Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio - Mapfre, Seguros, SA (Figueira de Castelo Rodrigo)

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RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA EM APLICAÇÕES INFORMÁTICAS DE GESTÃO

Setembro 2014

Escola Superior de Tecnologia e Gestão

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INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO

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RELATÓRIO DE ESTÁGIO

VERA FILIPA DO PEREIRO CARNEIRO

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA EM APLICAÇÕES INFORMÁTICAS DE GESTÃO

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Ficha de Identificação

Discente:Vera Filipa do Pereiro Carneiro

Nº Aluno: 1011461

E-mail: verafcarneiro@hotmail.com

Docente orientador de estágio: Profª. Catarina Alves Instituição: Instituto Politécnico da Guarda (IPG)

Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG) Morada: Avenida Dr. Francisco Sá Carneiro, n.º50,6301-559 Guarda

Curso: CET- Aplicações Informáticas de Gestão em Figueira de Castelo Rodrigo Local de Estágio: Mapfre, Seguros, SA

Área de Estágio: Área Administrativa - Seguros

Morada: Largo Serpa – loja b r/c 6440-118 Figueira de Castelo Rodrigo Telefone / Fax: 271313039

Estágio Curricular

Supervisor na Instituição: Sr. Ernesto Fonseca Duração: 400 Horas

E-mail: efonseca@agente.mapfre.pt

Data de início do estágio: 07-04-2014 Data de fim do estágio: 22-08-2014

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AGRADECIMENTOS

Após a conclusão desta etapa, quero agradecer a todos aqueles, que de alguma forma contribuíram para edificar esta construção tendo como base as diversas experiências vividas e conhecimentos adquiridos, no âmbito dos seguros.

Ao longo deste percurso como aluna do IPG, quero agradecer também e, em especial, à minha mãe por toda a dedicação, apoio, paciência, e sobretudo por me ter ajudado.

À empresa – Mapfre, Seguros por me ter proporcionado a oportunidade de realizar o meu estágio e ao Sr. Ernesto Fonseca a oportunidade que me proporcionou para a aplicação em contexto real de trabalho, os conhecimentos teóricos adquiridos, durante e após o estágio curricular.

Quero também agradecer à professora Catarina Alves por ter aceitado ser minha orientadora na realização do presente relatório estando incansavelmente presente sempre em qualquer situação pela disponibilidade com que sempre atendeu as minhas dúvidas e as minhas dificuldades, muito obrigada.

Não posso deixar de agradecer a todos os professores que me acompanharam ao longo deste ano, e também a todos os meus colegas.

Contudo, resta-me apenas dizer que foi um longo ano, com muitos obstáculos mas nunca desisti, porque a recompensa é sem dúvida bastante gratificante.

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RESUMO DO TRABALHO DESENVOLVIDO NO ESTÁGIO

O estágio curricular realizado na empresa MAPFRE, Seguros, cumpriu na íntegra o plano previamente definido.

Assim as atividades desenvolvidas foram:

Aplicação na prática dos conhecimentos adquiridos no Curso de Aplicações Informática de Gestão;

Atendimento de Clientes;

Informatização dos dados e contas;

Acompanhar o segurador nas suas vendas;

Aprendizagem da técnica de Vendas de Seguro Automóvel assim como Seguro de Vida;

Todas estas atividades foram importantes para o meu desenvolvimento como futura profissional na área dos seguros e da gestão.

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ÍNDICE

Ficha de Identificação---iii

Agradecimentos---iv

Resumo do trabalho desenvolvido no estágio---v

Índice---vi

Índice de Figuras---vii

Índice de Quadros---viii

Introdução---1

Capitulo I- Caracterização da Entidade Recetora---2

1.1. Identificação da empresa---3

1.2. Apresentação da empresa---3

1.3. Localização Geográfica---6

1.4. Principais Atividades do Grupo Mapfre---7

1.5. Evolução e Implantação---9

1.6. A missão, visão e valores---11

Capitulo II- Produtos e Serviços da Mapfre---13

2.1. Enquadramento ---14 2.2. Produtos---16 2.2.1. Seguro Multiprotecção 24 ---17 2.2.2. Seguro de Multirriscos---18 2.2.3. Seguro Automóvel---19 2.2.4. AP Viajante Frequente---20 2.2.5. Seguros de vida---21

2.3. Serviços aos Segurados---23

2.4. Qualidade do serviço, atenção ao cliente e concorrência leal---24

Capitulo III- Atividades desenvolvidas---25

3.1. Plano de estágio---26

3.2. Atividades desenvolvidas---26

3.2.1. Função do Segurador---27

3.2.2. Acolhimento---27

3.2.3. Atendimento ao público---27

3.2.4. Simulação e contratações de seguros---28

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vii 3.2.6. Tratamento e organização---30 Conclusão---31 Bibliografia---32 Índice de anexos---33 Anexos---34

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Organograma funcional da empresa Mapfre--- 5

Figura 2: Localização Geográfica ---

Figura 3: Mapa do conselho de Figueira de Castelo

Rodrigo---6

6 Figura 4: Escritório Mapfre em Figueira de Castelo Rodrigo--- 10

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ÍNDICE DE QUADROS

Quadro 1: Composição do conselho de administração da Mapfre---- 4

Quadro 2: Coberturas de Seguros de Vida---

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INTRODUÇÃO

Quando iniciei o CET de Aplicações Informáticas de Gestão na Escola Superior de Tecnologias e Gestão (ESTG) do Instituto Politécnico da Guarda (IPG) tinha como objetivo aprofundar um pouco a área do curso Profissional de Audiovisuais, que frequentei anteriormente. O estágio na agência de seguros Mapfre, permitiu-me adquirir novos conhecimentos na área da atividade seguradora, bem como colocar em prática as competências adquiridas ao longo do curso de Aplicações Informáticas de Gestão. Tive de aplicar conhecimentos de atendimento ao público, (realizei e presenciei a simulações, contratações, e participações de sinistros, e tive contacto com clientes e possíveis clientes), no atendimento telefónico (recebi e efetuei chamadas telefónicas).

A formação em Contexto de Trabalho teve lugar em Figueira de Castelo Rodrigo na empresa Mapfre, Seguros fazendo um total de 400 horas. Durante os 3 meses de experiência adquirida, o resultado foi positivo e essa experiência foi transcrita para o presente relatório. Por iniciativa própria contactei a empresa solicitando o estágio pois considerei que me poderia proporcionar novas experiências.

Assim, o presente relatório encontra-se dividido da seguinte forma:

O primeiro capítulo dá a conhecer a empresa Mapfre, Seguros, SA e toda a sua história, a presença internacional, missão e valores.

No segundo capítulo, descreve-se uma variedade de produtos e serviços que a Mapfre têm para oferecer como os vários tipos de seguros de vida e não vida como o seguro automóvel, seguro de habitação.

No terceiro capítulo descrevo pormenorizadamente quais foram as atividades desenvolvidas durante o estágio e, por fim, apresento uma breve conclusão e reflexão sobre o referido estágio, experiência que se revelou bastante interessante e enriquecedora, não só apenas no contexto profissional, como a nível pessoal, ao desenvolver competências organizativas, relacionais e comunicacionais.

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CAPÍTULO I- CARACTERIZAÇÃO DA

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1.1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

Nome da Empresa: Mapfre, Seguros Gerais, S.A Tipo de Entidade: Grupo Segurador BB- MAPFRE Colaborador: Sr. Ernesto Fonseca

Morada: Largo Serpa- Loja b r /c, 6440-118 Figueira de Castelo Rodrigo

 Telefone: 271313039

 Fax: 271313039

 Email: efonseca@agentemapfre.pt

A Mapfre, Seguros é uma instituição promovida pelo grupo segurador espanhol MAPFRE com o objetivo de contribuir para a consecução de finalidades de interesse geral para a sociedade.

1.2 APRESENTAÇÃO DO GRUPO MAPFRE

Nesta primeira parte do relatório começo por descrever o Grupo Mafre e em particular, a empresa que me acolheu, o local onde decorreu o meu estágio e também a atividade da empresa.

Apresentando assim a organização do grupo a que a empresa pertence entre outros aspetos (quadro 1).

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

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VÍTOR MANUEL DA SILVA REIS VICE-PRESIDENTE

PEDRO RIBEIRO E SILVA SECRETETÁRIO

MARIA DE LURDES PÓVOAS VOGAL

MESA DA ASSEMBLEIA GERAL

CONSELHO FISCAL

JOSÉ VIEIRA BERNARDO PRESIDENTE

FERNANDO VASSALO NAMORADO ROSA VOGAL

FILIPE QUINTAS DE OLIVEIRA DA PALMA-CARLOS VOGAL

JOSÉ EMÍLIO CORDEIRO FERNANDES SUPLENTE

SOCIEDADE REVISORA OFICIAL DE CONTAS

Quadro 1: Composição do Conselho de Administração da Mapfre Multinacional Fonte: Relatório de Contas 2013

PEDRO DE MACEDO COUTINHO DE ALMEIDA PRESIDENTE

PEDRO RIBEIRO E SILVA SECRETÁRIO

RICARDO FILIPE DE FRIAS PINHEIRO REPRESENTANTE DA ERNST & YOUNG AUDIT & ASSOCIADOS- SROC, S.A.

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O organigrama é o gráfico que representa a estrutura formal da empresa ou seja, a disposição e a hierarquia dos órgãos. A empresa Mapfre rege-se por uma estrutura vertical, tendo cada departamento a sua responsabilidade. Este tipo de estrutura tem maior especialização de diversas funções e planeamento (figura 1).

Figura 1: organograma funcional da empresa Mapfre Fonte: www.mapfre.pt

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1.3 Localização Geográfica

A empresa Mapfre Seguros tem um escritório em Figueira de Castelo Rodrigo (figuras 2 e 3)

.

Figura 2: Localização Geográfica do concelho de

Figueira de Castelo rodrigo

Fonte: wikipédia

Figura 3: Mapa do concelho de Figueira de Castelo

Rodrigo por freguesias

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1.4 PRINCIPAIS ATIVIDADES DO GRUPO MAPFRE

O Grupo tem tomado uma série de iniciativas para reforçar o seu posicionamento

estratégico e aumentar as oportunidades de crescimento. Neste sentido, destacam-se:

Em janeiro de 2013, foi feito o acordo entre a MAPFRE e a EULER HERMES para o desenvolvimento conjunto da atividades de seguros de crédito na Argentina, Chile, Colômbia, Espanha e México.

Como resultado desta aliança, ambos os grupos ostentam uma participação de 50% na nova empresa com o nome de SOLUNION.

No dia 16 de outubro de 2013, foi anunciada a aquisição de uma participação de 20% da companhia seguradora da Indonésia “ASURANSI BINA DANA ARTA” (ABDA). Mediante este acordo, a MAPFRE será o sócio segurador industrial que contribuirá com a experiência necessária para desenvolver as operações de seguros da ABDA no crescente mercado de seguros da Indonésia.

A conclusão do processo de revisão da estrutura de financiamento do Grupo com a contratação de uma nova linha de crédito sindicalizada de 750 milhões de euros com vencimento em junho de 2018, substitui as linhas anteriores com vencimento nos anos de 2013 e 2014.

Como continuação do processo de reorganização iniciado em 2011, foi aprovada uma nova estrutura organizacional para a adaptação do Grupo aos desafios estratégicos exigidos pelo seu porte atual e pela presença global. Esta estrutura: permite avançar no objetivo da globalização, considerado como a diversificação geográfica e de produtos e de serviços, assim como a potencialização das relações baseadas na confiança com todos os acionistas. A procura máxima e eficiência na gestão de todos os recursos, potencializa a simplicidade e transparência da estrutura societária.

Reforça a orientação do cliente a partir da proximidade com o negócio e uma visão comum sobre o mesmo, agiliza a tomada de decisões e a comunicação bidirecional.

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A nova estrutura organizacional entrou em vigor em 1 de janeiro de 2014. Na sua estrutura, foi criado um Comitê Executivo e foram estabelecidos nove Departamentos Corporativos, quatro Unidades de Negócios, três Áreas Territoriais, sete Áreas Regionais e um Comitê Global de Negócios.

Após o encerramento do exercício em 31 de janeiro de 2014, foi anunciado um acordo pelo qual a MAPFRE passa a ser fornecedora exclusiva de seguros de Vida e Não Vida da BANKIA e distribuirá por sua rede de vendas todos os produtos de seguros. Este acordo representa a reestruturação dos negócios de seguros bancários através de novos acordos de distribuição nas áreas de seguro de Vida e Não Vida com a operadora de seguros bancários, BANKIA MEDIACIÓN, assim como a inclusão da empresa atual do Grupo MAPFRE-CAJA. MADRID VIDA ao negócio da ASEVAL e LAIETANA VIDA.

A MAPFRE e as suas filiais continuam a receber diversos prêmios em 2013 e reconhecimento da sua trajetória de negócios, qualidade de serviço aos seus clientes e a sua atuação responsável perante os seus funcionários e a Sociedade. Cabe destacar a presença de nossas ações nos indicadores Dow Jones Sustainability World, Dow Jones Sustainability Europe, FTSE4Good e FTSE4Good Ibex que avaliam o comportamento das empresas cotadas de acordo a suas ações a favor do desenvolvimento sustentável e do respeito aos Direitos Humanos.

Além disso, a MAPFRE ocupa a posição 405 no ranking das 500 maiores empresas do mundo publicada pela revista FORTUNE dos Estados Unidos. A evolução do mercado de ações em 2013 foi determinada pelos sinais de recuperação macroeconômica na Espanha e outros países da União Europeia. Neste contexto, o preço das ações no mercado tem aumentado no ano 34,5 % até 3,113 euros. No mesmo período, o índice seletivo IBEX 35 espanhol registrou um aumento de 21,4 %, enquanto o índice setorial do Dow Jones Stoxx Insurance aumentou em 28,9 %.

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O Conselho de Administração concordou em pagar um dividendo ativo dos resultados do ano de 2013 de 0,05 euros por ação. Isto supõe que o dividendo total pago no ano está em 0,12 euros por ação. O total de desembolso em 2013 com relação a dividendos cresceu 369,6 milhões de euros. O Conselho de Administração propõe a Assembleia Geral o pagamento de um dividendo complementar de 2013 de 0,08 euros por ação.

1.5 EVOLUÇÃO E IMPLANTAÇÃO

Tal como já foi referido, a empresa Mapfre é um grupo multinacional que desenvolve, principalmente, as suas atividades de seguros, resseguros e de serviços. Está presente em mais de 45 países nos cinco continentes.

A propriedade da maioria das ações da MAPFRE S.A. corresponde a FUNDACIÓN MAPFRE, o que garante a sua independência e estabilidade institucional. A FUNDACIÓN MAPFRE desenvolve atividades de interesses gerais nas áreas de Ação Social, Seguros e Previdência Social, Cultura, Segurança Rodoviária e de Saúde e Meio Ambiente.

A MAPFRE opera em um total de 47 países, através de 281 empresas. No final do ano de 2013, tinha 5.546 escritórios próprios em todo o mundo, dos quais 3.114 estavam na Espanha e 2.062 na América Latina. Também distribui seus produtos através de 8.776 escritórios de instituições bancárias e outros pontos de vendas que comercializam os seguros do Grupo referente a acordos de colaboração, e possui uma rede de mais de 68.000 agentes e mediadores, 5.278 dos quais estavam nos Estados Unidos e mais de 18.979 no Brasil.

No ramo de seguros, a MAPFRE lidera o mercado espanhol, é a décima seguradora da Europa, e está implantada em todos os países da América Latina - região na qual é o terceiro grupo segurador e líder nos Seguros de Vida Pessoal, nos Estados

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Unidos, Portugal, Turquia, Filipinas, Malta e Indonésia. Na atividade de assistência, a MAPFRE opera em 44 países. Além disso, o grupo conta com uma resseguradora profissional (MAPFRE RE), que está entre as primeiras 20 entidades no ranking do resseguro mundial e desenvolve as suas atividades em todo o mundo, contando para isso com 17 escritórios e duas filiais.

Em Portugal, também existem vários escritórios destacando-se o escritório situado na Vila de Figueira de Castelo Rodrigo com um só colaborador.

A empresa Mapfre, Seguros foi criada em Portugal desde 1986, a Mapfre dispões mais de 70 escritórios prestando um apoio próximo e personalizado aos seus clientes, dos quais faz parte o escritório de Figueira de Castelo Rodrigo (figura 4).

Figura 4: Escritório Mapfre em Figueira de Castelo Rodrigo Fonte: Elaboração Própria

Em Portugal, destacam-se os seguintes marcos históricos do GRUPO (www.mapfre.pt) :

1986 O conselho de Administração da Mapfre Vida decide comprar um edifício em

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11 1988 A agência geral da Mapfre caução e crédito dá início a sua atividade em Portugal

no ramo da caução

1991 Abertura da agência geral da Mapfre seguros generales.

1992 A agência geral passa também a explorar o seguro de crédito, completando assim

o leque de seguros dirigidos á proteção financeira e ao incumprimento das empresas.

1998 A Mapfre seguros gerais, inicia a sua atividade como resultado da cedência de

carteira da Agência Geral da MAPFRE SEGUROS GENERALES, que operava no nosso país desde 1991.

2008 A MAPFRE SEGUROS GERAIS adquiriu a carteira dos ramos de Caução e de

Crédito da Agência Geral da MAPFRE Causión y Crédito, passando a explorar também estes ramos.

2010 Nascimento da MAPFRE Seguros de Vida, S.A, que adquiriu a carteira do ramo

Vida á Agência Geral da MAPFRE VIDA.

1.6 A MISSÃO, VISÃO E VALORES

A Missão da empresa é: Equipa multinacional que trabalha no sentido de melhorar constantemente o nível de serviço e desenvolver a melhor relação com clientes, distribuidores, fornecedores acionistas e sociedade. (Fonte: www.mapfre.pt )

A visão do GRUPO é ser uma “seguradora global de confiança” (Fonte: www.mapfre.pt)

Os Valores do GRUPO são: Solvência, Integridade, Vocação para o Serviço, Inovação para a Liderança equipa comprometida. (Fonte: www.mapfre.pt)

A MAPFRE descreve-se como “uma equipe multinacional que trabalha para avançar constantemente em serviços e desenvolver a melhor relação com nossos clientes, distribuidores, fornecedores, acionistas e com a sociedade”.

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Para sustentar a sua trajetória de crescimento e diferenciar-se no mercado, a MAPFRE procura entender as necessidades de seus clientes e parceiros e se antecipar a elas, investindo no desenvolvimento de produtos e serviços diferenciados e na aplicação das melhores práticas empresariais. Além de atender às diferentes demandas do mercado, preserva uma importante característica: a de ser especialista em tudo o que faz. Esse posicionamento capacita a MAPFRE para a criação de valores que possam ser percebidos pelos seus diferentes públicos de relacionamento: acionistas, colaboradores, segurados, corretores parceiros de negócio, fornecedores e a comunidade.

Os diferenciais que têm garantido à MAPFRE um crescimento acima da média do mercado são a base do posicionamento estratégico da Companhia, que assentam em 3 aspetos:

Oferta Global/Multiprodutos – Com um portefólio composto de soluções personalizadas em seguros, assistência, atividades financeiras e serviços, a MAPFRE é capaz de atender a todas as necessidades em seguros de clientes pessoa física ou jurídica, em todas as fases e portes.

Atendimento Diferenciado – Para oferecer um atendimento diferenciado e personalizado, em âmbito nacional, a MAPFRE está atenta às características regionais das diversas localidades onde mantém suas sucursais, que contam com profissionais contratados localmente, para estreitar ainda mais o relacionamento com segurados e

corretores.

Especialidade em Serviços e Assistência – A MAPFRE mantém especialistas em cada uma de suas linhas de produto que, por conhecerem profundamente o negócio, são capazes de disseminar as informações para toda a base de corretores, contribuindo para que o segurado seja plenamente atendido em suas necessidades.

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CAPÍTULO II- PRODUTOS E SERVIÇOS

DA MAPFRE

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2.1 Enquadramento

Para se entender melhor a função da atividade das seguradoras, é necessário efetuar uma separação das responsabilidades que podem ser de segmento Vida e Não Vida. Os seguros dividem-se então em 2 categorias distintas.

Os seguros de segmento Vida dizem respeito a seguros de vida, seguros ligados a fundos de investimento e seguros de operações de capitalização. Um seguro de vida é um seguro efetuado sobre a vida de uma ou varias pessoas que permite garantir como cobertura principal o risco de morte ou invalidez. Os seguros ligados a fundos de investimento são meios, segundo os quais, em troca do pagamento de prestações, a seguradora se compromete a pagar, mediante um montante e número de anos previamente fixados. As operações de capitalização são importâncias seguras determinadas em função de um valor definido pela combinação de várias contas.

Os seguros Não Vida dizem respeito a acidentes de trabalho, doença, incêndios e outros danos, automovel, transportes regime geral e responsabilidade civil.

Um seguro de acidentes de trabalho garante o pagamento de indemnizações ou prestações de prestações pré-fixadas ao trabalhador que seja vítima de acidente de trabalho ou aos seus herdeiros. O seguro de saúde garante os acidentes e doenças tratadas em Portugal ou no estrangeiro com tratamento prescrito pelo médico assistente da pessoa segura. Um seguro de incêndio ou outros danos garante os danos materiais sofridos pelo segurado em consequência de um incêndio, ou eventualmente por outros acontecimentos, tais como explosão, inundações, tempestades, etc. Um seguro automóvel garante a proteção a veículos terrestres a motor. Por último, a responsabilidade civil garante a consequência de danos causados a outrem e provocados pelo próprio segurado, por pessoas por quem é responsável ou por

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animais ou bens que tem à sua guarda.

No segmento Não Vida, os agentes locais são os que mais vendem através do contacto direto com o cliente, mas também o fazem com recurso a instrumentos à distância, tais como o telefone e a internet, que têm vindo a ser cada vez mais utilizados

Este capítulo tem como objetivo apresentar os vários produtos e serviços oferecidos pela companhia de seguros, e que ao longo do estágio tive de entender cada um deles para melhor desempenhar as atividades.

No Ramo vida os seguros que podemos encontrar são:  Seguros de vida

 Seguros financeiros: seguro da capitalização e planos de poupança de reforma. No ramo não vida, encontram-se todos os restantes seguros:

 Responsabilidade civil automóvel;  Acidentes de trabalho;

 Seguro de doença;  Multirriscos habitação;  Acidentes pessoais;  Seguro de viagem;

A MAPFRE desenvolveu o seu negócio em diferentes ramos do sector de seguros como:  Veículos;  Casa;  Saúde;  Vida;  Aposentadoria;

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 Acidentes;  Morte;

 Viagens e Lazer;

 Atividades Agropecuárias;

Além disso oferece soluções, entre outras, para Poupar e Investir ou serviços para idosos (residências, teleassistência…);

Também oferece soluções personalizadas na área de seguros, financeira e de serviços. Como líderes em muitos mercados, colocando a disposição dos clientes produtos e serviços que garantem a tranquilidade do mesmo e protegem o seu património.

2.2 Produtos

 Seguro Multiproteção 24 + ;

 Seguro de Multirriscos;

 Seguro de transportes;

 Seguro de responsabilidade Civil;

 Seguro Automóvel;  AP Viajante Frequente;  Mealheiro Independentes;  Multiproteção 24 +;  Acidentes de Trabalho;  Responsabilidade Civil;  Mercadorias Transportadas;

 Seguro de AP Viajante Frequente;

 Seguros de Vida;

 Mapfre AUTO;

Em seguida, vou apresentar alguns dos produtos da Mapfre, evidenciando as suas vantagens e as suas coberturas.

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2.2.1. Seguro Multiproteção 24 +

É um seguro de Acidentes de Trabalho para trabalhadores independentes, que inclui as coberturas de Acidentes Pessoais (Risco Extraprofissional), Assistência a pessoas e Proteção jurídica;

Vantagens:

 Uma Apólice, várias coberturas;

 24 Horas por dia: a trabalhar e em lazer;

 Cobertura de Proteção Jurídica garante defesa em processo penal ou cível, despesas de reclamação e adiantamento de cauções penais;

 Abrange para além dos sinistros no local de trabalho ou onde é prestado o serviço;

 Trajeto entre a sua residência (habitual/ ocasional e o local de trabalho onde é prestado o serviço;

 Traje-to entre o local de trabalho e o local de refeição;  Entre locais de trabalho se tiver mais que uma ocupação;

 Assistência a pessoas com amplo leque de garantias, incluindo assistência em viagem no estrangeiro;

 Períodos de ausência a Portugal superiores a 15 dias e até no máximo 30 dias (consecutivos) sem agravamento;

 Oferece um serviço de excelência, com cerca de 500 clinicas em todo o país;  Evita coimas, por falta de seguro;

Coberturas

Cobertura base

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18 Coberturas complementares

 Acidentes pessoais (Risco Extraprofissional);  Assistência a pessoas;

 Proteção jurídica;

2.2.2. Seguro de multirriscos

O seguro de multirriscos para trabalhadores independentes, a laborar em Portugal garante danos materiais no edifício/ fração com tipo de construção de primeiro risco e/ou respetivo conteúdo

Vantagens:

 Preço acessível de contratação simples e imediata com leque de coberturas flexíveis;

 Descontos no pagamento por débito bancário;

 Responde as necessidades mais comuns dos trabalhadores independentes: o pacote de coberturas base é amplo e garante: Danos Materiais no Edifício e / ou Conteúdo, Responsabilidade Civil, Proteção a Clientes e Visitantes e Assistência ao Estabelecimento:

 Cobertura sem franquia: destacam-se Incêndios, Raio ou Explosão, (e queda ou quebra de vidros), espelhos, pedras, louças sanitárias, reclamos e anúncios luminosos, quando o segurador opte por um reparador MAPFRE);

 Assistência a Pessoas com amplo leque de garantias incluindo assistência em viagem no estrangeiro;

 Tolerância de 15% em caso de infra seguro: não se aplica a regra proporcional nas indeminizações se o capital seguro do bem sinistrado for superior ou igual a 85% do seu valor real no momento do sinistro;

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 Cobertura de riscos elétricos com capital em primeiro risco, ou seja, nunca se aplica a regra proporcional nas indemnizações;

 Cobertura de Furto ou Roubo, Queda ou Quebra;

 Cobertura de Assistência ao Estabelecimento muito ampla e ativação fácil: inclui serviços de reparação rápida em 24horas e em pequenos sinistros basta pedido telefónico sem participação escrita.

2.2.3 Seguro automóvel

O Seguro automóvel da Mapfre é flexível e com excelente relação qualidade/ preço. Permite optar entre um nível de proteção elementar ou mais amplo nas componentes de responsabilidade civil, danos próprios, ocupantes ou prestação de serviços (proteção jurídica ou assistência de viagem por exemplo), tem como vantagens:

 Uma apólice várias coberturas;

 Gama de coberturas muito ampla distribuída por 6 modalidades (cinco “packs” e uma “ aberta”;

 Adaptadas ao perfil do cliente;

 Possibilidade de danos próprios sem franquia;

 Possibilidade de contratação com garantia de valor em novo, sem custo adicional, por perda total do veículo até 3 anos (ligeiro de passageiros) ou 2 anos (ligeiros comerciais, mistos, caminhetas);

 Extensão territorial gratuita e automática aos países da Carta Verde não traçados.

 Reposição de capital gratuita automática (nos sinistros de DP, perda parcial);  PPI- Centro de Peritagem e diagnóstico: serviço exclusivo, em Lisboa e Porto,

que permite numa única deslocação: participação, peritagem, e ordem de reparação.

 Assistência de viagem, sem limite no número de assistência em viagem.  Falta/ Troca de combustível;

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 Furo de pneus;

 Perda ou roubo das chaves;

2.2.4 AP Viajante Frequente

Um Seguro de acidentes pessoais para risco profissional e extraprofissional proteção no mundo inteiro, 24 horas por dia com assistência a pessoas, comtempla viagens de Portugal Continental para as regiões autónomas e vice- versa.

O AP Viajante Frequente a melhor proteção para os profissionais que viajam com regularidade para o estrangeiro por períodos inferiores a 60 dias.

 Económico: mais barato que um simples seguro de viagem, temporário de um mês, com coberturas/ capitais equivalentes;

 Dispõe de amplo leque de coberturas

 Oferece uma assistência de viagens muito completa;

 Protege-o e aos seus bens pessoais: cobertura de bagagem e roubo de computador portátil ou Tablet;

 Duas modalidades prestigiam e prestigio Plus: bloco de coberturas iguais e capitais diferentes;

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2.2.5 Seguros de VIDA

Os Seguros de vida tipo universal life (conta poupança com taxa de rendimento garantido 2,25% + seguro de vida) têm como vantagens:

 Acumulação de um capital de poupança com o objetivo de proteger a qualidade de vida, do ponto de vista económico, apos a reforma;

 Capital adicional, á conta adicional, á conta poupança, por morte da pessoa segura. Este capital pode ser usado como garantia bancária na contratação de um empréstimo;

 Coberturas complementares opcionais de invalidez;  Facilidade em alterar plano de pagamentos;

 Possibilidade de programar revalorizações anuais do premio entre 0% a 5%;  Permite efetuar entregas extraordinárias a partir de 500 euros, sendo

resgatável a partir do 1º dia da entrega;

 Possibilidade de resgate, total ou parcial, decorridos 2 anos desde o início da apólice;

 Elevada transparência;  Participação nos resultados;

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Coberturas

Em caso de:

Garante: Quando:

Vida Saldo da conta poupança ao vencimento;

Participação nos resultados;

No final do contrato

Morte

Capital contratado para a cobertura de morte, para a

anuidade do sinistro; Saldo da conta poupança á

data do sinistro; Participação nos resultados

Durante a vigência do contrato

Invalidez definitiva para qualquer profissão

(opcional)

Capital contratado para a cobertura, para a anuidade

do sinistro;

Invalidez definitiva para qualquer profissão

(opcional)

A apólice mantem –se em vigor com a cobertura de

conta poupança

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2.3 SERVIÇOS AOS SEGURADOS

P.A.R.E. – Para garantir um atendimento diferenciado aos seus segurados, a MAPFRE conta com o P.A.R.E. (Posto de Atendimento Rápido Especializado), onde é possível realizar aviso de sinistro e obter aprovação de pequenos reparos em até 30 minutos. Em dezembro de 2012, havia 57 unidades em todo o território nacional.

Relacionamento – O contato com o segurado é mantido pela Central de Relacionamento – SIM 24h, que atua como um centro de resultados, orientando de forma diferenciada segurados, corretores e terceiros. Com uma média de mais de 100 mil ligações mensais, o SIM 24h oferece atendimento ativo, orientando de forma diferenciada segurados, corretores e terceiros.

Defensor do Segurado – Na MAPFRE, o cliente tem os seus direitos protegidos pela figura do Defensor do Segurado, um profissional isento e independente que atua como uma “segunda instância ao ouvidor”, trabalhando para garantir a equidade nas relações, deferir ou indeferir as reclamações e, inclusive, sugerir ajustes para a melhoria dos produtos e serviços da Empresa, a partir de informações captadas com os clientes.

Compromisso – A MAPFRE mantém um compromisso, registrado em cartório, com seus segurados: em caso de indenização integral, o pagamento é feito em até cinco dias úteis, para os seguros de automóvel, e em até dez dias úteis, para os seguros de residências, contados a partir da apresentação da documentação completa à Empresa.

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O CLUB MAPFRE – O programa de relacionamento CLUB MAPFRE foi criado para fidelizar e fortalecer a marca ao ofertar produtos, serviços, vantagens e uma série de benefícios aos segurados.

2.4 Qualidade do serviço, atenção ao cliente e concorrência leal

A MAPFRE preocupa-se permanentemente por melhorar a sua oferta e a qualidade

dos seus produtos e serviços, assim como em estabelecer relações de confiança e de respeito mútuo com seus clientes. Por respeito aos clientes, a MAPFRE manifesta o seu compromisso de competir no mercado de forma activa, mas leal, respeitando as normas de livre mercado e de defesa da concorrência.

Conflitos de interesses A MAPFRE considera como valor essencial a lealdade, a qual é

compatível com a possibilidade que os colaboradores têm de realizar outras atividades empresariais ou profissionais, sempre que estas sejam legais e/ou contratualmente possíveis, e não entrem em conflito com as suas responsabilidades enquanto colaboradores da MAPFRE. Em consequência:

Os colaboradores da MAPFRE deverão atuar com lealdade e em defesa dos interesses da empresa.

Os colaboradores deverão abster-se de participar em qualquer atividade profissional ou pessoal que possa dar lugar a um conflito de interesses com o seu trabalho na MAPFRE. Além disso, abster-se-ão de representar a empresa, intervir ou influir na tomada de decisões de assuntos nos quais, direta ou indiretamente, estejam parentes ou afins em 1.º grau, ou ainda sociedades ou outros entes coletivos em que direta ou indiretamente participem.

Os colaboradores que sejam afetados por um conflito de interesses, comunicá-lo-ão, previamente a qualquer tomada de decisão sobre o assunto de que se trate, à Direção da sua empresa, a que se reportem, a fim de adotar as medidas necessárias para evitar que a sua imparcialidade possa vir a ser comprometida.

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3.1- Plano de estágio

O estágio foi realizado na empresa MAPFRE, Seguros com escritório em Figueira de Castelo Rodrigo. O estágio teve a duração de 400horas, começando assim no mês de Abril. Tendo inicio assim no dia 07 de Abril de 2014 e término no dia 22 de Agosto de 2014

Ao iniciar este estágio, foi estabelecido um programa de atividades a desenvolver das quais se destacam:

 Aplicação prática alguns dos conhecimentos sobre técnicas de informação;  Atendimento de Clientes;

 Informatização dos dados contabilísticos de forma organizada  Acompanhamento pós-venda;

 Acompanhar o segurador em todas as suas vendas;

A minha interação enquanto estagiária decorreu da melhor forma existiu sempre um bom ambiente e o supervisor da empresa demonstrou sempre disponibilidade, e apoio quando necessário;

3.2 Atividades Desenvolvidas

O principal objetivo deste estágio foi desenvolver todos os conhecimentos que adquiri ao longo do CET- Aplicações Informáticas de Gestão nas diversas áreas de conhecimento do curso. Assim, nos subcapítulos seguintes, irei desenvolver as tarefas que desempenhei ao longo do estágio entre as quais o atendimento ao público, o atendimento telefónico, o tratamento e arquivo de correspondência, e simulações.

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3.2.1 Função do segurador

Não existe um tipo de cliente predefinido para conseguir o sucesso nas vendas e em cada produto. Assim, o processo de venda é relatado desde a apresentação do produto até ao serviço pós-venda.

Relativamente à apresentação do produto, e após ter acompanhado várias vendas, é preciso saber abordar e identificar o cliente, tentar perceber o tipo de perfil e para tal, a empresa MAPFRE aos vários tipos de clientes, tenta ser o mais abrangente possível a todos o que procuram os seus serviços.

3.2.2 Acolhimento

Na Mapfre os clientes recebem-se com simpatia. Todos são tratados de igual forma sem nunca subestima-los.

3.2.3 Atendimento ao Público

No atendimento ao público é indispensável ter em consideração um conjunto de normas que permite orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente, para que este fique bem impressionado e volte sempre.

Ao abordar um cliente aprendi que primeiramente devem-lhe ser proporcionados os esclarecimentos que solicite em simultâneo, recolher informação sobre os seus objetivos e quais os seus interesses na proposta. Tendo em conta que a nossa opinião poderá influenciar a decisão do cliente, neste caso questiona-se sempre o cliente qual é a sua intenção que tipo de seguros pretende, mas é o cliente quem decide e aquilo que procura.

Neste sentido o vendedor terá de valorizar e aconselhar sobre os seus produtos defendendo as suas virtudes sendo o mais sincero e honesto possível obviamente

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usando a verdade e o melhor ao aconselhar. O meu estágio foi realizado durante o Verão, e houve uma grande quantidade de clientes que se dirigiam à agência para solicitar simulações, realizar contratações ou pagamentos de seguros.

3.2.4 Simulações e contratações de seguros

Os clientes dirigiam-se à agência para a realização de simulações de seguros, e comunicavam qual a simulação de seguro que pretendiam.

As simulações mais solicitadas eram as de seguro automóvel e as de seguro de vida. Para a realização de simulações de seguros, o supervisor estava sempre presente, dirigia-me ao cliente para procurar pelos documentos que eram necessários para uma simulação.

Posteriormente, era utilizado um programa de gestão da Mapfre (simulador) que permitia assim efetuar simulações, selecionando para tal qual o ramo de seguro pretendido e preenchendo todo os dados solicitados.

Após uma decisão do potencial cliente e mediante a aceitação da simulação de seguro dava-se início ao preenchimento da contratação do seguro. Em primeiro lugar, e no caso da contratação de um seguro automóvel, tiravam fotocópias dos documentos do cliente (bilhete de identidade, número de contribuinte e carta de condução), dos dados do veículo (documento único e inspeção periódica) ou de outros dados. Quando por algum motivo os documentos se encontravam em falta, pedia ao cliente para que quando passasse pela agência, os deixasse para tirar fotocopias.

Para dar início a um seguro online era necessário recorrer à página de internet <https://www.mapfre.pt/> e colocar o login e a password correspondentes do supervisor para assim dar inicio a qualquer tipo de simulação e acesso aos dados de todos os clientes.

Quando o preenchimento do seguro estava concluído, confirmavam-se todos os campos e o sistema automaticamente se algo não estivesse correto aparecia em

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vermelho. No caso de estarem todos corretos, registava-se a apólice numa folha, voltava-se ao ecrã inicial, escolhia-se a opção “imprimir” e arquivava-se a apólice.

De seguida na impressora introduziam-se quatro folhas: recibo, carta verde, apólice e proposta.

Após concluída a impressão das folhas, mostrava-se ao cliente a proposta onde constava a descrição a que estava coberto e o cliente assinava.

Por fim, agrafava-se o recibo, a carta verde e a apólice, e depois do pagamento, entregava-se os documentos ao cliente.

Em relação aos documentos fotocopiados, estes eram arquivados numa pasta relativa a clientes por ordem alfabética, e também ficava registado no sistema da Mapfre.

3.2.5 Postura e comunicação

Independentemente de concretizar o negócio ou não qualquer tipo de venda de produto, quem atende deve ser sempre simpático e gentil com os clientes, uma vez que mais tarde o cliente poderá sempre voltar e convém que fique sempre bem impressionado.

Um facto bastante importante em qualquer negócio é nunca desvalorizar a concorrência ou injuriá-la.

Consoante os clientes, deve-se adequar a linguagem técnica, para que este fique totalmente esclarecido e para isso o vendedor deve estar devidamente preparado e informado acerca de todos os produtos que vende.

Procurei criar sempre uma boa empatia com o cliente deixando-o assim bastante confortável para colocar as questões que achasse necessário para ficar bem esclarecido acerca do produto que seja do seu interesse ou após apresentação de algum produto.

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Os clientes são o melhor ativo que a empresa poderá ter, estes têm de se fidelizar e estimar pois são a razão da empresa e os clientes não se querem uma única só vez.

Contudo os negócios nunca são certos, independentemente de concretizar ou não o negócio, o colaborador deve sugerir aos clientes, de forma a estima-lo de que a empresa estará sempre á sua disposição em qualquer dúvida do cliente. E então após o diálogo acompanha-se o cliente á saída das instalações

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3.2.6 Tratamento e Organização

Uma outra das tarefas realizadas na agência Mapfre segura, foi tratamento e organização de documentos. A minha função era efetuar a separação de documentos das contas que a Mapfre tinha nas duas instituições bancárias com as quais trabalha: a caixa geral de depósitos e o crédito agrícola.

O arquivo diz respeito a vários documentos de uma empresa, que podem ter sido recebidos ou enviados, que se encontram organizados de forma a uma procura fácil. Esses documentos provém de atividades que a empresa efetua ao longo dos anos.

Em relação ao arquivo, o da agência encontrava-se organizado por pastas de dossiês. Dentro dos dossiês, existiam subpastas de papel organizadas alfabeticamente com o nome morada e telefone, que continha todos os dados do cliente. Existiam também dossiês para os recibos, separados por meses, outro dossiê correspondente aos depósitos bancários, no qual trabalhei mais, em que a minha tarefa consistia em fazer os depósitos dos seguros pagos em dinheiro ou em cheque, e assim deslocava-me à Caixa de Crédito Agrícola ou Caixa Geral Deposito. Depois de efetuar o depósito era preciso arquivar o talão de depósito na pasta correspondente.

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Conclusão

Ao longo deste período de estágio pude pôr em prática alguns dos conhecimentos teórico-práticos que me foram ensinados nas aulas. Foram tarefas que tentei sempre realizar com responsabilidade, simpatia e disponibilidade.

O CET transporta em si uma quantidade enorme de conteúdos práticos e teóricos num espaço de tempo tão reduzido, exigindo assim, um esforço extra dos discentes; para se prepararem para o mercado de trabalho.

No início do estágio, desconhecia a atividade que uma agência de seguros poderia desenvolver, quais eram os passos necessários para iniciar um contrato de seguro, julgando mesmo ser um trabalho muito difícil de realizar. No entanto, com o decorrer do estágio, verifiquei que, numa agência de seguros, existem responsabilidades que têm de ser cumpridas, desde o momento que o seguro é feito até à sua conclusão.

Falando na primeira pessoa, o estágio e o respetivo curso foi uma espécie de ponte que nos deixa espreitar um pouco o mundo de trabalho e todos os problemas que este nos coloca diariamente; não se podendo dizer que o estágio nos mostra a totalidade do esforço exigido no quotidiano de uma empresa, mas o mesmo foi uma mistura de aprendizagem e de consolidação das teorias assimiladas durante o tempo de aulas.

Estar integrada numa empresa com responsabilidades acrescidas faz de qualquer estudante olhar para tudo o que foi lecionado de uma maneira diferente e mais responsável.

No presente relatório foram exemplificadas todas as tarefas desenvolvidas ao longo do estágio, as quais foram superadas com sucesso. Contudo, penso que o facto de existir uma boa disposição e relação entre o orientador e a estagiária fez com que o meu estágio fosse globalmente satisfatório.

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Bibliografia

Google (2014).” Imagem do mapa de Figueira de Castelo Rodrigo” consultado 8 de julho 2014 em www.google.com

Mapfre (2014).” Historial da empresa” consultado 16 de julho 2014 em www.mapfre.com

Obras manuscritas:

1_RESUMEN_DEL_INFORME_ANUAL_2013. Relatório de Contas_2013_MAPFRE_seguros_vida Relatório de Contas_2013_MAPFRE_seguros_gerais Condições Gerais da MAPFRE Saúde

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ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1 – Grupo Mapfre as principais Magnitudes---

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Anexo 2 - A Evolução Histórica do Grupo MAPFRE---

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Anexo 3 – Seguro de Acidentes Pessoais---

39

Anexo 4 – Seguro Automóvel ---

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Anexo 5 – Seguros de Acidentes---

49

Anexo 6 – Seguros de Vida---

54

Anexo 7 – Seguros PME---

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Anexo 1

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Anexo 2

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Anexo 3

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(51)

(52)

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Anexo 4

Seguro Automóvel

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Anexo 5

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Anexo 6

Seguros de Vida

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Anexo 7

Seguros de PME

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Anexo 8

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