UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA
FACULDADE DE COMUNICAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO
O GOVERNO ELETRÔNICO COMO
INSTRUMENTO DE APROXIMAÇÃO DO GOVERNO E O CIDADÃO
CRISTIANE ARAKAKI
O GOVERNO ELETRÔNICO COMO
INSTRUMENTO DE APROXIMAÇÃO DO GOVERNO E O CIDADÃO
CRISTIANE ARAKAKI
Dissertação apresentada como exigência parcial do
Programa de Pós-graduação da Faculdade de
Comunicação da Universidade de Brasília, para
obtenção do título de Mestre em Ciências da
Comunicação, na linha de pesquisa de Políticas de
Comunicação, sob a orientação do Prof. Dr. Carlos
Eduardo Esch.
A dissertação “O Governo Eletrônico como instrumento de aproximação do
governo e o cidadão” realizada pela mestranda Cristiane Arakaki, aluna do Programa
de Pós-Graduação em Ciências da Comunicação da Faculdade de Comunicação da
Universidade de Brasília, foi aprovada na data 15/08/2008, pela banca composta
pelos seguintes membros:
Prof. Dr. Carlos Eduardo Esch (orientador)
Profª. Drª. Nélia Del Bianco
Prof. Dr. Luís Fernando Ramos Molinaro
AGRADECIMENTOS
Agradeço a todos que de forma direta ou indireta contribuíram para esta
conquista, especialmente:
Ao Prof. Carlos Eduardo Esch, meu orientador, pelos questionamentos,
ensinamentos, apoio, atenção e disposição.
Ao Professor Murilo C. Ramos, aos demais professores da linha de Políticas de
Comunicação, e também ao corpo docente do Programa de Pós-graduação da
Faculdade de Comunicação da UnB.
Aos Professores Luís Fernando Molinaro e Humberto Abdalla Jr. da Faculdade
de Tecnologia pela oportunidade de conviver em um ambiente interdisciplinar e
pelo incentivo para meu desenvolvimento acadêmico.
Aos meus avaliadores, que com muita boa vontade e dedicação gastaram seu
tempo e conhecimento, sendo fundamentais para a realização deste projeto:
Dani, Karen, Raquel, Suca, Anderson, Marcello, Odilon, Wemerson e Wesley.
Aos amigos e colegas do programa, especialmente: Dani, Raquel, Dani L., Carol,
Nelito, Regina, Luciano.
Aos amigos e colegas do NMI, em especial: Dani, Maria, Lu, Suca, Karoll,
Catarina, Reinaldo, Cláudio, Odi, Marvin.
Aos amigos da vida, que continuam meus amigos mesmo depois de minhas
longas ausências: Cin, Fafa, Io, Bel, Alex, Dani, Karen, Su e Zé, Te, Didi, Alex,
Lima, Carmela, Carlão, Yale, Lu.
Aos meus pais e irmãos, que também conviveram com minhas ausências, mas
que nunca deixaram de me apoiar.
Ao meu querido Daniel, que mais do que as ausências, conviveu com minhas
angústias, mau-humores e continua do meu lado com seu apoio e carinho de
sempre.
RESUMO
A evolução das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) está
provocando mudanças no Estado, na Sociedade e na relação entre o Estado e a
Sociedade. Neste cenário, os programas de governo eletrônico no Brasil surgem
com o objetivo de aumentar a eficiência e eficácia da gestão pública, e ao mesmo
tempo, possuem grande potencial para servir como instrumento de maior interação
entre cidadão e governo, e, conseqüentemente, de promoção da cidadania. Dentro
deste contexto, o presente trabalho apresenta uma análise da política de governo
eletrônico do Distrito Federal, dando enfoque para seu portal, e ao final, apresenta
também os resultados obtidos a partir de pesquisa quantitativa e qualitativa para a
verificação da relação do governo do Distrito Federal com o cidadão.
ABSTRACT
The development of communication and information technologies is
transforming the modern society, the state and the state and citizens relatioship. At
this context, the electronic government programs are conceived to make the Brazilian
public administration more efficient, and at the same time, these programs have a
great potential to become a way of contact between the citizen and the government.
Therefore, this research provides an analysis of Distrito Federal’s e-gov policy,
focusing on the portal, and also presents the results from qualitative and quantitative
research to verify the relationship of the government of the Federal District with the
citizen.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 – PORTAL CIDADÃO.SP...22
FIGURA 2 – PORTAL TUDO FÁCIL...24
FIGURA 3 – PORTAL MINAS ON-LINE ...26
FIGURA 4 – METAS DE USABILIDADE E METAS DECORRENTES DA EXPERIÊNCIA DO
USUÁRIO ...39
FIGURA 5 – PÁGINA INICIAL DO E-GDF...69
FIGURA 6 – PÁGINA INICIAL DO PORTAL CIDADÃO. ...71
FIGURA 7 – GRÁFICO DO TIPO DE CONTEÚDO OU SERVIÇO ...73
FIGURA 8 – FUNCIONALIDADE AGENDA DO GOVERNADOR ...75
FIGURA 9 – GRÁFICO DO GRAU DE RELACIONAMENTO COM CIDADÃO...76
FIGURA 10 – LOCALIZAÇÃO DO ENDEREÇO E TELEFONE DA SEDE DO GDF ...77
FIGURA 11 – FUNCIONALIDADE FALE CONOSCO ...78
FIGURA 12 – GRÁFICO DO NÍVEL DE GOVERNO ELETRÔNICO ...79
FIGURA 13 – GRÁFICO NAVEGABILIDADE ...81
FIGURA 14 – URL DO PORTAL...82
FIGURA 15 – ELEMENTOS PARA LOCALIZAÇÃO DO USUÁRIO...83
FIGURA 16 – ELEMENTOS DE NAVEGAÇÃO E ORIENTAÇÃO ...84
FIGURA 17 – ERRO DA FERRAMENTA DE BUSCA...86
FIGURA 18 – LINK “FALE COM O GOVERNO” ...87
FIGURA 19 – TUTORIAL QUE NÃO EXISTE...89
FIGURA 20 – GRÁFICO DESIGN E ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO...90
FIGURA 21 – SÍTIOS DA SECRETARIA DE ESTADO DE JUSTIÇA, DIREITOS HUMANOS E
CIDADANIA E DA SECRETARIA DE ESTADO DE EDUCAÇÃO ...91
FIGURA 22 – PORTAL CIDADÃO EM RESOLUÇÃO DE TELA 1152X864...92
FIGURA 23 – BANNERS COM LINKS DE DESTAQUE ...93
FIGURA 24 – ÍCONES DE SERVIÇOS...93
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1: TABELA DOS PONTOS ...33
QUADRO 2: TIPO DE CONTEÚDO OU SERVIÇO ...35
QUADRO 3: GRAU DE RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO ...36
QUADRO 4: NÍVEL DE GOVERNO ELETRÔNICO ...37
QUADRO 5: CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO HEURÍSTICA DE NIELSEN...40
QUADRO 6: HEURÍSTICAS DE NAVEGABILIDADE ...41
QUADRO 7: HEURÍSTICAS DE DESIGN E ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO...42
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO DO TRABALHO ...11
1 O GOVERNO ELETRÔNICO COMO OBJETO DE PESQUISA:
PERSPECTIVAS METODOLÓGICAS ...14
1.1 Governo eletrônico ...14
1.1.1 Algumas experiências brasileiras de sucesso ...21
1.1.1.1 São Paulo ...21
1.1.1.2 Rio Grande do Sul ...22
1.1.1.3 Minas on-line ...25
1.2 Definição do Objeto ...27
1.3 Objetivos...29
1.4 Opções metodológicas ...29
1.4.1 Etapa 1: Reconstrução da trajetória histórica do programa E-GDF...31
1.4.2 Etapa 2: Avaliação do nível de maturidade do programa de e-gov do Distrito Federal ...32
1.4.3 Etapa 3: Avaliação da usabilidade do portal do Distrito Federal...37
1.4.3.1 Usabilidade e acessibilidade...38
1.4.3.2 Avaliação Heurística ...40
2 AS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO COMO NOVAS FRONTEIRAS
PARA UMA MELHOR ATUAÇÃO DO ESTADO: PERSPECTIVAS TEÓRICAS...44
2.1 Estado: evolução de seu papel na Sociedade ...45
2.2 O papel do Estado na Sociedade da Informação ...53
2.3 Governo eletrônico: um novo significado da relação entre o governo e o cidadão?...62
3 DO PASSADO AO PRESENTE:
A IMPLANTAÇÃO DO GOVERNO ELETRÔNICO NO GDF...66
3.1 Reconstrução histórica ...66
3.2 Nível de maturidade do E-GDF...72
3.2.1 Tipo de conteúdo ...73
3.2.2 Grau de relacionamento com cidadão ...75
3.2.3 Nível de governo eletrônico ...78
3.3 Usabilidade no portal do GDF...80
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS:
POSSIBILIDADES E INCERTEZAS DO GOVERNO ELETRÔNICO NO GDF ...97
4.1 Recomendações para ações futuras ...101
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...102
APÊNDICE A – FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DO GRAU DE MATURIDADE DO E-GDF ..106
APÊNDICE C- PLANILHAS DA AVALIAÇÃO HEURÍSTICA...121
APÊNDICE D – PLANILHAS DOS AVALIADORES DO NÍVEL DE MATURIDADE...122
APÊNDICE E – PLANILHAS DOS AVALIADORES DA AVALIAÇÃO HEURÍSTICA ...150
APRESENTAÇÃO DO TRABALHO
Na década de 90 iniciou-se um movimento mundial em prol da utilização das
tecnologias da informação e comunicação
1(TICs) pelos governos para promover
uma reforma administrativa, com o objetivo de alcançar melhores níveis de eficiência
e eficácia na prestação dos serviços, além de transparência na aplicação dos
recursos públicos. Este movimento é chamado
eletronic government
, que traduzido
para o português é governo eletrônico, sendo comum também a substituição da
expressão pelo termo e-gov.
O governo eletrônico é uma conseqüência tanto do fenômeno que caracteriza
a Sociedade da Informação: a digitalização das informações que está ocorrendo em
vários setores da sociedade e em serviços de comunicação, como da evolução do
papel do Estado: o Estado passa a se preocupar em prestar serviços de qualidade, e
o cidadão a exigir este melhor atendimento. No Brasil, este movimento iniciou por
volta da metade dos anos 90, quando diversos programas de governo eletrônico nas
esferas federal, estadual e municipal começaram a ser implantados. Alguns
programas de e-gov se encontram em estágios mais avançados – como nos estados
de São Paulo, Rio Grande do Sul e Minas Gerais, e demonstram que a Internet pode
ser uma ferramenta para melhorar a prestação dos serviços públicos e o contato
com o cidadão, desde que haja políticas públicas bem definidas e bem executadas.
Porém, nota-se que ainda se trata de um cenário heterogêneo: ao mesmo tempo em
que existem estados com programas de e-gov com níveis de maturidade avançados,
outros ainda estão nos estágios iniciais.
Apesar da base tecnológica, o conceito de governo eletrônico vai além dos
aspectos tecnológicos, envolve também aspectos sociais, políticos, econômicos e
culturais. Neste sentido, o objeto da pesquisa mostra-se pertinente no momento em
que é abordado sob o ponto de vista das ciências sociais, pois parte-se do conceito
de governo eletrônico com suas possibilidades técnicas, e pretende-se chegar a seu
uso potencial como estratégia eficiente e apropriada para facilitar o acesso à
1 Tecnologias da informação e comunicação (TICs) são aqui vistas como conjunto de tecnologias (técnicas e equipamentos)
informação e aos serviços e para maior interação entre os cidadãos e o governo.
Percebe-se então que, apesar de ser um objeto com um forte aspecto tecnológico,
ele pode ser analisado sob a ótica da Comunicação, pois um portal é um meio de
comunicação. Segundo Santaella (2001, p. 80), a comunicação como área de
conhecimento está cada vez mais se tornando uma ciência interdisciplinar cujas
questões acabam convergindo em muitas outras ciências.
Não é por mera casualidade que se acentuam cada vez mais as interfaces e
cooperação das pesquisas em comunicação com algumas disciplinas, tais
como as ciências cognitivas, as ciências da informação, a inteligência
artificial e a biologia que, a despeito da especificidade de cada uma, estão
lidando com questões que são, antes de tudo, questões comunicacionais.
As ciências da comunicação têm, portanto, muito para dar e receber nessa
convergência. (SANTAELLA, 2001, p.80)
O presente trabalho pretende fazer uma análise da política de governo
eletrônico do Distrito Federal, como a Internet está sendo utilizada como ferramenta
de interação entre cidadão e o GDF. Alguns trabalhos acadêmicos que se
aproximam deste tema seriam os de Villela (2003), Simão (2004), Dias (2006) e
Torres (2006). Todos eles propõem formas de avaliações de portais ou programas
de e-gov federal ou estadual, diferindo pelo ponto de vista adotado.
Em seu trabalho, Villela (2003) apresenta uma metodologia desenvolvida para
avaliação de portais de governo eletrônico levando em conta três dimensões,
conteúdo, usabilidade e funcionalidade. E utiliza como estudo de caso cinco portais
de governos estaduais. Já o de Simão (2004), tem como foco principal avaliar as
ações do governo federal para promover a universalização dos serviços na Internet,
e uma das ações avaliadas é o portal principal do governo quanto ao conteúdo,
usabilidade e funcionalidade. Dias (2006) desenvolveu e validou um método de
avaliação de programas de governo eletrônico brasileiros sob a ótica do cidadão, em
outras palavras, um método de avaliação da qualidade dos serviços públicos
prestados eletronicamente. E Torres (2006) apresenta uma metodologia de
avaliação de portais e indicadores de níveis de e-gov de municípios brasileiros.
e para estimular o aumento da possibilidade de participação cidadã através de
novas formas de interação entre o governo e o cidadão. E tendo formas de realizar
um acompanhamento constante desta iniciativa, é possível esboçar caminhos para o
desenvolvimento de ambientes virtuais governamentais e mapear os desafios desse
percurso. Pois, ao identificar e avaliar as estratégias estabelecidas e o nível de
maturidade dos programas de governo eletrônico, tem-se uma análise completa da
situação.
Por isso acredita-se que o presente trabalho fornece informações relevantes
que poderão servir de parâmetros para que o governo distrital possa rever suas
metas com relação ao programa de governo eletrônico. Além disso, tem-se também
o intuito de contribuir com a produção acadêmica e com a reflexão e
aprofundamento acerca do desenvolvimento de programas de governo.
1 O GOVERNO ELETRÔNICO COMO OBJETO DE PESQUISA:
PERSPECTIVAS METODOLÓGICAS
1.1 Governo eletrônico
O avanço das tecnologias de informação e comunicação que vem ocorrendo
nos últimos anos transformou a sociedade contemporânea na chamada Sociedade
da Informação, uma sociedade onde a informação e o conhecimento são
considerados estratégicos para o seu funcionamento. Além disso, as novas
tecnologias possibilitam que cada vez mais serviços e produtos sejam disponíveis
pela Internet, com características que atraem cada vez mais usuários: ausência de
filas, de limite de horários, de necessidade de deslocamento.
Neste cenário de transformação da sociedade pelas TICs, surgiu o governo
eletrônico, e-government ou e-gov
2, que pode ser definido como a utilização das
TICs para ampliar e melhorar a prestação de informações e serviços pelos governos.
Na Internet, o e-gov seria o governo materializado na construção de portais que
integrassem as informações e serviços de interesse do próprio Estado e dos
cidadãos, de forma acessível e coerente. E, desta forma, seria possível alcançar
níveis melhores de eficácia e eficiência
3dos serviços prestados aos cidadãos e
empresas, além de promover uma maior participação nos processos decisórios.
Emissão de documentos, prestação de informações ligadas aos serviços
públicos, acompanhamento das ações de governo e condução dos negócios
públicos, acesso aos governantes e representantes eleitos são exemplos
das possibilidades do uso das tecnologias de informação e comunicação
pela máquina administrativa pública. A possibilidade de acesso aos
serviços, de participação nas decisões e acompanhamento dos atos
governamentais por parte de todos os cidadãos, portanto, impõem a adoção
de meios e métodos digitais por parte do governo, em todos os poderes
constituídos e níveis governamentais, do emprego das tecnologias de
informação e comunicação em benefício da eficácia, transparência e
governança. (TAKAHASHI, 2000, p. 8)
2 E-government e e-gov são resultados da contração do termo em inglês eletronic government.
3 Segundo a ISO 9241-11(DIAS, 2003), eficácia é a precisão e completeza com que os usuários atingem os objetivos
Visto por outro ângulo, pode-se definir e-gov como iniciativa para modernizar
a administração pública e torná-la mais eficaz, eficiente e efetiva, sendo resultado
também do processo de evolução do modelo de gestão burocrático para o gerencial,
que passa a priorizar os fins, ou seja, os cidadãos.
Os benefícios decorrentes do uso da tecnologia para reconstruir governos
parecem ser infinitos. A promessa de programas amigáveis, tais como
“agências virtuais” e portais nos quais os cidadãos podem acessar todos os
departamentos de um Governo a partir de um único site da internet, tem
chamado a atenção internacional. Entretanto, todo o potencial de um Estado
digital não poderá ser alcançado, a menos que as rígidas estruturas do
Estado burocrático contemporâneo mudem simultaneamente. (FOUNTAIN
apud UNISUL, 2005, p.25)
Entretanto, o conceito de governo eletrônico não deve ser restringido apenas
à informatização e automação dos processos e disponibilização de serviços na
Internet, pois o uso das TICs provoca transformações na maneira como o governo
interage com o cidadão, e vice-versa. Neste sentido, as ações de e-gov vão além
dos aspectos tecnológicos, e adotam a idéia de fazer um governo melhor:
aumentando a qualidade dos serviços e informações, integrando os sistemas
internos e tornando-os mais robustos e seguros, promovendo o acesso da
população, abrindo novos espaços e formas de participação, entre outras ações.
Neste sentido, o governo eletrônico é um instrumento de transformação da
sociedade brasileira, e neste processo, ele assume múltiplos papéis: (BRASIL, 2004)
promotor da cidadania e do desenvolvimento: o governo
eletrônico deve ser voltado para as demandas dos cidadãos e
para promover o acesso e a consolidação de seus direitos:
direito ao acesso aos serviços públicos; direito à informação;
direito à economia de tempo e deslocamentos; direito a ser
ouvido pelo governo; direito ao controle social das ações dos
agentes públicos; direito à participação política.
sociedade e promova o efetivo acesso ao direito aos serviços
públicos. Além disso, este acesso tem que ser o mais amplo
possível, possibilitando que o governo eletrônico construa
capacidades coletivas de controle social e participação política.
promotor do processo de disseminação das TICs: as políticas
de governo eletrônico devem incentivar a promoção do
desenvolvimento de empresas nacionais a partir do aumento da
demanda por produtos e serviços e da articulação de iniciativas
de fomento e financiamento.
promotor da disseminação de práticas de Gestão do
Conhecimento
4na Administração Pública: os modelos e práticas
da gestão do conhecimento, por meio da produção
compartilhada e colaborativa da informação e do conhecimento
no setor público, possibilitam uma nova capacidade de
articulação do processo decisório e de gestão das políticas
estratégicas, sendo essenciais para integração das três esferas
de governo.
O governo eletrônico como um movimento mundial se iniciou na década de
90, mas só foi formalizado em 1999, no 1º Fórum Global sobre a Reinvenção do
Governo realizado em Washington, contando com a presença de 45 países.
(CHAHIN et alii, 2004) Um dos precursores deste movimento foi o Reino Unido,
quando em 1994 criou um sítio com informações sobre o governo. Atualmente
diversos países possuem alguma iniciativa de governo eletrônico, seja nos estágios
mais avançados, ou ainda nos iniciais.
Existem várias classificações sobre os estágios ou níveis de maturidade de
governo eletrônico, mas neste trabalho adotaremos a proposta do Centro de
Estudos em Tecnologia de Informação para Governo da Fundação Getúlio Vargas
(TecGov) que a concebeu a partir de modelos tradicionais e conhecidos, como os do
Gartner Group, Banco Mundial e Nações Unidas. Este modelo identifica cinco fases
de maturidade de e-gov (TORRES, 2006, p. 24):
4 A Gestão do Conhecimento é o conjunto de processos sistematizados, articulados e intencionais, que governam as ações de
Presença inicial: este estágio corresponde às ações iniciais
de presença na web, e tem o objetivo de simplesmente estar
presente em um espaço da Internet, apresentando informações
sobre o governo, órgão ou instituição: endereços, horários de
funcionamento, documentos de interesse e relevância para o
público. Os conteúdos são geralmente estáticos e colocados no
sítio sem levar em conta as expectativas dos usuários.
Presença intensiva e interação: aqui duas ações importantes
são realizadas: a consolidação da presença na web, que é
enriquecida com conteúdos de interesse da comunidade, e a
inclusão de recursos para interação com o agente de governo,
tais como contatos por e-mail,
download
de documentos e
formulários, consulta à legislação e regulamentos, entre tantos
outros serviços mais simples. Neste nível, a interação com o
governo possibilita que cidadãos e firmas se envolvam no
processo de governança e definição de políticas públicas.
Transações financeiras e serviços: neste estágio, já é
possível realizar transações “on-line” entre governo e cidadãos
(G2C), governo e empresas (G2B) e entre agentes de governo
(G2G), tais como pagamento de tributos, taxas e multas, compra
de produtos e serviços pelo governo (por exemplo, os leilões
eletrônicos), renovação de licenças, entre outros. Para isto, há
necessidade de se desenvolver aplicações inter-agências que
possibilitem transações completas que envolvam mais de um
agente de governo. Assim, os serviços estariam disponíveis em
qualquer hora e dia, por meio de aplicações de auto-serviço,
gerando grandes economias de custos operacionais do governo
e de deslocamento dos cidadãos, bem como a possibilidade de
maior transparência nos processos e transações do governo.
um todo. Ou seja, por meio de tecnologias orientadas a
processos, tudo o que for relevante a um processo passa a ser
tratado de forma integrada (ocorrências, históricos, documentos
associados, decisões tomadas, projetos gerados, pendências
registradas), além de viabilizar a cobrança automática de ações
a responsáveis pelas mesmas. Isto se torna possível porque
ocorre o início da desfronteirização por meio de transformações
relacionadas à integração vertical e horizontal de processos no
governo. É, também, neste estágio, que existem as maiores
possibilidades de uso do governo eletrônico no combate à
corrupção, o que torna o governo muito mais transparente.
Integração sem fronteiras: neste estágio a questão
fundamental é a desfronteirização: desaparecimento das
fronteiras entre agentes de governo e entre estes e a
comunidade, com processos altamente integrados e eliminando
as interfaces existentes entre organismos públicos e privados.
Seria possível, por exemplo, taxar diretamente as operações
empresariais por meio de processos integrados das empresas e
do governo, e imediatamente o governo ter os correspondentes
depósitos.
No Brasil, existem instituições governamentais presentes na Internet desde
1993. Segundo Chahin et alli (2004), o Programa SocInfo serviu de ponto de partida
para elaboração de uma política de e-gov no Brasil. Um dos grupos de trabalho
temáticos, o GT de Administração Pública tinha como coordenador o então
secretário de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério de Planejamento,
Orçamento e Gestão (SLTI/MPOG), Sólon Lemos Pinto, que no mesmo período
também coordenou o Grupo de Trabalho Interministerial de Tecnologia da
Informação (GTTI
5). Este grupo “estava inserido na política do governo para lançar
5 Grupo criado pelo Decreto de 3 de abril de 2000, com a função de examinar e propor políticas, diretrizes e normas
as bases para uma nova sociedade digital” (CHAHIN et alli, 2004, p. 35), o que
coincidia com os objetivos do SocInfo. Assim, o GTTI se tornou o facilitador para a
realização destes objetivos, concentrando-se em três das linhas de ação do
programa: universalização de serviços, governo ao alcance de todos e infra-estrutura
avançada.
Os trabalhos do grupo resultaram na Proposta de Política de Governo
Eletrônico, que continha um modelo conceitual de governo eletrônico, com ênfase na
proposição de medidas para a promoção das novas formas eletrônicas de interação
entre o governo e o cidadão. Este documento foi apresentado em setembro de 2000
e aprovado pelo Presidente da República em reunião do Conselho de Governo.
Foram definidos sete princípios que deveriam servir de referência a todas as ações
de governo eletrônico:
Promoção da cidadania como prioridade;
Indissociabilidade entre inclusão digital e o governo eletrônico;
Utilização do software livre como recurso estratégico;
Gestão do Conhecimento como instrumento estratégico de articulação e
gestão das políticas públicas;
Racionalização dos recursos;
Adoção de políticas, normas e padrões comuns;
Integração com outros níveis de governo e com os demais poderes.
(BRASIL, 2004, p.8)
A Proposta de Política de Governo Eletrônico resgatava diversas iniciativas
principalmente na área de serviços ao cidadão, que já estavam em processo
avançado de implementação. Assim, o Governo Federal passou a oferecer um
conjunto de serviços por meio de um portal único de serviços e informações ao
cidadão, o portal Rede Governo (www.redegoverno.com.br). Entre os serviços que
estavam disponíveis ao cidadão na Internet, destacam-se:
entrega de declarações do Imposto de Renda;
emissão de certidões de pagamentos de impostos;
divulgação de editais de compras governamentais;
acompanhamento de processos judiciais;
prestação de informações sobre aposentadorias e benefícios
da previdência social;
envio de mensagens pelos Correios, por meio de quiosques
públicos, e
informações sobre programas do Governo Federal.
Em outubro de 2000, por meio de decreto presidencial, foi instituído o Comitê
Executivo do Governo Eletrônico (CEGE), que é presidido pelo Chefe da Casa Civil
da Presidência da República e tem como atribuição principal a gestão do governo
eletrônico brasileiro. As competências do CEGE foram estabelecidas de acordo com
a Proposta de Política de Governo Eletrônico:
x
coordenar e articular a implantação de programas e projetos para a
racionalização da aquisição e da utilização da infra-estrutura, dos
serviços e das aplicações de tecnologia da informação e
comunicações no âmbito da Administração Pública Federal;
x
estabelecer diretrizes e estratégias para o planejamento da oferta
de serviços e de informações por meio eletrônico, pelos órgãos e
pelas entidades da Administração Pública Federal;
x
definir padrões de qualidade para as formas eletrônicas de
interação;
x
coordenar a implantação de mecanismos de racionalização de
gastos e de apropriação de custos na aplicação de recursos em
tecnologia da informação e comunicações, no âmbito da
Administração Pública Federal;
x
estabelecer níveis de serviço para a prestação de serviços e
informações por meio eletrônico. (BRASIL, 2004, p.4)
No entanto, existem experiências bem-sucedidas no Brasil, como as dos
estados de São Paulo, do Rio Grande do Sul e de Minas Gerais
6, que demonstram
que a utilização da tecnologia tem um elevado potencial para a ampliação da
inclusão digital e da prática democrática.
1.1.1 Algumas experiências brasileiras de sucesso
1.1.1.1 São Paulo
O estado de São Paulo é um dos estados brasileiros com programa de
governo eletrônico mais avançado e consolidado. Desde 1996, foi implantado o
Programa Poupatempo, que reúne diversos órgãos e empresas prestadoras de
serviços de natureza pública em um único local físico. Atualmente o programa conta
com onze postos fixos
7e sete unidades móveis, que levam os serviços para bairros
e municípios distantes dos postos fixos. Entre os anos de 2001 e 2004, o Instituto
Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (IBOPE) avaliou o nível de satisfação e
qualidade de atendimento do Programa Poupatempo, que obteve altíssimo nível de
satisfação, chegando a 99% de aprovação dos usuários.
Para promover a inclusão digital, em 2001 a Superintendência do
Poupatempo criou o e-poupatempo, que oferece espaços apropriados para os
cidadãos poderem acessar os serviços públicos disponíveis na Internet das esferas
estadual, municipal e federal. Estas salas de atendimento contam com atendentes
treinados para auxiliar, observar e, principalmente, incentivar o cidadão no uso dos
serviços eletrônicos. Todos os dados coletados durante essas observações servem
para identificar os pontos de maiores dificuldades para que haja uma melhoria
constante.
6 Segundo vários estudos sobre o panorama dos programas de governo eletrônico dos estados brasileitos, entre eles o de
Ferrer (2007), São Paulo é considerado o estado com o programa mais avançado, seguido dos demais estados das regiõpes sudeste e sul.
7 Os postos de atendimento presencial do Poupatempo estão localizados nas seguintes localidades: Sé, Luz, Santo Amaro,
O portal de serviços do governo, Cidadão.SP (www.cidadao.sp.gov.br),
concentra mais de dois mil serviços do Governo do Estado de São Paulo
(www.saopaulo.sp.gov.br), e foi estruturado de forma que o cidadão identifique sua
necessidade de acordo com os “eventos da vida”
8, sem que seja necessário
conhecer a estrutura complexa do Estado. Para maior facilidade, todos os serviços
relacionados são acompanhados de uma breve descrição e links que remetem às
páginas do órgão prestador do serviço ou informação. (Figura 1)
Figura 1 – Portal Cidadão.SP
1.1.1.2 Rio Grande do Sul
O Rio Grande do Sul também foi um dos estados pioneiros na área de
Governo eletrônico, contando, para isso, com a Companhia de processamento de
dados do estado do Rio Grande do Sul (PROCERGS). Desde meados dos anos 90,
presta serviços via internet, e atualmente, segundo dados da PROCERGS, os sítios
de Órgãos do Governo do Estado realizam mais de 1 milhão de transações por mês.
O atendimento pela Internet é feito através do portal do governo do estado
(www.estado.rs.gov.br), no qual o cidadão tem acesso a uma série de informações e
serviços de utilidade pública, que podem ser consultados na sua própria casa ou
trabalho. Mas a iniciativa que se destaca é a Rede de Serviços ao Cidadão - Rede
Tudo Fácil, que, composta por centrais de atendimento presencial, e um portal de
serviços e informações para o cidadão. As duas centrais de atendimento estão em
funcionamento desde 1998, e reúnem, em um mesmo espaço físico, diversos
serviços de utilidade pública, como obtenção de orientações, requisição de
documentos, pagamento de contas, solicitação de serviços, entre outros. O
ambiente, projetado especificamente para atendimento ao público, conta também
com terminais de auto-atendimento e terminais de acesso à Internet. As duas
centrais de atendimento fazem uma média diária de 11.000 atendimentos
presenciais por dia.
Figura 2 – Portal Tudo Fácil
O Portal foi lançado com 62 serviços e uma média mensal de 2.500 acessos.
Hoje já estão disponibilizados 472 serviços e mesmo não tendo havido nenhuma
divulgação especial, tem-se uma média mensal de 90.000 acessos. Os serviços
prestados no Portal são distribuídos da seguinte maneira: 79 são da esfera federal,
165, da estadual, 29 da municipal, 51 são serviços não governamentais, e 148 de
utilidade pública. Os mais acessados são Carteira de Identidade, Atestado de
Antecedentes, Carteira do Trabalho, Passaporte, segundas vias de contas (água e
luz), infrações de trânsito, pontos na carteira de motorista, informações na área de
Turismo, Educação e Saúde.
Segundo o coordenador técnico do Tudo Fácil eletrônico neste período, cinco
definidores básicos são considerados para direcionar a manutenção do portal:
Estrutura, Conteúdo, Abrangência, Funcionalidade e Planejamento Visual. E
atualmente está sendo feita uma pesquisa para determinar o perfil dos usuários do
Portal, por faixa etária. Os dados desta pesquisa servirão de subsídios para a oferta
de novos serviços, que deverão ser focados por conteúdos específicos para cada
faixa etária. Além disso, a equipe em parceria com a PUC/RS
9está desenvolvendo
um projeto para atendimento multicanal na prestação de serviços públicos, ou seja,
guiando-se pelo conceito de entrega de serviços onde o cidadão estiver, os estudos
pretendem oferecer serviços em vários meios: TV Digital, telefones celulares,
PDAs
10.
1.1.1.3 Minas on-line
O projeto do Portal Minas integra a Política de Governança Eletrônica do
Estado de Minas Gerais, e teve início no final de 2003 com o objetivo de mudar a
visão institucional que até então era recorrente nos sítios governamentais, unificar as
bases de informação e mantê-las sempre atualizadas. Então, em junho de 2004, foi
lançado o novo Portal Minas Online (www.mg.gov.br) modificando a maneira como o
Governo do Estado de Minas Gerais disponibiliza suas informações na Internet.
(Figura 3)
Com o propósito de se prover um acesso mais rápido e intuitivo para o
cidadão, sem que ele precise conhecer a estrutura do Estado, ou a instituição
responsável pela informação ou serviço que queira encontrar, o novo portal teve sua
arquitetura da informação focada em dois pontos principais: o primeiro foi basear a
organização e a apresentação dos serviços e informações de acordo com o
público-alvo a que destinam: cidadãos, empresas, governo ou servidores públicos. Assim, o
usuário identifica-se rapidamente com um dos perfis para encontrar a informação ou
serviço desejado. O segundo ponto é a organização das informações e serviços em
duas estruturas, de assuntos e de eventos da vida. Entretanto, mesmo com a nova
estrutura informacional, o Portal Minas optou por manter também a estrutura
institucional de organização das informações e serviços. Desta forma, o cidadão tem
vários caminhos para encontrar a informação desejada.
Figura 3 – Portal Minas on-line
A atualização do portal é feita de forma descentralizada, por meio da
Ferramenta de Gestão de Conteúdo Descentralizada, que não requer nenhum
conhecimento específico de informática para realizar a tarefa. Cada instituição do
governo é responsabilizada pela alimentação e manutenção de suas respectivas
informações e serviços que estiverem no Portal Minas. A Secretaria de Estado de
Planejamento e Gestão (Seplag) criou uma resolução para normatizar e permitir uma
efetiva cobrança sobre o cumprimento da atualização do portal.
Semestralmente, a SCGE realiza uma avaliação de todos os sítios governamentais
do estado para obtenção de um perfil geral do que é oferecido ao cidadão.
Estes projetos apresentados comprovam que com a utilização das TICs é
possível implantar programas de governo eletrônico que forneçam informações e
serviços de forma eficaz e eficiente, promovam a transparência da gestão e uma
maior possibilidade de participação cidadã. Mas para isto, não basta disponibilizar
um portal com informações e serviços, a Internet é apenas um meio, um facilitador.
Por isso, é preciso que se tenham políticas e ações que garantam o acesso do
cidadão à rede e aos conteúdos.
1.2 Definição do Objeto
O Distrito Federal possui atualmente mais de 2 milhões de habitantes
11distribuídos em 29 Regiões Administrativas. Do número total de habitantes, segundo
dados da Pesquisa Distrital por Amostra de Domicílios (PDAD) de 2004,
aproximadamente 30% dos domicílios tem computador em casa, e 22,6%, acesso a
Internet. A partir desses dados, nota-se que mais da metade da população do DF
tem pouca ou nenhuma familiaridade com o ambiente virtual.
Em contrapartida, dados da pesquisa do Comitê Gestor da Internet (CGI.br)
de 2006
12demonstram que, mesmo com esses baixos índices de acesso a
tecnologia, o Distrito Federal apresenta 33,58% do total de domicílios com
computador – o maior índice do país, enquanto no estado de São Paulo é de
22,37%. Em relação a domicílios com acesso à Internet, o Distrito Federal possui
21,45% do total de domicílios, ficando atrás apenas do Rio de Janeiro, com 22,9% e
Espírito Santo com 22,45%. A pesquisa mostra ainda que cerca de 70% da
população distrital já utilizaram computador, e 59% já acessaram a Internet. E a
pesquisa divulgada em março de 2007 pelo Instituto Brasileiro de Geografia e
11 Segundo dados do IBGE na Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) de 2006, o Distrito Federal conta com
uma população de 2.341.000. Disponível em <http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/trabalhoerendimento/ pnad2006/sintese/tab1_3.pdf>
12 Realizada nos meses de julho e agosto de 2006, a 2ª Pesquisa Sobre Uso da Tecnologia da Informação e da Comunicação
Estatística (IBGE)
13, mostrou que, entre as unidades da federação, o Distrito Federal
apresenta o índice mais alto de usuários de internet, chegando a 41,1% da
população acima de 10 anos. Este panorama mostra que o Distrito Federal
apresenta um ambiente favorável para a implantação de um projeto bem-sucedido
de governo eletrônico como os dos estados de São Paulo, Rio Grande do Sul e
Minas Gerais, vistos anteriormente.
Entretanto, o Distrito Federal não possui ainda um programa de governo
eletrônico consolidado. As iniciativas que foram feitas neste sentido foram
prejudicadas pelo contexto político-eleitoral
14. Mesmo com esta situação indefinida,
algumas instituições ligadas ao Governo do Distrito Federal, tais como a Companhia
Energética de Brasília (CEB), a Companhia de Saneamento Ambiental de Brasília
(CAESB) e o Departamento de Trânsito do Distrito Federal (Detran/DF) já
demonstram a preocupação de manter um sítio institucional que disponibiliza
informações e serviços para os cidadãos. Com sítios quase sempre bem
estruturados, com informações atualizadas e relevantes, e serviços on-line, estas
instituições, de forma independente do governo distrital, utilizam o potencial da
Internet para promover uma nova forma de prestação de serviços e informações com
foco no cidadão.
No cenário nacional de incentivo à ampliação do governo eletrônico como
estratégia apropriada para garantir a universalização na prestação dos serviços
públicos e como mais um recurso para possibilitar a ampliação do espaço para
exercício da cidadania, é importante esboçar caminhos para o desenvolvimento de
ambientes virtuais de governo e mapear os desafios desse percurso. Para isso, é
necessário que se tenha uma visão aprofundada da situação, e a partir dos
resultados rever as estratégias existentes, e traçar outras. Assim, tendo como base
os dados obtidos, pode-se promover uma melhoria significativa nas políticas de
governo eletrônico, aproveitando todo potencial e condição favorável para que se
tenham programas de excelência.
13 Esta pesquisa, realizada em parceria com o Comitê Gestor da Internet (CGI.br) do governo federal, faz parte de um
suplemento especial da Pesquisa Nacional de Amostras por Domicílio (PNAD – 2005) sobre o uso das tecnologias de informação e comunicação no país. Este levantamento traçou o perfil dos usuários brasileiros de internet e telefone celular.
1.3 Objetivos
Dentro do contexto de aumento da utilização da Internet pelos governos para
alcançar melhores níveis de eficiência e eficácia na prestação dos serviços, e maior
transparência, participação e controle social pelos cidadãos, este projeto analisou a
política de governo eletrônico do Distrito Federal, e sua efetividade como estratégia
para garantir a universalização dos serviços públicos e para estimular o exercício da
cidadania.
Para atingir o objetivo mencionado, pretende-se também:
Reconstruir a trajetória histórica do programa E-GDF;
Avaliar o grau de maturidade das políticas de governo
eletrônico do Distrito Federal;
Avaliar o Portal do Distrito Federal com relação à usabilidade
15.
1.4 Opções metodológicas
Conforme visto anteriormente, a disseminação da Internet nos diversos
setores da sociedade e sua utilização como novo meio de comunicação e de
serviços, incluindo as iniciativas de governo eletrônico materializadas em portais
governamentais para prestação de serviços públicos, é um fenômeno recente,
principalmente em países em desenvolvimento como o Brasil. Somente em meados
da década de 90, ou seja, há aproximadamente dez anos, que aconteceram as
primeiras iniciativas de governo eletrônico no país, sendo que no Distrito Federal foi
oficialmente em 2003. Trata-se, então, de um assunto ainda pouco explorado, pois
além de ser recente, está em constante em processo de desenvolvimento. E por isto,
o corpo teórico para embasamento de estudos mais aprofundados sobre ele é
escasso.
15 O conceito de usabilidade aqui utilizado é o da norma ISO 9241-11 de 1998 (apud DIAS, 2003, p. 26): “capacidade de um
Entretanto, ao se propor um trabalho sobre governo eletrônico, percebe-se
que é um objeto de estudo que possui inúmeras nuances a serem investigadas –
desde o ponto-de-vista meramente tecnológico e processual, até os de caráter
social, que privilegiam os impactos que o uso das tecnologias podem causar na
estrutura social. E esta característica o torna muito rico, possibilitando um estudo
interdisciplinar, englobando várias áreas do conhecimento.
Dado esta natureza do objeto, percebeu-se que o estudo da efetividade do
programa de governo eletrônico do GDF não deveria se restringir apenas à análise
do portal, mas deveria abranger também os aspectos político-administrativos
envolvidos no processo. Por isso, a metodologia utilizada para a realização deste
trabalho não foi formada por um método somente, mas sim por uma combinação
deles. Foram adotadas tanto a pesquisa qualitativa, quanto a quantitativa, de forma
a se complementarem, e assim, alcançar os objetivos definidos para este estudo.
A pesquisa qualitativa foi ideal no momento em que se fez o levantamento
das informações a respeito das estratégias, motivações e ações do GDF em relação
ao programa, pois há pouca documentação a respeito, o que fez com que as
entrevistas se tornassem essenciais para esta etapa. Já nas etapas de avaliação do
portal em si, a pesquisa quantitativa foi fundamental para se chegar em um
diagnóstico mais preciso, com base nos dados obtidos pelas metodologias de
avaliações adotadas neste projeto.
A realização da pesquisa foi dividida em quatro etapas:
Etapa 1: Reconstrução da trajetória histórica do programa
E-GDF.
Etapa 2: Avaliação do nível de maturidade do programa de
e-gov do Distrito Federal
Etapa 3: Avaliação da usabilidade do portal do Distrito Federal
Etapa 4: Compilação dos resultados e recomendações para
ações futuras.
1.4.1 Etapa 1: Reconstrução da trajetória histórica do programa E-GDF
Nesta etapa de reconstrução histórica, considera-se que o processo seja mais
importante do que o produto, o qual será analisado no momento seguinte. Por isso,
nesta primeira fase, optou-se pela pesquisa qualitativa, por meio do estudo
exploratório, pois ele “tem por finalidade aumentar a familiaridade com o fenômeno
que pretende investigar” (DENCKER e VIÁ, 2002, p.59), sendo feito um
levantamento do maior número possível de informações por meio de documentos
oficiais e por entrevistas com pessoas responsáveis ou ligadas ao programa.
Por se tratar de um processo recente, não há muitos dados e informações
sobre ele nos documentos, e por isso as entrevistas se tornaram essenciais para o
levantamento destas informações. Assim, para a realização das entrevistas
16,
utilizou-se o método qualitativo de entrevistas em profundidade, pois ela proporciona
uma melhor visão e compreensão do problema, ou seja, “permite a obtenção de uma
riqueza informativa grande (intensiva, de caráter holístico ou contextualizado), nas
palavras e enfoques dos entrevistados.” (VALLES, 2000, p. 196) Além de definir o
problema e desenvolver uma abordagem, a pesquisa qualitativa também é
apropriada ao se enfrentar uma situação de incerteza, como nesta pesquisa, quando
os resultados conclusivos poderão diferir das expectativas.
Para este projeto, escolheu-se a entrevista semi-estruturada, pois à
semelhança de outros métodos qualitativos, as entrevistas semi-estruturadas são
muito úteis como estratégia de descoberta. Segundo Moreira (1994), o objetivo
desse tipo de entrevista é averiguar, como as coisas sucederam, ou sucedem, e
determinar a freqüência com que ocorreram. É interessante utilizá-la num campo
novo de pesquisa, ou para se definir as dimensões mais relevantes de uma ou mais
atitudes. Para Malhotra (2005), este tipo de entrevista é construído a partir de
pontos relevantes que precisam ser esclarecidos pelo pesquisador. São construídos
a partir de perguntas abertas às quais o entrevistado responde com suas próprias
palavras, conhecidas também como perguntas de resposta livre. As perguntas de
16 Foram entrevistados: Na Hora: assessoria; Agecom: responsáveis técnicos; CEB: responsável técnico; Secretaria de Estado
respostas livres ou abertas permitem o entrevistado expressar sua opinião e atitudes
frente ao problema colocado, livremente, sem a tendenciosidade associada a
perguntas restritas às alternativas predeterminadas.
Assim, vislumbrando a coleta do maior número possível de informações sobre
o planejamento e desenvolvimento do E-GDF, já que o próprio portal não oferece
uma documentação relevante a ponto de reconstruir o trajeto histórico e as
motivações para a implantação do Governo Eletrônico no Distrito Federal, este
modelo de entrevista qualitativa foi o ideal. E, a partir da coleta dos dados,
realizou-se a análirealizou-se dos comentários textuais. Os textos coletados forneceram um contexto
rico para a interpretação das perguntas posteriores, sendo úteis na pesquisa
exploratória. Para mitigar os pontos negativos, como erros de registro, codificação
dos dados, utilizou-se um gravador para facilitar a transcrição dos comentários
registrados e ter uma atenção maior para não dar-se mais peso as respostas de um
entrevistado mais articulado que outro.
1.4.2 Etapa 2: Avaliação do nível de maturidade do programa de e-gov do
Distrito Federal
Após fazer o levantamento da visão estratégia inicial e das metas expressas
nos documentos, e nas entrevistas, nesta fase foi verificado em que nível de
maturidade se encontra o programa de governo eletrônico do Distrito Federal, além
do grau de relacionamento com o cidadão por meio do portal. Para alcançar estes
resultados, optou-se por uma metodologia quantitativa, uma vez que o portal seria
avaliado por critérios pré-estabelecidos.
Assim, optou-se pela metodologia de avaliação de portais e indicadores o
nível de maturidade de programas de governo eletrônico de municípios desenvolvida
pelo TecGov
17(TORRES, 2006). Esta metodologia propõe uma série de variáveis
(Anexo A) para a avaliação dos portais, que podem receber uma pontuação de zero
a cinco, conforme descrito no quadro 1.
Quadro 1: Tabela dos pontos
Pontuação
Descrição
0
Muitíssimo fraco ou inexistente
1 Muito
pobre
2 Fraco
3 Bom
4 Muito
bom
5 Excelente
Fonte: Torres (2006)
Torres (2006) também propõe diferentes tipos de visão de análise, e cada
uma é dividida em categorias segundo temas em comum. Em cada dimensão de
análise, as variáveis são agrupadas nestas categorias que possuem um peso
correspondente. Por exemplo, a visão “Nível de governo eletrônico” é dividida em
cinco categorias, que neste caso, correspondem aos cinco estágios de maturidade
de governo eletrônico: 1º Estágio – Presença inicial; 2º Estágio – Presença intensiva
e interação; 3º Estágio – Serviços e Transações financeiras; 4º. Estágio – Integração
vertical e horizontal; 5º Estágio – Integração sem fronteiras.
A partir desta categorização dentro de cada dimensão de análise, é possível
se obter índices específicos das categorias por meio do cálculo da média
ponderada:
¦
¦
u
v v f c
P
P
V
I
Onde,
I
c= índice da categoria
V
f= nota final da variável
P
v= peso da variável na categoria em questão
¦
¦
u
c c c d
P
P
I
I
Onde,
I
d= índice da dimensão
I
c= índice da categoria
P
c= peso da categoria
A utilização da média ponderada garante que todos os índices fiquem na faixa
da pontuação, de 0 a 5, não importando se uma categoria tem muitas ou poucas
variáveis, nem seu peso. Isto é importante para se ter critérios homogêneos de
comparação e análise dos dados.
A avaliação foi realizada por cinco avaliadores de nível superior com
conhecimentos técnicos em desenvolvimento de sistemas, projetos de interfaces
gráficas e produção de conteúdo para Internet
18, e também com experiência e
familiaridade no uso da internet e de serviços on-line. Estes avaliadores receberam
instruções e explicações sobre as variáveis, categorias e visões. Entretanto, eles
somente avaliaram as variáveis, sem se preocuparem com a categorização. E
sempre que necessário, registraram comentários a respeito. (Anexo B) A partir das
notas atribuídas de cada avaliador, foram obtidas as notas finais de cada variável
através de média simples:
x
N
V
f¦
axOnde,
V
f= nota final da variável
N
ax= nota do avaliador
x = quantidade de avaliadores
18 Daniela Garrossini: designer gráfico, doutoranda em Comunicação, tem experiência em desenvolvimento e coordenação de
Como originalmente esta metodologia foi concebida para avaliar municípios,
para a aplicação neste projeto, verificou-se a necessidade de haver uma adaptação
para melhor atender aos seus objetivos. As variáveis, categorias e visões
19propostas
pelo TecGov foram analisadas, e, conforme o caso, modificadas afim de se
adequarem ao projeto, pois o Distrito Federal tem a singularidade de acumular
características tanto de estado como de município.
A fim de atender os objetivos desta fase do projeto, foram selecionadas três
dimensões de análise: tipo de conteúdo ou serviço (quadro 2), grau de
relacionamento com o cidadão (quadro 3), e nível de governo eletrônico (quadro 4).
Quadro 2: Tipo de conteúdo ou serviço
Categoria
Peso
01 - Informação básica
1
02 - Conhecendo o Distrito Federal
2
03 - Notícias
3
04 - Legislação, normas, estatutos, políticas
4
05 - Planejamento, orçamento e ações do governo distrital
4
06 - Utilidade pública
4
07 - Interação, cadastros, emissão de documentos
6
08 - Inscrições, registros e solicitações
5
09 - Atendimentos
7
10 - Transações financeiras
9
11 - Serviços simples aos cidadãos e empresas
4
12 - Serviços especiais
8
13 - Serviços sofisticados aos cidadãos e empresas
9
14 - Serviços mais sofisticados ao cidadão
10
15 - Integrações de processos
11
16 - e-Democracia
12
Fonte: Adaptação de Torres (2006)
Esta dimensão tem por objetivo fornecer dados a respeito de quais tipos de
informações ou serviços têm maior presença no portal. Estes dados são importantes
porque serviram de evidência para os resultados da análise da dimensão do nível de
governo eletrônico, uma vez que, como já visto anteriormente, cada nível de governo
eletrônico apresenta um tipo de informação ou serviço. Torres (2006) propõe 16
categorias, cujo peso varia de acordo com a relevância e grau de complexidade da
informação ou serviço.
Quadro 3: Grau de relacionamento com o cidadão
Categoria
Peso
01 - Relacionamento impessoal
1
02 - Relacionamento por grupos ou classes
2
03 - Relacionamento pessoal (um-a-um)
4
Fonte: Adaptação de Torres (2006)
Quadro 4: Nível de governo eletrônico
Categoria
Peso
01 - Presença básica
1
02 - Presença intensiva e interação
2
03 - Serviços e Transações financeiras
3
04 - Integração interna
4
05 - Integração sem fronteiras
5
Fonte: Adaptação de Torres (2006)
Nesta visão, as variáveis são agrupadas em um dos cinco níveis de
maturidade de governo eletrônico: “presença básica”, “presença intensiva e
interação”, “serviços e transações financeiras”, “integração vertical e horizontal”,
“integração sem fronteiras”. (TORRES, 2006) A partir desta visão foi possível
verificar em qual nível o programa de e-gov do DF se encontra.
As variáveis com seus pesos e categorias foram organizadas em uma planilha
do Excel, o que facilitou na etapa de consolidação dos resultados e cálculos das
notas e índices. (Apêndice B)
1.4.3 Etapa 3: Avaliação da usabilidade do portal do Distrito Federal
1.4.3.1 Usabilidade e acessibilidade
Os conceitos de usabilidade e acessibilidade estão ambos no âmbito do que
costumamos chamar "acesso universal" - a possibilidade de estabelecer
comunicação e troca de conhecimentos "independentemente de hardware, software,
infra-estrutura de rede, idioma nativo, cultura, localização geográfica, habilidade
física ou mental" (DIAS, 2003, p. IX). Para tanto, é importante compreender
claramente o que é acessibilidade e usabilidade para que se possa utilizar os dois
conceitos em conjunto.
Segundo a norma ISO 9241-11 (1998 apud DIAS, 2003), que trata de
qualidade de uso de software, a usabilidade é a "capacidade de um produto ser
usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia,
eficiência e satisfação em um contexto específico de uso”. (ISO 9241-11 apud DIAS,
2003, p. 26) Sob a perspectiva do usuário, a usabilidade seria o aspecto que
assegura que o produto (ou o sistema, ou o sítio) seja fácil de usar, eficiente e
agradável, otimizando as interações entre as pessoas e este produto. Para se que
se tenha usabilidade é preciso alcançar as seguintes metas: eficácia, eficiência,
segurança, utilidade, ser de fácil aprendizagem e de ser memorizar. (PREECE;
ROGERS; SHARP, 2005)
Figura 4 – Metas de usabilidade e metas decorrentes da experiência do usuário.
(PREECE; ROGERS ; SHARP, 2005)
No Brasil, a acessibilidade na Administração Pública Federal foi definida pelo
Decreto de Lei nº 3.298 de 1999:
Art. 51, inciso I – é a possibilidade e condição de alcance para utilização,
com segurança e autonomia, dos espaços, mobiliários e equipamentos
urbanos, das instalações e equipamentos esportivos, das edificações, dos
transportes e dos sistemas e meios de comunicação, por pessoa portadora
de deficiência ou com mobilidade reduzida. (BRASIL, 1999
20)
No entanto, no contexto desta pesquisa, o termo acessibilidade está
associado ao fato de uma pessoa ter ou não fácil acesso a uma determinada
informação de um sítio Web ou produto de tecnologia, seja por ser portadora de
alguma deficiência, ou por não conseguir lidar com as novas tecnologias, ou até
mesmo pela má organização das informações. Portanto, os conceitos de
acessibilidade e usabilidade estão estreitamente ligados entre si, pois um produto
interativo que não seja acessível em seu uso, conseqüentemente também não será
eficaz, eficiente e satisfatório para o usuário.
20
