Índice
... Estratégias para a conversão de prospectos em clientes 3
... Algumas estratégias e técnicas de fecho de vendas 4
...
Recolha de objecções 4
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Dar e depois 5rar o rebuçado à criança 4
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Resumindo e fechando 5
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A alterna5va: Opção A ou B 5
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Afastar a dor 5
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Facilitar o prazer 6
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Oferta limitada no tempo 6
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Fecho simples 6
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Técnica prós e contras ou balança 6
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Fecho por convite 7
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Fecho mais direc5vo 7
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Fecho por autorização 7
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Fecho da “ordem de encomenda” 7
...
Fecho nega5vo 7
...
Fecho contra-‐objecção 8
...
Fecho da venda perdida 8
I.
Estratégias para a conversão de prospectos em clientes
Um dos erros frequentes dos vendedores é não saber quando fechar a venda. Se não apanhar os sinais do prospecto estará a perder oportunidades e/ou a protelar uma venda. Para o ajudar a detectar estes sinais, seguem-‐se um conjunto de dicas:
q Se o prospecto começar a perguntar por questões muito específicas do
produto ou serviço;
q Quando o prospecto começar a falar sobre questões relacionadas com os
próximos passos. Por exemplo: Como resolver o problema com o departamento de MarkeMng, com o legal, etc;
q Se perguntar pelo preço, é porque pondera fazer o negocio;
q Quando começa a pedir detalhes sobre a solução ou sobre a entrega;
q Uma alteração posiMva na postura do prospecto: se ele, de repente, passa a
estar mais afável e agradável, é sinal que baixou as suas defesas indicando que a venda já estará eminente;
q Se o prospecto lhe perguntar se o negocio, o preço, ou outras caracterísMcas
do produto que vende é a melhor solução que ele pode comprar, já terá feito uma opção clara de avançar consigo;
q Quando o prospecto começa a fazer perguntas posiMvas sobre si ou sobre a
sua empresa. Por exemplo: Há quanto tempo trabalha neste sector de acMvidade? A sua empresa vende esta solução há quanto tempo?
q No caso de solicitar um pedido de referencia e /ou perguntas sobre clientes
saMsfeitos.
Não se esqueça de perguntar pelo fecho do negocio, se não perguntar ao prospecto se pode fechar o acordo, receando ouvir a palavra “não”, poderá nunca chegar a ouvir o tão desejado “sim”.
Algumas estratégias e técnicas de fecho de vendas
Alertamos para o facto de algumas destas estratégias e técnicas poderem não se aplicar ao seu ramo de negocio, terá que adoptar outras e aplicar aquelas que mais se ajustam a si, à sua indústria, à sua empresa e ao prospecto que terá em cada momento à sua frente. UMlize-‐as com frequência até que elas se tornem intrínsecas a si, da mesma forma que um experiente condutor já não pensa nas várias acções (mudanças, embraiagem, acelerador, etc.) quando está a conduzir. Se pelo menos uma destas técnicas o ajudar a fechar vendas, então já terá valido a pena.
1. Recolha de objecções
Esta técnica apela ao prospecto para dizer quais as objecções que no momento o estão a impedir de fechar o acordo consigo. “Há algo que o esteja a impedir de assinar o contrato connosco hoje?” Tente não responder às objecções que o prospecto vai lançando para cima da mesa, ouça, tome notas e espere que ele exponha todas as suas dúvidas e considerações que o estão a impedir de fechar o acordo.
Tente levar o prospecto a dizer que sim, isto é, após ouvir todas as objecções pergunte “se conseguirmos ultrapassar as questões que acabou de enumerar, podemos assinar o acordo?”. Agora, com uma luz ao fim do túnel, um sim em perspecMva, avance para as objecções do prospecto. Com todas as cartas em cima da mesa, será bem mais fácil fechar a venda.
2.Dar e depois tirar o rebuçado à criança
O que é que acontece quando se dá um rebuçado a uma criança e mais tarde tentar Mrar-‐lhe? Pois é, terá muita dificuldade em fazê-‐lo de forma pacífica e tranquila. Uma vez com o rebuçado na mão, a criança tem muita dificuldade em desprender-‐se dele, já que provou, gostou e quer conMnuar a deliciar-‐se com ele.
Esta técnica não é nada mais que colocar o seu produto e/ou serviço à experiencia no prospecto na perspecMva de se habituar a ele. Quando o período experimental acabar, e se gostou dele, terá muita dificuldade em ficar sem ele, abrindo assim as portas a uma venda.
prospecto possa ficar a chorar por mais e assim decidir comprá-‐lo.
É o conceito de propriedade antes da compra. Quebre as resistências e promova a experimentação como forma de facilitar o processo de tomada de decisão do prospecto.
3. Resumindo e fechando
Após uma negociação, terá provavelmente uma relação de obstáculos levantados pelo prospecto que teve que argumentar e eventualmente ultrapassar. Esta técnica tenta resumir os diferentes obstáculos levantados e as soluções encontradas para os remover para que, passo a passo, chegue à pergunta final: “Então se conseguir solucionar os obstáculos A, B, C,..., conforme negociado ao longo deste processo, fechamos o acordo?” Se o prospecto levantar mais algum obstáculo, tente encontrar uma solução e volte à carga: “dado que já conseguimos encontrar soluções para as dúvidas que Mnha, apenas nos falta assinar o acordo, certo?”.
4. A alternativa: Opção A ou B
Esta técnica tenta limitar as alternaMvas do prospecto levando-‐o sempre a dizer que sim. Damos ao prospecto duas opções, ambas favoráveis ao vendedor, que no fundo são duas opções de compra em vez de lhe dar a tradicional opção entre o sim e o não.
Trata-‐se de assumir que o cliente já tomou a decisão de avançar com a compra, apenas tem que decidir por qual das opções oferecidas. Exemplos: Irá comprar a versão completa ou a standard? O acordo será efectuado para Portugal e Espanha ou só para Portugal? Envio-‐lhe o contrato a si ou ao seu departamento jurídico?
5. Afastar a dor
Quando um prospecto tem um problema bem idenMficado e o seu produto ou serviço pode ajudar a resolver ou a minimizar esse problema, então a técnica de afastar a dor pode resultar bem.
Apenas terá que focar-‐se no problema do prospecto, na dor que ele está a senMr, e informá-‐lo de que pode facilmente afastar essa dor fechando um acordo consigo.
“Vamos desde já resolver esse problema”, “Não tem necessidade de passar por essas angúsMas e stress, acertamos desde já o acordo e entramos em acção de imediato”.
6. Facilitar o prazer
Neste caso é uma técnica oposta à de “Afastar a dor”, isto é, focamos no prazer que o prospecto poderá senMr se comprar o nosso produto ou serviço. Apelamos às emoções, ao prazer que o prospecto irá senMr ao conseguir aMngir determinado objecMvo. “Já imaginou como seria ter toda a sua equipa de vendas com acesso on-‐line às informações sobre o estado das encomendas?”, “Veja a poupança de horas que esta solução irá proporcionar-‐lhe, permiMndo-‐lhe dedicar mais tempo com a sua família”. “As probabilidades de aMngir os objecMvos traçados pela sua Administração serão muito maiores com esta solução”.
7. Oferta limitada no tempo
Trata-‐se de oferecer um produto, um desconto especial, acesso a determinadas informações, etc, mas que apenas está disponível se o prospecto comprar num determinado prazo. “Se fecharmos o acordo durante esta semana ofereceremos uma formação de 3 dias a toda a equipa do vosso departamento”.
8. Fecho simples
Trata-‐se do fecho mais simples que consiste em tomar como um dado o fecho da venda perguntando, por exemplo, “Pode-‐me dar os seus dados para proceder à emissão da nota de encomenda?”
9. Técnica prós e contras ou balança
Esta técnica inspira-‐se no exemplo de Benjamim Franklin que costumava dividir uma folha em branco em duas escrevendo de um lado sim e do outro não. Em cada lado colocava todos os factores que poderiam levar a uma decisão posiMva e no outro lado, do não, todos os factores que poderiam levar a uma decisão negaMva. No final contava
natural.
A ideia subjacente nesta técnica é, juntamente com o seu cliente, tentar fazer o levantamento dos prós e contras para a tomada de decisão, enfaMzando obviamente os prós.
10.Fecho por convite
Simplesmente convidamos o prospecto a fechar o negocio: “Estamos então de acordo, avançamos para a assinatura do protocolo?”
11.Fecho mais directivo
Aqui segue-‐se uma abordagem de maior controlo sobre a situação, dirigindo o prospecto para aquilo que pretendemos que faça: “ Uma vez que concluímos que a solução apresentada se ajusta às vossas necessidades, vamos passar de seguida para os próximos passos para a celebração do acordo final”.
12.Fecho por autorização
Apenas pede ao prospecto se pode seguir em frente com a venda, solicita a autorização de forma explícita: “A proposta agrada-‐lhe? ÓpMmo! Então, podemos assinar o acordo?”
13.Fecho da “ordem de encomenda”
A táMca aqui é assumir que a venda está consumada, solicitando ao prospecto os dados para preencher a nota de encomenda e entregando-‐lhe a mesma para a sua assinatura. “Pode dizer-‐me a designação fiscal e NIF da sua empresa? E a morada para entrega do produto?”
14.Fecho negativo
Dado que é por vezes digcil aos prospectos dizerem claramente que sim, correndo o risco de tomarem uma decisão menos acertada, é normalmente mais fácil colocar uma
questão em que a resposta negaMva indique que vamos fechar um acordo: “Há alguma razão para não avançar com esta solução? Não? FantásMco! Os próximos passos que teremos que dar são ....”
15.Fecho contra-‐objecção
É uma técnica que uMliza a principal objecção do prospecto para fechar o negócio. Depois de isolada a objeção, com a anuência do prospecto quanto ao facto de esta ser a única objecção que o poderá impedir de avançar para um acordo, deverá reenquadrá-‐la (simplesmente apresentá-‐la de um outro ponto de vista) e clarificá-‐la e usar o momentum para fechar a venda.
16.Fecho da venda perdida
Se após a aplicação das estratégias e técnicas de vendas não conseguiu chegar a um acordo, então há ainda mais uma úlMma técnica que poderá uMlizar para recuperar uma venda perdida. Quando esMvermos para nos despedir do prospecto, quando ele provavelmente já baixou a suas defesas, devemos parar e perguntar-‐lhe “onde é que eu falhei para não conseguir fechar negocio consigo?”. Devemos de seguida fazer silêncio e esperar pela resposta do prospecto. Muitas das vezes o prospecto dar-‐lhe-‐á os verdadeiros moMvos para não ter assinado o contrato consigo. Deve aproveitar esta nova informação e tentar fechar a venda
Na sequência de uma qualquer estratégia que tenha escolhido para conseguir uma venda, depois de fazer uma pergunta de fecho, não se esqueça de se calar! Sim, cale-‐se e deixe o prospecto tomar a decisão, deixo-‐o senMr a pressão de ser ele o primeiro a falar.
