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A proposta da Produção Textual Interdisciplinar (PTI) terá como tema norteador as
oportunidades em meio à crise, e contaremos com o caso da “Casa Pet Show” para nos auxiliar
nesse estudo.
Escolhemos essa temática para possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas deste semestre. Para atingir os objetivos desta
produção textual, você deverá seguir as instruções voltadas à elaboração do trabalho
disponibilizadas ao longo do semestre, sob a orientação do Tutor a Distância, considerando as
disciplinas norteadoras.
A participação na consecução da proposta é fundamental para que haja o pleno desenvolvimento de competências e habilidades requeridas em sua atuação
profissional. Nesta produção textual, deverá ser considerado o caso apresentado na
sequência.
Mercado Pet no Brasil: o caso da “Casa Pet Show”
O modelo de negócio: Marta e Magnólia são sócias de um pequeno Pet Shop. A
empresa conhecida como “Casa Pet Show”, inaugurada em 2019, possui uma loja física
estruturada para oferecer produtos e serviços destinados aos cães e gatos domésticos da
região. Dentre as principais opções, a empresa dispõe de serviços de banho/tosa, hospedagem
de animais, além de diversos produtos (com opções de cores, marcas e fabricantes) como
coleiras, petiscos, rações, areia, medicamentos, caixas de transporte, arranhadores,
antipulgas, tapetes, casinha, entre outros.
A equipe: as sócias trabalham em tempo integral na loja e coordenam cinco colaboradores que auxiliam nas vendas, nos processos administrativos, nos serviços de
banho/tosa e hospedagem.
Os canais de comunicação: além da loja física, a empresa possui meios digitais de
comunicação com objetivo de promover seus produtos e serviços e obter melhores resultados
em termos de performance comercial. A Casa Pet Show possui um canal no Instagram, uma
página corporativa no Facebook e uma central de atendimento ao consumidor via WhatsApp.
A empresa utiliza as redes sociais digitais para a elaboração de conteúdos relacionados ao
mercado pet, além da postagem de fotos, vídeos e orientações relacionadas aos produtos e
serviços da loja.
O processo de gestão do negócio: as próprias empreendedoras são as responsáveis
por organizar os processos internos, as vitrines, as prateleiras e investir na infraestrutura do
negócio de modo geral. No entanto, em virtude do intenso movimento da loja, os
procedimentos de gestão, comunicação e o desenvolvimento de estratégias comerciais estão
ficando em segundo plano. As empreendedoras precisam organizar melhor as informações a
respeito da gestão do seu negócio e precisam avaliar os resultados da empresa com relação
às vendas, às campanhas de comunicação, às interações dos seus consumidores nas redes
sociais, entre outras questões operacionais e administrativas. São atividades que demandam
tempo e dedicação intensiva, para além das atividades do dia a dia.
O cenário nacional do mercado Pet: o mercado pet brasileiro vem crescendo ano a
ano. Uma das últimas pesquisas realizadas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
(IBGE), que analisou as populações de animais nos lares brasileiros, em 2013, mostrou que
44,3% dos domicílios no Brasil possuíam pelo menos um cachorro, o equivalente a 28,9
milhões de lares. No cenário atual, esse número mais que dobrou. De acordo com o Instituto
Pet Brasil (IPB), atualmente já são mais de 132 milhões de pets. E se crescem os pets, crescem
os donos cada vez mais entusiasmados para darem mais qualidade de vida e mimos aos
bichinhos. A expectativa de faturamento para o setor é de mais R$ 40 bilhões para 2021.
A crise global e os impactos no mercado Pet: desafios para a Casa Pet Show Em 2020, em virtude da crise desencadeada pela Pandemia do novo Coronavírus
(Covid-19), alguns setores da economia registraram grandes perdas e prejuízos, outros
precisaram se reinventar, e o comércio eletrônico conseguiu aproveitar o momento caótico a
passos largos.
De acordo com os dados registrados pela EBIT (2020), as vendas on-line se intensificaram no período da Covid-19, impulsionadas pelo aumento de pedidos e por todas
as regiões do mercado brasileiro. Isso significou o registro de 10,7 milhões de novos
consumidores em 2019 no e-commerce nacional, movimento que ficou mais intenso no
cenário de Covid-19, principalmente para o autosserviço.
O setor de alimentação, por exemplo foi um dos setores mais impactados pela crise
global. Muitas empresas fecharam suas portas, e outras tiveram que se reinventar. Já o
mercado Pet, apresentou números importantes e conseguiu resistir muito bem à pandemia.
O Brasil é o terceiro maior mercado de pets de todo o mundo. E como os 54 milhões
de cachorros e 24 milhões de gatos nas casas dos brasileiros continuam precisando se
alimentar e viraram companhias importantes na quarentena, o mercado sentiu menos do que
os outros a crise da pandemia do novo Coronavírus.
Soma-se a isso que diversos locais, como São Paulo, classificaram os pet shops como
serviços essenciais, permitindo que eles continuem abertos. De acordo com Sergio Zimerman
(CEO da Petz), os clientes não deixaram de ir à loja, mas, quando vão, aproveitam para fazer
compras grandes e, dessa forma, não precisam retornar com tanta frequência. Além disso, os
clientes passaram a alternar suas compras entre as lojas físicas e lojas virtuais. A pandemia mostra que as vendas on-line deverão ter grande importância nas estratégias comerciais das empresas nos próximos anos. Embora a quarentena tenha
contribuído para a diminuição das vendas nas lojas físicas, o movimento no e-commerce se
expandiu significativamente.
Nessa direção, entre momentos de tensão e fôlego, as empreendedoras Marta e
Magnólia se deparam com esse cenário de incertezas e precisam alavancar suas vendas,
melhorar o relacionamento com seus clientes-consumidores, investir em tecnologia para
aprimorar seus produtos e serviços e desenvolver planos estratégicos comerciais de alto
impacto.
A assessoria comercial: diagnóstico e solução para a Casa Pet Show: as sócias
decidiram buscar um serviço de assessoria em gestão e processos comerciais para pequenos
negócios, com o intuito de aprimorar seus processos de gestão e avaliar o desempenho de
seus canais de comunicação. Contrataram, então, a GCOM Projetos Corporativos, empresa
gerenciada por você e sua equipe, responsáveis por auxiliá-las nesse desafio. Na primeira reunião da equipe de consultoria com as empreendedoras foi possível
estabelecer alguns parâmetros iniciais e desenvolver um plano de intervenção pautado em
três macroetapas:
Com base nesses parâmetros, você e sua equipe deverão propor soluções estratégicas para a alavancagem dos negócios e para o enfrentamento desse cenário de crise.
No processo de consultoria, é importante elaborar soluções aos problemas apresentados,
sugerir a utilização de ferramentas e metodologias que possam ser implementadas para a
melhoria dos processos de comunicação, relacionamento e desenvolver inovações com base
nas tendências digitais.
Então, preparem-se! Ao longo do processo de assessoria empresarial, você e sua
equipe terão a oportunidade de compartilhar com as empreendedoras vários aspectos e
conceitos relacionados às estratégias comerciais, aos processos de comunicação, às inovações
tecnológicas e às tendências digitais, sempre com o objetivo de melhorar a performance da
empresa “Casa Pet Show”, diante do cenário de crise da atualidade.
ETAPA 01: Análise Mercadológica e Macroambiental do Mercado pet
Você e sua equipe, por meio da GCOM Projetos Corporativos, entendem que a “Casa
Pet Show” tem potencial de mercado, mas as proprietárias Marta e Magnólia encontram-se
sobrecarregadas de funções e o negócio enfrenta muitas dificuldades para crescer. Para tanto,
consideram algumas questões prioritárias, o que demanda urgência em sua resolução.
Vejamos:
COMPOSTO MERCADOLÓGICO
A GCOM Projetos Corporativos sugeriu às proprietárias da “Casa Pet Show” que o
portfólio de produtos e serviços fosse revisado. A Matriz Boston Consulting Group (BCG) é
uma ferramenta de grande auxílio para os negócios, uma vez que consegue, baseada no ciclo
de vida dos produtos, demonstrar com clareza como melhorar seu portfólio e os cenários
futuros de crescimento, com base no seu market share (participação de mercado) e no índice
de crescimento esperado desse mercado. Portanto:
Posicione os produtos e serviços ofertados pela Casa Pet Show na Matriz BCG e
sugira ao menos uma (01) ação para cada um dos itens alocados nos quadrantes da
matriz.
Além da necessidade de revisão de portfólio, você e sua equipe identificaram fragilidades na Comunicação Integrada de Marketing (CIM). As sócias da Casa Pet Show
possuem ainda uma visão mercadológica muito restrita, focando apenas na clientela da
região. Para que o mix de comunicação seja bem-sucedido e a empresa alcance melhores
resultados e boa reputação, é importante que as oportunidades sejam exploradas e os
desafios superados. Identidade e imagem precisam ser repassadas ao consumidor que, por
sua vez, devolve à empresa na forma de lealdade, confiança, indicações etc. Uma imagem negativa prejudica a reputação da empresa. Uma crise de imagem,
antes de tudo, é uma crise de confiança, de credibilidade, de reputação. O que uma
empresa vende não é um produto, mas uma marca, e com ela uma série de associações. [...] Portanto, quando a marca é devidamente gerada e comunicada,
traz retorno econômico e financeiro para a empresa, e ajuda a superar, minimizar e,
às vezes, a prevenir crise de imagem. Afinal, é o consumidor o fiscal desse processo.
(VÁZQUEZ, 2007, p. 211).
partir dos objetivos da CIM e das premissas da identidade e imagem de marca: Apresente um plano de intervenção à Casa Pet Show para que sua comunicação
integrada seja assertiva.
Lembre-se: Marta e Magnólia precisam que você e sua equipe tragam exemplos do que
pode ser feito para que fique mais fácil implementar as ações no empreendimento
Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial Comunicação Integrada de Marketing (CIM):
a) Fixar o produto na mente do consumidor; b) oferecer informações e incentivos;
c) gerar atitudes favoráveis;
d) assegurar a transmissão de uma mensagem única, coerente e incrível sobre a
marca e/ou produto/serviço;
e) criar uma imagem sustentável para esses elementos; f) posicionar estrategicamente a marca.
ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL
A margem de contribuição é a diferença entre o preço de venda e os custos. Dessa
forma, a margem de contribuição representa o quanto do preço de venda está disponível para
pagar os custos e despesas fixas. Assim como a margem de contribuição, a estimação do ponto
de equilíbrio é fundamental, e em tempos de crise sanitária (Covid-19) para identificar a real
situação econômico-financeira da empresa e assim traçar as metas e objetivos para que seja
alcançado as vendas necessárias para atingir o ponto de equilíbrio contábil da empresa.
Com as informações a seguir:
Calcule e analise a margem de contribuição unitária (MC); Margem de Contribuição
(%), ou seja, a Razão de Contribuição; o ponto de equilíbrio contábil (unidades) e a
receita de equilíbrio para os dois produtos chave da empresa “Casa Pet Show”.
ETAPA 02: Avaliação dos processos internos – comerciais e administrativos. Como apontado anteriormente as vendas on-line se intensificaram no período da
Covid-19, impulsionadas pelo aumento de pedidos e por todas as regiões do mercado
brasileiro. A Casa Pet Show atenta a esse canal, que já se mostrava com uma tendência de
crescimento mesmo antes da Covid-19, utiliza meios digitais como ferramenta de
comunicação com o cliente.
Apesar de estarem sempre atentas à frequência e aos conteúdos publicados nas mídias
sociais, as sócias têm percebido um baixo engajamento dos clientes e não têm conseguido um
bom retorno a partir das divulgações publicadas por meio desses canais. Além disso, em
virtude do intenso movimento da loja, os procedimentos de gestão e desenvolvimento de
estratégias comerciais estão ficando em segundo plano.
As sócias já conseguiram identificar que, embora as vendas da empresa tenham
apresentado crescimento, ocorreu uma significativa diminuição dos pedidos de banho e tosa,
e existe uma alta rotatividade dos clientes on-line. Esses dois fatores associados mostram uma
queda da fidelização geral. Diante da expansão do cenário atual do segmento PET este é o
GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO
Para ajudar as sócias da Casa Pet Show a enfrentarem esses desafios você deve explicar o que é o CRM e o cálculo do CHURN e como eles podem ser utilizados na gestão.
NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS
Conhecer o processo de comunicação é fundamental para o desenvolvimento de ações
de comunicação que atinjam os seus objetivos de maneira eficaz. No contexto atual e diante
da busca cada vez mais complexa por conquistar e manter clientes, sabemos que não basta
simplesmente ter perfis nas principais mídias sociais. O planejamento e acompanhamento
cuidadosos devem ser prioridade para manter um bom relacionamento e evitar conflitos
causados por opiniões negativas e críticas que possam surgir.
Em uma análise preliminar, a consultoria GCOM Projetos Corporativos percebeu que
não há um planejamento adequado dos conteúdos publicados, que muitas vezes ficam
perdidos nas redes e acabam não atingindo corretamente os clientes atuais e potenciais. A
partir desta constatação todo o processo de comunicação da empresa deve ser revisto.
Desta forma, você e seu grupo devem seguir alguns passos fundamentais e traçar
estratégias para que as sócias Marta e Magnólia possam ter mais retorno no seu processo de
comunicação com o mercado. Para isso, sigam o roteiro a seguir, estabelecendo um novo
Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial 1. Qual é o público-alvo da Casa Pet Show?
2. Qual a estratégia da mensagem (o que dizer) a ser aplicada pela Casa Pet Show?
3. Qual a estratégia criativa da mensagem (como dizer)? 4. Qual é a fonte da mensagem (a quem dizer)?
Depois de planejar o que dizer, como dizer e a quem dizer, é preciso pensar nos canais de
comunicação que levarão a mensagem até o público-alvo.
Assim, tracem também estratégias para o uso de canais de comunicação pessoais e canais de comunicação não pessoais. Usem a criatividade e montem um planejamento para a comunicação da Casa Pet Show que auxilie as sócias Marta e Magnólia a se conectarem e manterem o engajamento com seus clientes. Apresentem propostas de estratégias de comunicação que se apliquem ao contexto da Casa Pet Show.
Na seção 1.3 do livro didático da disciplina de Negociação e Gestão de Conflitos é
possível encontrar mais informações sobre o conteúdo para desenvolvimento desta etapa do
trabalho.
ETAPA 03: Inovação, tecnologia e tendências digitais SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS
Com o objetivo de desenvolver ainda mais a sua compreensão sobre os aspectos,
ferramentas e tipos de sistemas de informação gerencial como tecnologia de gestão
organizacional, agora vamos focar nossa atenção para os sistemas empresariais, entendendo
o quanto sua implementação pode contribuir para a eficácia operacional e estratégica da
empresa Casa Pet Show. Dessa forma, nesta etapa do trabalho, o objetivo é analisar os
principais sistemas de informação empresariais e suas aplicabilidades no cenário empresarial.
Sendo assim, com relação ao caso proposto e suas intersecções com os sistemas de
informação e os processos empresariais, neste momento, duas etapas deverão ser
contempladas, para que possamos analisar a relevância dos sistemas empresariais frente aos
desafios e processos da empresa em questão:
Faça uma análise geral sobre a importância dos sistemas empresariais e elabore uma
avaliação considerando quais seriam os sistemas empresariais mais adequados para
a melhoria dos principais processos da empresa.
Destaque quais são as principais ‘vantagens’ e ‘desvantagens’ que a empresa pode
vir a enfrentar, com a implementação do(s) sistema(s) proposto(s) na etapa anterior
