Sobre este relatório. State of Service 2. Salesforce Research

(1)

3 EDIÇÃO

Insights e tendências de mais de 3.500 agentes

e líderes mundiais em atendimento

(2)

Salesforce Research State of Service

2 Sobre este relatório

Para a terceira edição de nosso relatório "State of Service",

a Salesforce Research entrevistou mais de 3.500 agentes

de atendimento ao cliente e tomadores de decisão em

todo o mundo a fim de determinar:

• Os principais desafios e prioridades das áreas de

atendimento

• A evolução no papel dos agentes de atendimento

• O impacto da inteligência artificial (IA) no futuro do

atendimento ao cliente

• Como os trabalhadores móveis se encaixam em uma

estrutura moderna de atendimento ao cliente

Os dados deste relatório são provenientes de um estudo

duplo-cego realizado de 27 de novembro a 15 de

dezembro de 2018, que gerou 3.525 respostas de

agentes de atendimento ao cliente que trabalham nessa

função em período integral e tomadores de decisão.

Os participantes da pesquisa são da América do Norte,

América Latina, Ásia-Pacífico e Europa. Todos os

participantes são de empresas terceiras (não limitados

a clientes da Salesforce). Para obter mais dados

demográficos da pesquisa, consulte a página 54.

Devido ao arredondamento, nem todos os totais de

porcentagens deste relatório são iguais a 100%. Todos os

cálculos de comparação são feitos usando números totais

(e não números arredondados).

A Salesforce Research disponibiliza informações com base em

dados para ajudar as empresas a transformar o sucesso dos

clientes. Veja todos os relatórios em salesforce.com/research.

975

975 600

(3)

3 Sobre este relatório

Composição dos níveis de desempenho de atendimento

As equipes de atendimento ao cliente de alto desempenho representam 28% da amostra da pesquisa.

Os profissionais de atendimento ao cliente pesquisados incluíram equipes de B2C, B2B e B2B2C.

46 %

27 %

Equipes de baixo desempenho

classificam a satisfação do cliente da

empresa como média ou inferior

28 %

Equipes de alto desempenho

classificam a satisfação do cliente

de suas empresas como excelente

Equipes de médio desempenho

todos os demais profissionais de

atendimento ao cliente

Em todo o relatório, os dados são

examinados em relação ao

desempenho da empresa para

identificar padrões de sucesso.

Equipes de atendimento ao cliente

de alto desempenho são aquelas que

classificam a satisfação do cliente de

suas empresas como excelente.

Neste relatório, nos referimos aos

grupos de entrevistados a seguir.

Tomadores de decisão

Vice-presidentes de atendimento,

diretores e líderes de equipe.

Trabalhadores móveis

Trabalhadores na linha de frente que

prestam serviços e interagem com os

clientes "em campo", seja na

residência ou no local de trabalho do

cliente.

Agentes

Trabalhadores na linha de frente que

prestam serviços e interagem com os

clientes remotamente ou em campo,

até mesmo como trabalhadores

móveis.

Profissionais de atendimento

Todos os entrevistados da pesquisa,

inclusive de todos os grupos acima.

(4)

4 Sumário

Resumo ...5

A Quarta Revolução Industrial promove a transformação nos serviços ...6

Os agentes acompanham a evolução ...9

O impacto da Inteligência Artificial toma forma...12

O engajamento do cliente passa a ser digital e interfuncional ...17

Os trabalhadores móveis são agora a cara das marcas ...21

Resumindo: métricas de atendimento se expandem e se tornam mais específicas ...24

Perfis dos países ...25

Perfis das indústrias ...38

Apêndices ...48

Dados demográficos da pesquisa ...54

01

02

03

04

05

(5)

5 Resumo rápido

Diante das exigências cada vez

maiores dos clientes por um

engajamento rápido,

personalizado e conectado

(a qualquer momento e em

qualquer lugar), as atuais

obrigações dos profissionais de

atendimento ao cliente são

completamente diferentes do que

foram no passado. A C-suite leva

em conta como o atendimento

pode proporcionar ao cliente

experiências mais elevadas,

diferenciar marcas e gerar novos

fluxos de receita. Como resultado,

os líderes de atendimento estão

investindo em pessoal, processos

e tecnologia para promover uma

verdadeira transformação.

Esta é uma visão geral das

tendências que impulsionam

o

setor de atendimento.

Diante da reformulação dos padrões dos clientes promovida pela tecnologia, a C-suite vê na prestação de

serviços um ativo estratégico. Prioridades e orçamentos seguem a mesma tendência. 82% dos decisores

dizem que precisam transformar o atendimento ao cliente para se manterem competitivos.

A Quarta Revolução Industrial promove a transformação nos serviços

01 Particularmente, entre as melhores equipes, a importância da função do agente de atendimento é

cada vez maior. Com a responsabilidade crescente de criar relacionamentos e gerar receita, os agentes

atualmente estão substituindo suas tarefas corriqueiras por um trabalho desafiador e de alto valor.

71% dos agentes afirmam que hoje suas funções são mais estratégicas do que dois anos atrás.

Os agentes acompanham a evolução

02 A Inteligência Artificial (IA) é vista pelos tomadores de decisão e agentes como uma vantagem para a

experiência do cliente e do funcionário. A adoção da IA é ainda embrionária, mas há uma expectativa

de que alce voo à medida que mais equipes recorram a chatbots, análises de texto e de voz, e outros

casos de uso. Estima-se que o uso da IA por equipes de atendimento ao cliente aumente em

143% nos próximos 18 meses.

O impacto da Inteligência Artificial toma forma

03 Além de estar mais bem alinhado com os departamentos em toda a organização, o atendimento não

se limita apenas ao call center, pois hoje os clientes utilizam diversos canais digitais. 66% das áreas de

atendimento constatam um aumento no volume de casos digitais.

O engajamento do cliente passa a ser digital e interfuncional

04 A expansão da força de trabalho móvel está gerando novos fluxos de receita e promovendo a

diferenciação das marcas. Equipar os trabalhadores móveis com os mesmos recursos de seus colegas

de trabalho internos é visto como fundamental para essa evolução. 84% dos tomadores de decisão

estão priorizando o atendimento móvel aprimorado ou expandido.

Os trabalhadores móveis são agora a identidade visual das marcas

(6)

6

82 %

dos decisores dizem que

precisam

transformar o atendimento

ao cliente para se manterem

competitivos

80 %

dos tomadores de decisões de

atendimento afirmam que as

novas

tecnologias estão transformando

as expectativas dos clientes

em relação às suas áreas de

atendimento

O impacto da tecnologia sobre as expectativas

do cliente não é um conceito novo. Mesmo 12

anos após o lançamento do primeiro iPhone,

o ritmo da inovação não exibe sinais de

desaceleração, à medida que a

Quarta

Revolução Industrial

só acelera. A proliferação

da inteligência artificial (IA) no cotidiano, fruto,

por exemplo, de recomendações personalizadas

sobre produtos e assistentes pessoais ativados

por voz, como a Siri, eleva ainda mais o nível

das empresas em todos os setores, de modo

a atender e exceder as exigências cada vez

maiores por engajamento.

Hoje, a experiência do cliente, considerando-a

do início ao fim, é o diferencial competitivo,

e as equipes de atendimento têm uma

oportunidade sem precedentes de elevar sua

função na empresa como um todo.

A transformação nos serviços é considerada uma necessidade

competitiva

01 A Quarta Revolução Industrial promove

a transformação nos serviços

80 %

dos clientes afirmam que a

experiência oferecida por uma empresa é tão

importante quanto seus produtos e serviços.

*

Salesforce Research *_{"State of the Connected Customer", Salesforce Research, junho de 2018.}

(7)

Salesforce Research

7

01 A Quarta Revolução Industrial promove

a transformação nos serviços

Transformar um departamento

tradicionalmente visto como um centro de

custos necessário em um ativo estratégico não

é tarefa fácil.

Ao olhar para o futuro, o entendimento

crescente entre os executivos é de que a

transformação do atendimento ao cliente

requer investimentos de tempo, talento e

recursos. Cerca de sete em cada dez tomadores

de decisão afirmam que os executivos

reservam o orçamento necessário para

modernizar as operações de atendimento ao

cliente. Além disso, a maioria das equipes de

atendimento espera aumentos no orçamento

para o próximo ano. Equipes de alto

desempenho estão muito à frente dos

funcionários com desempenho inferior quando

o assunto é investimento

na modernização do atendimento.

As empresas estão investindo na transformação do atendimento

Equipes de alto desempenho vs. baixo desempenho

2 x

mais propensas a terem recebido

aumentos de orçamento no ano passado.

Equipes de alto desempenho Equipes de médio desempenho Equipes de baixo desempenho

79%

86%

67%

70%

83%

49%

64%

73%

44%

53%

69%

34%

Tomadores de decisões de atendimento que concordam com as seguintes afirmações

Posso justificar um caso de negócios para investimentos em atendimento

Executivos reservam o orçamento necessário para modernizar as operações de atendimento ao cliente Esperamos um aumento no orçamento para o próximo ano

79 %

69 %

Recebemos um aumento no orçamento no ano passado

Salesforce Research Os dados representam as respostas dos tomadores de decisões de atendimento.

63 %

(8)

8

01 A Quarta Revolução Industrial promove

a transformação nos serviços

A transformação do atendimento ao cliente

está mudando drasticamente suas prioridades.

Acima de tudo, os tomadores de decisões de

atendimento procuram capacitar seu recurso

mais valioso, os funcionários, equipando-os

com as habilidades de que precisam. Esta é

uma iniciativa contínua, e não única e imutável.

Esse objetivo principal é observado

cuidadosamente por meio de melhorias em

processos, fluxos de trabalho e tecnologias das

quais os funcionários dependem.

Várias dessas prioridades, como processos

aprimorados, tecnologias e habilidades da

força de trabalho, abordam diretamente alguns

dos desafios mais urgentes enfrentados pelas

organizações de atendimento ao cliente atuais.

Embora a C-suite esteja lidando principalmente

com o desafio eterno das restrições

orçamentárias, as equipes de atendimento ao

cliente devem continuar enfrentando seu

maior obstáculo, isto é, manter-se atualizadas

com as expectativas em constante mudança

dos clientes.

Prioridades no atendimento refletem um papel dos negócios em

transformação

1 Melhorar as habilidades da força

de trabalho

Principais prioridades

no atendimento

*

Principais desafios do

_atendimento

**

Salesforce Research

1 Acompanhar as constantes mudanças

nas expectativas do cliente

2 Aprimorar processos e fluxos de

trabalho

2 Restrições de orçamento

3 Aprimorar tecnologias de

atendimento

3 Processos ineficientes ou ineficazes

4 Integração de serviços em toda

a empresa

4 Ferramentas e tecnologias

insuficientes

5 Deslocamento de um centro de

custos para um centro de lucros

5 Agentes subqualificados

*_{Dados representam tomadores de decisão de atendimento que se apresentam como de alta prioridade nos próximos dois anos.} **_{Dados representam tomadores de decisão de atendimento que se apresentam como um sério desafio.}

(9)

Salesforce Research

9

02 Os agentes acompanham a evolução

Mais de sete em cada dez agentes afirmam que

hoje suas funções são mais estratégicas do que

dois anos atrás e, um número semelhante vê

suas interações com os clientes como

orientadas ao relacionamento, em vez de às

transações. Quando os clientes esperam um

engajamento personalizado, conectado e

rápido, a responsabilidade dos agentes vai

além de simplesmente fechar o maior número

de casos no menor tempo possível.

Esse sentimento reflete uma visão esclarecida

dos agentes entre os tomadores de decisões de

atendimento ao cliente e as organizações por

eles lideradas. 78% dos profissionais de

atendimento afirmam que suas empresas

consideram os agentes como defensores

dos clientes e 75% os consideram como

embaixadores da marca.

Os agentes de atendimento atualizaram descrições de cargos

85 %

dos tomadores de decisão de

atendimento consideram o investimento em

agentes parte vital da transformação do

atendimento.

75%

79%

59%

74%

81%

63%

71 %

dos agentes de

atendimento dizem que

hoje suas funções são

mais estratégicas do que

dois anos atrás

Salesforce Research

Equipes de baixo desempenho Equipes de baixo desempenho Equipes de médio desempenho Equipes de médio desempenho Equipes de alto desempenho Equipes de alto desempenho

72 %

dos agentes de

atendimento afirmam

que suas interações com

os clientes são orientadas

(10)

10

02 Os agentes acompanham a evolução

Os agentes recebem de bom grado suas

maiores responsabilidades e tarefas mais

estratégicas. Na verdade, mais da metade

(51%) dos agentes quer um trabalho mais

desafiador. No entanto, as oportunidades de ir

além das tarefas tradicionais não estão sendo

distribuídas de modo uniforme.

Os tomadores de decisão de atendimento

entendem que a transição do redefinir senhas

para, digamos, realizar vendas incrementais

com um cliente com base em suas

necessidades exclusivas não é uma questão de

girar um botão. Cerca de dois terços (63%)

dos tomadores de decisão de atendimento

mencionam a melhoria das habilidades da

força de trabalho como uma questão de alta

prioridade, e mais de três quartos (77%) estão

fazendo investimentos significativos no

treinamento de agentes.

Esses investimentos estão valendo a pena.

Ao mesmo tempo em que os agentes estão

assumindo trabalhos mais desafiadores,

70% deles afirmam receber o treinamento

necessário para desempenhar bem suas

funções, e mais da metade (55%) dispõe até

mesmo de acesso a treinamento sob demanda

que os permite aprender quando e onde o

treinamento é mais eficaz.

63 %

dos agentes que atuam em

organizações de alto desempenho passam a

maior parte do tempo resolvendo problemas

complexos, em comparação a 43% nas

organizações de baixo desempenho.

O investimento em agentes está correlacionado ao desempenho do

atendimento

78%

88%

57%

59%

77%

52%

Tomadores de decisões de atendimento que concordam com as afirmações a seguir

Estamos fazendo

investimentos significativos em treinamento de agentes Melhorar as habilidades da força de trabalho é uma alta prioridade nos próximos dois anos

77 %

63 %

77%

83%

52%

59%

64%

42%

Agentes de atendimento que concordam com as afirmações a seguir

Podemos ter acesso a treinamento sob demanda

55 %

Recebo o treinamento necessário para realizar o meu trabalho da melhor forma possível

70 %

Equipes de alto desempenho Equipes de médio desempenho Equipes de baixo desempenho Equipes de alto desempenho Equipes de médio desempenho Equipes de baixo desempenho

(11)

Salesforce Research

11

02 Os agentes acompanham a evolução

Mesmo com todo o treinamento, os agentes

não estão aptos a assumir suas funções

elevadas sem os recursos certos; 69% dos

agentes afirmam não dispor das ferramentas e

da tecnologia de que precisam para realizar seu

trabalho. Mas há espaço para melhorar a forma

como esses recursos funcionam em conjunto.

56% dos agentes afirmam que precisam

alternar entre várias telas para encontrar

todas as informações necessárias para

realizar seu trabalho.

Contudo, além de treinamento e tecnologia, há

um aspecto menos tangível da transformação

dos agentes: o senso de propósito. Com o

desenrolar dos acontecimentos, as

possibilidades de desenvolvimento e progresso

contínuos na carreira ainda não são evidentes

para alguns agentes, visto que as maiores

organizações oferecem oportunidades mais

claras ou consistentes para o futuro.

As maiores equipes oferecem tecnologia intuitiva e oportunidades na

carreira aos agentes

2 x

mais possibilidades de os agentes

terem um caminho claro para o crescimento

profissional.

Tenho todas as ferramentas e a tecnologia necessárias

para realizar meu trabalho

75%

85%

49%

Tenho um caminho claro para o crescimento profissional

em meu trabalho

63%

80%

39%

Posso encontrar todas as informações necessárias para fazer meu trabalho

em uma única tela

45%

62%

31%

69 %

59 %

44 %

Agentes de atendimento que concordam com as afirmações a seguir

Equipes de alto desempenho Equipes de médio desempenho Equipes de baixo desempenho Salesforce Research

(12)

12

03 O impacto da Inteligência Artificial toma forma

Para dimensionar o suporte e abrir espaço para

um trabalho mais estratégico e relacionamentos

com o cliente, as equipes podem realizar tarefas

manuais menos convencionais. 70% dos

agentes acreditam que poderiam se

concentrar em trabalhos de maior valor com

a automação de tarefas rotineiras.

Mais da metade (56%) das áreas de

atendimento estuda maneiras de usar a

inteligência artificial (IA), isto é, um conjunto de

tecnologias capazes de executar tarefas que

normalmente exigem interação humana, como

uma possível solução. Embora essa adoção

pela área de atendimento ao cliente ainda seja

embrionária (apenas 24% das organizações

utilizam IA), estima-se que seu predomínio na

profissão sofrerá um aumento significativo de

até 143% nos próximos 18 meses.

As grandes equipes se destacam da

concorrência com a adoção rápida da IA.

Na verdade, as organizações de alto

desempenho são 2,9 vezes mais propensas a

adotar a IA do que as de baixo desempenho,

além de superá-las quando o assunto é definir a

função que desempenharão no futuro.

O atendimento ao cliente está pronto para uma revolução na IA

3,2

x

mais propensas a terem uma

estratégia de IA totalmente definida.

34 %

pretendem usar a IA nos próximos 18 meses

+

143 %

é a taxa de crescimento

projetada para uso da IA

nos próximos 18 meses

Nossa organização busca ativamente maneiras de

usar a IA

54%

69%

39%

Nossa organização tem uma estratégia de IA totalmente

definida

36%

57%

18%

56 %

Tomadores de decisões de atendimento que afirmam o seguinte

24 %

utilizam a IA atualmente

Uso ou planejamento de uso da IA nas áreas de atendimento

Salvo indicação em contrário, os dados representam respostas dos tomadores de decisões de atendimento.

(13)

Salesforce Research

13 Apesar de a IA, como termo, já fazer parte do

vocabulário popular, suas aplicações e implicações

podem parecer incompreensíveis ou futuristas.

No entanto, nos círculos de atendimento ao

cliente, seus casos de uso comuns dificilmente

são considerados coisas da ficção científica.

Entre as organizações de atendimento ao cliente

com IA, mais de quatro quintos (81%) a utilizam

para coletar informações preliminares de casos,

por exemplo, quando um cliente faz o primeiro

contato, em vez de ter um agente que gaste

tempo fazendo isso. Três quartos dessas equipes

utilizam a IA para capacitar clientes a solucionar

seus próprios problemas rotineiros, como

configurar ou ativar um produto, por meio de

self-service. Um número semelhante (74%)

utiliza a IA para classificar casos e encaminhá-los

ao agente certo. Em sua essência, esses casos de

uso estão ajudando as empresas a dimensionar o

suporte, solucionar problemas mais rapidamente

e liberar os agentes para trabalhar em interações

mais valiosas com os clientes.

As necessidades dos agentes estão no centro dos casos comuns de uso

da IA

03 O impacto da Inteligência Artificial toma forma

81%

Reunir informações básicas

(por exemplo, informações preliminares de casos quando um cliente faz o primeiro contato)

75%

Automatizar a forma de lidar com problemas

rotineiros do cliente (por exemplo, self-service para redefinição de senhas, rastreamento de pedidos, configuração de produtos, etc.)

74%

Classificação e roteamento de casos

(isto é, determinar a natureza de um caso e encaminhá-lo ao agente certo)

71%

Fornecer percepções sobre operações à gerência

(por exemplo, produtividade do agente, comportamento do cliente em todos os canais, etc.)

71%

Preencher antecipadamente os campos no

console do agente

(por exemplo, informações básicas do cliente)

Salesforce Research

Áreas de atendimento que utilizam IA conforme mostrado a seguir

51 %

dos agentes sem IA afirmam que passam a

maior parte do tempo realizando tarefas corriqueiras,

em comparação com 34% dos agentes com IA.

(14)

14 Os chatbots (tecnologia de IA que simula

conversas baseadas em voz ou texto com seres

humanos) são, talvez, o exemplo mais visível,

audível e vocal da IA no atendimento ao cliente.

As equipes ainda estão experimentando

chatbots de IA e 23% das áreas de

atendimento já os utilizam atualmente.

As áreas de atendimento de alto

desempenho são 2,1 vezes mais

propensas a utilizar chatbots de IA do

que as de baixo desempenho.

Nos próximos 18 meses, 53% das áreas de

atendimento esperam usar chatbots de IA.

Isso representa uma taxa de crescimento de

136% que prenuncia um papel importante

da tecnologia no futuro próximo. Os usos

populares de chatbots de IA (por exemplo,

reunir informações iniciais de casos e

viabilizar o self-service em cenários simples)

se ajustam ao objetivo de reduzir as cargas

de trabalho manuais dos agentes.

68% dos profissionais de atendimento em

organizações que já utilizam chatbots de IA

afirmam que suas equipes registraram uma

redução no volume de chamadas e e-mails.

Chatbots de IA deverão desempenhar uma função mais ampla no

atendimento ao cliente

Destaque

Chatbots dão uma mãozinha

64 %

dos agentes com chatbots de IA

podem passar a maior parte do tempo

resolvendo problemas complexos, em

comparação a 50% dos agentes sem

chatbots de IA.

31 %

pretendem usar chatbots de IA nos próximos 18 meses

+

136 %

taxa de crescimento

projetada do uso de

chatbots de IA nos

próximos 18 meses

23 %

utilizam chatbots de IA atualmente

Uso ou planejamento de uso de chatbots de IA nas áreas de atendimento

78%

Self-service em cenários simples

Áreas de atendimento que utilizam chatbots de IA conforme mostrado a seguir

*

77%

Coletar informações iniciais sobre determinado

caso de serviço antes de designá-lo a um agente

71%

Oferecer orientações e recomendações aos

agentes à medida que vão lidando com casos

67%

Saudar os clientes quando estes fazem uma

ligação

(15)

Salesforce Research

15

03 O impacto da Inteligência Artificial toma forma

Se as áreas de atendimento estão recorrendo à

IA para ajudar a escalonar o suporte e elevar o

papel dos agentes, seus esforços estão sendo

compensados. 84% das organizações de

atendimento ao cliente que utilizam IA têm

constatado uma priorização mais bem

elaborada do trabalho dos agentes: trata-se

do maior impacto citado. Da mesma forma,

pouco menos de 74% dos usuários de IA

informam terem reduzido os e-mails e as

chamadas de agentes, e três quartos até

mesmo atribuem à IA o aumento da motivação

dos agentes.

Por sua vez, os clientes estão colhendo os

benefícios da IA. Mais de quatro quintos das

equipes de atendimento com IA aumentaram

suas taxas de resolução no primeiro contato e

um número quase igual melhorou suas

pontuações de CSAT e/ou NPS.

69% das equipes com IA constataram um

aumento na deflexão de casos como resultado

de sua adoção, o que é um grande benefício

para agentes e clientes.

Equipes de atendimento com IA percebem grandes benefícios para

clientes, agentes e negócios

Maior priorização do trabalho dos agentes

Aumento das resoluções no primeiro contato

Menor tempo de atendimento

Maior CSAT ou NPS

Volume reduzido de chamadas do agente

Volume reduzido de e-mails do agente Aumento da motivação dos agentes

Aumento na deflexão de casos

Benefício elevado Benefício moderado

36% 45%

82%

37% 42%

79%

33% 46%

79%

39% 38%

77%

37% 37%

74%

35% 41%

75%

36% 33%

69%

Profissionais de atendimento com IA que relatam os benefícios a seguir

36%

(16)

16 Visto que a IA automatiza determinadas

funcionalidades de funções e indústrias,

alguns membros da força de trabalho podem

se perguntar se seus cargos estão em risco.

No entanto, o gerenciamento do atendimento

ao cliente percebe que as expectativas em

constante mudança dos clientes incluem a

conexão e a compreensão humanas. 78% dos

tomadores de decisão de atendimento

afirmam que a IA nunca poderá substituir

a interação humana e uma porcentagem

semelhante vê o papel da tecnologia como um

acréscimo para os agentes, e não como

substituto.

Embora mais de sete em cada dez agentes

considerem a IA útil em seus trabalhos, uma

parcela pequena, mas significativa, está

preocupada com seus possíveis prejuízos.

69% dos agentes querem saber mais sobre

o impacto da IA sobre seu trabalho.

Portanto, é fundamental para a liderança não

apenas elaborar estratégias de IA que

capacitem seus agentes, mas ser transparente

sobre o papel que a IA desempenhará (ou não)

em suas organizações.

Agentes recebem a IA de bom grado, mas buscam informações sobre

seu impacto

03 O impacto da Inteligência Artificial toma forma

80 %

dos tomadores de decisão de

atendimento acreditam que a IA é mais eficaz

quando implantada com, e não no lugar de,

seres humanos.

71 %

dos agentes de

atendimento

consideram a IA útil

ao seu trabalho

69 %

dos agentes de

atendimento querem

saber mais sobre o

impacto da IA sobre

seu trabalho

27 %

dos agentes de

atendimento temem

que a IA elimine seu

(17)

Salesforce Research

17

* “State of the Connected Customer”, Salesforce Research, junho de 2018. Consulte a página 52 para conferir os dados de desempenho.

04 O engajamento do cliente passa a ser digital

e interfuncional

O cliente comum hoje utiliza dez canais

diferentes para se comunicar com as

empresas.

*

_{As equipes de atendimento ao}

cliente que utilizam em média nove canais

estão em uma corrida para atender às

expectativas omnicanais.

Embora canais reais e comprovados, como

telefone e e-mail, tenham uma adoção quase

universal, o atendimento ao cliente está à

altura de uma revolução digital.

66% dos profissionais de atendimento

afirmam que suas organizações estão

constatando um aumento no volume de

casos por meio dos canais digitais.

Mídias sociais, mensagens de texto por SMS e

aplicativos de mensagens como WhatsApp e

Facebook Messenger já são usados pela

maioria das equipes de atendimento. No futuro

próximo, os canais com maior crescimento

incluirão bate-papo móvel e suporte por vídeo.

Nos próximos 18 meses, o uso de

assistentes pessoais ativados por voz no

atendimento ao cliente, como a Siri da

Apple ou a Alexa da Amazon, terá um

crescimento de 152%.

Como 69% dos tomadores de decisão citam

o self-service como parte importante de sua

estratégia de serviço, tecnologias como portais

de clientes também estão chamando a

atenção. Enquanto, hoje, cerca de dois terços

das áreas de atendimento utilizam portais,

estima-se que 84% estarão utilizando esse

recurso nos próximos 18 meses.

Os canais de atendimento ao cliente estão no limiar de uma revolução

digital

E-mail Telefone Presencialmente Mídias sociais Formulários online Customer Portal Texto/SMS Aplicativos de mensagens Chat online/suporte ao vivo Bases de conhecimento

(por ex., Perguntas frequentes)

Bate-papo em celular Suporte por vídeo

Assistentes pessoais ativados por voz Aplicativo móvel

Comunidades on-line/fóruns de discussão

95% 3%

+3%

Áreas de atendimento que utilizam ou planejam utilizar os canais a seguir

Já usam Pretendem usar em até 18 meses

Crescimento projetado

+4%

95% 4%

+8%

89% 7%

+18%

72% 13%

+27%

68% 18%

+31%

66% 21%

+32%

64% 20%

+20%

63% 13%

+32%

55% 18%

+44%

52% 23%

+49%

51% 25%

+50%

48% 24%

+60%

43% 26%

+98%

33% 32%

+152%

20% 31%

(18)

18

04 O engajamento do cliente passa a ser digital

e interfuncional

Não basta apenas estar presente em um canal.

70% dos clientes esperam vivenciar

experiências consistentes em todos os canais,

utilizando os mesmos recursos e engajamento

contextualizado com base em interações

anteriores, enquanto apenas 16% dos clientes

afirmam que as empresas geralmente se

destacam nesse ponto.

*

Sem dúvida, essa é uma exigência absurda para

as equipes de atendimento ao cliente,

considerando o fato de que cada cliente tem

preferências de canal diferentes. Porém, em

contraste com as observações dos clientes,

a maioria dos profissionais de atendimento

acredita que faz um bom trabalho ao envolver

os clientes de seu jeito.

Sem dúvida alguma, os tomadores de decisão

têm uma visão mais otimista sobre os recursos

de suas organizações do que os agentes nas

linhas de frente. Por exemplo, há 11% menos

chances de os agentes acreditarem que suas

organizações proporcionam experiências

consistentes aos clientes do que os

tomadores de decisão.

Agentes e liderança veem os recursos omnicanais de maneiras

diferentes

48 %

dos agentes afirmam que são

capazes de envolver os clientes em qualquer

canal escolhido por eles.

79%

67%

Agentes de atendimento Tomadores de decisão de atendimento Agentes de atendimento Tomadores de decisão de atendimento

75%

64%

73 %

dos profissionais de

atendimento afirmam

que suas organizações

compreendem

claramente quais

canais seus clientes

preferem

70 %

dos profissionais de

atendimento afirmam

que suas organizações

estão aptas a proporcionar

experiências consistentes

aos clientes em

todos os canais

*_{"Trends in Integrated Customer Experiences", Salesforce Research,}

setembro de 2018.

(19)

Salesforce Research

19

04 O engajamento do cliente passa a ser digital

e interfuncional

As experiências conectadas, consideradas por

70% dos clientes como bastante importantes

à conquista de seus negócios

*

_{, implicam mais}

do que a consistência entre canais. Os clientes

veem a empresa como um todo, e não como

departamentos distintos, e esperam um

engajamento personalizado que leve em

consideração suas interações, com mensagens

de marketing, representantes de vendas e

sistemas de comércio. 89% dos profissionais

de atendimento afirmam que trabalhar em

parceria com outros departamentos é

fundamental para proporcionar excelentes

experiências ao cliente.

Para tornar esse nível de colaboração possível,

a maioria das áreas de atendimento

compartilha hoje metas e métricas comuns

com seus colegas interfuncionais.

Metas e dados compartilhados entre departamentos são como apostas

na mesa

90 %

dos profissionais de atendimento

afirmam que o atendimento ao cliente é visto

como responsabilidade de toda a empresa, não

somente de seus departamentos.

Vendas

Comércio

marketing

Profissionais de atendimento que compartilham metas e métricas comuns com as seguintes

equipes

81 %

compartilham metas e

métricas comuns com

as equipes de vendas

79 %

compartilham metas

e métricas comuns

com as equipes de

comércio

75 %

compartilham metas

e métricas comuns

com as equipes de

marketing

Salesforce Research

*_{"Trends in Integrated Customer Experiences", Salesforce Research,}

setembro de 2018.

(20)

20

04 O engajamento do cliente passa a ser digital

e interfuncional

A transação digital média atinge 35 sistemas

diferentes, e a empresa média utiliza mil

aplicações diferentes.

*

_{Apesar de essa}

proliferação de dados ser capaz de capacitar os

agentes a oferecer um serviço altamente

personalizado em toda a trajetória do cliente,

fontes desconexas podem se interpor no

caminho.

À semelhança de suas percepções dos recursos

omnicanais, agentes e tomadores de decisão

avaliam de formas diferentes seu acesso aos

dados.

Por exemplo, 59% dos agentes afirmam serem

capazes de solucionar problemas facilmente

utilizando sistemas de back-end, enquanto

70% dos tomadores fazem a mesma afirmação.

Mesmo dispondo de acesso aos dados certos

do cliente, os agentes podem não ter uma visão

genuinamente unificada desses dados. 56%

dos agentes têm de alternar entre várias

telas para encontrar todas as informações

de que precisam para realizar seu trabalho.

Dados unificados do cliente são um trabalho em andamento

84 %

dos profissionais de atendimento

afirmam que ter uma visualização unificada das

informações do cliente é fundamental para

proporcionar excelentes experiências ao cliente.

74%

63%

Agentes de atendimento Tomadores de decisão de atendimento Agentes de atendimento Tomadores de decisão de atendimento

70%

59%

69 %

dos profissionais de

atendimento afirmam que

suas organizações realizam

um excelente trabalho ao

fornecer aos agentes uma

visualização unificada das

informações

dos clientes

65 %

dos profissionais de

atendimento

afirmam que os

agentes de suas organizações

podem facilmente

solucionar problemas

utilizando informações

obtidas de sistemas de

back-end

*_{"Trends in Integrated Customer Experiences", Salesforce Research, setembro de 2018.}

(21)

Salesforce Research

21

05 Os trabalhadores móveis são agora a identidade visual

das marcas

Os clientes são 2,6 vezes mais propensos a

afirmar que a ideia de serviço para eles é mais

importante do que não importante.

*

_{Não é de}

surpreender que 84% dos tomadores de

decisão de atendimento citem ofertas e

operações de atendimento móvel

aprimoradas ou expandidas como uma

prioridade.

**

A maior parte da liderança em serviços com

operações em campo está fazendo

investimentos significativos em seus

funcionários móveis, por exemplo, por meio de

treinamento ou tecnologia aprimorados. Mais

da metade (54%) espera aumentar o quadro

de funcionários móveis no próximo ano.

No entanto, equipes de alto nível têm uma

vantagem inicial sobre esses investimentos.

Existem 2,3 vezes mais chances de as

organizações de alto desempenho terem

contratado mais trabalhadores no último

ano do que as de baixo desempenho.

As áreas de atendimento estão investindo em suas operações de

serviços em campo

80 %

dos tomadores de decisão de

atendimento afirmam que o atendimento móvel

gera receitas significativas, e 79% afirmam que

ele fornece novos fluxos de receita.

Esperamos aumentar nosso quadro de trabalhadores móveis no próximo ano

Estamos fazendo investimentos significativos em trabalhadores móveis (por exemplo, tecnologia aprimorada, contratações, etc.)

55%

70%

63%

87%

Aumentamos o quadro de funcionários móveis no ano

passado

44%

59%

54 %

71 %

Tomadores de decisões de serviço

que

afirmam o seguinte

Salvo indicação em contrário, os dados representam respostas dos tomadores de decisões de atendimento com trabalhadores móveis.

*_{"Trends in Integrated Customer Experiences", Salesforce Research, setembro de 2018.}

**_{Os dados representam as respostas de todos os tomadores de decisões de serviço com ou sem}

trabalhadores móveis classificados como de prioridade alta ou moderada nos próximos dois anos.

40%

49%

25%

Salesforce Research

(22)

22

05 Os trabalhadores móveis são agora a identidade

visual das marcas

Cerca de nove em cada dez tomadores de

decisões de serviço concordam que a

experiência do cliente com um trabalhador

móvel é reflexo de sua marca. Quatro

quintos afirmam que disponibilizam aos

trabalhadores móveis toda a tecnologia e

recursos de que precisam.

Entretanto, as percepções que os líderes têm

sobre os recursos tecnológicos de suas forças

de trabalho móveis podem não corresponder

à realidade. Quase metade (49%) dos

trabalhadores móveis, incluindo 66% daqueles

com baixo desempenho, alterna entre várias

telas para concluir suas tarefas. Quase metade

(45%), incluindo 57% dos funcionários com

baixo desempenho, desperdiçou tempo

significativo devido a informações imprecisas

ou desatualizadas sobre o trabalho.

As percepções de gerenciamento não correspondem à realidade

quando se trata dos recursos da força de trabalho móvel

80 %

dos tomadores de decisões

de serviço afirmam que

disponibilizam aos trabalhadores

móveis toda a tecnologia e

recursos de que precisam para

realizar bem seu trabalho

Preciso alternar entre várias telas para encontrar todas as informações de que preciso

para realizar meu trabalho

45%

35%

66%

Perdi tempo significativo devido a informações imprecisas ou desatualizadas sobre o trabalho

40%

39%

57%

49 %

45 %

Trabalhadores móveis que afirmam o seguinte

Os dados representam respostas dos tomadores de decisões de atendimento com trabalhadores móveis.

89 %

dos tomadores de decisões de serviço

afirmam que a experiência do cliente com um

trabalhador móvel é reflexo de sua marca.

(23)

Salesforce Research

23

05 Os trabalhadores móveis são agora a identidade visual

das marcas

À semelhança de um contador sem sua

calculadora, um trabalhador móvel sem as

ferramentas e informações certas não apenas

se frustrará, mas também a seus clientes. À

medida que as empresas passam a adotar o

serviço móvel para diferenciar a marca e obter

novos fluxos de receita, garantir que sua força

de trabalho móvel terá os mesmos recursos de

seus colegas no escritório é fundamental à

experiência do cliente e também do

funcionário.

Os principais trabalhadores móveis estão se

distanciando dos concorrentes de baixo

desempenho quando o assunto é qualidade

do serviço que podem oferecer. Em alguns

casos, isso resulta em recursos que

basicamente levam o escritório ao smartphone

ou tablet de um trabalhador móvel, por

exemplo, acesso off-line a informações críticas.

Em outros casos, o impacto sobre a experiência

do cliente final é mais evidente, por exemplo,

ser capaz de entender o problema antes de

entrar no local de trabalho ou atualizar os

clientes sobre atrasos.

Uma lacuna de recursos distingue trabalhadores móveis nas grandes

organizações dos concorrentes

Trabalhadores móveis que afirmam o seguinte

83%

85%

58%

Consigo entender proativamente os problemas do cliente antes de um compromisso

Sou capaz de alertar os clientes sobre atrasos nos compromissos

Posso facilmente afirmar se um cliente está coberto pela garantia de uma peça ou serviço

75 %

64 %

Tenho acesso móvel off-line às bases de conhecimento

69%

80%

46%

63%

72%

38%

58%

61%

39%

Tenho acesso a dados de dispositivos conectados/IoT

Tenho acesso móvel off-line a informações de clientes e casos

53%

59%

41%

52%

61%

37%

57 %

53 %

50 %

49 %

(24)

24 Antes de se expandir para além do call center,

o serviço era visto como um mal necessário

pela sala da diretoria, e as métricas se

concentravam em manter os custos baixos.

Com a mudança para uma fonte de receita e

de motivação da fidelidade, as equipes de

atendimento ao cliente devem hoje considerar

as definições de sucesso expandidas. Se, por

um lado, os KPIs reais e comprovados, como

volume de casos e tempo médio de

atendimento, não estão sendo colocados de

lado, por outro, seu monitoramento em

paralelo a novas medidas de desempenho,

que levam em conta a experiência mais ampla

do cliente, cresce cada vez mais.

Mais da metade (51%) das equipes de

atendimento ao cliente, por exemplo, monitora

as receitas geradas por agentes, como as de

venda incrementais. Com análises cada vez

mais sofisticadas, as equipes passam também

a analisar a experiência do cliente de uma

forma mais detalhada, por exemplo, por meio

de taxas de resolução no primeiro contato

(FCR). Além disso, com o maior

reconhecimento de seus agentes, três quartos

das equipes de atendimento agora avaliam

formalmente a experiência do funcionário.

Resumindo

Métricas de atendimento se expandem e se tornam mais específicas

79 %

dos profissionais de atendimento

afirmam que suas métricas se concentram mais

no valor do que no prazo.

80%

Satisfação dos clientes

(CSAT, NPS etc.)

53%

Desempenho do SLA

75%

Experiência do funcionário

51%

Custo por contato

70%

Tempo médio de atendimento (AHT)

51%

Receita gerada por agentes

69%

Tempo médio de resposta (ART)

51%

Taxa de resolução no primeiro

contato (FCR)

64%

Volume de casos de agentes

44%

Pontuação de esforços do cliente

57%

Atrito com clientes

36%

Deflexão de casos

33%

Pontuação do promotor social (SPS)

As métricas de atendimento são renovadas para uma nova era

(25)

State of Service

Salesforce Research

25 Perfis dos países

*

*_{Lembre-se de que predisposições culturais afetam os resultados da pesquisa por}

(26)

26 Perfis dos países

Alemanha (275 profissionais de atendimento ao cliente)

A Quarta Revolução Industrial promove a transformação nos serviços

O impacto da Inteligência Artificial toma forma

Os agentes acompanham a evolução

O engajamento do cliente passa a ser digital e interfuncional

Principais prioridades no atendimento

*

Principais desafios do atendimento

**

66 %

dos agentes de atendimento afirmam que dispõem de todas as ferramentas e da tecnologia necessárias

para realizar seu trabalho

45 %

dos agentes de atendimento afirmam que podem encontrar todas as informações de que precisam para fazer

seu trabalho em uma única tela

65 %

dos agentes de atendimento dizem que têm um caminho claro para o crescimento da carreira em seu trabalho

293 %

taxa de crescimento projetado

Inteligência artificial† _{Chatbots de IA}†

50 %

dos profissionais de atendimento afirmam que suas organizações estão constatando um aumento no volume de

casos por meio dos canais digitais

13%

38%

16%

33%

206 %

taxa de crescimento projetado Marketing Vendas Comércio

26 %

33 %

85 %

73 %

83 %

80 %

76 %

dos tomadores de decisões de atendimento estão fazendo investimentos significativos em treinamento de agentes

76 %

dos tomadores de decisões de atendimento afirmam que melhorar as habilidades da força de trabalho é uma alta prioridade*

71 %

dos tomadores de decisões de atendimento afirmam que as novas tecnologias estão transformando as expectativas dos clientes em relação às suas áreas de atendimento

62 %

dos decisores dizem que precisam transformar o atendimento ao cliente para se manterem competitivos

62 %

1

Agentes subqualificados

2

Atrito com agentes

3

Restrições de orçamento

1

Melhorar as habilidades da força de

trabalho e os processos e fluxos de trabalho

3

Aprimorar tecnologias de atendimento

Empate entre as primeiras/segundas principais prioridades de serviço.

Porcentagem de profissionais de atendimento que compartilham metas e métricas comuns com

*_{Dados representam tomadores de decisão de atendimento que se apresentam como de alta prioridade nos próximos dois anos.} **_{Dados representam tomadores de decisão de atendimento que se apresentam como um "sério desafio".}

Os trabalhadores móveis são agora a identidade visual das marcas

aumentaram o quadro de funcionários

móveis no ano passado‡ esperam aumentar o quadro de _{trabalhadores móveis no próximo ano}‡ afirmam que a experiência do cliente

com um trabalhador móvel é reflexo de sua marca‡

afirmam que disponibilizam aos trabalhadores móveis toda a

tecnologia e recursos de que precisam para realizar bem seu trabalho‡

†_{Os dados representam as respostas dos tomadores de decisões de atendimento.}

(27)

27 Perfis dos países

Austrália e Nova Zelândia (275 profissionais de atendimento ao cliente)

A Quarta Revolução Industrial promove a transformação nos serviços

O impacto da Inteligência Artificial toma forma

Os agentes acompanham a evolução

Os trabalhadores móveis são agora a identidade visual das marcas

O engajamento do cliente passa a ser digital e interfuncional

Principais prioridades no atendimento

*

Principais desafios do atendimento

**

1

2

Acompanhar as constantes mudanças nas expectativas do cliente

3

Ferramentas e tecnologias insuficientes

59 %

28 %

47 %

100 %

67 %

28%

21%

27%

aumentaram o quadro de funcionários móveis no ano passado‡

130 %

1

Aprimorar processos e

fluxos de trabalho

2

Melhorar as habilidades da força de trabalho

3

Marketing Vendas

Comércio

38 %

46 %

esperam aumentar o quadro de trabalhadores móveis no próximo ano‡ afirmam que a experiência do cliente

91 %

78 %

84 %

79 %

77 %

80 %

63 %

75 %

82 %

(28)

28 Perfis dos países

Brasil (300 profissionais de atendimento ao cliente)

A Quarta Revolução Industrial promove a transformação nos serviços

O impacto da Inteligência Artificial toma forma

Os agentes acompanham a evolução

O engajamento do cliente passa a ser digital e interfuncional

Principais prioridades no atendimento

*

Principais desafios do atendimento

**

1

Acompanhar as

constantes mudanças nas

expectativas do cliente

2

3

Ferramentas e

tecnologias insuficientes

69 %

57 %

81 %

133 %

81 %

31%

42%

30%

41%

137 %

1

Melhorar as habilidades da força de

trabalho E as tecnologias de atendimento

3

Integrar serviços em toda a empresa E melhorar processos e fluxos de trabalho

Marketing Vendas Comércio

60 %

84 %

92 %

85 %

83 %

76 %

73 %

88 %

78 %

90 %

73 %

* Empate entre as primeiras/segundas e as terceiras/quartas principais prioridades de serviço.