No período entre 29 de novembro de 2012 e 7 de novembro de 2014, foi identificado um total de 2.231 manifestações dos clientes e, no mesmo período, foi atendido um total de 29.701 clientes. Esses dados apontam que, em média, 7,5 % dos clientes participam e se
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Origem dos Clientes no Reclame
manifestam. As manifestações, objeto deste estudo, resumem-se àquelas que, de uma forma ou outra, revelam algum tipo de insatisfação com os serviços da empresa.
No Reclame aqui se identificou 30 manifestações e no instrumento de coleta de dados sobre a satisfação dos clientes foram encontradas 2.201 manifestações, dentre as quais, 757 expressam alguma observação negativa, que, se bem utilizadas, se caracterizam como importantes informações e subsídios ao processo de gestão.
Em ambos os casos, cada um dos instrumentos de coleta de informações – Reclame Aqui e Pesquisa de Satisfação -, permitiu compor duas grandes categorias informacionais. Posteriormente, as respectivas respostas foram submetidas à organização temática, compondo três dimensões iguais para as duas categorias: Prestação do Serviço, Veículo e Acessórios e Pagamento. Em seguida, foram elencados os tipos de manifestações, por dimensão, reunindo uma considerável variedade de informação sobre os clientes. Tudo isso pode ser visualizado no Quadro 1.
Dentre as reclamações, 46,66% se referem à dimensão Qualidade do Serviço Prestado pela empresa, 46,66% sobre o Pagamento, incluindo aqui cobranças abusivas e complicações na realização do desbloqueio da caução e, por fim, 6,66% se referem à dimensão Veículos e Acessórios, principalmente às condições do GPS e à cadeirinha de bebê.
Destas manifestações negativas, 53,33% das reclamações no Reclame Aqui se referem ao escritório de Recife, 16,66% ao escritório da cidade de Natal, 13,33% ao de Guarulhos, 10% da cidade de São Paulo e 6,66% são relativas à loja de Salvador.
Na Plataforma Reclame Aqui, as informações sobre pagamento revelaram 11 reclamações sobre as cobranças abusivas, sendo as principais sobre avarias e valores de multas de trânsito. Os escritórios de origem das reclamações estão elencados no Gráfico 2.
Gráfico 2 - Origem das reclamações sobre cobranças abusivas na Plataforma Reclame Aqui.
Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014). 0
2 4 6 8
Recife São Paulo Guarulhos Salvador Natal
Cobranças Abusivas - Reclame Aqui
33
Quadro 1 - Organização temática das reclamações dos clientes
INSTRUMENTOS DE COLETA DE INFORMAÇÕES Reclame Aqui Pesquisa de Satisfação
D IM E N S Õ E S P R E S T A Ç Ã O D O S E R V IÇ O
Demora na realização do traslado (4 observações)
Loja fechada após às 22h; (3 observações)
Falta de clareza quanto ao modelo do veículo na propaganda (3 observações) Reserva pré-paga e veículo não entregue (1 observação)
Tanque não estava cheio na entrega (1 observação)
Cancelamento de reserva não informado (1 observação)
Decalque do cartão de crédito (1 observação)
Não fornecimento dos veículos com o tanque cheio (125 observações)
Demora na realização do traslado aeroporto- loja-aeroporto e no atendimento no processo de cadastro (90 observações)
Inexistência de um escritório físico dentro do aeroporto ou um funcionário para recepcionar os clientes (83 observações) Mapas ineficientes para localização da loja (40 observações)
Decalque do cartão de crédito e cópia do código de segurança (30 observações) Indisponibilidade da assistência 24h (17) V E ÍC U L O S E A C E S S Ó R IO S
Fusíveis e Pneus (1 observação) Direção (1 observação)
Pneus e estepes sem calibração,
desalinhados e carecas. (103 observações) Baixa variedade de modelos disponíveis(84) Veículo sujo (56 observações)
Veículo riscado e com arranhões (35) Ausência de som, direção hidráulica, trava e vidros elétricos e motor 1.4 ou 1.6 (33) GPS desatualizado (13 observações) Luzes queimadas e retrovisores danificados (12 observações) P A G A M E N T O S
Cobranças abusivas: (11 observações) Avarias
Valores de multas de trânsito
Desbloqueio da caução (3 observações)
Cobranças abusivas: (24 observações) Avarias e taxas administrativas Taxa de Lavagem
Não reembolso do combustível Valor alto da caução
Aluguel
Opcionais – Cadeirinha de Bebê e Condutor Adicional
Desbloqueio da Caução: (12 observações) Mensagem de erro da máquina Despreparo dos funcionários Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas na pesquisa (2014).
As manifestações dos clientes no Quadro 1 se traduzem nas Necessidades de Informações dos gestores na empresa.
Ainda sobre a dimensão Pagamento, no Reclame Aqui, as três reclamações em relação ao desbloqueio da caução tem sua origem no escritório de Recife, no escritório de São Paulo e no escritório de Salvador.
As 14 reclamações de clientes sobre a qualidade da Prestação de Serviço se referem aos escritórios elencados no Gráfico 5. As duas reclamações relacionadas às condições do veículo e acessórios tem sua origem no escritório de Natal e se referem às condições dos fusíveis, pneus e direção.
Gráfico 3 - Origem dos clientes que reclamaram sobre a qualidade da prestação do serviço na plataforma Reclame Aqui
Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014).
Em relação às informações oriundas da Pesquisa de Satisfação, Conforme Quadro 1, dentre os clientes que prestaram alguma consideração de caráter negativo, 50.53% se referem à dimensão Prestação de Serviço, 44.56% à dimensão Condições do Veículo e Acessórios, 4,77% em relação à dimensão Pagamento. Nesta última, 3.18% são referentes a algum tipo de cobrança abusiva, e 1.59% dos clientes revelam insatisfações em relação ao desbloqueio da caução.
Das reclamações elencadas nas três dimensões, 38.99 % dizem respeito à cidade de Recife, 14.58% se referem à cidade de Natal, 17.63% à cidade de Guarulhos, 6.89% à cidade de São Paulo e 21.88% à cidade de Salvador.
Gráfico 4 - Origem das reclamações sobre qualidade da prestação do serviço na Pesquisa de Satisfação
Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014). 0
5 10
Recife Guarulhos Natal
Prestação do Serviço -
Reclame Aqui
35
A dimensão do Gráfico 4 é atribuída às reclamações relativas à qualidade da prestação do serviço pela empresa. As principais cidades que apresentam problemas estão elencadas no mesmo gráfico.
Gráfico 5 - Origem das reclamações sobre as condições do veículo na Pesquisa de Satisfação
Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014).
Ainda em relação à origem das insatisfações, o Gráfico 5 aponta as cidades com problemas na dimensão Veículos e Acessórios e o Gráfico 6 e 7 mostram as origens das reclamações relativas aos Pagamentos.
Gráfico 6 - Origem das reclamações sobre as cobranças abusivas nas Pesquisas de Satisfação.
Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014). 0 20 40 60 80 100 120 140 160
Recife Salvador Natal Guarulhos São Paulo
Condições do Veículo e Acessórios -
Pesquisas de Satisfação
0 2 4 6 8 10 12 14Recife Salvador Natal Guarulhos São Paulo
Cobranças Abusivas -
Gráfico 7 - Origem das reclamações sobre as desbloqueio da caução nas Pesquisas de Satisfação.
Fonte: elaborado pela autora, com base nas informações coletadas (2014)
Este estudo apontou que a Pesquisa de Satisfação é o recurso informacional mais utilizado pelos clientes e, portanto, fornece mais informações para os gestores da empresa. Um dos motivos deve ser devido ao próprio sistema de informações fazer o envio automático da pesquisa de satisfação diretamente ao e-mail de todos os clientes, logo após a contratação de algum serviço. Isso pressupõe que se os clientes tiverem facilidade de se comunicar com as empresas, poderão se constituir como uma importante fonte de informações, estas aqui compreendidas como fonte potencial de conhecimento organizacional.