A pesquisa constatou que a empresa estudada implantou e mantêm sistemas e processos informacionais como recursos para controlar retorno de investimentos realizados na produção de bens e serviços e, da mesma forma, oferecer mais benefícios relacionados aos clientes. Assim, o conhecimento organizacional aumenta ou muda como resultado do recebebimento e do processamento de novas informações.
As respostas dos clientes são analisadas, organizadas pelo funcionário responsável pelo setor de relacionamento com o cliente e seus resultados encaminhados à direção, e que, por conseguinte, toma as decisões de mudanças mais significativas sendo estas apresentadas no Quadro 2. Ou seja, as informações são recebidas e transformadas em novas ações.
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Salvador Recife Guarulhos Congonhas Natal
Desbloqueio da Caução -
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Quadro 2: O uso dados às manifestações dos clientes
DEMANDAS INFORMACIONAIS MUDANÇAS EMPREENDIDAS
Demora na realização do traslado aeroporto- loja pelos funcionários
Inserção de um veículo tipo van para transporte exclusivo, em funcionamento das 07 às 22h.
Não atendimento após as 22h. Loja opera 24h todos os dias.
Baixa disponibilidade de modelos Inserção do modelo gol numa categoria, aquisição dos modelos ônix e cobalt em outras.
Decalque do cartão de crédito e código de segurança.
Procedimento todo realizado virtualmente limitando o acesso, ao contrário do decalque manual.
Carros sujos Contratação de mais um funcionário
responsável pela lavagem da frota. GPS desatualizados Download do programa de atualização. Máquina de cartão de crédito inoperante para
desbloqueio da caução
Mudança de operadora para uma que permanece menos tempo sem sinal. Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014).
Como já foi debatida no item 2.2 deste trabalho, a construção do conhecimento não é
um processo linear, embora seja um processo dinâmico, efetivado em uma sequência de
eventos, em que a própria necessidade de informação inicial do usuário vai se modificando na
medida em que novas informações são recuperadas, com vistas a atender a uma demanda
concreta.
Neste aspecto do uso, por meio de entrevista com a supervisora constatou-se que o uso da informação constituiu-se a partir das demandas dos usuários, embora o propósito não foi descrever o processo de construção desse conhecimento, mas somente identificar as mudanças que foram empreendidas com base nos novos conhecimentos construídos.
Essas mudanças organizacionais, como se lê no Quadro 2, desdobraram-se do uso das informações expressas no Reclame Aqui e na Pesquisa de Satisfação e , assim como na lógica de Menou (1999), o impacto informacional está relacionado às mudanças nas habilidades das pessoas para satisfazer suas necessidades, em função do uso que qualquer recurso informacional proporciona. Funda-se, portanto, no pressuposto de que a direção da empresa empreendeu ações de mudanças ao mesmo tempo em que desenvolveu habilidades para satisfazer suas necessidades informacionais, por meio dos dois sistemas de coleta em uso.
Portanto, como mostra o Quadro 2, algumas manifestações dos clientes (no referido quadro explicitadas como Demandas Informacionais) motivaram mudanças na organização. Certamente, nem todas as manifestações dos clientes foram atendidas, mas, provavelmente, a direção da empresa considerou aquilo que para ela é mais relevante e também as mudanças possíveis de serem efetuadas em um dado contexto. Como se lê em Vakkari (1999), o conteúdo e o significado da informação a ser buscada serão atribuídos pelo usuário e, portanto, estão ancorados tanto ao seu conhecimento prévio sobre o assunto em questão, quanto ao contexto em que ela, a informação, será inserida.
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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho teve como objetivo apresentar os conceitos e as práticas que permeiam a gestão da informação na esfera organizacional identificação de necessidades, busca e uso de informação. Dentre os paradigmas atribuídos ao campo da Ciência da Informação, foi apresentada, na prática, a importância de transcender à base do paradigma físico de transferência de dados e apresentar foco nas necessidades do usuário e no impacto do uso da informação, dentro de um contexto social.
Conforme apresentado, a empresa optou pela utilização de tecnologias online, softwares e sistema como meio de identificar necessidades e buscar informação e suportar o alcance dos objetivos, pelo uso dessas informações. Este estudo identificou o uso das demandas expressas pelos usuários, caracterizando um comportamento em informação que, certamente, gera vantagem competitiva para organização estudada, permite o aprimoramento dos seus processos e propicia o consequente aumento da satisfação dos seus clientes.
Após análise das demandas devidamente classificadas, as pequenas mudanças empreendidas pelos gestores da organização mostram a necessidade do valor das opiniões dos seus clientes, visando aplicar qualidade nos serviços prestados.
Esta monografia buscou contribuir com as pesquisas sobre estudos do usuário e, principalmente, abrir caminho para futuros trabalhos que visem aliar esta área com o aparato de tecnologias de informação e comunicação como base para obtenção de informações organizacionais. Seus limites dizem respeito ao de não descrever detalhadamente os processos de identificação das necessidades, busca e uso de informação, temática que poderá ser objeto de estudo em outras pesquisas.
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