8 INSIGHTS
SOBRE A
TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL E SEU
IMPACTO NA
RELAÇÃO
EMPRESA-CLIENTE
digital e relacionamento
com o consumidor
Novembro 2020Felipe Dellacqua
VP de vendas na VTEX
Júlio Piña
Managing partner na Gulf Capital Partners
Marcello Gonçalves
Co-fundador e managing partner na DOMO Invest
moderação de:
Fabio Matias
VP de negócios na Zenvia
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR
com a presença de:
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O
ano de 2020 trouxe muitas reflexões e discussões a respeito de um fenômeno que já estava em curso nas empresas do país, mas que ninguém imaginava que alcançaria tamanho protagonismo: a transformação digital. Com o advento da pandemia, grande parte das empresas dos mais variados segmentos precisou mudar radicalmente suas estratégias, priorizando serviços online e lidando com um consumidor que finalmente --e de uma hora para outra-- perdeu o medo do digital e passou a exigir cada vez mais atenção nesse ambiente.Nesse novo contexto, as ferramentas de melhoria de consumer experience se tornaram peças fundamentais para que empresas de todos os setores não apenas sobrevivessem, mas também se destacassem no mercado. Porém, como o mercado brasileiro, do varejo ao setor de serviços, está enfrentando essas mudanças? Como as empresas vêm se preparando para implantar essa nova cultura internamente e rever seus processos? E quais ferramentas são essenciais para se destacar quando o objetivo é estreitar o relacionamento com o cliente?
Para discutir alguns desses temas, a Zenvia propôs um encontro organizado
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WARM
UP
Foco no cliente.A migração do consumidor para o ambiente digital obrigou as empresas a entendê-lo como protagonista de sua jornada. O tempo em que a qualidade de um produto ou serviço era o suficiente para atrair e manter clientes acabou.
Experiência completa.
Com o empoderamento dos clientes, criou-se um novo
cenário em que a experiência do usuário tem de ser cada vez mais positiva, assertiva e permeada por diversidade de canais.
Novo olhar.
As soluções que reinventaram o mercado em 2020 não serão mais os diferenciais competitivos de 2021 e os grandes líderes terão de estar mais abertos a arriscar para manter suas empresas relevantes.
1. PROXIMIDADE
COM O CLIENTE É
FUNDAMENTAL
Um dos recados principais recebidos pelas empresas
nesse contexto de aceleração digital foi que o consumidor se empoderou. As empresas precisaram se adaptar a esse novo comportamento e, em qualquer modelo de
negócio, é importante ter proximidade com seu cliente, especialmente no digital. O varejo, dessa forma, precisa ser mais proativo, buscar mais incisivamente o cliente, a fim de lidar com modelos em que o consumidor é o protagonista e passou a decidir em qual canal quer se relacionar com a marca.
2. A IMPORTÂNCIA DA
MULTICANALIDADE
Antes da pandemia, tínhamos um perfil de consumidor que estava fisicamente presente nas lojas, cercado por vitrines e com opções limitadas. Agora, este mesmo consumidor está prioritariamente no digital, em um mar aberto, com infinitas possibilidades ao seu redor. Nesse cenário, não se pode falhar em atendimento, e as ferramentas para proporcionar uma jornada eficaz precisam ser certeiras.
Primeiro, deve-se ter respostas rápidas em todos os canais. Depois, implementar chatbots para automatizar o atendimento, uma vez que a maioria das perguntas dos clientes são óbvias e podem ser solucionadas rapidamente por lá. E, por último, melhorar a logística para uma entrega satisfatória. A logística se tornou o novo marketing. Surpreender o consumidor entregando um produto antes do prazo, ou oferecer um serviço de entrega expressa, garante mais confiança e faz com que ele pense mais frequentemente na marca.
"O consumidor perdeu o medo, e ele é quem
escolhe agora: esse é um grande desafio para as empresas, porque é muito importante que elas
estejam preparadas para atendê-lo no canal que ele deseja. Isso cria um novo grau de complexidade para as companhias."
Fabio Matias
Zenvia3. TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL É PARTE
DA CULTURA
ORGANIZACIONAL
Transformação digital não é uma questão que envolve
apenas tecnologia, mas também a cultura das empresas. O contexto da pandemia conduziu as empresas a uma reflexão e a uma priorização de suas estratégias e canais digitais.
Aquilo que estava sendo olhado em alguns casos como um plano B, passou a ser o foco central nas estratégias.
Implementar uma cultura organizacional que permite o uso inteligente e completo de novas soluções voltadas à
transformação digital tornou-se urgente.
“As empresas passaram a olhar para o canal digital com outros olhos. Vimos os investimentos e o foco das empresas se
voltarem para a unificação de canais e os C-levels passaram a olhar para a transformação
digital de forma diferente. A partir disso, temos uma
mudança na cultura."
VTEX
“A melhor consumer experience será o
diferencial. As experiências que as empresas vão
prover para o consumidor ditarão o futuro e nos
mostrarão as companhias que devem se destacar.”
Marcello Gonçalves
DOMO Invest
4. A MELHORIA DO
CX NÃO ESTÁ
RESTRITA AO VAREJO
A transformação digital também atinge empresas de outros
setores além do varejo convencional, e os clientes também estão exigindo experiências melhoradas relacionadas a esses serviços. A telemedicina é algo que chegou para ficar e há ainda uma série de oportunidades neste setor para melhorar a experiência dos clientes. O mercado de educação precisou se reinventar rapidamente e se apoiar em empresas de tecnologia para
aperfeiçoar o EAD, por exemplo. E o mercado financeiro, puxado pela revolução das fintechs há alguns anos, também sofre
TRADICIONAL
COEXISTIRÁ COM O
AMBIENTE DIGITAL
O varejo presencial ainda terá muita força e, mesmo perdendo espaço para o ambiente digital, sobreviverá. Precisará, então, reinventar-se para atender às
demandas dos novos consumidores e se destacar como experiência de compra. Alguns desafios nesse processo são: estabelecer uma conjugação das esferas online e offline e criar estratégias diferenciadas para cada uma delas de forma que nunca compitam entre si, mas sim que uma reforce a outra.
“O serviço de qualidade está ainda mais associado à velocidade. As empresas a partir de agora não
poderão mais demorar para fazer transformações, para criar serviços ou para lançar produtos.”
Julio Piña
6. SIGA AS
STARTUPS
As startups foram empresas que conseguiram passar por esse momento de transformação digital com mais tranquilidade e se beneficiaram com a pandemia: elas se reinventam rápido e têm quedas menos
impactantes do que empresas grandes em momentos como esse. Além disso, elas são mais agressivas quando se arriscam e costumam ter uma cultura mais aberta a transformar os erros em aprendizados. Neste momento de aumento de demanda de serviços digitais, também foram as empresas que majoritariamente estão criando e vendendo as soluções.
7. SEGURANÇA DOS
DADOS É CRUCIAL
Com a explosão do e-commerce no Brasil e no mundo, a questão da segurança de dados das empresas e
consequentemente dos clientes tornou-se crítica, especialmente se considerarmos as possibilidades de transformar dados em insights valiosos aos negócios. O problema de segurança de dados ainda não está na agenda de empresas relevantes como deveria. Esse tópico deveria vir até antes de questões sobre
8. A LIDERANÇA
DO FUTURO
ASSUME RISCOS
O líder do futuro terá de lidar com as mudanças de comportamento de seus consumidores e com as
transformações aceleradas que desafiam os modelos de negócios atuais. Para isso, uma das características que mais valorizadas a partir de agora é a capacidade de assumir mais riscos e não apontar erros apenas como fracassos. Quem não for adaptável certamente estará fora do jogo num futuro próximo.
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Diferenças cada dia menores.Com a aceleração digital e um consumidor mais dono de sua jornada, a concorrência entre as empresas aumentou, e as diferenças entre grandes e pequenas companhias diminuiu.
Transformação cultural.
A transformação digital tem que estar alinhada a uma mudança na cultura das empresas. Não se pode implementar processos ágeis e novas ferramentas se o drive da empresa não estiver todo voltado a isso.
Velocidade.
O comportamento do consumidor ditará as regras do jogo. É um
cliente está em constante mudança, por isso é preciso estar pronto para promover viradas drásticas no modelo de negócios. Velocidade se torna cada vez mais uma palavra-chave na relação entre cliente e empresa.
