Portifolio de
S
erviços
Gerenciamento de
S
erviços de TI
Completo
com base em ITIL® , ISO 20000, CobiT, ISO 27000
Apresentação
v
by ilumna
Responsável : Bruno Aguirre
Email : [email protected]
sumário
executivo
Nossa
Qualificação
somos?
Quem
fazemos?
O que
serviços
Nossos
diferenciais
Nossos
Proposta
técnica
Entendimento
da necessidade
Fases do
amadurecimento
Macro
planejamento
Features do
serviço
Proposta
Comercial
contratação
PolíPca de
Q & A
Contate-‐nos
Fim
Premissas e
considerações
Qualificação da
ILUMNA
Somos uma empresa brasileira com sede em São Paulo. Atuamos desde 2003 na área de
Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), em todo Brasil.
missão
GaranPr que todos os Serviços habilitados por Tecnologias de Informação e Comunicação
fornecidos ou consumidos por nossos Clientes sejam efeNvamente gerenciados segundo
Normas e Melhores PráNcas de mercado quanto a todos os seus aspectos de Qualidade,
Segurança, Custo, BeneTcio e Alinhamento às necessidades específicas de cada Negócio.
qualificação da
ilumna
Nós respiramos
Gerenciamento de
S
erviços de TI!
ITIL
®
, CobiT, ISO20000, ISO27000
qualificação da
ilumna
o que fazemos?
Nossos
serviços
Treinamentos & Jogos Consultoria Pacotes de Serviços ConNnuadosExames Serviços Especiais
Parcerias Soluções de
qualificação da
ilumna
algumas de nossas ofertas de serviço
Consultoria
•
Implantação ITSM e
Governança de TI com
base em
ITIL®,CobiT,ISO20k, ISO27k
•
Preparação para
CerPficação ISO20000 e
ISO27000
•
Consultoria para
Outsourcing de TI
Treinamentos e Jogos
&
Parcerias
•
ITIL®, CobiT, ISO/IEC
20000
•
Simulador ITIL® (Wind
Power Case)
•
Licenciamento de
material didáPco
•
Formação e
fornecimento de
instrutores
Soluções de
Software
•
Venda, Operação,
Suporte, Administração,
Manutenção e
Desenvolvimento de
Soiware ITSM
•
EasyVista (licenciado)
•
OTRS (freeware)
Pacotes de Serviços
Continuados
&
Serviços Especiais
•
ITSM in-‐a-‐box®
•
ITSM Health Cycle®,
•
ISO 20K Health Cycle®
•
Assessment de
Maturidade ITSM e Plano
de Ação
qualificação da
ilumna
nossos diferenciais
A ILUMNA possui 10 anos de experiência práNca com ITIL, CobiT e ISO 20000 no Brasil
Experiência
Essa experiência é em clientes de diversos segmentos da indústria, de diversos portes, dos
setores público e privado
Clientes
A ILUMNA é uma empresa brasileira, que estuda e aplica o ITIL, CobiT e a ISO 20000 e
desenvolve métodos apropriados para a realidade brasileira
Metodologia
A ILUMNA foi a primeira empresa brasileira credenciada pelo EXIN como ATP (Accredited
Training Provider) para um curso de ITIL, o que garante que a metodologia e o material didáPco
desenvolvido em português pelo ILUMNA atende padrões internacionais.
Qualidade
A ILUMNA tem experiência com implantação de diversas ferramentas de so[ware para
suporte aos processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)
qualificação da
ilumna
Fichas Técnicas dos
Serviços
ficha
técnica
Serviço Consultoria :
Implantação de Processos ITSM
Confira nossos Cases de Sucesso !
① Público Alvoü Empresas/Provedore de TI em fase de (re)estruturação de suas áreas de TI ou que
queriam aumentar sua maturidade em Gestão, através da uPlização de processos ITSM.
② JusNficaNva
ü Projetos deste Ppo requerem recursos altamente especializados e coaching para a
equipe interna.
ü A uPlização de uma consultoria experiente traz oPmização de recursos, traça e encurta o
caminho, evita armadilhas e aumenta muito as chances de sucesso e insPtucionalização de processos ITSM.
③ Breve DescriNvo
ü Planejamento ,priorização, direcionamento, condução do projeto de implantação de
processos.
ü Coaching da equipe interna.
ü Desenho de processos.
ü Diretrizes para a ferramenta de so[ware ITSM de suporte.
ü Auditoria e acompanhamento pós-‐implantação.
④ Frameworks de Processos Suportados
ficha
técnica
Serviço
Teinamentos ITSM
Oficiais
Confira nossos Cases de Sucesso !
① Público Alvoü Profissionais que pretendem evoluir suas carreiras com experNse em Gestão de
Serviços de TI
ü Empresas/Provedore de TI em fase de (re)estruturação de suas áreas de TI ou que
queriam aumentar sua maturidade em Gestão, através da uPlização de processos ITSM.
② JusNficaNva
ü O experPse em gestão de serviços de TI torna-‐se cada vez mais um diferencial para os
profissionais e pré requisito para ascensão profissional na área de TI.
ü Em todo projeto empresarial de evolução de maturidade em gestão de TI um fator
críPco de sucesso é o amadurencimento dos recursos humanos envolvidos.
③ Breve DescriNvo
ü Treinamentos e games (simuladores) nas principais linhas educaPvas dos principais
frameworks de mercado para Gestão de Serviços de TI. ü Curso oficiais acreditados por órgãos internacionais.
ü Pioneirismo (1º curso oficial de ITIL no Brasil!)
ü Cursos presenciais e à distância.
④ Linhas de Treinamentos Disponíveis
Treinamentos e
Jogos
ficha
técnica
Serviço Soluções de
Software ITSM
Confira nossos Cases de Sucesso !
① Público Alvoü Empresas que uNlizem ferramentas ITSM para automaNzar processos ITSM, como :
Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberações, ANvos e
Configuração, Base de Conhecimento, etc. ② JusNficaNva
ü A manutenção de um sistema ITSM requer recursos altamente especializados com
capacidade técnica na ferramenta e conhecimento sobre os processos ITSM.
ü A falta de experiência na parametrização de ferramentas ITSM pode conduzir à baixa
uNlização dos recursos da ferramenta assim como falta de informações gerenciais e
operacionais.
ü Risco de perda de profissionais chave.
③ Breve DescriNvo
ü Através de um serviço altamente especializado a ILUMNA oferece a capacidade de
Comercialização, Operação, Suporte, Manutenção, Administração de Desenvolvimento
de Novas Funcionalidades no sistema ITSM do cliente, permiPndo obtenção de ganhos de produPvidade através da plena uPlização dos processos ITSM.
Soluções
④ Ferramentas ITSM Suportadas
easyvista.com/pt
ficha
técnica
Serviço Consultoria Especial :
Outsourcing de TI
Confira nossos Cases de Sucesso !
① Público Alvoü Empresas avaliando a terceirização de sua área de TI, novo contrato ou contrato
existente de Outsourcing de TI.
② JusNficaNva
ü Os contratos de outsourcing de TI são bastante complexos e exigem que se baseiem em
um modelo de gestão de TI adequado à empresa contratante para que a mesma faça bom uso do serviço.
ü Há risco de ingerência contratual causada por contrato inadequado e falta de
maturidade na gestão do contrato.
ü Há necessidade de um parceiro isento que atue na regulação constante do contrato.
③ Breve DescriNvo
ü Processo de contratação de Outsourcing de TI incluindo descrição da RFP, seleção e
avaliação de fornecedores e contratação.
ü Processo de avaliação e auditoria conPnuada do fornecedor frente o contrato
estabelecido e ciclos de melhoria.
④ Frameworks Base para Modelo de Gestão de
Outsourcing de TI
ficha
técnica
Serviço Consultoria Especial :
Certificação ISO20000 e ISO27000
Confira nossos Cases de Sucesso !
① Público Alvo
ü Empresas provedoras de serviço interno e externo que queiram se cerNficar.
ü Empresas que queiram evoluir seu escopo á cerNficado.
② JusNficaNva
ü Diferenciação no mercado.
ü Estabelecimento efePvo de Sistema de Gestão de Qualidade (SGS e SGSI).
ü Requisito regulatório ou de mercado.
ü Requisito em concorrências públicas e privadas.
③ Breve DescriNvo
ü Apoio consulPvo integral para preparação da empresa para cerPficação.
ü Implantação ampla de processos, ferramentas de soiware, políPcas, requisitos
necessários.
ü Treinamento da equipe e Representantes de Direção.
ü Auditoria interna e formação de auditores internos.
ü Preparação para auditoria externa.
④ Frameworks Base
ficha
técnica
Pacotes de Serviços Continuados :
ITSM in a Box
Confira nossos Cases de Sucesso !
① Público Alvoü Pequenas e médias operações de TI onde o budget para invesPmentos em ITSM é
limitado.
② JusNficaNva
ü A gestão de serviços de TI é imprescindível em qualquer operação de TI pois todos
precisam controlar riscos e custo e buscar eficiência e saNsfação dos clientes.
ü Há uma barreira de entrada neste Ppo de invesPmento que é o tempo para se conseguir
os primeiros resultados.
③ Breve DescriNvo
ü Serviço empacotado que provê ao clientes todas as ferramentas necessárias para se iniciar
um trabalho de implantação de processos ITSM, a um custo beneTcio jusNficável. ü O pacote inclui horas de consultoria, ferramentade so[ware , e-‐learning, base de
conhecimento, fórum e Pra dúvida com especialistas.
ü O pacote inclui também um programa com Roadmap confiável para obtenção de dois
grandes benexcios estruturais de qualquer operação : (1) Eficiência Operacional e (2)
Controle de Riscos Operacionais.
④ Frameworks Base para Serviço
Pacotes de Serviços Continuados
ficha
técnica
Pacotes de Serviços Continuados :
ITSM & ISO20k Health Cycle
Confira nossos Cases de Sucesso !
① Público Alvo
ü Empresas que precisem de um Parceiro ITSM de longo prazo para evolução de seus sistemas de gestão sejam eles
ISO20k, ISO27k ou Framework de Gestão ITIL/CobiT.
② JusNficaNva
ü Há um risco de dependência excessiva em pessoal interno chave que dirigem o sistema de gestão da empresa.
ü Necessidade de comparação (benchmarking) com o mundo externo(mercado) para evolução do sistema.
ü A apoio externo encurta o caminho e livra de armadilhas que outras empresas já passaram.
ü Necessidade de (re) cerNficação ISO20k e ISO27k, auditorias internas, aumento de escopo do SGS.
③ Breve DescriNvo
ü Apoio consulNvo especializado, ferramentas de so[ware e educação, conNnuado, visando a evolução e
(re)adequação do sistema de gestão (PDCA).
ü Apoio a tomada de decisões durante o ciclo de vida do sistema de gestão (ex. (re)Contratação de ferramenta de
so[ware, terceirização de TI, (re)definição de perfis dos gestores de processo, avaliação isenta e conPnuada da performance do sistema de gestão.
ü Planejamento anual de objePvos e invesPmentos no sistema de gestão.
ü Benchmarking de mercado (ex. Definição de indicadores).
④ Frameworks Base para o
Serviço
Pacotes de Serviços Continuados
Que Necessidades
têm nossos Cliente?
As áreas de TI dos nossos Clientes, em geral, visam estruturar-‐se melhor, de forma a :
ü
Obter ganhos de eficiência operacional no atendimento às suas demandas,
ü
controlar e oNmizar a uPlização de seus recursos (humanos e tecnológicos)
ü
reduzir riscos nas transições de serviços e aumentar saNsfação dos usuários
ü
aumentar segurança e o controle financeiro sobre os aPvos de TI
ü
melhorar seu planejamento de capacidade, disponibilidade e financeiro
ü
implantar ações para miPgar riscos e estabelecer planos de conNnuidade de TI
ü
terceirizar sua área de TI, mantendo a governança em suas mãos
ü
preparar-‐se para a cerNficação ISO20000 ou ISO270000
ü
organizar-‐se melhor, de forma a, por exemplo, implantar uma central de serviços e um catálogo de
serviços.
proposta
técnica
O caminho da
evolução é bem
conhecido por nós
> Eficiência
proposta
técnica
Apoiamos a evolução de nossos clientes no ciclo de amadurecimento
ITSM
1º Semestre
controlar a operação de TI e “apagar os
incêndios”
< Risco
atenuar os riscos aos serviços de TI
críNcos ao
negócio, planejando mudanças, disponibilidade e
conPnuidade > Conformidade e Planejamento atender a requisitos de controle e transparência e iniciar atuação pró-‐aPva
planejando capacidade e finanças
2º Semestre
3º Semestre
4º Semestre
> Inovação
(re)modelar TI para as novas demandas do negócio, em tempo e com baixo risco
Os serviços ILUMNA apóiam o cliente na
sua evolução em ITSM uPlizando como
diretrizes:
1.
Ordem de Amadurecimento
(precedência de processos)
2.
ObjePvos estratégicos de negócio e
táPcos de TI
3.
Capacidade de InvesPmento do Cliente
Quer fazer uma
avaliação ITSM
A
cesse:
http://itsminabox.com.br/
avaliacaodematuridade
Quer saber mais de
nossa metodologia?
proposta
técnica
Escopo Padrão
ü
O escopo dos serviços incluem todos os processo definidos na
norma ISO/IEC 20000, que toma como base o framework do ITIL
(vide figura ao lado).
ü
Este escopo vale para a Avaliação Inicial de Maturidade do Cliente
e Plano de Ação assim como Implantação dos Processos.
ü
Os serviços ILUMNA tem por objePvo apoiar a implantação de
todos os processos que se façam críPcos ao negócio do cliente e
sejam plausíveis de serem implantados dado o invesPmento
economicamente jusPficável.
Sistema de Gestão de Serviços (SGS)
Ger. de Nível de Serviço Orç. e Contab. para Serviço
Relatos de Serviço Ger. da Capacidade
Ger. de Mudanças Ger. de Liberações
Ger. da Configuração
Ger. da ConPnuidade e Disp. Ger. da Seg. da Informação
Ger. de Incidentes e
Requisições de Serviço Ger. de Relações de Negócio
Ger. de Problemas Ger. de Fornecedores
Requisitos Gerais
Responsabilidade da Direção Ger. da Documentação
Gov. Processo Outras partes Ger. de Recursos
Estabelecimento e Melhoria do SGS Desenho e Transição de Serviços Processos de Entrega de Serviço
Processos de Controle
proposta
técnica
Escopo Detalhado
Aspectos considerados na Avaliação
Inicial e Plano de Ação
ü
Frente Processos
ü
Frente Ferramentas
ü
Frente Pessoas
ü
Frente Organização
ü
Frente Estratégia de Negócio
Diretrizes consideradas na Implantação
de Processos
ü
Processo definido e documentado
ü
Equipe treinada
ü
Gestor do processo treinado
ü
Ferramenta (SW) de suporte ao
proposta
técnica
Foco Risco
- Macro Planejamento e Prazo (1º Ano)
Mês 1
– Setup do Serviço, Levantamento Inicial e
Plano de Ação, Definição de ObjeNvos TI x Negócio
Mês 2/3 – Implantação do Processo 1 : Catálogo de
Serviços
Mês 4/5 – Implantação do Processo 2 :
Gerenciamento de Configuração
Mês 6/7 – Implantação do Processo 3 :
Gerenciamento de ConNnuidade e Disponibilidade
Observação Importante:
• Caso o cliente já possua estes processos implantados haverá uma redefinição de escopo para objePvos com maturidade mais avançada
• Na abordagem ITSM in a Box o ritmo de implantação de processo dependerá também da alocação dos recursos do cliente.
• Com isso a implantação de um processo poderá variar de 2 a 3 meses.
• Neste planejamento uPlizamos 2 meses por processo.
Mês 7/8 – Implantação do Processo 4 :
Gerenciamento de Segurança da Informação
Mês 9/10 – Implantação do Processo 5 :
Gerenciamento de Mudanças e Liberações
Mês 11/12 – Consolidação do Sistema de
Gestão e Planejamento para Ciclo Seguinte
2º Semestre
1º Semestre
proposta
técnica
Foco Eficiência
- Macro Planejamento e Prazo (1º Ano)
Mês 1
– Setup do Serviço, Levantamento Inicial e
Plano de Ação, Definição de ObjeNvos TI x Negócio
Mês 2/3 – Implantação do Processo 1 : Catálogo de
Serviços e Service Desk
Mês 4/5 – Implantação do Processo 2 :
Cumprimento de Requisições
Mês 6/7 – Implantação do Processo 3 :
Gerenciamento de Incidentes
Observação Importante:
• Caso o cliente já possua estes processos implantados haverá uma redefinição de escopo para objePvos com maturidade mais avançada
• Na abordagem ITSM in a Box o ritmo de implantação de processo dependerá também da alocação dos recursos do cliente.
• Com isso a implantação de um processo poderá variar de 2 a 3 meses.
• Neste planejamento uPlizamos 2 meses por processo.
Mês 7/8 – Implantação do Processo 4 :
Gerenciamento de Configuração
Mês 9/10 – Implantação do Processo 5 :
Gerenciamento de Mudanças e LIberações
Mês 11/12 – Consolidação do Sistema de
Gestão e Planejamento para Ciclo Seguinte
2º Semestre
1º Semestre
proposta
técnica
features inclusas em nossos serviços
①
Metodologia de Implantação ITSM da ILUMNA
CerPficada em vários casos de sucesso ao longo de 10
anos
②
Consultoria com ITIL e ISO20000 Experts
16 horas mensais remotamente via Cisco-‐Webex MeePng
Center
③
Treinamento E-‐learning
ITIL Fundamentos e ISO20k Fundamentos – licença
inclusa por 3 meses para 10 usuários
④
Ferramenta de So[ware ITSM
Licenças freeware inclusa ou cliente pode optar por
uPlizar a sua própria ferramenta
⑤
Base de conhecimento ILUMNA
Modelos de Processos, Indicadores, Benchmarking,
etc.
⑥
Suporte e Tira Dúvidas
E-‐mail (10/mês) e Chamadas Skype (10/mês)
⑦
Acesso ao Fórum Exclusivo ITSMinaBox
Somente para as empresas clientes do serviço
⑧
Desconto de 10% nos Serviços da Ilumna
contratados a parte
Horas adicionais de consultoria e treinamentos
proposta
técnica
Resultados esperados
Confira nossos Cases de Sucesso !
①
Ganho de Eficiência Operacional
②
Redução de Custos Operacionais
③
Confiabilidade dos Serviços com maior Controle
e MiNgação de Riscos e Planejamento de
ConNnuidade, Disponibilidade de Serviços e
Segurança da Informação
④
Melhor resposta às variações de demandas com
Planejamento de Capacidade
⑤
Maior saNsfação dos usuários
⑥
Controle Financeiro
⑦
Melhoria ConNnuada (PDCA)
⑧
Controle através de Indicadores
⑨
Cultura de Prestação de Serviços e
InsNtucionalização de Processos (ANvos da
Empresa)
⑩
Preparatório para CerNficação ISO 20000
proposta
comercial
próximos passos
Visita cliente
ILUMNA
Negociação e
fechamento
Rua Vergueiro, 2087 – cj. 702
Vila Mariana, São Paulo/SP
+55(11) 5083-‐0370
www.ilumna.com
(corporativo)
www.ilumnaeducation.com
(education)
[email protected]
www.twi}er.com/ilumna10
www.facebook.com/ilumna
fale
conosco
Anexos com
Exemplos
catálogo de
serviços
modelo
relato de serviço
REL.GCAP.01 – Carga de trabalho (Volumes) ÚlNmo Ano: 2012
ÚlNma Semana: 10
Incident Service Request
Período Ano-‐Semana Incidentes Requisições de Serviço
de a Registrados Devidos Encerrados Backlog WaiNng Registradas Devidas Encerradas Backlog WaiNng
29/05/11 04/06/11 2011/23 46 39 34 12 0 38 38 38 0 0 05/06/11 11/06/11 2011/24 139 140 87 64 0 64 63 61 3 0 12/06/11 18/06/11 2011/25 93 101 135 22 0 98 97 101 0 0 19/06/11 25/06/11 2011/26 75 76 63 34 0 45 46 45 0 0 26/06/11 02/07/11 2011/27 77 70 90 21 0 79 79 77 2 0 03/07/11 09/07/11 2011/28 68 67 71 18 0 83 82 84 1 0 10/07/11 16/07/11 2011/29 87 90 85 20 0 55 55 51 5 0 17/07/11 23/07/11 2011/30 49 49 49 20 0 52 52 53 4 0 24/07/11 30/07/11 2011/31 80 81 76 24 0 57 57 54 7 0
www.ilumna.com
+55(11) 5083-‐0370 | [email protected]base de
conhecimento
Status = Rascunho Início Enviar para aprovação? Status = Em Aprovação Aprovado pelo SDM/Sup. Técnico? n Status = Reprovado Enviar para validação? Status = Em Validação Enviar para nova elaboração? s 1 2 n n s s n s Módulo Base de ConhecimentoOpcional pelo Approval (conforme classificação do conhecimento)
