MARCA REDES SOCIAIS PARA EMPRESAS E NEGÓCIOS

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REDES SOCIAIS

PARA EMPRESAS

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AUTORA

Marineuza da Silva Dias

Todos os direitos desta edição são reservados à Angola2learn.

É proibida a reprodução total ou parcial por quaisquer meios, sem autorização escrita da Angola2learn.

Este livro faz parte do curso Redes sociais para empresas e negócios da empresa Angola2Learn e não pode ser vendido, copiado ou divulgado separadamente do curso.

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ÍNDICE

Sinopse 4

Principais objectivos 4

Nota prévia: a importância do glossário 5

Apresentação 6

MÓDULO 1

Redes sociais 7

1.1 O que são redes sociais 7

MÓDULO 2

Tipos de redes sociais 9

2.1 Tipos de redes sociais 9

MÓDULO 3

Redes sociais e empresas 19

3.1 Vantagens e desvantagens das redes sociais para as empresas 19

MÓDULO 4

Plano de redes sociais 21

4.1 Como fazer um plano de redes sociais 21

4.2 Pesquisa online e análise 23

4.3 Definição de objectivos 33

4.4 Mix das redes sociais – qual vai ser a nossa fórmula-base? 36

4.5 Plano de acção 41

4.6 Monitorização: como medir o sucesso do seu plano de redes sociais? 45

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SINOPSE

O curso Redes sociais para empresas e negócios tem como objectivo demonstrar a importância da utilização de redes sociais por parte das empresas. Ao mesmo tempo, este curso forma profissionais para a execução de tarefas relacionadas com o uso de redes sociais, tendo em vista benefícios para o seu negócio ou área de actividade.

Os comerciais que ainda não recorrem às técnicas e ferramentas web estão, provavelmente, a perder muitas oportunidades! Este é um curso para todos aqueles que pretendam vender mais e melhor, utilizando as redes sociais, como, por exemplo o Facebook.

O Facebook é uma excelente plataforma de comunicação e divulgação de marcas e produtos na Internet, agregando inúmeras funcionalidades que fazem parte de qualquer plano de marketing digital. Mas esta é apenas uma das redes sociais. Venha conhecer as outras!

PRINCIPAIS OBJECTIVOS • Definir redes sociais.

• Identificar e caracterizar tipos de redes sociais.

• Enumerar os benefícios das redes sociais para a sua empresa ou negócio.

• Seleccionar as redes sociais mais adequadas ao negócio da sua empresa (o mix das redes sociais).

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NOTA PRÉVIA: A IMPORTÂNCIA DO GLOSSÁRIO

As áreas de marketing e de comunicação são muito profícuas à utilização de estrangeirismos de origem inglesa, isto é, anglicismos. Alguns desses termos já foram introduzidos na língua portuguesa, como, por exemplo, marketing, blogue, download, online, vídeo. Outros têm expressões equivalentes no nosso idioma, no entanto, o emprego das palavras originais enraizou -se tão depressa em todo o mundo, incluindo em Angola, que o emprego de uma expressão equivalente em português pode dificultar a sua compreensão.

Relacionar e contextualizar os conceitos que vai aprender neste curso com o que vai encontrar na Internet, assim como compreender artigos especializados, analisar relatórios e dados, são actividades fundamentais para quem se pretende iniciar nesta área ou sobre ela aprofundar os seus conhecimentos. A utilização dos termos originais tem por isso vantagens em termos expressivos e facilitam a comunicação das ideias gerais pelo que recomendamos que se acostume a utilizá -los ou, pelo menos, saiba o que significam. Aos formandos do curso, disponibilizamos um glossário de todos os termos utilizados durante o curso (que estão assinalados com *).

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APRESENTAÇÃO

Hoje em dia fala -se muito sobre as redes sociais e como é importante gerirmos a comunicação nestes meios para termos sucesso com uma empresa ou um negócio. As redes sociais ocupam uma posição de tal maneira destacada que os meios de comunicação tradicionais já têm rubricas com comentadores especializados no assunto.

Decerto já assistiu a um noticiário na televisão em que o jornalista comenta o número de visualizações e partilhas de um determinado vídeo no Youtube e já teve oportunidade de analisar páginas de revistas e jornais onde se colocam colunas inteiras sobre comentários e opiniões retirados do Facebook.

Postar, blogar, twittar… já são verbos utilizados no nosso dia -a -dia. Apesar de não existirem no dicionário de Português, facilitam a descrição das actividades que a maioria dos comunicadores desenvolve nos departamentos de marketing e comunicação das empresas ou das marcas que representam.

Mas em que situação necessitará de ter conhecimentos sobre a comunicação nas redes sociais para empresas e negócios?

Se necessita de actualizar os seus conhecimentos, vai lançar o seu próprio negócio ou pretende candidatar -se a um emprego na área de comunicação e marketing numa empresa, este curso é fundamental, pois permitir -lhe -á adquirir os conhecimentos básicos para implementar um plano de comunicação nas redes sociais.

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MÓDUL O 1 R EDES SOCIAIS

MÓDULO 1

Redes sociais

1.1 O QUE SÃO REDES SOCIAIS

Poderíamos dizer que as redes sociais são meios de comunicação que utilizam plataformas da Internet para criar, disseminar e consumir informação entre pessoas e organizações ao nível global. No entanto, esta é uma forma muito simples de definir plataformas cada vez mais avançadas cujas principais características são a integração, a interligação e a interacção, permitindo uma troca bidireccional de informação em tempo real.

Os tipos de interacções existentes entre os utilizadores das redes sociais baseiam--se na criação e na partilha de informações, assim como na edição de conteúdos mediante o registo de comentários, votações, feedback* e debate de ideias. Estas interacções são geralmente definidas utilizando o termo inglês original networking*, que, em português, podemos definir como sendo a criação de redes de contactos ou conexões.

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MÓDUL

O 1

R

EDES

SOCIAIS

As redes sociais constituem verdadeiras estruturas sociais, cuja importância na sociedade actual é cada vez maior, reflectindo a necessidade de expressão e reconhecimento do ser humano.

Uma vez que levam à transformação de comportamentos e do modo como as pessoas comunicam umas com as outras, a sua utilização converteu -se num factor fundamental no processo de socialização, principalmente entre os mais jovens mas também junto de marcas ou empresas.

Comparativamente com os meios de comunicação tradicionais, tal como a televisão, a imprensa e a rádio, as redes sociais estão a democratizar a informação: permitem a sua actualização de forma instantânea, uma maior acessibilidade aos arquivos e uma maior efectividade na medição de resultados.

QUADRO 1: MEIOS TRADICIONAIS VERSUS REDES SOCIAIS

MEIOS TRADICIONAIS REDES SOCIAIS

Fixos e inalteráveis Actualizáveis instantaneamente Feedback* limitado por parte da audiência e em

tempo diferido Feedback ilimitado e em tempo real

Histórico dificilmente acessível Histórico acessível Comunicação unilateral Comunicação multilateral Partilha não encorajada Partilha encorajada

Difícil monitorização Maior controlo/monitorização Mix de meios limitado Integração de todos os meios

Custos altos Baixo custo de publicação

Fonte: Rob Stokes, 2008 (adaptado)

Estas alterações criaram novos desafios para os marketers*, publicitários, gestores e empresários.

As redes sociais são sites* ou plataformas com base na Internet, com funcionalidades IDEIAS-CHAVE

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MÓDUL O 2 T IPOS DE REDES SOCIAIS

MÓDULO 2

Tipos de redes sociais

2.1 TIPOS DE REDES SOCIAIS

Para tomarmos a decisão acertada de onde a nossa empresa vai estar presente, deveremos conhecer profundamente as características, as vantagens e as desvantagens de cada rede social, para depois podermos relacionar com os objectivos estratégicos que definirmos para a nossa empresa ou negócio. Segundo o tipo de conteúdos e objectivos, podemos agrupar as redes sociais em dez tipologias:

• Redes horizontais: Facebook,Linkedin

• Redes verticais: Tripadvisor, Booking

• Blogging*: Blogger, Twitter

• Multimédia: Youtube, Slideshare, Instagram, Flickr

Com tantas redes sociais, onde vou colocar

o meu negócio? Deverei criar uma

página da empresa no Facebook?

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• Agregadores: Friendfeed, Technorati, Backtype, Angonoticias

• Wikis: Wikipedia

• Mundos virtuais: Secondlife, Counterstrike

• Redes sociais de geolocalização: Google maps, Geocaching, Foursquare

• Redes sociais de chat: Skype, Msn, Google talk, WhatsUp

MARCA

Redes horizontais

Wikis

Mundos virtuais Redes verticais

Blogging Multimédia Bookmarking

Agregadores

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REDES SOCIAIS HORIZONTAIS

Estas são as redes sociais por excelência pois são aquelas que permitem a maior interacção entre os seus utilizadores. Entre as redes sociais horizontais estão alguns dos sites* mais utilizados a nível planetário porque são transversais a todos os grupos sociais, económicos, demográficos e religiosos. São os próprios utilizadores que, fruto da sua interacção, vão definindo subgrupos e subcomunidades.

As redes sociais horizontais mais conhecidas e utilizadas nas empresas são o Facebook e o Linkedin.

Contributo das redes sociais horizontais para uma empresa

Uma presença eficaz nestes canais pode representar um forte contributo para se atingirem os objectivos de marketing ou comunicação definidos na sua empresa, uma vez que estas redes têm o potencial de atingir grande número de utilizadores. Entre estes poderão estar potenciais clientes dos produtos ou serviços da sua empresa. Em algumas destas redes, como, por exemplo, no Linkedin, o esforço de marketing incide em actividades de marketing pessoal e de relações públicas. Noutras, por exemplo, no Facebook, existem funcionalidades de marketing corporativo mais evoluídas.

REDES SOCIAIS VERTICAIS

As redes sociais verticais são especializadas num determinado tópico ou sector de actividade. Com um modelo semelhante às redes horizontais, possuem funcionalidades mais adequadas às necessidades temáticas da comunidade em causa. Poderá encontrar redes horizontais especializadas

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Contributo das redes sociais verticais para a uma empresa

As redes sociais verticais não possuem o mesmo potencial de tráfego que as redes sociais horizontais. No entanto, sendo especializadas num público utilizador de certos produtos ou serviços, podem originar tráfego qualificado e até darem um contributo importante para os objectivos quantitativos e financeiros de marketing, isto é, podem converter contactos em vendas.

Estas redes permitem geralmente integração com o Facebook. Assim, o usuário pode fazer login* com a sua conta da rede social para interagir. Além das opções práticas que isso dá, também gera mais credibilidade aos comentários colocados no site. O internauta* também pode compartilhar as suas dicas e reservas no Facebook.

BLOGUE*

Abreviatura de weblog, é um tipo de site com entrada regular de conteúdos (textos, imagens, gráficos).

A organização dos conteúdos é geralmente cronológica e o registo da comunicação é informal, mas também podemos organizar a informação por temas.

Os conteúdos inseridos estão abertos a comentários pelos utilizadores, constituindo um modelo de site que promove a interacção social.

Existem vários tipos de blogues: pessoais, empresariais, de política, sobre viagens, desporto, familiares…

O Twitter criou o conceito de micro ‑blogging (também conhecido como a SMS da Internet) constituindo uma ferramenta de blogging com potencialidades de networking muito superiores

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Contributo de um blogue para uma empresa

A utilização de um blogue por uma empresa pode constituir uma poderosa ferramenta de marketing corporativo, permitindo comunicar de forma intuitiva e prática, pois é fácil de utilizar, de gerir os seus conteúdos e existe um elevado grau de interactividade.

É muito utilizado pelas empresas para:

• aumento da notoriedade da marca;

• aproximação ao consumidor (interactividade);

• rentabilização de conteúdos;

• humanização das estruturas empresariais;

• SEO – search engine optimization* (optimização da procura nos motores de busca).

REDES SOCIAIS MULTIMÉDIA

Estes são sites cuja principal vocação é albergar conteúdos multimédia (áudio, imagem, vídeo, animações) e disponibilizá -los de forma aberta e em rede.

Existem vários tipos de redes sociais multimédia consoante o tipo de conteúdo:

• Vídeos – Youtube (www.youtube.com)

• Fotografias – Instagram (instagram.com)

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Contributo das redes sociais multimédia para uma empresa

As redes sociais multimédia têm menos funcionalidades de networking, mas são das redes sociais mais abertas pois permitem embeber os seus conteúdos em sites externos. Tendem a ser utilizadas pelas empresas como apoio complementar às redes sociais horizontais, estas sim com maior potencial de networking.

Especializadas no alojamento de conteúdos multimédia, constituem um arquivo histórico seguro e permitem a centralização de conteúdos multimédia para uso em múltiplos ambientes externos (próprios ou de terceiros), desta forma aumentando exponencialmente o potencial de buzz* da marca, produto ou empresa.

No entanto, chamamos a sua atenção para o facto de que o sucesso dos sites de partilha de conteúdos multimédia depende em grande parte da atractividade dos conteúdos neles depositados, pelo que deverá ser criativo(a).

AGREGADORES

São sites agregadores de informação, que possuem valências de rede social, permitindo aos utilizadores interagirem entre si e formarem uma comunidade. Este tipo de redes sociais têm por

objectivo reduzir o tempo e o esforço dos utilizadores na consulta regular de diversos sites, concentrando informação do interesse do utilizador num sítio da Internet único. Existem diversos tipos de agregadores sociais: de notícias, de feeds*, de comentários, de blogues, de podcasts, de conteúdos, entre outros.

Alguns exemplos: Friendfeed, Technorati, Backtype, Angonotícias.

Contributo dos agregadores para uma empresa

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MÓDUL O 2 T IPOS DE REDES SOCIAIS BOOKMARKING

O bookmarking tem como objectivo principal permitir aos utilizadores centralizarem a gestão organizada dos seus favoritos de Internet.

Viabiliza também a partilha dos favoritos com a restante comunidade, gerando assim interacção e um efeito multiplicador sobre a consulta da informação adicionada pelos utilizadores.

Contributo do bookmarking para uma empresa

O bookmarking constitui uma das peças fundamentais numa estratégia de marketing viral, permitindo a organização e partilha do conhecimento com grupos de utilizadores e a promoção de conteúdos produzidos para outros sites, sociais ou não sociais.

Os sites de social bookmarking são muito semelhantes entre si. Por exemplo, o Delicious é o que estimula mais o networking; o Digg é o que tem maior potencial de tráfego; o Reddit é o que permite maior customização de conteúdos.

WIKIS

Wiki é um software online* que permite a edição colectiva de documentos, usando um sistema que não necessita que o conteúdo tenha de ser revisto antes da sua publicação.

A maioria dos utilizadores não sabe que as wikis são editáveis por qualquer utilizador e, como tal, baseiam -se nessas fontes de informação como sendo 100% credíveis (quase enciclopédicas).

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Contributo das wikis para a sua empresa

As wikis possuem um perfil essencialmente informativo, por isso a forma mais generalizada de serem utilizadas pelas empresas é através da redacção de artigos sobre a empresa, produtos ou marcas. Nesses artigos wikis, aproveita -se para introduzir links* directamente relacionados com a actividade da empresa que encaminham para o seu site ou para outra rede social.

Como as wikis são páginas muito citadas por outros sites, a sua popularidade na Internet é elevada e obtém bons desempenhos nos motores de busca. Por outro lado, exigem pouco esforço de manutenção face ao ganho potencial.

A maior desvantagem das wikis reside no facto de não ser possível controlar totalmente as edições ou referências negativas de um utilizador mal -intencionado ou descontente com a empresa.

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MÓDUL O 2 T IPOS DE REDES SOCIAIS MUNDOS VIRTUAIS

Mundos virtuais são redes sociais baseadas em ambientes gráficos que tentam replicar sociedades convencionais ou mundos de fantasia.

Os utilizadores são representados graficamente por figuras denominadas avatars*.

É possível comunicar por texto, áudio (VOIP), vídeo, imagens ou até gestos dos avatars.

Contributo dos mundos virtuais para uma empresa

Os mundos virtuais são das redes sociais que nos permitem desenvolver acções com maior grau de criatividade. No entanto, dado o tempo que é necessário investir na construção destes mundos e a reduzida massa crítica, apresentam resultados muito baixos.

Os mundos virtuais são geralmente utilizados pelas empresas para aumentar a notoriedade da marca e para o desenvolvimento de serviços de suporte ao cliente e vendas online.

REDES SOCIAIS POR GEOLOCALIZAÇÃO

Estas redes sociais permitem a geolocalização dos seus contactos. Há redes profissionais pagas, como o Foursquare, e há outras gratuitas e com funcionalidades mais específicas de diversão ou mesmo de orientação mas em que a localização dos utilizadores está sempre na base, como seja o Google maps e o Geocaching.

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As ferramentas desenvolvidas neste tipo de redes sociais ajudam os utilizadores, profissionais ou os consumidores, a acompanhar os seus amigos ou a sua marca favorita, e a descobrir o que há por perto, onde quer que esteja.

Contributo das redes sociais por geolocalização para uma empresa

Este tipo de redes sociais permitem a uma empresa estar sempre localizável e a localizar! Uma vez que as redes sociais são acedidas a partir de dispositivos móveis, permitem que a marca ou produto esteja em tempo real exactamente onde está o seu consumidor. No Google maps, por exemplo, a empresa pode aceder à zona onde tem o escritório ou lojas e efectuar aí o seu registo para ficarem visíveis para qualquer utilizador.

REDES SOCIAIS POR CHAT

As redes sociais que têm por base um chat como, por exemplo, o Skype, o Goolge talk, o WhatsUp, entre outras, permitem fazer comunicações em tempo real entre diversas pessoas em diferentes sítios.

Contributo das redes sociais por chat para uma empresa

Estas redes sociais são utilizadas pelas empresas como ferramentas económicas para ligações telefónicas de longa distância e como instrumento unificador de comunicação multimédia entre colaboradores, parceiros, fornecedores, clientes e potenciais clientes localizados em diferentes partes do mundo.

A realização de conferências, reuniões, sessões profissionais via uma rede de chat são já bastante comuns nas empresas e até em eventos públicos. Apesar das desvantagens da falta de contacto presencial e da influência da qualidade da ligação, as empresas procuram -nas cada vez mais pois as vantagens superam as desvantagens.

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MÓDUL O 3 R EDES SOCIAIS E EMPRES A S

MÓDULO 3

Redes sociais e empresas

3.1 VANTAGENS E DESVANTAGENS DAS REDES SOCIAIS PARA AS EMPRESAS A evolução das redes sociais, com o aparecimento de ferramentas e funcionalidades cada vez mais inovadoras, tem -se dado a um ritmo alucinante, causando um impacto na comunicação que as empresas não devem ignorar.

No entanto, antes de decidir estar ou não estar nas redes sociais, é necessário que o gestor ou marketer esteja consciente, para além das especificidades já faladas de cada rede social, das vantagens e desvantagens comuns a qualquer rede.

QUADRO 2: VANTAGENS E DESVANTAGENS DAS REDES SOCIAIS PARA AS EMPRESAS

VANTAGENS

1 Podem ser utilizadas como canal de comunicação para estratégias de marketing e campanhas publicitárias.

2 Permitem maior interacção com os potenciais clientes da empresa.

3 O consumidor pode interagir com os membros da empresa para conhecer melhor os seus produtos e serviços.

4 Permitem fazer campanhas e publicidade com baixo custo.

5 É uma excelente fonte de informação para conhecer as necessidades dos clientes.

6 É possível direccionar os potenciais clientes para outras páginas da empresa, nomeadamente o site.

7 Permitem optimizar o conteúdo sobre a empresa e os seus produtos nos motores de busca. 8 Permitem interagir com clientes e potenciais clientes em locais distantes.

9 É uma forma criativa de fazer negócio.

10 Permite a criação de campanhas segmentadas para determinado perfil de utilizador. 11 Permitem fazer estudos de mercado em tempo real.

12 Podem ser fonte de ideias e contribuições vindas dos consumidores.

13 São úteis para melhorar o serviço ao cliente pois permitem estabelecer relações de maior proximidade com os clientes.

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MÓDUL O 3 R EDES SOCIAIS E EMPRES A S DESVANTAGENS

1 Os comentários negativos gerados na rede podem contribuir para uma má imagem da empresa. 2 Gerir uma rede social requer disponibilidade dos colaboradores.

3 As redes sociais podem ter uma influência negativa na produtividade dos colaboradores pois estes podem usá -las para fins não -profissionais.

4 É necessário ser -se criativo e ter capacidade de resumir informação.

5 O ruído que se gera nas redes sociais pode ser excessivo pelo que é difícil ter um público fiel. 6 Alguns utilizadores dedicam -se a fazer spam*.

7 Estar nas redes sociais sem uma estratégia poderá colocar em desvantagem e mesmo prejudicar a reputação da empresa.

8 Para aproveitar as potencialidades, é necessário tempo e aprendizagem de novos conceitos, compreender o funcionamento e estabelecer objectivos concretos.

À primeira vista, parece que temos mais a ganhar em estar presente em redes sociais do que não estar. Mas não se deixe enganar: estes prós e contras são subjectivos. Deverão, pois, ser analisados por cada gestor e adaptados às especificidades de cada negócio.

Nem todas as redes sociais são adequadas ao nosso negócio porque cada uma tem os seus objectivos e os seus públicos, os quais poderão não estar de acordo com o que pretendemos para a nossa empresa.

Estar nas redes sociais sem uma estratégia poderá colocar em desvantagem, e mesmo prejudicar, a reputação da empresa.

Segundo o tipo de conteúdos e objectivos, podemos agrupar as redes sociais em dez tipologias, em que as que têm maior potencial para atingir grandes volumes de utilizadores são as redes horizontais como o Facebook e o Linkedin.

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MÓDUL O 4 P LANO DE REDES SOCIAIS

MÓDULO 4

Plano de redes sociais

4.1 COMO FAZER UM PLANO DE REDES SOCIAIS

As redes sociais constituem um novo meio de comunicação que passou a ser utilizado nas estratégias de marketing e de publicidade das empresas e negócios, dando origem a um novo tipo de marketing denominado por e -marketing, marketing digital ou ainda marketing de conteúdo. Assiste -se assim ao que podemos chamar de uma extensão do marketing tradicional.

Muitas empresas estão a mover os seus investimentos de marketing dos meios convencionais (televisão, imprensa, rádio, relações públicas) para as redes sociais, que são opções mais económicas e interactivas. No entanto, a presença de uma empresa nas redes sociais deverá ser vista não como um todo, mas como parte da estratégia de marketing dessa mesma empresa.

O processo de selecção das redes sociais para o nosso negócio/empresa tem necessariamente muitas semelhanças com o processo de marketing convencional, que aqui vamos falar de forma muito superficial, pelo que, caso deseje aprofundar os seus conhecimentos e especializar -se nesta área, recomendo que complemente

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O processo de selecção das redes sociais para o seu negócio passa por passos descritos a seguir, comuns a qualquer plano de marketing. Para uma memorização mais fácil, vão ser agrupados no esquema “cinco dedos”.

Processo de selecção das redes sociais “cinco dedos”

1. Pesquisa online e análise

• Formular questões

• Definir fontes de informação

• Estudo de conteúdos 2. Definição de objectivos

• Cinco grandes objectivos

• Quadro de classificação 3. Mix das redes sociais

• Selecção das redes sociais

• Inventário de conteúdos

• Resposta às perguntas-chave 4. Plano de acção

• Cronograma

• Grelha de conteúdos 5. Como medir o sucesso do seu plano de redes

1.

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3.

4.

5.

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4.2 PESQUISA ONLINE E ANÁLISE

A pesquisa online tem por base a busca de diversas informações e pode ter vários formatos. Mas quando pensamos numa pesquisa online para a definição da nossa estratégia de marketing nas redes sociais, ela deve estar relacionada fundamentalmente com o nosso consumidor e com a nossa concorrência.

Para o êxito de qualquer estratégia de comunicação, existem outros aspectos importantes a considerar, comuns a qualquer plano de marketing. Estes são geralmente expressos na matriz de análise SWOT*, cujo acrónimo resulta das palavras em inglês: Strength (forças); Weaknesses (fraquezas); Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças).

SWOT

Strength (forças) W eaknesses (fraquezas) O pportunities (oportunidades) Threats (ameaças) Para aprofundar a utilização da matriz de análise SWOT, realize o curso Técnicas de marketing para empresas.

Agora, vamos focar -nos na pesquisa e análise em termos práticos com vista à implementação simples e imediata de um plano nas redes sociais. Mãos à obra!

AS TRÊS ETAPAS DA PESQUISA

A pesquisa pelas redes sociais visa conhecer o mix* de redes sociais que a nossa concorrência utiliza, o conteúdo que veicula e qual aquele que afecta o nosso consumidor.

Conhecer esses dados ajudar -nos -á a tomar decisões quer na escolha das redes sociais onde vamos estar presentes, quer na definição dos nossos objectivos em termos de conteúdo e de acções de comunicação.

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A pesquisa online deverá ser estruturada em três etapas obrigatórias.

Etapa n.º 1 – Formular questões

Quais são as perguntas que vamos formular? A que perguntas vamos tentar responder com a nossa pesquisa?

1. Concorrência: Existem perguntas directamente relacionadas com a actividade dos seus concorrentes nas redes sociais e as mais comuns são:

• Em que redes sociais estão presentes os meus

concorrentes?

• Com que objectivos estão eles presentes: para divertir os utilizadores, para informar das actividades da empresa ou para promover os seus produtos e serviços?

• Quantas vezes por dia/semana/mês colocam comentários e fazem posts nas páginas das redes sociais?

2. Público ‑alvo: Há outras perguntas que dizem respeito ao nosso target* ou público -alvo:

• Quem são essas pessoas e que características têm?

• São mulheres? Homens? De ambos os géneros?

• Que tipo de comentários e partilhas fazem eles nas páginas dos meus concorrentes?

• Qual é a faixa ou faixas etárias?

• Onde vivem? Numa província, por todo o país ou no estrangeiro?

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Se está no segmento das empresas, responda às seguintes questões:

• São empresas com quantos trabalhadores?

• De que sector são as empresas que lhe interessam?

• Qual é a função dentro da empresa que mais lhe interessa: directores de compras, directores de recursos humanos?

• Ou interessam -lhe todos os colaboradores da empresa?

Etapa n.º 2 – Definir fontes de informação

• Quando a pesquisa estiver relacionada com questões de opinião e de comportamento do consumidor, devemos considerar as redes sociais mais importantes para o nosso público -alvo.

• Procure estudos efectuados por empresas de estudos de mercado.

• Quando a pesquisa estiver voltada para o posicionamento da concorrência, precisaremos de sites ligados ao sector, como instituições, portais e sites de e ‑commerce*, além dos próprios sites dos concorrentes. Para o

auxiliar neste processo recomendamos -lhe a seguinte listagem de alguns sites em que grande parte desta informação se pode obter de forma gratuita (alguns conteúdos mais aprofundados podem ter de ser pagos).

NOME SITE

Google Alerts www.google.com/alerts

Twitter Search Twitter.com/search

Topsy Topsy.com

SocialMention Socialmention.com

SocialNumbers Socialnumbers.com

Socialbakers Socialbakers.com

Addict -o -matic Addictomatic.com

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Etapa n.º 3 – Estudo de conteúdos

Obviamente, a base de uma pesquisa online são os posts*, os textos, assim como os vídeos, as imagens e o áudio que as marcas divulgam nas redes sociais. Neste âmbito, analisamos o design e a imagem, mas também o conteúdo.

A análise do conteúdo permite -lhe saber como é que o seu público -alvo interage nas redes sociais, que recursos utiliza nesses sites, que objectivos tem na utilização de tais sites. Geralmente, só conhecemos estes dados pela forma como o público--alvo reage aos posts, imagens, vídeos, comentários, opiniões, call ‑to ‑action*, como, por exemplo, partilhar um link.

Os que as empresas comunicam geralmente tem a ver com os objectivos de comunicação da empresa. No capítulo seguinte, aprenderá os tipos de objectivos que as empresas definem para as redes sociais e as características da linguagem que utilizam. ACÇÃO COMUNICAÇÃO INFORMAÇÃO INTERACÇÃO DIVULGAÇÃO IDEIAS-CHAVE

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MÓDUL O 4 P LANO DE REDES SOCIAIS UM CASO PRÁTICO

Imagine que vai lançar uma nova marca de cerveja no mercado angolano e que necessita de analisar o posicionamento nas redes sociais das marcas de cerveja concorrentes já existentes no mercado.

1.ª etapa: formular perguntas

• Quais são as outras marcas de cerveja existentes no mercado?

• Em que redes sociais estão presentes?

• Têm muitos fãs e seguidores nessas redes sociais?

• Qual é o seu posicionamento nessas redes e o que comunicam?

• Qual é a reacção dos fãs em termos de «gostos», comentários e partilhas?

• Qual é o perfil dessas pessoas?

2.ª etapa: definir fontes de informação

• Existem muitos estudos sobre os consumidores onde se poderá basear para construir a sua estratégia. Alguns destes estudos de mercado são públicos e estão disponíveis em bibliotecas públicas e na Internet; outros são realizados e vendidos por empresas de estudos de mercado.

A Keyresearch Angola fez um estudo muito completo sobre os consumidores angolanos denominado “ANGOLA, ESTILOS DE VIDA E CONSUMIDOR 2014”. Este estudo é público e está disponível no site da empresa:

www.keyresearch ‑ao.com.

Por este estudo percebemos que as marcas de cerveja preferidas dos angolanos são: Cuca, Cristal, Eka, Super Bock, Sagres.

• A pesquisa directa no Google sobre as marcas permite -lhe obter informação imediata e deverá ser a primeira fonte de informação a utilizar.

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• Todas as outras fontes de informação são muito úteis. No entanto, deverá aprender a utilizá -las sob pena de não obter os resultados procurados. Procure formação específica sobre fontes de pesquisa nas redes sociais ou sobre os sites anteriormente mencionados.

Através do Google alerts, poderá subscrever gratuitamente alertas sobre tudo o que se diz acerca desta marca. De forma também gratuita, começa a receber este relatório no seu email*. Com o Twitter search, fica a saber em tempo real o que os utilizadores estão a dizer sobre as marcas. Já o Addict -o -matic devolve -lhe informação mais generalista acerca do que se diz sobre a marca nas diversas plataformas, o que pode ser bastante interessante para ter uma visão global.

Utilize estas mesmas ferramentas também para auscultar o que se diz sobre a sua marca ou empresa nas redes sociais.

3.ª etapa: estudo do conteúdo – qual é o objectivo da marca com os posts que publica?

Nesta etapa, nada como por as mãos na massa e começar a trabalhar marca a marca. Vamos começar pela marca Cuca.

MARCA DE CERVEJA CUCA

Uma pesquisa rápida permite -nos descobrir que a cerveja Cuca está na Wikipédia. Esta rede é importante no mix das redes sociais desta cerveja, pois a página foi recentemente actualizada.

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No Youtube, identificamos o canal da marca: os vídeos têm um posicionamento de entretenimento e têm sempre um grande número de visualizações, sendo que o último vídeo teve 10 681 visualizações. No entanto, este indicador tem de ser visto em comparação com as outras marcas na mesma rede social.

www.youtube.com/results?search_query=cerveja+cuca

No Facebook, a fotografia lembra -nos o nosso país e um bom momento de praia:

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Nesta rede social, a marca tem 71 968 fãs, mas, para conhecer o seu índice de influência, deverá estudar a presença das outras marcas concorrentes da Cuca nas redes sociais.

No Facebook, o posicionamento da marca Cuca é claro quanto aos conteúdos, sendo que a página foi criada para “Falar da Cuca é falar de Angola, dos angolanos, da sua vida e dos seus amigos”, o que está em conformidade com o tipo de conteúdos que aí colocam.

Em termos gerais, é conteúdo de entretenimento para criar interacção e levar à acção. Um post recente dizia: “Já tens planos para este sábado? Que tal aproveitar o sol e beber uma Cuca a estalar? Alinhas?”

Este post da marca teve 37 «gosto», 9 comentários e 2 partilhas, e está a convidar a beber uma Cuca fresquinha ao sol.

No Facebook, a reacção dos fãs mede -se somando o número de «gostos» com os comentários e as partilhas. Dados publicados pela Buzzmonitor em 2014 registam 1138 reacções dos utilizadores, com 896 «gosto», 193 comentários, 49 partilhas. Pelos comentários e partilhas podemos ter uma ideia do tipo de pessoas que constituem o nosso target* e que estamos a atrair, embora não seja fácil traçar um perfil, pois terá de se analisar a reacção a vários posts e as páginas pessoais dessas pessoas. O Facebook tem uma funcionalidade que permite ter uma ideia do perfil das pessoas que seguem a página da empresa.

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MÓDUL O 4 P LANO DE REDES SOCIAIS ACTIVIDADE PRÁTICA

Agora que sabe como se faz, pratique! Pegue em papel e caneta e responda a cada uma destas questões em relação às outras marcas concorrentes da Cuca, utilizando a matriz das seis perguntas.

1. Nome das marcas/empresas no mercado que vendem os mesmos produtos/serviços que a minha empresa CUCA Cristal EKA Super Bock Sagres

2. Em que redes sociais está presente?

CUCA 1. Wikipédia; 2. Youtube; 3. Facebook (…) Cristal

EKA Super Bock Sagres

3. Tem muitos fãs e seguidores nessas redes sociais?

CUCA 1. N/A; 2. 10 681 visualizações no último vídeo; 3. 71 968 fãs Cristal

EKA Super Bock

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4. Qual é o seu posicionamento nessas redes e o que comunicam?

CUCA “Falar da Cuca é falar de Angola, dos angolanos, da sua vida e dos seus amigos.” Conteúdo de entretenimento para criar interacção e levar à acção.

Cristal EKA Super Bock Sagres

5. Qual é a reacção dos seus fãs em termos de «gostos», comentários e partilhas? CUCA 1138 (896 «Gosto»; 193 Comentários; 49 Partilhas)

6. Qual é o perfil dessas pessoas?

CUCA Pelos comentários e partilhas, os homens estão em maior número do que as mulheres… e o que procuram é diversão, entretenimento

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MÓDUL O 4 P LANO DE REDES SOCIAIS 4.3 DEFINIÇÃO DE OBJECTIVOS

Agora que já tem um resumo da situação actual nas redes sociais das empresas que estão em negócios similares ao seu e do tipo de relacionamento entre os utilizadores, vamos avançar para a definição dos objectivos de comunicação. Os nossos objectivos devem ser compatíveis com os objectivos do nosso público--alvo ao utilizarem as redes sociais. Isto é, a nossa presença nas redes sociais e o tipo de conteúdos que vamos publicar devem responder a necessidades dos utilizadores e devem gerar um comportamento que responda aos nossos objectivos. A isto chamamos engagement*.

É engagement sempre que há uma interacção entre o público e a marca/empresa: por exemplo, se um utilizador faz um comentário a um post, a avaliação de um vídeo, reencaminhamento de um tweet, clique num link, significa que conseguimos conquistar a sua atenção e interagimos com ele. Isto é engagement!

Isto significa que os objectivos nas redes sociais não são puramente comerciais e de venda pura. O engagement, a construção da relação com clientes potenciais e existentes, deverá ser a primeira razão para se ter presença nas redes sociais. Os objectivos das empresas nas redes sociais são geralmente resumidos em três grandes pilares que depois se subdividem: criar notoriedade da marca, construir fidelidade e aumentar as vendas.

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Veja como se inter -relacionam e como são geridos nas redes sociais no quadro seguinte.

OBJECTIVO INTER ‑RELAÇÃO E GESTÃO NAS REDES SOCIAIS

Aumentar a notoriedade e reputação da marca

As redes sociais são excelentes ferramentas de branding* e podem ser utilizadas para aumentar a notoriedade e reputação da marca. As redes sociais permitem fazermos da nossa marca/empresa o elo de ligação entre consumidores, desta forma aumentando a lealdade à marca. A notoriedade tem como objectivo torná -la memorável para o consumidor durante a tomada de decisão de compra. A reputação da marca está relacionada e contribui para a sua notoriedade, pois consiste no que as pessoas pensam e sentem sobre a marca com base em informações que tenham obtido sobre os seus produtos, etc. Promover produtos e serviços e

consequentemente aumentar as vendas

Este é um dos objectivos mais frequentes dos planos de redes sociais. As marcas usam muito as redes sociais para facultar informação e levar o consumidor a experimentar os seus produtos e serviços.

Aumentar o conhecimento sobre o mercado

As redes sociais são uma excelente fonte de informação para desenvolver estudos qualitativos e quantitativos sobre o mercado, concorrência, potenciais consumidores e marcas.

Criar uma relação com o cliente

As redes sociais são também utilizadas para criar relações com os clientes, recolher feedback ou opiniões e até prestar serviços de suporte. Neste âmbito, as redes sociais trabalham ao nível das relações públicas, pois com maior ou menor grau de formalidade, todas as partilhas de conteúdos contribuem para a política de comunicação da empresa.

Melhorar a posição dos sites nos motores de busca também chamado Link Building* e SEO* (Search Engine Optimization)

A presença nas redes sociais, quando bem feita, pode gerar cliques para o site da empresa, aumentando a sua popularidade na Internet e, por consequência, um melhor posicionamento nos motores de busca como, por exemplo, nas páginas do Google.

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Para identificar facilmente os objectivos nas redes sociais mais relevantes para o seu negócio, sugerimos que utilize o quadro seguinte e que classifique cada um dos items de 1 a 5, conforme a importância que os mesmos têm para a sua empresa ou para o seu negócio.

CLASSIFICAÇÃO (1 ‑ 5) OBJECTIVOS

Aumentar a notoriedade e reputação da marca • Envolver o público com a marca e os produtos.

• Criar relacionamento com os influenciadores e líderes de opinião online. • Converter os clientes mais leais em embaixadores da marca.

Promover os produtos e aumentar as vendas

• Dar a conhecer os seus produtos junto do público -alvo. • Gerar conversas online e recomendações.

• Aumentar as oportunidades de venda. Aumentar o conhecimento sobre o mercado

• Obter insights dos clientes, comportamentos e opiniões. • Recolher dados dos clientes para criar relacionamento.

• Criar melhores produtos e serviços em colaboração com os clientes. • Melhorar a estratégia de marketing.

Criar uma relação com o cliente

• Conhecer o nível de satisfação do cliente. • Prestar serviços de suporte ao cliente. • Comunicar directamente com os clientes. Aumentar o tráfego do site da empresa

• Redireccionar o tráfego para o site da empresa.

• Melhorar a taxa de retenção dos visitantes no site da empresa e o tempo despendido, aumentando a lealdade à marca.

• Melhorar a optimização nos motores de busca. • Melhorar a visibilidade online da marca.

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4.4 MIX DAS REDES SOCIAIS – QUAL VAI SER A NOSSA FÓRMULA ‑BASE?

Perante a diversidade de redes sociais existentes, quais são as redes sociais mais indicadas para promover o meu negócio ou empresa?

A resposta é: depende dos objectivos que fixou anteriormente. Por exemplo, se o seu objectivo é aumentar a notoriedade da marca, irá constatar que o Facebook poderá funcionar melhor. Se estivermos a falar da gestão da reputação, então ter um blogue ou usar o Twitter poderá ser a melhor solução.

A escolha não tem de recair sobre uma rede social em concreto, mas num conjunto de redes sociais, até porque cada rede poderá trazer benefícios diferentes para a sua estratégia.

Para seleccionar o seu mix de redes sociais, siga os três passos seguintes: Seleccione as redes

sociais que melhor se adequem ao seu público-alvo.

Faça um inventário dos conteúdos que tem disponíveis na sua organização.

Responda às perguntas- -chave.

SELECÇÃO DAS REDES SOCIAIS

Escolha as redes sociais que melhor se adequem ao seu público -alvo. Cada rede social, conforme vimos anteriormente tem um posicionamento específico. Antes de optar por estar presente numa determinada rede, convém estar familiarizado com o perfil dos utilizadores de cada rede.

Por exemplo, se a sua área de negócio é a moda e o seu target são mulheres, deverá incluir no seu mix o Pinterest, pois a maioria dos seus utilizadores é do

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Seguem -se algumas tendências que resultam de estudos comparativos das redes e que nos permitem tirar conclusões sobre os targets.

TENDÊNCIAS: ESTUDO COMPARATIVO DE PÚBLICOS NAS REDES SOCIAIS

40% 60% 57% 43% 37% 63% 45% 55% 68,2% 31,8% 13-17 18-25 26-34 35-44 45-54 +55 11% 29% 23% 28% 12% 7% 4% 13% 30% 27% 17% 9% 9% 23% 35% 15% 11% 7% 0% 18,1% 31,2% 24,8% 15% 10,5% 3% 6% 28% 28% 25% 11%

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MÓDUL O 4 P LANO DE REDES SOCIAIS Inventário de conteúdos

Faça um inventário dos conteúdos que tem disponíveis na sua organização: ter conteúdos interessantes para partilhar é muito importante. Este exercício permitir--lhe -á listar a informação que tem disponível entre artigos, documentos, notas de imprensa, emails, fotografias, prémios, apresentações, entrevistas, casos de estudo, filmes, entre outros e quais os que têm potencial para serem trabalhados nas redes sociais.

Depois de termos feito este levantamento, conseguiremos ter uma ideia de quais os melhores canais para divulgarmos a informação. Se temos muitos conteúdos de imagens, talvez seja interessante utilizarmos uma rede social que valorize esse conteúdo como, por exemplo, o Instagram. Caso tenhamos muitos vídeos de instruções de utilização dos nossos produtos, a criação de um canal no Youtube permitirá ter um arquivo num único espaço para o qual poderá reencaminhar a partir da página no Facebook.

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SETE PERGUNTAS ‑CHAVE

Podemos decidir estar presente numa só rede social, mas também poderemos estar presentes em mais do que uma e, neste caso, deveremos analisar mais aspectos além do público -alvo, dos objectivos e conteúdos de comunicação. Na fase da pesquisa e análise, identificamos as redes

sociais onde está a nossa concorrência e o nosso público -alvo. Agora, com essa lista entre mãos, vamos colocar as seguintes questões por cada rede social de forma a identificarmos em que redes vamos estar presentes prioritariamente:

1. Essa rede social tem ferramentas para identificarmos pessoas com quem possamos interagir? (A Wikipédia e o Slideshare, por exemplo, não são muito propícios ao networking.)

2. Essa rede social permite criar experiências personalizadas de interacção com as pessoas?

3. Essa rede social permite a integração com outras redes sociais?

4. Tenho conhecimentos para trabalhar nesta rede social? Se não conhece bem as funcionalidades de uma determinada rede social, não a utilize. Procure primeiro adquirir os conhecimentos necessários ou peça ajuda a alguém que possa complementar o seu trabalho.

5. Tenho tempo para dinamizar a presença da minha empresa nesta rede social? Não se esqueça de identificar o tempo que tem disponível para gerir o seu plano para as redes sociais. Se tem muitas tarefas a seu cargo no departamento onde está inserido, deverá concentrar -se nos media sociais que permitem obter mais resultados, em menos tempo e com menos esforço.

Se não tem tempo para bloggar*, mais vale não criar o blogue, pois uma página de empresa desactualizada numa rede social poderá transmitir a ideia errada de uma empresa descuidada com o seu cliente ou que até poderá estar em risco de falência.

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6. Tenho conteúdos de fácil preparação para estar presente com frequência nessas redes sociais? (Para estar no Youtube, deveremos ter a possibilidade de fazer vídeos.)

7. Em que tipo de público está essa rede focada: focada nas empresas ou em clientes particulares? Se a sua empresa estiver focada no segmento empresarial, o Facebook poderá não ser o canal ideal, pois este está mais focado nos clientes particulares. Assim, poderá aí estar presente mas será uma perda de tempo e de recursos que não terão retorno para a empresa.

Posso estar presente numa rede social ou em várias desde que os objectivos dessas redes sociais estejam em conformidade com os objectivos de comunicação da minha marca ou empresa. Para seleccionar o mix de redes sociais para a minha empresa, devo efectuar três passos: seleccionar a ou as redes sociais que melhor se adequem ao meu público-alvo, fazer um inventário de toda a informação que tenho disponível na empresa e, por fim, responder às sete perguntas-chave que me permitirão abordar outros problemas com que me posso vir a deparar.

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MÓDUL O 4 P LANO DE REDES SOCIAIS 4.5 PLANO DE ACÇÃO

Que acções vai desenvolver, com que recursos, em que períodos e com que frequência? Definir uma estratégia de redes sociais obriga a um compromisso, a uma calendarização prévia e a um bom planeamento.

Deverá começar por fazer um cronograma – a calendarização de todas as tarefas necessárias para a criação das páginas da sua empresa nas redes sociais seleccionadas.

QUADRO 3. EXEMPLO DE UM PLANO DE ACÇÃO

DURAÇÃO ASSUNTO OBJECTIVOS COPY DATA TAREFAS

3 dias (iniciar a 20 de Março) Lançamento da página de Facebook da empresa 1. Notoriedade da marca. 2. Criar uma relação com o cliente. Lançamento da nossa página no Facebook! Aqui poderá consultar as novidades mais recentes. 31 de Março 1. Criar um perfil Facebook. 2. Fazer networking convidando amigos.

3. Criar uma página de Facebook dedicada à marca. 1 dia (iniciar a 31 de Março) Criação da página no Twitter 1. Criar uma relação com o cliente. 2. Divulgação dos nossos produtos. Procura um novo serviço de (…). Estamos aqui para ajudar. Somos @company. 1 de Abril 4. Criar um perfil no Twitter para a marca/empresa. 5. Fazer networking convidando amigos. 6. Criar o primeiro Twitter. 2 dias (iniciar a 2 de Abril) Criação do canal no Youtube 1. Divulgação dos nossos produtos. No canal Youtube da nossa marca, terá acesso a vídeos sobre como utilizar os nossos produtos. 4 de Abril 7. Criar um perfil no Youtube para a marca/empresa. 8. Fazer networking convidando amigos. 9. Fazer o primeiro upload* de vídeos da marca.

Não existe um modelo para uma grelha de conteúdos, pois esta varia de acordo com as necessidades de cada área de negócio e deverá ser flexível e dinâmica o suficiente para incluir novidades mediáticas da actualidade. Não se esqueça de que as redes sociais vivem do imediato e do momento: o que interessa não é a quantidade de posts que publica, mas sim a qualidade.

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A criação de uma grelha de conteúdos deverá incluir pelo menos os seguintes tópicos:

1. Data: Deve começar por assinalar na sua grelha de conteúdos todas as datas e efemérides relevantes, como Natal, Páscoa, Dia do pai, Dia da mãe, chegada das estações do ano e todas as datas que forem importantes para o seu negócio (como, por exemplo, o aniversário da marca, aniversário do fundador, etc). Deve igualmente coordenar outras datas relevantes com os restantes departamentos da empresa, como o lançamento de novos produtos, ofertas, campanhas especiais, eventos corporativos, etc.

2. Hora: Não existem horas perfeitas para publicar os seus conteúdos, apenas algumas indicações e tendências. Não existe nenhuma fórmula para saber qual os melhores dias e horários para publicar nas redes sociais, mas é recomendável que encontre a sua através da medição da popularidade das suas publicações. No entanto, eis algumas orientações sobre o Twitter e o Facebook divulgadas pelo serviço Bitly:

REDE SOCIAL HORÁRIOS PREFERENCIAIS HORÁRIOS A EVITAR

Twitter 10h – 15h / primeiros dias da semana Depois das 20h nos dias de semana e depois das 15h à sexta -feira Facebook 13h – 16h /Quarta -feira é o melhor dia

da semana Depois das 20h e antes das 8h

Fonte: Serviço de encurtamento de links Bitly (adaptado)

3. Imagem: Estudos indicam que a comunicação nas redes sociais deverá ser o mais visual possível. Por exemplo, no Facebook os vídeos são partilhados 12 vezes mais e as fotografias recebem duas vezes mais cliques em «gosto» do que um texto ou link. No entanto, não se esqueça de que, nas redes sociais, a fotografia tem de ser adaptada e aquelas que funcionam melhor são as que transmitem novos ângulos e perspectivas de coisas habituais.

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Por esta razão, a definição de um tom de comunicação e de um guia de estilo em redes sociais garante que o conteúdo é apropriado e consistente.

Para definir uma personalidade, um tom, uma linguagem e um propósito para a marca, siga o guia das boas práticas da tabela seguinte e coloque por escrito os seus traços principais e características diferenciadoras que fazem o seu registo único para os seus fãs.

PERSONALIDADE TOM

• Amigável (dando dicas, truques) • Inspirador • Bem -humorado • Afável • Profissional • Pessoal • Honesto • Humilde • Científico • Informal LINGUAGEM PROPÓSITO • Simples

• Inclusiva (utilize “nós”, “connosco”) • Divertida • Séria • Descontraída • Envolver • Educar • Entreter • Vender • Informar

Tem ao seu dispor diversas ferramentas para construir a sua grelha: Excel, Google calendar, Docs, Notes, Hootsuite, etc.

A grelha de conteúdos deverá ser partilhada com os seus colegas na empresa e pode inclusivamente definir um processo interno de partilha: por exemplo, às sextas -feiras, enviá -la internamente por email para dar a conhecer a grelha para a semana seguinte (até pode aproveitar para pedir sugestões e ideias).

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Utilize a grelha de conteúdos que criámos e faça o planeamento de conteúdos de uma semana. Veja os exemplos que adicionamos.

DIA/HORA ASSUNTO COPY IMAGEM

Segunda ‑feira 11h00

Promoção: Segunda -feira é o dia das promoções. É o dia em que vamos comunicar descontos, ofertas especiais, etc.

Desconto de 50% só hoje nos cursos de vendas para comerciais! Terça ‑feira 12h00 Vantagens dos nossos cursos. Terça -feira é o dia em que decidimos. Seja o melhor!

Seja o melhor! Um bom profissional valoriza -se pela formação!

Quarta ‑feira

Quinta ‑feira

Sexta ‑feira

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4.6 MONITORIZAÇÃO: COMO MEDIR O SUCESSO DO SEU PLANO DE REDES SOCIAIS?

O que medir

A monitorização é a acção estratégica que permite verificar os resultados de todas as actividades efectuadas nas redes sociais.

Para efectuar uma monitorização eficaz, deverá definir o que medir e como medir. Os indicadores de desempenho nas redes sociais deverão ser combinados, associados e comparados entre si e com os outros indicadores de marketing tradicional para formar rácios e obter uma demonstração adequada dos resultados, permitindo a tomada de decisões.

Por exemplo, o número de «gosto» num comentário pode ser comparado com o número total de fãs ou seguidores e com o incremento nas vendas – enfim, infinitas combinações que, apesar de serem muitas vezes imprecisas, pois há sempre influência de outros canais e acções, servem -nos de orientação sobre o sucesso das iniciativas de marketing nas redes sociais.

Os principais indicadores de sucesso nas redes sociais são o nível de engagement e a conversão.

Uma vez realizado o primeiro contacto com a marca, o utilizador começa a interagir com ela. Quando já é um fã, recebe publicações no seu feed* e pode partilhá -las. Engage quer dizer estabelecer contacto, participar, envolver -se numa conversa, portanto é um termo adequado para todas as vezes que um utilizador interage com a marca, seja através de um comentário, partilha, «gosto» ou qualquer outro tipo de participação nas redes sociais.

Ao clicar no «Gosto» de um site, torna -se muito fácil um membro do Facebook partilhar um link com os seus amigos. Esta partilha através do botão “Gosto” não

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Por conversões entendemos não só a compra directa, mas também qualquer tipo de cumprimento do call ‑to ‑action previamente determinado, podendo ser download* de material, preenchimento de formulário para recepção de um email, resposta a um questionário, etc.

No Facebook da cerveja Cuca, um dos posts incita o utilizador a partilhar a página. A partilha da página é considerada uma conversão. Esse post obteve 23 «gostos» e 3 partilhas, muito menos do que outros posts na mesma página, como poderá verificar.

Estes dados são muito importantes para percebermos o nível de engagement que as publicações tiveram com os utilizadores. De nada serve existir um nível elevado de fãs na página se depois poucos falam sobre a marca – isto significa que a marca não tem conseguido dinamizar e criar interacção com os seus seguidores.

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Um erro comum é definir metas simplistas como, por exemplo, o número de fãs ou seguidores, na ilusão de que quanto mais melhor. O objectivo intrínseco das redes sociais é a interacção. Logo, dependendo do objectivo da acção, a qualidade dos utilizadores e a sua capacidade de gerar buzz podem ser muito importantes.

OBJECTIVOS NAS REDES SOCIAIS MÉTRICAS RELACIONADAS

• Criar notoriedade da marca • Aumentar a visibilidade da

marca

• Dar a conhecer a marca

1. Número de novos fãs, seguidores 2. Alcance de publicações

3. Indicações: tráfego oriundo das redes sociais

4. Menções sociais: quantas vezes os utilizadores mencionaram a marca

5. Social signals: «gosto», tweets, pins; cada vez que um destes sinais sociais é emitido, a marca ganha visibilidade

• Construir fidelidade • Criar uma relação, criar

engagement ou interacção

1. O número de pessoas que fala sobre isto (Facebook) 2. Viralidade: nível de interesse que uma publicação gera 3. Feedback: medição da presença da marca dentro de grupos

de maior influência

4. Alcance: quanto mais interacções ou social signals, maior o alcance. Esta métrica dá -nos o nível de engagement

5. Influência: capacidade da marca criar buzz positivo e influenciar outros consumidores

6. Conteúdo partilhado 7. Número e teor das opiniões 8. Quantidade de artigos em blogues

9. Atenção dada ao cliente: esclarecimentos e opiniões

• Aumentar as vendas • Conversões, levar à acção

1. Número e valor de vendas resultantes das redes sociais 2. Download de material

3. Número de chamadas telefónicas 4. Número de registos na newsletter 5. Número de preenchimento de formulário 6. Número de cliques num determinado link 7. Número de pedidos de informação por email

Vamos utilizar a matriz dos três pilares básicos para a definição das métricas: facilita a sua definição pois relaciona -as com os objectivos.

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MÓDUL O 4 P LANO DE REDES SOCIAIS Como medir

A maioria das redes sociais possui as suas próprias ferramentas de análise. O Facebook fornece a mais completa de todas, que nos permite analisar a maior parte dos dados demográficos, como idade, género, país, língua, etc.

Também podemos medir a popularidade das nossas publicações, monitorizar qual o melhor horário para os posts, qual o feedback da nossa mensagem e o alcance das nossas acções.

Além das ferramentas das próprias redes sociais, que nuns casos são muito limitadas, existem ainda várias ferramentas online, gratuitas e pagas, que podem ajudar na gestão e monitorização nas redes sociais.

Seguem -se algumas dessas ferramentas para sua referência:

• O Facebook disponibiliza a página das estatísticas onde poderá verificar dados como: número de «gosto» novos nas páginas, alcance das publicações e interacções.

• Google analitics: ferramenta gratuita que permite obter referências sobre o trafego do seu site oriundo de cada rede social, o que lhe permite perceber o número de visitas que provém de cada rede social. Com esta ferramenta, pode verificar quais os conteúdos que foram partilhados e aqueles que levaram mais pessoas ao seu site.

• Tweetstats: ferramenta gratuita útil que revela dados sobre o comportamento de qualquer utilizador do Twitter ao twittar, como, por exemplo, os dias de maior actividade no Twitter por utilizador.

• Hootsuite: plataforma de gestão de multiperfis, integrando toda a gestão das redes onde a nossa empresa está. Na versão gratuita, é possível administrar cinco perfis de redes sociais.

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Toda a estratégia culmina na monitorização. No entanto, os dados recolhidos deverão permitir a tomada de decisões e não ficar estanques num arquivo da empresa.

A monitorização fecha um ciclo, mas também abre um novo começo, pois pode levar a efectuar alterações ao mix e aos conteúdos colocados nas redes sociais. Esta fase nem sempre é valorizada, apesar de, na actualidade, mesmo que a empresa não tenha páginas nas redes sociais, os utilizadores estão lá e falam sobre a empresa, o que nos obriga a monitorizar quer queiramos, quer não.

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Aproveite a grelha de definição de conteúdos e adicione colunas com campos destinados a monitorização, que deverá preencher na semana seguinte com os resultados.

DIA/HORA Segunda ‑feira

11H00 Terça ‑feira 12H00 Quarta‑ ‑feira Quinta‑ ‑feira Sexta‑

‑feira Sábado Domingo

ASSUNTO Promoção Segunda -feira é o dia das promoções. É o dia em que vamos comunicar descontos, ofertas especiais, etc. Terça -feira é o dia em que decidimos falar sobre as vantagens dos nossos cursos. COPY Desconto de 50% só hoje no curso de Técnicas de vendas. Seja o melhor. Um bom profissional valoriza -se pela formação. IMAGEM N.º DE PARTILHAS N.º DE «GOSTO» COMENTÁRIOS TAXA DE ENGAGEMENT

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MÓDUL O 4 P LANO DE REDES SOCIAIS CONCLUSÃO

Parabéns pelo seu desempenho! Foi para mim um prazer ajudá -lo(a) a adquirir mais competências nesta área tão apaixonante.

Gostava que tivesse sempre presente que as tendências nas redes sociais evoluem a um ritmo alucinante, assim como as preferências dos consumidores, o que exige de qualquer profissional da área uma aprendizagem constante e uma actualização permanente.

Eis alguns sites que poderá consultar para se manter actualizado(a):

• www.buzzmonitor.pt

• www.marketer.com

• www.hubspot.com

• www.digitaltrends.com

• www.socialmediatoday.com

Não existem fórmulas secretas para o sucesso e, nas redes sociais, muitas vezes aprendemos à custa do erro e de um post mal projectado. Mas o conceito -base das redes sociais é a aproximação das pessoas entre si e das empresas às pessoas – por isso, seja genuíno e honesto.

Esperamos que tenha muito sucesso com a sua estratégia nas redes sociais e esperamos vê -lo por cá numa nova formação!

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(53)

GL

OSS

ÁRIO

A

AdSense – sistema de publicidade da Google.

Awareness – do verbo em inglês to be aware (estar consciente); na área de marketing corresponde à fase por que o consumidor passa antes da compra. Avatar – representação pictórica de si mesmo que o internauta usa em ambientes virtuais.

B

Brand management – traduzido para português significa gestão de marca; é uma actividade multidisciplinar que trata da construção, do fortalecimento e gestão de marcas.

Brainstorming – trata-se de uma expressão inglesa formada pela junção das palavras brain, que significa cérebro, intelecto, e storm, que significa tempestade. «Brainstorming» é uma dinâmica de grupo que é usada em várias empresas como uma técnica para resolver problemas específicos e para estimular o pensamento criativo.

Blogue – é uma das ferramentas de comunicação mais populares da Internet. A pessoa que administra o blogue é chamada blogger.

Blogging /bloggar – actividade de escrever em blogues.

Buzz – significa zumbido, zunido, burburinho. Muito utilizado em marketing, no sentido de uma ideia que surge e se espalha como um zumbido através dos comunicadores, contagiando e incentivando as pessoas.

Bookmarking – significa marcador; é o mesmo conceito de adicionar um site aos seus favoritos de qualquer navegador de internet, mas permite partilhas.

Benchmarking – recurso de marketing que compara estratégias, produtos ou resultados de empresas competidoras ou daquelas que evidenciam as melhores

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GL

OSS

ÁRIO

Branding – conjunto de acções de criação da imagem da empresa ou da marca. Briefing – Da palavra brief em inglês, que significa conciso, breve; briefing é o processo de resumo de toda a informação e necessidades de uma empresa, para passar à agência de comunicação.

Business to business (B2B) – refere-se a empresas que se dedicam a fazer transacções comerciais com outras empresas.

Business to community – compreende marketing proactivo e relações interactivas com comunidades de potenciais clientes.

Business to consumer (B2C) – refere-se a empresas que se dedicam a fazer transacções comerciais com utilizadores finais.

C

Community manager (CM) – gestor das páginas da empresa nas redes sociais. Customer Relationship Management (CRM) – significa Gestão de relacionamento com o cliente.

Customer care – tácticas para obter e manter a fidelização dos clientes através de uma série de actividades, antes, durante e depois de uma compra, destinadas a melhorar o nível de satisfação.

Cookies – cookie (termo da língua inglesa que significa, literalmente, biscoito), também conhecido como cookie HTTP, cookie web, cookie de navegador, é um pequeno pedaço de dados enviado a partir de um site e armazenado num arquivo (ficheiro) de texto criado no computador do usuário enquanto este navega no site. Commoddities – commodity é um termo da língua inglesa (no plural, commodities), que significa mercadoria. O termo é usado como referência aos produtos de base

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GL

OSS

ÁRIO

Call‑to‑action – call-to-action seria, em português, o equivalente a chamado para a acção. Trata-se de um link que visa a conduzir o internauta a uma acção. São expressões como “inscreva-se já”, “clique aqui”, etc.

Copy – abreviatura de copywritter, é a linha comunicativa que vai traduzir o conceito de comunicação.

D

Database marketing – método que aproveita os perfis do próprio cliente – e de outros, quando inclui cookies – para localizar, segmentar, atender e relacionar-se com os consumidores.

Download – significa transferir um ou mais arquivos de um servidor remoto para um computador local.

E

E‑marketing – é a aplicação das técnicas de marketing através dos novos canais online.

Engagement – relacionamento bidireccional que passou a ser um conceito-padrão entre as marcas e as suas audiências em qualquer plataforma de media social. E‑commerce – é a abreviação de electronic-commerce, cuja tradução é comércio electrónico.

Email – é a abreviatura das palavras electronic mail, cuja tradução é correio electrónico.

F

Feedback – reenvio à origem de informação sobre o resultado de um trabalho efectuado, retroacção, reacção a algo; resposta, retorno, comentário; opinião;