Qatende© Sistema de Reporting é uma ferramenta concebida pelo Grupo Symbiose, para MCSP e permite às Entidades que se pretendem candidatar à Marca AQR, avaliar o grau de conformidade básica com os requisitos da referida Marca e tomar medidas no que respeita ao estado de implementação geral ds seus programas de Qualidade do atendimento.
Para efectuar este diagnóstico deverá ler cada uma das questões e seleccionar qual a situação que se aplica ao seu caso em concreto. Deverá proceder-se à gravação do documento, para que os dados se conservem.
Após o preenchimento, a equipa de trabalho deve analisar atentamente as respostas, pois dessa forma consegue com mais objectividade tomar a decisão de se candidatar.
Nesta ferramenta encontram alguns dos aspectos mais relevantes desteprojecto de Melhoria da Qualidade do atendimento.
Qatende - Introdução
Esta ferramenta é uma ajuda ao diagnóstico, mas não susbtitui um estudo detalhado de toda a organização, quer ao nível dos documentos, quer das práticas diárias, quer dos indicadores.
Este instrumento contempla, apenas, as situações típicas, mais frequentes, verificadas em várias instituições de saúde e reflecte também contextos legais e práticas recomendadas.
Face ao contexto da Marca AQR, a entidade tem que ter implementado um sistema da Qualidade aplicado aos processos do atendimento, orientado para a a Melhoria contínua e baseada na abordagem por processos.
A entidade candidata só estará em condições para se candidatar se concebeu e implementou regras e medidas que evidenciem melhorias no atendimento compatíveis com os requisitos constantes no Guia de candidatura.
Áreas analisadas: Equipa auditora: Data do diagnóstico:
Escolher a(s) área (s):
Atendimento técnico (MÉDICOS, ENFERMEIROS, ESPECIALIDADES)
Síntese do diagnóstico do Centro de Saúde face ao objectivo - candidatura AQR
Entidade :
Qatende ©
: Sistema de reporting
Q
AT EN D E © EXTENSÕES Número de atendimentos avaliados: Organização ATENDIMENTO ADMINISTRATIVO SEDE Número de postos analisados: Número de utilisadores do CS:Nota importante: Todos os dados aqui registados são do conhecimento do Director do Centro de Saúde e da Equipa da Qualidade e são
constatações verificadas à data da realização do diagnóstico. Os resultados deste diagnóstico não são vinculativos e a EA não se responsabiliza pelo resultado efectivamente obtido pelo Centro de Saúde,na auditoria externa.
A
O suporte documental está divulgado há mais de 6 meses. A estratégia de divulgação foi gradual e envolveu diferentes áreas profissionais. Os profissionais conhecem os procedimentos e as regras da qualidade do atendimento.B
A Direcção do CS ou USF acompanha os resultados do painel de indicadores relacionados com estes processos e propôs e/ou validou as medidas de melhoria com impacte na Qualidade do atendimento.C
Os indicadores dos processos de atendimento nas áreas administrativas, abrangem as reclamações, os registos de ocorrências, as sugestões dos utentes e dos profissionais, as orientações do QUAR Siadap. E depois de monitorizados há evidências claras, disponíveis e actualizadas de que as acções implementadas estão a contribuir para melhorar o desempenho das áreas administrativas.D
As regras de Boas Práticas do Atendimento são cumpridas e todos as conhecem, receberam formação e consideram uma boa ferramenta de apoio à melhoria das atitudes e comportamentos, quer no atendimento telefónico, quer presencial, quer nos casos de situações difíceis.E
A aparência cuidada, a postura, o tom de voz, o tipo de diálogo denotam uma performance adequada por parte do profissional, quer em situações normais, quer em caso de conflito ou de reclamação.F
Os funcionários administrativos conhecem as actividades essenciais dos processos que respeitam às práticas administrativas.Diagnóstico da situação actual face ao objectivo estipulado
Qatende © Técnico
Atendimento Administrativo
Conhecimento, estrutura, meios de divulgação e grau de apropriação, eficácia da formação interna dos
vários intervenientes nos processos administrativos que concorrem para a Qualidade do Atendimento Seleccionar a opção aplicável ao caso :
Prática conforme
Cumprem parcialmente
Cumprem parcialmente
Não estão a cumprir a regra Prática conforme Prática conforme
A prática não coresponde à regra
A prática não corresponde à regra
Não estão a cumprir a regra
Não estão a cumprir a regra
Não estão a cumprir a regra
Não estão a cumprir a regra A prática não coresponde à regra
A prática não corresponde à regra
A
O suporte documental está divulgado há mais de 2 meses. A estratégia de divulgação foi gradual e por áreas profissionais. Os profissionais conhecem as regras e o funcionamento do sistema da Qualidade.B
A Direcção do CS ou USF acompanha os resultados do painel de indicadores relacionados com estes processos e propôs e/ou validou as medidas de melhoria com impacte na Qualidade do atendimento.C
Os indicadores dos processos de atendimento (nas áreas não administrativas ), referemse ao cumprimento de programas, às reclamações, aos registos nas fichas de não conformidade, às sugestões dos utentes e dos profissionais, reflectem as orientções do QUARSIADAP e depois de monitorizados há evidências claras, disponíveis , actualizadas de que as acções implementadas estão a contribuir para melhorar o desempenho .
D
As regras de Boas práticas do Atendimento são cumpridas e todos as conhecem, receberam formação e consideram uma boa ferramenta de apoio à melhoria das atitudes e comportamentos, quer no atendimento telefónico, quer presencial, quer nos casos de situações difíceis.E
A aparência cuidada, a identificação, a postura, o tom de voz, o tipo de diálogo denotam uma performance adequada por parte do profissional, quer em situações normais, quer em caso de conflito ou de reclamação.F
Os Colaboradores não administrativos conhecem as actividades essenciais dos processos operacionais que respeitam às suas áreas, bem como os procedimentos e regras de Boas Práticas incluindo protocolos técnico científicos.G
O l b d ã d i i t ti h b d B P áti tã li á lSeleccionar a opção aplicável ao caso :
Qatende © Técnico
Diagnóstico da situação actual face ao objectivo estipulado
Atendimento Técnico
Conhecimento, estrutura, meios de divulgação e grau de apropriação, eficácia da formação interna dos vários intervenientes nos processos de diagnóstico, tratamento e prestação de cuidados que concorrem para a Qualidade do Atendimento (médicos, enfermeiros, técnicos de saúde ambiental, técnicos de serviço social, outras especialidade e auxiliares) Prática conforme Prática conforme Prática conforme Prática conforme Cumprem parcialmenteNão cumprem a regra
G
Os colaboradores não administrativos conhecem bem as regras de Boas Práticas e estão a aplicálas. Prática conforme Prática conforme Prática conforme Prática conforme Cumprem parcialmenteNão cumprem a regra
Cumprem parcialmente
A prática não corresponde à regra
A prática não corresponde à regra
Não estão a cumprir a regra
Não estão a cumprir a regra
Não estão a cumprir a regra
Não cumprem a regra
Seleccionar a opção aplicável ao caso : A A Organização tem uma adequada gestão da implantação dos postos de trabalho, sem dispersões de serviços, sem concentrações exageradas de colaboradores, principalmente no front office e com lay out perceptível, fácil e claramente identificado. B Os afluxos de público estão devidamente caracterizados, quer em relação ao local, aos horários e às áreas funcionais e há regras específicas que os profissionais tem que cumprir para eliminar disfuncionamentos ou reagir em caso de desvio. C A Organização tem implementado um plano de manutenção e conservação das Instalações e dos equipamentos, por forma a minimizar custos e os impactes na produção/ funcionamento diários. D A Organização definiu e implementa um plano de gestão da informação/ comunicação escrita que está afixada no Centro de Saúde, por forma a assegurar que existe sempre informação pertinente, actualizada, organizada para o destinatário ( interno, externo). E Os colaboradores compreendem e promovem as vantagens inerentes à normalização de práticas e a imagem de ordem e rigor integramse na qualidade do atendimento.
Qatende © Organização
Diagnóstico da situação actual face ao objectivo estipulado
Organização
Descrição da forma de implantação e organização dos postos de trabalho
Alguns sectores estão já a funcionar correctamente
Alguns sectores estão a funcionar correctamente
Com falhas pontuais. Globalmente, estão a melhorar
Não cumprem. Há necessidade de intervir.
Satisfaz
Não cumprem. Há necessidade de intervir
Não cumprem. Há necessidade de intervir
Não cumprem. Há necessidade de intervir. Não cumprem. Há necessidade de intervir.
