1. OBJETIVO Prestar atendimento ao cidadão de maneira rápida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente.

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Sistema de Gestão da Qualidade SUPERINTENDÊNCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO

INSTRUÇÃO DE TRABALHO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO - DEPARTAMENTO DE ÁGUA E ESGOTO DE CALDAS NOVAS - DEMAE Responsável: Eduardo Mendes Costa e Marcila de Sousa Machado Cópia Controlada - Revisão 00 de 16/06/2011 e Aprovado por _____________________________________ 1. OBJETIVO

Prestar atendimento ao cidadão de maneira rápida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente.

2. REFERÊNCIA

NBR ISO 9001:2008

Lei nº 11.445, de 5 de janeiro de 2007 - Lei que Estabelece as diretrizes nacionais para o saneamento básico

Lei nº. 560/95, de 19 de abril de 1995 - Lei que Cria o Departamento Municipal de Água e Esgoto de Caldas Novas

3. O QUE DEVE SER FEITO

3.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto

3.1.1. A determinação dos requisitos especificados pelo cliente é identificada na recepção da Unidade Vapt Vupt, que orienta o cliente quanto à documentação necessária para a realização do serviço solicitado.

3.1.2. O órgão avalia se tem condições para atender as solicitações dos clientes no que se refere ao prazo para entrega, preço, condição de pagamento, quando for o caso, etc. Caso haja alguma divergência entre o pedido do cliente e as condições do condômino em atendê-lo, isso será resolvido antes do fechamento da solicitação do serviço.

3.1.3. A qualquer solicitação o atendente faz uma análise criteriosa da situação do cliente, acessando o sistema nas aplicações de Cadastro, Leitura, Lançamentos, RA’s existentes, negociações anteriores, existência de cortes, supressões e multas diversas.

3.1.4. O Departamento Comercial do DEMAE deverá ser consultado sempre que surgirem dúvidas em relação aos procedimentos constantes desta Instrução de Trabalho.

3.1.5. Definições, Símbolos e Siglas RA Registro de Atendimento

OR Ordem de Religação

3.1.6. Procedimento de Acesso ao Sistema Água Contas/Senha Engenharia-SC p.1. Acessar o ícone Senha.

p.2. Digitar nº da matrícula, Teclar [ENTER] + senha, teclar [ENTER].

p.3. No campo ATENDIMENTO, clicar em EMISSÃO DE 2ª VIA, (Aplicação de Consulta a ser utilizada para o atendimento).

p.4. Para navegar no Programa SENHA, observar as inscrições da aplicação e clicar na opção desejada.

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3.1.7. Procedimento para Emissão de Registro de Atendimento – RA

p.1. Ao acessar o programa SENHA, clicar na aplicação de ATENDIMENTO, percorra as opções e clique na aplicação de RA. Clique Cadastro/inclusão e Tecle [ENTER].

p.2. Digite nº da Conta ou RA, no campo apropriado e tecle [ENTER].

p.3. Clique [ENTER] até chegar na opção do serviço a ser solicitado, clique no campo prazo para atendimento, clique na descrição da solicitação, logo após clique na opção gravar e retorne a identificação da RA e clique para imprimir o documento. p.4. Entregue ao cliente o protocolo do atendimento e peça a ele para que assine o documento (RA), que será repassado a um fiscal do DEMAE para que o serviço possa ser executado no prazo estipulado.

4. SERVIÇOS REALIZADOS

4.1. Informações/Consultas... 2

4.2. Emissão de 2ª Via de Conta... 2

4.3. Emissão de Certidão Negativa / Positiva de Débito... 3

4.4. Emissão de Guia para Fornecimento de Água em Caminhão Pipa Particular ... 3

4.5. Atender/Registrar Reclamações... 3

4.6. Registro de Solicitações de Serviços ... 4

4.7. Solicitação de Ligação de Água ... 4

4.8. Solicitação de Religação de Água... 5

4.9. Alteração de Nome do Cliente na Conta... 5

4.10. Alteração de Data de Vencimento da Conta de Água ... 6

4.11. Solicitação de Entrega da Conta de Água em Outro Endereço... 6

OBS: Estes serviços são realizados somente na Unidade Vapt Vupt de Caldas Novas.

DETALHAMENTO

4.1. Informações/Consultas 4.1.1. Requisitos especificados

Número da conta de água ou endereço completo do imóvel Nome e/ou endereço completos do cliente/empresa

4.1.2. Processo de atendimento

p.1. O atendente pesquisa a real necessidade do cliente, analisa a situação acessando o sistema conforme descrito no item 3.1.6 Procedimento de Acesso ao Sistema Água Contas/Senha Engenharia-SC e presta a informação desejada.

4.2. Emissão de 2ª Via de Conta 4.2.1. Requisitos especificados

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Número da conta de água

Nome completo da pessoa na qual se encontra o cadastro da conta de água.

Endereço completo do imóvel ou Número do hidrômetro 4.2.2. Processo de atendimento

p.1. O cliente apresenta as informações e documentos necessários.

p.2. O atendente acessa o sistema na aplicação ATENDIMENTO e clica na opção EMISSÃO DE 2ª VIA, digita o nº da conta e/ou outros dados compatíveis para a localização do cadastro.

p.3. Seleciona as referências a serem emitidas. p.4. O atendente imprime o documento solicitado. 4.3. Emissão de Certidão Negativa / Positiva de Débito 4.3.1. Requisitos especificados

Número da conta de água

Endereço completo do imóvel 4.3.2. Processo de atendimento

p.1. O atendente acessa as aplicações de ATENDIMENTO, EMISSÃO DE 2ª VIA, para verificar a existência ou não de débito.

p.2. Caso a pesquisa constate ou não a existência de débito, emite a certidão Negativa/Positiva de débitos, que se encontra na aplicação de ATENDIMENTO, CERTIDÃO DE DÉBITOS.

p.3. O atendente digita o nº da conta de água e imprime o documento correspondente.

4.4. Emissão de Guia para Fornecimento de Água em Caminhão Pipa Particular 4.4.1. Requisitos especificados

Volume mínimo a ser comercializado: 10 m3

Quantidade de litros desejada ou quantidade de litros por caminhão pipa. 4.4.2. Processo de atendimento

p.1. O atendente verifica o volume de água que o cliente deseja adquirir, sendo que o volume mínimo a ser comercializado é de 10m3.

p.2. O atendente calcula o valor a ser cobrado de acordo com o volume de água desejado pelo cliente. O valor total deve ser calculado de acordo com a tarifa de maior valor da categoria industrial.

p.3. Emite a guia de faturamento avulso, através das aplicações: ATENDIMENTO, VENDA DE AGUA.

p.4. Clica incluir, digita a quantidade de volume de água desejada, clica em gravar e imprime o documento.

p.5. O atendente orienta o cliente a proceder o pagamento do documento e indica o local para o recebimento do produto.

4.5. Atender/Registrar Reclamações 4.5.1. Requisitos especificados

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Endereço completo do imóvel 4.5.2. Processo de atendimento

p.1. O atendente verifica no sistema, através da aplicação

ATENDIMENTO+RA, e verifica se existe RA com laudo(s) que justifique(m) o refaturamento da(s) conta(s) de água.

p.2. Caso exista, analisa as necessidades e as possibilidades de refaturamento da conta de água.

p.3. O atendente registra a reclamação que será repassada à área responsável para que possam tomar as providências cabíveis e informa o prazo para a execução da mesma.

p.4. O atendente imprime a solicitação que deverá ser assinada pelo cliente; após entrega a ele o protocolo de seu atendimento e se possível os documentos (talões) refaturados.

4.6. Registro de Solicitações de Serviços 4.6.1. Requisitos especificados

Número da conta cadastrada do DEMAE

Nome completo da pessoa na qual se encontra o cadastro do DEMAE ou Endereço completo do imóvel

p.1. O atendente pesquisa a real necessidade do cliente, analisa a situação acessando o sistema e presta o atendimento desejado.

p.2. Constatando pela pesquisa no sistema ou pela natureza do serviço solicitado a impossibilidade de pronto atendimento, informa os valores e formas de pagamentos de taxas a serem cobradas.

p.3. Emite RA – na aplicação ATENDIMENTO – com o código do serviço solicitado, informa o prazo de atendimento.

p.4. O atendente entrega o protocolo de atendimento ao cliente. 4.7. Solicitação de Ligação de Água

4.7.1. Requisitos especificados

Cópia do documento de propriedade do imóvel reconhecido firma em cartório.

Cópia da carteira de Identidade e do CPF do cliente (proprietário) ou CNPJ da empresa.

Se for procurador, apresentar:

a. Cópia do documento de propriedade do imóvel b. Cópia da carteira de Identidade e do CPF

c. Cópia da Procuração devidamente registrada em cartório. 4.7.2. Processo de atendimento

p.1. O atendente verifica no sistema se já existe(m) conta(s) de água no imóvel. Se existir verifica se consta débito. Em caso positivo, informa ao cliente da impossibilidade do atendimento da solicitação sem a quitação ou negociação do débito.

p.2. Caso não exista(m) conta(s) de água cadastrada(s) no imóvel, ou se existir, não haja débito, cadastra o cliente ou a empresa na aplicação

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ATENDIMENTO + CADASTRO COMERCIAL. Caso o cliente deseje solicitar mais de uma ligação, cada pedido deverá obter um cadastro.

p.3. Informa ao cliente o valor cobrado pela ligação de água, com todos os materiais da empresa (SMSC).

p.4. Acessa a aplicação ATENDIMENTO + RA e emite a RA de 1ª ou 2ª ligação de água, descrevendo qual será a forma de pagamento da ligação de água com os materiais da empresa.

p.5. Imprime a RA e solicita a assinatura do cliente na mesma. Informa a ele que, se não houver nenhum impedimento técnico, a instalação será realizada no prazo de 20 dias úteis. Uma vez ultrapassado este prazo ele poderá ligar no DEMAE fone (64) 3453-8020 para informar-se do impedimento de sua solicitação e de providências cabíveis para a realização da RA pendente.

p.6. O atendente entrega ao cliente o protocolo de seu atendimento. 4.8. Solicitação de Religação de Água

4.8.1. Requisitos especificados Número da conta de água

Endereço completo do imóvel ou Número do hidrômetro 4.8.2. Processo de atendimento

p.1. O atendente verifica no sistema se a conta de água tem débito, certifica-se que o débito foi pago pelo documento que o cliente apresentará para a respectiva solicitação de religação.

p.2. Após a verificação dos documentos apresentados, solicita a ordem de religação (OR).

p.3. Acessa a aplicação: ATENDIMENTO + ORDEM DE RELIGAÇÃO + Nº DA CONTA, preencher os campos necessários e solicita a religação.

p.4. O atendente solicita a assinatura do cliente e informe a ele o valor cobrado pela religação que será cobrado em sua próxima conta de água e também o prazo para a realização do serviço.

4.9. Alteração de Nome do Cliente na Conta 4.9.1. Requisitos especificados

Número da conta de água ou endereço completo do imóvel reconhecido firma em cartório.

Cópia do documento que comprove a propriedade do imóvel Cópia da carteira de Identidade e CPF do proprietário. Inexistência de débito na conta de água.

p.1. O atendente verifica no sistema, através das aplicações de ATENDIMENTO + CONSULTA DE BAIXAS, se a conta de água tem débito. Se tiver, informa ao cliente a impossibilidade do atendimento da solicitação sem a quitação ou negociação do mesmo.

p.2. Caso a conta de água não tenha débito, registre a solicitação do serviço desejado (a alteração do nome) na aplicação ATENDIMENTO + RA.

p.3. Anexa as cópias dos documentos solicitados à RA e solicita a assinatura do cliente no Registro de Atendimento.

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p.4. Informa ao cliente que a próxima fatura já será emitida com a alteração efetuada.

p.5. O atendente entrega o protocolo de atendimento ao cliente. 4.10. Alteração de Data de Vencimento da Conta de Água

4.10.1. Requisitos especificados

Número da conta de água ou endereço completo do imóvel. Inexistência de débito na conta de água.

Não ter ocorrido alteração na data de vencimento nos últimos 12 (doze) meses.

Só poderá ser solicitado pelo proprietário, com a apresentação de documento de identificação.

p.1. O atendente verifica no sistema, através das aplicações de ATENDIMENTO + EMISSÃO DE 2ª VIA, se a conta de água tem débito. Se tiver, informa ao cliente da impossibilidade do atendimento da solicitação sem a quitação ou negociação do mesmo.

p.2. Caso a conta de água não tenha débito, informe ao cliente os dias disponíveis e registra a solicitação do serviço desejado, na aplicação ATENDIMENTO + RA.

p.4. Informa ao cliente que a partir do próximo faturamento sua conta de água será emitida com a data de vencimento escolhida.

p.5. O atendente entrega o protocolo de atendimento ao cliente. 4.11. Solicitação de Entrega da Conta de Água em Outro Endereço 4.11.1. Requisitos especificados

Número da conta de água ou endereço completo do imóvel.

Número da conta de água ou endereço completo do imóvel onde a conta será entregue.

Inexistência de débito na conta de água. 4.11.2. Processo de atendimento

p.1.O atendente verifica no sistema, através das aplicações de ATENDIMENTO + EMISSÃO DE 2ª VIA, se a conta de água tem débito. Se tiver, informa ao cliente da impossibilidade do atendimento da solicitação sem a quitação ou negociação do mesmo.

p.2. Caso a conta de água não tenha débito, solicita o endereço a ser entregue as próximas faturas. Clica nas aplicações: CADASTRO + CONSUMIDORES, informa o nº da conta de água e clica [F12] para incluir/alterar o endereço alternativo.

p.3. Informa ao cliente que a partir do próximo faturamento sua conta de água será entregue no endereço informado.

p.4. O atendente entrega o protocolo de atendimento ao cliente. 5. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

Número do Protocolo de Atendimento, 2ª via de conta, Certidão Negativa / Positiva de Débito, Guia de faturamento avulso, e Termo de Acordo e Negociação de Débito.

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6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE Não se aplica

7. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO

Os produtos utilizados na execução dos serviços são preservados em locais seguros, na área de atendimento reservada ao condômino.

8. REGISTROS DA QUALIDADE

Os registros da execução do serviço são de controle do órgão e devem estar disponíveis para qualquer verificação necessária.

9. ANEXOS