Qual o
seu
maior
Dá
5 vezes mais
trabalho
conquistar um novo
cliente
do que
manter
o
cliente que você
já fez!
Nosso
FOCO
é na
FIDELIZAÇÃO
das nossas
clientes
1º - Preciso fazer o mínimo:
1- Ter um excelente produto
2- Cumprir o que você prometeu
3- Excelente atendimento – Rapport
2º - Conheça seus clientes e crie relacionamentos de longo
prazo com eles
3º - Entregue mais que o prometido
– cartão/ligação de aniversário, um brinde junto com o produto que a pessoa comprou, entregar o produto mais rápido do que você prometeu, entregar um bilhetinho escrito à mão junto com o produto.Para uma
fidelização
de
EXCELÊNCIA
preciso saber:
Quem são meus clientes? Quais são as razões para ele comprar meu
produto? Quais são as necessidades que eles têm? Porque eles voltariam
a comprar de mim? Porque eles indicariam meu produto para alguém?
→ Se eu quero que meu cliente
volte
, eu preciso
cativar
meu cliente!
→ Quando meu cliente está satisfeito é bom, mas quando ele está
altamente
satisfeito corro muito menos risco de
perde-lo
para o
concorrente.
Entenda o processo/ciclo de vendas:
1ª fase: prospecção de novos clientes – nesta etapa eu identifico meu
cliente e como vou atraí-lo pela primeira vez para comprar meu produto.
É importante fazer a relação de quem é o meu cliente e porque ele
compraria de mim? No nosso caso, esta prospecção fazemos com
abordagens frias, indicações nas sessões e parcerias comerciais.
2ª fase: pré-venda – ela acontece antes da venda propriamente dita. Nesta
fase tenho que estabelecer minha meta de venda, sem que a pessoa
perceba isso. É meu planejamento de vendas!
3ª fase: abordagem – neste ponto vou entrar em contato com
meu cliente direta ou indiretamente. Diretamente é pessoalmente
ou por telefone e indiretamente é por e-mail, mensagem,
whatsapp. E é aqui que vamos estabelecer
empatia
com nosso
potencial cliente,
vamos investir tempo fazendo perguntas
corretas e OUVINDO nosso cliente.
4ª fase: negociação – nesta fase vou
escutar
o meu cliente e
reconhecer o que
ELE QUER
. Quando eu faço isso eu consigo
entrar em um acordo com ele, isso se chama negociação, onde
todas as partes envolvidas estão satisfeitas em fechar um
5ª fase: fechamento – é quando eu concluo a venda. Treine o fechamento
individual. Nesta etapa você faz perguntas para saber a necessidade do seu cliente. ESCUTE, ESCUTE E ESCUTE!!!
6ª fase: pós-venda – O pós-venda pode começar durante o processo de venda.
Faça um cadastro do seu cliente (perfil do cliente) mesmo que ele não efetue a compra do produto naquele momento porque é importante manter o contato dele. O pós-venda também acontece quando o cliente efetua a compra. É aí que entra o 2 + 2 + 2, pra saber se ele começou a usar o produto e se está satisfeito. Esta etapa é FUNDAMENTAL porque é aqui que você vai saber se ele começou a usar o produto, se ele está usando o produto corretamente e se está satisfeito. O pós-venda é a etapa de fidelização do meu cliente.
4
regras
básicas
para
fidelização
1- Comunicar sempre com o cliente:
Não é vender, é
comunicação!!! Dica de maquiagem, dica para deixar a
pele sequinha, vídeos explicando a usar os produtos...
NÃO É PARA VENDER NADA!!!! A comunicação não é
só um canal de ida, mas também é um canal de volta.
2- Fazer coisas junto com o cliente:
envolva o seu cliente
a construir ideias para o seu negócio. Peça sugestão de
dicas de vídeo, por exemplo. Faça o cliente fazer parte do
seu negócio.
3) Ouça cuidadosamente seu cliente: isso se dá durante a venda e também depois da venda. Durante a venda é você entender quais são as necessidades dele e depois é entender se ele tem alguma sugestão ou alguma crítica a fazer. É importante mostrar que estamos preocupados com a satisfação do nosso cliente, a gente tem que se esforçar pra atender a expectativa dele.
4) Fazer pesquisa com o cliente de forma respeitosa: é interessante pra gente, como vendedor, pesquisar com nossos clientes se nossos produtos estão atendendo suas expectativas. Mas temos que tomar muito cuidado para que o cliente não fique irritado, para que a gente não invada a privacidade do nosso cliente. Veja se você tem essa abertura para fazer a pesquisa e tentar, de alguma forma, recompensar nosso cliente que se prestar a dar essa ajuda. Essas formas podem ser dando algum desconto numa venda a vista, etc.