AULA 04: ITIL Sumário

AULA 04: ITIL 2011.

Sumário

1. Conceitos Básicos. ... 2

1.1. Um pouco de história. ... 2

1.2. Como surgiu o ITIL? ... 3

1.3. O que é o ITIL então? ... 5

1.4. Benefícios Esperados. ... 6

1.5. ITIL 2011. ... 7

1.6. Definições importantes encontradas nos livros. ... 11

1.7. Ciclo de Vida de Serviço ... 16

2. Estratégia de Serviços – Service Strategy. ... 26

2.1. Provedor de Serviço. ... 28

2.2. Clientes e Usuários. ... 29

2.3. 4 Ps da estratégia: ... 29

2.4. Processos da Estratégia de Serviços. ... 30

2.4.1. Gerenciamento Financeiro... 30

2.4.2. Gerenciamento de Portfólio de Serviços ... 31

2.4.3. Gerenciamento da Demanda ... 33

2.4.4. Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI. ... 35

2.4.5. Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio. ... 35

1. Lista de Exercícios trabalhados na aula. ... 39

2. Gabarito. ... 44

Olá Concurseiros de Plantão!

Como sabemos, quando o avaliador fala para nós em conceitos sobre serviços de TI, conceitos sobre ITIL ou solicita um nível de detalhamento sobre o ITIL, vai dar na mesma o tipo de questões que ele vai cobrar. Logo, vou dividir nossas duas próximas aulas da seguinte forma, pois pelo menos assim, eu sigo as publicações do Framework e vocês conseguem entender melhor o assunto:

 Conceitos Básicos e Ciclo de vida de Serviço.  Estratégia de Serviços – Service Strategy.

 Desenho de Serviço – Service Design.  Transição de Serviço – Service Transition.  Operação de Serviço – Service Operation.

 Melhoria de Serviço Continuada – Continual Service Improvement.

Vocês verão que inclusive as bancas não entram muito tecnicamente no assunto, ou seja, este não é para ser um daqueles conteúdos que sai por ai fazendo gente errar questão não, prestando atenção na aula você tem tudo para se dar muito bem na prova.

Obs.: Peguem os termos em inglês também viu, pois vira e mexe o avaliador gosta de cobrar o conteúdo em inglês, assim como ocorre com o Cobit.

1. Conceitos Básicos.

1.1.

Um pouco de história.

ITIL era considerado o acrônimo de Information Technology Infraestruture Library, foi Criado em 1989 pelo CCTA e posteriormente incorporado pelo governo britânico.

Tem o seu conteúdo baseado em práticas de gerenciamento de serviços, práticas que ajudam a implantar e manter o gerenciamento de serviços de TI, e aqui já fica a primeira dica em relação à resolução de questões sobre ITIL, pois frequentemente o avaliador gosta de perguntar se ITIL também tem relacionamento com produtos e isso não é verdade, ITIL tem uma paixão platônica e intensa por serviços que chega ao ponto dele sequer olhar para produtos.

Atualmente está em seu update 2011 lançado em julho de 2011 para tratamento de algumas inconsistências da versão 3 de 2007, não se trata de uma nova versão, mas sim do lançamento de uma nova edição com correções necessárias, novas explicações, renomeações de alguns processo, exclusão de outros e também da criação de novos processos e atividades.

Ah, citei no primeiro parágrafo o fato de termos o ITIL como sendo considerado no passado um acrônimo, porque agora o termo ITIL é efetivamente uma marca registrada em nome do

1.2.

Vamos dar uma olhadinha na história? Afinal de contas é bom saber onde tudo começou para inclusive sabermos o motivo de termos atualmente o ITIL no formato que ele é e também termos o que chamo de conhecimento contextualizado, uma das melhores formas que o aluno tem atualmente para poder ter o perfeito entendimento sobre algum assunto, visto as chaves de memória que são criadas ao estudar com conteúdo contextualizado. Tudo começou com o ITIL v.1 que tinha mais de 40 livros e era focado em processos de infraestrutura e encarava a TI dentro das organizações como um provedor de tecnologia apenas.

Já em sua versão ITIL v.2, ele reduziu drasticamente o número de livros para 7 e já trazia consigo a ideia de alinhamento do negócio e Tecnologia da Informação, mas tinha ainda a TI como um grande provedor de serviços de tecnologia.

Em 2007 lançam então o ITIL v.3, com 5 livros que traziam em seus conteúdos o enfoque principal da integração do negócio com os serviços de tecnologia da informação, colocando assim a TI como um grande parceiro do negócio e claro, foco das nossas duas aulas e que começaremos a destrinchar nos próximos itens, mas é de suma importância que saibam que o ITIL v.3 veio do ITIL v.2, isso mesmo, pegaram o que tínhamos no ITIL v.2 (tudo isso é tratado de forma bem explicativa mesmo em uma questão logo adiante) e fizeram alguns ajustes para que ele se tornasse o ITIL v.3, o que automaticamente acabou por gerar alguns problemas, como:

 Erros e inconsistências.

 Falta de clareza e padronização da estrutura e das publicações.

 Ausência de conceitos necessários ao perfeito entendimento do Gerenciamento de Serviços no ciclo proposto pelo ITIL.

Foi justamente ai que entrou a necessidade do lançamento da nova versão, ou melhor dizendo, edição que foi a ITIL 2011 baseada literalmente nos feedbacks da comunidade e nas registradas oportunidades de melhorias.

Estas melhorias podem ser encontradas no link https://www.axelos.com/ e também serão colocadas juntamente com o nosso material na língua inglesa, visto ser o texto oficial.

Ainda falando então da edição 2011, nós veremos que seu lançamento ocorreu em julho de 2011, conforme já citado anteriormente, e vem atualmente como forte parceiro das organizações no que diz respeito à prestação de Serviços de TI.

Algumas características se fazem necessárias de serem citadas neste momento, vai que cai na prova:

 A edição de 2011 veio quase que 50% maior que a v.3, ou seja, mais de 1900 páginas.

 Melhorias em diversos processos que anteriormente ficavam com uma explicação um pouco vaga mesmo em relação ao que deveriam realizar no ciclo de vida de serviços.

 Maior clareza e estruturação das publicações.  Atualização e inserção de novos conceitos.

 Reestruturação dos processos e inserção de uma melhor ligação entre eles quando falamos do ciclo de vida de serviços em uma organização.

 Padronização da estrutura de suas publicações com: o Estrutura padrão dos livros.

o Estrutura padrão dos capítulos. o Estrutura padrão dos processos.  Atualização do glossário.

Das alterações mais consideráveis eu chamo ainda a atenção dos senhores às seguintes e que me cheiram a questões de provas:

 Continua com 26 processos, mesmo após todas as alterações, onde: o Estratégia de Serviços:

 Eram 4 processos e agora estamos com 5 processos.  Geração de da Estratégia foi renomeado.

 Gerenciamento de Relacionamento de Negócio como novo processo. o Desenho de Serviços:

 Novo processo chamado Coordenação de Desenho. o Transição de Serviços:

 Renomeado o processo Avaliação de Mudança que era chamado só de Avaliação.

o Operação de Serviços:

 Melhor atuação de 4 funções:  Central de Serviços.

 Gerenciamento Técnico.

 Gerenciamento de Operações.

 Gerenciamento de Aplicações. o Melhoria contínua de serviços:

 Agora só tem um processo e pronto que é o Melhoria em 7 passos, visto que os demais devem ocorrer o tempo todo e desta forma não haveria motivação para que eles existissem apenas aqui.

História bacana, né? Vamos então partir para o conteúdo efetivo com base em definições.

1.3.

O ITIL entra na estrutura organizacional justamente para balancear a disputa eterna que temos entre Demandas do Negócio X Capacidade da TI, na qual frequentemente ouvimos a organização pedir para que serviços sejam entregues pela TI e do outro lado ouvimos sempre a equipe de TI dizendo que não possui recursos para atender à demanda registrada. Para tanto, o ITIL precisou tornar-se um modelo independente de Tecnologia, e como um Framework indica o que se tem de melhor para fazer no assunto (boas práticas), mas não diz como fazer. Traz em seu conteúdo uma completa compatibilidade e atendimento à norma ISO/IEC 20.000 e vem como um salvador das empresas para atendimento das demandas de negócio relacionadas a TI.

E agora perguntamos, afinal de contas como que o ITIL trata então do assunto?

Estes assuntos são tratados como desafios pelo ITIL, como forma de preparar e planejar o uso eficiente e eficaz dos chamados 4 Ps:

 Pessoas com papéis nos processos e funções dentro da TI.

 Parceiros como os fornecedores externos.

 Produtos de tecnologia alinhada com os requisitos do negócio.

1.4.

Em um desenvolvimento lógico do seu raciocínio, o que temos agora? Já temos em mãos a justificativa para a criação do ITIL, temos também o que ele precisa realizar para poder conseguir oferecer respostas aos problemas encontrados dentro de uma organização com os serviços de TI e agora veremos então quais as vantagens que podem ser esperadas ao se trabalhar com ITIL:

 Alinhamento entre serviços de TI e estratégia de negócio: tendo inclusive sua base gerada neste principal benefício, visto que com sua implantação agora sim os gestores terão a visão de como os serviços de TI conseguem atender às reais necessidades do negócio da organização.

 Transparência dos custos de TI: alinhamento das funções orçamentárias da instituição com informações realmente relevantes para avaliação dos reais custos da TI para a instituição.

 Maior agilidade no tratamento de mudanças: neste momento a instituição possui insumos para realizar mudanças internas e externas da maneira mais adequada, levando-se em consideração o que se tem oferecido pela TI.

 Redução dos riscos operacionais de TI: a visão que a alta administração tem agora da TI se torna voltada literalmente àquilo que ela espera dela como uma função organizacional.

 Redução de cursos operacionais e aumento do ROI.

Exercício.

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

1. [107] A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre provedores internos e externos de serviços de tecnologia da informação (TI).

Comentário: Citado como uma dos principais benefícios do ITIL, temos o Alinhamento entre

serviços de TI e a estratégia da organização.

Tal benefício resulta não apenas no perfeito entendimento entre a parte estratégica da organização sobre como as coisas funcionam na TI, mas também propicia que seus provedores de serviço externos possam falar a mesma língua que os provedores internos falam.

Logo, item Correto.

(STM – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2011 - Cespe)

A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da informação (TI), gerenciamento de serviços, gestão de segurança da informação e governança de TI, julgue os itens a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que citado, refere-se à versão 3.

2. [98] O planejamento estratégico de TI deve estar alinhado com os objetivos do planejamento estratégico empresarial da organização.

Comentário: Prezados, um dos conceitos mais básicos que temos quando falamos em

Gestão e Governança de TI diz respeito ao Alinhamento Estratégico entre TI e negócio e sabemos também que dentro do ITIL é citado tal tópico com um dos benefícios obtidos na sua adoção.

Portanto, item Correto.

1.5.

O ITIL 2011 é um uma atualização e não uma nova versão, chamado atualmente somente de ITIL, é um modelo de gestão de serviços de TI baseado em processos, que trabalha com um ponto central, o livro Estratégia de Serviços, que orienta os demais livros, a saber:

 Desenho de Serviço.

 Operação de Serviço.

 Sendo todos eles envolvidos pelo livro de Melhoria Contínua de Serviço que formam as fases do ciclo de vida dos serviços.

Exercício.

3. [95] A versão 3 do ITIL é embasada em cinco títulos, divididos em estratégia de serviços, projeto de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua dos serviços.

Comentário: Senhores, uma questão bem simples, mas que mostra a capacidade do

avaliador em te cobrar coisas que as vezes vocês sequer consideram quando são apresentados em uma aula.

Vejam que o ITIL (v3 ou 2011) é dividido em 5 livros/títulos que são:

 Estratégia de Serviços – Service Strategy.

 Desenho de Serviço – Service Design.

 Transição de Serviço – Service Transition.

 Operação de Serviço – Service Operation.

 Melhoria de Serviço Continuada – Continual Service Improvement.

Vejam ainda que temos aqui um probleminha apenas com a tradução, que é justamente a tradução de Design para Desenho, quem trabalha com a área sabe que Design na verdade é Projeto.

Logo, o item está Correto.

4. [96] O ITIL é amplamente utilizado no desenvolvimento de software e na produção de páginas web, por meio de uma arquitetura orientada a serviços.

Comentário: Gente, sabemos que o ITIL não é um framework aplicável ao desenvolvimento

de software, ou sequer à qualidade de Software propriamente dita, como CMMI ou MPS.BR. O ITIL é um framework que nos traz um ciclo de vida de serviços de TI.

O avaliador ainda tenta confundir a cabeça do candidato aos dizer que o ITIL forneceria apoios ao desenvolvimento Web com a utilização de SOA, o que sabemos ser completamente errado, justamente pelo ITIL não ser orientado a qualquer tipo de ferramenta.

Portanto, item Errado.

O ITIL prega que TI,negócio e fornecedores devem trabalhar de forma integrada garantindo o alinhamento entre estratégia de TI e de negócio da empresa.

E para tanto, apresenta uma abordagem em forma de um ciclo de vida de serviço de TI com

Conforme já citado anteriormente, tem seu conteúdo principal publicado em 5 livros e para novidade e surpresa de vários aqui, ele possui um conteúdo complementar que é publicado em:

 Guias complementares.  Estudos de caso.

 Material para treinamento.  Artigos.

Chamo neste momento a atenção dos senhores ao fato que por diversas vezes já vi sendo cobrado em provas de concurso que o ITIL tem seu conteúdo principal formado pelos guias complementares, estudos de caso, material para treinamento, artigos, mas isto não é verdade gente, o ITIL é formado pelo seus 5 livros e os documentos citados acima fazem parte do seu conteúdo complementar e não do seu corpo de formação.

Veremos que não inocentemente, o ITIL consegue então incorporar as melhores práticas de modelos como CMMI, COBIT, PMBok®, ISO 20.000, 6 Sigma, tudo isso em prol do gerenciamento do ciclo de vida de serviços de TI.

Vejam abaixo, apenas para efeito de ilustração, os 5 livros do ITIL que podem inclusive ser adquiridos no site https://www.tsoshop.co.uk/ ou lido e emprestado em qualquer biblioteca atualmente (não se trata de uma boa prática ler os cinco livros não viu, o conteúdo destas duas aulas e das respectivas videoaulas irá suprir o que precisam para a prova).

1.6.

Bem, tendo conhecimento do histórico do ITIL e podem acreditar que não citei tal histórico à toa, pois já vi questões cobrando tal conhecimento, vamos agora tratar de algumas definições que deverão estar muito claras mesmo para os senhores no momento da realização de uma prova de concurso público.

A primeira delas, e que causa uma dúvida louca na cabeça dos Concurseiros, é a definição de função.

Função Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outros recursos que são utilizados para conduzir um ou mais processos ou atividades, por exemplo, a central de serviço. O termo também possui outros dois significados:

 Um propósito específico para um item de configuração, pessoa, equipe, processo ou serviço de TI. Por exemplo, uma função de um serviço de e-mail pode ser a de armazenar e encaminhar os e-mails recebidos, enquanto a função de um processo de negócio pode ser o envio de mercadorias aos clientes.

 Executar seu propósito corretamente, como em "O computador está funcionando". Outra definição que não poderá de forma alguma ser confundida com a função é a o papel. Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações concedidas a uma pessoa ou equipe. Um papel é definido em um processo ou função. Uma pessoa ou equipe podem ter vários papéis, por exemplo, os papéis de gerente da configuração e gerente de mudança podem ser executados por uma única pessoa. O papel também é usado para descrever o propósito de algo ou para que é utilizado.

Um Processo é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo. Um processo utiliza uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas definidas. Pode incluir quaisquer papéis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciais necessários para entregar o resultado esperado de maneira confiável. Um processo pode definir políticas, normas, orientações, atividades e instruções de trabalho caso sejam necessários.

Compilando: Então para entenderem direitinho como as coisas funcionam, uma organização é formada por funções que são permeadas ponta a ponta por processos, processos estes que são executados por pessoas que possuem certos papéis específicos dentro deles.

OBS.: Para maiores informações sobre estes três termos, favor verificar o material de Processos BPMN.

Exercício.

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

5. [108] Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos clientes internos e externos da organização e possuir resultados específicos; adicionalmente, deve ser mensurável e ser iniciado por um evento específico.

Comentário: Uma das principais características que temos para o conceito de processo

dentro do ITIL é o fato dele ter de trabalhar dentro do Meio Ambiente Interno e Externo da organização.

Um Processo é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo. Um processo utiliza uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas definidas. Pode incluir quaisquer papéis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciais necessários para entregar o resultado esperado de maneira confiável. Um processo pode definir políticas, normas, orientações, atividades e instruções de trabalho caso sejam necessários.

Logo, item Correto.

Torna-se importante também para os senhores ter um perfeito entendimento da diferença clara que existe entre a eficácia e a eficiência.

 Eficácia é a medida utilizada para saber se os objetivos do processo foram atingidos. Uma atividade foi realizada de forma eficaz se ela entregou o que estava proposto, o que ela realmente deveria entregar.

 Eficiência: medida utilizada para saber se a quantidade correta de recursos foi usada.

Reparem que neste momento estou falando para os senhores na realização de uma atividade com a quantidade certa de recursos e não estou falando em realizar a atividade gastando o mínimo possível de recursos, pois quando falamos em gastos mínimos estamos falando no conceito de Economicidade que por várias vezes é confundido pela banca com o conceito de eficiência, então tomem cuidado.

Continuando então e conforme dito anteriormente, o ITIL possui um amor louco e platônico por serviços de TI, mas e afinal de contas, o que é um serviço de TI?

Serviço de TI é fornecido por um provedor de serviço de TI. Um serviço de TI é composto de uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos. Um serviço de TI voltado para o cliente suporta diretamente os processos de negócio de um ou mais clientes e convém que as suas metas de nível de serviço sejam definidas em um acordo de nível de serviço. Outros serviços de TI, chamados serviços de apoio, não são diretamente usados pelo negócio, porém são exigidos pelo provedor de serviço para entregar serviços voltados ao cliente.

Observem que quando estamos falando de serviço de TI, estamos automaticamente dizendo que ao entregar valor ao cliente, ele já não terá mais custos adicionais diretos com a TI e também não deverá cuidar dos riscos da TI, mas isso não quer dizer que ele também não terá mais nenhum tipo de responsabilidade, pois os riscos continuarão como de responsabilidade da instituição, mesmo que transfira o risco para outra instituição.

E agora temos então o Gerenciamento de Serviços de TI. O Gerenciamento de Serviços de TI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades de negócio. O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processo e tecnologia da informação. Definido em um conjunto de capacidades organizacionais para prover valor sob a forma de serviços, esta capacidade são:

 Processos.  Métodos.  Funções.  Papéis.  Atividades.

Exercício.

6. [75] O gerenciamento de serviços pode ser visto como um ativo operacional de uma organização. Um processo é um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e capacidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente interno ou departamental.

Comentário: Senhores, algo que não pode ser confundido de forma alguma é Serviço com

Gerenciamento de Serviços. Um Serviço sim pode se encarado como um ativo operacional dentro de uma organização, mas o seu Gerenciamento não.

Portanto, item Errado.

(TRE-BA – Analista de Sistemas – 2010 - Cespe)

7. [95] O ITIL fundamenta-se na qualidade do serviço e no desenvolvimento de processos eficazes e eficientes.

Comentário: Prezados, uma questão mais interpretativa sobre a proposta do ITIL em relação

aos Serviços de TI, pois a sua ideia principal é justamente oferecer maior qualidade aos Serviços de TI e para tanto ele traz aos processos uma visão voltada à eficácia e à eficiência destes processos dentro da organização.

Portanto, item Correto.

8. [96] O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada departamento que necessite de serviços de TI e que se descrevam as melhores práticas

do gerenciamento de serviços em TI de maneira independente da estrutura da organização.

Comentário: Prezados, uma das principais características do ITIL é justamente a sua

capacidade de trabalhar de forma segmentada dentro de uma organização.

De acordo com Aragon em sua obra Implantando a Governança de TI “A ITIL V.3, com sua abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de focar em cada processo ou prática por vez. Esta característica realça mais um importante objetivo, que é mensurar e gerenciar o valor que os serviços de TI efetivamente adicionam ao negócio”.

Logo, item Correto.

9. [97] Por meio do ITIL, pode-se alcançar resultados positivos tanto nas empresas privadas quanto nas públicas, desde que ele seja restrito a segmentos corporativos de grande porte e com ambiente de TI centralizado.

Comentário: Senhores, o ITIL não se aplica somente a empresas de grande porte, pelo

contrário, ele é independente do tamanho da empresa ou da aplicabilidade de tecnologia para sua realização.

Logo, item Errado.

10. [98] Os processos de TI em conformidade com o ITIL têm implementação rápida e muito simples, o que explica a sua ampla utilização em grandes corporações.

Comentário: A dependência que temos na implementação de qualquer processo dentro de

uma organização se apresenta extremamente complexa justamente por estarmos falando do relacionamento que temos com pessoas dentro de uma organização. Tal complexidade pode sim ser trabalhada e até mesmo mitigada quando utilizamos frameworks como o ITIL, mas dai colocar que ela se tornará rápida e simples, não dá né.

Logo, Item Errado.

(PREVIC – Analista Administrativo – TI – 2011 - Cespe) Com relação ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.

11. [100] O ITIL propõe uma abordagem de ciclo de vida que permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de se focar em cada processo ou prática por vez.

Comentário: De acordo com Aragon em sua obra Implantando a Governança de TI “A ITIL

V.3, com sua abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de focar em cada processo ou prática por vez. Esta característica realça mais um importante objetivo, que é mensurar e gerenciar o valor que os serviços de TI efetivamente adicionam ao negócio”.

Portanto, item Correto.

Perfeito, quem tem o mínimo de conhecimento aqui sobre frameworks já sabe que os processos existentes precisam ser avaliados quanto à sua maturidade dentro da organização. O ITIL traz tal tipo de avaliação para o Gerenciamento dos Serviços de TI definido em 5 níveis:

 Caótico: caracterizado pela existência de vários Help-Desks, inexistência de supervisão centralizada e problemas notificados pelos usuários.

 Reativo: Gerenciamento de incidentes, ou seja, no nível reativo a organização está agindo motivada à ocorrência de incidentes, não existem ações proativas para tratar dos serviços de TI.

 Pró-ativo: Gerenciamento da capacidade, configuração e disponibilidade.  Serviço: Gerenciamento do nível de serviço.

 Valor: Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio. Utilização de indicadores de desempenho.

1.7.

Com toda a parte conceitual básica em mente agora precisamos entender como o ITIL funciona.

Veremos então que ele é baseado em um ciclo de vida de serviços de TI, que é um modelo que fornece uma visão dos estágios do serviço desde a sua concepção (desejo que ele exista

dentro da organização) até o encerramento, é a forma como o ITIL estrutura o gerenciamento de serviços.

O Ciclo de vida de serviços de TI trata da integração entre os cinco livros do ITIL publicados da seguinte forma (lembrem-se de aprender os termos em inglês também):

 Service Strategy (Estratégia de Serviço).

Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A estratégia de serviço define a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização. A estratégia de serviço inclui os seguintes processos: gerenciamento estratégico para serviços de TI, gerenciamento de portfolio de serviço, gerenciamento financeiro para serviços de TI, gerenciamento de demanda e gerenciamento de relacionamento de negócio. Embora estes processos estejam associados

com a estratégia de serviço, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.

Trabalha diretamente com os requisitos de negócio identificados e resultados esperados acordados em um documento de SLP (Service Level Package) e faz uso destas informações para tomada de decisões estratégicas.

 Service Design (Desenho de Serviços).

Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. O desenho de serviço inclui o desenho de serviços, as práticas que o regem, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados. O desenho de serviço inclui os seguintes processos: coordenação de desenho, gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de continuidade de serviço de TI, gerenciamento de segurança de informação e gerenciamento de fornecedor. Embora estes processos estejam associados com o desenho de serviço, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.

Trata do serviço concebido em todos os seus aspectos que são documentados em um documento de SDP (Service Design Package).

Tem como responsabilidade desenhar/projetar e desenvolver serviços e práticas de gerenciamento de serviços.

 Service Transition (Transição ou Transferência de Serviços).

Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A transição de serviço garante que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado nas etapas de estratégia de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida. A transição de serviço inclui os seguintes processos: planejamento e suporte da transição, gerenciamento de mudança, gerenciamento de configuração e de ativo de serviço, gerenciamento de liberação e implantação, validação e teste de serviço, avaliação da mudança e gerenciamento de conhecimento. Embora estes processos estejam associados com a

transição de serviço, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.

Trata da implementação do serviço de forma acompanhada, testada e validada. Nesta fase do ciclo o SKMS (Service Knowledge Management System) é atualizado com as informações do ambiente de produção.

Seu principal papel é transferir serviços para o ambiente de produção, é a fronteira entre a não produção de um serviço e seu momento de estar em operação dentro da instituição.

 Service Operation (Operação de Serviços)

Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A operação de serviço coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A operação de serviço também gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços. A operação de serviço inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. A operação de serviço inclui as seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativo. Embora estes processos e funções estejam associados com a operação de serviço, a maioria dos processos e funções tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.

Responsável por mantê-lo em funcionamento de acordo com o SLA (Service Level Agreemente) estabelecido, para prover os resultados esperados. Trata do funcionamento dia-a-dia de um serviço.

Aqui é onde o cliente efetivamente vê o valor do que está sendo entregue a ele.

 Continual Service Improvement (Melhoria de serviços continuada)

Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A melhoria contínua de serviço garante que os serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio em mudança por meio da identificação e da implementação de melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de negócio. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido e as melhorias são feitas para processos, serviços de TI e a infraestrutura de TI de

forma a aumentar a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. A melhoria contínua de serviço inclui o processo de melhoria de sete etapas. Embora este processo esteja associado com a melhoria contínua de serviço, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.

Tem como principal papel a realização da melhora de serviços e processos de acordo com as oportunidades identificadas de melhoria no serviço. Observe que aqui teremos a avaliação dos benefícios e também dos malefícios que um processo ou serviços está trazendo à Operação alimentando, assim, a presente fase.

Para que entendam melhor como as coisas acontecem, apresento abaixo um gráfico com a visão do ciclo de vida padrão do ITIL, mas em uma orientação feita justamente ao que se pode esperar de entradas e saídas de uma das fases do ciclo de vida de um serviço para a próxima fase. Aconselho que olhem para esta imagem e tentem desenhá-la em algum local, mas fazendo o entendimento do que realmente estamos tendo de entradas e saídas para cada fase.

Logo em seguida mostro para os senhores uma imagem oficial do ITIL que representa esta mesma visão para que possa auxiliá-los no momento da sua prova, pois frequentemente temos as bancas cobrando um pouquinho de memória fotográfica em questões que vão te perguntar simplesmente o que está faltando na imagem.

Em uma escala de 1 a 5 de níveis de conhecimento, considero neste momento que os senhores estejam entrando no nível 3 no que diz respeito ao ITIL, então para que não fique nenhuma “sombra de dúvidas” sobre como funciona o ciclo de vida de serviços eu apresento logo em seguida uma das melhores visões que podemos ter de como um serviço de TI irá trabalhar dentro de uma instituição quando da adoção do ITIL, observem que se trata de uma imagem gráfica oficial do ITIL e gostaria realmente que fizessem seu perfeito entendimento, pois poderá ser cobrada em sua prova.

Reparem que logo acima tudo começa com o registro da necessidade de negócio por parte dos clientes e que irá gerar novos requisitos para a estratégia de serviços (Service Strategy) que deverá considerar as estratégias da organização, as políticas, seus recursos de TI

existentes e restrições e com isso sai lá na ponta com o documento de SLP dos requisitos registrados. Já o desenho de serviço (Service Design) recebe a SLP, desenha a solução para atendimento aos requisitos, considera para tal feito a entrega de arquiteturas e padrões e sai na ponta com os SDPs.

A transição de serviços (Service Transition) recebe o documento de SDP, realiza a criação dos planos de transição, testa a solução antes de transitá-la para a operação e gera/atualiza a documentação de SKMS (Service Knowledge Managemente System). A operação de serviços (Service Operation) realiza os planos de operação e os serviços operacionais propriamente ditos, é aqui que se faz valer a SLA.

Por final entra a melhoria continua de serviços sendo alimentada pela operação de serviços e promovendo ações e planos de melhoria.

Bem, vendo agora a imagem acima os senhores conseguem entender direitinho como o ciclo de vida de serviços funciona? Se não entendeu ainda, volte e verifique novamente, por favor.

Exercício.

Tendo com referência a figura acima, que ilustra as diferentes publicações e complementações do ITIL, versão 3, julgue os itens, a respeito dessa versão do ITIL e do COBIT.

12. [109] ITIL é um framework público, organizado em uma estrutura de ciclo de vida de serviço, que descreve as melhores práticas em serviços de TI e tem, entre outros, os objetivos de mensurar e gerenciar o valor que esses serviços efetivamente adicionam ao negócio.

Comentário: Uma questão conceitual que nos traz um pequeno resumo sobre as

características do ITIL. Sabemos sim que ele é um framework público, ou seja, pode ser utilizado por qualquer um. Sua estrutura nos representa inclusive um ciclo de vida de serviços de TI separada em fases onde as melhores práticas da área estão agrupadas em processos e sabemos que na sua última fase, Melhoria de Serviços Continuada, existe uma preocupação na melhoria dos serviços e que em sua fase de Operação os indicadores de benefícios e malefícios que os serviços de TI estão trazendo para o negócio são coletados.

Logo, item Correto.

(Telebrás – Especialista em Gestão de Telecomunicações – TI – 2013 - Cespe)

De acordo com a biblioteca ITIL, um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos dessa mesma natureza. A esse respeito, julgue os itens a seguir.

13. [100] Em relação ao serviço, o ITIL v3 é composto pelos seguintes volumes: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua.

Comentário: Para o Cespe, volume ou livro do ITIL é tudo a mesma coisa. Veja que o

avaliador lhe questiona sobre a composição do ITIL e sabemos que é: estratégia de serviços, desenho/projeto de serviços, transição, operação e melhoria contínua. Observem ainda que se trata de uma questão que já caiu pelo menos umas 5 vezes, então, decorem isso por favor.

Logo, item Correto.

14. [101] A metodologia ITIL é um padrão de implementação de governança de TI.

Comentário: Pela própria definição, o ITIL não é uma metodologia e sim um framework, uma

biblioteca de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI organizada em 5 livros que representam aqui um Ciclo de Vida de serviços de TI.

Portanto, item Errado.

Iremos agora evoluir um pouco mais o nível do seu conhecimento, pois veremos cada uma das fases do ciclo em detalhes e também cada um de seus processos, conforme planilha a seguir que nem preciso reforçar a necessidade dos senhores terem-na pregada na parede do seu quarto de estudos né?

Processos da Estratégia de Serviços (PES) Processos do Desenho de Serviço (PDS) Processos da Transição de Serviços (PTS) Processos da Operação de Serviços (POS) Processso da melhoria continuada (PMSC)

Gerenciamento Financeiro Coordenação de Desenho Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Incidentes Melhoria em 7 passos Gerenciamento de Portifólio de

Serviços

Gerenciamento do Catálogo de Serviços

Gerenciamento do

Conhecimento Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Demandas

Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento de

Configuração e Ativos Gerenciamento de Eventos

Gerenciamento Estratégico

para serviços de TI Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Liberação e

Implantação Gerenciamento de Acesso

Gerenciamento de relacionamento de negócio

Gerenciametno de Disponibilidade

Planejamento e Suporte da

Transição Cumprimento de Requisição Gerenciamento de

Continuidade de Serviço Validação e Teste do Serviço Central de Serviços Gerenciamento de Segurança

da Informação Avaliação de Mudança Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Operações

Gerenciamento de Aplicações

Processo Renomeado

Processo Novo

2.

Vamos lá senhores, já temos definido o que é a fase Estratégia de Serviços, mas antes de começarmos a entrar mais no assunto eu gostaria de falar sobre uma expressão que por vezes cai em algumas provas que é definição de propósito.

A definição de propósito indica para que serve e qual a intenção do estágio dentro do gerenciamento de serviços, é diferente de Objetivo de um processo.

Agora sim sabendo o que é uma definição de propósito, a Estratégia de Negóciotem como propósito melhorar o impacto estratégico através do desenho, desenvolvimento, implantação e prática de gerenciamento de serviço. Toma então o gerenciamento de serviços como um ativo estratégico da organização. Veremos que é de extrema importância considerarem que a Estratégia de negócio difere-se da estratégia de TI e isto é trazido de

forma bem clara no respectivo livro, onde temos que a Estratégia de Negócio define a Estratégia de TI e Estratégia de TI suporta a Estratégia de Negócio.

Outro ponto é o fato deste livro ter sido o que mais recebeu alterações quando tivemos a edição de 2011 lançada, ou seja, é aquele que pode derrubar mais gente, mas não o que tem maior probabilidade de ter questões lançadas, visto que tal propriedade fica realmente com Transição de Serviços e Operação de Serviços.

Seus objetivos são:

 Melhorar o impacto estratégico do Gerenciamento de Serviços.  Transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico.

 Fornecer uma visão clara dos relacionamentos entre os sistemas, processos, funções, serviços, modelos de negócios, estratégias e visão organizacional.

 Fornecer gerenciamento com foco estratégico.

 Fornecer princípios para o desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos do Ciclo de Vida de Serviço.

Dentre o que podemos esperar da Estratégia de Negócio, temos que ela envolve e define:  Quais serviços devem ser oferecidos.

 Para quais clientes os serviços serão oferecidos.  Como criar valor para esses clientes.

 Como fazer com que eles percebam o valor criado.

 Como desenvolver planos de negócio para obter capacidades e recursos necessários aos serviços.

 Como definir a qualidade do serviço.

 Como alocar recursos de forma eficiente no portifólio de serviço.  Como otimizar a alocação desses recursos.

 Como nos diferenciar de nossos concorrentes.

Fica clara aqui a preocupação que temos nesta fase de que seja gerado um perfeito alinhamento entra a estratégia da organização, a TI e as necessidades apontadas pelo cliente em um real atendimento ao negócio da organização, certo? Tudo isso gerando valor ao serviço prestadoque deverá ser determinado pela percepção do cliente, sua preferência e resultados do negócio.

Para que tenhamos tal valor, a real necessidade do cliente deverá ser analisada, visto que na visão do ITIL o cliente não adquire um serviço ou produto e sim uma solução para resolver suas necessidades específicas.

O valor de um serviço para uma empresa deverá ser formado pelo produto da utilidade e da garantia:

 Utilidade:Funcionalidade oferecida para atender a uma necessidade.

 Garantia:Promessa que o serviço oferecido irá atender aos requisitos acordados.

2.1.

Provedor de Serviço.

Vejamos que para ter o devido valor de um serviço o seu provedor deverá entregá-lo de forma que atenda às necessidades do cliente e que tal serviço atenda aos requisitos previamente acordados, pelo menos acredito que seja o mínimo para uma relação saudável entre provedor e cliente.

Para tanto, o provedor de Serviço cria valor em bens e serviços usando ativos de serviços, que podem ser:

 Recursos que serão necessários para a produção de algo: Pessoas, informação, aplicações, infraestrutura, capital financeiro.

 Habilidades que serão usadas para transformar recursos, onde podemos encontra: Gerenciamento, organização, processos, conhecimento, pessoas.

Ainda falando sobre ativo, veremos que os ativos poderão ser divididos em:  Ativo de cliente: trata de qualquer recurso ou habilidade de um cliente.  Ativo de serviço: qualquer recurso ou habilidade de provedor de serviço.

Os provedores de serviços poderão ser internos ou externos, prestem muita atenção nisso, pois comumente os Concurseiros acham que só existe provedor de serviço externo, mas pensem bem, e aquele departamento de TI que existe na sua empresa:

 Provedor de Serviço interno: Entrega serviço dentro da própria unidade de negócio, em unidade de serviço compartilhada ou para várias unidades de negócio que operam sob a mesma estratégia.

 Provedor de serviço externo.Entrega serviços para clientes em ambiente de negócio competitivo.

2.2.

Clientes e Usuários.

Veremos que na Estratégia de Serviços fica muito claro que temos uma diferenciação considerável entre Clientes e Usuários:

 Cliente: é aquele que compra bens ou serviços. São eles que definem os níveis de serviço esperados, ou os requisitos.

 Usuário: é aquele que utiliza um serviço diariamente. Pode ser um cliente, mas vejam que os conceitos são diferentes.

Perfeito e o que podemos dizer aqui na Estratégia de Serviços de forma complementar sobre os Clientes? Veremos que para o ITIL nós podemos ter Clientes Internos e Externos, conforme descritos abaixo:

 Clientes Internos: pessoas ou departamentos da própria organização.

 Clientes Externos: não são empregados da organização, são entidades jurídicas distintas.

2.3.

Dentro da definição do ITIL v.3 nós temos a utilização de uma analogia dos 4 Ps da estratégia que juntos formam a estratégia de uma organização e vejam abaixo que são simplesmente a compilação do que vimos até agora do que é feito pela Estratégia de Serviços.

 Posição: Trabalhando com a imagem que os clientes terão da organização, quais os serviços que serão oferecidos por ela.

 Perspectiva: Direcionamento no qual o provedor de serviços vai alcançar seus objetivos.

 Plano: Traz a ideia de tornar-se competitiva, descreve como a organização vai executar a sua estratégia.

 Padrão: Como resultado da Posição, da Perspectiva e do Plano surgem os padrões da organização

2.4. Processos da Estratégia de Serviços.

Teremos aqui na Estratégia de Serviços um total de três processos:  Gerenciamento Financeiro.

 Gerenciamento de Portfólio de Serviços.

 Gerenciamento de Demandas.

 Gerenciamento de estratégia para Serviços de TI.

 Gerenciamento de relacionamento de negócio.

Vamos logo abaixo ver uma a uma.

2.4.1.

Tem como objetivos:

 Assegurar que haverá recursos financeiros para atendimento dos serviços de TI.

 Permitir que sejam contabilizados os recursos financeiros consumidos pelo prestador de serviços de TI.

 Atribuir custos para serviços prestados aos clientes da organização.

 Trabalhar em conjunto com o negócio de TI para identificar, documentar e acordar o valor dos serviços que estão sendo recebidos.

Possui como características e vantagens o fato de se aplicar a todos os tipos de provedores de serviços trazendo para as organizações a melhora considerada na tomada de decisões, ajudando no gerenciamento do Portifólio de Serviços, assegurando conformidade e controle

financeiro, fornecendo visibilidade sobre custos operacionais e maior valoração de serviço trazido em duas visões:

 Valor do fornecimento do serviço: quanto a TI está gastando, definido como o custo atual.

 Valor potencial do serviço: quanto o cliente está ganhando pelo uso do serviço de TI, definido como o valor agregado.

Uma das suas atividades realizadas é a modelagem da demanda que irá ajudar a prever implicações financeiras para a demanda de serviço futura e auxiliar o gerenciamento financeiro a se preparar para o fornecimento de recursos nos momentos de variações da demanda.

Traz para a organização a otimização de fornecimento de serviços mediante a avaliação da melhoria dos serviços de TI para se tornarem mais competitivos, considerando neste momento o produto custo X qualidade.

Oferece ainda confiança no planejamento, pois ela pode ser oferecida com garantia que terá recursos financeiros disponíveis para entrega de serviços.

2.4.2.

Este é o primeiro dos processos trazidos dentro da Estratégia de Serviços e gostaria que os senhores realmente prestassem extrema atenção nele, pois gostam de cobrá-lo.

Tem como objetivo fornecer orientação estratégica e gestão de investimentos para manter um portfólio otimizado.

Trata-se do processo responsável por maximizar o retorno sobre investimento enquanto se gerencia o risco, e para tanto deve se preocupar com a articulação das necessidades do negócio e resposta do Provedor a estas necessidades.

Sua principal ferramenta é o portifólio de serviços, e como veremos um portifólio de serviços é o conjunto completo de serviços que são gerenciados pelo provedor de serviço.

oferece a ela a habilidade de antecipar mudanças, de prever as reais necessidades que ela teria no futuro.

O portifólio de serviços Pode ser utilizado para priorizar onde os recursos devem ser focados e divide-se em três partes:

 Funil de serviços: formado pelos serviços propostos ou em desenvolvimento.

 Catálogo de serviços: formado pelos serviços que estão em produção ou preparados para a transição. Trata-se da única parte visível ao cliente do portifólio de serviços.  Serviços obsoletos: formado pelos serviços que não são mais oferecidos, foram

retirados do ambiente de produção.

Dentro de suas partes apresentadas, os senhores precisarão levar para a prova como elas realmente trabalham. Observem então que dentro dos serviços obsoletos nós teremos serviços que não são mais oferecidos, mas que não obrigatoriamente nunca mais serão, pois eles poderão servir como insumos para novos serviços; reparem ainda que o catálogo de serviço é a única parte que é de conhecimento do cliente e que o funil de serviços não obrigatoriamente irá todo para produção, o nome funil aqui é muito bem aplicável, pois os serviços serão priorizados, preparados e daí sim irá para produção.

 Definir: Inventariar serviços, completar os casos de negócio e validar dados do portifólio.

 Analisar: Maximizar valor do portifólio, balancear fornecimento e demanda.  Aprovar: Finalizar portifólio proposto.

 Formalizar: Comunicar decisões, alocar e contratar recursos.

2.4.3.

O gerenciamento da demanda tem como objetivo interpretar e influenciar a demanda do cliente por serviços e fornecer capacidade para atender a esta demanda.

Neste processo, continuamos claramente com a necessidade de se trabalhar com aspectos táticos e estratégicos, e agora o pessoal tá ficando doido, pois a imagem da pirâmide apresentada no começo da aula não representa isso certo? Bem gente, não é bem assim, a pirâmide nos apresenta uma visão didática de onde entra o ITIL, mas reparem que para que

seja realizado o gerenciamento de uma demanda alguns tópicos relacionados aos níveis tático e estratégico precisarão ser considerados, visto a necessidade de ser gerar capacidade organização para atendimento da demanda.

Existe uma grande preocupação neste caso com a gerencia adequada da demanda, pois uma demanda mal gerenciada pode gerar riscos resultantes da sua incerteza.

Começam a aparecer as nossas famosas SLAs, que quando bem descritas de acordo com as reais previsões, e realizadas com base em um planejamento e coordenação junto ao cliente

reduzem drasticamente a incerteza da demanda.

O gerenciamento das demandas trata de dificuldades como o fato de não se poder estocar serviços e da organização ter de trabalhar com demandas de forma semelhante a um sistema just-in-time, no qual a produção do serviço deverá ocorrer em sincronia com o consumo (consumo de serviço imediatista).

Dentro do seu contexto ele deverá tratar os perfis de usuário considerando o padrão de demanda seguido pelos usuários por serviços de TI na organização e também os papéis e responsabilidades existentes na instituição.

Trabalha dentro da sua conceituação com a definição de pacotes de serviço, sendo

considerados:

 Aqueles que estão disponíveis para cada usuário, ou perfil.

 Serviços essenciais.

 Serviços de apoio.

 Pacotes de nível de serviço (SLP).

 Previsão de demandas.

Alguns papéis se fazem necessários dentro do gerenciamento de demandas, como pode ser verificado abaixo:

 Gerente de Relacionamento com Negócio: Entendimento do negócio e de seus resultados, para estabelecimento de relacionamentos sólidos com os clientes.

 Gerente de Produto: Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo de todo o Ciclo de Vida de Serviço.

 Gerente de Contratações: Desenvolvimento da estratégia de contratação e provimento de serviços.

2.4.4.

Este processo é o responsável por definir e manter a perspectiva, a posição, os planos e os padrões para os serviços da organização (os 4 Ps da Estratégia de Serviço). Tem em seu escopo a articulação de como um provedor de serviços habilita a organização a alcançar os seus resultados de negócio e também a garantia que a estratégia está definida, mantida e que também alcança seus propósitos.

Veremos ainda que neste momento o uso de ferramentas utilizadas na Gestão Estratégica organizacional, como BSC, Análise de Mercado, Benchmarking, SWOT são muito bem vindas e poderão ainda sim ser cobradas em sua prova quando falamos em um cruzamento adequado de conhecimento.

2.4.5.

Processo responsável por estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o provedor de serviços e os clientes identificando as necessidades de negócio do cliente e garantindo que o provedor é capaz de satisfazê-las.

Exercício.

Considerando que para a biblioteca ITIL, o serviço é um meio de entregar valor aos clientes, julgue os itens que se seguem.

15. [69] O catálogo de serviços de uma empresa deve descrever os processos e itens de configuração para que o serviço de impressão de contas a pagar do sistema de gestão funcione corretamente conforme o nível acordado com a TI.

Comentário: Senhores, conforme podemos encontrar no próprio Glossário de termos do ITIL,

sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação. O catálogo de serviço é parte do portfolio de serviço e contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o cliente que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos pelo provedor de serviço para entregar serviços voltados para o cliente. Vejam que o serviço de impressão de contas a pagar do sistema de gestão encaixa-se aqui sim perfeitamente como candidato a ter sua respectiva documentação dos processos e itens de configuração.

Portanto, item Correto.

(MEC – Gerente de Projetos – 2015)

A respeito do ITIL V3, julgue os itens seguintes.

16. [70] O gerenciamento da demanda integra o conjunto de processos da publicação desenho de serviço.

Comentário: Senhores, o Gerenciamento da Demanda integra o conjunto de processos da

Estratégia de Serviços. Logo, item Errado.

(SSP – CE – Perito Criminal 1ª Classe – Análise de Sistemas – 2013 - Cespe) Com relação ao ITIL v3, julgue os itens subsequentes.

17. [101] Os processos da estratégia de serviço incluem o gerenciamento financeiro de TI, o gerenciamento do portfólio de serviços e o gerenciamento da demanda.

Comentário: Os processos da Estratégia de Serviço são:

• Gerenciamento Financeiro.

• Gerenciamento de Portfólio de Serviços. • Gerenciamento de Demandas.

• Gerenciamento Estratégico de Serviços de TI. • Gerenciamento de relacionamento de negócio. Portanto, item Correto.

(SERPRO – Redes – 2013 - Cespe)

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

18. [109] A ITIL determina que tanto clientes internos quanto externos tenham acesso completo ao porta-fólio de serviços, que é considerado a origem do catálogo de serviços.

Comentário: Um portifólio de serviços é o conjunto completo de serviços que são

gerenciados pelo provedor de serviço. Fornece estrutura para tomada de decisão por parte da alta direção da organização e oferece a ela a habilidade de antecipar mudanças, de prever as reais necessidades que ela teria no futuro.

O catálogo de serviços é formado pelos serviços que estão em produção ou preparados para a transição. Trata-se da única parte visível ao cliente do portifólio de serviços.

Veja que o avaliador negativou a questão justamente no momento que ele nos informa que o portifólio de serviços é de visão dos clientes internos e externos e veremos que a única parte dele que realmente é de visibilidade do cliente é o catálogo de serviços.

Logo, item Errado.

(ANP – Analista Administrativo – Área V – 2013 - Cespe)

19. [118] A metodologia do gerenciamento do portfólio de serviços do processo de estratégia de serviço prevê as etapas de aprovação, análise, oficialização e implantação. Comentário: O processo de Gerenciamento do Portifólio de serviços prevê as atividades ou

etapas internas: - Definir.

- Analisar. - Aprovas. - Formalizar. Logo, item Errado.

(TRE – ES – Técnico Judiciário – Programação de Sistemas – 2011 - Cespe)

Julgue os itens subsecutivos, a respeito dos fundamentos do ITIL 3, em sua estrutura, terminologia, processos e funções.

20. [98] O gerenciamento financeiro da TI, IT financial management, é um dos principais processos direcionadores do estágio de definição da estratégia de serviços (service strategy) no ITIL V3. Esse gerenciamento oferece informações aos processos de geração de estratégia (strategy generation), gerenciamento de demanda (demand management) e gerenciamento de portfólio de serviços (service portfolio management), que são relacionadas a oportunidades e restrições, modelos de custo, retornos sobre investimento e retornos na forma de agregação de valor.

Comentário: Prezados, um resumo perfeito do Gerenciamento Financeiro, é um daqueles

itens que os senhores precisam anotar no seu caderno e levarem para a prova consigo como uma dívida de conhecimento tua com a prova.

Item Correto.

Senhores, vou dando uma paradinha por aqui e na próxima aula a gente continua trabalhando com as demais fases. Vejam que o ITIL não é cobrado com tanto nível de detalhamento como o PMBok® e uma visão geral e superficial tratada diretamente no que as bancas cobram, resolve o seu problema para a prova.

3. Lista de Exercícios trabalhados na aula.

(SERPRO – Redes – 2013 - Cespe)

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

1. [107] A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre provedores internos e externos de serviços de tecnologia da informação (TI).

(STM – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2011 - Cespe)

A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da informação ( TI ), gerenciamento de serviços, gestão de segurança da informação e governança de TI, julgue os itens a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que citado, refere-se à versão 3.

2. [98] O planejamento estratégico de TI deve estar alinhado com os objetivos do planejamento estratégico empresarial da organização.

(TCE-RN – ICE - TI – 2009 - Cespe)

3. [95] A versão 3 do ITIL é embasada em cinco títulos, divididos em estratégia de serviços, projeto de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua dos serviços.

4. [96] O ITIL é amplamente utilizado no desenvolvimento de software e na produção de páginas web, por meio de uma arquitetura orientada a serviços.

(SERPRO – Redes – 2013 - Cespe)

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

5. [108] Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos clientes internos e externos da organização e possuir resultados específicos; adicionalmente, deve ser mensurável e ser iniciado por um evento específico.

6. [75] O gerenciamento de serviços pode ser visto como um ativo operacional de uma organização. Um processo é um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e capacidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente interno ou departamental.

(TRE-BA – Analista de Sistemas – 2010 - Cespe)

7. [95] O ITIL fundamenta-se na qualidade do serviço e no desenvolvimento de processos eficazes e eficientes.

8. [96] O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada departamento que necessite de serviços de TI e que se descrevam as melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI de maneira independente da estrutura da organização.

9. [97] Por meio do ITIL, pode-se alcançar resultados positivos tanto nas empresas privadas quanto nas públicas, desde que ele seja restrito a segmentos corporativos de grande porte e com ambiente de TI centralizado.

10. [98] Os processos de TI em conformidade com o ITIL têm implementação rápida e

muito simples, o que explica a sua ampla utilização em grandes corporações. (PREVIC – Analista Administrativo – TI – 2011 - Cespe)

Com relação ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.

11. [100] O ITIL propõe uma abordagem de ciclo de vida que permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de se focar em cada processo ou prática por vez.

Tendo com referência a figura acima, que ilustra as diferentes publicações e complementações do ITIL, versão 3, julgue os itens, a respeito dessa versão do ITIL e do COBIT.

12. [109] ITIL é um framework público, organizado em uma estrutura de ciclo de vida de serviço, que descreve as melhores práticas em serviços de TI e tem, entre outros, os objetivos de mensurar e gerenciar o valor que esses serviços efetivamente adicionam ao negócio.

(Telebrás – Especialista em Gestão de Telecomunicações – TI – 2013 - Cespe)

De acordo com a biblioteca ITIL, um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos dessa mesma natureza. A esse respeito, julgue os itens a seguir.

13. [100] Em relação ao serviço, o ITIL v3 é composto pelos seguintes volumes: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua.

14. [101] A metodologia ITIL é um padrão de implementação de governança de TI. (FUB – Informática – 2015)

Considerando que para a biblioteca ITIL, o serviço é um meio de entregar valor aos clientes, julgue os itens que se seguem.

15. [69] O catálogo de serviços de uma empresa deve descrever os processos e itens de configuração para que o serviço de impressão de contas a pagar do sistema de gestão funcione corretamente conforme o nível acordado com a TI.

(MEC – Gerente de Projetos – 2015)

A respeito do ITIL V3, julgue os itens seguintes.

16. [70] O gerenciamento da demanda integra o conjunto de processos da publicação desenho de serviço.

(SSP – CE – Perito Criminal 1ª Classe – Análise de Sistemas – 2013 - Cespe) Com relação ao ITIL v3, julgue os itens subsequentes.

17. [101] Os processos da estratégia de serviço incluem o gerenciamento financeiro de TI, o gerenciamento do portfólio de serviços e o gerenciamento da demanda.

(SERPRO – Redes – 2013 - Cespe)

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

18. [109] A ITIL determina que tanto clientes internos quanto externos tenham acesso completo ao porta-fólio de serviços, que é considerado a origem do catálogo de serviços.

(ANP – Analista Administrativo – Área V – 2013 - Cespe)

19. [118] A metodologia do gerenciamento do portfólio de serviços do processo de estratégia de serviço prevê as etapas de aprovação, análise, oficialização e implantação. (TRE – ES – Técnico Judiciário – Programação de Sistemas – 2011 - Cespe)

Julgue os itens subsecutivos, a respeito dos fundamentos do ITIL 3, em sua estrutura, terminologia, processos e funções.

20. [98] O gerenciamento financeiro da TI, IT financial management, é um dos principais processos direcionadores do estágio de definição da estratégia de serviços (service

strategy) no ITIL V3. Esse gerenciamento oferece informações aos processos de geração de estratégia (strategy generation), gerenciamento de demanda (demand management) e gerenciamento de portfólio de serviços (service portfolio management), que são relacionadas a oportunidades e restrições, modelos de custo, retornos sobre investimento e retornos na forma de agregação de valor.

4. Gabarito. 1. C. 2. C. 3. C. 4. E. 5. C. 6. E. 7. C. 8. C. 9. E. 10. E. 11. C. 12. C. 13. C. 14. E. 15. C. 16. E. 17. C. 18. E. 19. E. 20. C.

Bem gente, por hoje é só, caso tenham dúvidas sobre o conteúdo enviem e-mail para gabriel.pacheco@tiparaconcursos.net, caso tenham dúvidas, sugestões ou reclamações, enviem e-mail para faleconosco@tiparaconcursos.net.

Como deu trabalho para escrever esta aula e todas as outras que virão também vão dar, caso resolva utilizá-la para qualquer fim, favor citar a fonte e também me avisar, faria o mesmo com algum material escrito aqui por qualquer um dos senhores.

Lembrem-se sempre: seu maior adversário é você!!! Abraços a todos!!!!