valores éticos da

honestidade, transparência,

responsabilidade social e

(22)

(23)

repNo Brasil existem cooperativas em 13 setores da

economia, resentadas pela Organização das

Cooperativas Brasileiras (OCB) nacionalmente e pelas organizações estaduais (Oces).

Ramos do Cooperativismo

Ramo Cooperativas Associados Empregados

Agropecuário 1.544 879.649 139.608 Consumo 141 2.468.293 8.984 Crédito 1.148 2.851.426 37.266 Educacional 337 62.152 2.913 Especial 12 385 13 Habitacional 381 98.599 1.258 Infra-estrutura 147 627.523 5.867 Mineral 40 17.402 77 Produção 208 11.553 1.427 Saúde 919 245.820 41.464 Trabalho 1.826 335.286 6.682 Transporte 945 88.386 5.363 Turismo e Lazer 24 1.094 39

(24)

ATIVIDADE BANCOS COOPERATIVAS DE CRÉDITO

Direção Donos (ou governos) Associados

Captação e rendas Transferem às grandes cidades Retém e aplicam no local

Programas Oficiais Participam (alguns) Podem participar, principalmente as de crédito rural

Crédito Priorizam os grandes projetos ou atividades

selecionadas Analisam a necessidade e a capacidade de investimento e pagamento dos associados Taxa de juros Sempre as do mercado Sempre abaixo do mercado

Resultados São lucros, os quais remuneram os donos

e/ou acionistas São sobras, distribuídas entre os associados ou reinvestidas na cooperativa Custo Operacional Maior, devido à estrutura mais pesada Menor (pequenas estruturas)

Serviços

financeiros Cobram elevadas taxas (visam lucro) Cobram uma pequena taxa pelos serviços (não visam lucro) Atendimento Impessoal ou de acordo com o dinheiro do

cliente Tende a ser personalizado para todos os associados

Fonte: Bittencourt, Gilson A. – Cooperativas de Crédito Solidário – Constituição e Funcionamento 2001

Comparativo entre atividades das

cooperativas e dos bancos

(25)

Três grupos contribuem para o sucesso

de uma cooperativa

Funcionários

Cooperados Seu objetivo é a razão de ser da cooperativa.

Dirigentes Delegação de autoridade e _{responsabilidade para agir em} nome dos cooperados.

Colaboram para a

realização dos objetivos com a máxima eficiência.

(26)

Em 24/10/1844, artesãos fundaram a primeira cooperativa: “Sociedade dos Probos Pioneiros Rochdale”, próximo de Manchester - Inglaterra

No mundo:

Surgimento do cooperativismo

1ª cooperativa no Brasil: Ouro Preto (MG) - 1889

“Sociedade Econômica Cooperativa dos Funcionários Públicos de Minas Gerais”

No Brasil:

(27)

Atualmente, as 7.672 cooperativas registradas no Sistema OCB estão distribuídas em 13 ramos

diferentes, com a força de 7,6 milhões de

associados e dos 250 mil empregos diretos

que gera.

Fonte: Site OCB Dados de dez/2010

(28)

ESTUDO DE CASO

COOPERATIVA DE

CRÉDITO

(29)

São instituições financeiras integrantes ao Sistema Financeiro Nacional (SFN) e têm o seu

funcionamento definido pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) e suas operações fiscalizadas pelo

Banco Central do Brasil, subordinadas a atos normativos específicos.

Quando um grupo de pessoas constitui uma cooperativa de crédito, o objetivo é propiciar

crédito e prestar serviços de modo mais simples e vantajoso para seus associados (por exemplo: emprestar dinheiro com juros bem menores e com menos exigências do que

bancos).

(30)

VANTAGENS DO CRÉDITO COOPERATIVO

 A cooperativa pode ser dirigida e controlada pelos próprios

associados.O associado pode participar do planejamento da cooperativa.

 Retenção e aplicação dos recursos de poupança e renda no próprio município, contribuindo para o desenvolvimento local.

 As operações bancárias de pequeno porte podem constituir-se como objeto das cooperativas de crédito, enquanto que, nos bancos convencionais, não estão entre seus principais

objetivos.

 Menor Custo operacional em relação aos bancos Crédito imediato e adequado às condições do associado (valor, carência, amortização etc.).

 Atendimento personalizado.

 Oportunidade de maior rendimento nas aplicações financeiras.

 Possibilidade dos associados se beneficiarem da distribuição de sobras ou excedentes.

(31)

OBJETIVOS

 Estabelecer instrumentos que possibilitem o

acesso ao crédito e a outros produtos financeiros pelos associados

 Despertar no associado o sentido de poupança

 Conceder empréstimos a juros baixos de mercado

 Promover maior integração entre os empregados de uma mesma empresa, entre os profissionais de uma mesma categoria e entre micros e pequenos empresários, desenvolvendo espírito de equipe, solidariedade e ajuda mútua.

(32)

Cooperativismo de Crédito no Brasil

HISTÓRICO DO COOPERATIVISMO DE CRÉDITO NO BRASIL

• _{1ª cooperativa de crédito do Brasil em 1902 - Nova Petrópolis(RS)} • _{1ª UNICRED no Brasil: Vale das Antas (RS)}

• _{1ª UNICRED em Minas Gerais: Sete Lagoas}

NÚMEROS:

Fonte: OCB – relatório institucional 2010

Cooperativas: 1.148

Empregos diretos: 37.266 Associados: 2.851.426

(33)

Sistema UNICRED

Atuação em todos os estados da Federação

Sistema SICREDI

Presente em 10 estados da Federação (RS, SC, PR, MS, MT, GO, TO, PA, RO e SP)

Sistema SICOOB

Presente nos seguintes estados: SC, PR, SP, MG, ES, AC, GO, DF, TO, MT, MS, RO, PB, BA, PA, PE, PB, RN, CE, PI e MA

Sistema ANCOSOL

Presente nos seguintes estados: PR, SS, RS, MG, ES, GO, MT, RO, PA, BA, SE, AL, PE, CE e RN.

Os maiores sistemas

cooperativos de crédito do Brasil

Existem ainda as cooperativas centrais e as unidades isoladas, que não se integram a nenhum desses sistemas e são denominadas cooperativas solteiras.

(34)

União de Profissionais das Áreas da Saúde, sob a forma de Cooperativa de Crédito Mútuo, em que a missão principal é:

ASSESSORAR, ECONÔMICA E FINANCEIRAMENTE, seus Associados.

União de Profissionais das Áreas da Saúde, sob a forma de Cooperativa de Crédito Mútuo, em que a missão principal é:

ASSESSORAR, ECONÔMICA E FINANCEIRAMENTE, seus Associados.

A UNICRED é controlada e fiscalizada: - BANCO CENTRAL DO BRASIL - Auditoria Independente Contratada

- Controles Internos - Conselho Fiscal próprio Sistema Unicred

(35)

Estrutura do

Sistema UNICRED

01 Confederação UNICRED DO BRASIL 9 Centrais UNICREDs CENTRAIS 396 Unicreds Singulares e

Postos de Atendimentos ao Cliente

(36)

UNICRED DO BRASIL UNICRED SINGULAR UNICRED CENTRAL Integração Representatividade Político-institucional Diretrizes de Padronização Domínio da marca

 Atendimento às normas do BACEN

Integração das singulares

Representatividade Regional Orientação Padronização Controles Internos Ao cooperado:  Assessoria Informação Retorno sobre PR  Atendimento Personalizado  Produtos e serviços A estrutura hierárquica e o

(37)

Quem pode se cooperar Médicos; Veterinários; Fonoaudiólogos; Farmacêuticos; Odontólogos; Fisioterapeutas; Psicólogos; Nutricionistas; Enfermeiros; Biólogos; Assistentes Sociais; Zootecnistas; Bioquímicos; Psicanalistas; Terapeutas Ocupacionais;

Profissionais de Educação Física;

Farmácias; Hospitais; Clínicas; Laboratórios; Consultórios; Academias; Clubes; Associações; Cooperativas; Institutos; Fundações; Sindicatos; Cooperativas de trabalho;

Cônjuges, pais e filhos dependentes; Pessoas Jurídicas da área da Saúde; Entidades sem fins lucrativos.

(38)

O capital de sua Cooperativa é formado com o dinheiro de todos os associados, inclusive o seu. O associado irá integralizar cotas de capital e será formada uma conta em seu nome que é considerada no momento da

distribuição das sobras anuais da cooperativa. Cada sócio contribui com uma certa quantia mensalmente para formar o capital social. A soma dessas

contribuições constitui o montante de recursos que a cooperativa dispõe para emprestar para os associados. Desta forma, o seu capital tem rentabilidade, pois é emprestado com retorno de juros.

(39)

A cooperativa é uma instituição financeira, e está sujeita às diretrizes e normas elaboradas pelo Banco Central do Brasil. Deverá também atender os dispositivos estabelecidos em

regimento interno, editado pelas Centrais. A maior garantia é a honorabilidade de seu Quadro Social e Diretoria, além de

pertencer a um sistema sólido com mais de 114 mil associados, 360 agências e colocação em 23º lugar em Lucro Líquido

(sobras) comparada ao ranking nacional do Banco Central do Brasil (último levantamento disponível feito em março/05).

Que garantias o associado tem de que seu dinheiro está seguro na Unicred?

O associado responde subsidiariamente pelas obrigações contraídas pela cooperativa perante a terceiros, até o limite do valor das cotas-partes do capital que

subscreveu.

(40)

MISSÃO DA UNICRED

"Assessorar econômica e

financeiramente seus associados;

Fomentar o cooperativismo, e

Atuar como agente de

transformação social."

(41)

COOPERATIVAS

E SEUS

(42)

Conceitos

- Cooperar

É praticar ações em conjunto com outras pessoas, com o mesmo objetivo, na

busca de resultados , superando as dificuldades individuais.

-

Cooperativismo

É um sistema, uma atividade que considera as cooperativas como forma ideal de

organização da humanidade, baseado na economia solidária, democracia,

participação, direitos e deveres iguais para todos, sem discriminação de qualquer natureza, para todos os sócios”.

-

Cooperado

É o sócio de qualquer cooperativa, que participa das atividades econômicas,

através da ajuda mútua.

- Cooperativa

É uma associação de pessoas que se organizam, para defender seus interesses econômicos, através da participação democrática, da ajuda mútua e da

economia solidária. Tendo como princípios : respeito, confiança, honestidade e

igualdade, independentemente do seu capital.

- Cooperação

(43)

Objetivos do Cooperativismo

• Realizar a justiça social, promovendo o associado e

eliminando o lucro do intermediário;

• Melhoria da renda de seus associados;

• Melhoria das condições de trabalho;

(44)

Fundamentos do Cooperativismo

– _Humanismo

No cooperativismo a ética está acima de tudo. As pessoas são respeitadas pela sua capacidade de participar, opinar, produzir e agir no interesse

coletivo.

– _Liberdade

A democracia é a concretização da liberdade, pois possibilita a

participação, escolha e decisão sobre as ações na cooperativa, garantindo o sucesso da mesma.

– _Igualdade

Numa cooperativa os direitos e obrigações são iguais para todos. Ninguém tem mais ou menos poder ou benefício, por ter mais ou menos capital.

– _{Solidariedade}

A solidariedade é a alavanca de todo e qualquer processo cooperativo, é através da ajuda mútua que se constrói uma economia solidária e coletiva.

– _{Racionalidade}

O uso da ciência e da tecnologia no cooperativismo deve ser motivo de emancipação, respeito e dignidade nas condições sócio-econômico das pessoas

(45)

Princípios do Cooperativismo

– _{Adesão Livre e Voluntária}

As cooperativas são organizações abertas a todos que desejarem participar, independentemente de sexo, raça, classe social, opção religiosa.

– _{Gestão Democrática}

Uma das finalidades do controle democrático é de que a Assembléia Geral assuma toda a

autonomia sobre os destinos da cooperativa. Todos os associados são livres para dar opiniões e defende-la quando for de interesse de todos.

– _{Participação Econômica dos Membros}

Os sócios contribuem e controlam democraticamente o capital da cooperativa. Parte desse capital é propriedade comum da cooperativa.

O restante poderá ser destinado para investimentos na própria cooperativa ou para outras aplicações, sempre de acordo com a decisão tomada na assembléia.

– _{Autonomia e Independência}

O funcionamento da empresa é controlado pelos seus sócios, que são os donos do negócio. Qualquer acordo firmado com outras organizações e empresas devem garantir e manter essa condição.

_ Educação, Formação e Informação

- Interesse pela Comunidade

Destinar ações e recursos para formar seus associados capacitando-os para a prática cooperativista e para o uso de equipamentos e técnicas no processo produtivo e gerencia

- Intercooperação

É importante que as cooperativas se ajudem, haja intercâmbio de informações, produtos e serviços, proporcionando menor custo para suas operações financeiras, além de garantir um melhor serviço,.

(46)

Símbolo do Cooperativismo

Significado

Por que pinheiro?

Pela facilidade de se multiplicar, permanecer em regiões de neve sem perder as folhas e por ser o antigo símbolo da fecundidade, perseverança e da imortalidade.

Dois Pinheiros

Para mostrar a dependência que temos um do outro, simboliza que no cooperativismo deve reinar a ajuda mútua, a cooperação e a solidariedade.

Círculo

Representa o mundo, onde tudo contém e tudo

abrange, a eternidade da vida que não tem horizonte final; símbolo da perfeição.

Cor Verde

Lembra a natureza, a vida e a esperança

Cor Amarela

Representa o sol, fonte principal e permanente de energia, calor, luz e vida.

(47)

Estatuto Social

• É o instrumento que normaliza (regula) o

funcionamento das atividades econômicas e

sociais da cooperativa e deverá estar em

conformidade com a lei nº 5764/71, Lei

Cooperativista.

• ASSEMBLÉIA GERAL

• CONSELHO FISCAL

• CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

• DIRETORIA EXECUTIVA

(48)

Fundos

FUNDOS OBRIGATÓRIOS:

• Fundo de Reserva destinado a reparar perdas e atender ao

desenvolvimento de suas atividades, constituído de 10% pelo

menos das sobras líquidas do exercício;

• Fundo de Assistência Técnica, Educacional e Social (FATES)

destinado à prestação de assistência aos associados e seus

familiares, constituído de 5% pelo menos das sobras líquidas

do exercício.

• Além dos fundos obrigatórios, os cooperados poderão criar

outros fundos que deverão trazer benefícios para todos,

como por exemplo: fundo de capitalização,fundo de

descanso anual, fundo de auxílio saúde, fundo de apoio

familiar, fundo de educação...

(49)

Direitos Dos Associados

• _{Freqüentar as assembléias gerais, decidindo pelo voto os assuntos de} interesse da sociedade;

• _{Votar e ser votado para cargos administrativos fiscais e outras funções;} • _{Propor ao Conselho de Administração ou às Assembléias Gerais}

medidas de interesse da Cooperativa;

• _{Demitir-se da Cooperativa quando lhe convier;}

• _{Realizar com a Cooperativa as operações que constituam seus objetivos;} • _{Solicitar, por escrito, quaisquer informações sobre os negócios da}

Cooperativa bem como consultar os livros e peças de Balanço Geral e outros documentos que julgar necessários;

• _{Convocar juntamente com outros associados à Assembléia Geral;} • _{Destituir os administradores ou conselheiros, em Assembléia Geral;} • _{Retirar suas quotas-partes ao sair da Cooperativa, conforme Estatuto}

Social;

(50)

Deveres Dos Associados

– Subscrever e realizar as quotas-partes de capital no termos do Estatuto e contribuir com as taxas de serviços e de encargos operacionais que forem estabelecidos;

– _{Cumprir as disposições da Lei, do Estatuto e respeitar as resoluções tomadas} pelo Conselho de Administração e as deliberações das Assembléias Gerais; – _{Satisfazer pontualmente seus compromissos para com a cooperativa, dentre}

os quais o de participar ativamente de sua vida societária e empresarial; – _{Participar das perdas do exercício, proporcionalmente às operações que}

realizou com a cooperativa, se o Fundo de Reserva não for suficiente para cobri-as;

– _{Prestar à cooperativa esclarecimentos sobre suas atividades relacionadas com} os objetivos sociais, notadamente em relação ao INSS e ISS;

– _{Acusar o seu impedimento nas deliberações sobre qualquer operação em que} tenha interesse oposto da cooperativa;

– _{Levar ao conhecimento do Conselho de Administração e/ou do Conselho} Fiscal a existência de qualquer irregularidade que atende contra a Lei e o Estatuto;

– Zelar pelo patrimônio moral e material da sociedade cooperativa;

– _{Estimular a integração da cooperativa com o movimento cooperativista;} – _{Buscar a capacitação profissional para o desempenho de suas atividades.}

(51)

Di

ferenças entre Cooperativa e

Sociedade Comercial

Sociedade

Cooperativa ComercialSociedade

Sociedade de pessoas Sociedade de capital

Não objetiva lucro Lucro para sócios ou acionistas

É democrática, cada sócio um voto Quanto mais ações, maior poder de voto. O associado é autônomo Empregados

As quotas-partes são intransferíveis a terceiros As quotas-partes são transferíveis a terceiros Afasta os intermediários Muitas vezes são os próprios intermediários Aberta à participação de novos sócios Limita por vezes a quantidade de acionistas Promove a integração Promove a competição

Os resultados retornam aos sócios de forma

proporcional às operações Os resultados retornam aos sócios de forma proporcional ao número de ações O compromisso é educativo e econômico O compromisso é econômico

(52)

Sistema Cooperativista

• SISTEMA BRASILEIRO

• Pela Lei nº 5.764/71, vinte ou mais pessoas podem constituir

uma cooperativa singular, em qualquer atividade humana, sendo

considerada como uma sociedade de primeiro grau;

• Três ou mais cooperativas singulares podem formar uma central

ou uma federação de cooperativas, considerada de segundo

grau;

• Três ou mais centrais ou federações podem constituir uma

confederação, considerada de terceiro grau;

• Todas as cooperativas singulares, centrais, federações e

confederações têm direito a um voto na eleição da diretoria e do

conselho fiscal da Organização das Cooperativas do Estado (OCE)

no qual se localizam;

• Cada OCE participa com um voto na eleição da diretoria e do

conselho fiscal da Organização das Cooperativas Brasileiras

(OCB).

(53)

Segmentos Cooperativistas

• AGROPECUÁRIO

• Neste segmento estão incluídas as cooperativas cujos associados desenvolvem qualquer cultura ou criação.

• CONSUMO

• As atividades básicas destas cooperativas consistem em formar estoques de bens de consumo para distribuição ao seu quadro social, em condições mais vantajosas de preço.

• CRÉDITO

• As cooperativas deste segmento reúnem poupanças de seus associados para seus benefícios. Realizam atividades de um banco. Podem ser de Crédito Rural, de Crédito Urbano e de Crédito Mútuo.

• EDUCACIONAL

• Congrega empreendimentos cooperativos que têm como objetivo a

educação nas escolas, a fundação de estabelecimentos de ensino ou a sua manutenção.

(54)

Segmentos Cooperativistas

• HABITACIONAL

• As cooperativas deste segmento visam proporcionar a seus associados à aquisição de moradia. Abrangem atividades de construção, manutenção e administração de conjuntos habitacionais.

• MINERAÇÃO

• São cooperativas específicas de mineração que abrigam a atividade de garimpo.

• TRABALHO

• Este segmento engloba todas as cooperativas constituídas por categorias profissionais, cujo objetivo é proporcionar a seus associados fontes de ocupação estáveis e apropriadas.

• PRODUÇÃO

• Congrega cooperativas em que os meios de produção, explorados pelos associados, pertencem à cooperativa. Os cooperados são o seu quadro social, funcional, técnico e diretivo.

(55)

Autogestão

• A nova Constituição, promulgada em 1988, definiu uma importante conquista do movimento cooperativista – a autogestão. Antes, para se formar uma cooperativa era necessária uma autorização governamental, hoje, o Estado não pode mais interferir no sistema cooperativista, a não ser para prestar apoio técnico e/ou financeiro.

• O desatrelamento da tutela do Estado significa, na prática, que os próprios associados, seus líderes e representantes têm total responsabilidade pela gestão e fiscalização das cooperativas. Pela lei, as cooperativas são livres para nascer e organizar suas atividades e formas de representação, tendo sempre por base os princípios e valores que as caracterizam –

(56)

Procedimentos Para a Constituição de

uma Cooperativa

• _{Reunião dos grupos de trabalhadores, com as seguintes finalidades:} • _{Determinar os objetivos da cooperativa;}

• Escolher uma comissão para tratar das providências necessárias à criação da cooperativa, com indicação de um coordenador de trabalhos;

• _{Verificar a necessidade sentida por todos os interessados;} • Analisar se a cooperativa é a solução mais adequada;

• _{Definir os interessados dispostos a cooperar;}

• _{Estabelecer as condições de subscrição e integralização do capital necessário ao} funcionamento da cooperativa.

– A comissão elabora uma proposta de Estatuto Social da cooperativa;

– A comissão distribui para os interessados uma cópia da proposta de estatuto, para que a estudem, e realiza reuniões para discussão de todos os itens;

– A comissão convoca as pessoas interessadas para a Assembléia Geral de constituição da cooperativa, em hora e local determinado, afixando o aviso de convocação em locais bastante freqüentados pelos interessados.

• _{Obs: É necessário ter no mínimo 20 (vinte) pessoas para constituir uma}

(57)

Procedimentos Para a Realização da

Assembléia Geral de Constituição

• O coordenador da comissão de organização da cooperativa faz a abertura da assembléia e solicita aos presentes que escolham o presidente dos trabalhos e o presidente escolhe um secretário.

• O secretário faz a leitura da proposta de estatuto social da cooperativa. • Os presentes discutem e propõem sugestões de emendas ao estatuto.

• As emendas, colocadas em votação e aprovadas, são incluídas na proposta do estatuto.

• Votação do estatuto pela assembléia.

• Eleição dos cargos do Conselho de Administração, do Conselho Fiscal e dos comitês através do voto de todos os presentes.

• Os trabalhos da assembléia são interrompidos para que os membros do conselho de administração escolham, entre si, o presidente, o

vice-presidente, o secretário e os membros do comitê técnico.

• O presidente dos trabalhos convida o presidente eleito para dirigir os trabalhos.

(58)

Atividade em grupo 1º

Bimestre

– DESENVOLVA UM SERVIÇO

TERCEIRIZADO

OU

(59)

MÓDULO II – Gestão de Varejo

-

Ambiente de atuação no Varejo

_{Ambiente de atuação no Varejo}

-

Gestão Estratégica do Varejo

_{Gestão Estratégica do Varejo}

-

Marketing de Varejo

_{Marketing de Varejo}

(60)

na

- Ambiente de atuação no Varejo

Varejo

Espaço de contato do

produto e consumidor

Varejo

Espaço de contato do

produto e consumidor

(61)

INDÚSTRIA

VAREJO

CONSUMIDOR

FINAL

espaço de contato do produto e consumidor

(62)

GESTÃO ESTRATÉGICA DE VAREJO

Cenário

• Internacionalização

• Concentração

• Fortalecimento dos regionais

• Organização dos pequenos e

independentes

(63)

Tendências

• Impacto da t.i. na comunicação

• Mudanças no comportamento

dos consumidores

• O novo marketing

PDR x PDV

• Influências das marcas

• Crescimento do mercado

popular..

.

(64)

Mudanças no comportamento do

consumidor

• Filtros da informação

• Propaganda

boca-a-boca

• Consumo da expectativa

• Contra-cultura

• O consumidor é o

conteúdo

(65)

Mudanças no comportamento do

consumidor

• Nomadismo

• Mente global - alma

local

• Fuga da loucura x

pequenas

compensações

• Menos é mais.

(66)

Estamos diante de um momento

de ruptura de modelos!

• Comunicação personalizada

• Veículos mais segmentados

• Comunicação interativa e

bidirecional

• Categorias ganham força

• Preços já não atraem tanto - o

foco está na experiência

(67)

Estamos diante de um momento

de ruptura de modelos!

• O valor = marca + canal

• A loja = relacionamento

• As informações geradas no PDV

valem $$$

• As indústrias destinam sua

verbas, mas exigem valor

(68)

Uma luz para o relacionamento

entre indústria e varejo

• Investir na parceria com cada um

dos varejistas

• Promover geração de novos

conhecimentos para a própria

organização, para o cliente e para o

consumidor

• Investir nas informações geradas no

PDV

• Decifrar o cenário de mudanças

radicais e rápidas que chegam sem

que estejam sendo percebidas

(69)

Varejo:

São todas as

atividades relativas

à venda de produtos

ou serviços

diretamente aos

consumidores finais,

para uso pessoal e

não comercial

(70)

Varejo:

Qualquer organização

que venda para

consumidores finais -

seja ela um fabricante,

atacadista ou varejista

- está fazendo varejo.

(71)

Varejo:

A maneira como os

produtos ou serviços são

vendidos (pessoalmente,

pelo correio, por

telefone, por máquinas

de vendas ou pela

Internet) ou onde eles

são vendidos (em uma

loja, na rua, na casa do

consumidor) não é

(72)

Os 6 P´s do Varejo

Mix de Produtos:

•_{Variedade – Amplitude e profundidade;}

•_{Qualidade dos produtos;}

•_{Exclusividade;} APresentação: •_Layout; •_Decoração; •_Conforto; Preço:

•_{Preço dos produtos;}

•_{Custo / Benefício dos produtos;}

•_{Prazos e formas de pagamento;}

Promoção(COMUNICAÇÂO) •Propaganda •Promoções no ponto-de-venda; •Programas de fidelização; Pessoal: •Velocidade de atendimento; •Interesse e cortesia; •Serviços oferecidos; Ponto e Localização: •Proximidade; •Facilidade de acesso;

•Complementariedade com outros serviços;

(73)

PERFIL DAS GRANDES ORGANIZAÇÕES

DE VAREJO

 EFICAZES ORGANIZAÇÕES DE

MARKETING

CONTROLE PROGRESSIVO DOS

FATORES DE DECISÃO DE COMPRAS

DEMANDA PARA NOVOS

LANÇAMENTOS DE PRODUTOS

RECONHECE O VALOR DA

PARCERIA COLABORATIVA

BUSCA DE FORMA CONTÍNUA E

(74)

PERFIL DAS GRANDES ORGANIZAÇÕES

DE VAREJO

•AUMENTO DA CONCENTRAÇÃO E DA

COMPLEXIDADE NO GERENCIAMENTO

DE CLIENTES

•ABASTECIMENTO CONTÍNUO

(PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS X

NORMAS)

•GERENCIAMENTO DE CATEGORIAS E

E.C.R. COMO VANTAGENS

COMPETITIVAS

•TROCA DE INFORMAÇÃO PARA

GERENCIAR ESTOQUES E MERCADO

(75)

PERFIL DAS GRANDES ORGANIZAÇÕES

DE VAREJO

• CARACTERÍSTICAS E CUSTOS DE

COMERCIALIZAÇÃO DEVEM SER

ENTENDIDOS E GERENCIADOS

• CRESCENTE AUTOMAÇÃO

COMERCIAL

• INTERNACIONALIZAÇÃO DAS

GRANDES REDES

• O MARKETING DE MASSA

PROGRESSIVAMENTE PERDERÁ

IMPORTÂNCIA

(76)

Marketing de

Varejo

(77)

“O objetivo

principal do

Marketing é tornar

a venda supérflua.

É conhecer e

compreender o

cliente tão bem

que o produto ou

serviço se ajuste

(...) e venda por si

próprio.”

(78)

78

O Varejo é em essência a disciplina das

pessoas. Falar de Marketing de Varejo é falar

de pessoas que consomem produtos e

serviços: os consumidores. E os

consumidores estão, a cada dia, buscando

coisas novas: diferentes, inovadoras e,

muitas vezes, extravagantes.

Porque comprar mais uma camisa se tenho

várias no guarda roupa? Porque comprar se

tornou um ato que supre carências

emocionais, afetivas, familiares e de

auto-estima. Portanto as motivações essenciais

do ato de comprar não se restringem aos

(79)

79

A concorrência global desencadeou uma

radical mudança nas relações de compra e

consumo entre as empresas e o consumidor

final. Promovendo o processo de

diferenciação e qualificação no atendimento

através de estratégias específicas ao

segmento varejista, ou seja, o Marketing de

Varejo.

As estratégias de Marketing de Varejo

objetivam fidelizar o consumidor, através do

investimento em sistemas de automação e

informação, na qualificação dos vendedores,

na otimização dos processos operacionais,

etc.

(80)

80

“O Varejo é definido como uma unidade de

negócios que compra mercadorias de

fabricantes, atacadistas e outros

distribuidores e vende diretamente a

consumidores finais e, eventualmente, a

outros consumidores”. American Marketing

Association.

“O Varejo é a prática de comercializar

produtos ou serviços a consumidores finais,

não importando a natureza da organização

que o exerce e tampouco o local em que

(81)

81

Marketing de Varejo são estratégias

relacionadas ao processo de

comercialização de bens e serviços e

desenvolvidas por organizações que

buscam melhor atender o cliente final: o

(82)

82 Tipologia do tipo varejo com loja:

• Lojas Especializadas:

são formadas por varejistas, do tipo

independente, que oferecem, aos consumidores, uma linha

única produtos. Operam com um número limitado de

categorias de produtos. Ex. Livraria Cultura.

•

Lojas de Departamento:

são de grande porte, apresentam grande

variedade de produtos, como ferramentas, eletrodomésticos,

confecções, cama, mesa, roupas masculinas e femininas. Ex.

C&A e Renner.

•

Supermercados:

são os estabelecimentos buscam ofe

recer

grande variedade de produtos em área comum, a um baixo

custo e sistema self-service. Ex. Nacional e Futurama.

•

Hipermercados

: é a

junção em um único espaço físico de lojas de

descontos e supermercado, onde são oferecidos produtos

alimentícios e não-alimentícios, geralmente com preços

menores dos que são oferecidos no varejo devido à grande

(83)

83 Tipologia do tipo varejo com loja:

• Armazém ou Mercearia:

são lojas que oferecem uma linha básica

de produtos de mercearia, frios e laticínios com instalações

quase sempre na

periferia.

•

Lojas de Variedades

:

são lojas que trabalham com diversidade

muito grande de mercadorias populares de baixos valores. Os

produtos oferecidos; papelaria, acessórios femininos,

brinquedos, utilidades domésticas, etc. Ex. Lojas Americanas.

•

Pontas de Estoque, Outlet ou Lojas de Fábrica

:

são lojas que oferecem

preço baixo para produtos fora de estação ou com pequenos

defeitos, geralmente são operadas pelos próprios fabricantes.

•

Lojas de Conveniência

: são l

ojas que oferecem produtos

alimentícios e artigos de primeira necessidade. Esse tipo de

varejista oferece aos consumidores a conveniência de

(84)

84 Tipologia do tipo varejo sem loja:

• Mala Direta:

são os folhetos, catálogos, cartas de reembolso

postal, onde também são oferecidos e apresentados produtos e

serviços.

•

Telemarketin

g: são

os contatos telefônicos, em que são

apresentados e oferecidos determinados produtos ou serviços.

•

Varejo Eletrônico ou on-line

: é

o varejo oferecido por meio da

internet, locais que possibilitam e oferecem ao consumidor final

comodidade e onde ele efetua toda transação de compra.

Grande parte do varejo com lojas oferece seus produtos e

serviços de forma on-line.

•

Venda porta-a-porta

:

é a forma direta de venda ao consumidor,

contato pessoal, demonstração e explicação dos produtos.

•

Vendas por máquinas

: são produtos oferecidos por meio de

máquinas em que o consumidor deposita dinheiro. Essas

máquinas geralmente estão instaladas em locais de grande

(85)

Informação de

Varejo

(86)

• Preservação do produto no varejo

• Facilitador da informação

Papel do varejo

(87)

Relacionamento

Produto Produto no espaço no espaço adequado de adequado de consumo consumo Vitrine Vitrine Profissionalização Profissionalização Informação Informação Afirmação Afirmação da marca da marca