CONTEÚDO
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GESTÃO DE NEGÓCIOS
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GESTÃO DE MÍDIAS SOCIAIS
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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - Brasil Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - Brasil
Triagem Organização LTDA ME Triagem Organização LTDA ME Bibliotecário responsável:
Bibliotecário responsável: Tiago Pereira Nocera Tiago Pereira Nocera CRB 1/2995CRB 1/2995 Portal Educação
Portal Educação P842g
P842g Gestão Gestão de de mídias mídias sociais sociais / / Portal Portal Educação.- Educação.- Campo Campo Grande: Grande: PortalPortal Educação, 2015. Educação, 2015. 82p. : il. 82p. : il. Inclui bibliografia Inclui bibliografia ISBN 978-85-436-0371-1 ISBN 978-85-436-0371-1
1. Mídia social. 2. Marketing na internet
1. Mídia social. 2. Marketing na internet 3. Clientes3. Clientes – – Contatos. I. Portal Educação. Contatos. I. Portal Educação. II. Título.
II. Título.
CDD 658.872 CDD 658.872
2 2 SUMÁRIO SUMÁRIO INTRODUÇÃO... INTRODUÇÃO... ... 44 1
1 INTRODUÇÃO ÀS INTRODUÇÃO ÀS MÍDIAS MÍDIAS SOCIAIS ... SOCIAIS ... 55 1.1 PANORAMA DA
1.1 PANORAMA DA INTERNET NO INTERNET NO BRASIL E BRASIL E NO MUNDO ... NO MUNDO ... 55 1.2
1.2 CONCEITOS E CONCEITOS E INTRODUÇÃO ÀS INTRODUÇÃO ÀS MÍDIAS SOCIAIS MÍDIAS SOCIAIS ... ... 88 1.3
1.3 PRINCIPAIS PRINCIPAIS FERRAMENTAS FERRAMENTAS E E PLATAFORMAS PLATAFORMAS ... .... 99 1.4 O PERFIL DO ANALISTA DE MÍDIAS SOCIAIS (
1.4 O PERFIL DO ANALISTA DE MÍDIAS SOCIAIS (SOCIAL MEDIASOCIAL MEDIA)... )... 1111
1.5 O
1.5 O MERCADO DE TRABALHO MERCADO DE TRABALHO PARA O PARA O ANALISTA DE MÍDIAS ANALISTA DE MÍDIAS SOCIAIS ...SOCIAIS ... ... 1414 1.6 DIAGNÓSTICO INICIAL PARA PROJETOS DE
1.6 DIAGNÓSTICO INICIAL PARA PROJETOS DESOCIAL MEDIASOCIAL MEDIA... ... 1414
1.7 DESENVOLVIMENTO
1.7 DESENVOLVIMENTO DE DE PROJETOS DE PROJETOS DE MÍDIAS SOCIAIS ... MÍDIAS SOCIAIS ... 1515 1.8 COMO FAZER CONTRATOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE
1.8 COMO FAZER CONTRATOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DESOCIAL MEDIASOCIAL MEDIA ... 21 ... 21
1.9 PRECIFICAÇÃO
1.9 PRECIFICAÇÃO DA DA CONSULTORIA EM CONSULTORIA EM MÍDIAS SOCIAIS ... MÍDIAS SOCIAIS ... 2323 2 PLANEJAMENTO DE AÇÕES DE
2 PLANEJAMENTO DE AÇÕES DE MARKETING MARKETING EM EM MÍDIAS MÍDIAS SOCIAIS SOCIAIS ... ... 2525
2.1 PLANEJAMENTO GERAL PARA
2.1 PLANEJAMENTO GERAL PARAMARKETINGMARKETINGEM MÍDIAS EM MÍDIAS SOCIAIS ...SOCIAIS ... ... 2525
2.2 ESTUDOS DE
2.2 ESTUDOS DE CASO DE CASO DE SUCESSO E DE SUCESSO E DE FRACASSO EM MÍDIAS FRACASSO EM MÍDIAS SOCIAIS SOCIAIS ... ... 2727 2.3 APRENDA A UTILIZAR A PLANILHA DE AÇÕES DE
2.3 APRENDA A UTILIZAR A PLANILHA DE AÇÕES DE MARKETINGMARKETINGEM EM MÍDIAS SOCIAIS ... MÍDIAS SOCIAIS ... 3131
2.4 ESTUDO DE CASO FUNKTUBE
2.4 ESTUDO DE CASO FUNKTUBE – – SOMLIVRE ... SOMLIVRE ... 3434 2.5
2.5 COMO COMO DEFINIR E DEFINIR E SEGMENTAR SEU SEGMENTAR SEU PÚBLICO-ALVO PÚBLICO-ALVO ... ... 3737 2.6 ORÇAMENTO PARA CAMPANHAS DE
2.6 ORÇAMENTO PARA CAMPANHAS DEMARKETINGMARKETINGEM EM MÍDIAS MÍDIAS SOCIAIS ...SOCIAIS ... ... 4141
3 MÍDIAS SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE
3 MÍDIAS SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE MARKETING MARKETING ... 44 ... 44
3.1 COMPORTAMENTO
3.1 COMPORTAMENTO DO DO CONSUMIDOR NAS CONSUMIDOR NAS MÍDIAS SOCIAIS ... MÍDIAS SOCIAIS ... 4646 3.2 RELACIONAMENTO
3.2 RELACIONAMENTO COM USUÁRIOS COM USUÁRIOS NAS MÍDIAS NAS MÍDIAS SOCIAIS ... SOCIAIS ... 4848 3.3 COMO
3.3 COMO ATRAIR SEGUIDORES ATRAIR SEGUIDORES PARA SUAS PARA SUAS MÍDIAS SOCIAIS MÍDIAS SOCIAIS ... ... 5050 3.4 PRODUÇÃO
3.4 PRODUÇÃO DE CONTEÚDO DE CONTEÚDO PARA MÍDIAS PARA MÍDIAS SOCIAIS ... SOCIAIS ... 5252 3.5 GERENCIAMENTO DE CRISES E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR NAS MÍDIAS
3.5 GERENCIAMENTO DE CRISES E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR NAS MÍDIAS SOCIAIS
SOCIAIS ... 54... 54 3.6 FERRAMENTAS
3.6 FERRAMENTAS PROFISSIONAIS PARA PROFISSIONAIS PARA GESTÃO DE GESTÃO DE MÍDIAS SOCIAIS MÍDIAS SOCIAIS ... ... 5757 4 FACEBOOK
4 FACEBOOKMARKETING MARKETING ... 63... 63
4.1
4.1 CONHECENDO MELHOR CONHECENDO MELHOR O O FACEBOOK ...FACEBOOK ... ... 6363 4.2 COMO USAR SEU PERFIL NO
4.2 COMO USAR SEU PERFIL NOMARKETINGMARKETINGDE DE SUA SUA EMPRESA EMPRESA ... ... 6565
4.3 COMO
3
3
4.4 TRANSFORME UM PERFIL EM UMA
4.4 TRANSFORME UM PERFIL EM UMA FAN PAGE FAN PAGE E UNA DUAS OU MAIS E UNA DUAS OU MAIS FAN PAGESFAN PAGES... ... 6868
4.5 COMO
4.5 COMO UTILIZAR OS UTILIZAR OS ANÚNCIOS PATROCINADOS NO ANÚNCIOS PATROCINADOS NO FACEBOOK ...FACEBOOK ... ... 7070 4.7 APRENDA A PERSONALIZAR SUA
4.7 APRENDA A PERSONALIZAR SUAFAN PAGE FAN PAGE NO NO FACEBOOK ...FACEBOOK ... ... 7575
4.8 INSTALAÇÃO DE
4.8 INSTALAÇÃO DE PLUGINSPLUGINS DO FACEBOOK EM SEU DO FACEBOOK EM SEU SITE SITE OU OUBLOGBLOG ... 76 ... 76
4.9 OTIMIZE SEU
4.9 OTIMIZE SEUSITE SITE COM COM ESTRATÉGIAS ESTRATÉGIAS NO NO FACEBOOK FACEBOOK ... ... 7878
5
5 CONCLUSÃO ...CONCLUSÃO ... 80... 80 REFERÊNCIAS
4 INTRODUÇÃO
No mundo conectado em que vivemos, o avanço tecnológico da internet e Redes Sociais
assumem um papel cada vez mais importante nas formas de relacionamento das pessoas, comunidades e empresas. Nesse contexto, as redes sociais passaram a ser usadas pelas organizações como uma nova ferramenta de marketing .
Assim como as empresas descobriram nas mídias sociais um caminho para o marketing
digital, também os consumidores passaram a usufruir dessas mesmas mídias como um espaço propício para emitirem suas opiniões e também influenciar milhares de outras pessoas.
O Marketing Digital passou a ser um canal importante de comunicação entre as
empresas e as pessoas. Ampliar a comunicação com o mercado, estreitar o relacionamento com os clientes, além de divulgar produtos e serviços, são apenas algumas das muitas possibilidades que as empresas passaram a dispor nas Redes Sociais. No entanto, essa presença precisa ser muito bem planejada. Com planejamento adequado e estratégias eficientes para que a utilização das mídias e redes sociais em prol do crescimento e da lucratividade das empresas e marcas possa ser realmente eficaz.
Quem trabalha com mídias sociais precisa se profissionalizar, buscar conhecimento adequado para atuar num mercado que cresce todos os dias. Antes da realização de um projeto para uma campanha, esse profissional deve se perguntar sempre: Como planejar? Quais as mídias sociais mais adequadas de acordo com o perfil do público-alvo? Como utilizar as mídias sociais para ampliar a visibilidade da marca? Como melhorar o relacionamento com os consumidores? Como integrar as diversas ferramentas de comunicação on-line e monitorar o
que se fala da marca e dos concorrentes?
Ao longo deste conteúdo, procuramos abordar todas essas questões, trazendo até o aluno um panorama geral sobre a Gestão de Mídias Sociais. Capacitando-o para atuar nessa área e em canais de relacionamento, na utilização de ferramentas de mídias para planejar, gerir e fazer o monitoramento de conteúdos estratégicos em seu trabalho junto às empresas e aos clientes.
5 1 INTRODUÇÃO ÀS MÍDIAS SOCIAIS
1.1 PANORAMA DA INTERNET NO BRASIL E NO MUNDO
FIGURA 1- INTERNET
Disponível em:<www.techguru.com.br>. Acesso em: 6 de mar. 2014.
A internet é um mecanismo de disseminação da informação e divulgação mundial, assim como um meio para colaboração e interação entre indivíduos e seus computadores, independente de suas localizações geográficas. Como uma das principais ferramentas da Tecnologia e de Informação, ela revolucionou a maneira como lidamos com essas informações.
Segundo José Benedito Pinho (2000, p. 38), “a Internet é formada pelas centenas de redes de computadores conectadas em diversos países dos seis continentes para compartilhar a informação”. Ela passou por diversas mudanças ao longo do tempo, e também proporcionou facilidades ao mundo corporativo, pois por meio da internet as empresas puderam reduzir custos, com a telefonia e/ou diversos softwares, por exemplo.
6 Assim, a internet oferece às pessoas uma infinidade de possibilidades. De clique em
clique, elas vão acumulando imagens, textos e endereços que se sucedem de forma ininterrupta, impulsionam a um mundo diferente, um mundo onde prevalecem a interação e a comunicação, por intermédio de uma grande quantidade de informações disponíveis nas mais diversas formas de mídias.
No Brasil, assim como no mundo, a história da Internet envolve muitos aspectos, tanto tecnológicos como organizacionais; sendo assim, muito complexa. E internet tem influência não só nos campos técnicos das comunicações via computadores, mas também em toda a sociedade, na medida em que usamos cada vez mais esse meio de informação.
No País, o uso da internet vem crescendo de forma muito rápida. O Comitê Gestor de Internet no Brasil (CETIC) mostra que já estão presentes na rede mais de 90% da classe A brasileira, 75% da classe B e cerca de 50% da classe C. Para o mercado empresarial usar a internet nos negócios não é mais uma questão de escolha, é uma questão de sobrevivência.
Para o consultor em Marketing Digital e Redes Sociais Claudio Torres (2009), “o
consumidor brasileiro já passa três vezes mais tempo na Internet do que assistindo televisão”. Ele complementa:
Não há mais como pensar em ações de comunicação sem considerar a Internet. Para um quarto da população brasileira ela é a mídia principal. Mas a Internet é uma mídia diferente. Não basta usar o material de propaganda. A comunicação no marketing digital tem que se basear em informação, entretenimento e relacionamento. (TORRES, 2009)
Em 2011, o número de pessoas que tinham acesso à internet em casa ou no local de trabalho era de 61,2 milhões; 46,3 milhões foram usuários ativos em setembro, o que representou um crescimento de 2% em relação ao mês de agosto e de 14% sobre os 40,6 milhões de setembro de 2010.
O total de brasileiros com acesso em qualquer ambiente (domicílios, trabalho, escolas,
lanhouses ou outros locais) atingiu 77,8 milhões de pessoas no segundo trimestre de 2011.
Números de pessoas com acesso (000)
7 TABELA 1 - TABELA DE USO DE INTERNET
FONTE: Disponível em: <http://br.nielsennetpanel.com/pnl/br/home>. Acesso em: 27 dez. 2013.
Já em 2012, no Brasil, o total de pessoas com acesso à internet, no terceiro trimestre, foi de 94,2 milhões, segundo o Ibope Media. Esse número considerava as pessoas de 16 anos ou mais que acessava a internet em qualquer ambiente (domicílios, trabalho, escolas, lanhouses e
outros locais). Com esses resultados, o Brasil superou a Alemanha em número de usuários ativos.
E, ainda em 2010, o Brasil já era um dos países com maior número de usuários de redes sociais. Naquela época, segundo pesquisa realizada pela Nielsen Company (2010), 86% das pessoas que usavam a internet naquele ano estavam dentro de alguma mídia social.
Por tudo isso, sabemos que com o aumento do acesso dos brasileiros à internet, mais internautas do Brasil estão presentes nas redes sociais. E, de olho nesse potencial, as mídias sociais abrem a possibilidade para as empresas conquistarem inúmeros seguidores, fãs e clientes. Tornando-se assim um excelente canal de comunicação direto com o consumidor.
A go./11 S et./11 v ariação Tempo de uso do computador (hh:mm:ss) –
aplicativos incluídos Trabalho e domicílios 69 :01:00
6 2:58:58
-5,4% Tempo de uso do computador (hh:mm:ss) –
aplicativos excluídos Trabalho e domicílios 51 :12:12 4 7:33:34 -8,7% Número de usuários ativos (000)
45 .404 4 6.307 2 ,0% Número de pessoas com acesso (000)
Trabalho e Domicilio 61 .195 6 1.195 .. .
8 1.2 CONCEITOS E INTRODUÇÃO ÀS MÍDIAS SOCIAIS
É importante dizer que as Mídias Sociais já existiam antes mesmo da internet, mas não com esse nome. Mídias Sociais são o conteúdo gerado sem controle editorial, com divulgação feita por muitas pessoas e também para muitas pessoas.
As mídias sociais tem se mostrado cada vez mais presentes em todas as áreas de nossa sociedade. O que caracteriza uma mídia como social, é o fato de qualquer pessoa conseguir interagir ou compartilhar o conteúdo, contribuindo com suas ideias.
As mídias sociais são totalmente colaborativas, e, por isso mesmo, acabam por refletir os interesses e hábitos dos seus usuários. O que também as fez cada vez mais atrativas para as empresas, que buscam se aproximar de seus clientes por intermédio de canais e campanhas direcionadas aos grupos formados por pessoas com características em comum.
Mas o que são Mídias Sociais? Segundo o conceito, mídias são, na origem do termo, canais ou ferramentas usadas para armazenamento e transmissão de dados ou informação. Diferente dos meios de comunicação social tradicionais, as Mídias Sociais constituem canais de relacionamento na internet nos quais existem diferentes possibilidades de interação e participação entre os usuários.
Essas “ferramentas de Mídias Sociais” são sistemas on-line projetados para possibilitar a
interação social a partir do compartilhamento e da criação colaborativa de informação nos mais diversos formatos. Permitindo assim a publicação de conteúdos por qualquer pessoa.
Para o marketing de internet, Mídias Sociais se referem a grupos com diversas
propriedades, sempre formados e alimentados pelos usuários, como fóruns, blogs, sites de
compartilhamento de vídeos e sites de relacionamentos. Mídia Social é sobre ser social, e isso
quer dizer “relacionar -se e se envolver com outros blogs, fóruns e comunidades de nicho” (SECRETARIA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA, 2012).
A palavra mídia refere-se a qualquer instrumento ou meio de comunicação social, como o jornal ou o rádio. Contudo, nos meios de comunicação tradicionais existem poucas possibilidades de participar ou ainda de opinar sobre qualquer assunto. Mas, de uma forma geral, o termo mídiatambém serve para designar a imprensa.
No entanto, as mídias sociais, por outro lado, são aquelas que nos permitem também comunicar, participar e opinar. É uma via de mão dupla, elas nos permitem a criação e o intercâmbio de conteúdos, e esses são muitas vezes gerados pelos próprios usuários.
9 De acordo com Andreas Kaplan e Michael Haenlein (2010), mídias sociais são “um
grupo de aplicações para Internet, construídas com base nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de Conteúdo Gerado pelo Usuário (UCG)”. O que inclui não só as redes sociais, mas também blogs, wikis e sites de
compartilhamento.
As redes sociais da internet são caracterizadas como plataformas interativas, com grande variedade de serviços que foram criados com o propósito de facilitar as relações sociais entre as pessoas.
Podemos citar como exemplos de aplicações de mídia social: blogs (publicações
editoriais independentes), Google Groups (referências, redes sociais), Wikipedia (referência), MySpace (rede social), Facebook (rede social), Last.fm (rede social e compartilhamento de música), YouTube (rede social e compartilhamento de vídeo), Second Life (realidade virtual), Flickr (rede social e compartilhamento de fotos), Twitter (rede social em icroblogging), wikis
(compartilhamento de conhecimento) e inúmeros outros serviços.
FIGURA 2 - MÍDIAIS SOCIAIS
FONTE: Disponível em: <www.existencialoide.org>. Acesso em: 28 dez. 2013.
1.3 PRINCIPAIS FERRAMENTAS E PLATAFORMAS
Então vamos ver para que servem essas plataformas interativas e como podemos usá-las?
Devem ser poucas as pessoas com quem convivemos que ainda não possuem perfis nas redes sociais, não é mesmo? E, é exatamente porque praticamente todas as pessoas no mundo parecerem estar conectadas, que as mídias sociais se tornaram uma opção de
10 investimento em marketing bastante atrativa, e, por isso mesmo, diversas empresas passaram a
sentir a necessidade de entrar nesse mercado.
É precisamente nesse momento em que a Internet entra na fase denominada de Web 2.0, que ela deixa de ser uma plataforma de consumo e passa a ser, também, uma plataforma de criação e colaboração. Esse é o momento em que o papel do consumidor passa a se transformar de passivo para ativo.
Mais você sabe o que é uma plataforma? Aqui, quando falamos em plataforma,
estamos nos referindo ao ambiente de desenvolvimento no qual uma linguagem é interpretada ou compilada.
Segundo o conceito de plataformas abertas e Wikipédia, plataforma é o padrão de um processo operacional ou de um computador. É uma expressão utilizada para denominar a tecnologia empregada em determinada infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI) ou telecomunicações, garantindo facilidade de integração dos diversos elementos dessa infraestrutura.
Então, nesse sentido, podemos entender que as plataformas de mídia social possibilitam que as pessoas produzam, compartilhem e distribuam seu conteúdo, facilmente, pela Internet, interagindo com outras pessoas e empresas. Com isso, atualmente, qualquer um pode criar seu conteúdo e distribuí-lo por seus próprios canais de mídia, em vários formatos: escrito ( blogs),
vídeo (YouTube, Vimeo, etc.), áudio ( podcasts disponíveis em blogs, iTunes, etc.), imagens
(Flickr), etc. Assim muitas comunidades surgiram em torno das mídias sociais.
Então, qual a é tendência da mídia social? Como ela pode influenciar as pessoas e/ou as empresas? A repostas é simples, estamos na era da cibercultura, tudo que precisamos para estarmos informados é de um smartphone e uma conexão de internet sem fio. Para Mark
Zuckerberg, o criador do Facebook:
Pessoas influenciam pessoas. Nada é mais influente do que uma recomendação de alguém de confiança. Essa fonte confiável pode influenciar uma pessoa mais do que qualquer tipo de mensagem em qualquer meio tradicional. Um influenciador é o Santo Graal da publicidade. (Zuckerberg apud:resultadosdigitais.com.br)
Segundo uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística(IBOPE, 2013) sobre e-commerce nas mídias sociais, no primeiro trimestre de 2013,
mais de 100 mil brasileiros tinham acesso à internet. Desse montante, 46 milhões de internautas utilizavam frequentemente as mídias sociais, principalmente o Facebook, hoje com mais de 73 milhões de usuários cadastrados no Brasil. Se pensarmos que todas essas pessoas, com esse
11 poder de influência, falando umas às outras, surge então uma grande oportunidade para as
empresas e/ou pessoas que querem divulgar sua marca ou ideia passem a utilizar esse poderoso meio, e assim, dando munição a essas pessoas, fazer com que elas usem a plataforma para falar da sua marca.
Você sabia?
Uma rede que ainda não tem muito acesso do público é o Google+. Pode-se fazer um bom uso dessa plataforma ao disponibilizar os botões +1 nos posts e eBooks dos blogs por
exemplo. Pois, como diversas pessoas acabam clicando e recomendando, isso ajudaria a alcançar os amigos que usam o Google+ com uma frequência maior. Além disso, essas recomendações passam para o Google um sinal de que esses posts têm relevância, ajudando
essas páginas a melhorarem o posicionamento nas ferramentas de busca.
Agora que você já entendeu o que é uma plataforma e como usar as ferramentas de mídias sociais como plano estratégico que irá garantir que você possa maximizar seus benefícios e compartilhar informação, iremos, no próximo tópico, conhecer um pouco mais sobre o perfil das mídias sociais.
1.4 O PERFIL DO ANALISTA DE MÍDIAS SOCIAIS (SOCIAL MEDIA)
Neste momento você deve estar se perguntando: Enquanto um profissional de mídias sociais, o que deve fazer? Qual é o trabalho que um profissional em mídias sociais realiza? Em uma resposta bem simples, seria o de criar estratégias e gerenciar ações em mídias sociais. Mas
como seria isso?
Segundo as palavras de Luísa Severo (2012), gerente de Recursos Humanos da Gimba, empresa distribuidora de materiais de escritório e suprimentos de informática: “As funções do analista são monitorar as redes sociais, pensar em estratégias para a divulgação dos produtos e ficar atento aos acontecimentos da internet para tentar inserir a empresa em diversos conte xtos”.
Nos últimos tempos, as mídias sociais vêm desempenhando um papel importante nas empresas. Pois facilita a divulgação de produtos e marcas, a interação com clientes, bem como a descoberta de soluções para o crescimento dos negócios. Esse assunto é tão importante que,
12 no ranking da revista Forbes, por exemplo, as cem maiores empresas do mundo têm um
departamento de mídia social, separado dos departamentos de Marketing e deMarketing Digital.
Veja o quanto é importante o trabalho de analista de mídias sociais. Quem atua diretamente nessa área é responsável pelo planejamento estratégico da empresa nas redes sociais.
Devemos ter em mente que o mercado de mídias sociais é recente e tem recebido profissionais de diferentes formações, principalmente das áreas da Comunicação, Marketing e
Administração.
É importante estar sempre atento às novidades que acontece no mercado, algumas ferramentas, como o Tweetdeck (que permite gerenciar várias contas de Twitter e de Facebook ao mesmo tempo) e Oklout (que mede a influência da empresa sobre as pessoas), ajudam no dia a dia do trabalho. Porém, entender muito sobre a empresa na qual trabalha e escrever bem são aspectos fundamentais.
Mas algumas características pessoais são esperadas de quem vai realizar essa função. O profissional de mídias sociais precisa ser bem informado, antenado, autodidata, autogerenciável e ainda ter espírito de liderança. Além disso, claro, é preciso ter bom conhecimento da língua portuguesa para não queimar a imagem da empresa errando as regras da gramática.
FIGURA 3 - ANALISTA DE MÍDIAS SOCIAIS
FONTE: Disponível em: <portfoliocarolvidal.wordpress.com>. Acesso em: 28 dez. 2013.
Um bom analista de mídias sociais também deve:
estudar diariamente os mecanismos que permitirão a interatividade com o cliente
13
desenvolver soluções de cross-media (a distribuição de serviços, produtos e
experiências por meio das diversas mídias e plataformas de comunicação existentes no mundo digital e offline) para o atendimento em tempo real;
interpretar a campanha offline do cliente, levando-a para as mídias sociais;
ter soluções para eliminação de dúvidas ou críticas, com a promoção de produtos
e serviços de maneira inteligente e coletiva (micronichos).
Além disso, podemos citar três características que um analista de mídias deve procurar ter em relação ao seu trabalho:
ser criativo – o profissional deve saber se expressar, procurar misturar elementos
da comunicação escrita com a visual. Ele precisa buscar formas originais de transmitir mensagens que irão, além de comunicar algo. Ele deve motivar o público a interagir com o seu conteúdo e repassá-lo para sua rede de amigos. É essencial ter criatividade para reinventar e adaptar constantemente a forma de comunicação;
ser organizado – criar pautas de conteúdo para diferentes redes sociais, agendar
publicações, acompanhar o desenvolvimento de aplicativos e concursos, controlar o fluxo de resposta aos usuários, assim como monitorar o que é dito sobre a marca e/ou empresa mês a mês para gerar relatórios. E tudo isso exige certa disciplina e organização por parte desse profissional, ele ainda deve documentar cada um desses processos e acompanhá-los diariamente para que seu trabalho tenha uma perfeita execução;
ser cordial – pois com a crescente demanda de atendimento em redes sociais, o
profissional em mídias torna-se responsável por administrar um SAC 2.0. Então, é necessário que ele interaja, converse e auxilie os usuários a resolverem problemas. Mostrar empatia e cordialidade pode ajudar a evitar crises e gerenciar conflitos.
Você sabia?
O SAC 2.0 reinventa a relação entre consumidor e empresas. Nesse novo tipo de SAC, os profissionais resolvem com muito mais agilidade os problemas dos consumidores, pois uma simples publicação reclamando sobre a marca nas redes sociais atinge um público muito grande em um curto espaço de tempo.
14 1.5 O MERCADO DE TRABALHO PARA O ANALISTA DE MÍDIAS SOCIAIS
Apesar de ser uma profissão relativamente nova, o analista em mídias sociais é a profissão do momento, pois com o crescimento das redes sociais, de empresas e marcas que cada vez mais querem garantir a sua visibilidade no mercado consumidor, vem sendo crescente a procura por esse trabalho e isso faz do analista em mídias um profissional muito valorizado.
Com falta mão de obra especializada para o cargo, as empresas oferecem boas remunerações para quem desejar ser um profissional de mídias sociais. A remuneração nessa área pode variar entre R$ 1,8 mil a R$ 4 mil. Esses valores podem aumentar à medida que faltam profissionais no mercado.
Segundo o site EXAME.com, na matéria “30 profissões que estarão em alta em 2013”,
quatro das mais procuradas profissões estão relacionadas com o Marketing Digital: analista de
mídias sociais, analista de SEO, profissionais de links patrocinados e especialista em mobile market .
Para o sucesso no ramo de mídias sociais, não basta apenas ter bom conhecimento das ferramentas on-line, é preciso responder com agilidade, clareza, crítica e até mesmo com
sugestões. O profissional em mídias sócias deve aproximar a marca e produto de seu cliente, ou seja, torná-lo mais humano. A palavra-chave aqui é facilidade na comunicação, o que gera a confiança de seus públicos-alvo.
Como percebemos, o mercado de trabalho para quem se qualifica nessa área é promissor.
1.6 DIAGNÓSTICO INICIAL PARA PROJETOS DESOCIAL MEDIA
O diagnóstico social consiste no mapeamento de informações estratégicas sobre a marca e/ou mercado de atuação dentro do ambiente on-line. É a primeira e mais importante
etapa na construção do planejamento em mídia social de uma marca. Por meio dele podemos criar indicadores, metas e objetivos a serem conquistados a curto, médio e longo prazos.
Então conheça o mercado em que irá atuar. Saber seus números e indicadores por meio de um bom diagnóstico lhe dará uma visão clara do mercado em que deseja atuar e para onde
15 quer ir. Identifique as principais potencialidades e descubra como seus concorrentes estão
posicionados.
A fase inicial do diagnóstico é fundamental para o desenvolvimento de um bom projeto. Uma das ferramentas principais para essa etapa é o briefing. Em resumo, podemos dizer que o briefing é o ponto de partida, quando são tomadas as decisões para os próximos passos e
resoluções do projeto. Por isso, dê importância ao responder um briefing e tente detalhar as
informações o máximo possível, isso irá facilitar que alcance o objetivo desejado. Segundo o ABC da ADG (1998), briefing é uma:
[...] série de referências fornecidas contendo informações sobre produto ou objeto a ser trabalhado, seu mercado e objetivos. O briefing sintetiza os objetivos a serem levados em conta para o desenvolvimento do trabalho. Muitas vezes o designer auxilia em sua delimitação.
Vamos destacar alguns pontos da importância do briefing :
direção correta – o trabalho se tornará muito mais fácil quando as informações
passadas no briefing forem bem estruturadas e revelarem realmente o que a empresa deseja
para seu projeto. Pois tudo isso indicará a direção correta a seguir;
definição de requisitos – o cliente deve apontar no briefing quais são as
principais determinações, condição, exigência ou obrigações do projeto e, assim, não se perderá o foco durante o desenvolvimento do projeto;
análise de mercado – também é a partir do briefing que podemos ter mais
informações sobre o mercado e área de atuação do nosso cliente. Assim podem-se identificar padrões, bem como conseguir entender quais são os parâmetros de posicionamento e comunicação do segmento.
Dica: Vale a pena lembrar que, a documentação do projeto ajuda a evitar que o objetivo inicial seja esquecido.
1.7 DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS DE MÍDIAS SOCIAIS
16 Para ter sucesso, um projeto depende de um plano de ações. Mesmo que seja em uma
simples planilha, organize ideias, tarefas, ações, linguagem, eventos, prazos etc. Esse plano ajudará a manter o foco nos objetivos de forma organizada e coerente.
FIGURA 4 - PLANEJAMENTO
FONTE: Disponível em:<evolvebr.wordpress.com>. Acesso em: 29 dez. 2013.
É necessário planejar sempre, pois o trabalho de administrar mídias sociais é saber trabalhar com vários sites ao mesmo tempo: Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus, Pinterest,
Instagram, etc. Pois, apesar de serem semelhantes entre si em alguns aspetos, cada uma dessas redes sociais tem detalhes que acabam por torná-las bastante diferentes. O profissional de mídias precisa saber fazer partilhas, mensurar resultados, ser criativo e estar em constante contato com o cliente. Na realização do seu trabalho, ele deve:
estar praticamente todos os dias disponível para fazer algo nas redes sociais da
empresa;
deve responder a comentários e interagir com as pessoas;
analisar dados e verificar que tipos de publicações se adequam melhor ao
público-alvo da empresa;
deve estar em constante contato com o cliente, realizando reuniões;
e, se necessário trocar de estratégia quando a definida inicialmente não estiver
17 Criar campanhas ou projetos em mídias sociais acarreta um grande trabalho e envolve
muitas pessoas, por isso mesmo existe uma preocupação maior com a sincronia e com o tempo necessário de cadauma das etapas para uma maior eficiência na execução. A etapa de planejamento precisa ser muito bem elaborada para intensificar o sucesso da ação.
Além disso, é fundamental entender bem os objetivos da empresa e/ou da marca para qual irá realizar a campanha, pois é necessário que a campanha ou projeto que está criando, esteja em concordância com os objetivos da empresa. Também é preciso entender em qual etapa da comunicação digital a marca ou empresa se encontra, assim como uma série de fatores que envolvem o negócio, como a qualidade do produto e o atendimento ao cliente. E para isso é preciso ter feito um bom briefing , ter em mãos aqueles dados da direção correta,definição de
requisitos e a análise de mercado.
Só então se passará ao planejamento, etapa em que serão analisados todos os dados levantados com o briefing , o cenário em que a marca e/ou empresa está inserida, a atuação dos
principais concorrentes e o benchmark (aferição) do setor como um todo. Além disso, ocorrerá a
definição da estratégia aplicada aos canais sociais da marca e/ou da empresa, a seleção de quais plataformas serão escolhidas para abrigar perfis da empresa, a elaboração das ações contínuas e campanhas.
Nesse ponto, com todos os dados da empresa levantados e revisados, é hora de fazer o projeto em si. Então, num projeto não podem faltar os seguintes dados:
nome da marca ou da empresa; nome da campanha;
data de entrega do planejamento; responsável pela conta;
objetivos: o objetivo deve estar de acordo com o objetivo do negócio, marca e/ou
empresa. Portanto, devem ser definidos quais serão os objetivos da sua campanha. Com isso, será mais fácil alinhar com o cliente as expectativas da realização da ação;
descrição: definir em linhas gerais como funcionará a ação, justificando a sua
realização e adequação aos objetivos e público-alvo. É nesse momento que se utilizam os indicadores das mídias sociais para justificar a etapa que a marca se encontra e a razão pela qual a campanha sugerida está em harmonia com ela;
mecânica: detalhar minuciosamente a mecânica que será aplicada, qual o
caminho que o usuário terá que percorrer para participar da ação. Definir o nível de esforço e o que estimulará a participação. Nesse momento é preciso definir os prêmios ou ganhos sociais;
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canais utilizados: estabelecer quais os canais de comunicação serão utilizados
para realizar a ação. Por exemplo, o game será realizado em um hotsite, mas as ações que o
usuário realizar nele serão divulgadas na respectiva timelinedo Facebook e no Twitter;
divulgação: mencionar tudo que será feito para divulgar a ação, no entanto, é
preciso elaborar um planejamento da mídia detalhado para definir segmentação, inserções, formatos, verba por veículo/plataforma, etc.;
peças para divulgação: listar todas as peças que serão elaboradas para realizar a
campanha: cards para Facebook, banners, portais, customização do Facebook (avatar, header e
aba),floating ad ,e-mail marketing , vídeo, etc.;
métricas: definir quais são os indicadores que salientarão o resultado da sua
campanha.
Todos esses dados devem estar contidos no seu projeto de forma minuciosa e o mais clara possível. É fundamental que o responsável pelo planejamento acompanhe todas as etapas da execução, esclarecendo as dúvidas que eventualmente possa surgir no decorrer do processo.
De fato “não existe receita de bolo” para criar campanhas eficientes nas mídias sociais. Mas, como em qualquer outra área, aqui também o planejamento é fundamental. Por isso, recomendamos seguir alguns passos para um planejamento e desenvolvimento de um bom projeto de campanha nessa área.
Vejamos então a seguir quais são os passos para o desenvolvimento de um projeto de campanha em mídias sociais:
1) realize um benchmark dos seus concorrentes e setor de atuação – é necessário
saber o que seus concorrentes estão fazendo ou já fizeram nas mídias sociais. Além disso, é preciso fazer um levantamento de todo o setor para identificar quais são as marcas de referência na área, portanto, investigue o seu setor de atuação;
2) verifique a reputação da marca – faça um monitoramento prévio para saber o que os usuários estão falando sobre o negócio e/ou marca. Normalmente, a reputação on-line está
em harmonia com a reputação corporativa que a empresa sustenta;
3) entenda o comportamento do seu público – procure saber de quais tipos de ação seu público participa com maior frequência. O objetivo dessa pesquisa é saber o nível de participação e os tipos de interação que o seu público-alvo está disposto a realizar. Também é importante consultar as pesquisas sobre hábitos de consumo e o perfil de navegação do público-alvo da marca;
19 4) elabore uma estratégia simples –projetos complicados, com mecânicas
complexas, tendem a não despertar o interesse dos usuários. A intenção de uma estratégia simples é destacar a relevância de manter o foco no usuário, pensando na usabilidade (facilidade de adesão) da campanha que será executada. O Facebook é uma mídia social que oferece muita liberdade aos autores de um projeto por possibilitar uma série de recursos adicionais como os aplicativos/games desenvolvidos para marcas;
5) observe a legislação e os termos de uso –antes de investir em qualquer plataforma social, conheça os seus termos e condições legais. As mídias sociais, todas elas, têm termos de uso e regras de boa conduta. O Facebook, por exemplo, não permite que seus recursos próprios sejam utilizados para promoções (inclusive sorteios e concursos culturais). Ou seja, não é possível usar o header (cabeçalho) para divulgar promoções, telefones e sites, ou
ainda fazer campanhas que usem o curtir, compartilhar e comentar como princípio base para participar da ação. Por isso mesmo, é necessário conferir atentamente a legislação em vigor para realizar ações promocionais e não ter problemas;
6) faça a divulgação da sua campanha –toda campanha precisa de divulgação para ampliar seu alcance e atingir o público-alvo, e nas mídias sociais não é diferente. Mesmo que já exista um público reunido em sua rede e que pode ser atingido pela campanha, é necessário produzir conteúdo para as outras redes sociais (só naquelas que seu público está presente), realizar anúncios nas próprias mídias sociais ou fora delas. Ou seja, é preciso aproveitar todos os recursos que estiverem disponíveis para mostrar que sua campanha está aí e merece engajamento;
7) defina um cronograma de execução –com a campanha estruturada e projeto feito,
é necessário definir o período de realização da ação, os prazos para execução e os respectivos responsáveis por cada etapa (veja a seguir um modelo simples de como seria o cronograma).
TABELA 2 - CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO
ETAPA RESPONSÁVEL INÍCIO PRAZO FINAL
Realizar orçamentos Pessoa responsável/ produção
20/11 22/11
Definir premiação Pessoa responsável/ produção
20 Autorização da Caixa Pessoa responsável/
jurídico
15/10 30/11
Elaborar regulamento Pessoa responsável/ gestão
01/12 02/12
Aprovar regulamento Pessoa responsável 03/12 04/12
Produzir conteúdo da campanha
Pessoa responsável/ gestão
23/11 27/11
Revisar conteúdo Pessoa responsável/ revisora
27/11 28/11
Aprovar conteúdo Pessoa responsável/ cliente
28/11 01/12
Agendar conteúdo Pessoa responsável/ gestão
02/12 03/12
Planejar a mídia Pessoa responsável/ mídia
23/11 27/11
Aprovar mídia Pessoa responsável/ cliente
28/11 03/12
Executar a mídia Pessoa responsável/ mídia
04/12 27/12
Realização da ação Pessoa responsável/ gestão 05/12 27/12 Divulgação dos ganhadores Pessoa responsável/ gestão 28/12 03/01 Entrega dos prêmios Pessoa responsável/ cliente 03/01 05/01
FONTE: Disponível em: <www.scup.com>. Acesso em: 29 dez. 2013.
Com o projeto feito e a campanha aprovada, é indispensável que seja efetuado um monitoramento contínuo da campanha para identificar pontos a serem exploradas ou possíveis
21 fragilidades que devem ser corrigidas. Por isso mesmo, a flexibilidade no planejamento do
projeto é fundamental para que a campanha possa sofrer adaptações se necessário.
1.8 COMO FAZER CONTRATOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DESOCIAL MEDIA
Agora que já aprendemos o que são mídias sociais, qual é o perfil de um profissional da área e como construir um projeto e campanha em mídias sociais, podemos então pensar em como fazer um contrato de prestação de serviços. Sim, pois como um bom profissional na área de mídias sociais, certamente você será contratado por várias empresas para prestar serviços como monitoramento, gestão de mídias sociais, etc.
Hoje, seja quando um profissional é contratado por alguém para fazer um trabalho ou quando entrega ou compra um serviço de uma empresa, é preciso ter um contrato de prestação de serviços. Muitas empresas possuem modelos de contratos prontos, nos quais apenas se preenche as informações específicas. Mas se você vai ser contratado para prestação de serviço em uma empresa que requer o pagamento por esse serviço, e não tem um modelo, então deverá saber como escrever um contrato de prestação de serviço.
Para começar, não existe um modelo fixo para todos os contratos, principalmente na área de mídias sociais, pois cada projeto será diferente um do outro. O contrato é escrito especificamente a partir de reuniões preparatórias, entrevistas abordando os aspectos gerais e detalhados para o projeto com o cliente. Tanto os objetivos, como as metas e as métricas são definidos em conjunto com o cliente, colaborativamente. Neste momento pode-se começar a preparar algumas questões que deverão estar no contrato:
o tipo de acesso e informações que você precisa do cliente para executar o
projeto;
os objetivos e entregas pelos quais você será responsável e por quais o cliente é
responsável;
o nível de suporte e comunicação que será preciso do cliente e sua equipe; o cronograma incluindo reuniões e entregas;
como o resultado será mensurado; como ofeedback será passado; e a forma e dia de pagamento.
22 Contudo, todo contrato tem uma estrutura básica que deve estar presente. O contrato de
prestação de serviços é um documento legal, precisa ter todos os elementos essenciais, inclusive uma especificação clara da relação de prestação de serviços. Você poderá até buscar o auxílio de um advogado se achar necessário. É importante que o acordo fique compreensível para ambas as partes.
Visto isso, quais itens são básicos nos contratos:
objeto – no objeto de um contrato escreva do que se trata o projeto, quem está
criando o projeto e para quem está sendo criado;
escopo – diga quais serviços e produtos estão inclusos no acordo. Detalhe com
clareza tudo o que será feito no projeto, desde as atividades como a mão de obra até os artefatos criados. Liste-os separadamente e registre o valor do pagamento que foi acordado para cada um desses serviços. Coloque o prazo máximo para a entrega. Explique qualquer termo que possa causar ambiguidade (dúvida) para que nenhuma das partes tenha o direito de alegar depois que não havia compreendido o acordo de forma adequada;
itens não inclusos na proposta – é muito importante deixar bem claro para o
cliente o que não irá fazer. Uma coisa muito comum de se acontecer é o cliente achar que algum serviço estava incluso em alguma parte projeto, sendo que não estava;
prazos – nenhum cliente vai pagar por algo que não tem prazo para se terminar.
É necessário fazer cálculos para determinar em quanto tempo será concluído o projeto. Liste todos os motivos que podem culminar na rescisão do contrato, como o não cumprimento de prazos ou a entrega de um serviço incompleto. Cite as consequências ou multas que serão aplicadas caso isso venha a acontecer;
valores – o valor do projeto deve ser especificado no contrato. Assim como
quando e como serão feitos os pagamentos. Escreva o nome e as informações de contato de todos os envolvidos;
observações – notifique se houve qualquer mudança feita no contrato no
momento da assinatura. As duas partes devem estar cientes dessas modificações. Deve certificar-se de que o contrato reflete a relação entre você e a empresa. Digite o contrato de forma clara e deixe espaço para as assinaturas e datas.
Pronto, após a elaboração da proposta, é só submeter o contrato para que o cliente aprove. Aprovado, é só assinar e mãos a obra! Comece a executar o projeto.
23 1.9 PRECIFICAÇÃO DA CONSULTORIA EM MÍDIAS SOCIAIS
FIGURA 5 - VALOR
FONTE: Disponível em: <www.bemparana.com.br>. Acesso em: 29 dez. de 2013.
O profissional de mídias sociais está cada vez mais presente no mercado de trabalho, bem como a demanda por esses profissionais vem aumentando a cada dia. Com isso, muitos deles não sabem ao certo que valor cobrar pelo seu trabalho, ao mesmo tempo em que muitas empresas também ficam na dúvida sobre o custo de diversos serviços nessa área.
Assim como em qualquer outra negociação, aqui também é válido observar o mercado para ter uma base de referência na hora de decidir pelo custo do serviço a ser realizado. Ter sensibilidade para as taxas que normalmente são cobradas no segmento empresarial do cliente com certeza é um bom caminho para não errar na hora de decidir o valor do seu serviço.
Por isso, o profissional deve levar em consideração alguns critérios para definir um valor justo para ambas as partes, para ele e para a empresa que o contratou. Deve, a princípio, fazer uma análise geral de caso, saber com que tipo de empresa está lidando. Quanto tempo precisará para realizar o projeto total? Quantas horas gastará com esse trabalho ou projeto? Deve analisar se poderá realizar o trabalho sozinho ou se terá que chamar mais alguém para sua equipe. Também deve analisar quanto de informação terá que administrar.
A princípio, vários fatores serão determinantes para decidir quanto cobrar pelos serviços de consultoria em mídias sociais. Um dos pontos é a despesa que o profissional terá com suas
24 necessidades de trabalho e o quanto isso pode interferir no orçamento final. Vejamos uma
pequena lista para ajudar os profissionais em mídias a avaliarem seus gastos:
custo fixo: telefone celular; combustível/transporte; alimentação; internet; aluguel de escritório. custo variável: estacionamento; viagens/passagens aéreas; hotel; táxi.
Mas como calcular a hora de trabalho? Vejamos então uma fórmula base para ajudar. Some todas as suas despesas fixas mais as variáveis (listada acima), e o quanto você quer ter extra (de acordo com sua realidade), divida tudo por 160, que equivalem a oito horas de trabalho por dia em um mês e pronto, você tem o valor da sua hora de trabalho. Ou seja:
(despesas fixas + variáveis + extra)/160 = valor de hora trabalho em um mês
Para ajudar um pouco mais nessa questão, a Associação Paulista das Agências Digitais (APADI) criou um manual de preços e serviços dirigidos ao mercado digital, com valores específicos para ações de mídias sociais, como: planejamento, seeding , hotsites, análise de
presença e diagnóstico e, até mesmo, curadoria de conteúdo. A tabela de preços inclui os preços médios dos principais produtos e serviços. O objetivo dessa tabela é ser uma referência de mercado para que agências e seus clientes tenham parâmetros adequados para avaliar o custo básico das principais ações de serviços nessa área.
Dica: ao final do mês, o número de dias trabalhados/remunerados deve ser suficientemente rentável para o profissional custear todas as despesas mais a mão de obra, ou seja, o seu lucro.
25 2 PLANEJAMENTO DE AÇÕES DE MARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS
2.1 PLANEJAMENTO GERAL PARAMARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS
Como já dissemos antes, em qualquer área “o planejamento é tudo”, na área de mídias sociais emarketing não é diferente.
Mas você deve estar se perguntando: O que é mesmo planejamento? Tecnicamente o planejamento é o processo próprio da função da administração de planejar, e que significa “especificar os objetivos a serem atingidos e decidir antecipadamente as ações apropriadas que devem ser executadas para atingir esses objetivos”. É um processo desenvolvido com o objetivo de chegar a uma determinada situação desejada e do modo mais eficiente e eficaz possível.
Para começar um bom planejamento, devemos primeiro fazer o preenchimento do
briefing , lembra?! Nós já falamos sobre o ele (briefing ) e sua importância para um bom
desenvolvimento do plano e campanhas em mídias sociais, pois aqui também, assim como em qualquer planejamento em marketing , obriefing é o primeiro ponto para o início do trabalho.
Outro passo importante neste momento para o planejamento de marketing digital é
monitorar , pesquisar mesmo as redes sociais, conhecer o seu público-alvo: Onde ele está? Quem ele é? O que ele busca? Sobre o que ele está falando? Etc. Além de monitorar o seu público, deve-se também analisar os seus concorrentes, conhecê-los e saber o que eles estão fazendo. Realmente pesquisar as características do público-alvo. Assim como os consumidores da concorrência, pois, eles também são seus consumidores.
Depois do briefing e do monitoramento, deve se fazer uma análise de mercado em
busca de fãs, formadores de opinião, influenciadores, e desafetos do negócio e/ou empresa do seu cliente. Analise blogs, sites e diversas mídias sociais para saber onde há conversa sobre o
negócio do seu cliente ou empresa para a qual trabalha ou está prestando consultoria.
Defina as metas e objetivos para sua campanha, pois a definição de objetivos é essencial em qualquer planejamento de marketing nas mídias sociais e para que a campanha
possa caminhar em busca dos resultados. É necessário ser claro ao traçar os objetivos do projeto.
Traçar objetivos em projeto é especificar claramente o que deseja com as ações que está propondo. Os objetivos são mensuráveis. Por exemplo: aumentar o número de seguidores no Twitter em 30% nos próximos três meses (mensurável), aumentar o número de likes da minha
26
fanpage de 250 pessoas para mil fãs em dois meses, etc. Aqui são estabelecidas as metas a
serem cumpridas e alcançadas com o plano de ação a partir dos objetivos.
Com os objetivos e intenções traçados, agora precisamos de algumas estratégias para executar o plano e suas ações. E, para entendermos melhor as estratégias de execução, vamos dividi-la em etapas.
Etapa 1 – Neste primeiro momento, irá fazer o monitoramento. Mas aqui o monitoramento será dos consumidores, apenas onde a sua presença será estabelecida. Não confundir com o monitoramento já dito anteriormente, que se trata de uma pesquisa geral para a escolha da sua rede. Também é bom observar se precisará de uma equipe para ajudar no gerenciamento das mídias sociais, uma equipe mínima conta com um consultor e colaborador.
Etapa 2 – Definição do conteúdo e/ou mensagem que será divulgada: Essa é uma das etapas mais importantes da sua estratégia, tendo em vista que o seu consumidor não está apenas atrás de comprar, ele quer se informar. Se você tem um bom conteúdo, isso irá lhe dar mais credibilidade, o tornará mais interessante e mais entendido sobre a sua área de atuação. E, também vale lembrar que as palavras-chaves utilizadas pelos seus seguidores devem sempre ser utilizadas também na produção de conteúdo.
Etapa 3 – Estabeleça perfis nas redes sociais. Essa etapa parte do pressuposto que a empresa para a qual esteja trabalhando ou fazendo consultoria ainda não tem um perfil. E lembre-se que para construir um perfil nas mídias você também precisa de um planejamento, precisa saber qual a melhor imagem de capa, melhor avatar, se seria melhor a construção de uma página ou um perfil. Tudo isso precisa ser levado em conta nesse momento .
Etapa 4 – Alimentação das redes sociais, ou seja, como você irá postar, com que frequência, qual o conteúdo, etc. Vale ressaltar que as redes sociais são mais um canal de atendimento para o seu cliente, então é importante que esteja sempre monitorando inbox ,
comentários e publicações no mural, para, assim, ser eficiente e ágil nas respostas ao consumidor.
Etapa 5 – Avaliação de resultados. Chegou a hora de mensurar as suas ações, se aquilo que está fazendo nas suas redes está dando certo ou não. Se as suas ações estão conseguindo chegar aos objetivos que foram traçados lá na Etapa 2, lembra?! Se o seu produto não é bom, ou se a sua mensagem é mal endereçada, os resultados serão decepcionantes.
Portanto, é preciso planejar, e um bom planejamento de marketing digital pode trazer
benefícios diversos para a empresa. Um planejamento assertivo traz benefícios e previne crises no empreendimento, além de agregar mais valor à sua marca.
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2.2 ESTUDOS DE CASO DE SUCESSO E
2.2 ESTUDOS DE CASO DE SUCESSO E DE FRACASSO EM MÍDIAS SOCIAISDE FRACASSO EM MÍDIAS SOCIAIS
A criação e manutenção de um perfil de uma empresa ou marca nas mídias sociais A criação e manutenção de um perfil de uma empresa ou marca nas mídias sociais demanda uma quantidade razoável de tempo, muita dedicação e responsabilidade. Muitas demanda uma quantidade razoável de tempo, muita dedicação e responsabilidade. Muitas marcas e empresas estão cada vez mais aderindo às mídias sociais, e por vezes acabam por marcas e empresas estão cada vez mais aderindo às mídias sociais, e por vezes acabam por falhar na dinâmica do relacionamento com os consumidores nesses novos meios de falhar na dinâmica do relacionamento com os consumidores nesses novos meios de comunicação.
comunicação.
E isso está acontecendo não só no Brasil; no mundo, há muitas empresas que se E isso está acontecendo não só no Brasil; no mundo, há muitas empresas que se aventuram nas mídias sociais e acabam por se frustrar com os resultados ruins, e não aventuram nas mídias sociais e acabam por se frustrar com os resultados ruins, e não conseguem entender qual é a receita do sucesso. Muitas vezes algumas empresas nem conseguem entender qual é a receita do sucesso. Muitas vezes algumas empresas nem conseguem apresen
conseguem apresentar as tar as variáveis que mensuram esse grau de frustração. Elas não variáveis que mensuram esse grau de frustração. Elas não entendementendem o que deu errado. Há muitos casos de falta de bom senso e até mesmo erros primários que o que deu errado. Há muitos casos de falta de bom senso e até mesmo erros primários que custaram muito caro e acabam gerando danos à imagem da marca e um sentimento negativo custaram muito caro e acabam gerando danos à imagem da marca e um sentimento negativo por parte dos
por parte dos usuários.usuários.
Mas também existem vários outros casos de campanhas de marcas bem sucedidas que Mas também existem vários outros casos de campanhas de marcas bem sucedidas que conseguiram fazer do mundo
conseguiram fazer do mundo on-lineon-line o caminho mais acertado e vitorioso e da relação com o o caminho mais acertado e vitorioso e da relação com o
cliente a estratégia de
cliente a estratégia de marketing marketing mais mais eficiente.eficiente.
Mas o que separa uma campanha de sucesso de uma campanha frustrada e/ou o que Mas o que separa uma campanha de sucesso de uma campanha frustrada e/ou o que deu errado nas mídias sociais? Em uma resposta simples seria: planejamento e estratégia de deu errado nas mídias sociais? Em uma resposta simples seria: planejamento e estratégia de
marketing marketing ..
Uma estratégia de
Uma estratégia de marketing marketing é a produção de planos de ação para atingir objetivos de é a produção de planos de ação para atingir objetivos de
uma campanha. Ela também deve estar integrada com os objetivos, a política, e sequências de uma campanha. Ela também deve estar integrada com os objetivos, a política, e sequências de ação (tática) da empresa como um todo. Porém, por ser uma ação, de ocasião momentânea, ação (tática) da empresa como um todo. Porém, por ser uma ação, de ocasião momentânea, algumas empresas não se preparam da maneira mais adequada, acabam não se planejando algumas empresas não se preparam da maneira mais adequada, acabam não se planejando para fazer de forma eficaz e inteligente a campanha. E como já dissemos antes, “o planejamento para fazer de forma eficaz e inteligente a campanha. E como já dissemos antes, “o planejamento é tudo”.
é tudo”.
Para entendermos melhor esse assunto, vamos discutir aqui alguns casos de sucesso e Para entendermos melhor esse assunto, vamos discutir aqui alguns casos de sucesso e fracasso de campanhas marcas e/ou
fracasso de campanhas marcas e/ou empresas.empresas.
O primeiro caso é de uma marca de roupas indiana que dá camisa a usuários que O primeiro caso é de uma marca de roupas indiana que dá camisa a usuários que tuitarem sobre o produto: A Allen Solly promoveu uma campanha única que envolveu tanto o tuitarem sobre o produto: A Allen Solly promoveu uma campanha única que envolveu tanto o engajamento das pessoas na rua quanto no
engajamento das pessoas na rua quanto no mundo digital.mundo digital.
Produzida pela agência Ogilvy, a campanha funcionou da seguinte maneira: a marca Produzida pela agência Ogilvy, a campanha funcionou da seguinte maneira: a marca preparou um painel gigante na rua, munido de cem camisas recém-lançadas pela fabricante. preparou um painel gigante na rua, munido de cem camisas recém-lançadas pela fabricante.
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Todo mundo que passava por ali tinha chances de levar um produto gratuitamente, desde que Todo mundo que passava por ali tinha chances de levar um produto gratuitamente, desde que tivesse uma conta no Twitter. Utilizando uma
tivesse uma conta no Twitter. Utilizando uma hashtag hashtag específica, os interessados pela camisa específica, os interessados pela camisa
tinham de tuitar e ter sua mensagem espalhada pelos seus seguidores. Um mecanismo tinham de tuitar e ter sua mensagem espalhada pelos seus seguidores. Um mecanismo empurrava o produto para as mãos das pessoas quando um determinado nível de impacto fosse empurrava o produto para as mãos das pessoas quando um determinado nível de impacto fosse antigo.
antigo.
O resultado foi surpreendente, e a campanha conseguiu proporcionar mais de 1 milhão O resultado foi surpreendente, e a campanha conseguiu proporcionar mais de 1 milhão de menções na rede, além de ocupar um posto nos
de menções na rede, além de ocupar um posto nos trendingtopicstrendingtopics. Tudo isso em apenas 90. Tudo isso em apenas 90
minutos. minutos.
Muito acertada a campanha da Allen Solly. Essa ação de
Muito acertada a campanha da Allen Solly. Essa ação de marketing marketing é conhecida como é conhecida como marketing
marketing de guerrilha, a expressão foi reaproveitada para dar nome ao tipo de ação de de guerrilha, a expressão foi reaproveitada para dar nome ao tipo de ação de marketing
marketing que ocorre sem investimentos altos e, na maioria dos casos, em uma curta duração de que ocorre sem investimentos altos e, na maioria dos casos, em uma curta duração de
tempo, mas suficiente para chamar a atenção de um grande número de pessoas. tempo, mas suficiente para chamar a atenção de um grande número de pessoas.
Ações de
Ações de marketing marketing de guerrilha acontecem com o objetivo de surpreender o público e de guerrilha acontecem com o objetivo de surpreender o público e
gerar conteúdo espontâneo nas mídias sociais. Por esse motivo, precisam “sair do quadrado”, gerar conteúdo espontâneo nas mídias sociais. Por esse motivo, precisam “sair do quadrado”, ser criativas, originais e
ser criativas, originais e impactantesimpactantes..
Assim, podemos dizer que a ação de
Assim, podemos dizer que a ação de marketing marketing feita pala Allen Solly foi muito bem- feita pala Allen Solly foi muito
bem-sucedida, todo o esforço do planejamento estava de acordo com a execução, e a campanha sucedida, todo o esforço do planejamento estava de acordo com a execução, e a campanha acabara por ser um sucesso.
acabara por ser um sucesso.
Você sabia? Você sabia?
Guerrilha é um termo que se refere originalmente à estratégia em que os combatentes Guerrilha é um termo que se refere originalmente à estratégia em que os combatentes se movem com extrema rapidez, geralmente com poucos equipamentos, mas contam com se movem com extrema rapidez, geralmente com poucos equipamentos, mas contam com ataques-surpresa aos inimigos. Nesses casos, o investimento em material bélico não é grande, ataques-surpresa aos inimigos. Nesses casos, o investimento em material bélico não é grande, mas guerrilheiros conhecem muito bem o terreno de combate e, muitas vezes, contam com a mas guerrilheiros conhecem muito bem o terreno de combate e, muitas vezes, contam com a ajuda da população.
ajuda da população.
O segundo caso é o da “Veja no ENEM”. O caso aconteceu nas provas do Exame O segundo caso é o da “Veja no ENEM”. O caso aconteceu nas provas do Exame Nacional do Ensino Médio (ENEM) em 2012. A
Nacional do Ensino Médio (ENEM) em 2012. A revistarevista publicou em seu perfil no publicou em seu perfil no TwitterTwitter (@VEJA)
(@VEJA) umum post post no qual no qual convidava os internautas a compartilharem fotos do ENEMconvidava os internautas a compartilharem fotos do ENEM nono
aplicativo Instagram aplicativo Instagram..
Dizia a mensagem: “Compartilhe fotos do Enem no Instagram: #VEJAnoEnem. As Dizia a mensagem: “Compartilhe fotos do Enem no Instagram: #VEJAnoEnem. As melhores serão exibidas em
melhores serão exibidas em VejaVeja”. Mas a revista parece não ter se preocupado com o fato de”. Mas a revista parece não ter se preocupado com o fato de
que não é permitido fotografar as provas ou cartões de reposta. Após os primeiros que não é permitido fotografar as provas ou cartões de reposta. Após os primeiros
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acontecimentos, a revista
acontecimentos, a revista VejaVeja publicou a notícia “Enem: 37 são eliminados por fotografar prova”publicou a notícia “Enem: 37 são eliminados por fotografar prova”
(VEJA, 2012). Nessa matéria, a revista não mencionou qual foi o propósito real da sua
(VEJA, 2012). Nessa matéria, a revista não mencionou qual foi o propósito real da sua tag tag , , ee
nem reconheceu sobre um possível incentivo ao erro dos estudantes por parte da revista. nem reconheceu sobre um possível incentivo ao erro dos estudantes por parte da revista. Contudo, duas das fotos que ilustram o texto da revista foram reproduzidas do Instagram e Contudo, duas das fotos que ilustram o texto da revista foram reproduzidas do Instagram e contêm a tag
contêm a tag #VejanoEnem#VejanoEnem..
FIGURA 6 - VEJA NO
FIGURA 6 - VEJA NO ENEMENEM
FONTE: Disponível em: <jezebel.uol.com
FONTE: Disponível em: <jezebel.uol.com.br>. Acesso em: 3 .br>. Acesso em: 3 de jan. 2014.de jan. 2014.
Quando o erro da Vejafoi notado pelas redes sociais, usuários do Twitter e Facebook Quando o erro da Vejafoi notado pelas redes sociais, usuários do Twitter e Facebook começaram a expressar sua revolta contra a revista, pedindo alguma ação do Ministério da começaram a expressar sua revolta contra a revista, pedindo alguma ação do Ministério da Educação em relação a isso.
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A ação promovida pela revista Veja aqui, foi no mínimo precipitada. Para aproveitar a A ação promovida pela revista Veja aqui, foi no mínimo precipitada. Para aproveitar a ocasião, ou assunto do momento, a empresa preparou rapidamente uma ação de ocasião ocasião, ou assunto do momento, a empresa preparou rapidamente uma ação de ocasião momentânea para não perder a oportunidade e não fez um planejamento. A mensagem não foi momentânea para não perder a oportunidade e não fez um planejamento. A mensagem não foi bem formulada, dando margem a interpretação errada e mostra uma clara falta de consideração bem formulada, dando margem a interpretação errada e mostra uma clara falta de consideração com seu público-alvo, pois ao tirarem e publicaram as fotos, esses alunos poderiam ser com seu público-alvo, pois ao tirarem e publicaram as fotos, esses alunos poderiam ser desclassific
desclassificados, uma vez que o ados, uma vez que o uso de celular é proibido nos locais de prova, uso de celular é proibido nos locais de prova, conforme o editalconforme o edital do exame.
do exame.
É na falta de planejamento que surgem muitos problemas. Para realizar uma campanha É na falta de planejamento que surgem muitos problemas. Para realizar uma campanha de
demarketing marketing são necessárias etapas que são definidas nos planos de ação. Em uma campanha são necessárias etapas que são definidas nos planos de ação. Em uma campanha
você deve pensar: você deve pensar:
a)
a) qual é o objetivo da campanha?qual é o objetivo da campanha? Estabeleça muito bem esse objetivo, pois você Estabeleça muito bem esse objetivo, pois você
depende dele para traçar as estratégias específicas de ataque; depende dele para traçar as estratégias específicas de ataque;
b)
b) definição de estratégiasdefinição de estratégias – – ccomo sua campanha será feita? Quais osomo sua campanha será feita? Quais os
equipamentos, os serviços, os materiais para a campanha e sua divulgação?; equipamentos, os serviços, os materiais para a campanha e sua divulgação?;
c)
c) respeite a sua marcarespeite a sua marca – – aa sua marca possui uma identidade ou um sua marca possui uma identidade ou um
posicionamento reconhecido pelos seus consumidores?; posicionamento reconhecido pelos seus consumidores?;
d)
d) quem é o seu consumidor?quem é o seu consumidor? Como ele vê uma promoção? O que ele espera de Como ele vê uma promoção? O que ele espera de
uma promoção?; uma promoção?;
e)
e) se programese programe – – não deixe para a não deixe para a última hora;última hora;
f)
f) sua estruturasua estrutura – – ssua empresa tem a estrutura necessária para atender de formaua empresa tem a estrutura necessária para atender de forma
eficaz a demanda de clientes que virão a partir da campanha?; eficaz a demanda de clientes que virão a partir da campanha?;
g)
g) procure um profissional capacitadoprocure um profissional capacitado para lhe auxiliar com as estratégias para lhe auxiliar com as estratégias
comerciais, que se responsabilize pelos materiais de promoção, que pense na identidade visual comerciais, que se responsabilize pelos materiais de promoção, que pense na identidade visual para sua campanha;
para sua campanha;
h)
h) se prepare para os resultadosse prepare para os resultados – – ssua equipe comercial, os vendedores,ua equipe comercial, os vendedores,
atendimento e até o financeiro devem estar a par da promoção. atendimento e até o financeiro devem estar a par da promoção.
Construir a confiança geralmente é um processo. A transparência, o respeito e a Construir a confiança geralmente é um processo. A transparência, o respeito e a autenticidade são fatores cruciais para a construção da confiança. Contudo, essa confiança que autenticidade são fatores cruciais para a construção da confiança. Contudo, essa confiança que fora construída em anos de relacionamento com seu público/cliente pode ser quebrada quando fora construída em anos de relacionamento com seu público/cliente pode ser quebrada quando se erra na estratégia de
31 2.3 APRENDA A UTILIZAR A PLANILHA DE AÇÕES DE MARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS
Todo profissional de mídias sociais e da área de marketing e comunicação no início da
carreira acredita que o trabalho dele será sempre criativo e inovador em suas ideias e campanhas, existe sim muita criação e criatividade, porém, a criação e a manutenção de um perfil de um negócio ou empresa na internet, repleto de informações e com fins comerciais, demanda uma quantia razoável de tempo.
Não podemos esquecer que tudo deve ser mensurado, detalhado e planejado antes de ser iniciado. E, é para ajudar a organizar todo esse trabalho que vamos conhecer as planilhas de Excel. Planilhas são ferramentas essenciais para o trabalho de um bom analista de redes sociais, planner ou qualquer outro profissional que trabalhe na área. A organização de trabalhos
em planilhas é ideal principalmente para quem gerencia várias redes sociais e possui vários clientes, pois assim facilitará a distribuição e organização das atividades a serem desenvolvidas. A seguir, veja um exemplo de planilha semanal com algumas redes sociais.
TABELA 3 - PLANEJAMENTO SEMANAL Planejamento semanal
As células devem ser preenchidas com o que está
sendo planejado para o dia. Exemplo: Lançamento de alguma ação, assuntos que
vão ser trabalhados ao longo do dia, pessoas que devem ser questionadasetc.
Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo 01/jan 02/jan 03/jan 04/jan 05/jan 06/jan 07/jan
Programações para a semana:
Assuntos macros que vão ser trabalhados, mas ainda não têm o dia certo. Exemplos: Lançamento de uma pesquisa, começo de uma
campanha, inclusão de algum texto institucional que está sendo preparado.
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