A fim de melhor conhecer a actividade do Serviço de Mediação e Arbitragem do Centro durante o exercício de 2010, propomos a análise do quadro apresentado de seguida:
ACTIVIDADE DO SERVIÇO DE MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM EM 2010
Pedidos de Esclarecimento Telefónicos e Presenciais 5449 Correio Electrónico 491 Reclamações Processos Transitados de 2009 266 Reclamações apresentadas em 2010 3397 Reclamações recusadas por insuficiência de elementos 179 Recusadas por incompetência 209 RECLAMAÇÕES ADMITIDAS E PROCESSADAS 3275 Processos Concluídos
PROCESSOS CONCLUÍDOS 2619
Com Informação 103
Por acordo na mediação 421
Por acordo na conciliação 98
Por sentença arbitral 1478
Por desistência na Arbitragem (Reclamante) 441 Por recusa de Adesão (Reclamadas) 78 PROCESSOS TRANSITADOS PARA 2011 656
O número de Reclamações relativas a litígios decorrentes do Seguro Multirriscos e do Seguro de Responsabilidade Civil é ainda baixo, o que se explica pelo facto de apenas no segundo semestre de 2010 termos alargado a nossa competência aos referidos ramos e ainda pela exígua divulgação junto dos interessados. RAMO DE SEGURO 3351 10 36 Automóvel Multirriscos Responsabilidade Civil
CIMPAS
A leitura dos gráficos seguintes permite-nos, ainda, perceber a evolução global da actividade do Centro desde o ano de 2001.
EVOLUÇÃO DA ACTIVIDADE DO SMA
1154 2137 2883 3078 3238 3605 3137 3204 3275 695 2619 64 459 493 633 484 393 257 306 266 656 219155 2938 1644 2293 2594 2845 2831 3348 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Reclamações admitidas e processadas (incluindo transitadas no ano anterior) Processos Terminados
Processos Transitados para o ano seguinte
Nota:
O número elevado de processos transitados para o ano de 2011, encontra explicação em dois factores: por um lado, no número substancial de processos entrados no SMA no último trimestre de 2010 (em consequência do alargamento da competência e sua divulgação) e, por outro, no facto de os Seguradores se encontrarem, no último trimestre de 2010, em fase de Adesão à Arbitragem, tendo em consideração as novas competências e Regulamentos do Centro.
PEDIDOS DE ESCLARECIMENTO 5449 491 5430 4272 4215 4390 3725 2282 411 3551 3725 575 585 513 139 237 217 268 338 45604 44974 44933 39651 7727 14039 18596 24368 30324 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Telefónicos e Presenciais Correio Electrónico Visitas a www.cimasa.pt
Nota:
Os gráficos constantes das páginas seguintes mostram a evolução do contributo de cada fase processual para a resolução dos litígios.
20012002 20032004 20052006 20072008 20092010 32 118 193 266 358 201 138 94 88 103 PROCESSOS ENCERRADOS NA FASE DE INFORMAÇÃO
20012002 20032004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 62 215 445 523 445 442 629 490 416 421 PROCESSOS ENCERRADOS POR ACORDO NA MEDIAÇÃO
CIMPAS
TAXA DE ÊXITO DAS TENTATIVAS DE CONCILIAÇÃO
300 316 333 232 202 253 184 169 120 24 168 112 150 57 44 61 36 41 22 19 132 204 183 175 158 192 148 128 98 43 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Tentativas de Conciliação Tentativas Frustradas Acordos de Conciliação Nota:
Nos termos dos novos Regulamentos em vigor, o procedimento de Conciliação deixa de existir, pelo que os processos entrados após Julho de 2010 já não foram submetidos a esta fase.
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 23 157 483 957 1216 1580 1768 1573 1764 1478
RESULTADOS DE SENTENÇAS 672 211 260 298 37 Parcialmente Procedente Procedente Improcedente Transacção Absolvição da Instância Notas:
1. Salienta-se o número elevado de transacções conseguidas nas 1478 audiências de julgamento arbitral realizadas durante o exercício de 2010, correspondendo a cerca de 20,16% do total;
2. A Absolvição da Instância diz, essencialmente respeito, a situações em que as partes chegam a acordo na fase de Arbitragem, num momento prévio à realização do Julgamento Arbitral.
PROCESSOS ENCERRADOS POR FALTA DE CONVENÇÃO ARBITRAL
14 60 264 331 354 410 544 445 503 441 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Desistência do Reclamante Nota:
São consideradas desistências do Reclamante os casos em que, tendo o processo transitado pelas fases de Informação, Mediação e Conciliação, o Reclamante entendeu, porém, não prosseguir para a fase de Arbitragem.
CIMPAS
PROCESSOS ENCERRADOS POR FALTA DE CONVENÇÃO ARBITRAL
39 78 13 55 33 46 54 77 81 6 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Recusa da Entidade Reclamada
Nota:
As recusas das Entidades Reclamadas referem-se aos casos em que, na sequência de procedimentos de Informação, Mediação e Conciliação, tendo o reclamante requerido a realização de julgamento arbitral, a Entidade Reclamada recusou a jurisdição do CIMPAS. Esta situação é frequente quando estão envolvidos Seguradores estrangeiros. No final de 2010, tal situação ocorreu, ainda, com frequência porquanto os Seguradores Reclamados se encontravam em fase de subscrição da Adesão Plena à Arbitragem do Centro.
Os gráficos seguintes mostram, em termos percentuais, o contributo de cada fase para a resolução/término dos processos.
No exercício de 2010, cerca de metade dos processos foram resolvidos na fase de Arbitragem.
PROCESSOS ENCERRADOS NA FASE DA INFORMAÇÃO
3,42% 2,99% 20,64% 3,40% 4,12% 7,06% 13,80% 11,60% 11,73% 16,97% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
PROCESSOS ENCERRADOS NA FASE DE MEDIAÇÃO 14,00% 14,16% 40,00% 17,30% 18,78% 15,53% 17,15% 22,80% 27,06% 30,93% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
PROCESSOS ENCERRADOS NA FASE DE CONCILIAÇÃO
3,26% 4,35% 12,20% 5,23% 5,73% 5,55% 6,74% 7,98% 12,40% 18,99% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
PROCESSOS ENCERRADOS NA FASE DE ARBITRAGEM
49,15% 60,04% 14,80% 55,56% 52,80% 55,53% 46,87% 41,73% 29,37% 22,58% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CIMPAS
1.7.2 O Serviço de Provedoria do Cliente de Seguros
O Serviço de Provedoria iniciou formalmente, a sua actividade no início do mês de Novembro de 2009. No decurso de 2010, este Serviço recebeu 547 processos, acrescendo aos mesmos 5 processos transitados do ano de 2009, o que perfaz um total de 552 processos analisados.
As tabelas das páginas seguintes reflectem a actividade do Serviço de Provedoria durante o exercício de 2010.
ACTIVIDADE DO SERVIÇO DE PROVEDORIA EM 2010
Processos transitados de 2009 5
Processos entrados em 2010 547
Total 552
Das quais (Estado em 31.12.2010): Interpelações
Interpelação Cancelada 4
Interpelação arquivada 261
Interpelação em análise pela companhia 6 Interpelação em análise pelo provedor 102
Interpelação em criação 0
Reclamações
Reclamação em criação 0
Reclamação em acolhimento 7
Reclamação em análise pela companhia 0 Reclamação em análise pelo provedor 34 Reclamação em decisão pelo provedor 6
Reclamação fechada 132
Nota:
As Interpelações Arquivadas referem-se a situações que não originam Reclamações, quer por falta de requisitos (situação mais comum), quer porque o litígio é sanado após intervenção do Serviço de Provedoria.
Qualidade do Reclamante:
O Reclamante assume, com maior frequência, a qualidade de Tomador de Seguro. O gráfico seguinte ilustra ainda que foi recepcionado e tratado um considerável número de processos, cujos Reclamantes assumem a qualidade de Terceiro Lesado e de Segurado.
QUALIDADE DO RECLAMANTE 203 11 119 135 84 Tomador de Seguro Beneficiário Segurado Terceiro Lesado Outros Nota:
As situações indicadas como “Outros” referem-se a interpelações nas quais se desconhece a qualidade do Reclamante ou sempre que não se enquadra em nenhuma das restantes da plataforma.
Ramo de Seguro:
Atento o carácter de obrigatoriedade e características próprias que reveste, o ramo Automóvel (Responsabilidade Civil) foi, no ano de 2010, de entre todos os ramos de seguros explorados pelos Seguradores aderentes, aquele que deu azo a um maior número de processos analisados no Serviço de Provedoria. Também o ramo Multirriscos Habitação apresenta um elevado número de processos, sobretudo comparativamente aos restantes ramos de Seguro.
RECLAMAÇÕES APRESENTADAS POR RAMOS DE SEGURO
Acidentes de Trabalho 20
Acidentes Pessoais e Pessoas Transportadas 19
Assistência 25
Automóvel - Danos Próprios 25
Automóvel – RC 221 Crédito 5 Diversos 11 Doença 35 Incêndio 3 Mercadorias Transportadas 1 Multirriscos - Comércio 8 Multirriscos - Habitação 80
Perdas Pecuniárias Diversas 4
Protecção Jurídica 4
RC Exploração 2
RC Geral 13
RC Profissional 3
Roubo 2
Vida – Operações de Capitalização 1
Vida - PPR 4
Vida – Produtos de Capitalização 7
Vida - Risco 28
Sem Ramo 31
Total 552
Nota:
Relativamente à designação de “Diversos”, a mesma é atribuída aos casos em que o contrato de seguro abrange mais do que um ramo.
Por vezes, não é possível, identificar “ab initio” o ramo de seguro em causa, por desconhecimento ou falta de clareza do Reclamante, aguardando-se que o Segurador colmate tal falta, com o respectivo preenchimento, o que nem sempre acontece.
Classificação dos processos por tipo de litígio:
O quadro infra resulta de uma classificação dos processos por tipo de litígio utilizada pelos Seguradores aderentes e vertida para aplicação informática utilizada na gestão dos processos no Serviço de Provedoria.
CIMPAS
Apresentados os processos por “Classificação”, verifica-se que a maioria tem origem em sinistros.
CLASSIFICAÇÃO POR TIPO DE LITÍGIO
Sinistros 424 Comercial 12 Doença 28 Financeiro 2 Genérico 15 Produção 12 Sem Classificação 59 Total 552
Também no que concerne a este elemento, nem sempre é possível ao Serviço de Provedoria, na maioria das vezes por desconhecimento ou falta de clareza do Reclamante, classificar adequadamente os processos, aguardando-se que o Segurador colmate tal falta, com o respectivo preenchimento, o que nem sempre acontece.
Complexidade da Reclamação:
Nos termos do artº11º do Regulamento, o Serviço de Provedoria do Cliente de Seguros comunica ao Reclamante o resultado da apreciação da Reclamação e respectiva fundamentação, no prazo de 30 dias, podendo este prazo, em caso de excepcional complexidade, ser alargado para 45 dias.
No que concerne à complexidade dos processos entrados no Serviço de Provedoria no ano de 2010, verifica-se que a sua maioria não reveste um elevado grau de complexidade.
COMPLEXIDADE DO PROCESSO
144
408 Complexo
Apreciação das Reclamações:
Em 31 de Dezembro de 2010, encontravam-se apreciadas pelo Serviço de Provedoria cerca de 132 reclamações (das 179 abertas), estando por apreciar cerca de 40 (estas em fase de apreciação pelo Provedor ou em análise pela Companhia) e 7 aguardando acolhimento pelo Segurador.
O resultado das apreciações encontra-se discriminado no quadro infra, bem como a posição (ou acolhimento) dos Seguradores face às mesmas.
Reclamações abertas 179 Por apreciar 40 Em Acolhimento 7 Apreciadas 132 Das quais: A favor do Reclamante 36 Contra 5 Parcialmente Contra 11 Situação Ultrapassada 20 Outros 60 Notas:
1. A apreciação do Serviço de Provedoria indicada como “Outros” corresponde, na maioria dos casos, a situações em que, pesem embora todas as solicitações e esforços efectuados, não foi possível a emissão de apreciação fundamentada por falta de elementos.
2. A “Situação Ultrapassada” refere-se a processos nos quais, após criada a Reclamação, se verificou que as partes chegaram a acordo, no sentido de porem termo ao litígio.
Posição do Segurador:
Face às 132 Reclamações apreciadas, verifica-se a posição do Segurador, conforme quadro infra:
POSIÇÃO DO SEGURADOR FACE À APRECIAÇÃO DO SP
32 13 4 83 Concorda Concorda Parcialmente Discorda Não se Pronunciou Nota:
As Reclamações, cuja apreciação do Segurador “Não se Pronunciou” dizem respeito a situações em que o Segurador opta por não se pronunciar acerca das apreciações emitidas pelo Serviço de Provedoria.
