(LOQ4208) Processos da Indústria de Serviços

Processos da Indústria de

Serviços (LOQ4208)

10 – Síntese Curso

Prof. Dr. Marco Antonio Pereira

marcopereira@usp.br

CRONOGRAMA - CURSO

Data Assunto Detalhamento

8/mar Op. Serviço EC: Cumbuca – 2 grupos (10%) 15/mar Op. Serviço EC: Cumbuca – 2 grupos (10%) 22/mar Op. Serviço EC: Cumbuca – 2 grupos (10%) 13/abr P1 Dupla – Sorteio na hora da prova

(40%) Maio-Junho Diferentes Tipos de Industria Grupos (1,0 ponto) 22/Jun P2 Individual (40%)

BENS

SERVIÇOS

Tangibilidade

Sim

Não

Participação do Cliente

Não

Sim

Produção e Consumo

Distintos

Simultâneos

Esforço pela Qualidade

No Produto

Com o Cliente

Expectativas dos

Clientes

Estáticas

Dinâmicas

Patente

Sim

Muito Difícil

Padronização

Fácil

Muito Difícil

Bens versus Serviços

Bens versus Serviços

PRODUTOS

SERVIÇOS

100% 50% 0% 50% 100%

Lojas de auto serviço Automóvel

Lojas com vendedores Restaurante fast food

Restaurante “la carte” Oficina de automóveis

Hospital

Cabeleireiro

Consultoria

Consulta num Psicólogo

Fonte: adaptado de Livro: “Administração Estratégica de Serviços” Irineu Gianesi & Henrique Correa -Editora Atlas

Marketing versus Operações

Marketing

Front Office

Produção

Operações

Back Room

Operações

Na Manufatura

Nos Serviços

Fonte: Livro: “Administração Estratégica de Serviços” Irineu Gianesi & Henrique Correa - Editora Atlas

Sistema de Operações de Serviço

Front Office

(Linha de frente)

Alto contato com o cliente

Incerteza

Variabilidade

Difícil controle

Back Room

(Retaguarda)

Baixo contato com o cliente

Previsibilidade

Padronização

Melhor controle

Salão de

Restaurante

Cozinha de

Restaurante

Classificação

Serviços Profissionais

Consultoria

•Banco (pessoa Jurídica) •Serviço Médico •Assistência Técnica

Loja de Serviços

Banco (pessoa física) Restaurantes Hotelaria

Varejo em geral _{Serviços em Massa} Transporte Urbano Cartão de Crédito Telefonia Varejo de Revistas

Baixo Médio Grande

Número de Clientes processados por dia

Ênfase em Pessoas Front Office Processo Alto Grau de Contato Personalização Autonomia Ênfase em Equipamentos Back Room Produto Baixo Grau de Contato Personalização Autonomia

ATRIBUTOS DE UM SERVIÇO

Acesso Velocidade Consistência Competência Atendimento Flexibilidade Segurança Custo Integridade Comunicação Limpeza Conforto Qualidade dos bens Estética Importância máxima Importância mínima Público 1 (“econômica”) Público 3 (“primeira”) Público 2 (“executiva”)

Cliente: Passageiro de Avião

Fonte: Livro: “Gestão de Serviços” Henrique Correa & Mauro Caon - Editora Atlas

Acesso Velocidade Consistência Competência Atendimento Flexibilidade Segurança Custo Integridade Comunicação Limpeza Conforto Qualidade dos bens Estética Importância máxima Importância mínima Público 1 (“econômica”) Público 3 (“primeira”) Público 2 (“executiva”)

Análise de foco

Momentos da Verdade

Ciclo de Serviço = ∑ Momentos da verdade

Momentos da Verdade

MOMENTOS DA VERDADE

Qualquer episódio no qual o cliente entra em

contato com a organização e obtêm uma

impressão dos seus serviços;

Pode ocorrer:



Pessoalmente



Telefone



e-mail



Mídia (TV, Rádio, etc)

Redes Sociais



...é a sequência completa de

“momentos da verdade”

que um cliente experimenta (ou vivencia) para que

possa satisfazer uma necessidade.



... é a cadeia contínua de eventos com a qual o

interage à medida que experimenta (ou vivencia) um

serviço prestado.



... é função do trabalho integrado de muitas pessoas

CICLO DE SERVIÇO

9 – Conferir Lista de Compras 10 – Escolher e

entrar em uma fila 11 – Esperar a vez 12 – Registrar os

Produtos no Caixa 13 – Pagar pela Compra 14 – Empacotar as Compras

15 – Levar as Compras até o Carro

16 – Guardar Compras

8 – Pedir ajuda a um funcionário 17 – Sair do estacionamento

PROJETO DE SERVIÇO

Ciclo de

Serviço

Blueprint

Service

Avaliação

Serviço

SERVQUAL

Novo

Blueprint

Service

BLUEPRINT SERVICE

LINHA DE INTERAÇÃO INTERNA

PROCESSOS DE APOIO

FONTE: Arizona State University – Disponível em

https://wpcarey.asu.edu/sites/default/files/uploads/research/services-leadership/Express-Mail-Delivery-Blueprint.pdf

MELLO, C.H.P. Modelo para projeto e desenvolvimento de serviço. Tese de doutorado. Universidade de

São Paulo, 2005.

MODELO DE DESENVOLVIMENTO DE NOVOS

SERVIÇOS (Mello, 2005)

Lean Thinking: Os 5 Princípios Fundamentais

1 . Definir o que é “

VALOR

” sob a ótica do cliente externo

ou interno.

2 . Identificar os “

FLUXOS DE VALOR

” existentes,

classificando os processos entre o que agrega valor e o

que não agrega valor.

3 . Se possível implementar o “

FLUXO CONTÍNUO

” do seu

produto no seu fluxo.

4 . Permitir que seu cliente “

PUXE

”, estabelecendo a lógica

da puxada.

5 . Buscar constantemente a “

PERFEIÇÃO

” do seu fluxo

produtivo.

LEAN OFFICE

Principio Lean

Manufatura

Escritório

1 – VALOR Visíveis em cada passo, pois os objetivos são bem definidos

Difíceis de enxergar, pois os objetivos são cambiáveis 2 – FLUXO DE VALOR Itens, materiais, componentes Informações, Conhecimento 3 – FLUXO CONTÍNUO

Interações são desperdícios Interações planejadas devem ser eficientes 4 – PRODUÇÃO

PUXADA

Guiada pelo Takt Time Guiado pela necessidade da empresa

5 – PERFEIÇÃO Possibilita a repetição de processos sem erro

O processo possibilita melhoria organizacional

FONTE: TURATI, R. C. (2007) Aplicação do Lean Office no setor administrativo público. 2007. 108 f. Dissertação Mestrado em Engenharia de Produção – Universidade Federal de São Paulo, São Carlos.

LEAN OFFICE

Os 8 passos da abordagem do Lean Office

1. Comprometimento com o lean

2. Priorização do fluxo de valor

3. Entendimento sobre o lean

4. Mapeamento do estado atual

5. Identificação de medidas de desempenho lean

6. Mapeamento do estado futuro

7. Criação dos planos Kaizen

8. Implementação dos planos Kaizen

Fonte: TAPPING, D.; SHUKER, T. Lean Office: gerenciamento do fluxo de valor para áreas administrativas

– 8 passos para planejar, mapear e sustentar melhorias Lean nas áreas administrativas. São Paulo: Leopardo, 2010.

FOCO: CLIENTES

DESAFIO

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Imagem: www.recifedistribuicao.com.br/site/?page_id=31

O que é IMPORTANTE para os CLIENTES?

Gera

LEALDADE

Integração – Marketing e Operações

Marketing

Operações

Expectativa do serviço

a ser prestado

Percepção do serviço

prestado

Avaliação do serviço

pelo cliente

Fonte: Livro: “Administração Estratégica de Serviços” Irineu Gianesi & Henrique Correa - Editora Atlas

Necessidades Versus Expectativas

Comunicação

boca a boca

Experiência

anterior

Comunicações

externas

Necessidades

pessoais

EXPECTATIVAS

DO CLIENTE

Processo de Avaliação

Excedidas

Ideal

Atendidas

Satisfatória

Não Atendidas

Inaceitável

EXPECTATIVAS QUALIDADE

Percepções da Gerência sobre as expectativas do

Consumidor Tradução das Percepções em especificações de Serviços

Prestação do Serviço PERCEPÇÃO dos Clientes EXPECTATIVA dos Clientes

Necessidades Pessoais Comunicação

Boca a Boca ExperiênciasPassadas

Comunicações Externas aos Consumidores Gap Gap 11 Gap 3 Gap 3 Gap Gap 22 G a p G a p 44 G a p G a p 44 Gap Gap 55

Fornecedor

Cliente

MODELO

CONCEITUAL

SERVQUAL

SERVITIZAÇÃO

Tipo de Questão para a Prova

1 – O Foco no Cliente é mais importante para a Indústria de Serviços do que para a Indústria de Manufatura (Bens). Você concorda com essa afirmação? Explique sua resposta.

2 – Por que o problema de Gestão de Serviços (de uma forma geral) é um dos maiores problemas das empresas brasileiras quando comparados com a Gestão da Manufatura? (Obs: Nestas duas questões, a avaliação é em função da coerência da resposta).

_________________________________________________________________ 3 – Explique com suas palavras os fundamentos básicos do SERVQUAL (não é para explicar a metodologia, mas sim os princípios gerais que estão por detrás da metodologia)

4 - Cite 2 ferramentas de GESTÃO DE SERVIÇOS e dê uma explicação (máximo de 10 linhas) do que são, para o que servem e quando, em sua opinião podem ser usadas, as ferramentas que você escolheu.

5 – Defina com suas palavras o que é SERVITIZAÇÃO. Dê pelo menos um exemplo prático de onde e como este conceito pode ser aplicado.