RECLAMAÇÕES E PEDIDOS DE INFORMAÇÃO

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Data de Publicação – 25.9.2007

RECLAMAÇÕES E PEDIDOS DE INFORMAÇÃO

Relatório do 1.º Semestre de 2007

O presente relatório tem por objecto as reclamações e os pedidos de informação oriundos,

directamente ou através de outras entidades, de utilizadores finais de serviços de comunicações

electrónicas e postais e do público em geral.

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Análise

dos Resultados

No primeiro semestre de 2007, foram recebidas na ANACOM, por escrito, 10.259 reclamações e

363 pedidos de informação enviados quer pelos utilizadores de serviços de comunicações, quer

pelo público em geral, respeitantes ao relacionamento com os prestadores desses serviços e à

respectiva utilização, ao que acrescem 2.347 consultas telefónicas e presenciais.

Quadro 1. Total de solicitações no 1.º Semestre de 2007

Tipo Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Total

Reclamação 1.677 1.356 1.470 1.312 2.447 1.997 10.259

Pedido de Informação 84 78 69 52 48 32 363

Total 1.761 1.434 1.539 1.364 2.495 2.029 10.622

Comparado com o período homólogo de 2006, o volume global de reclamações registou um

aumento de 28% (de 8.004 para 10.259 reclamações), o que se explica, sobretudo, pelo facto de

a estabilização do volume de entradas de folhas dos livros de reclamações apenas ter ocorrido em

Março de 2006, três meses após a entrada em vigor do respectivo regime legal.

Em relação ao meio de entrada, é de assinalar que as folhas dos livros de reclamações

constituem cerca de 66% do volume de reclamações recebidas nesta Autoridade no primeiro

semestre de 2007 (6.764 num volume global de 10.259). No que respeita às reclamações

directamente dirigidas à ANACOM, assinala-se uma maior utilização do suporte físico (1.947

reclamações), em detrimento do suporte electrónico (1.548 reclamações), ao contrário do que se

vinha verificando nos anos anteriores; isto, porém, explica-se pelo volume significativo de

reclamações relativas à demora na desactivação da pré-selecção – todas elas enviadas por carta

e fax – registado em Maio e Junho do corrente ano.

Quanto aos grandes temas, por áreas de intervenção da ANACOM, a grande maioria das

reclamações recebidas neste semestre diz respeito, tal como nos anos anteriores, ao sector das

comunicações electrónicas (7.772 reclamações, num total de 10.259), no âmbito quer das

reclamações dirigidas directamente à ANACOM (3.331 num total de 3.495), quer das folhas dos

livros de reclamações (4.441 num total de 6.764). No sector postal, que regista um volume total de

2.384 reclamações, cerca de 96% das mesmas correspondem a folhas de livros de reclamações.

No que respeita às reclamações no sector das comunicações electrónicas, o serviço VOIP

motivou o maior número de reclamações por cada 1.000 clientes (29 reclamações num universo

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de 20.973 clientes), logo seguido do serviço de acesso à Internet (2.080 reclamações num

universo de 1.660.539 clientes) e do serviço telefónico em local fixo (2.698 reclamações num

universo de 3.272.665 clientes), neste último caso em resultado do aumento de reclamações

sobre demora na desactivação da pré-selecção.

Quanto ao assunto subjacente às reclamações no âmbito do sector das comunicações

electrónicas, destacam-se as reclamações relativas a equipamento (1.449 reclamações), seguidas

das reclamações relacionadas com o atendimento ao cliente (1.412 reclamações) e a facturação

(1.308 reclamações), salientando-se, também, o excepcional volume de reclamações relativas a

selecção e pré-selecção (1.284 reclamações), que se ficou a dever à já referida situação de

demora na desactivação desta funcionalidade por parte de alguns prestadores de serviços. Neste

ponto, é, ainda, de destacar a descida das reclamações relativas à desagregação do lacete local.

Relativamente ao sector postal, à semelhança do que se verificou no ano anterior, a

correspondência foi o serviço mais reclamado (1.168 reclamações num total de 2.384), seguido do

serviço de estações e postos (671 reclamações) e do serviço de encomendas (335 reclamações).

No que se refere ao assunto, neste sector o volume mais elevado de reclamações prende-se com

situações de atendimento ao cliente (861 reclamações) e de atraso e falta de tentativa na entrega

de correspondência e encomendas (335 e 326 reclamações, respectivamente).

Durante este semestre, a ANACOM registou um volume de 363 pedidos de informação, a que

corresponde uma redução de 39%, em comparação com o volume do período homólogo de 2006.

Também aqui o sector mais visado é o sector das comunicações electrónicas (316 pedidos),

assumindo os restantes sectores, nomeadamente o sector postal, uma expressão muito reduzida.

Por fim, e no que respeita às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público, foram

registadas 2.347 solicitações, das quais 2.217 foram recebidas por via telefónica e as restantes

130 através de atendimento presencial. Do total de consultas, cerca de 91% basearam-se em

reclamações dos utilizadores contra os respectivos prestadores de serviços, ao passo que os

restantes 9% corresponderam a meros pedidos de informação.

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ANEXOS

1. SOLICITAÇÕES POR ESCRITO

1.1. Reclamações

1.1.1. Total de reclamações

Quadro 2. Total de reclamações por meio

Quadro 3. Total de reclamações por sector

Quadro 4. Total de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço)

Quadro 5. Total de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto)

Quadro 6. Total de reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto)

Quadro 7. Total de reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto)

Quadro 8. Total de reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto)

Quadro 9. Total de reclamações no serviço de televisão por cabo (por assunto)

Quadro 10. Total de reclamações no sector dos serviços postais (por serviço)

Quadro 11. Total de reclamações no sector dos serviços postais (por assunto)

1.1.2. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM

Quadro 12. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por meio

Quadro 13. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por sector

Quadro 14. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por serviço)

Quadro 15. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por assunto)

Quadro 16. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico em local fixo (por assunto)

Quadro 17. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de acesso à Internet (por assunto)

Quadro 18. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico móvel (por assunto)

Quadro 19. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de televisão por cabo (por assunto)

Quadro 20. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector dos serviços postais (por serviço)

Quadro 21. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector dos serviços postais (por assunto)

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1.1.3. Livro de Reclamações

Quadro 22. Livro de Reclamações – Total de Reclamações

Quadro 23. Livro de Reclamações – Reclamações por sector

Quadro 24. Livro de Reclamações – Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço)

Quadro 25. Livro de Reclamações – Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto)

Quadro 26. Livro de Reclamações – Reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto)

Quadro 27. Livro de Reclamações – Reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto)

Quadro 28. Livro de Reclamações – Reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto)

Quadro 29. Livro de Reclamações – Reclamações no serviço distribuição de televisão por cabo (por assunto)

Quadro 30. Livro de Reclamações – Reclamações no sector dos serviços postais (por serviço)

Quadro 31. Livro de Reclamações – Reclamações no sector dos serviços postais (por assunto)

1.2. Pedidos de informação

Quadro 32. Pedidos de informação por meio

Quadro 33. Pedidos de informação por sector

Quadro 34. Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por serviço)

Quadro 35. Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por assunto)

Quadro 36. Pedidos de informação no sector dos serviços postais (por serviço)

Quadro 37. Pedidos de informação no sector dos serviços postais (por assunto)

2. SOLICITAÇÕES POR ATENDIMENTO

2.1. Reclamações

Quadro 38. Reclamações por meio

Quadro 39. Reclamações por sector

Quadro 40. Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço)

Quadro 41. Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto)

Quadro 42. Reclamações no sector dos serviços postais (por serviço)

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2.2. Pedidos de informação

Quadro 44. Pedidos de informação por meio

Quadro 45. Pedidos de informação por sector

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1. SOLICITAÇÕES POR ESCRITO

1.1. RECLAMAÇÕES

1.1.1. TOTAL DE RECLAMAÇÕES

Quadro 2.

Total de reclamações por meio

1.º Sem. 2007

Meio Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho

1.º Sem. 2007

1.º Sem. 2006

Físico (Carta e Fax) 135 112 121 134 761 684 1.947 986

Electrónico (Balcão Virtual e E-mail) 256 208 256 290 299 239 1.548 2.156

Folhas de Reclamação 1.286 1.036 1.093 888 1.387 1.074 6.764 4.862

Total 1.677 1.356 1.470 1.312 2.447 1.997 10.259 8.004

Quadro 3. Total de reclamações por sector

1.º Sem. 2007

Sector 1.º Sem. 2007 1.º Sem. 2006

1.º Serviços de Comunicações Electrónicas 7.772 6.156

2.º Rede e Serviços Postais 2.384 1.395

3.º Serviços da Sociedade da Informação 37 32

4.º Serviços de Audiotexto e outros Serviços de Tarifa Majorada 30 15

Quadro 4. Total de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço)

1.º

Sem. 2007

Serviço Total Clientes ( 1)

Recl. Por 1000 Clientes

1.º VOIP 29 20.973( 2) 1,45

2.º Serviço de Acesso à Internet 2.080 1.660.539 1,25

3.º Serviço Telefónico em Local Fixo 2.698 3.272.665( 3) 0,82

4.º Serviço de Distribuição de Televisão por Cabo 763 1.443.815 0,53

5.º Serviço Telefónico Móvel 1.912 12.397.121 0,15

6.º Serviço de Distribuição de Televisão por Satélite 13 444.633 0,03

(1)

Fonte: Dados fornecidos à ANACOM pelos prestadores dos serviços.

(2)

Abrange apenas clientes do serviço VOIP nómada, i.e., susceptível de utilização em vários locais. Este número não inclui, igualmente, clientes de serviços VOIP na Internet pública (PC-a-PC).

(3)

Os serviços VOIP prestados num único local fixo são percepcionados pelo utilizador como tendo condições equivalentes às do Serviço Telefónico em Local Fixo, pelo que estão incluídos nas estatísticas respeitantes a esse serviço.

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Quadro 5. Total de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto)

1.º Sem. 2007 Assunto Total 1.º Equipamento 1.449 2.º Atendimento ao Cliente 1.412 3.º Facturação 1.308 4.º Selecção e pré-selecção 1.284 5.º Assistência técnica 1.268 6.º Contrato 775

7.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 527

8.º Avaria 521 9.º Cancelamento do serviço 485 10.º Suspensão do serviço 420 11.º Tarifários 386 12.º Velocidade 284 13.º Portabilidade 159 14.º Quebra do serviço 153

15.º Desagregação do lacete local 100

16.º Infra-Estruturas 69

17.º Livro de Reclamações 61

18.º Listas e Serviços Informativos 42

19.º Numeração 34

20.º Interferências 31

21.º Privacidade e Dados Pessoais 30

22.º Roaming 18

23.º TMDP 2

24.º Informação e Estatísticas 2

Quadro 6.

Total de reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto)

1.º Sem. 2007

Assunto Total 1.º Selecção e pré-selecção 1.282 2.º Assistência técnica 336 3.º Facturação 308 4.º Avaria 278 5.º Atendimento ao Cliente 181 6.º Contrato 179 7.º Cancelamento do serviço 178

9.º Suspensão do serviço 121

10.º Equipamento 119

11.º Portabilidade 114

12.º Tarifários 92

13.º Desagregação do lacete local 85

14.º Listas e Serviços Informativos 40

15.º Quebra do serviço 22

16.º Infra-Estruturas 22

17.º Numeração 19

18.º Privacidade e Dados Pessoais 12

19.º Livro de Reclamações 8

20.º Interferências 5

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Quadro 7. Total de reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto)

1.º Sem. 2007 Assunto Total 1.º Facturação 591 2.º Assistência técnica 429 3.º Contrato 391 4.º Atendimento ao Cliente 323

6.º Velocidade 283 7.º Avaria 265 8.º Cancelamento do serviço 233 9.º Equipamento 159 10.º Suspensão do serviço 148 11.º Quebra do serviço 118 12.º Tarifários 99

16.º Informação e Estatísticas 2

17.º TMDP 1

18.º Roaming 1

Quadro 8. Total de reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto)

1.º Sem. 2007

Assunto Total 1.º Equipamento 1.074 2.º Assistência técnica 436 3.º Atendimento ao Cliente 327 4.º Tarifários 159 5.º Facturação 157 6.º Contrato 153 7.º Suspensão do serviço 58

9.º Portabilidade 33 10.º Cancelamento do serviço 20 11.º Livro de Reclamações 18 12.º Roaming 17 13.º Avaria 11 14.º Quebra do serviço 10

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Quadro 9. Total de reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por

assunto)

1.º Sem. 2007 Assunto Total 1.º Facturação 243 2.º Assistência técnica 162 3.º Contrato 138 4.º Suspensão do serviço 129 5.º Atendimento ao Cliente 118 6.º Cancelamento do serviço 99

8.º Avaria 78 9.º Equipamento 57 10.º Quebra do serviço 28 11.º Infra-Estruturas 28 12.º Tarifários 21 13.º Interferências 15 14.º Livro de Reclamações 3

Quadro 10. Total de reclamações no sector postal (por serviço)

1.º Sem. 2007

Serviço Total 1.º Correspondência 1.168 2.º Estações e Postos 671 3.º Encomendas 335 4.º Serviços Financeiros 156 5.º Correio Expresso 81 6.º Publicações Periódicas 23 7.º Selos 13 8.º Receptáculos 6 9.º Publicidade Endereçada 6 10.º Marcos e Caixas 3

(11)

Quadro 11. Total de reclamações no sector postal (por assunto)

1.º Sem. 2007

Assunto Total

1.º Atendimento ao Cliente 861

2.º Atraso na Entrega 335

3.º Falta de Tentativa de Entrega 326

4.º Extravio 290

5.º Entrega na Morada Errada 223

6.º Devolução Indevida 178

7.º Aviso Ilegível ou com Indicações Erradas 109

8.º Falta de Depósito de Aviso 102

9.º Falha na Redistribuição 83

10.º Conteúdo Danificado 59

11.º Violação de Objecto Postal 54

13.º Falta de Distribuição no Domicílio 25

14.º Falta de Regularidade na Distribuição 7

15.º Redução de Horário de Estabelecimento 5

16.º Encerramento de Estação ou Posto 2

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1.1.2. RECLAMAÇÕES DIRECTAMENTE DIRIGIDAS À ANACOM

Quadro 12. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por meio

1.º Sem. 2007

1.º Sem. 2007

1.º Sem. 2006

Físico (Carta e Fax) 135 112 121 134 761 684 1.947 986

Electrónico (Balcão Virtual e E-mail) 256 208 256 290 299 239 1.548 2.156

Total 391 320 377 424 1.060 923 3.495 3.142

Quadro 13. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por sector

1.º Sem. 2007

Sector 1.º Sem 2007 1.º Sem. 2006

2.º Rede e Serviços Postais 97 87

Quadro 14. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações

electrónicas (por serviço)

1.º Sem. 2007

Serviço Total Clientes ( 4) Recl. por 1000 Clientes

1.º VOIP 21 20.973( 5) 1,05

2.º Serviço de Acesso à Internet 1.097 1.660.539 0,66

3.º Serviço Telefónico em Local Fixo 2.043 3.272.665( 6) 0,62

5.º Serviço Telefónico Móvel 351 12.397.121 0,03

6.º Serviço de Distribuição de Televisão por Satélite 2 444.633 0,004

(4)

Fonte: Dados fornecidos à ANACOM pelos prestadores dos serviços.

(5)

Abrange apenas clientes do serviço VOIP nómada, i.e., susceptível de utilização em vários locais. Este número não

inclui, igualmente, clientes de serviços VOIP na Internet pública (PC-a-PC).

(6)

Os serviços VOIP prestados num único local fixo são percepcionados pelo utilizador como tendo condições

equivalentes às do Serviço Telefónico em Local Fixo, pelo que estão incluídos nas estatísticas respeitantes a esse

serviço.

(13)

Quadro 15.

Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações

electrónicas (por assunto)

1.º Sem. 2007

Assunto Total 1.º Selecção e pré-selecção 1.275 2.º Facturação 552 3.º Contrato 394 4.º Assistência técnica 334 5.º Cancelamento do serviço 243

7.º Avaria 226 8.º Velocidade 226 9.º Tarifários 225 10.º Atendimento ao Cliente 164 11.º Suspensão do serviço 126 12.º Portabilidade 122

14.º Equipamento 84

15.º Quebra de Serviço 78

18.º Infra-Estruturas 32

22.º Roaming 6

23.º TMDP 2

24.º Informação e Estatísticas 2

Quadro 16. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico em local

fixo (por assunto)

1.º Sem. 2007

Assunto Total 1.º Selecção e pré-selecção 1.275 2.º Facturação 199 3.º Assistência técnica 160 4.º Avaria 135 5.º Contrato 124 6.º Cancelamento do serviço 115

12.º Suspensão do serviço 52

15.º Equipamento 13

(14)

20º Livro de Reclamações 3

21º TMDP 1

Quadro 17.

Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de acesso à Internet

(por assunto)

1.º Sem. 2007

1.º Facturação 322

2.º Contrato 237

3.º Velocidade 225

4.º Assistência técnica 208

6.º Cancelamento do serviço 144 7.º Avaria 137 8.º Atendimento ao Cliente 91 9.º Tarifários 66 10.º Suspensão do serviço 64 11.º Quebra do serviço 64

12.º Desagregação d0lacete local 61

13.º Equipamento 26 14.º Infra-Estruturas 9 15.º Livro de Reclamações 4 16.º Numeração 2 17.º Informação e Estatísticas 2 18.º TMDP 1

Quadro 18. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico móvel

(por assunto)

1.º Sem. 2007

Assunto Total 1.º Tarifários 101 2.º Facturação 75 3.º Contrato 71 4.º Equipamento 48 5.º Assistência técnica 31 6.º Atendimento ao Cliente 27 7.º Portabilidade 24 8.º Suspensão do serviço 18

10.º Cancelamento do serviço 12 11.º Quebra do serviço 7 12.º _Roaming ₆ 13.º Numeração 4 14.º Livro de Reclamações 4 15.º _Avaria ₄

16.º _{Privacidade e Dados Pessoais} ₂

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Quadro 19. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de distribuição de

televisão por cabo (por assunto)

1.º Sem. 2007

Assunto Total 1.º Facturação 48 2.º Contrato 37 3.º Cancelamento do serviço 25 4.º Suspensão do serviço 24 5.º Assistência técnica 20

7.º Avaria 14 8.º Atendimento ao Cliente 14 9.º Infra-Estruturas 10 10.º Tarifários 7 11.º Interferências 6 12.º Quebra do serviço 5 13.º Equipamento 2 14.º Velocidade 2

Quadro 20. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por serviço)

1.º Sem. 2007 Serviço Total 1.º Correspondência 43 2.º Encomendas 26 3.º Correio Expresso 15 4.º Estações e Postos 5 5.º Serviços Financeiros 5 6.º Publicações Periódicas 3 7.º Receptáculos 1

Quadro 21. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por assunto)

1.º Sem. 2007

2.º Extravio 30

6.º Conteúdo Danificado 7

7.º Falta de Tentativa de Entrega no Domicílio 5

8.º Falta de Distribuição no Domicílio 3

9.º Falta de Depósito do Aviso 3

(16)

1.1.3. LIVRO DE RECLAMAÇÕES

Quadro 22. Livro de Reclamações – Total de reclamações

1.º Sem. 2007

Meio Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho

1.º Sem. 2007

1.º Sem. 2006

Folhas de Reclamação 1.286 1.036 1.093 888 1.387 1.074 6.764 4.862

Quadro 23.

Livro de Reclamações – Reclamações por sector

1.º Sem. 2007

Sector 1.º Sem 2007 1.º Sem. 2006

2.º Rede e Serviços Postais 2.287 1.308

3.º Serviços de Tarifa Majorada 6 -

Quadro 24. Livro de Reclamações – Reclamações no sector das comunicações electrónicas

(por serviço)

1.º Sem. 2007

Serviço Total Clientes(7) Recl. por 1000 Clientes

1.º Serviço de Acesso à Internet 983 1.660.539 0,59

3.º VOIP 8 20.973( 8) 0,4

4.º Serviço Telefónico em Local Fixo 655 3.272.665( 9) 0,2

5.º Serviço Telefónico Móvel 1.561 12.397.121 0,12

6.º Serviço de Distribuição Televisão por Satélite 11 444.633 0,02

Quadro 25. Livro de Reclamações – Reclamações no sector das comunicações electrónicas

(por assunto)

1.º Sem. 2007

Assunto Total 1.º Equipamento 1.365 2.º Atendimento ao Cliente 1.248 3.º Assistência técnica 934 4.º Facturação 756 5.º Contrato 381 6.º Avaria 295 7.º Suspensão do serviço 294

9.º Cancelamento do serviço 242 10.º Tarifários 161 11.º Quebra de Serviço 75 12.º Velocidade 58 13.º Livro de Reclamações 47 14.º Infra-Estruturas 37 15.º Portabilidade 37

(7)

Fonte: Dados fornecidos à ANACOM pelos prestadores dos serviços.

(8)

Abrange apenas clientes do serviço VOIP nómada, i.e., susceptível de utilização em vários locais. Este número não inclui, igualmente, clientes de serviços VOIP na Internet pública (PC-a-PC).

(9)

Os serviços VOIP prestados num único local fixo são percepcionados pelo utilizador como tendo condições equivalentes às do Serviço Telefónico em Local Fixo, pelo que estão incluídos nas estatísticas respeitantes a esse serviço.

(17)

18.º Roaming 12

20.º Selecção e pré-selecção 9

Quadro 26. Livro de Reclamações – Reclamações no serviço telefónico em local fixo (por

assunto)

1.º Sem. 2007 Assunto Total 1.º Assistência técnica 176 2.º Avaria 143 3.º Atendimento ao Cliente 115 4.º Facturação 109 5.º Equipamento 106 6.º Suspensão do serviço 69 7.º Cancelamento do serviço 63

9.º Contrato 55

15.º Selecção e pré-selecção 7

Quadro 27. Livro de Reclamações – Reclamações no serviço de acesso à Internet (por

assunto)

1.º Sem. 2007 Assunto Total 1.º Facturação 269 2.º Atendimento ao Cliente 232 3.º Assistência técnica 221 4.º Contrato 154

6.º Equipamento 133 7.º Avaria 128 8.º Cancelamento do serviço 89 9.º Suspensão do serviço 84 10.º Velocidade 58 11.º Quebra do serviço 54 12.º Tarifários 33 15.º Livro de Reclamações 4 16.º Infra-Estruturas 3

(18)

Quadro 28

.

Livro de Reclamações – Reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto)

1.º Sem. 2007 Assunto Total 1.º Equipamento 1.026 2.º Assistência técnica 405 3.º Atendimento ao Cliente 300 4.º Facturação 82 5.º Contrato 82 6.º Tarifários 58 7.º Suspensão do serviço 40

10.º Roaming 11

12.º Cancelamento do serviço 8

13.º Avaria 7

Quadro 29. Livro de Reclamações – Reclamações no serviço de distribuição de televisão

por cabo (por assunto)

1.º Sem. 2007

Assunto Total 1.º Facturação 195 2.º Assistência técnica 142 3.º Suspensão do serviço 105 4.º Atendimento ao Cliente 104 5.º Contrato 101

7.º Cancelamento do serviço 74 8.º Avaria 64 9.º Equipamento 55 10.º Quebra do serviço 23 11.º Infra-Estruturas 18 12.º Tarifários 14 13.º Interferências 9 14.º Velocidade 5 15.º Livro de Reclamações 3

(19)

Quadro 30. Livro de Reclamações – Reclamações no sector postal (por serviço)

1.º Sem. 2007 Serviço Total 1.º Correspondência 1.125 2.º Estações e Postos 666 3.º Encomendas 309 4.º Serviços Financeiros 151 5.º Correio Expresso 66 6.º Publicações Periódicas 20 7.º Selos 13 8.º Publicidade Endereçada 6 9.º Receptáculos 5 10.º Marcos e Caixas 3

Quadro 31. Livro de Reclamações – Reclamações no sector postal (por assunto)

1.º Sem. 2007

2.º Falta de Tentativa de Entrega no Domicílio 321

4.º Extravio 260

7.º Aviso Ilegível ou com Indicações Erradas 109

8.º Falta de Depósito de Aviso 99

9.º Falha na Redistribuição 82

10.º Conteúdo Danificado 52

13.º Falta de Distribuição no Domicílio 22

14.º Falta de Regularidade na Distribuição 7

15.º Redução de Horário de Estabelecimento 5

16.º Encerramento de Estação ou Posto 2

(20)

1.2. PEDIDOS DE INFORMAÇÃO

Quadro 32. Pedidos de informação por meio

1.º Sem. 2007

1.º Sem. 2007

1.º Sem. 2006

Electrónico (Balcão Virtual e E-mail) 73 70 65 48 44 30 330 591

Físico (Carta e Fax) 11 8 4 4 4 2 33 7

Total 84 78 69 52 48 32 363 598

Quadro 33. Pedidos de informação por sector

1.º Sem. 2007

Sector 1.º Sem. 2007 1.º Sem. 2006

1.º Serviços de Comunicações Electrónicas 316 548

3.º Rede e Serviços Postais 10 12

Quadro 34. Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por serviço)

1.º Sem. 2007

Serviço Total

Serviço Telefónico em Local Fixo 135

Serviço de Acesso à Internet 122

Serviço Telefónico Móvel 47

Serviço de Distribuição de Televisão por Cabo 16

VOIP 5

Serviço de Distribuição de Televisão por Satélite 3

Postos Públicos 1

Cartões Virtuais 1

Quadro 35.

Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por assunto)

1.º Sem. 2007

1.º Contrato 59

7.º Cancelamento do serviço 19

10.º Velocidade 13

14.º Equipamento 8

15.º Assistência técnica 7

(21)

Assunto Total 18.º Avaria 4 19.º TMDP 4 20.º Suspensão do serviço 4 21.º Informação e Estatísticas 4 22.º Roaming 2 23.º Selecção e pré-selecção 1

Quadro 36. Pedidos de informação no sector postal (por serviço)

1.º Sem. 2007

1.º Correspondência 4

2.º Encomendas 2

3.º Correio Expresso 2

4.º Receptáculos 1

Quadro 37. Pedidos de informação no sector postal (por assunto)

1.º Sem. 2007.

Assuntos Total

(22)

2. SOLICITAÇÕES VIA ATENDIMENTO

2.1. RECLAMAÇÕES

Quadro 38. Reclamações por meio

(Atendimento) 1.º Sem. 2007

Meio Total

Atendimento Telefónico 2.101

Atendimento Presencial 126

Quadro 39

.

Reclamações por sector

Sector Total

1.º Serviços de Comunicações Electrónicas 2.124

2.º Redes e Serviços Postais 51

3.º Serviços da Sociedade da Informação 8

4.º Serviços de Audiotexto e outros Serviços de Tarifa Majorada 7

Quadro 40. Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço)

(Atendimento)

1.º Sem. 2007

1.º Serviço Telefónico em Local Fixo 1.278

2.º Serviço de Acesso à Internet 435

3.º Serviço Telefónico Móvel 340

4.º Serviço de Distribuição de Televisão por Cabo 100

5.º VOIP 17

6.º Cartões Virtuais 7

7.º Postos Públicos 2

8.º Serviço de Distribuição de Televisão por Satélite 2

9.º Serviço de Distribuição de Televisão por Televisão por FWA 1

Quadro 41

.

Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto)

(Atendimento)

1.º Sem. 2007

1.º Contrato 538

4.º Portabilidade 160 5.º Avaria 146 6.º Cancelamento do serviço 144 7.º Tarifário 140 8.º Selecção e pré-selecção 86 9.º Equipamento 84

(23)

12.º Quebra de serviço 40

13.º Privacidade e dados pessoais 35

14.º Velocidade 30

15.º Atendimento ao Cliente 22

16.º Assistência 19

17.º Infra-estruturas 16

19.º Listas e serviços informativos 10

20.º Suspensão de serviço 8 21.º TMDP 7 22.º Roaming 6 23.º Portabilidade Geográfica 3 24.º Interferências 2 25.º Informação e estatísticas 1

Quadro 42. Reclamações no sector postal (por serviço)

Serviço Total 1.º Encomendas 12 2.º Correspondência 6 3.º Correio Expresso 5 4.º Serviços Financeiros 3 5.º Estações e Postos 2

Quadro 43. Reclamações no sector postal (por assunto)

2.º Atraso na entrega 9

3.º Extravio 8

5.º Falta de distribuição no domicílio 2

6.º Atrasos generalizados na distribuição 2

7.º Falha na redistribuição 2

8.º Falta de depósito de aviso 1

9.º Violação do objecto postal 1

(24)

2.2. PEDIDOS DE INFORMAÇÃO

Quadro 44.

Pedidos de informação por meio

Meio Total

Atendimento Telefónico 116

Atendimento Presencial 4

Quadro 45. Pedidos de informação por sector

Sector Total

1.º Serviços de Comunicações Electrónicas 102

2.º Redes e Serviços Postais 4

3.º Serviços da Sociedade da Informação 3

4.º Outros Serviços de Tarifa Majorada 2

(25)

Última actualização: 10.01.2008 Publicação: 25.09.2007

Autor: anacom

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