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Saindo do suporte reativo para uma próativa experiência do cliente. Thiago Bustamante Head of Business Development

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(1)

Saindo do suporte

reativo para uma

pró-ativa experiência do

cliente

Thiago Bustamante

(2)

Net Promoter Score (NPS)

A defasagem das Telcos

Fonte: Temkin Group, 2012, *Coleman Parkes 2012

Promotores

Detratores

Concessionárias automotivas

Companhias de Software

Empresa de investimento

Hotelaria

Varejo

Fabricantes de computadores

Aéreas

Operadoras Móveis

Bancos

Operadoras de Internet

Cartão de Crédito

Planos de Saúde

Operadoras de TV

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

NPS = 45%

NPS = 41%

NPS = 36%

NPS = 36%

NPS = 36%

NPS = 35%

NPS = 28%

NPS = 26%

NPS = 23%

NPS = 20%

NPS = 20%

NPS = 19%

NPS = 19%

84% * recomendariam o Provedor de Serviço para amigos e familiares se ele fosse capaz

de identificar e preventivamente resolver possíveis problemas que podem afetá-los

(3)

Net Promoter Score (NPS) por

Regiões e Linha de Negócio

15,68%

2,44%

14,76%

4,39%

20,50%

7,50%

16,50%

5,50%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

Wireless

Cable/TV

Broadband/Internet

Wireline

NPS Global

NPS EMEA

NPS NAM

NPS APAC

NPS CALA

Fonte: Coleman Parkes, 2014

Fixa

Banda Larga /

Internet

Cabo / TV

(4)

Prefiro não chamar o call center ...

70% preferem não chamar, mas sentem que eles são

forçados a utilizá-lo

65% disseram que sua operadora não lhes conhecem,

e trata-los como um cliente anônimo

Não posso corrigi-lo por conta própria ...

78% dos clientes que usaram auto-atendimento

acharam difícil de usar

Por que a operadora não pode corrigir?

92% esperam que o problema seja corrigido sem a sua

participação, e ser notificado posteriormente, sempre

que possível

Como os clientes se sentem em

relação a sua experiência?

(5)

A falta de previsibilidade dos problemas

do cliente no atendimento em tempo real

Personalização no

nível do Segmento

(versus individual)

Notificações ineficazes (3 de 4

notificações são ignoradas)

Por que

isso

acontece?

O que impede as

operadoras de serem

pró-ativas em

atendimento ao

cliente?

(6)

recomendariam o Provedor de Serviço para amigos e familiares se ele fosse capaz

de identificar e preventivamente resolver possíveis problemas que podem afetá-los*

A VISÃO:

Entregar Proativamente uma Experiência Excepcional

Conheça-me

Observar eventos em toda

a jornada do cliente para

criar o seu contexto

Antecipe minhas

Necessidades

Antecipar as necessidades

de atendimento em tempo

real assim que surgirem os

problemas

Aborde meus problemas

de forma proativa

Corrigir problemas, desviar

para canais de custo mais

baixo e/ou fornecer orientação

(7)

Visits

Website

Orders

Services

Calls

Support

New

Service

Goes to

Shop

Billing

Change

Over

uses

Services

ACT

Corrija o problema antes

do cliente saber

Notifique o cliente pelo

seu canal predileto

Guie os agentes para uma

rápida resolução

SEE

Monitore todos os eventos do

ciclo de vida do cliente usando

Big Data (fatura, uso, rede,

dispositivo, interações)

Entenda o contexto completo

do cliente

THINK

Identifique possíveis

problemas em tempo real via

processos analíticos

Diagnostique a causa raiz

Recomenda a melhor ação em

tempo real

Proactive Care

(8)

Visits

Website

Orders

Services

Calls

Support

New

Service

Goes to

Shop

Billing

Change

Over

uses

Services

Exemplo de Caso de Uso

ACT

- Envia notificação ao

cliente

- Sugestão de utilizar o

smartphone como

roteador 3G/4G

- Envio de email com

passo-a-passo

SEE

- Outage de sinal na região

Asa Norte

- Cliente é assinante do

pacote Combo-Quad

THINK

- Diagnóstico: reparo no

elemento de rede

- Histórico do

comportamento do cliente:

sempre liga quando em

outage

(9)

Projeto Piloto

Operadora Norte-Americana

Reduzir o volume de chamadas

Reduzir o tempo de interpretação do problema do cliente

Simplificar e otimizar os processos, automatizá-los ao máximo

Proactive Care, Biblioteca Financeira

Smart Agent Desktop com usabilidade aprimorada

Integração com múltiplos sistemas, incluindo billing, ordering, self-service

94% das chamadas financeiras passíveis de ações preditivas

5.3% chamadas eliminadas

5% chamadas desviadas para auto-atendimento

7.7% redução no TMA via orientação do agente (90% de redução no

tempo de interpretação do problema do cliente)

NECESSIDADE

SOLUÇÃO

RESULTADOS

Operadora móvel norte-americana

8 milhões de clients, 2.100 atendentes

(10)

A Expectativa do cliente

Uma Experiência uniforme entre Canais (Omni-Channel)

Consistência sustentada através de múltiplos canais (web, loja, CC) e

através de múltiplos dispositivos móveis e sistemas operacionais

(11)

Como é a Experiência “Omni-Channel”?

Com fácil configuração de

ações / fluxos

Permitindo aos clientes comprar e gerenciar quaisquer serviços / produtos que desejarem

Histórico de ​​interações, dados, funções e

autorizações conduzem a experiência

e apresentação

configurável

… está no Tablet da Loja…

…e é consistente com a Web

O que estiver no Desktop do CC…

(12)

Os consumidores estão à procura de uma

interação SIMPLES

Social

Imedi

at

a

Múltipla

Personalizada

L

ife

s

ty

le

Experiência

Simples

(13)

Saindo do suporte

reativo para uma

pró-ativa experiência do

cliente

Referências

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