UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO CURSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

CURSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO

MARIANA DE SOUZA AGUIAR

O PROCESSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO: identificação das necessidades de busca e uso da informação

Recife 2015

MARIANA DE SOUZA AGUIAR

O PROCESSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO: identificação das necessidades de busca e uso da informação

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Gestão da Informação, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Gestão da Informação.

Orientadora: Profa. Dra. Nadi Helena Presser

Recife 2015

Catalogação na fonte

Bibliotecário Jonas Lucas Vieira, CRB4-1204

A282p Aguiar, Mariana de Souza

O processo de gestão da informação: identificação das necessidades de busca e uso da informação / Mariana de Souza Aguiar. – Recife: O Autor, 2015.

43 f.: il., fig.

Orientador: Nadi Helena Presser.

Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Federal de Pernambuco. Centro de Artes e Comunicação. Ciência da Informação, 2015.

Inclui referências.

1. Organização da informação. 2. Ciência da informação. 3. Comportamento informacional. 4. Serviços ao cliente – avaliação. I. Presser, Nadi Helena (Orientador). II. Titulo.

658.4038 CDD (22.ed.) UFPE (CAC 2015-46)

MARIANA DE SOUZA AGUIAR

O PROCESSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO: identificação das necessidades e uso de informação

Trabalho

de

Conclusão

de

Curso

apresentado à Universidade Federal de

Pernambuco-UFPE,

como

requisito

parcial para obtenção do título de bacharel

em Gestão da Informação.

Aprovado em ____/_____/ 2015.

BANCA EXAMINADORA

___________________________________________________________________________ Profa. Dra. Nadi Helena Presser (orientadora)

Universidade Federal de Pernambuco/DCI

___________________________________________________________________________ Prof. Me. Alexander William Azevedo (examinador)

Universidade Federal de Pernambuco/DCI

___________________________________________________________________________ Prof. Me. Murilo Artur Araújo da Silveira (examinador)

AGRADECIMENTOS

À minha família pelo amor incondicional;

Aos amigos pelos anos de companheirismo;

À Orientadora Prof.ª Dr.ª Nadi Helena Presser, pelo seu apoio e ensinamentos durante a realização deste trabalho;

Uma paixão forte por qualquer objeto assegurará o sucesso, porque o desejo pelo objetivo mostrará os meios.

RESUMO

Tem como objetivo refletir sobre o processo de gestão da informação, desde a identificação das necessidades até o uso da informação, dentro do ambiente organizacional. Estudo de Usuário de natureza descritiva que concentrou suas análises na Empresa X, com sede localizada em Recife no Estado de Pernambuco e suas filiais de São Paulo, Guarulhos, Salvador e Natal. Os dados foram coletados mediante análise das manifestações dos clientes, as quais foram registradas em tecnologias sociais na Internet – Reclame Aqui e Pesquisa de Satisfação. As respectivas manifestações foram submetidas à organização temática, compondo três dimensões: Prestação do Serviço, Veículo e Acessórios e Pagamentos. Foram elencados os tipos de manifestações, por dimensão, reunindo uma considerável variedade de informação sobre os clientes. O estudo constatou que as demandas expressas pelos usuários são analisadas e organizadas na empresa e por meio de relatórios, são encaminhadas à direção, que, por seu turno, toma as decisões e implementa as mudanças mais significativas, no sentido de potencializar a satisfação dos clientes.

Palavras-chave: Gestão da Informação. Satisfação dos Clientes. Empresa de Aluguel de Carros. Necessidades de Informação. Uso da Informação.

ABSTRACT

This aims to reflect on the information management process, from identification of needs to the use of information within the organizational environment. User study of descriptive nature that focused its analysis on the company X, with headquarters located in Recife, State of Pernambuco and its affiliated of Natal, Guarulhos, São Paulo and Salvador. Data were collected through analysis of customer demonstrations, which were recorded in social technologies on the Internet - Claim Here and Satisfaction Survey. Their demonstrations were subjected to thematic organization, comprising three dimensions: Service Delivery, Vehicle and Accessories and Payment. They were then listed the types of events by size, bringing together a host of information about customers. The study found that the demands expressed by users are analyzed and organized in the company and, through reports, are forwarded to the direction, which, in turn, makes decisions and implements the most significant changes in order to maximize the satisfaction of customers.

Keywords: Information Management. Customer Satisfaction. Car Hire Company. Information Needs. Information Use.

LISTA DE FIGURAS, GRÁFICOS E QUADROS

Figura 1 - Representação da metáfora sense-making ... 16

Figura 2 - Relatório de Pesquisas Resumidas. ... 29

Figura 3 - Campos de busca das pesquisas detalhadas ... 29

Figura 4 - Plataforma do Reclame Aqui ... 30

Gráfico 1 - Origem dos clientes que se manifestaram na plataforma Reclame Aqui...31

Gráfico 2 - Origem das reclamações sobre cobranças abusivas na Plataforma Reclame Aqui. ... 32

Gráfico 3 - Origem dos clientes que reclamaram sobre a qualidade da prestação do serviço na plataforma Reclame Aqui. ... 34

Gráfico 4 - Origem das reclamações sobre qualidade da prestação do serviço na Pesquisa de Satisfação ... 34

Gráfico 5 - Origem das reclamações sobre as condições do veículo e acessórios na Pesquisa de Satisfação ... 35

Gráfico 6 - Origem das reclamações sobre as cobranças abusivas nas Pesquisas de Satisfação. ... 35

Gráfico 7 - Origem das reclamações sobre as desbloqueio da caução nas Pesquisas de Satisfação. ... 36

Quadro 1 - Organização temática das reclamações dos clientes ... 33

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ... 10

1.1 JUSTIFICATIVA... 12

2 REVISÃO TEÓRICA ... 14

2.1 ESTUDO DO USUÁRIO – IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES E USO DE INFORMAÇÃO ... 14

2.2 IMPACTO INFORMACIONAL E USO DE INFORMAÇÃO ... 19

2.3 AS TECNOLOGIAS SOCIAIS COMO SUPORTE NA IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO ... 22

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ... 25

3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA ...25

3.2 COLETA DOS DADOS ...25

3.3 ANÁLISE DOS DADOS ...26

4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS ... 28

4.1 A PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE - UM SOFTWARE DE ALUGUEL DE CARROS ... 28

4.2 RECLAME AQUI – UMA PLATAFORMA DE INFORMAÇÕES ... 30

4.3 DISTRIBUIÇÃO TEMÁTICA DAS DEMANDAS ENCAMINHADAS PELOS CLIENTES ... 31

4.4 DEMANDAS DE INFORMAÇÃO E CONTEXTO DE USO ... 36

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 39

1 INTRODUÇÃO

A Ciência da Informação (CI) apresenta, desde sua origem, um vasto conjunto de correntes teóricas e subcampos de estudos. Entre eles, destacam-se os estudos sobre a identificação de necessidades e uso de informação, também denominada estudos do usuário de informação. Os referidos estudos, segundo Capurro (2003) englobam, no âmbito da CI, três paradigmas: o físico, o cognitivo e o social. Essas correntes de pensamento, segundo esse mesmo autor, tiveram repercussão na Ciência da Informação (CI) e, em especial, na compreensão dos processos relacionados com o armazenamento e a busca da informação.

O paradigma físico tem no trabalho de Shannon e Weaver seu marco fundador e, embora seja um trabalho da área de engenharia de comunicações, segundo Araújo (2010), o conceito central trabalhado pelos autores é o conceito de informação. Weaver Shannon e Weaver (1959) apud sugerem três níveis ou problemas de comunicação:

a) O problema no nível técnico, preocupado com transmissão ou transmitir os símbolos de um ponto para outro.

b) O problema no nível semântico, diz respeito ao sentido dos símbolos transmitidos, ou seja,transmitiram o significado desejado?

c) O problema no nível da eficácia, preocupado com o efeito dos símbolos no destinatário.

No entanto, Meadows e Yuan (1997) observaram que esses pesquisadores não desenvolveram aspectos da eficácia da informação, naquilo que diz respeito ao significado ou às consequências da recepção de uma mensagem.

Por sua vez, o paradigma cognitivo, segundo Capurro (2003), se desenvolveu com base nas concepções de Popper , o qual buscava explicar a interação entre o corpo e a mente. Um dos pontos principais que caracteriza as concepções de Popper (1975, 1996) é a sua ideia de “mundos”, como sendo os responsáveis pela construção do conhecimento humano.

Segundo Mairinque e Silva (2003), o primeiro destes mundos é o físico, composto pelos objetos existentes na natureza, onde se incluem todas as coisas materiais. Conforme explicam os mesmos autores, o segundo é o da consciência, da experiência consciente, perceptiva, visual, auditiva, mundo este onde se inclui o cérebro humano com todos os seus processos da consciência humana, isto é, daquilo que existe internamente na mente dos seres humanos. O terceiro é o mundo das criações objetivas da mente humana, ou melhor, o mundo dos produtos da mente humana como as expressões linguísticas, os registros duradouros da

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realização humana, intelectual, bibliotecas, museus (MAIRINQUE; SILVA, 2003). O “mundo três” seria formado, então, pelo conteúdo intelectual dos livros e documentos, observa Araújo, (2010, p. 4).

Esta ideia caracteriza o trabalho de Popper (1975) em se valorizar o conhecimento e as produções humanas como oriundos de dentro do próprio homem, ou seja, ressaltando os elementos cognitivos no processo de identificação de necessidades e uso de informação.

O limite do paradigma cognitivo, conforme analisa Capurro (2003) é o fato de essa concepção considerar a informação, ou como algo separado do usuário, ou de ver o usuário, se não exclusivamente como sujeito cognoscente, mas em primeiro lugar como tal, deixando de lado os condicionamentos sociais e materiais do existir humano.

Considerando a forma de abordagem dos estudos das necessidades e uso de informação, segundo Presser e Fukahori (2012), desde os anos de 1980 tem havido um enfoque mais centrado nas pessoas, inserindo o paradigma cognitivo nos estudos do usuário de informação. São vários os pesquisadores que desenvolveram seus estudos nessa abordagem, e os nomes de Taylor, Belkin, Dervin, Kuhlthau e Wilson estão associados, observam Presser e Fukahori (2012).

Numa outra abordagem, aqui denominada paradigma social (CAPURRO, 2003) ou sociocognitivo, destacam os autores mais expressivos, como Hjorland, Albrechtsen, Talja e Capurro, bem como a teoria de Vakkari que, segundo Capurro (2003), se encontra em uma posição intermediária entre o paradigma cognitivo e o paradigma social.

Na perspectiva social, a identificação das necessidades de informação está relacionada ao grau de conhecimento do usuário sobre determinado domínio, conforme referido por Hjorland e Albrechtsen (1995) e à autonomia e à clareza das comunidades de discurso (TALJA, 1997).

A informação necessária para a solução de um dado problema não é uma questão de desenvolvimento cognitivo individual dos usuários, mas do seu desenvolvimento sociocognitivo, formado coletivamente em função de aspectos culturais e sociais que representam o contexto onde ele está inserido, ou seja, o processo de conhecimento individual sobre determinado domínio é socialmente condicionado.

Ao tempo em que se afirmam os paradigmas físico, cognitivo e sociocognitivo nos processos de identificação de necessidades, busca e uso de informação, as disciplinas relacionadas às tecnologias de informação também caminharam juntas visando prover acessibilidade à informação, e desenvolveram soluções tecnológica e automatizada nos serviços de informação.

Todavia, conforme ressalta Morville (2005), a encontrabilidade (findability, em inglês), é o objetivo de qualquer serviço, desde os sistemas de busca, redes sociais entre outros. Entretanto, o que se espera é o fornecimento de condições para localizar facilmente o que o usuário necessita, sem ocultar conteúdo armazenado, e sugerindo relevância de acordo com os registros da intencionalidade do usuário final, ou seja, baseados na experiência do usuário – user experience (MIRANDA, 2010).

Segundo Lopes (2011), o Brasil é um dos líderes mundiais em uso de Internet, com mais de 40 milhões de usuários com números cada vez mais sólidos nesse setor, promovendo a criação de amplo conhecimento em diversas áreas, entre elas a empresarial. A geração de valor econômico para as empresas depende do tratamento adequado das informações, resultando na criação de uma base terminológica comum para trocas de informação.

Com base no exposto, este estudo tem como objetivo examinar o processo de identificação das necessidades e uso da informação, mediante o uso de aparatos tecnológicos, dentro do ambiente organizacional.

Assim, do ponto de vista teórico, os pressupostos epistemológicos implícitos ou explícitos que dizem respeito aos paradigmas cognitivo e social (CAPURRO, 2003) e que norteiam as pesquisas na CI e são discutidos. De forma mais específica, os objetivos são os que seguem:

 Analisar o perfil dos clientes que realizam algum tipo de consideração ou reclamação sobre os serviços prestados;

 Descrever as formas pelas quais os gestores identificam e buscam informações sobre os clientes sobre os serviços e produtos;

 Identificar as demandas informacionais atendidas e apontar o uso dados a essas informações pelos gestores.

1.1 JUSTIFICATIVA

A grande parte do conhecimento socialmente adquirido é transmitido por meio de informações registradas em livros, artigos, jornais, televisão e Internet. Este estudo contribuiu para a compreensão sobre como o conhecimento é adquirido e utilizado pelos usuários dos serviços de informação, a saber, os gestores da empresa X. Da mesma forma, fornece um quadro teórico para abordar atividades realizadas pelos serviços de informação (ou seja, aquelas focadas na facilitação da aquisição de conhecimentos), viabilizados pelas mídias

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sociais. O estudo se concentra em um caso em que a aquisição de conhecimento ocorre dentro de um contexto social - em particular, os conhecimentos adquiridos de outras pessoas (os clientes da empresa) por meio de informações registradas (as manifestações dos clientes sobre os produtos e serviços da empresa).

Dessa forma, este estudo mostra como é possível adquirir conhecimento sobre determinados serviços e produtos de uma empresa, mobilizando a ajuda de outras pessoas, a saber, os clientes.

Avanços na tecnologia de comunicação e informação têm expandido as maneiras pelas quais as pessoas se comunicam umas com as outras. As tecnologias fornecem as condições para as pessoas se comunicarem com mais pessoas, em longas distâncias e mais rápido. Assim, é especialmente importante para os profissionais de informação, compreender como processos sociais levam a aquisição de conhecimento no contexto organizacional. O que conta como conhecimento é o resultado da negociação entre o que o cliente manifesta e o que os gestores da empresa compreendem e, ainda como agem em relação a essas manifestações. Observa-se um conhecimento socialmente construído (COURTRIGHT, 2007), pois os adeptos do paradigma sociocognitivo argumentam, como Capurro (2003), que os atores sociais são seres que constroem a informação por meio da interação social e não apenas dentro de suas cabeças.

Mesmo que este estudo não pretende analisar a qualidade e a relevância da informação disponibilizada nos sistemas adotados pela empresa objeto deste estudo, vale lembrar que segundo Miranda (2010) a potencialização da recuperação de informação:

[...] em sistemas eletrônicos depende da qualidade da representação (padrões de descritores utilizados) e de como a informação foi produzida, estruturada, organizada e usada, eliminando as ambiguidades. (MIRANDA, 2010, p. 239).

2 REVISÃO TEÓRICA

A revisão teórica focou suas análises sobre identificação de necessidades e uso de informação e no impacto informacional, focando nas abordagens dos paradigmas físico, cognitivo e sociocognitivo da CI. Além disso, este capítulo abriu um item para discutir as tecnologias sociais como serviços de informação sobre os clientes das empresas.

2.1 ESTUDO DO USUÁRIO – IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES E USO DE INFORMAÇÃO

Este estudo se concentra nos paradigmas cognitivo e social e abarca o campo de identificação das necessidades, busca e uso de informação. Segundo Presser e Fukahori (2012), o termo "necessidade de informação" é frequentemente usado como abreviação para uma quantidade complexa e infinita de atividades subjacentes ao processo informacional. Por essa razão, muitos estudos centrados no paradigma físico, cognitivo e social sobre o tema foram desenvolvidos e cada um adquire particularidades específicas.

Os adeptos do paradigma cognitivo explicam o fenômeno das necessidades de informação sobreposto ao estado anômalo do conhecimento (BELKIN,1980), ao fazer sentido (ou sense-making em inglês) ao processo de busca (DERVIN, 1998), associado a diferentes estágios (KUHLTHAU, 1991), à complexidade da tarefa (VAKKARI, 1999), na perspectiva de solução de problemas.

Constituindo-se como os mais expressivos, os estudos de Belkin (1980) derivam na sua principal teoria denominada “estado anômalo do conhecimento”. Chamando atenção para a especificação de uma necessidade no nível cognitivo do usuário, a teoria de Belkin (1980) supõe que a dificuldade inicial do usuário de reconhecer e explicitar seu problema - devido a um déficit no seu conhecimento prévio sobre determinado assunto - é que vai impedi-lo de especificar sua necessidade de informação. A lacuna entre o conhecimento prévio do usuário sobre um problema ou assunto e o que o usuário precisa para resolver o problema é a necessidade de informação.

Assim, Belkin (1980) descreve uma escala de níveis de especificidade da necessidade de informação. Nessa abordagem, uma necessidade de informação sempre surge a partir de um problema do usuário, no qual são feitas relações com o conhecimento existente e finaliza com a definição do problema em uma situação bem compreendida com uma lacuna de

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conhecimento identificável. A capacidade do usuário para articular sua necessidade de informação pode mudar de acordo com seu nível de compreensão do problema, sendo que nos estágios iniciais pode ser quase impossível para o usuário especificar a informação necessária. Dervin (1992) desenvolveu a metodologia sense-making, como um processo de criação de sentido aplicado em termos de quatro elementos constitutivos — uma situação no tempo e espaço que define o contexto no qual o problema informacional surge; uma lacuna, que identifica a diferença entre a situação contextual e a situação desejada; um resultado, isto é, as consequências do processo de construção de sentido, e uma ponte, ou seja, alguns meios de preencher a lacuna entre situação e resultado. A metodologia sense-making parte da premissa de que há conexões inerentes entrelaçadas entre como uma pessoa olha para a situação e que sentido ela é capaz de construir para isso.

Segundo Cheuk e Dervin (1999), há duas implicações principais do ponto de vista das necessidades de informação quando se referem ao sense-making. Uma delas é que a metodologia sense-making presume as necessidades de informação como uma lacuna sobre a construção de sentido do usuário confrontado às dimensões espaço tempo, as quais são inerentes à construção de sentido como uma característica da condição humana.

Essa suposição de necessidade de informação contrasta frontalmente com a definição tradicional que propõe a necessidade de informação como uma lacuna no conhecimento do usuário e acesso a uma dada estrutura de conhecimento, por meio de uma direção linear. Do ponto de vista do sense-making, a necessidade de informação é sempre situacional e sujeita a mudanças. Além disso, necessidade de informação é sempre uma lacuna que é definida, pelo menos parcialmente, fora de qualquer estrutura de conhecimento dado e, portanto, pelo menos parcialmente, em termos que estão além da capacidade de qualquer estrutura de conhecimento (FIGURA 1).

A segunda implicação para o conceito de necessidade de informação no que se refere à construção de sentido é a especificação da necessidade de informação segundo a interseção do triângulo de sense-making: uma situação de uma lacuna e uma ponte sobre uma lacuna potencial que terá consequências ou resultados, como se vê na Figura 1.

Dervin (1992) argumenta que fazer sentido combina elementos de tempo, espaço e movimento, os quais resultam em um impacto ou efeito. A Figura mostra o movimento do usuário como se movendo através do tempo e do espaço, preenchimento de lacunas para seguir em frente.

Em outro estudo, Dervin e Nilan (1986) mostram a operação dos sistemas de informação tendo como foco central a necessidade do usuário e o uso, diferente do antigo

paradigma físico, o qual concebia os usuários como receptores passivos de informação objetiva, como os sistemas robóticos de

Figura 1 - Representação da metáfora

Fonte : Dervin (1999)

Esses autores também sinalizam que é possível saber as necessidades dos usuários conhecendo quem são e a que grupo eles pertencem, as atividades que exercem, seus interesses, hobbies.

Kuhlthau (1991) incorpora uma série de encontros com a informação em um espaço de tempo, relacionado com a identificação das necessidades de informação.

A eficácia da recup

resolução de um problema. Kuhlthau

informação, (ISP – em inglês, Information Search Process), a partir da perspectiva do usuário de seis estágios, com características e sentimentos próprios, sendo eles:

 Iniciação: Compreende a falta de conhecimento sobre o problema, seu relacionamento com experiências e conhecimentos prévios e a necessidade por informação. Há a predominância do sentimento de

paradigma físico, o qual concebia os usuários como receptores passivos de informação objetiva, como os sistemas robóticos de processamento de informação.

Representação da metáfora sense-making

Esses autores também sinalizam que é possível saber as necessidades dos usuários e a que grupo eles pertencem, as atividades que exercem, seus

Kuhlthau (1991) incorpora uma série de encontros com a informação em um espaço de tempo, relacionado com a identificação das necessidades de informação.

A eficácia da recuperação da informação se dá quando o usuário a utiliza para resolução de um problema. Kuhlthau (1991) apresenta um modelo de processo de b

em inglês, Information Search Process), a partir da perspectiva do usuário com características e sentimentos próprios, sendo eles:

: Compreende a falta de conhecimento sobre o problema, seu relacionamento com experiências e conhecimentos prévios e a necessidade por informação. Há a predominância do sentimento de incerteza.

paradigma físico, o qual concebia os usuários como receptores passivos de informação

Esses autores também sinalizam que é possível saber as necessidades dos usuários e a que grupo eles pertencem, as atividades que exercem, seus

Kuhlthau (1991) incorpora uma série de encontros com a informação em um espaço de tempo, relacionado com a identificação das necessidades de informação.

nformação se dá quando o usuário a utiliza para (1991) apresenta um modelo de processo de busca de em inglês, Information Search Process), a partir da perspectiva do usuário

: Compreende a falta de conhecimento sobre o problema, seu relacionamento com experiências e conhecimentos prévios e a necessidade por

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 Seleção: Durante a seleção, o sentimento de incerteza passa a dar lugar ao otimismo. Nesta etapa, a tarefa é selecionar o tema geral a ser investigado e o de maior potencial para o sucesso e se preparar para iniciar a busca.

 Exploração: Caracterizado por sentimentos de confusão, pois nesta fase ocorre a investigação das informações sobre o tema para formar um foco. Há uma incapacidade de expressar exatamente quais informações são necessárias, tornando a comunicação entre o usuário e o sistema ineficaz, causando frustração devido à grande quantidade de informação com que se pode deparar. Algumas pessoas podem sentir-se inclinadas a abandonar a busca nesse estágio (perda do interesse).

 Formulação: Diminuição de incerteza e aumento da confiança e um senso de clareza.

 Coleção: Interação entre o usuário e as funções do sistema de informação é mais eficaz. Ocorre a seleção de informações relevantes sobre o tema, onde o usuário tem clareza na especificação de suas necessidades, facilitando a busca. Sentimentos de confiança continuam aumentando e/ou diminuindo a incerteza.

 Apresentação: Sentimentos de alívio são comuns e um sentimento de satisfação se manifesta se a busca foi bem, ou de decepção se ela não foi. Neste estágio, a busca é completada e há a preparação para apresentação ou uso dos resultados encontrados.

A teoria de Vakkari (1999), a qual, segundo Capurro (2003), se encontra em uma posição intermediária entre o paradigma cognitivo e o paradigma social pressupõe que, nas tarefas complexas, parte das informações requeridas para sua realização não podem ser determinadas com antecedência, somente durante o processo. A estrutura de um problema determina os requisitos de informação da tarefa e, da mesma forma, quanto mais desestruturado ele é, maior a dificuldade de identificação das necessidades de informação para solucioná-lo (BYSTRÖM e JARVELIN, 1995, apud VAKKARI, 1999). Ou seja, quando a construção do problema está mais clara, a capacidade da pessoa de compreender e expressar suas necessidades de informações aumenta (PRESSER e FUKAHORI, 2012).

Vakkari (1999) observou que o suporte informacional é procurado em situações em que um ator não tem conhecimento prévio suficiente para realizar sua tomada de decisão ou para resolver a situação problemática, a fim de realizar e/ou prosseguir em determinada tarefa. Vakkari (1999) também mostrou a conexão entre complexidade da tarefa, estrutura do

problema e as atividades de informação, ou seja, quanto mais se souber sobre os elementos de uma tarefa (problemas estruturados), melhor e com mais clareza se utiliza as fontes de informação e se seleciona documentos relevantes (informação útil) e, ainda, formula-se a estratégia de busca com mais especificidade e avalia-se e utiliza-se a informação descoberta. Em suma, quanto mais um ator sabe previamente sobre a tarefa com que lida (aumento na especialização), mais fácil é para ele encontrar novas soluções para conclusão da ação.

Na abordagem sociocognitiva, segundo entendem Presser e Fukahori (2012), as necessidades de informações individuais são socialmente condicionadas e influenciadas pelo contexto onde o indivíduo está inserido. Apoiadas em Talja (1997), esses autores argumentam que o usuário de informações é um ator social e o conhecimento é inerentemente social e, portanto, as necessidades de informação são condicionadas socialmente.

Hjørland e Albrechtsen (1995) desenvolveram uma abordagem chamada “análise de domínio” na qual, segundo Capurro (2003), o estudo de campos cognitivos está em relação direta com comunidades discursivas, ou seja, com distintos grupos sociais e de trabalho que constituem uma sociedade moderna. Ainda segundo Capurro (2003), uma consequência prática dessa abordagem é o abandono da busca de uma linguagem ideal para representar o conhecimento ou de um algoritmo ideal para modelar a recuperação da informação a que aspiram o paradigma físico e o cognitivo. Uma base de dados bibliográfica ou de textos completos tem vários significados e definições (caráter eminentemente polissêmico ou polifônico). Os termos de um léxico não são algo definitivamente fixo (CAPURRO, 2003), ou seja, podem apresentar mais de um significado nos múltiplos contextos em que aparecem.

Conforme sintetiza Hjørland (2004), diferentes profissionais descrevem objetos informativos de diferentes formas, e eles organizam suas descrições de acordo com critérios de domínio específico. A informação é, portanto, sempre relativa a certos mecanismos, assuntos ou critérios coletivos em uma comunidade o que, por seu truno, diz respeito à objetividade do conhecimento tida como certa, dentro de um domínio e/ou do grau de consenso de uma área (WHITLEY, 1974). Assim, um projeto de SI para geografia escandinava, no exemplo de Hjørland e Albrechtsen (1995), deveria usar geógrafos como autoridade cognitiva.

O que se pode ler, para os propósitos deste estudo, é que a identificação das necessidades e uso da informação procedem não só da consciência ou de “modelos mentais“ dos usuários, mas seus conhecimentos e interesses prévios à busca estão de início entrelaçados nas redes social e pragmática que os sustentam (CAPURRO, 2003). Esse mesmo autor assinala que o valor da informação com respeito ao conhecimento consiste precisamente

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da possibilidade prática de aplicar um conhecimento a uma demanda concreta. Assim, o conhecimento é informação potencial. Em outras palavras, Capurro (2003) ressalta que o trabalho informativo é um trabalho de contextualizar ou recontextualizar praticamente o conhecimento.

2.2 IMPACTO INFORMACIONAL E USO DE INFORMAÇÃO

A partir da identificação de uma necessidade de informação, segundo Le Coadic (1998), visando resolver um problema, atingir um objetivo ou da insuficiência de conhecimento, dar-se-á o processo de busca de informações em um sistema, orientadas para os usuários, a fim de gerar efeitos na realização das atividades.

Le Coadic (2004) alerta que a ênfase para a busca de informação deve ser dada na necessidade do usuário, e não no objeto, no documento ou sistema que utiliza. Deve haver o foco centrado na resposta dos questionamentos, tais como se a necessidade foi satisfeita e se a informação foi utilizada, quais consequências e impactos resultam de seu uso para a vida do indivíduo, instituição ou sociedade. Além disto, é indispensável o foco na consulta formulada pelo usuário ao sistema ou intermediário humano, pois a questão se constitui como indicador das necessidades.

O estudo dos processos de informação, em geral, e mais especificamente sobre o impacto das informações, segundo Meadows e Yuan (1997) tem sofrido com a falta de definições padronizadas que são necessárias para a troca de informações entre aqueles que fazem investigação ou análise.

Meadows e Yuan (1997) pontuam que, devido ao fato de Shannon e Weaver terem se concentrado nível de comunicação da informação de natureza mais tecnológica, restaram algumas questões sobre a aplicabilidade do seu trabalho para um problema social maior de transferência de informação. Se uma mensagem foi entendida, forneceu significado, ou alterou a base de conhecimento, então é chamada informação que, segundo Meadows e Yuan (1997), é a preocupação do nível 2 de Shannon e Weaver (o problema no nível semântico, diz respeito ao sentido dos símbolos transmitidos, ou seja, se transmitiram o significado desejado). Informação torna-se incorporada ao conhecimento coletivo do destinatário e é então utilizada para tomar uma decisão, agir, ou compreender as mensagens futuras.

Citando Cherry (1957) que discute de uma maneira similar os níveis semânticos, sintáticos e pragmáticos da comunicação, (em que a sua semântica e sintática equivalem a semântica de Shannon e Weaver e a sua pragmática equivale a eficácia de Shannon e

Weaver), Meadows e Yuan (1997) observam que os termos pragmática e eficácia têm implicação com impacto.

Eficácia (como o impacto) pode ser medida em termos do efeito sobre o estado de conhecimento do receptor de uma mensagem, em uma decisão que a pessoa tomou, ou sobre o resultado dessa decisão tomada. Segundo Meadows e Yuan (1997), tomar uma decisão representa uma mudança de estado (de indeciso para decidido) por parte do tomador de decisão. Mudar o estado do destinatário é uma forma de impacto.

Por isso, como observam Meadows e Yuan (1997), a informação passou a ser concebida como um conjunto de símbolos que tem sentido ou significado ao seu receptor, e o conhecimento é a acumulação e integração das informações recebidas e processadas pelo receptor. Os dados (do ponto de vista da diferença entre dados e informação) são informações potenciais (MEADOW, 1996). Uma mensagem ou um conjunto de dados podem potencialmente ser informação, mas esse potencial nem sempre é realizado. O significado ou efeito da mensagem pode variar de acordo com o destinatário, portanto, se é dado ou informação não é fixo, mas uma questão individual, evidenciam os autores. Assim, no mundo da informação, o impacto é o que acontece depois que um destinatário recebe e de alguma maneira age sobre a informação (MEADOWS e YUAN, 1997).

As visões de que há diferença entre dados e informações e que ela (a diferença) depende do receptor parecem bastante claras, pelo menos, essa é a visão cada vez mais refletida na literatura, principalmente entre os seguidores do paradigma cognitivo: informação é um processo que ocorre dentro da mente humana, na cognição humana, quando um problema e os dados utilizados para a sua solução se juntam ou se harmonizam na solução de um problema. Fazer sentido (sense-making) de Dervin refere-se a habilidade de uma pessoa para buscar informações e integrar as mensagens em sua estrutura de conhecimento existente.

Outra constatação de Meadows e Yuan (1997) merece ser aqui assinalada: os autores observam que se a informação necessariamente leva ao conhecimento, significa que podemos ter sobrecarga de dados, mas não sobrecarga de informações. Pode, é claro, ter mais mensagens do que podemos lidar competindo pela nossa atenção, o que é o significado usual de "sobrecarga de informação", assinalam esses autores. Mas, para ser informação, a mensagem tem que ser recebida e entendida ou avaliada. No entanto, saber que um grande número de mensagens aguarda a nossa atenção pode causar a sensação de sobrecarga. Assim, segundo Meadows e Yuan (1997), podemos receber e assimilar o aviso de que existem 35 mensagens recebidas em nosso e-mail. O aviso não é a sobrecarga; a sobrecarga viria das 35 mensagens se nós tentarmos lê-las.

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E, da mesma forma, segundo os autores, assim como há uma sobreposição de uso comum entre dado e informações, também há sobreposição entre informação e conhecimento. Geralmente, o conhecimento é visto como a acumulação e integração das informações recebidas por uma determinada pessoa. Portanto, segundo Meadows e Yuan (1997), não é possível, desse modo, segmentar a base de conhecimento de uma pessoa, como ser capaz de identificar o item de informação e qual mensagem específica contribuíu para cada ‘pedaço de conhecimento’. De fato, não há significado para 'pedaço de conhecimento’. Segundo esses autores, o conhecimento é um termo coletivo, ou seja, provavelmente nunca poderá contar exatamente qual o impacto que uma determinada mensagem tem na base de conhecimento de uma determinada pessoa.

Como as decisões são baseadas em uma base de informação, não em uma mensagem específica, impacto, também é difícil de detectar ou medir. Para os propósitos deste estudo, assumimos o impacto como uma mudança em nível organizacional ou social causada no todo ou em parte, pela disponibilidade e uso da informação, embora corrobora-se com Meadows e Yuan (1997), de que é sempre difícil contar qual o impacto de um determinado pedaço de informação ou mesmo de um conjunto de informações.

No contexto deste estudo, pode-se detectar uma ação ou decisão tomada com base em informação sobre os clientes, mas não podem ser atribuídas a qualquer informação específica. Normalmente, a razão para fazer as mudanças foi de uma informação que tenha esclarecido algum ponto aos gestores, ou levou os gestores a concluirem que o benefício poderia ser obtido fazendo assim. Ainda assim, a construção do conhecimento individual e organizacional promove a mudança de tantas formas diferentes, que é muito difícil averiguar a sua origem.

Por tudo isso, o impacto não pode ser avaliado apenas com base no ponto de vista cognitivo. Em uma perspectiva sociocognitiva, o conteúdo e o significado da informação a ser buscado serão atribuídos pelo usuário e, portanto, estarão ancorados tanto ao conhecimento prévio do mesmo sobre o assunto em questão, quanto ao contexto em que a informação será inserida ou usada. Isso significa, em outras palavras, uma integração da perspectiva individualista e isolacionista do paradigma cognitivo dentro de um contexto social no qual diferentes comunidades desenvolvem seus critérios de seleção e relevância (CAPURRO, 2003). Só tem sentido falar de um conhecimento como informativo em relação a um pressuposto conhecido e compartilhado com outros, conforme Capurro (2003), com respeito ao qual a informação pode ter o caráter de ser nova e relevante para um grupo ou para um indivíduo, frente ao qual o usuário desempenhe um papel eminentemente ativo. Tal atividade procede não só de sua consciência ou de seus “modelos mentais”, mas seus conhecimentos e

interesses prévios à busca estão de início entrelaçados nas redes social e pragmática que os sustentam. O assim chamado “estado cognitivo anômalo” é na realidade um estado existencial anômalo, ressalta Capurro (2003). Embora normalmente se considere a informação como um elemento prévio necessário à criação de conhecimento, os cognitivistas geralmente não descrevem o papel causal que os fatores sociais desempenham na criação de conhecimento (BLOOR, 1976, apud FALLIS, 2006).

Capurro (2003) cita Rainer Kuhlen (1996), o qual vê a relação entre informação e conhecimento ao contrário, e a formula assim: informação é conhecimento em ação. Em outras palavras, o trabalho informativo é um trabalho de contextualizar ou recontextualizar o conhecimento, completa Capurro (2003). O valor da informação com respeito ao conhecimento consiste precisamente da possibilidade prática de aplicar um conhecimento a uma demanda concreta. Assim considerado, o conhecimento é informação potencial (CAPURRO, 2003).

2.3 AS TECNOLOGIAS SOCIAIS COMO SUPORTE NA IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO

De acordo com Brascher e Café (2008) para que os objetivos da organização sejam alcançados, é preciso realizar um processo que envolve a descrição física e de conteúdo dos objetos informacionais. A partir disso, conforme apresentado por Kobashi (2007), o conhecimento fica visível e pode ser acessado, este acesso à informação depende da linguagem para haver interação e diálogo entre sistemas de informação e usuários. Com isso, é preciso que a linguagem utilizada pelos sistemas também esteja disponível para os usuários através de organização e codificação para selecionar o mais adequado.

A inserção de redes sociais na estratégia empresarial funciona como diferencial competitivo da atuação como fonte de um grande volume de informação, havendo necessidade de organizá-las num filtro de interesses para obtenção de relevância, conceito este subjetivo e variável para cada usuário. Alves e Barbosa (2010) afirmam que os Sistemas Colaborativos representam todos e quaisquer sistemas deste tipo ou ferramentas de redes sociais implementadas pelas organizações para viabilizar e/ou incrementar as trocas de informação entre seus funcionários. Com a adoção destes suportes tecnológicos de sistemas pelas organizações, viabiliza-se a interação e a transferência de informações entre equipes de várias áreas e departamentos, fornecedores, empresas, parceiros e clientes, com o rompimento de barreiras de espaço físico e o tempo.

23

O ERP (em inglês, Enterprise Resource Planning), é um sistema com banco de dados centralizado e integrado que possibilita a aquisição, controle e fluxo de dados da organização entre os departamentos. Conforme descrito por Schons et al. (2007) o conhecimento coletivo, fruto do compartilhamento de conhecimentos individuais, representa algo maior do que a soma desses conhecimentos em separado, pois estimula a criação de uma base terminológica comum entre os membros da comunidade, favorecendo a comunicação e o estabelecimento de relações de equipes multidisciplinares de diferentes áreas.

Os tipos de interação, de acordo com Alves e Barbosa (2010) podem ser de natureza síncrona, que tem por finalidade a comunicação instantânea entre os usuários, e de natureza assíncrona, quando as trocas de informação ocorrem em tempos distintos, disponibilizando-as em sistemdisponibilizando-as onde o usuário acessa o que necessita no momento que ele desejar. Um exemplo de fácil entendimento é pelo e- business - negociações feitas através da Internet, onde é realizada comunicação entre empresas, por exemplo: para gestão de estoques automatizada de acordo com a demanda, diferentemente do e-commerce, que realiza compra e venda pela Internet diretamente com o cliente.

Brandão (2004) mostrou que apesar de ser considerado um ambiente desorganizado, caótico e ainda pouco confiável, a Internet é a principal fonte de disponibilização de informações para empresas. Diante de um ambiente de sobrecarga, onde há um excesso de conteúdo disponível, estas publicações necessitam de filtro, permitindo classificar o interesse de milhões de usuários dentro de grupos através, por exemplo, do uso de técnicas da tecnologia (mineração de dados), conforme relatado por Lopes e Valentim (2013), para geração de informações relevantes que retroalimentarão a cadeia produtiva.

A dinâmica on-line permite criar a interação entre cliente e empresa, possibilitando a personalização e a customização dos produtos e serviços e estabelecer relação com clientes, visando à satisfação de suas necessidades, aumento das vendas e acesso a novos ambientes de mercado, desenvolvimento de novos produtos e análise dos concorrentes, através da obtenção de informações pela pesquisa de mercado.

A pesquisa de mercado pode ser utilizada como recurso auxiliar na solução de problemas enfrentados por dirigentes de negócios em geral, tais quais: pesquisa de preferência, métodos de distribuição, ponto de venda, forma de entrega, estratégia para determinação do preço, forma de propagandas mais adequadas e direcionadas, potenciais das diferentes regiões, quantidade de um produto que pode ser absorvido pelo mercado, layout de embalagens e promoções. Recursos de coleta e análise de informações, conforme assinala Teixeira (1997), permitem a individualização e conhecimento sobre o consumidor,

possibilitando o planejamento de produtos com segmentação individual (marketing um-a-um), ou ainda para identificar as insatisfações em relação aos produtos e serviços oferecidos.

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3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Este Estudo de Usuário foi desenvolvido no ambiente informacional sendo objeto as manifestações dos clientes da empresa X, da loja matriz em Recife e das filiais de São Paulo, Guarulhos, Salvador e Natal. Além destas lojas, também há uma filial em cada cidade que se segue: Fortaleza, Londrina, Porto Alegre, Ribeirão Preto, Teresina e Aracaju.

O objetivo foi identificar e classificar as manifestações dos clientes perante a utilização de seus serviços de locação, bem como identificar o uso dado pelos gestores da empresa às informações coletadas sobre Qualidade do Serviço Prestado, Veículo e Acessórios e Pagamento.

3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA

Em relação ao seu delineamento, esta pesquisa iniciou com uma revisão teórica. Iniciar com uma pesquisa bibliográfica é uma condução de qualquer pesquisa científica pois, segundo Martins e Theóphilo (2009), a mesma tem como objetivo aprofundar a discussão no assunto com os teóricos da área. Assim, este estudo foi fundamentado em uma revisão teórica sobre identificação de necessidades e uso de informação e impacto informacional para uma compreensão prévia dos aspectos conceituais presentes nas questões centrais desta temática. Ao mesmo tempo, este estudo também se caracteriza como pesquisa descritiva, por tem como principal objetivo descrever características sobre determinada população ou fenômeno (GIL, 2008).

3.2 COLETA DOS DADOS

A fim de adquirir conhecimento, as pessoas tem que ser capazes de encontrar a informação que precisam. A identificação das necessidades de informações, neste estudo, ocorreu pela identificação das demandas e necessidades dos clientes da empresa. Assim, a coleta dos dados de todas as lojas foi viabilizada mediante uso da plataforma Reclame Aqui e Pesquisas de Satisfação do Usuário, expressos nestas ferramentas, no período de 29 de novembro de 2012 até 07 de novembro de 2014. As Pesquisas de Satisfação e o Reclame Aqui expressam as demandas dos usuários, cujas informações registradas podem subsidiar a

solução dos problemas apontados pelos clientes, desde que os gestores usem as informações identificadas.

Além disso, outros dados foram coletados, por meio de entrevistas semiestruturadas com a supervisora da matriz em Recife, em uma sessão gravada, com duração de 30 minutos, visando identificar o uso de informações, mediante as mudanças empreendidas na empresa com base nas informações coletadas.

Michel (2009) apresenta o conceito de entrevista como o encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação de natureza profissional. É considerado um instrumento de excelência da investigação social, pois estabelece uma conversação face a face, de maneira metódica, proporcionando ao entrevistado, verbalmente a informação necessária. Apresenta ainda o conceito de entrevista semiestruturada sendo onde o entrevistado tem liberdade para desenvolver cada situação em qualquer direção que considere adequada; permite explorar mais amplamente uma questão.

A entrevista consistiu na apresentação do quadro das principais reclamações dos clientes, devidamente organizadas, e questões abertas foram formuladas sobre dentre aqueles pontos aquilo que havia sido empreendido mudanças, conferindo à entrevistada liberdade para responder conforme a realidade organizacional.

3.3 ANÁLISE DOS DADOS

Serviços de informação utilizam sistemas de classificação para organizar recursos de informação de modo que as pessoas sejam capazes de encontrar essas informações. Assim, para a identificação das necessidades de informação dos gestores, foram classificadas e analisadas as manifestações e demandas dos clientes que usam os serviços da empresa, as quais são encaminhadas por meio de mecanismo próprio de coleta e registro, como a plataforma Reclame Aqui e as Pesquisas de Satisfação dos Usuários implantadas pela empresa. Shera (1970) apud Fallis (2006) assinala que os sistemas de classificação nos fornecem melhor compreensão de uma situação e, assim, permitem e melhoram a aquisição ou construção do conhecimento sobre determinado fenômeno.

O processo de análise iniciou com a classificação temática das manifestações dos clientes registradas nos referidos serviços de relacionamento (Reclame Aqui e nas Pesquisas

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de Satisfação do Usuário) e com base no arcabouço teórico sobre organização e representação de informações no domínio da CI. A análise dos dados foi organizada de acordo com os objetivos estabelecidos e buscou o sentido mais amplo das respostas, fazendo um diálogo com as teorias previamente apresentadas.

4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Neste capítulo são apresentados os resultados agrupados de acordo com os objetivos específicos a que se vinculam, visando facilitar a compreensão. Como já mencionado, a coleta de informações na empresa é viabilizada por intermédio de um software de aluguel de carros que inclui, entre vários serviços, a Pesquisa de Satisfação do Cliente e pela plataforma Reclame Aqui. Cada um desses recursos informacionais, bem como seu conteúdo é analisado, como se segue.

4.1 A PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE - UM SOFTWARE DE ALUGUEL DE CARROS

A Pesquisa de Satisfação do Usuário é realizada ao encerramento de cada contrato de aluguel e está sob a responsabilidade do mesmo funcionário que monitora as manifestações do serviço Reclame Aqui. O próprio sistema de informações denominado +CARS Internet faz envio automático da pesquisa de satisfação ao e-mail de todos os clientes, logo após a contratação de algum serviço ou compra de um produto. Da mesma forma, os resultados são geridos pelo sistema integrado denominado na empresa ERP. O envio automático é uma solução criada para evitar o esquecimento dos atendentes sobre a pesquisa de satisfação, pois, anteriormente, era necessária a solicitação do atendente ao sistema para sua realização. Além disso, o lembrete de resposta a estas pesquisas é reforçado nos cartões de visita.

Assim, resumindo, as pesquisas de satisfação do usuário são recebidas provenientes do sistema de informação de transações (+CARS Internet) e geridas através do sistema integrado ERP, que inclui informações de processos de diversos outros departamentos, como financeiro, multas de trânsito e veículos.

Há duas formas de se obter resultados de relatórios de pesquisas: relatórios resumidos e relatórios detalhados.

Nos relatórios resumidos – conforme pode ser visualizado na Figura 2, a busca é selecionada por cada loja (Recife, São Paulo, Guarulhos, Salvador, Natal, Fortaleza, Londrina, Porto Alegre, Ribeirão Preto, Teresina e Aracaju), bem como o período ou resumo de todas as lojas. Seus resultados são fornecidos através da atribuição de médias pelos clientes, portanto, são apresentadas as notas e suas quantidades para cada um dos critérios: atendimento central de reservas, atendimento na retirada e na devolução do veículo e tipo de veículo locado. Disponibiliza também a quantidade e a porcentagem da finalidade da viagem,

se lazer ou negócios. Além disso, fornece informações referentes ao interesse ou predisposição de o cliente indicar os serviços a outras pessoas.

Figura 2:Relatório de Pesquisas Resumidas.

Fonte: site da empresa1

Nos relatórios detalhados, conforme pode ser visualizado na Figura

sobre os clientes podem ser examinadas de forma mais específica: por escritório, matriz e afiliadas, pelo nome do cliente locatário, palavra

mês atual, mês anterior).

Figura 3:Campos de busca das pesquisas detalhadas

Fonte: site da empresa1

1

Disponível em: http://aluguefocoerp.com.br/

se lazer ou negócios. Além disso, fornece informações referentes ao interesse ou predisposição de o cliente indicar os serviços a outras pessoas.

:Relatório de Pesquisas Resumidas.

Nos relatórios detalhados, conforme pode ser visualizado na Figura

sobre os clientes podem ser examinadas de forma mais específica: por escritório, matriz e afiliadas, pelo nome do cliente locatário, palavra-chave e intervalo de datas (hoje, dia anterior,

:Campos de busca das pesquisas detalhadas

http://aluguefocoerp.com.br/. Acesso em 12 de dezembro de 2014.

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se lazer ou negócios. Além disso, fornece informações referentes ao interesse ou

Nos relatórios detalhados, conforme pode ser visualizado na Figura 3, as informações sobre os clientes podem ser examinadas de forma mais específica: por escritório, matriz e e e intervalo de datas (hoje, dia anterior,

Cada pesquisa apresenta um ID, ou seja, um número de identificação, data, escritório relacionado, nome e e-mail do locatário, média atribuída e a observação.

4.2 RECLAME AQUI: UMA PLATAFORMA DE INFORMAÇÕES

Site que visa à exposição de reclamações pelos consumidores mediante preenchimento de cadastro, comentários anônimos ou registrados com apelidos não serão aceitos. Caso a empresa preste serviços de atendimento ao cliente no site Reclame Aqui, a reclamação é publicada e um aviso é encaminhado via e-mail à parte reclamada sem qualquer custo. As empresas poderão responder a qualquer momento, publicando assim a resposta à reclamação do cidadão, bastando apenas estarem cadastradas no site.

Os dados de empresas e consumidores que integrarem o sistema do Reclame Aqui são usados exclusivamente para permitir a comunicação do Reclame Aqui com seus cadastrados. Todas as reclamações e informações constantes no Reclame Aqui são assinadas e de responsabilidade exclusiva destes.

No serviço Reclame Aqui, viabilizado no site da empresa conforme pode ser visualizado na Figura 4, o usuário se cadastra e, depois disso, está apto a registrar suas reclamações quanto ao atendimento, à compra, à venda e aos produtos e serviços oferecidos. O sistema de reclamações é aberto a qualquer cliente que preencha corretamente o cadastro no site. Um funcionário está à disposição para relacionamento com o cliente, com a função de monitorar as considerações dos usuários e lhes fornecer feedback.

Figura 4 - Plataforma do Reclame Aqui

Fonte: site da empresa2

2 _{Disponível em: (http://www.reclameaqui.com.br/indices/48881/foco-aluguel-de-carros. Acesso em 23 de} novembro de 2014.

31

Depois de registrada a reclamação na plataforma, um aviso é encaminhado via e-mail à parte reclamada, que por sua vez busca a solução do problema junto ao cliente.

O Gráfico 1 mostra os Estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal como os maiores respondentes do serviço Reclame Aqui. Embora em menor quantidade, observa-se que alguns clientes são do exterior, especificamente dos Estados Unidos da América.

Em relação à finalidade do uso do serviço, 83% (2.318) das locações correspondem a lazer e considerando todos os clientes que usaram os serviços no período, destes, 91% (2.546) expressaram satisfação e afirmaram que recomendariam os serviços para outros clientes.

Gráfico 1 - Origem dos clientes que se manifestaram na plataforma Reclame Aqui

Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas na pesquisa (2014).

A nota atribuída pelos clientes, no universo de todas as lojas, desde o momento que a Plataforma Reclame Aqui foi implantado em dezembro de 2011, até novembro de 2014, foi, em média, de 4,3 sendo 5,0 (cinco) a nota máxima.

4.3 DISTRIBUIÇÃO TEMÁTICA DAS DEMANDAS ENCAMINHADAS PELOS CLIENTES

No período entre 29 de novembro de 2012 e 7 de novembro de 2014, foi identificado um total de 2.231 manifestações dos clientes e, no mesmo período, foi atendido um total de 29.701 clientes. Esses dados apontam que, em média, 7,5 % dos clientes participam e se

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 SP RJ DF RS CE MS RN ES MG GO BA PE RO EUA

Origem dos Clientes no Reclame

manifestam. As manifestações, objeto deste estudo, resumem-se àquelas que, de uma forma ou outra, revelam algum tipo de insatisfação com os serviços da empresa.

No Reclame aqui se identificou 30 manifestações e no instrumento de coleta de dados sobre a satisfação dos clientes foram encontradas 2.201 manifestações, dentre as quais, 757 expressam alguma observação negativa, que, se bem utilizadas, se caracterizam como importantes informações e subsídios ao processo de gestão.

Em ambos os casos, cada um dos instrumentos de coleta de informações – Reclame Aqui e Pesquisa de Satisfação -, permitiu compor duas grandes categorias informacionais. Posteriormente, as respectivas respostas foram submetidas à organização temática, compondo três dimensões iguais para as duas categorias: Prestação do Serviço, Veículo e Acessórios e Pagamento. Em seguida, foram elencados os tipos de manifestações, por dimensão, reunindo uma considerável variedade de informação sobre os clientes. Tudo isso pode ser visualizado no Quadro 1.

Dentre as reclamações, 46,66% se referem à dimensão Qualidade do Serviço Prestado pela empresa, 46,66% sobre o Pagamento, incluindo aqui cobranças abusivas e complicações na realização do desbloqueio da caução e, por fim, 6,66% se referem à dimensão Veículos e Acessórios, principalmente às condições do GPS e à cadeirinha de bebê.

Destas manifestações negativas, 53,33% das reclamações no Reclame Aqui se referem ao escritório de Recife, 16,66% ao escritório da cidade de Natal, 13,33% ao de Guarulhos, 10% da cidade de São Paulo e 6,66% são relativas à loja de Salvador.

Na Plataforma Reclame Aqui, as informações sobre pagamento revelaram 11 reclamações sobre as cobranças abusivas, sendo as principais sobre avarias e valores de multas de trânsito. Os escritórios de origem das reclamações estão elencados no Gráfico 2.

Gráfico 2 - Origem das reclamações sobre cobranças abusivas na Plataforma Reclame Aqui.

Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014). 0

2 4 6 8

Recife São Paulo Guarulhos Salvador Natal

Cobranças Abusivas - Reclame Aqui

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Quadro 1 - Organização temática das reclamações dos clientes

INSTRUMENTOS DE COLETA DE INFORMAÇÕES Reclame Aqui Pesquisa de Satisfação

D IM E N S Õ E S P R E S T A Ç Ã O D O S E R V IÇ O

Demora na realização do traslado (4 observações)

Loja fechada após às 22h; (3 observações)

Falta de clareza quanto ao modelo do veículo na propaganda (3 observações) Reserva pré-paga e veículo não entregue (1 observação)

Tanque não estava cheio na entrega (1 observação)

Cancelamento de reserva não informado (1 observação)

Decalque do cartão de crédito (1 observação)

Não fornecimento dos veículos com o tanque cheio (125 observações)

Demora na realização do traslado aeroporto-loja-aeroporto e no atendimento no processo de cadastro (90 observações)

Inexistência de um escritório físico dentro do aeroporto ou um funcionário para recepcionar os clientes (83 observações) Mapas ineficientes para localização da loja (40 observações)

Decalque do cartão de crédito e cópia do código de segurança (30 observações) Indisponibilidade da assistência 24h (17) V E ÍC U L O S E A C E S S Ó R IO S

Fusíveis e Pneus (1 observação) Direção (1 observação)

Pneus e estepes sem calibração,

desalinhados e carecas. (103 observações) Baixa variedade de modelos disponíveis(84) Veículo sujo (56 observações)

Veículo riscado e com arranhões (35) Ausência de som, direção hidráulica, trava e vidros elétricos e motor 1.4 ou 1.6 (33) GPS desatualizado (13 observações) Luzes queimadas e retrovisores danificados (12 observações) P A G A M E N T O S

Cobranças abusivas: (11 observações)  Avarias

 Valores de multas de trânsito

Desbloqueio da caução (3 observações)

Cobranças abusivas: (24 observações)  Avarias e taxas administrativas  Taxa de Lavagem

 Não reembolso do combustível  Valor alto da caução

 Aluguel

 Opcionais – Cadeirinha de Bebê e Condutor Adicional

Desbloqueio da Caução: (12 observações)  Mensagem de erro da máquina  Despreparo dos funcionários Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas na pesquisa (2014).

As manifestações dos clientes no Quadro 1 se traduzem nas Necessidades de Informações dos gestores na empresa.

Ainda sobre a dimensão Pagamento, no Reclame Aqui, as três reclamações em relação ao desbloqueio da caução tem sua origem no escritório de Recife, no escritório de São Paulo e no escritório de Salvador.

As 14 reclamações de clientes sobre a qualidade da Prestação de Serviço se referem aos escritórios elencados no Gráfico 5. As duas reclamações relacionadas às condições do veículo e acessórios tem sua origem no escritório de Natal e se referem às condições dos fusíveis, pneus e direção.

Gráfico 3 - Origem dos clientes que reclamaram sobre a qualidade da prestação do serviço na plataforma Reclame Aqui

Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014).

Em relação às informações oriundas da Pesquisa de Satisfação, Conforme Quadro 1, dentre os clientes que prestaram alguma consideração de caráter negativo, 50.53% se referem à dimensão Prestação de Serviço, 44.56% à dimensão Condições do Veículo e Acessórios, 4,77% em relação à dimensão Pagamento. Nesta última, 3.18% são referentes a algum tipo de cobrança abusiva, e 1.59% dos clientes revelam insatisfações em relação ao desbloqueio da caução.

Das reclamações elencadas nas três dimensões, 38.99 % dizem respeito à cidade de Recife, 14.58% se referem à cidade de Natal, 17.63% à cidade de Guarulhos, 6.89% à cidade de São Paulo e 21.88% à cidade de Salvador.

Gráfico 4 - Origem das reclamações sobre qualidade da prestação do serviço na Pesquisa de Satisfação

Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014). 0

5 10

Recife Guarulhos Natal

Prestação do Serviço

-Reclame Aqui

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A dimensão do Gráfico 4 é atribuída às reclamações relativas à qualidade da prestação do serviço pela empresa. As principais cidades que apresentam problemas estão elencadas no mesmo gráfico.

Gráfico 5 - Origem das reclamações sobre as condições do veículo na Pesquisa de Satisfação

Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014).

Ainda em relação à origem das insatisfações, o Gráfico 5 aponta as cidades com problemas na dimensão Veículos e Acessórios e o Gráfico 6 e 7 mostram as origens das reclamações relativas aos Pagamentos.

Gráfico 6 - Origem das reclamações sobre as cobranças abusivas nas Pesquisas de Satisfação.

Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014). 0 20 40 60 80 100 120 140 160

Recife Salvador Natal Guarulhos São Paulo

Condições do Veículo e Acessórios

-Pesquisas de Satisfação

Recife Salvador Natal Guarulhos São Paulo

Cobranças Abusivas

Gráfico 7 - Origem das reclamações sobre as desbloqueio da caução nas Pesquisas de Satisfação.

Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014)

Este estudo apontou que a Pesquisa de Satisfação é o recurso informacional mais utilizado pelos clientes e, portanto, fornece mais informações para os gestores da empresa. Um dos motivos deve ser devido ao próprio sistema de informações fazer o envio automático da pesquisa de satisfação diretamente ao e-mail de todos os clientes, logo após a contratação de algum serviço. Isso pressupõe que se os clientes tiverem facilidade de se comunicar com as empresas, poderão se constituir como uma importante fonte de informações, estas aqui compreendidas como fonte potencial de conhecimento organizacional.

4.4 DEMANDAS DE INFORMAÇÃO E CONTEXTO DE USO

A pesquisa constatou que a empresa estudada implantou e mantêm sistemas e processos informacionais como recursos para controlar retorno de investimentos realizados na produção de bens e serviços e, da mesma forma, oferecer mais benefícios relacionados aos clientes. Assim, o conhecimento organizacional aumenta ou muda como resultado do recebebimento e do processamento de novas informações.

As respostas dos clientes são analisadas, organizadas pelo funcionário responsável pelo setor de relacionamento com o cliente e seus resultados encaminhados à direção, e que, por conseguinte, toma as decisões de mudanças mais significativas sendo estas apresentadas no Quadro 2. Ou seja, as informações são recebidas e transformadas em novas ações.

0 1 2 3 4 5 6 7

Salvador Recife Guarulhos Congonhas Natal

Desbloqueio da Caução

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Quadro 2: O uso dados às manifestações dos clientes

DEMANDAS INFORMACIONAIS MUDANÇAS EMPREENDIDAS

Demora na realização do traslado aeroporto-loja pelos funcionários

Inserção de um veículo tipo van para transporte exclusivo, em funcionamento das 07 às 22h.

Não atendimento após as 22h. Loja opera 24h todos os dias.

Baixa disponibilidade de modelos Inserção do modelo gol numa categoria, aquisição dos modelos ônix e cobalt em outras.

Decalque do cartão de crédito e código de segurança.

Procedimento todo realizado virtualmente limitando o acesso, ao contrário do decalque manual.

Carros sujos Contratação de mais um funcionário

responsável pela lavagem da frota. GPS desatualizados Download do programa de atualização. Máquina de cartão de crédito inoperante para

desbloqueio da caução

Mudança de operadora para uma que permanece menos tempo sem sinal. Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014).

Como já foi debatida no item 2.2 deste trabalho, a construção do conhecimento não é

um processo linear, embora seja um processo dinâmico, efetivado em uma sequência de

eventos, em que a própria necessidade de informação inicial do usuário vai se modificando na

medida em que novas informações são recuperadas, com vistas a atender a uma demanda

concreta.

Neste aspecto do uso, por meio de entrevista com a supervisora constatou-se que o uso da informação constituiu-se a partir das demandas dos usuários, embora o propósito não foi descrever o processo de construção desse conhecimento, mas somente identificar as mudanças que foram empreendidas com base nos novos conhecimentos construídos.

Essas mudanças organizacionais, como se lê no Quadro 2, desdobraram-se do uso das informações expressas no Reclame Aqui e na Pesquisa de Satisfação e , assim como na lógica de Menou (1999), o impacto informacional está relacionado às mudanças nas habilidades das pessoas para satisfazer suas necessidades, em função do uso que qualquer recurso informacional proporciona. Funda-se, portanto, no pressuposto de que a direção da empresa empreendeu ações de mudanças ao mesmo tempo em que desenvolveu habilidades para satisfazer suas necessidades informacionais, por meio dos dois sistemas de coleta em uso.

Portanto, como mostra o Quadro 2, algumas manifestações dos clientes (no referido quadro explicitadas como Demandas Informacionais) motivaram mudanças na organização. Certamente, nem todas as manifestações dos clientes foram atendidas, mas, provavelmente, a direção da empresa considerou aquilo que para ela é mais relevante e também as mudanças possíveis de serem efetuadas em um dado contexto. Como se lê em Vakkari (1999), o conteúdo e o significado da informação a ser buscada serão atribuídos pelo usuário e, portanto, estão ancorados tanto ao seu conhecimento prévio sobre o assunto em questão, quanto ao contexto em que ela, a informação, será inserida.