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Qual o seu maior tesouro?

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Academic year: 2021

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(1)

Qual o

seu

maior

(2)
(3)

5 vezes mais

trabalho

conquistar um novo

cliente

do que

manter

o

cliente que você

já fez!

(4)

Nosso

FOCO

é na

FIDELIZAÇÃO

das nossas

clientes

(5)

1º - Preciso fazer o mínimo:

1- Ter um excelente produto

2- Cumprir o que você prometeu

3- Excelente atendimento – Rapport

2º - Conheça seus clientes e crie relacionamentos de longo

prazo com eles

3º - Entregue mais que o prometido

– cartão/ligação de aniversário, um brinde junto com o produto que a pessoa comprou, entregar o produto mais rápido do que você prometeu, entregar um bilhetinho escrito à mão junto com o produto.

(6)

Para uma

fidelização

de

EXCELÊNCIA

preciso saber:

Quem são meus clientes? Quais são as razões para ele comprar meu

produto? Quais são as necessidades que eles têm? Porque eles voltariam

a comprar de mim? Porque eles indicariam meu produto para alguém?

→ Se eu quero que meu cliente

volte

, eu preciso

cativar

meu cliente!

→ Quando meu cliente está satisfeito é bom, mas quando ele está

altamente

satisfeito corro muito menos risco de

perde-lo

para o

concorrente.

(7)

Entenda o processo/ciclo de vendas:

1ª fase: prospecção de novos clientes – nesta etapa eu identifico meu

cliente e como vou atraí-lo pela primeira vez para comprar meu produto.

É importante fazer a relação de quem é o meu cliente e porque ele

compraria de mim? No nosso caso, esta prospecção fazemos com

abordagens frias, indicações nas sessões e parcerias comerciais.

2ª fase: pré-venda – ela acontece antes da venda propriamente dita. Nesta

fase tenho que estabelecer minha meta de venda, sem que a pessoa

perceba isso. É meu planejamento de vendas!

(8)

3ª fase: abordagem – neste ponto vou entrar em contato com

meu cliente direta ou indiretamente. Diretamente é pessoalmente

ou por telefone e indiretamente é por e-mail, mensagem,

whatsapp. E é aqui que vamos estabelecer

empatia

com nosso

potencial cliente,

vamos investir tempo fazendo perguntas

corretas e OUVINDO nosso cliente.

4ª fase: negociação – nesta fase vou

escutar

o meu cliente e

reconhecer o que

ELE QUER

. Quando eu faço isso eu consigo

entrar em um acordo com ele, isso se chama negociação, onde

todas as partes envolvidas estão satisfeitas em fechar um

(9)

5ª fase: fechamento – é quando eu concluo a venda. Treine o fechamento

individual. Nesta etapa você faz perguntas para saber a necessidade do seu cliente. ESCUTE, ESCUTE E ESCUTE!!!

6ª fase: pós-venda – O pós-venda pode começar durante o processo de venda.

Faça um cadastro do seu cliente (perfil do cliente) mesmo que ele não efetue a compra do produto naquele momento porque é importante manter o contato dele. O pós-venda também acontece quando o cliente efetua a compra. É aí que entra o 2 + 2 + 2, pra saber se ele começou a usar o produto e se está satisfeito. Esta etapa é FUNDAMENTAL porque é aqui que você vai saber se ele começou a usar o produto, se ele está usando o produto corretamente e se está satisfeito. O pós-venda é a etapa de fidelização do meu cliente.

(10)

4

regras

básicas

para

fidelização

(11)

1- Comunicar sempre com o cliente:

Não é vender, é

comunicação!!! Dica de maquiagem, dica para deixar a

pele sequinha, vídeos explicando a usar os produtos...

NÃO É PARA VENDER NADA!!!! A comunicação não é

só um canal de ida, mas também é um canal de volta.

2- Fazer coisas junto com o cliente:

envolva o seu cliente

a construir ideias para o seu negócio. Peça sugestão de

dicas de vídeo, por exemplo. Faça o cliente fazer parte do

seu negócio.

(12)

3) Ouça cuidadosamente seu cliente: isso se dá durante a venda e também depois da venda. Durante a venda é você entender quais são as necessidades dele e depois é entender se ele tem alguma sugestão ou alguma crítica a fazer. É importante mostrar que estamos preocupados com a satisfação do nosso cliente, a gente tem que se esforçar pra atender a expectativa dele.

4) Fazer pesquisa com o cliente de forma respeitosa: é interessante pra gente, como vendedor, pesquisar com nossos clientes se nossos produtos estão atendendo suas expectativas. Mas temos que tomar muito cuidado para que o cliente não fique irritado, para que a gente não invada a privacidade do nosso cliente. Veja se você tem essa abertura para fazer a pesquisa e tentar, de alguma forma, recompensar nosso cliente que se prestar a dar essa ajuda. Essas formas podem ser dando algum desconto numa venda a vista, etc.

(13)

5) Transforme seus clientes em fãs do seu negócio:

aproxime

seu cliente para que ele seja fã do seu negócio para que ele

mesmo divulgue o seu trabalho e seus produtos. Ele pode

começar a compartilhar nas redes sociais sobre seus produtos ou

serviços e ser um defensor do seu negócio.

(14)

Algumas

ideias

para

promover esta

fidelização

(15)

- Cartão fidelidade

- Bônus

(ex.: a cada compra a vista você ganha 10 pontos. Quando

juntar 50 pontos você ganha um batom)

- Combos

(ex.: compre a base e o primer e ganhe 15% de desconto no

corretivo)

- Promoções

(ex.: compre a base e o primer e ganhe o corretivo)

- Brindes

(ex.: mini creme para mãos, bolsa plástica para cosmético)

-

Vídeos

(maquiagem, ensinando a usar os produtos, dicas sobre qq

Referências

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