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Avaliação da qualidade em serviços públicos: o modelo SERVQUAL

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Academic year: 2021

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Tabela 1. Diferenças entre Produtos e Serviços
Tabela 2. Diferenças entre o setor público e o setor privado
Tabela 3. Os 22 itens do modelo SERVQUAL
Tabela 4. As cinco dimensões com o respetivo agrupamento de questões do modelo  SERVQUAL  Dimensão   Questões  Tangibilidade  1 a 4  Fiabilidade  5 a 9   Prontidão  10 a 13   Confiança  14 a 17  Empatia  18 a 22
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